GBT19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

2024/12/19GBT19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則美國(guó)消費(fèi)力與質(zhì)量中心〔APQC〕對(duì)12家最優(yōu)〔BestPractice〕企業(yè)的研討結(jié)果：〝水平對(duì)比法〔Benchmarking〕〞〝出色績(jī)效方式〔Baldrige/EFQM〕〞〝六西格瑪管理〔SixSigma〕〞是排在前3位的應(yīng)對(duì)二十一世紀(jì)質(zhì)量的管理方法。出色績(jī)效形式概述專業(yè)技術(shù)運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量管理質(zhì)量系統(tǒng)和質(zhì)量技術(shù)的兩極開展和整合微觀(大質(zhì)量)微觀(大質(zhì)量)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量系統(tǒng)質(zhì)量概念質(zhì)量工程六西格瑪ISO9001卓越績(jī)效模式文化戰(zhàn)略兩個(gè)高端質(zhì)量方法的整合推進(jìn)?復(fù)合型人才數(shù)理統(tǒng)計(jì)的思想工學(xué)知識(shí)和閱歷言語(yǔ)和邏輯基礎(chǔ)X.質(zhì)疑的習(xí)氣?企業(yè)的大夫ISO9000、TQM與出色績(jī)效形式

1.1質(zhì)量概念的演進(jìn)

1.2質(zhì)量管理開展的三大歷史階段

1.3質(zhì)量管理開展的四重境界

1.4五大利益相關(guān)方

1.5現(xiàn)代TQM：出色績(jī)效形式

1.6世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)您了解的質(zhì)量/品質(zhì)？契合性與適用性狹義質(zhì)量與狹義質(zhì)量ISO9000:2000質(zhì)量定義：一組固有特性滿足要求的水平明示的、通常隱含的或必需實(shí)行的需求或希冀可用定語(yǔ)修飾：顧客要求/質(zhì)量管理要求/產(chǎn)品要求/效勞要求/工藝要求等1.1質(zhì)量概念的演進(jìn)質(zhì)量：價(jià)值、生命和靈魂產(chǎn)品進(jìn)程人體系機(jī)械/物理/化學(xué)的功用的感官的行為的時(shí)間的----了解出色績(jī)效形式之一：大質(zhì)量！大質(zhì)量概念產(chǎn)品和效勞質(zhì)量：功用/壽命/牢靠性/平安性/維修性/經(jīng)濟(jì)性/時(shí)間性

進(jìn)程/任務(wù)質(zhì)量：進(jìn)程合格率/周期時(shí)間/本錢/環(huán)保/平安體系質(zhì)量：ISO9000/TQM/運(yùn)營(yíng)質(zhì)量QqqqqQ綜合質(zhì)量〔Q.C.D.E.S)

質(zhì)量檢驗(yàn)階段

1900-特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)代表人物：泰勒QualityInspectionStagefulltimeinspectionF.W.Taylor

統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段

1930-特點(diǎn)：事前預(yù)防代表人物：休哈特、道奇、羅米格

StatisticalQualityControlStage

Prevention

W.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig片面質(zhì)量管理階段1960-特點(diǎn)：全員、片面、全進(jìn)程和多樣化的方法代表人物：費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨TotalQualityManagementStagetotalemployee,totalquality,totalprocessanddiversificationofmethodA.V.Feigenbaum,Juran,Demingetc.1.2質(zhì)量管理開展的三大歷史階段

Reviewofthequalitymanagementhistory:Thethreestages點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段線：SPC－向前端的延伸/展開面：TQC/CWQC－向一切職能范圍的擴(kuò)展體：TQM－大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理網(wǎng)：面向利益相關(guān)方的質(zhì)量鏈/價(jià)值鏈現(xiàn)代質(zhì)量管理閱歷了一個(gè)〝點(diǎn)、線、面、體、網(wǎng)〞的開展軌跡：進(jìn)程大質(zhì)量職能質(zhì)量管理開展軌跡IQCFQCPQC設(shè)計(jì)推銷消費(fèi)質(zhì)量效勞行政支持營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)進(jìn)程控制XiXpY產(chǎn)質(zhì)量量運(yùn)營(yíng)質(zhì)量任務(wù)質(zhì)量股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)思索：

TQM=T-QMTQ-M

？質(zhì)量管理的境界：檢驗(yàn)→控制、預(yù)防和保證→改良和創(chuàng)新→出色卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗(yàn)出色評(píng)審：申獎(jiǎng)/獲獎(jiǎng)50%以上Benchmarking，逾越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得臨時(shí)成功出色評(píng)審：自評(píng)30%－50%－展開從進(jìn)程到結(jié)果的自我評(píng)價(jià)，識(shí)別優(yōu)勢(shì)并穩(wěn)固，識(shí)別改良和創(chuàng)新時(shí)機(jī)，排序，配置資源予以實(shí)施；－循環(huán)評(píng)價(jià)和改良，不時(shí)提高成熟度合格評(píng)定：ISO9001約30%提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)和滿足客戶要求追求出色1.3質(zhì)量管理開展的四重境界

Reviewofthequalitymanagementhistory:fourrealms出色績(jī)效形式與ISO9000的關(guān)系不同點(diǎn)ISO9001-2000GB/T19580-2004目的不同旨在增強(qiáng)CS五大相關(guān)方平衡和諧共贏主體不同質(zhì)量方針、目標(biāo)戰(zhàn)略規(guī)劃、發(fā)展方向范圍不同QMS全部組織重點(diǎn)不同過(guò)程既重過(guò)程更重結(jié)果方法不同符合性審核管理成熟度與績(jī)效水平評(píng)審要求不同管理技術(shù)管理技術(shù)、組織文化社會(huì)顧客供應(yīng)商和協(xié)作同伴股東員工公司為誰(shuí)而存在？1.4五大利益相關(guān)方了解出色績(jī)效形式之二：利益相關(guān)方、長(zhǎng)短期利益的平衡！諧和共贏?質(zhì)量運(yùn)營(yíng)?〔久米均1992年〕：以質(zhì)量為中心的運(yùn)營(yíng)管理手法；以人為中心的質(zhì)量管理菲根堡姆：為了可以在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并思索到充沛滿足用戶要求的條件下停止市場(chǎng)研討、設(shè)計(jì)、消費(fèi)和效勞，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一個(gè)有效體系。ISO8402:1994:〝一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于經(jīng)過(guò)讓顧客滿意和本組織一切成員及社會(huì)受益而到達(dá)臨時(shí)成功的管理途徑〞。?朱蘭質(zhì)量手冊(cè)?p398〔戈弗雷〕:是指當(dāng)今在全世界為了管理質(zhì)量而運(yùn)用的一切理念、概念、方法和工具的集合。1.5現(xiàn)代TQM〔片面質(zhì)量管理〕：出色績(jī)效形式開展中、開放式和集成化的定義現(xiàn)代TQM：出色績(jī)效形式?朱蘭質(zhì)量手冊(cè)?p1205〔朱蘭〕:在作者看來(lái)，到90年代初，這種普遍的傳達(dá)使得波多里奇獎(jiǎng)準(zhǔn)那么成為了關(guān)于TQM內(nèi)容的最廣為接受的定義。出色績(jī)效方式－－是片面質(zhì)量管理實(shí)踐的規(guī)范化、條理化、詳細(xì)化是運(yùn)營(yíng)管理的成功途徑，理想上的企業(yè)管理國(guó)際規(guī)范以結(jié)果為導(dǎo)向，使TQM的每一分努力都被保送到最需求的中央不時(shí)力圖表達(dá)被證明行之有效的那些前沿管理實(shí)踐〔美國(guó)國(guó)度質(zhì)量獎(jiǎng)方案主任HarryS.Herz)，一種卓越經(jīng)營(yíng)的哲學(xué)和方法，使為綜合滿意股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)創(chuàng)造平衡的價(jià)值股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)出色績(jī)效〔質(zhì)量獎(jiǎng)〕形式＝TQM體系，用于構(gòu)建組織的TQM；測(cè)評(píng)組織TQM的實(shí)施，測(cè)評(píng)組織運(yùn)營(yíng)管理的成熟度。了解出色績(jī)效形式之三：開展的非規(guī)則性、開放性的管理框架了解出色績(jī)效形式之四：診斷式的評(píng)價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需要的改良；而管理體系審核是對(duì)普經(jīng)進(jìn)程的合格評(píng)定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)則要求的偏向。審核出色績(jī)效形式是現(xiàn)代TQM的框架和測(cè)量?jī)x：為了解組織的優(yōu)勢(shì)和改良空間，以及指點(diǎn)組織的籌劃任務(wù)提供了一種框架和評(píng)價(jià)工具管理框架測(cè)量診斷儀美國(guó)波多里奇國(guó)度質(zhì)量獎(jiǎng)〔1987年設(shè)立〕：獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、效力業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)1.6世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)〔1991年設(shè)立〕：獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門、公同事業(yè)、中小企業(yè)日本戴明獎(jiǎng)〔1951年設(shè)立)：獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)全世界有60多個(gè)國(guó)度和地域都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其中最著名的有：1999年啟動(dòng)4測(cè)量、剖析與知識(shí)管理90分2戰(zhàn)略籌劃85分3以顧客與市場(chǎng)為中心85分6進(jìn)程管理85分7運(yùn)營(yíng)結(jié)果450分組織概述環(huán)境，關(guān)系與應(yīng)戰(zhàn)5以人為本85分1指導(dǎo)120分指導(dǎo)作用三角運(yùn)營(yíng)結(jié)果三角#共7個(gè)類目(Categories)，19個(gè)評(píng)分條款(Items)，33個(gè)方面(Areas)傳達(dá)最普遍的出色績(jī)效形式：美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)形式2、美國(guó)波多里奇國(guó)度質(zhì)量獎(jiǎng)和中國(guó)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)

