系統(tǒng)服務(wù)部“愛崗敬業(yè)-爭創(chuàng)紅旗機組”

“愛崗敬業(yè)，爭創(chuàng)紅旗機組”

系統(tǒng)服務(wù)事業(yè)部序言2006年，是寶鋼實施“十一五”規(guī)劃的第一年。國內(nèi)鋼材市場的競爭日趨激烈，國有企業(yè)改革仍處于攻堅破難階段，為了能夠應(yīng)對2006年鋼鐵行業(yè)產(chǎn)能過剩、原料價格上漲，但鋼鐵產(chǎn)成品價格大幅下跌的嚴(yán)峻市場形勢，寶信作為寶鋼股份控股的子公司，寶信服務(wù)的主體仍然在寶鋼股份范圍內(nèi)，由于業(yè)務(wù)上的強關(guān)聯(lián)，2006年寶信公司的壓力也同樣增大。如何在目前鋼鐵市場嚴(yán)峻的形勢下，迎挑戰(zhàn)、謀發(fā)展，努力為寶鋼的生產(chǎn)及信息化建設(shè)保駕護(hù)航，如何降本增效？如何提升服務(wù)質(zhì)量，拓展服務(wù)領(lǐng)域，完善服務(wù)內(nèi)容？如何進(jìn)一步實現(xiàn)寶信“服務(wù)寶鋼、扎根寶鋼”的服務(wù)承諾？必將是寶信公司2006年的工作重點和我們需要為之努力的方向。我們要保持所維護(hù)計算機系統(tǒng)穩(wěn)定順行的良好態(tài)勢，確保公司下達(dá)經(jīng)營指標(biāo)（目標(biāo)）的實現(xiàn)，就勢必要求我們在繼續(xù)執(zhí)行和升華《寶信公司企業(yè)文化導(dǎo)入手冊》具體要求和精髓的同時，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，加強服務(wù)管理，精益求精，使寶信服務(wù)進(jìn)一步向?qū)I(yè)化、精細(xì)化、規(guī)范化方向發(fā)展，滿足客戶的需求。系統(tǒng)服務(wù)事業(yè)部繼04、05年成功開展勞動競賽之后，2006年系統(tǒng)服務(wù)事業(yè)部將攜手MES軟件事業(yè)部策劃繼續(xù)開展以“愛崗敬業(yè)，爭創(chuàng)紅旗機組”為主題以“提高服務(wù)能級、降本增效”為目標(biāo)的勞動競賽活動，并爭取在寶信公司各兄弟部門和寶鋼分公司設(shè)備部的協(xié)助下，開展“以加強培訓(xùn)提升服務(wù)效率、以精細(xì)化運維提升服務(wù)內(nèi)涵、以規(guī)范化運作提升服務(wù)質(zhì)量”為核心內(nèi)容的勞動競賽活動，并以各產(chǎn)線業(yè)務(wù)為主軸，覆蓋L2、L3和L4的整體信息流的培訓(xùn)，加深一線服務(wù)人員掌握故障處理技能和綜合判斷能力，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度?？蛻舴治鰧毿畔到y(tǒng)服務(wù)事業(yè)部作為寶鋼股份公司計算機系統(tǒng)運維服務(wù)的主體部門之一，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、確保所維護(hù)計算機系統(tǒng)的持續(xù)、穩(wěn)定是運維服務(wù)工作的重心。2006年鋼鐵市場形勢極為嚴(yán)峻的情況下，鋼鐵企業(yè)生產(chǎn)的穩(wěn)定和產(chǎn)成品的質(zhì)量要求被提到一個新的高度，客戶在降本增效的同時要提高設(shè)備穩(wěn)定性，主體檢修人數(shù)的控制，客戶面對的巨大壓力隨之將對各項工作提出了更高的要求，同樣客戶對寶信一線服務(wù)的質(zhì)量要求會比以往更加嚴(yán)格。因此，我們運維工作就必須堅持想客戶所想，急客戶所急，全心全意為客戶服務(wù)，確保承擔(dān)維護(hù)的計算機系統(tǒng)運行率達(dá)到或超過維護(hù)合同承諾目標(biāo)。