旅游管理學(xué)-第3章

第一節(jié)旅游管理的概念定位第二節(jié)

旅游管理的基本理念第三節(jié)

旅游管理的基本職能第三章旅游管理的基本原理旅游管理的概念定位第一節(jié)一、旅游管理的概念旅游管理是指為了以最有效的方式實(shí)現(xiàn)旅游活動(dòng)的目標(biāo)，綜合運(yùn)用管理職能的作用，對(duì)旅游活動(dòng)所涉及的各種關(guān)系和現(xiàn)象進(jìn)行管理的活動(dòng)與過程。具體講，旅游管理是人們?yōu)榱吮ＷC旅游者活動(dòng)和旅游經(jīng)營活動(dòng)順利而有效地進(jìn)行，有意識(shí)、有目的地對(duì)旅游活動(dòng)或旅游系統(tǒng)運(yùn)行進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和控制的綜合性活動(dòng)過程，因此正確理解旅游管理的概念必須把握好以下幾點(diǎn)：（一）旅游管理的主體旅游管理是人們有意識(shí)、有目的的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，這種實(shí)踐活動(dòng)是由具有一定管理知識(shí)和技能的人員來完成的，這些人員就是旅游管理的主體——旅游管理者。（二）旅游管理的客體旅游管理的客體或?qū)ο螅侵柑囟ǖ娜巳汉退麄兊幕顒?dòng)。旅游管理中的特定人群包括旅游者和旅游行業(yè)從業(yè)人員。（三）旅游管理的手段旅游管理的目的是實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，而實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的手段，則是通過一系列旅游管理職能來實(shí)現(xiàn)的，這些職能包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和控制等。具體的管理方法包括：經(jīng)濟(jì)方法、行政方法、法律方法、教育方法和社會(huì)心理方法等。（四）旅游管理的效率和效果效率是指旅游管理的能力和水平，即選擇最有效的管理方式，實(shí)現(xiàn)以盡可能少的投入而獲得盡可能多的產(chǎn)出。效果是指旅游管理的結(jié)果，即通過富有效率的旅游管理來達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。二、旅游管理活動(dòng)的必要性旅游管理同國民經(jīng)濟(jì)各部門的管理一樣，是社會(huì)分工和協(xié)作的客觀要求。旅游業(yè)的關(guān)聯(lián)性和綜合性，客觀地要求諸多專業(yè)化社會(huì)經(jīng)濟(jì)部門的分工與協(xié)作，因此，只有在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上，這種分工與協(xié)作才能高效、有序和持續(xù)地進(jìn)行。（一）旅游業(yè)是一個(gè)產(chǎn)業(yè)化的綜合性行業(yè)（二）旅游業(yè)是一個(gè)系統(tǒng)化的經(jīng)營性行業(yè)旅游接待服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的社會(huì)工程，必須要有科學(xué)的決策、計(jì)劃、組織、指揮、監(jiān)督、調(diào)節(jié)、創(chuàng)新等管理活動(dòng)，才能保證旅游接待服務(wù)活動(dòng)的正常運(yùn)作。在全球經(jīng)濟(jì)一體化的格局下，旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)化和國際化程度日益提高，只有實(shí)行有效的管理，才能保證國際旅游和國內(nèi)旅游的持續(xù)、穩(wěn)定、協(xié)調(diào)發(fā)展。（三）旅游業(yè)是一個(gè)國際化的服務(wù)性行業(yè)（四）旅游業(yè)是一個(gè)人格化的精致性行業(yè)在人文主義日益深入社會(huì)生活的條件下，只有人格化的管理活動(dòng)，才能保證旅游者的旅游活動(dòng)在旅游業(yè)的人文關(guān)懷中達(dá)到旅游目的。