2.1美國(guó)波多里奇國(guó)度質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景

2.2美國(guó)波多里奇國(guó)度質(zhì)量獎(jiǎng)的運(yùn)作

2.3美國(guó)波多里奇國(guó)度質(zhì)量獎(jiǎng)的成就

2.4全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的歷史和目的

2.5全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的運(yùn)作框圖波多里奇〔MalcolmBaldrige〕其人，里根時(shí)代的美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)80年代初期，美國(guó)在產(chǎn)品和進(jìn)程質(zhì)量方面的指點(diǎn)位置經(jīng)受猛烈應(yīng)戰(zhàn)，過(guò)去20年消費(fèi)力的增長(zhǎng)落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不良質(zhì)量本錢高達(dá)銷售支出的20%；美國(guó)經(jīng)濟(jì)界末尾警醒，末尾了一場(chǎng)普及全國(guó)的〝質(zhì)量革命〞，末尾向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入TQM。波多里奇1981年出任美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)，1987年7月因不測(cè)事故逝世。在任時(shí)期竭力建議質(zhì)量管理，對(duì)推進(jìn)〝質(zhì)量提高法〞立法不遺余力。國(guó)會(huì)很快經(jīng)過(guò)了立法。為紀(jì)念波多里奇，稱為：?1987年馬爾科姆?波多里奇國(guó)度質(zhì)量提高法－〝群眾法100-107〞?，1987.8.20由里根總統(tǒng)簽署失效。2.1美國(guó)波多里奇國(guó)度質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景運(yùn)作方式：由美國(guó)商業(yè)部技術(shù)下的機(jī)構(gòu)－美國(guó)國(guó)度規(guī)范和技術(shù)研討院〔NIST〕管理：組織修訂規(guī)范、任命評(píng)審委員會(huì)；美國(guó)質(zhì)協(xié)〔ASQ〕操作：詳細(xì)組織評(píng)審和推進(jìn)、培訓(xùn)；商業(yè)部下的質(zhì)量獎(jiǎng)?lì)檰?wèn)機(jī)構(gòu)－監(jiān)視委員會(huì)擔(dān)任總體監(jiān)視。運(yùn)作階段：獨(dú)立評(píng)審→向被淘汰的央求者反響評(píng)審報(bào)告；合議評(píng)審→確定入圍現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的央求者，向被淘汰的央求者反響評(píng)審報(bào)告；現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審→推薦獲獎(jiǎng)?wù)?，向被淘汰的央求者反響評(píng)審報(bào)告。申報(bào)和獲獎(jiǎng)數(shù)量普通地，每年50-100個(gè)申報(bào)者〔49/2002年〕，進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的不逾越15個(gè)〔11個(gè)/2002年〕，每年獲獎(jiǎng)的2-7個(gè)〔3個(gè)/2002年〕－－遠(yuǎn)低于每個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的授予限額2.2美國(guó)波多里奇國(guó)度質(zhì)量獎(jiǎng)的運(yùn)作NIST關(guān)于奉行出色績(jī)效方式的公司與普通公司在股票市場(chǎng)上的表現(xiàn)中止了比擬，研討結(jié)果顯示波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)作為一個(gè)群體，其績(jī)效表現(xiàn)勝過(guò)了規(guī)范普爾500指數(shù)的平均水平。1990~1999年波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)的投資報(bào)答率大約是規(guī)范普爾500指數(shù)企業(yè)平均水平的4.2倍，這些企業(yè)的投資報(bào)答率是685%，而規(guī)范普爾500企業(yè)的投資報(bào)答率僅為163%。2.3美國(guó)波多里奇國(guó)度質(zhì)量獎(jiǎng)的成就迂回的歷史－1982-1991:方案經(jīng)濟(jì)時(shí)代的質(zhì)量管理獎(jiǎng)－1996-1997：試點(diǎn)恢復(fù)〔參照PEM〕－2001：正式恢復(fù)，高規(guī)范、少而精、嚴(yán)要求、樹聲威〔品牌〕，堅(jiān)持規(guī)范、自律，保證評(píng)審義務(wù)的公正性最高的榮譽(yù)－在運(yùn)營(yíng)質(zhì)量方面的最高獎(jiǎng)項(xiàng)－成為中國(guó)運(yùn)營(yíng)管理最好的公司之重要標(biāo)志規(guī)范的變卦－2001年全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)規(guī)范：指點(diǎn)和管理戰(zhàn)略、資源管理、進(jìn)程管理、信息、運(yùn)營(yíng)結(jié)果，五大類目－2003年規(guī)范：內(nèi)容基本同等采用波獎(jiǎng)規(guī)范－七大類目，但分?jǐn)?shù)分配有所不同－2005年規(guī)范：采用國(guó)度規(guī)范GB/T19580,GB/Z195792.4中國(guó)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的歷史、背景和目的全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)設(shè)立的背景貫徹落實(shí)修訂的?中華人民共和國(guó)產(chǎn)質(zhì)量量法?〔2000.7.8九屆人大第16次會(huì)議經(jīng)過(guò)〕：〝鼓舞企業(yè)推行迷信的質(zhì)量管理〞，〝獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)〞的需求；中國(guó)參與WTO后，在總體上參與全球經(jīng)濟(jì)一體化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，美國(guó)、歐盟日本等50余國(guó)度、地域都設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)，因此在質(zhì)量管理方面除推行ISO9000外，也是〝優(yōu)秀方式〞接軌的需求；中國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)基本構(gòu)成中國(guó)609種主要商品供求關(guān)系變化以COMA獲獎(jiǎng)企業(yè)為模范，使更多組織樹立〝以顧客為導(dǎo)向〞、〝不時(shí)創(chuàng)新〞等價(jià)值觀，提高管理水平與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)才干，從而提高社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)轉(zhuǎn)質(zhì)量。年份供=求供＞求供＜求199666.6%31.8%1.6%199827.6%72.23%0.17%200012.8%86.54%0.16%全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)的目的全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審任務(wù)的目的是十分明白的：一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，注重產(chǎn)質(zhì)量量、效勞質(zhì)量，進(jìn)而注重運(yùn)營(yíng)質(zhì)量；二是經(jīng)過(guò)出色績(jī)效形式，引導(dǎo)和鼓舞企業(yè)追求出色的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，減速培育我國(guó)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)；三是樹立取得出色績(jī)效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們的閱歷為廣闊企業(yè)分享，提高我國(guó)企業(yè)的全體水平。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)馬林2006年起，改稱〝全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)〞3、出色績(jī)效形式中心價(jià)值觀和框架

3.1十一項(xiàng)中心價(jià)值觀

3.2出色績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么的框架和分值分配3.1十一項(xiàng)中心價(jià)值觀一孔之見的指點(diǎn)顧客驅(qū)動(dòng)的出色培育學(xué)習(xí)型組織和集團(tuán)尊重員工和協(xié)作同伴快速反響和靈敏性關(guān)注未來(lái)促進(jìn)創(chuàng)新的管理基于理想的管理社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)重在結(jié)果和發(fā)明價(jià)值系統(tǒng)的視野出色績(jī)效準(zhǔn)那么的理念出色企業(yè)的實(shí)際提煉稀釋的出色績(jī)效準(zhǔn)那么3.2中國(guó)出色績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么框架和分值分配4.2

戰(zhàn)略

80分

4.3

顧客與市場(chǎng)90分

4.5

過(guò)程管理

110分

4.7

經(jīng)營(yíng)結(jié)果

400分

4.4

資源

120分

4.1

領(lǐng)導(dǎo)

100分

過(guò)程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合

結(jié)果

4.6

測(cè)量、分析與改進(jìn)

100分

評(píng)價(jià)、改良、創(chuàng)新和分享了解出色績(jī)效形式之五：以出色的進(jìn)程創(chuàng)取出色的結(jié)果！指導(dǎo)作用三角資源、進(jìn)程、結(jié)果三角2005美國(guó)波獎(jiǎng)與出色績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么(GB/T19580〕分值比擬條款類目美國(guó)波獎(jiǎng)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則(GB/T19580）1領(lǐng)導(dǎo)120分100分2戰(zhàn)略85分80分3以顧客和市場(chǎng)為中心85分90分4測(cè)量、分析和知識(shí)管理（改進(jìn)）90分100分5以人為本（資源）85分120分6過(guò)程管理85分110分7經(jīng)營(yíng)結(jié)果450分400分總分1000分1000分出色績(jī)效準(zhǔn)那么的層次和條款類型三個(gè)層次*27-22-43〔類目-條目-著重方面〕基本要求-總體要求-詳細(xì)要求兩種類型進(jìn)程結(jié)果出色績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么的層次出色績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么的構(gòu)成7個(gè)類目〔Categories〕19(22)個(gè)評(píng)分項(xiàng)〔Items〕33(43)個(gè)著重方面〔AreastoAddress〕89〔92〕詳細(xì)要求道生一終身二二生三三生……萬(wàn)物中心價(jià)值觀－〝?shù)括曉u(píng)價(jià)準(zhǔn)那么－〝術(shù)〞〔術(shù)以載道〕進(jìn)程－結(jié)果理念出色績(jī)效準(zhǔn)那么(GB/T19580-2004)規(guī)范注釋了解