優(yōu)勢點：寶信具有成熟的公司精神與文化特質(zhì)；要實現(xiàn)“以信息化帶動工業(yè)化、工業(yè)化促進(jìn)信息化”的發(fā)展戰(zhàn)略，有賴于作為微觀經(jīng)濟主體的企業(yè)實現(xiàn)其自身業(yè)務(wù)運作的信息化，企業(yè)面臨著信息技術(shù)革命所帶來的機遇和挑戰(zhàn)，同樣也就為IT的外包服務(wù)帶來了機遇；運維服務(wù)市場的增長會受到鋼鐵市場低利潤的影響，但寶信本身的集中運維管理平臺的上線和集中監(jiān)控平臺的布設(shè)，對寶信高品質(zhì)服務(wù)必然會產(chǎn)生成本優(yōu)勢；寶信服務(wù)的完整性：寶信服務(wù)實現(xiàn)全流程，全層次，全周期的全過程服務(wù)；寶信運維服務(wù)模式已趨于成熟，多年成功運作已積累了寶貴的經(jīng)驗；寶信運維服務(wù)已擁有一支充滿活力的并具有一定競爭力的優(yōu)秀團隊；具有較為完善的服務(wù)與技術(shù)支持體系并良好運作；劣勢點：隨著寶鋼信息化建設(shè)進(jìn)程加快，寶信公司本身業(yè)務(wù)不斷的拓展，運維服務(wù)直接面對著大量的、新的系統(tǒng)上線，運維服務(wù)的新生力量的補充，客戶對寶信服務(wù)的高要求，這些已經(jīng)給寶信服務(wù)帶來了一系列新的問題和挑戰(zhàn)：2006年度，運行維護(hù)在相同服務(wù)內(nèi)容的前提下，服務(wù)費用已降低5％，設(shè)備運行率考核指標(biāo)提高10％。意味著我們必將要以更高的效率付出更多的努力。部分一線服務(wù)人員的服務(wù)意識還有待增強；一線服務(wù)人員系統(tǒng)專業(yè)知識和服務(wù)技能還有待進(jìn)一步提高；機組的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化等基礎(chǔ)管理工作還有待進(jìn)一步提高和完善；一線服務(wù)人員中的知識結(jié)構(gòu)老化、新生服務(wù)力量的培養(yǎng)力度不夠；一線維護(hù)人員中個別人員責(zé)任心較差；非生產(chǎn)系統(tǒng)的開發(fā)平臺較多、影響面較大等不利因素，需要寶信重視和加強非生產(chǎn)系統(tǒng)的運維服務(wù)。目標(biāo)戰(zhàn)略總體目標(biāo)：以積極推進(jìn)二個平臺的工作為抓手（即：寶信公司集中運維管理平臺、集中監(jiān)控平臺），通過對“寶信服務(wù)”的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升服務(wù)能級，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率，保持并提升運維服務(wù)的綜合競爭力，打造寶信服務(wù)品牌，達(dá)到通過“服務(wù)”來創(chuàng)造“美譽度”，用良好的服務(wù)提高公司品牌的親和力，加強用戶的忠誠度，進(jìn)而將寶信服務(wù)發(fā)展成為公司可持續(xù)發(fā)展的、形成穩(wěn)定經(jīng)營收入的基礎(chǔ)。具體目標(biāo)：推進(jìn)職工素質(zhì)工程，建立健全員工綜合發(fā)展目標(biāo)體系，以加強服務(wù)團隊的凝聚力；通過提高機組基礎(chǔ)管理水平和服務(wù)效率，實現(xiàn)降本增效的目的；通過提升一線服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)技能，不斷提升應(yīng)對突發(fā)事故、處理復(fù)雜問題的能力；繼續(xù)加強和推進(jìn)日常運維支持工作力度，強化一線、二線維護(hù)人員的溝通和協(xié)調(diào)，進(jìn)一步規(guī)范運行維護(hù)工作制度和流程；明確二線運維支持的工作重點，使全年的運維支持工作有提高、有突破；系統(tǒng)運行率超過維護(hù)合同承諾目標(biāo)；安全及操作責(zé)任事故為零；繼續(xù)夯實各機組（服務(wù)站、中心）各項基礎(chǔ)管理工作，提高員工的服務(wù)意識，讓員工能夠掌握實用、有效的現(xiàn)場服務(wù)知識和技能，改善服務(wù)態(tài)度，提升客戶滿意度。