三、旅游管理的基本任務(wù)旅游管理的基本任務(wù)：遵循客觀發(fā)展規(guī)律的要求，合理組織旅游活動(dòng)，不斷完善旅游業(yè)生產(chǎn)關(guān)系，充分調(diào)動(dòng)旅游勞動(dòng)者的積極性和主動(dòng)性，全面提高旅游企業(yè)和旅游產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益與環(huán)境效益，促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康的發(fā)展。旅游管理的總?cè)蝿?wù)就是運(yùn)用管理學(xué)原理，協(xié)調(diào)解決旅游活動(dòng)中各種關(guān)系的矛盾運(yùn)動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)各方面的積極性，從而促進(jìn)旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。具體而言，主要有以下幾個(gè)方面：解決旅游管理的認(rèn)識(shí)問題（一）制定旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略（二）制定和頒布旅游業(yè)發(fā)展的政策法規(guī)（三）改革與完善旅游宏觀管理體制，組織好相關(guān)產(chǎn)業(yè)部門的分工與協(xié)作（四）建立健全旅游管理的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)（五）維護(hù)旅游行業(yè)的整體利益（六）充分調(diào)動(dòng)旅游行業(yè)從業(yè)人員的積極性（七）提高旅游企業(yè)經(jīng)營管理水平，增加企業(yè)效益（八）合理組織旅游活動(dòng)（九）保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益（十）四、旅游管理的內(nèi)容（一）旅游宏觀管理概念旅游宏觀管理是指政府旅游主管部門從促進(jìn)國家旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的角度來管理旅游活動(dòng)。主要內(nèi)容一是旅游活動(dòng)的引導(dǎo)與管理，根據(jù)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和社會(huì)進(jìn)步的需要，對(duì)旅游者的活動(dòng)制定促進(jìn)或限制的政策，協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展之間的關(guān)系。二是旅游行業(yè)管理，制定促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展的各項(xiàng)政策、規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)，把握旅游業(yè)發(fā)展總量，對(duì)旅游企業(yè)進(jìn)行宏觀間接協(xié)調(diào)與管理。管理者與管理對(duì)象旅游宏觀管理的職權(quán)行使者是政府部門或其授權(quán)的有關(guān)機(jī)構(gòu)；管理的對(duì)象范圍廣泛，包括旅游者的活動(dòng)、旅游企業(yè)、旅游資源、旅游信息等；管理者與管理對(duì)象之間的關(guān)系較為松散，管理者通過引導(dǎo)與監(jiān)督等間接手段進(jìn)行管理。主目標(biāo)宏觀管理的主目標(biāo)是為了取得國家整體利益，包括經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益與環(huán)境生態(tài)效益?？?cè)蝿?wù)旅游宏觀管理的總?cè)蝿?wù)是從國家和地方旅游事業(yè)全行業(yè)需要出發(fā)，制定并貫徹國家旅游事業(yè)方針政策，協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，整頓市場秩序，維護(hù)旅游行業(yè)整體利益和旅游行業(yè)形象，提高旅游業(yè)全行業(yè)管理水平。（二）旅游微觀管理概念旅游微觀管理是指旅游企業(yè)的經(jīng)營管理活動(dòng)，就是旅游企業(yè)管理者根據(jù)一定的理論、原則、政策、法規(guī)、程序，運(yùn)用一定的方式和方法，對(duì)企業(yè)所能支配的人、財(cái)、物、信息、能源等有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)，進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制，使各項(xiàng)要素得以合理配置，以求達(dá)到企業(yè)所預(yù)期實(shí)現(xiàn)的戰(zhàn)略目標(biāo)和策略目標(biāo)。