4.1.1.1高層指導(dǎo)的作用確定和展開組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)短期方向和績(jī)效目的；與員工和關(guān)鍵供應(yīng)商雙向溝通創(chuàng)立授權(quán)、自動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反響、學(xué)習(xí)和恪違法規(guī)的環(huán)境，遵守品德規(guī)范并影響組織的相關(guān)方4.1指點(diǎn)4.1.1組織的指導(dǎo)〔60分〕組織應(yīng)說(shuō)明高層指導(dǎo)如何確定開展方向、完善組織的管理以及如何評(píng)審組織績(jī)效。確定方向時(shí)應(yīng)思索：國(guó)度產(chǎn)業(yè)政策社會(huì)經(jīng)濟(jì)開展水平產(chǎn)品在市場(chǎng)中的壽命周期市場(chǎng)需求組織的資源組織的績(jī)效確定績(jī)效目的時(shí)應(yīng)思索：平衡顧客及其他相關(guān)方的利益先進(jìn)性可行性可測(cè)量性與組織的長(zhǎng)短期開展方向相分歧自上而下地賦予員工做決策和采取舉動(dòng)的權(quán)限和責(zé)任鼓舞員工自下而上地自動(dòng)參與管理和改良引導(dǎo)、鼓舞和管理：技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新具有順應(yīng)快速變化的才干和靈敏性創(chuàng)立學(xué)習(xí)型組織和全員學(xué)習(xí)尊章守紀(jì)，誠(chéng)信運(yùn)營(yíng)使命、愿景和價(jià)值觀－組織的方向和組織文明的中心使命－指組織的角色。使命回答這個(gè)效果：組織努力于完成的是什么？使命可以界定：所效勞的顧客或市場(chǎng)，異乎尋常的才干，或所運(yùn)用的技術(shù)。愿景－指組織所盼望的未來(lái)圖景。愿景描畫的是：哪兒是組織的行進(jìn)方向，什么是組織的圖謀，或組織希望如何被了解。價(jià)值觀－指希冀組織及其員工如何運(yùn)作的指點(diǎn)原那么和/或行為準(zhǔn)那么。價(jià)值觀反映和增強(qiáng)組織所盼望的文明。價(jià)值觀以適當(dāng)?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工做決議，協(xié)助組織完成其使命，達(dá)成其愿景。4.1.1.2組織的管理〔Governance)管理責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性、相關(guān)方利益的維護(hù)管理責(zé)任：如：高層指導(dǎo)的運(yùn)營(yíng)責(zé)任、品德責(zé)任、法律責(zé)任等〔見ＧＢ／Ｔ19579〕經(jīng)濟(jì)協(xié)作與開展組織〝OECD公司管理原那么〞：①應(yīng)維護(hù)股東權(quán)益；②應(yīng)對(duì)等看待一切股東,包括中小股東和本國(guó)股東；③應(yīng)確認(rèn)公司利益相關(guān)方的合法權(quán)益；④應(yīng)確保及時(shí)、準(zhǔn)確地披露一切與公司有關(guān)的實(shí)質(zhì)性事項(xiàng)的信息，包括財(cái)務(wù)狀況、運(yùn)營(yíng)狀況、一切者結(jié)構(gòu)，以及公司管理狀況；⑤董事會(huì)應(yīng)確保對(duì)公司的戰(zhàn)略指點(diǎn)，對(duì)管理層的有效控制，應(yīng)對(duì)公司和股東擔(dān)任。4.1指點(diǎn)4.1.1.3組織績(jī)效的評(píng)價(jià)高層指導(dǎo)如何評(píng)價(jià)組織的績(jī)效和才干〔競(jìng)爭(zhēng)才干與應(yīng)變才干〕活期評(píng)審的關(guān)鍵績(jī)效目的KPI及近期評(píng)審結(jié)果確定并落實(shí)〝二個(gè)優(yōu)先〞、〝一個(gè)時(shí)機(jī)〞〔繼續(xù)改良、打破改良〕的優(yōu)先次第和識(shí)別創(chuàng)新時(shí)機(jī)d)如何評(píng)價(jià)是高層指導(dǎo)績(jī)效？某公司關(guān)鍵績(jī)效目的測(cè)量系統(tǒng)序號(hào)指標(biāo)類別指標(biāo)名稱單位1財(cái)務(wù)績(jī)效銷售收入萬(wàn)元2利潤(rùn)總額萬(wàn)元3顧客與市場(chǎng)績(jī)效顧客滿意度%4市場(chǎng)占有率%5高端市場(chǎng)占有率%6品牌價(jià)值萬(wàn)元7內(nèi)部過(guò)程績(jī)效鋁型材產(chǎn)量噸8綜合成品率%9準(zhǔn)時(shí)交付率%10庫(kù)存水平%11學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)績(jī)效教育培訓(xùn)投入萬(wàn)元13員工收入增長(zhǎng)率%14社會(huì)績(jī)效萬(wàn)元產(chǎn)值能耗標(biāo)煤15公益支持萬(wàn)元4.1.2.1公共責(zé)任確定產(chǎn)品、效勞和運(yùn)營(yíng)的社會(huì)影響〔風(fēng)險(xiǎn)〕；應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，到達(dá)和逾越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵進(jìn)程、測(cè)量方法和目的預(yù)見和應(yīng)對(duì)群眾對(duì)組織以后和未來(lái)的產(chǎn)品、效勞和運(yùn)營(yíng)之隱憂4.1.2社會(huì)責(zé)任〔40分〕組織應(yīng)說(shuō)明其在實(shí)行公共責(zé)任、公民義務(wù)及遵守品德規(guī)范方面的做法。包括：環(huán)境維護(hù)、動(dòng)力消耗、資源綜合應(yīng)用、平安消費(fèi)、產(chǎn)品平安、公共衛(wèi)生等如GB/T24001、GB/T28001的環(huán)境/平安管理進(jìn)程、目的和管理方案，以及環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品平安認(rèn)證等4.1指點(diǎn)4.1.2.2品德行為確保組織行為契合誠(chéng)信準(zhǔn)那么等品德規(guī)范；用于監(jiān)視組織外部、與主要利益相關(guān)方之間，以及組織管理中行為品德的主要進(jìn)程、測(cè)量方法和目的4.1.2.3公益支持積極支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益范圍并積極參與高層指導(dǎo)及員工的貢獻(xiàn)如：制定和實(shí)行組織的誠(chéng)信承諾、品德規(guī)范，測(cè)量目的可包括：違約率、逾期應(yīng)付帳款金額、獨(dú)立董事比例等公益范圍可包括：文明、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)開展和環(huán)境維護(hù)等4.1指點(diǎn)社會(huì)責(zé)任在構(gòu)建諧和社會(huì)和企業(yè)繼續(xù)開展中的重要性。環(huán)境業(yè)績(jī)社會(huì)業(yè)績(jī)經(jīng)濟(jì)業(yè)績(jī)繼續(xù)發(fā)展才干主要步驟、參與者，長(zhǎng)短期方案的時(shí)間區(qū)間關(guān)鍵要素、數(shù)據(jù)和信息：－顧客和市場(chǎng)的需求、希冀以及時(shí)機(jī)－競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)才干－影響產(chǎn)品、效勞及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化－人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和優(yōu)勢(shì)－資源重新配置到優(yōu)先思索的產(chǎn)品、效勞或區(qū)域的時(shí)機(jī)－經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、品德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)－國(guó)際外經(jīng)濟(jì)情勢(shì)的變化－組織特有的要素，包括品牌、協(xié)作同伴和供應(yīng)鏈方面的需求，組織的優(yōu)勢(shì)和優(yōu)勢(shì)－可繼續(xù)開展的要求和相關(guān)要素4.2.1戰(zhàn)略制定〔40分〕組織應(yīng)說(shuō)明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目的，包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)位置、全體績(jī)效，以及如何使組織在未來(lái)取得更大的成功。戰(zhàn)略制定應(yīng)當(dāng)由高層指導(dǎo)掌管，相關(guān)部門及員工參與，必要時(shí)，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定；長(zhǎng)、短期方案時(shí)間區(qū)間應(yīng)當(dāng)依據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)則；組織要思索到潛在的市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、企業(yè)的中心競(jìng)爭(zhēng)力等的變化，在戰(zhàn)略中預(yù)備相應(yīng)的預(yù)案；組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長(zhǎng)短期開展方向相分歧。4.2戰(zhàn)略環(huán)境剖析宏觀環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境內(nèi)部環(huán)境資源、能力與結(jié)構(gòu)政策與法律經(jīng)濟(jì)社會(huì)與文化技術(shù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手潛在進(jìn)入者供方買方替代產(chǎn)品其他利益相關(guān)方SWOT剖析和戰(zhàn)略選擇矩陣圖Chrysler的SWOT剖析和戰(zhàn)略方案構(gòu)成矩陣Strengths-S1.1985-1987年產(chǎn)品質(zhì)量提高35%2.勞動(dòng)成本比Ford,GM低3.Gulfstream發(fā)動(dòng)機(jī)處于領(lǐng)先地位4.盈虧平穩(wěn)點(diǎn)從240降至150萬(wàn)輛5.微面市場(chǎng)占有率達(dá)50%Weaknesses-W1.兼并AMC使負(fù)債率達(dá)60%2.固定資產(chǎn)占42%3.合資企業(yè)比GM，F(xiàn)ord少4.生產(chǎn)廠限于美、加、墨西哥Opportunities-O1.美元貶值2.航空/航天業(yè)年增長(zhǎng)20%3.公司收入年增長(zhǎng)5%4.銀行利率下降5.GM新車計(jì)劃遇到問(wèn)題SO戰(zhàn)略1.兼并一個(gè)航空企業(yè)

(S3,O2，O4)2.增加微面出口50% (S1,S5,O1)WO戰(zhàn)略1.建立航空/航天合資企業(yè)