通過本次勞動競賽活動，找出影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素。有針對性地對運行維護(hù)部一線服務(wù)進(jìn)行全過程、全內(nèi)容的服務(wù)質(zhì)量管理，提升服務(wù)能級，改進(jìn)和完善一線服務(wù)模式，把“寶信服務(wù)”由語言—視覺品牌，變?yōu)檎Z言—視覺—行為品牌，提高“寶信服務(wù)”的知名度和美譽度。繼續(xù)傾心打造凝聚力工程（七個一）：對新進(jìn)員工與正式職工的生活一樣關(guān)心、人格一樣尊重、業(yè)務(wù)一樣培訓(xùn)、安全生產(chǎn)一樣保護(hù)、榮譽一樣享受、政治上一樣培養(yǎng)、職位一樣任用提拔；提升一線服務(wù)團隊基層管理者（機組長）的綜合素質(zhì)（六大能力），做好人才發(fā)展工程：綜合表達(dá)能力、專業(yè)技術(shù)能力、組織落實和任務(wù)執(zhí)行能力、調(diào)查研究能力、機組工作指導(dǎo)能力、開拓創(chuàng)新能力。通過不斷地學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、不斷提高處理復(fù)雜問題的能力，提升服務(wù)的綜合競爭力。從運維服務(wù)一線這個層面，具體要求用好二個平臺（集中運維管理平臺、集中監(jiān)控平臺），先試點后推廣，進(jìn)而提升一線機組長的綜合能力，提供良好的職業(yè)生涯發(fā)展；全力抓好一線運維服務(wù)人員的素質(zhì)工程：新進(jìn)員工培訓(xùn)、企業(yè)文化的導(dǎo)入、服務(wù)規(guī)范的教育、內(nèi)部崗位技能培訓(xùn)等多形式多內(nèi)容相結(jié)合；通過運行維護(hù)的實踐，建立健全員工綜合發(fā)展目標(biāo)體系，完善員工職業(yè)生涯設(shè)計；具體實施：據(jù)寶信文化導(dǎo)入手冊，結(jié)合系統(tǒng)服務(wù)事業(yè)部的實際情況，提出核心價值觀：從員工、服務(wù)、管理、團隊四個核心方面提出能基本體現(xiàn)部門特點的核心價值觀：“尊重人才，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，鼓勵創(chuàng)新，追求卓越”；通過宣傳，使員工提高認(rèn)識，增強員工的價值意識、品牌意識、效益意識、奉獻(xiàn)意識（其理念為：尊重人才培育價值意識、優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立品牌意識、鼓勵創(chuàng)新強化效益意識、追求卓越開拓奉獻(xiàn)意識）。企業(yè)核心價值觀體現(xiàn)出來的這四種意識，其最終凝聚焦點為：員工凝聚“價值”，服務(wù)凝聚“品牌”，管理凝聚“效益”，團隊凝聚“奉獻(xiàn)”；通過寶信文化的進(jìn)一步深入，使寶信公司的精神即“誠信，守責(zé)，激情，敏感；持續(xù)、穩(wěn)定、高效、可靠”深入到每一位一線服務(wù)人員的內(nèi)心，使員工認(rèn)知、認(rèn)可并認(rèn)真貫徹到具體的服務(wù)實踐中；編撰兩本書《06年度系統(tǒng)服務(wù)事業(yè)部運維大事記》、《我們的教訓(xùn)06年版》；進(jìn)行一次有關(guān)執(zhí)行力的培訓(xùn)（余世維《贏在執(zhí)行》授課視頻）、寫一篇心得、完善一項操作規(guī)程。