相關(guān)要素管理是搞好搞活旅游企業(yè)的基礎(chǔ)，是實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)目標(biāo)的可靠保證，是旅游企業(yè)發(fā)展的基石。管理者是旅游企業(yè)的各級(jí)管理人員，管理對(duì)象是企業(yè)的人力和物質(zhì)資源，管理的目標(biāo)是使企業(yè)獲得理想的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益。旅游綜合管理是站在宏觀和微觀相結(jié)合的角度來研究旅游管理。具體包括：旅游者活動(dòng)管理、旅游體驗(yàn)管理、旅游節(jié)事管理、旅游安全管理。（三）旅游綜合管理旅游管理的基本理念第二節(jié)旅游管理理念是管理學(xué)理論和旅游業(yè)運(yùn)作實(shí)踐相互作用發(fā)展的成果，是建立在管理學(xué)一般原理和旅游業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作自身規(guī)律這兩個(gè)基礎(chǔ)之上的。一、旅游宏觀管理理念（一）以人為本的理念由于旅游者與旅游目的地往往存在社會(huì)文化差異，給旅游管理者在旅游活動(dòng)和旅游業(yè)管理方面帶來一系列棘手的問題，對(duì)宏觀管理的影響在國際旅游中尤為明顯。從國家主權(quán)的角度看，旅游接待國政府有權(quán)要求進(jìn)入本國境內(nèi)的外國旅游者遵守當(dāng)?shù)氐姆芍贫?、社?huì)公共秩序和某些道德規(guī)范。但是從人權(quán)，從促進(jìn)文化交流和發(fā)展旅游業(yè)的角度看，全然不考慮外國旅游者在其特定的文化背景下形成的行為習(xí)慣，要求他們與旅游目的地居民按照同一模式行事，又顯得理由不足。人們的生活方式是在特定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化背景下形成的。因此，在不同的社會(huì)制度、經(jīng)濟(jì)制度、文化背景下，人們的生活方式會(huì)有很大差異。1．生活方式旅游者和旅游目的地居民之間在價(jià)值取向方面的差異也是比較明顯的。2．價(jià)值取向風(fēng)俗習(xí)慣同樣是各國、各民族文化的重要組成部分，也是在特定的社會(huì)背景下產(chǎn)生的。旅游業(yè)管理者只研究服務(wù)項(xiàng)目本身是不夠的，還必須考慮所提供的服務(wù)是否能適應(yīng)不同文化背景的游客的要求。3．風(fēng)俗習(xí)慣（二）誠信經(jīng)營理念誠信經(jīng)營理念是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的無形資產(chǎn)。旅游產(chǎn)品具有無形性、不可轉(zhuǎn)移性、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行等特點(diǎn)。旅游產(chǎn)品的這些特性使消費(fèi)者在購買旅游產(chǎn)品時(shí)所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)更大，信用對(duì)旅游企業(yè)來講就更為重要了。因此，在激烈的市場競爭中繼價(jià)格競爭、質(zhì)量和品牌競爭之后的企業(yè)信用競爭將更具有綜合競爭力。企業(yè)應(yīng)如何樹立誠信經(jīng)營理念？正確樹立企業(yè)的信用，要培養(yǎng)旅游業(yè)經(jīng)營管理人員的敬業(yè)精神和良好的職業(yè)道德，形成獨(dú)特的企業(yè)文化，樹立良好的企業(yè)形象。（三）市場經(jīng)濟(jì)理念市場經(jīng)濟(jì)理念是指旅游業(yè)的經(jīng)營管理活動(dòng)應(yīng)以市場為中心，以最大限度滿足客人需求為出發(fā)點(diǎn)。市場經(jīng)濟(jì)理念包括哪些方面？現(xiàn)代旅游業(yè)經(jīng)營管理要求各級(jí)管理人員具有市場意識(shí)。充分認(rèn)識(shí)市場是旅游業(yè)生存與發(fā)展的依托，而市場機(jī)制很重要的一條是優(yōu)勝劣汰。1．