(W3,O2)2.在西歐建生產(chǎn)廠

(W4,O2)Threats-T1.進(jìn)口汽車增加2.石油漲價(jià)3.Ford新建先進(jìn)生產(chǎn)線ST戰(zhàn)略1.增加廣告投入50% (S1,S5,T1,T3)WT戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制定關(guān)鍵的戰(zhàn)略目的和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目的如何平衡思索長(zhǎng)、短期的應(yīng)戰(zhàn)和機(jī)遇，以及一切相關(guān)方的需求如何停止戰(zhàn)略調(diào)整表達(dá)逐年的目的值特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的績(jī)效目的如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和開展、供方的共同生長(zhǎng)以及社會(huì)責(zé)任要求等適時(shí)剖析、評(píng)價(jià)方案與實(shí)際的偏離，并思索產(chǎn)品、效勞、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)等方面的變化，必要時(shí)，停止戰(zhàn)略調(diào)整4.2戰(zhàn)略

某企業(yè)戰(zhàn)略目的時(shí)間表

4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署制定和展停戰(zhàn)略規(guī)劃，以完成戰(zhàn)略目的；說(shuō)明長(zhǎng)、短期方案，包括人力資源方案；說(shuō)明產(chǎn)品和效勞、顧客和市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，并堅(jiān)持所取得的關(guān)鍵結(jié)果制定關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目的，監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃停頓；經(jīng)過(guò)強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)分歧性，并涵蓋一切關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署范圍和相關(guān)方4.2.2戰(zhàn)略部署〔40分〕組織應(yīng)說(shuō)明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何停止績(jī)效預(yù)測(cè)。在制定人力資源規(guī)劃時(shí)，可思索諸如以下方面：促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)；促進(jìn)員工與管理層溝通；促進(jìn)知識(shí)共享和組織學(xué)習(xí)；改良報(bào)酬和鼓舞機(jī)制；改良教育、培訓(xùn)和員工開展。如：準(zhǔn)時(shí)交付率目的應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方4.2戰(zhàn)略4.2.2.2績(jī)效預(yù)測(cè)依據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量目的，停止長(zhǎng)、短期方案期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)；與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的預(yù)測(cè)績(jī)效相比擬，與標(biāo)桿、組織的目的和以往的績(jī)效相比擬。基于所搜集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種迷信的方法和工具停止預(yù)測(cè)經(jīng)過(guò)各種渠道搜集和預(yù)測(cè)；預(yù)測(cè)績(jī)效時(shí)可思索以下各方面帶來(lái)的變化：如新的商機(jī)、新市場(chǎng)、產(chǎn)品和效勞技術(shù)上的創(chuàng)新等。4.2戰(zhàn)略〝戰(zhàn)略制定〞評(píng)價(jià)重點(diǎn)組織戰(zhàn)略及目的的制定是有系統(tǒng)的、基于多方面的客觀理想剖析，與高層指點(diǎn)績(jī)效評(píng)價(jià)方向是分歧的。組織戰(zhàn)略及目的是詳細(xì)的，能有效照應(yīng)組織面對(duì)的應(yīng)戰(zhàn)、可以的商機(jī)，平衡地思索一切利益相關(guān)方的需求。組織戰(zhàn)略及目的應(yīng)依照實(shí)施狀況，適時(shí)剖析、評(píng)價(jià)，必要時(shí)加以修訂。顧客群和細(xì)分市場(chǎng)－－現(xiàn)有的、對(duì)手的、潛在的了解關(guān)鍵顧客的需求和希冀及其對(duì)購(gòu)置的重要性；針對(duì)不同顧客群的不同了解方法；運(yùn)用以后和以往的顧客信息，用于產(chǎn)品和效勞籌劃、營(yíng)銷、進(jìn)程改良和其它業(yè)務(wù)的開發(fā)使了解的方法適宜戰(zhàn)略規(guī)劃及開展方向4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解〔40分〕組織應(yīng)說(shuō)明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、希冀和偏好，以確保產(chǎn)品和效勞不時(shí)契合需求，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場(chǎng)。目的顧客群：直接、直接細(xì)分市場(chǎng)：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等包括市場(chǎng)拓展和銷售信息、顧客滿意和忠實(shí)數(shù)據(jù)、顧客保管/贏得/流失剖析和顧客贊揚(yáng)等?；钇谠u(píng)價(jià)，剖析適用性和有效性，不時(shí)改良和創(chuàng)新4.3顧客與市場(chǎng)4.3.2.1顧客關(guān)系的樹立樹立關(guān)系以贏得顧客，滿足并逾越其希冀，提高其滿意度和忠實(shí)度確定顧客對(duì)接觸方式〔查詢、買賣和贊揚(yáng)〕的主要要求，并傳到達(dá)有關(guān)的每一位員工和進(jìn)程顧客贊揚(yáng)管理進(jìn)程，及時(shí)有效的處置，搜集、整合和剖析贊揚(yáng)信息用于改良方法順應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及開展方向4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意〔50分〕組織應(yīng)說(shuō)明如何樹立和完善顧客關(guān)系，以贏得和堅(jiān)持顧客，增強(qiáng)顧客忠實(shí)，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說(shuō)明如何測(cè)定顧客滿意，提高顧客滿意度。例如，直接訪問(wèn)、定貨會(huì)、電子商務(wù)、、等如：與關(guān)鍵顧客樹立戰(zhàn)略同伴關(guān)系，以贏得顧客，添加重復(fù)購(gòu)置的頻次和取得積極的引薦例如向顧客承諾處置的時(shí)限和內(nèi)容，并實(shí)行承諾組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處置贊揚(yáng)和停止改良的進(jìn)程接口，如擔(dān)任贊揚(yáng)處置和應(yīng)用贊揚(yáng)停止改良的部門和進(jìn)程間的溝通、協(xié)調(diào)等4.3顧客與市場(chǎng)5%--正式投訴60%--客戶不表達(dá)，放在心上35%--在不同場(chǎng)合表示不滿意顧客贊揚(yáng)的〝水下冰山〞模型4.3.2.2顧客滿意的測(cè)量測(cè)量顧客滿意，測(cè)量方法因不同顧客群而異；取得可用的信息，用于改良活動(dòng)產(chǎn)品、效勞質(zhì)量跟蹤，及時(shí)取得可用的反應(yīng)信息獲取和運(yùn)用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、同行業(yè)標(biāo)桿相比擬的顧客滿意信息方法順應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及開展方向