通過學(xué)習(xí)，使一線維護(hù)人員增強運維服務(wù)的意識并進(jìn)一步強化各級人員的執(zhí)行力；強化2006年度個人業(yè)績考核，組織專業(yè)知識和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)、教育，提高客戶服務(wù)意識，并讓員工能夠掌握實用、有效的現(xiàn)場服務(wù)知識和技能，改善服務(wù)態(tài)度，提升客戶滿意度；理順管理和業(yè)務(wù)流程，進(jìn)一步優(yōu)化“3＋1”2006年度一線服務(wù)質(zhì)量測定：服務(wù)代碼體系的實施考核辦法制定及考核；對標(biāo)NSSolution公司，提升服務(wù)能級。編制《集中運維管理平臺操作錄入要素》并開展培訓(xùn)、實施考核；設(shè)想1：分析2月份所有事件的記錄及處理描述并編制事件描述手冊；設(shè)想2：為規(guī)范事件代碼錄入，確保事件代碼分類的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，從系統(tǒng)平臺本身盡可能給予完善（建議：是否能實現(xiàn)在關(guān)閉事件或問題時，輸入代碼實現(xiàn)下拉菜單提示方式，指導(dǎo)并幫助完成事件代碼的錄入）；配合公司過程管理部制定《寶信運維集中管理平臺管理制度》，規(guī)范流程。（制定如：事件處理管理規(guī)范、問題管理規(guī)范、變更管理規(guī)范、配置管理規(guī)范、服務(wù)級別管理規(guī)范）；集中監(jiān)控平臺的布設(shè)和人員配置，以點帶面。（以2030為試點，成熟之后推廣實施）；通過寶信運維集中管理平臺、集中監(jiān)控平臺的規(guī)范化運作，實現(xiàn)運維服務(wù)能級由被動式（2級）向主動式（3級）的跨越；對《寶信客戶服務(wù)系統(tǒng)事務(wù)處理代碼規(guī)定》進(jìn)行優(yōu)化和完善；MES軟件事業(yè)部加強故障處理的規(guī)范性：系統(tǒng)一旦出現(xiàn)任何故障，首先必須放下手頭的任何工作，先排除故障，確保系統(tǒng)正常使用，絕對不能影響生產(chǎn)，要把故障對用戶的影響降到最??；MES軟件事業(yè)部進(jìn)一步明確應(yīng)用程序修改上線的時間：應(yīng)用程序修改后，原則上周五不能上線，長假前兩天不能上線，除非是有切換計劃的功能改造，或者影響較大且不得不修改的程序，經(jīng)支持部經(jīng)理批準(zhǔn)后，才可以上線。無論何時上線投運，如果遇到重大功能修改的，必須通知各系統(tǒng)對應(yīng)的系統(tǒng)服務(wù)部一線維護(hù)的機組長。對有切換計劃的大項目，由系統(tǒng)開發(fā)負(fù)責(zé)人審核并提出上線程序清單，由系統(tǒng)服務(wù)部的系統(tǒng)管理員進(jìn)行復(fù)審簽字后，負(fù)責(zé)各子系統(tǒng)的開發(fā)人員才可以進(jìn)行程序的上線作業(yè)。最后，由系統(tǒng)管理員作定期的檢查和監(jiān)控。L3應(yīng)用程序上線，需要在集中運維平臺上記錄下來。對無法使用集中運維平臺的區(qū)域，可記錄在《L3應(yīng)用程序修改上線跟蹤表》上；MES軟件事業(yè)部規(guī)范功能修改單的處理流程：從今年開始，功能修改單不作為本年度的結(jié)算依據(jù)，但作為下一年度的預(yù)算依據(jù)。因此，功能修改單的處理流程還是和往年一樣，每季度匯總后，報設(shè)備部備案。