餐飲服務(wù)六大技能

餐飲服務(wù)六大技能餐飲服務(wù)的六大技能六大操作技能是指托盤(pán)、擺臺(tái)、餐巾折花、斟倒酒水、上菜、分菜六項(xiàng)。1.托盤(pán)（1）托盤(pán)的類(lèi)別及用途托盤(pán)有木制、金屬（如銀、鋁、不銹鋼等）、塑料的、以及膠木制品，以膠木的最為常用。根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長(zhǎng)方形托。①大、中長(zhǎng)方形托盤(pán)一般用于運(yùn)送菜點(diǎn)、酒水和盤(pán)碟等較重物品；②大、中、小形圓盤(pán)一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤(pán)最為常用。③而15cm×10cm的小長(zhǎng)方形盤(pán)則用于遞送帳單、收款、遞送信件等用。（2）整理裝盤(pán)托盤(pán)隨時(shí)保持干凈盤(pán)底與盤(pán)面。一般裝盤(pán)是重物、高物、貴物在里檔，靠近身體一邊；輕物、低物、便宜的在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。（3）托姿托盤(pán)的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90℃角，掌心向上，五指分開(kāi)；手掌自然形成凹形，掌心不與盤(pán)底接觸，平托于左胸腹部。重托又叫肩上托，右手扶住托盤(pán)的邊，左手伸開(kāi)五指，用全掌托住盤(pán)底，掌握好重心，右手協(xié)助將托盤(pán)起至胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，將托盤(pán)稱(chēng)托于肩上。（4）要領(lǐng)①輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時(shí)步履輕快墮步伐自然擺；右手；重托盤(pán)底不擱肩，前不近嘴，后不碰發(fā)，右手自然擺動(dòng)式扶住托盤(pán)前內(nèi)角。②托盤(pán)不越過(guò)賓客頭頂，隨時(shí)注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動(dòng)，隨時(shí)保持平衡。注：左撇子可根據(jù)習(xí)慣，用相反的手。2.擺臺(tái)（1）鋪臺(tái)布。分清主人位，右手邊是主賓位，左手邊是副主賓位，對(duì)面是副主人位。站在主位一側(cè)，用雙手將臺(tái)布抖開(kāi)鋪上臺(tái)面，臺(tái)布折縫朝上；上轉(zhuǎn)盤(pán)底座時(shí)，壓在“十字”折縫印上。方臺(tái)布四角均勻?qū)ΨQ(chēng)與桌腳垂直，圓臺(tái)布四周下垂長(zhǎng)短均勻。鋪臺(tái)布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是漁翁撒網(wǎng)法。（2）臺(tái)形。一般定位是使用上星期邊定位。四人方臺(tái)：十字對(duì)稱(chēng)；六人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱(chēng)；八人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱(chēng)，成正米字形；十人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱(chēng)；十二人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩相同；注：當(dāng)餐位是單數(shù)時(shí)，主人位對(duì)面是空的，副主人位是沒(méi)有餐具的。（3）早餐用具擺放。餐碟（或稱(chēng)骨碟）：按各種臺(tái)形擺放定位，距桌邊約1.5厘米左右；湯碗：擺在骨碟之左上方，；湯匙（或稱(chēng)調(diào)更）：放在湯碗內(nèi)，尾部在左；味碟：位于骨碟正上方；水杯：位于骨碟、味碟的正上方，三種餐具的中軸線(xiàn)為同一條，有二種杯子時(shí)，二杯位于味碟的左右上方兩側(cè)，二種杯子的中軸線(xiàn)與骨碟、味碟的中軸線(xiàn)互相垂直。茶盅：擺放于骨碟中心，臺(tái)折的盤(pán)花，茶盅備在工作臺(tái)里，倒茶時(shí)用到托盤(pán)進(jìn)行上茶的操作?？曜蛹?、筷子：筷子架放在骨碟右側(cè)；筷子底邊與臺(tái)邊相距1.5厘米，于骨碟與茶碟之間。注:1、相對(duì)面的兩雙筷子是成平等線(xiàn)，沒(méi)有交叉點(diǎn)的，2、調(diào)更的尾部、湯碗與味碟的中軸線(xiàn)、筷架成一條直線(xiàn)3、有茶碟：擺在骨碟右側(cè)，與桌邊相距約1.5厘米；茶杯：扣放于茶碟之上，位于中心位臵；4、★所有操作都是從主人位開(kāi)始，并且按順時(shí)針操作，每種餐具間的距離都是1.5厘米左右（或一個(gè)食指位）（4）午、晚餐擺臺(tái)。骨碟：按各種臺(tái)形擺放，碟邊與桌邊相距1.5厘米；茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側(cè)，與桌邊相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，梗把在左；味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把醬油斟倒進(jìn)味碟時(shí)剛好過(guò)底邊，不宜過(guò)多）；飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方（如宴會(huì)還應(yīng)加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線(xiàn)上，飲料杯在左側(cè)，辣酒杯在右側(cè)，要求三杯中線(xiàn)一條直線(xiàn)上）；筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側(cè)，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離臺(tái)面1.5厘米。于茶碟與骨碟中間；對(duì)應(yīng)的二雙筷子是相互平行的牙簽：放于筷子與骨碟之間（注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應(yīng)朝上，正對(duì)餐位）。（5）其他物品擺放。轉(zhuǎn)盤(pán)：多用于大圓臺(tái)上，盤(pán)底以壓在臺(tái)布“十字”折邊正中為宜。煙灰盅：主人與主賓位開(kāi)始二餐位中間一個(gè)，（用、換煙盅的方法）鮮花擺放：一般放于轉(zhuǎn)臺(tái)的中心上。（6）要領(lǐng)。①操作時(shí)左手托盤(pán)，從主人座位開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛞来斡糜沂謹(jǐn)[放餐具；②注意四個(gè)直線(xiàn)：餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)腳要橫、豎成一直線(xiàn)；餐廳內(nèi)所有餐椅腳要橫、豎成一直線(xiàn)；餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)布的十字折縫要成一直線(xiàn)；餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)面的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線(xiàn)。