例如產(chǎn)品開箱合格率和缺點(diǎn)率、顧客贊揚(yáng)量的異常變化等活期評(píng)價(jià)測(cè)量顧客滿意的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性停止剖析和改良顧客對(duì)產(chǎn)品/效勞滿足其要求水平的感受購(gòu)置決議4.3顧客與市場(chǎng)ISO90003.1.4顧客滿意〔cs〕顧客對(duì)其要求〔3.1.2〕已被滿足水平的感受幾種表述方法：CSP顧客滿意率CSD顧客滿意度CSI顧客滿意指數(shù)顧客滿意水平的測(cè)量：4.4.1.1任務(wù)系統(tǒng)任務(wù)的組織和管理任務(wù)和職位的組織和管理，促進(jìn)協(xié)作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動(dòng)自動(dòng)性、積極性，完善和開展組織文明聽取和采用員工、顧客的意見和建議跨部門、職位和地域的有效溝通和技藝共享b)員工績(jī)效管理績(jī)效評(píng)價(jià)、考核及反應(yīng)，薪酬、供認(rèn)、獎(jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)組織取得更高績(jī)效4.4.1人力資源〔40分〕組織應(yīng)依據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目的，樹立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的任務(wù)系統(tǒng)、鼓舞機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揚(yáng)和調(diào)發(fā)開工的潛能，并說(shuō)明組織如何營(yíng)建充沛發(fā)揚(yáng)員工才干的良好環(huán)境。采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以增加溝通層次，提高運(yùn)作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如樹立六西格瑪小組、項(xiàng)目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，增加部門壁壘。4.4資源組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：釀酒消費(fèi)方案與勾兌消費(fèi)方案的分別4.4.1.1組織好〔員工〕任務(wù)系統(tǒng)，實(shí)踐上就是高層指導(dǎo)，如何構(gòu)建好各進(jìn)程〔尤其是主要發(fā)明價(jià)值進(jìn)程〕中各個(gè)職位，做離職責(zé)明白，任務(wù)有序，配合良好。使各職位的員工可最大限制發(fā)揚(yáng)其才干，圍繞戰(zhàn)略目的，提高任務(wù)有效性與效率。真正做到：〝各盡所能構(gòu)成合力。〞4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和開展員工的教育、培訓(xùn)依據(jù)人力資源規(guī)劃，思索績(jī)效測(cè)量、改良和技術(shù)變化，平衡組織長(zhǎng)短期目的與員工學(xué)習(xí)和開展的需求，制定教育培訓(xùn)方案不同崗位和職位的教育培訓(xùn)，鼓舞和支持以多種方式完成學(xué)習(xí)目的結(jié)合員工和組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性b)員工的職業(yè)開展發(fā)揚(yáng)潛能和自動(dòng)性；協(xié)助完成開展和學(xué)習(xí)目的；全員職業(yè)開展的有效管理如：按工種、崗位分類；按指導(dǎo)層、主干層、一線員工分層。學(xué)習(xí)的方式可包括委托培育、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等?？山?jīng)過(guò)員工績(jī)效評(píng)價(jià)，識(shí)別員工改良和開展時(shí)機(jī)，布置所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進(jìn)員工的職業(yè)開展。4.4資源4.4.1.２培育好〔員工〕教育和培訓(xùn)既是組織開展的需求，也是員工自身開展的需求；要采用適宜各類員工的有效教育培訓(xùn)方法；注重教育培訓(xùn)有效性的評(píng)價(jià)；教育和培訓(xùn)是人力資源開發(fā)的重點(diǎn)：提高才干。4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意水平任務(wù)環(huán)境改善任務(wù)環(huán)境中的職業(yè)安康平安等條件，規(guī)則每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所任務(wù)環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和目的緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保運(yùn)營(yíng)的延續(xù)性群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)：管理、評(píng)定、認(rèn)可如任務(wù)場(chǎng)所的粉塵、噪聲、有害氣體等如火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)、斷電等如裝備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備、選擇備用供方等如QC小組活動(dòng)、合理化建議、5S管理、TPM〔片面消費(fèi)性維護(hù)〕小組等4.4資源4.4.1.3關(guān)心好〔員工〕硬環(huán)境〔GB/T28001人體工程學(xué)等〕；軟環(huán)境〔部門內(nèi)〕諧和、〔部門間〕協(xié)調(diào)、〔支持〕改良、〔指導(dǎo)〕關(guān)心；以調(diào)發(fā)開工積極性發(fā)揚(yáng)潛力。對(duì)員工的支持和員工滿意水平確定影響權(quán)益、滿意水平和積極性的關(guān)鍵要素。不同員工的差異化針對(duì)不同員工的需求，提供針對(duì)性、特性化的支持高層指導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見和建議，并積極反應(yīng)和處置評(píng)價(jià)員工權(quán)益、滿意水平和積極性的方法和測(cè)量目的4.4.1.4員工的才干具有出色績(jī)效形式運(yùn)轉(zhuǎn)所需的才干，現(xiàn)有才干與才干需求比擬識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技藝，提高技藝；聘用和留住新員工如薪酬福利、休息維護(hù)、學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)、職位提升時(shí)機(jī)等員工滿意度調(diào)查員工流失、出勤、埋怨、平安及消費(fèi)效率評(píng)價(jià)新員工融入流程4.4資源4.4.1.４〔布置好〕包括組織開展方向所需的新招聘員工、與擔(dān)任、調(diào)任新崗位的員工，對(duì)其才干比擬、剖析與培育。使組織能圍繞戰(zhàn)略目的，開展事業(yè)，后繼有人，確保人力資源支持組織開展的〝耐力〞。4.4資源4.4.2財(cái)務(wù)資源〔10分〕確定資金需求，保證資金供應(yīng)實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的應(yīng)用和周轉(zhuǎn)將資金的實(shí)踐運(yùn)用狀況與方案相比擬，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整4.4.3基礎(chǔ)設(shè)備〔20分〕依據(jù)進(jìn)程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)備，維修與預(yù)防，更新改造，預(yù)測(cè)和處置環(huán)境平安效果嚴(yán)密迷信的財(cái)務(wù)管理制度缺點(diǎn)維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)如環(huán)境影響評(píng)價(jià)，〝三同時(shí)〞4.4.4信息〔20分〕識(shí)別和開發(fā)信息源，配置軟硬件設(shè)備，樹立信息管理系統(tǒng)4.4.5技術(shù)〔20分〕技術(shù)評(píng)價(jià)和比擬剖析，開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的國(guó)際先進(jìn)技術(shù)，提高技術(shù)創(chuàng)新才干，停止技術(shù)開發(fā)和改造的論證4.4.6相關(guān)方關(guān)系〔10分〕樹立與其戰(zhàn)略實(shí)施相順應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和協(xié)作同伴樹立良好的協(xié)作關(guān)系，推進(jìn)和促進(jìn)雙向交流，共同提高進(jìn)程的有效性和效率。如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)〔OA〕、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)〔ERP〕、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)〔CRM〕、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)〔PDM〕等SCM(供應(yīng)鏈管理)愈益重要--中心才干、戰(zhàn)略、關(guān)鍵成功要素SCM旨在經(jīng)過(guò)協(xié)助供方和協(xié)作同伴改良績(jī)效，進(jìn)而改良組織的績(jī)效SCM可包括供方選擇進(jìn)程，以增加供方總數(shù)量，添加臨時(shí)協(xié)作同伴4.4資源價(jià)值發(fā)明進(jìn)程＝產(chǎn)品和效勞進(jìn)程＋運(yùn)營(yíng)進(jìn)程〔對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和運(yùn)營(yíng)成功至關(guān)重要〕4.5.1.1價(jià)值發(fā)明進(jìn)程的識(shí)別〔識(shí)別主要的價(jià)值發(fā)明進(jìn)程，剖析對(duì)贏利才干和組織成功的貢獻(xiàn)〕4.5進(jìn)程管理4.5.1價(jià)值發(fā)明進(jìn)程〔70分〕組織如何確定和管理為顧客發(fā)明價(jià)值，并取得運(yùn)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和完成組織增值的主要進(jìn)程。進(jìn)程管理涵蓋了一切部門的主要進(jìn)程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目的和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)。進(jìn)程管理應(yīng)具有順應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和要素變化的矯捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場(chǎng)變化時(shí)可以快速反響，如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時(shí)，進(jìn)程管理應(yīng)當(dāng)確?？焖俚仨槕?yīng)這種變化。主要價(jià)值發(fā)明進(jìn)程包括為組織的產(chǎn)品和效勞、為組織的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)最大增值的進(jìn)程，對(duì)組織的運(yùn)營(yíng)成功和取得可繼續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)十分重要。對(duì)不同的組織，主要的價(jià)值發(fā)明進(jìn)程有所不同。首先要定量或定性地剖析進(jìn)程的增值才干和對(duì)組織成功的貢獻(xiàn)，然后將那些發(fā)明最大價(jià)值的進(jìn)程識(shí)別出來(lái)，列為主要價(jià)值發(fā)明進(jìn)程。進(jìn)程、進(jìn)程鏈與進(jìn)程網(wǎng)絡(luò)價(jià)值發(fā)明進(jìn)程與支持進(jìn)程如：信息和知識(shí)管理顧客要求確定市場(chǎng)拓展和銷售管理資本運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)和開發(fā)采購(gòu)生產(chǎn)和服務(wù)提供研發(fā)和創(chuàng)新供應(yīng)鏈管理全面質(zhì)量管理項(xiàng)目管理如：人力資源管理環(huán)境與健康安全管理基礎(chǔ)設(shè)施管理財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)管理公共關(guān)系和行政服務(wù)法律法規(guī)服務(wù)為組織自身創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)過(guò)程產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程支持過(guò)程價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程4.5.1.2價(jià)值發(fā)明進(jìn)程要求確實(shí)定〔確定價(jià)值發(fā)明進(jìn)程的要求，明晰并可測(cè)量〕4.5.1.3價(jià)值發(fā)明進(jìn)程的設(shè)計(jì)〔設(shè)計(jì)價(jià)值發(fā)明進(jìn)程，滿足主要要求，有效應(yīng)用新技術(shù)和信息〕如：用于與顧客、供方和協(xié)作同伴分享和溝通訊息的信息技術(shù)設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)融合周期時(shí)間、消費(fèi)率、本錢控制和其他有效性和效率的要素當(dāng)進(jìn)程試運(yùn)轉(zhuǎn)達(dá)不到要求和〔或〕進(jìn)程要求發(fā)作變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)停止進(jìn)程評(píng)價(jià)和改良，需求時(shí)停止進(jìn)程的重新設(shè)計(jì)。來(lái)自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括質(zhì)量、消費(fèi)率、本錢、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變才干等應(yīng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對(duì)進(jìn)程的不同要求，關(guān)鍵和特殊的進(jìn)程要求4.5進(jìn)程管理某公司板料沖裁進(jìn)程的要求板料沖裁過(guò)程的顧客和利益相關(guān)方顧客股東/管理層下道工序：裝配員工社區(qū)要求構(gòu)成成品的尺寸（具體數(shù)據(jù)）；工時(shí)產(chǎn)量

108件單件加工成本12元換模時(shí)間1分鐘裝配尺寸（具體數(shù)據(jù)）；無(wú)毛刺噪聲

85分貝工傷率＝0廠界噪聲

65分貝(晝)，55分貝(夜)

4.5.1.4價(jià)值發(fā)明進(jìn)程的實(shí)施〔如何高效實(shí)施，以確保滿足設(shè)計(jì)要求；主要績(jī)效測(cè)量方法和目的KPI；進(jìn)程全體本錢最小化；日常運(yùn)轉(zhuǎn)滿足進(jìn)程要求〕4.5.1.5價(jià)值發(fā)明進(jìn)程的改良〔評(píng)價(jià)進(jìn)程實(shí)施的有效性和效率，不時(shí)改良進(jìn)程，增加進(jìn)程動(dòng)搖，使進(jìn)程與運(yùn)營(yíng)需求和開展方向堅(jiān)持分歧，并在各部門和各進(jìn)程分享改良效果〕a)依據(jù)主要進(jìn)程要求，樹立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目的，用于監(jiān)視、控制和改良主要的價(jià)值發(fā)明進(jìn)程。這些目的應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，可以在進(jìn)程中測(cè)量，也可以經(jīng)過(guò)顧客和其他利益相關(guān)方的反應(yīng)來(lái)測(cè)量；b)

對(duì)進(jìn)程要素〔人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)〕和結(jié)果停止測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理價(jià)值發(fā)明進(jìn)程，如統(tǒng)計(jì)進(jìn)程控制、測(cè)量系統(tǒng)剖析等；c)

適當(dāng)運(yùn)用來(lái)自顧客、供方和協(xié)作同伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)進(jìn)程停止調(diào)整。例如：依據(jù)顧客贊揚(yáng)或退貨數(shù)據(jù)和信息，停止進(jìn)程剖析和調(diào)整；d)