對功能修改單的處理，需注意以下幾個方面：1）及時和用戶溝通：收到功能修改單后，首先給提出修改的用戶去個電話，確認(rèn)修改的內(nèi)容及要求完成的最終時間，讓用戶知曉我們對他們提出的功能修改非常重視；2）盡可能地找出時間提早修改：原則上要求盡快完成功能修改，但是對于一些需要定修才能上線的功能修改，或者由于某種原因無法盡快完成的功能修改，要和用戶詳細(xì)說明，取得用戶的理解和支持，同時有多筆功能要求修改時，按照“短平快”原則，即處理所需時間短、容易處理的先處理，處理所需時間長、改動量大、牽涉面廣的后處理的原則進(jìn)行；3）及時和系統(tǒng)服務(wù)部溝通：一些改動較大的功能修改上線時，必須通知各系統(tǒng)對應(yīng)的系統(tǒng)服務(wù)部一線維護(hù)的機組長。MES軟件事業(yè)部強化客戶服務(wù)受理記錄的規(guī)范化：對于用戶直接打電話所受理的各類問題，要求在集中運維平臺上記錄下來，對無法使用集中運維平臺的區(qū)域，可記錄在《客戶服務(wù)受理記錄表》上。MES軟件事業(yè)部加強新系統(tǒng)上線后的系統(tǒng)管理：對于新系統(tǒng)上線后的管理，強調(diào)以下幾點：1）發(fā)生任何問題，都要認(rèn)真從根本上查詢原因，并及時解決；2）加強與用戶的溝通；3）盡快使系統(tǒng)穩(wěn)定運行，并且在不斷的改進(jìn)工作中使系統(tǒng)更加穩(wěn)定、完善。MES軟件事業(yè)部推進(jìn)運維交接的規(guī)范化：運維交接工作，按照公司有關(guān)的管理文件，以及部門在《系統(tǒng)運維交接規(guī)范工作交流會議紀(jì)要》中制定的具體交接辦法，進(jìn)行實施。MES軟件事業(yè)部加大運維知識庫的積累和完善：對于日常運維支持工作中出現(xiàn)的共性問題，要加以提煉、總結(jié)，并將其納入運維知識庫。這對于運維知識的積累和提煉，提高運維支持人員的排障能力，加快故障響應(yīng)速度，提升用戶滿意度等具有非常重要的意義。MES軟件事業(yè)部加強對系統(tǒng)服務(wù)事業(yè)部一線人員的培訓(xùn)：從以下幾個方面，加強對一線人員的培訓(xùn)：1）生產(chǎn)工藝、業(yè)務(wù)流程；2）應(yīng)用功能架構(gòu)及主要內(nèi)容；3）系統(tǒng)的相關(guān)外部接口、數(shù)據(jù)流向。實施策略：按照“技術(shù)專業(yè)化，業(yè)務(wù)流程化”的指導(dǎo)思想，遵從“運維方案設(shè)計、系統(tǒng)日常運行維護(hù)、系統(tǒng)專業(yè)預(yù)防性維護(hù)、系統(tǒng)故障處理”的持續(xù)過程管理模型，結(jié)合“事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、服務(wù)級別管理”的服務(wù)管理模型，對寶鋼股份及鋼鐵主業(yè)范圍內(nèi)的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)持續(xù)提供高效高質(zhì)量的運維服務(wù)。創(chuàng)意說明主題為“愛崗敬業(yè)，爭創(chuàng)紅旗機組”副標(biāo)題為“降本增效、提高服務(wù)能級”勞動競賽活動宣傳標(biāo)語：服務(wù)寶鋼，扎根寶鋼。服務(wù)規(guī)范化，服務(wù)精細(xì)化。提升服務(wù)能級，提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，實現(xiàn)降本增效。留我們的誠信，讓客戶放心。尊重人才，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，鼓勵創(chuàng)新，追求卓越。