3.餐巾折花（1）餐巾折花的作用。①突出主題：口布花的不同花形及擺設(shè)，可以點(diǎn)化宴會(huì)主題和標(biāo)志主賓席位。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辯認(rèn)出自己的位臵。②美化席面：餐巾花不僅是宴會(huì)擺臺(tái)的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾品?？梢云鸬戒秩狙鐣?huì)氣氛，增強(qiáng)藝術(shù)感染力的作用。若口布花形與美味肴相互呼應(yīng)，協(xié)調(diào)一致，美觀(guān)統(tǒng)一，則會(huì)收到美食美器的良好效果。③衛(wèi)生保潔：口布花是一種衛(wèi)生用品，賓客在進(jìn)餐時(shí)，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾污衣服。還可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整潔。折餐巾花形的基本要求：簡(jiǎn)單美觀(guān)，折用方便；選形生動(dòng)，形象逼真；各具特點(diǎn)，刻意求新；主次分明，變化多樣。（2）餐巾折花的基本技法。疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種；（3）常用碟花五款。（4）常用杯花十款。（5）一般主位常用的有：①碟花：主教帽、雨后春筍、企鵝。②杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開(kāi)花、孔雀開(kāi)屏、彩蝶紛飛、老樹(shù)新芽、。（6）注意事項(xiàng)：①餐巾要求潔凈挺括，無(wú)損。②裝花用的杯子要無(wú)指紋、無(wú)污痕；透明潔凈，操作臺(tái)要光滑干凈，折花時(shí)手要干凈。④折餐巾時(shí)要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。4.斟倒酒水（1）賓主位置的劃分。服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客入座后，用托盤(pán)顯示酒種，以供選擇，應(yīng)從主賓開(kāi)始，到主人，接著第二主賓的順序順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行，若兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開(kāi)始，另一位從副賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。（3）斟倒姿勢(shì)。身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒，左手托托盤(pán)略向外出，身體不要貼*賓客。（4）要領(lǐng)。①右手握酒瓶下半部，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。②中餐斟酒一律以八分滿(mǎn)為宜，表示尊重。當(dāng)斟至適度酒量時(shí)萬(wàn)不可突地抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺(tái)布或者賓客身上。③控制斟倒速度，瓶?jī)?nèi)酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當(dāng)啤酒與汽水混喝時(shí)要先斟汽水，再斟啤酒。④碰翻酒杯或酒滿(mǎn)溢出時(shí)，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。5.上菜（1）上菜位臵、順序：從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處（即譯陪人員之間）側(cè)身上菜。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點(diǎn)心和水果。但粵菜則習(xí)慣于先湯后菜。（2）要求：①上菜報(bào)菜名，有佐料先上佐料；②遵循“右上右撒”原則；③高檔菜應(yīng)先擺在主賓位臵上，一般菜肴要面向主人；④上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類(lèi)一般加墊碟上席；⑤上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。6.分菜（1）分菜用具：分菜*（服務(wù)*）、分菜勺（服務(wù)勺）、公用勺、公用筷、長(zhǎng)把湯勺。（2）分菜方法：①桌上分計(jì)式：服務(wù)員手持服務(wù)*、勺，站于賓客右側(cè)進(jìn)行分派，并從主賓位開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。②二人合作式：一個(gè)服務(wù)員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務(wù)員從主賓開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜃邉?dòng)，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位。③旁桌式分菜：由服務(wù)員將菜端上臺(tái)，介紹菜式，供賓客觀(guān)賞后，端回服務(wù)臺(tái)，待服務(wù)員將菜分到骨碟內(nèi)，然后用托盤(pán)派送，依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前。（3）順序：①先主賓后主人，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来畏峙?。②先主賓再第二主賓，然后按順時(shí)針?lè)较蛳蛞来畏峙勺詈笾魅?。?）注意事項(xiàng)：①在分菜時(shí)，對(duì)每盤(pán)的菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分均勻。②頭、尾不給賓客。*、勺不要在盤(pán)上刮出聲響；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的豐盛和準(zhǔn)備賓客的添加。另外還應(yīng)具有下面六個(gè)能力：語(yǔ)言能力語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。交際能力酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。觀(guān)察能力服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。記憶能力在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。應(yīng)變能力服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。營(yíng)銷(xiāo)能力一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)