搜集、剖析進(jìn)程質(zhì)量損失，努力于優(yōu)化和控制進(jìn)程全體本錢。為了到達(dá)更好的進(jìn)程績(jī)效和增加動(dòng)搖性，組織可以運(yùn)用GB/T19000規(guī)范以及進(jìn)程改良的方法進(jìn)程改良的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和進(jìn)程中分享，適事先，可與顧客、供方和協(xié)作同伴，以及內(nèi)行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)開展4.5進(jìn)程管理進(jìn)程改良的類型、方式、思想及通用步驟改進(jìn)類型突破性改進(jìn)漸進(jìn)性改進(jìn)全新過(guò)程重大變更(﹥70%)典型的改進(jìn)方式六西格瑪設(shè)計(jì)創(chuàng)新型QCCBPR（業(yè)務(wù)流程再造）六西格瑪改進(jìn)問(wèn)題解決型QCC技術(shù)改造問(wèn)題解決型QCC技術(shù)革新現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組改進(jìn)的思維創(chuàng)造性思維分析性思維通用改進(jìn)步驟改進(jìn)的PDCA循環(huán)：P：選擇改進(jìn)項(xiàng)目→調(diào)查把握現(xiàn)狀→尋求要因或方案→制訂對(duì)策計(jì)劃D：→實(shí)施對(duì)策計(jì)劃C：→確認(rèn)改進(jìn)效果A：→鞏固和分享改進(jìn)成果

支持進(jìn)程＝人力資源效勞、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)備管理、環(huán)境平安管理、法律法規(guī)效勞、公共關(guān)系和行政效勞〔不直接發(fā)明，但保證、支持)4.5.2.1支持進(jìn)程的識(shí)別與要求〔如何確定〕4.5.2.2支持進(jìn)程的設(shè)計(jì)〔如何滿足主要要求，思索新技術(shù)和信息〕4.5.2支持進(jìn)程〔40分〕組織如何確定和管理為價(jià)值發(fā)明進(jìn)程提供支持的進(jìn)程。支持進(jìn)程的要求通常取決于價(jià)值發(fā)明進(jìn)程的要求。支持進(jìn)程和價(jià)值發(fā)明進(jìn)程必需是協(xié)諧和整合的，以確保取得有效性和高效率。關(guān)鍵支持進(jìn)程的要求包括質(zhì)量、本錢、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變才干等等。這些要求應(yīng)當(dāng)是明晰、詳細(xì)，并是可測(cè)量的。當(dāng)進(jìn)程試運(yùn)轉(zhuǎn)達(dá)不到要求和〔或〕進(jìn)程要求發(fā)作變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)停止進(jìn)程評(píng)價(jià)和改良，需求時(shí)停止進(jìn)程的重新設(shè)計(jì)。4.5進(jìn)程管理4.5.2.3支持進(jìn)程的實(shí)施與改良如何實(shí)施以確保滿足設(shè)計(jì)要求確定主要績(jī)效測(cè)量方法和目的KPI，評(píng)價(jià)對(duì)價(jià)值發(fā)明進(jìn)程支持的有效性和效率優(yōu)化支持進(jìn)程，增加動(dòng)搖，使支持進(jìn)程的本錢最小化使之與價(jià)值發(fā)明進(jìn)程的運(yùn)轉(zhuǎn)要求和開展方向堅(jiān)持分歧a)依據(jù)主要進(jìn)程要求，樹立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目的，用于監(jiān)視、控制和改良關(guān)鍵支持進(jìn)程。這些目的應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，可以在進(jìn)程中測(cè)量，也可以經(jīng)過(guò)顧客和其他利益相關(guān)方的反應(yīng)來(lái)測(cè)量；b)

對(duì)進(jìn)程要素〔人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)〕和結(jié)果停止測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理關(guān)鍵支持進(jìn)程，如統(tǒng)計(jì)進(jìn)程控制、測(cè)量系統(tǒng)剖析等；c)

適當(dāng)運(yùn)用來(lái)自顧客、供方和協(xié)作同伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)進(jìn)程停止調(diào)整。例如：依據(jù)顧客贊揚(yáng)或退貨數(shù)據(jù)和信息，停止進(jìn)程剖析和調(diào)整；d)

搜集、剖析進(jìn)程質(zhì)量損失，努力于優(yōu)化和控制進(jìn)程全體本錢。為了到達(dá)更好的進(jìn)程績(jī)效和增加動(dòng)搖性，組織可以運(yùn)用GB/T19000規(guī)范以及進(jìn)程改良的方法進(jìn)程改良的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和進(jìn)程中分享，適事先，可與顧客、供方和協(xié)作同伴，以及內(nèi)行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)開展4.5進(jìn)程管理4.6.1.1績(jī)效測(cè)量選擇、搜集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的績(jī)效選擇和有效運(yùn)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息剖析，支持運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)順應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和開展方向，對(duì)內(nèi)外部的變化堅(jiān)持敏理性4.6測(cè)量、剖析與改良4.6.1測(cè)量與剖析〔40分〕組織應(yīng)說(shuō)明其測(cè)量、剖析、整理組織各部門及一切層次、進(jìn)程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法。組織的績(jī)效可包括：－用于評(píng)價(jià)組織成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目的停頓的績(jī)效；－用于監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃停頓狀況的關(guān)鍵績(jī)效；－主要價(jià)值發(fā)明進(jìn)程和關(guān)鍵支持進(jìn)程的關(guān)鍵績(jī)效。4.6.1.2績(jī)效剖析剖析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，在戰(zhàn)略制定進(jìn)程中展開績(jī)效剖析剖析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，支持決策剖析方式：活期的運(yùn)營(yíng)剖析、管理評(píng)審、方針目的完成狀況剖析等剖析內(nèi)容：戰(zhàn)略目的、運(yùn)營(yíng)結(jié)果、行業(yè)對(duì)比、開展趨向、市場(chǎng)預(yù)測(cè)等剖析方法：如采用預(yù)測(cè)和決策方法、統(tǒng)計(jì)技術(shù)等迷信、適用的方法在戰(zhàn)略制定進(jìn)程中迷信地停止績(jī)效剖析，運(yùn)用剖析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目的、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，防止戰(zhàn)略制定進(jìn)程的自覺性和隨意性。各部門應(yīng)當(dāng)針對(duì)相關(guān)進(jìn)程的關(guān)鍵績(jī)效停止剖析，為進(jìn)程設(shè)計(jì)、實(shí)施和改良提供有效的支持。4.6測(cè)量、剖析與改良4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取取得和提供所需數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和協(xié)作同伴及顧客在適事先易于獲取硬件和軟件的牢靠性、平安性、易用性軟硬件系統(tǒng)順應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和開展方向4.6.2信息和知識(shí)的管理〔30分〕組織應(yīng)說(shuō)明其如何確保員工、供方和協(xié)作同伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說(shuō)明組織積聚和共享知識(shí)的方法信息源：外部〔下級(jí)〕法規(guī)政策、顧客和市場(chǎng)、行業(yè)與對(duì)手、供方與協(xié)作〔同伴〕。外部〔消費(fèi)運(yùn)營(yíng)，財(cái)務(wù)、員工、技術(shù)等〕獲取途徑：如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、外部刊物和報(bào)紙、供應(yīng)商會(huì)議、產(chǎn)品訂貨會(huì)、信息發(fā)布會(huì)等積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化樹立，裝備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)備4.6測(cè)量、剖析與改良4.6.2.2組織的知識(shí)管理對(duì)知識(shí)停止有效管理：搜集和傳遞，確認(rèn)和分享最正確實(shí)際數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、牢靠性、平安性、準(zhǔn)確性、保密性明白知識(shí)管理的歸口部門和進(jìn)程，確定組織搜集、積聚、整合和共享知識(shí)的載體戰(zhàn)爭(zhēng)臺(tái)，以便：搜集與傳遞組織的知識(shí)，如圖紙、文件、專利、技術(shù)竅門、攻關(guān)效果、技術(shù)改造效果、現(xiàn)場(chǎng)改良效果、合理化建議、專業(yè)論文等；搜集和傳遞來(lái)自顧客、供方和協(xié)作同伴的相關(guān)信息，如顧客的圖紙和文件、供方和協(xié)作同伴的供應(yīng)才干和技術(shù)水平等；搜集和傳遞來(lái)自市場(chǎng)的信息，特別是來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的信息，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的技術(shù)水平、市場(chǎng)占有率等確認(rèn)和分享最正確實(shí)際，經(jīng)過(guò)對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，確認(rèn)和推行組織內(nèi)外部的最正確實(shí)際，完成共享。4.6測(cè)量、剖析與改良4.6.3.1改良的管理 a)

明白其一切部門和層次的改良方案和目的。 b)

實(shí)施和測(cè)量改良活動(dòng)。 c)

評(píng)價(jià)改良的效果。4.6.3改良〔30分〕組織應(yīng)說(shuō)明其采用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ渑婧挽`敏地運(yùn)用測(cè)量和剖析的結(jié)果，改良組織內(nèi)各部門、各層次的績(jī)效，并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高。4.6測(cè)量、剖析與改良a)

結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和開展方向，依據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求，制定組織及一切部門和層次的改良方案和目的，改良的目的應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵績(jī)效目的相關(guān)聯(lián)b)

片面實(shí)施和測(cè)量改良活動(dòng)，對(duì)改良的管理應(yīng)做離職責(zé)落實(shí)、制度完善、方式多樣，并采用適當(dāng)?shù)姆绞酵Ｖ垢櫣芾?；c)

對(duì)改良效果停止迷信、片面的評(píng)價(jià)，樹立契合組織自身特點(diǎn)的鼓舞政策，使改良活動(dòng)步入良性循環(huán)。4.6.3.2改良方法的運(yùn)用 a)