誠信，守責(zé)，激情，敏感；持續(xù)、穩(wěn)定、高效、可靠。競爭在市場，競爭力在現(xiàn)場。媒體策略（略）由系統(tǒng)服務(wù)事業(yè)部攜手MES軟件事業(yè)部黨、政、工會、團支部具體策劃操作，定期、適時、及時報導(dǎo)和宣傳?？傮w活動計劃工作計劃表時間地點負(fù)責(zé)人內(nèi)容備注1月16日開始策劃3MS樓317楊玉林楊旦芳召集相關(guān)人員研究并討論“降本增效，愛崗敬業(yè)，爭創(chuàng)紅旗機組”活動計劃。1月18日－2月25日3MS樓317徐晨包敏慧鐘斌沙利順徐毅敏舒真“降本增效，愛崗敬業(yè)，爭創(chuàng)紅旗機組”策劃書編制；一線維護(hù)人員業(yè)績考核細(xì)則2006年版（討論、編制、審核）2月下旬3MS樓317楊玉林楊旦芳徐晨黃穎雷徐毅敏包敏慧與MES事業(yè)部“降本增效，愛崗敬業(yè)，爭創(chuàng)紅旗機組”跨部門策劃書制定。2月5日－2月10日3MS樓317徐晨包敏慧機組工作評估及相應(yīng)業(yè)績考核辦法制定。1月7日－12月31日3MS樓317王劍虎徐晨包敏慧黃穎雷徐毅敏推進(jìn)寶信公司集中運維服務(wù)管理平臺工作推進(jìn)。2月相關(guān)機組徐晨機組長轉(zhuǎn)系統(tǒng)支持A角試點3月初3MS樓317包敏慧張葉分析2月份所有事件的記錄及處理描述。從一線錄入和系統(tǒng)平臺完善兩方面著手，提高錄入準(zhǔn)確性。3月初3MS樓317葉花寶信公司集中運維服務(wù)管理平臺，配合公司過程管理部進(jìn)行相關(guān)公司管理文件的編制。3月中旬3MS樓317機組長2006版一線維護(hù)人員業(yè)績考核細(xì)則學(xué)習(xí)。3月3MS摟317楊玉林楊旦芳形勢報告3月3MS樓317王劍虎2006年系統(tǒng)服務(wù)事業(yè)部經(jīng)營計劃4月1日起3MS培訓(xùn)室（大課）相關(guān)機房（小課）相關(guān)部門業(yè)務(wù)講座、內(nèi)部培訓(xùn)、考試（3月？？日起開始啟動內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)）。4月中旬3MS樓胡禮鳴設(shè)備狀態(tài)管理4月下旬3MS樓金再柯制造管理部生產(chǎn)物流及生產(chǎn)計劃編制5月相關(guān)機組徐晨機組長轉(zhuǎn)運維項目經(jīng)理試點5月3MS樓徐晨包敏慧ITIL/ITSM理念導(dǎo)入5月3MS摟徐晨包敏慧集中監(jiān)控平臺研討6月3MS樓317徐晨包敏慧黃穎雷徐毅敏集中運維服務(wù)管理平臺階段性總結(jié)3月1日始每月運行維護(hù)部各機組機組長按細(xì)則給“3”考核打分（每月一次）3月1日始每月3MS樓徐晨包敏慧按細(xì)則給“1”考核打分（每月一次）3月1日始每月各機組、服務(wù)站鐘斌沙利順每月現(xiàn)場走訪、工作檢查（每月一次）3月1日始每月各機組、服務(wù)站徐晨包敏慧日常工作檢查及整改建議反饋7月3MS樓過程管理部專員寶信四大管理體系基礎(chǔ)實施培訓(xùn)7月3MS樓徐晨包敏慧鐘斌“年度運維大事記”“我們的教訓(xùn)”學(xué)習(xí)交流8月3MS樓徐晨包敏慧《贏在執(zhí)行》心得交流12月3MS樓楊玉林王劍虎徐晨年度綜合考評12月3MS樓楊玉林徐晨顧偉忠楊旦芳黃穎雷年度“服務(wù)之星”“紅旗機組”申報和評選12月3MS樓徐晨黃穎雷“愛崗敬業(yè)，爭創(chuàng)紅旗機組”活動總結(jié)12月3MS樓公司領(lǐng)導(dǎo)活動頒獎經(jīng)費預(yù)算培訓(xùn)教材及邀請技術(shù)人員授課預(yù)算：另定。