應(yīng)用多種方式組織各層次員工展開各種改良項(xiàng)目或活動(dòng)。 b)正確和靈敏運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充沛應(yīng)用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，為組織各部門以及一切層次績(jī)效的改良提供支持。如：合理化建議、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場(chǎng)改良小組等如：QC新老七種工具、統(tǒng)計(jì)進(jìn)程控制、方差剖析、回歸剖析、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、標(biāo)桿剖析、精益消費(fèi)、業(yè)務(wù)流程再造〔BPR〕等4.6測(cè)量、剖析與改良

繼續(xù)改良方法的比擬

立刻決議型改良和合理化建議(Justdoit〕現(xiàn)場(chǎng)改良小組和技術(shù)改造〔Workout〕QCC六西格瑪、論證型改良迷信性增強(qiáng)決策風(fēng)險(xiǎn)降低時(shí)效性降低決策本錢增大多種改良方法的并行推進(jìn)

六西格瑪QCC/合理化建議/技術(shù)革新/現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組立即決定型和論證型改進(jìn)多種改進(jìn)方法的并行推進(jìn)自上而下的六西格瑪改進(jìn)，優(yōu)先解決與戰(zhàn)略相關(guān)的關(guān)鍵問(wèn)題；自下而上的QCC/合理化建議/技術(shù)革新/現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組等改進(jìn)，從小事、身邊事做起；當(dāng)能夠迅速抓住要點(diǎn)采取措施時(shí)，由各層管理人員作出改進(jìn)決定并落實(shí)。

通過(guò)技術(shù)經(jīng)濟(jì)和可行性論證，進(jìn)行改進(jìn)決策。

4.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果顧客滿意水平的主要測(cè)量結(jié)果的以后水平和開展趨向顧客滿意水平在本行業(yè)中的水平，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比顧客忠實(shí)水平的主要測(cè)量結(jié)果及其以后水平和開展趨向4.7運(yùn)營(yíng)結(jié)果4.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果〔120分〕組織應(yīng)描畫其顧客和市場(chǎng)的結(jié)果，包括顧客滿意水平和忠實(shí)水平、產(chǎn)品和效勞的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率結(jié)果。適事先，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和效勞類別和市場(chǎng)區(qū)域停止劃分。組織應(yīng)當(dāng)描畫其至少近三年的主要績(jī)效目的數(shù)據(jù)，以反映績(jī)效的以后水平和趨向，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)停止對(duì)比，以反映組織在相關(guān)績(jī)效方面的行業(yè)位置、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和存在的差距。數(shù)據(jù)可來(lái)源于組織、顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)還可包括留住顧客、取得積極引薦和與顧客樹立關(guān)系等其它方面的結(jié)果4.7.1.2產(chǎn)品和效勞結(jié)果主要產(chǎn)品和效勞績(jī)效的主要測(cè)量和目的及其以后水平和開展趨向主要產(chǎn)品和效勞績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比產(chǎn)品和效勞質(zhì)量在國(guó)際、國(guó)際同行業(yè)中的水平主要產(chǎn)品〔包括名牌產(chǎn)品〕和效勞特征、創(chuàng)新效果4.7.1.3市場(chǎng)結(jié)果市場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量目的以及以后水平和開展趨向，包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)位置、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等；市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)際外同行業(yè)中的水平。如名牌產(chǎn)品、著名商標(biāo)、創(chuàng)新產(chǎn)品比率等4.7運(yùn)營(yíng)結(jié)果4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果〔80分〕組織應(yīng)描畫其財(cái)務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量目的及其以后水平和開展趨向，詳細(xì)包括：主營(yíng)業(yè)務(wù)支出、投資收益、營(yíng)業(yè)外支出、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、活動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合目的。并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比，以反映組織在同行業(yè)中的水平。不限于這些目的，應(yīng)當(dāng)依據(jù)國(guó)度?會(huì)計(jì)準(zhǔn)那么?、?財(cái)務(wù)通那么?和行業(yè)特點(diǎn)，選擇最具代表性的目的來(lái)反映組織的財(cái)務(wù)績(jī)效。4.7運(yùn)營(yíng)結(jié)果4.7.3資源結(jié)果〔80分〕4.7.3.1人力資源結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描畫其人力資源結(jié)果，包括：任務(wù)系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工開展、員工權(quán)益和滿意水平的績(jī)效。必要時(shí)，將結(jié)果按員工的類別和等級(jí)停止劃分：任務(wù)系統(tǒng)績(jī)效的主要測(cè)量目的及其以后水平和開展趨向描畫員工學(xué)習(xí)與開展的主要測(cè)量目的及其以后水平和開展趨向員工權(quán)益、滿意水平、不滿意水平的主要測(cè)量目的及其以后水平和開展趨向如簡(jiǎn)化管理層級(jí)和崗位的數(shù)量，組建跨職能小組的數(shù)量，崗位輪換率，全員休息消費(fèi)率和人均利稅率，員工流失率和提升率以及管理人員比例的變化結(jié)果，員工薪酬和福利的增長(zhǎng)率，對(duì)員工的各類懲處、獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)量等如培訓(xùn)時(shí)間、經(jīng)費(fèi)和設(shè)備的投入，員工對(duì)培訓(xùn)滿意狀況，培訓(xùn)前后員工團(tuán)體的績(jī)效對(duì)比，交叉培訓(xùn)以及職業(yè)開展結(jié)果等方面的結(jié)果如噪聲、粉塵等任務(wù)環(huán)境的改良效果，技術(shù)創(chuàng)新、合理化建議和QC小組的數(shù)量，員工保險(xiǎn)費(fèi)用，員工體檢次數(shù)、休假天數(shù)，員工埋怨率及其處置率，員工滿意水平等4.7運(yùn)營(yíng)結(jié)果4.7.3.2其他資源結(jié)果基礎(chǔ)設(shè)備信息技術(shù)相關(guān)方關(guān)系所擁有的資源必要時(shí)按產(chǎn)品分類適事先停止對(duì)比如廠房面積、關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量、基本樹立投資、技術(shù)改造投資等如計(jì)算機(jī)軟硬件系統(tǒng)的投資、軟件系統(tǒng)的開發(fā)和運(yùn)用結(jié)果、臺(tái)式計(jì)算機(jī)機(jī)和便攜式計(jì)算機(jī)的數(shù)量等如研討與開展經(jīng)費(fèi)支出及其占銷售支出的比例、新產(chǎn)品產(chǎn)值率、專利數(shù)量、科技提高獎(jiǎng)數(shù)等如供應(yīng)商總數(shù)量、臨時(shí)協(xié)作供應(yīng)商的數(shù)量或比例、延聘專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的數(shù)量或投入等4.7運(yùn)營(yíng)結(jié)果4.7.4進(jìn)程有效性結(jié)果〔70分〕組織應(yīng)從以下方面描畫對(duì)進(jìn)程有效性起重要作用的主要績(jī)效結(jié)果。適事先，將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場(chǎng)區(qū)域停止劃分，包括適當(dāng)?shù)谋葦M數(shù)據(jù)：主要價(jià)值發(fā)明進(jìn)程有效性的主要測(cè)量目的及其以后水平和開展趨向關(guān)鍵支持進(jìn)程有效性的主要測(cè)量目的及其以后水平和開展趨向戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成狀況的主要測(cè)量結(jié)果如：質(zhì)量、本錢、全員休息消費(fèi)率、產(chǎn)品開發(fā)周期、消費(fèi)周期、快速照應(yīng)時(shí)間、供方的交付準(zhǔn)時(shí)率、供方和協(xié)作同伴的運(yùn)營(yíng)績(jī)效以及其它有效性的測(cè)量結(jié)果如：質(zhì)量、本錢、財(cái)務(wù)預(yù)算準(zhǔn)確率、設(shè)備應(yīng)用率、設(shè)備維修周期、供方和協(xié)作同伴績(jī)效以及其它有效性的測(cè)量結(jié)果如戰(zhàn)略目的完成率、戰(zhàn)略規(guī)劃完成率等4.7運(yùn)營(yíng)結(jié)果4.7.5組織的管理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果〔50分〕組織應(yīng)從以下方面描畫組織的管理與社會(huì)責(zé)任結(jié)果，包括組織的管理、公共責(zé)任、品德行為以及實(shí)行組織的公民義務(wù)等方面的績(jī)效，可采用適當(dāng)?shù)谋葦M數(shù)據(jù)：組織的管理的主要測(cè)量目的及其以后結(jié)果和開展趨向；組織的產(chǎn)品、效勞和運(yùn)營(yíng)對(duì)環(huán)境維護(hù)、動(dòng)力消耗、資源綜合應(yīng)用、平安消費(fèi)、產(chǎn)品平安、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響的主要測(cè)量結(jié)果，包括滿足和逾越法律法規(guī)要求，促進(jìn)可繼續(xù)開展等方面的主要測(cè)量結(jié)果；組織的誠(chéng)信等級(jí)、相關(guān)方信任水平等品德行為的主要測(cè)量結(jié)果；組織實(shí)行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)的主要測(cè)量結(jié)果。如資產(chǎn)保值增值、投資收益率、征稅、審計(jì)報(bào)告、獨(dú)立董事的比例等如顧客、供方以及質(zhì)監(jiān)、環(huán)保、工商、稅務(wù)、海關(guān)、審計(jì)、司法、銀行等反映組織誠(chéng)信水平的證據(jù)文明、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)開展和環(huán)境維護(hù)等公益事業(yè)的支持結(jié)果，如捐助金額、義務(wù)獻(xiàn)血的人次等4.7運(yùn)營(yíng)結(jié)果組織概述〝進(jìn)程〞類目與〝結(jié)果〞類目的關(guān)系進(jìn)程結(jié)果顧客與市場(chǎng)的結(jié)果財(cái)務(wù)結(jié)果資源結(jié)果組織的管理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果指導(dǎo)戰(zhàn)略顧客與市場(chǎng)測(cè)量、剖析和改良資源進(jìn)程管理進(jìn)程有效性結(jié)果規(guī)范內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)了解使命愿景戰(zhàn)略目的和戰(zhàn)略途徑關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量目的戰(zhàn)略規(guī)劃?rùn)M向展開→有關(guān)部門縱向展開→崗位員工斜向展開→協(xié)作互補(bǔ)從使命、愿景、戰(zhàn)略到關(guān)鍵績(jī)效目的指標(biāo)值學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)目標(biāo)指標(biāo)值內(nèi)部過(guò)程目標(biāo)指標(biāo)值顧客和市場(chǎng)目標(biāo)指標(biāo)值財(cái)務(wù)績(jī)效目標(biāo)平衡計(jì)分卡4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果4.7.3資源結(jié)果4.7.4過(guò)程有效性結(jié)果4.7.1顧客與市場(chǎng)結(jié)果經(jīng)營(yíng)結(jié)果儀表盤績(jī)效管理：貫串出色績(jī)效形式的紐帶4.2.1c)戰(zhàn)略目的設(shè)立支持愿景的戰(zhàn)略目的4.1.1.3組織績(jī)效的評(píng)審高層指導(dǎo)評(píng)審并驅(qū)動(dòng)改良和創(chuàng)新4.6.1測(cè)量和剖析樹立績(jī)效測(cè)量與剖析系統(tǒng)4.2.2戰(zhàn)略部署設(shè)立驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略目的完成、監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量目的，并停止績(jī)效預(yù)測(cè)4.6.2信息和知識(shí)的管理測(cè)量數(shù)據(jù)和剖析報(bào)告的存儲(chǔ)、傳遞和分享4.6.3改良/4.5.1.5&4.5.2.3進(jìn)程改良改良各部門、各層次、各進(jìn)程的績(jī)效練習(xí)您能否能將十一項(xiàng)中心價(jià)值觀與規(guī)范七大章聯(lián)絡(luò)起來(lái)？指出每章內(nèi)容最能表達(dá)的三項(xiàng)核心價(jià)值觀？三、出色績(jī)效評(píng)價(jià)方法

1.出色績(jī)效評(píng)價(jià)及其分類

2.出色績(jī)效評(píng)價(jià)－從組織概述末尾

3.出色績(jī)效評(píng)審的尺度

4.評(píng)分指南〔成熟矩陣〕與評(píng)分原那么

5.評(píng)價(jià)步驟

6.評(píng)分術(shù)語(yǔ)與評(píng)分指南解釋

7.評(píng)分小結(jié)

從評(píng)價(jià)的主體角色看：第一方評(píng)價(jià)〔自我評(píng)價(jià)〕第二方評(píng)價(jià)第三方評(píng)價(jià)〔質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)〕從評(píng)價(jià)的客體特征看：資料評(píng)價(jià)〔評(píng)價(jià)人員僅對(duì)反映組織進(jìn)程和結(jié)果的書面資料停止評(píng)價(jià)〕現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)〔評(píng)價(jià)人員深化組織的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)停止評(píng)價(jià)〕從評(píng)價(jià)人員的組織形狀看：獨(dú)立評(píng)價(jià)合議評(píng)價(jià)〔評(píng)價(jià)人員以團(tuán)隊(duì)的方式停止討論，作出綜合分歧的團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)結(jié)論〕出色績(jī)效評(píng)價(jià)的分類審核出色績(jī)效評(píng)價(jià)－從組織概述末尾組織概述是組織的一幅快照，顯示組織運(yùn)作的關(guān)鍵影響要素和所面臨的應(yīng)戰(zhàn)。以組織概述作為末尾的重要性：是自我評(píng)審和編寫申報(bào)資料的最適宜的末尾點(diǎn)；有助于你識(shí)別在關(guān)鍵信息方面的潛在差距，聚焦于關(guān)鍵績(jī)效要求和運(yùn)營(yíng)結(jié)果；評(píng)審員在資料評(píng)審、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審中用于了解組織及你所思索的重點(diǎn)；亦可當(dāng)成一個(gè)初始的自我評(píng)審。假設(shè)你從中識(shí)別出矛盾、缺少或不能獲取信息，那你能夠就無(wú)需更深化的評(píng)價(jià)，你可以由此停止舉動(dòng)籌劃。注：限在3000字以內(nèi)。a.組織的環(huán)境主要產(chǎn)品和效力，及其交付組織文明〔使命、愿景和價(jià)值觀〕員工的基本狀況主要技術(shù)、工藝、儀器及設(shè)備法規(guī)、政策環(huán)境b.組織的關(guān)系組織機(jī)構(gòu)、管理系統(tǒng)主要顧客群和市場(chǎng)細(xì)分，及其要求和希冀最重要的供應(yīng)商和代理商類別，及其在價(jià)值發(fā)明進(jìn)程中的角色；最重要的供應(yīng)鏈要求與主要供應(yīng)商和客戶的同伴關(guān)系和溝通機(jī)制a.競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境－內(nèi)行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)位置－組織的關(guān)鍵成功要素〔KSF〕，影響競(jìng)爭(zhēng)外形的變化－行業(yè)內(nèi)比擬性和競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)的獲取資源；行業(yè)外可比進(jìn)程比擬性數(shù)據(jù)的獲取資源；限制及取得才干b.戰(zhàn)略應(yīng)戰(zhàn)－關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)作和人力資源的戰(zhàn)略應(yīng)戰(zhàn)c.績(jī)效改良系統(tǒng)－聚焦績(jī)效改良、指點(diǎn)系統(tǒng)評(píng)價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵進(jìn)程的總體方法－組織內(nèi)學(xué)習(xí)和分享知識(shí)的總體方法P.1組織描畫P.2組織面臨的應(yīng)戰(zhàn)組織概述出色績(jī)效評(píng)價(jià)的尺度方法：指針對(duì)條文要求，所運(yùn)用的各種方法如何契合要求？展開：指方法運(yùn)用的范圍、水平在哪兒做？結(jié)果：指在完成條文給定目的方面的成效連在一同，旨在：說(shuō)明方法時(shí)，總是應(yīng)當(dāng)顯示與條文要求分歧的展開假設(shè)方法失掉普遍的展開和完善，就應(yīng)有相應(yīng)的結(jié)果適用的好方法＋普遍、深化、快速的展開＋繼續(xù)、快速的對(duì)比改良＝普遍、優(yōu)秀、快速的改良結(jié)果學(xué)習(xí)和整合天道酬勤！愿景戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略部署了解出色績(jī)效形式之六：關(guān)鍵在學(xué)習(xí)方法(Approach)：通往結(jié)果之路展開(Deployment)：走了多遠(yuǎn)學(xué)習(xí)(Learning)：〝吾將上下而求索〞－與時(shí)俱進(jìn)〔評(píng)價(jià)、改良、創(chuàng)新和分享〕整合(Integration)：〝亦余心之所善兮〞－到達(dá)了什么境界〔協(xié)調(diào)分歧、融合互補(bǔ)〕結(jié)果(Result)：有因之果方法（Approach）展開（Deployment）學(xué)習(xí)、整合（Learning/Integration）結(jié)果在評(píng)審時(shí)，必需思索進(jìn)程和結(jié)果對(duì)關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)要素的重要度，其最重要的方面應(yīng)當(dāng)在組織概述和諸如4.2.1、4.2.2、4.3.1、4.4.1、4.5.1等條款中確認(rèn)，關(guān)鍵顧客要求、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn)略目的和戰(zhàn)略規(guī)劃尤其重要。評(píng)分指南〔成熟矩陣〕－進(jìn)程分?jǐn)?shù)過(guò)程0%或5%顯然沒有系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的。(A)方法沒有展開或僅略有展開。(D)不能證實(shí)具有改進(jìn)導(dǎo)向；已有的改進(jìn)僅僅是“對(duì)問(wèn)題做出反應(yīng)”。(L)不能證實(shí)組織的一致性；各個(gè)方面或部門的運(yùn)作都是相互獨(dú)立的。(I)10%,15%,20%或25%針對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的基本要求，開始有系統(tǒng)的方法。(A)在大多數(shù)方面或部門，處于方法展開的初級(jí)階段，阻延了達(dá)成該評(píng)分項(xiàng)基本要求的進(jìn)程。(D)處于從“對(duì)問(wèn)題做出反應(yīng)”到“一般性改進(jìn)導(dǎo)向”方向轉(zhuǎn)變的初期階段。(L)主要通過(guò)聯(lián)合解決問(wèn)題，使方法與其它方面或部門達(dá)成一致。(I)30%,35%,40%或45%應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門還處于展開的初期階段，但方法還是被展開了。(D)開始有系統(tǒng)的方法，評(píng)價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程。(L)方法處于與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織基本需要協(xié)調(diào)一致的初級(jí)階段。(I)分?jǐn)?shù)過(guò)程50%,55%,60%或65%

應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門的展開有所不同，但方法還是得到了很好的展開。(D)有了基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)過(guò)程，以及一些組織的學(xué)習(xí)，以改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程的效率和有效性，(L)方法與在評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要協(xié)調(diào)一致。(I)70%,75%,80%或85%

應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的詳細(xì)要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)方法得到了很好的展開，無(wú)顯著的差距。(D)基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)，以及組織的學(xué)習(xí)，成為關(guān)鍵的管理工具；存在清楚的證據(jù)，證實(shí)通過(guò)組織級(jí)的分析和共享，得到了精確、創(chuàng)新的結(jié)果。(L)方法與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要達(dá)到整合。(I)

90%，95%或100%

應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的詳細(xì)要求，全部有系統(tǒng)、有效的方法。(A)方法得到