市場意識(shí)只要競爭存在，風(fēng)險(xiǎn)就不會(huì)消失，旅游企業(yè)倒閉的事件就有可能發(fā)生，樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)對(duì)于旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展具有積極意義。2．風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)全員促銷是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的重要策略之一。所有人員都要有促銷意識(shí)。3．促銷意識(shí)在市場經(jīng)濟(jì)中，競爭成為旅游企業(yè)相互關(guān)系的主旋律。通過適度競爭，企業(yè)會(huì)努力降低自己的經(jīng)營成本，改善自己的服務(wù)質(zhì)量；通過自由競爭，各種服務(wù)資源在企業(yè)中得到最佳配置。4．競爭意識(shí)旅游業(yè)參與市場競爭的目的在于獲得經(jīng)營利潤，實(shí)現(xiàn)最佳的經(jīng)濟(jì)效益。效益與其生產(chǎn)效率密切相關(guān)，但效益并不等于效率。5．效益意識(shí)1．人才觀念旅游業(yè)的競爭也是人才的競爭。經(jīng)濟(jì)效益的高低，歸根到底取決于員工隊(duì)伍的素質(zhì)，特別是旅游業(yè)經(jīng)營管理者素質(zhì)的高低，取決于他們的積極性是否得到充分的發(fā)揮。2．系統(tǒng)觀念旅游業(yè)是一個(gè)有機(jī)組合的系統(tǒng)。旅游系統(tǒng)觀要求旅游系統(tǒng)要素之間相互關(guān)系及要素與系統(tǒng)之間的關(guān)系以整體為主進(jìn)行協(xié)調(diào)，局部服從整體。旅游系統(tǒng)的運(yùn)動(dòng)是有規(guī)律可循的，要勇于探索和預(yù)測旅游系統(tǒng)的發(fā)展規(guī)律，樹立超前理念。旅游系統(tǒng)是一個(gè)開放的系統(tǒng)，它要與周圍環(huán)境發(fā)生各種聯(lián)系和交流，才能生存和發(fā)展。（四）科學(xué)發(fā)展理念3．科技創(chuàng)新觀念現(xiàn)代化的科學(xué)技術(shù)能夠促進(jìn)旅游業(yè)的現(xiàn)代化，提高旅游業(yè)的勞動(dòng)效率和生產(chǎn)力水平，提高旅游業(yè)的管理水平。旅游行業(yè)要加強(qiáng)科技意識(shí)，做好旅游科技的組織管理、規(guī)劃、科研成果轉(zhuǎn)化和科技隊(duì)伍建設(shè)等工作。4．可持續(xù)發(fā)展觀念在激烈的市場競爭中，不進(jìn)則退，任何企業(yè)都必須充分考慮自己的長遠(yuǎn)發(fā)展。旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心是要求旅游與自然、文化和人類的生存環(huán)境成為一個(gè)整體，要保證從事旅游開發(fā)的同時(shí)，不損害后代為滿足其旅游需求而進(jìn)行旅游開發(fā)的可能性，即維持旅游資源、環(huán)境與發(fā)展之間的協(xié)調(diào)。旅游是一項(xiàng)帶有文化性質(zhì)的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，具有為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供服務(wù)的共同特征。世界經(jīng)濟(jì)和社會(huì)是不斷發(fā)展進(jìn)步的，人們生活水平越高，旅游需求就越旺盛，旅游產(chǎn)業(yè)就越發(fā)達(dá)。旅游業(yè)也是關(guān)聯(lián)功能很強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)。（五）產(chǎn)業(yè)發(fā)展理念法律具有高度的權(quán)威性、明顯的強(qiáng)制性、相對(duì)的穩(wěn)定性和確切的規(guī)范性等特點(diǎn)，運(yùn)用旅游法律可以調(diào)整旅游業(yè)與旅游者之間，旅游業(yè)與有關(guān)行業(yè)、旅游業(yè)內(nèi)部各地區(qū)、企事業(yè)單位之間，本國旅游企業(yè)和外國旅游企業(yè)，國家與旅游企事業(yè)單位之間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。（六）法規(guī)政策理念二、旅游微觀管理理念在微觀管理層面，旅游業(yè)經(jīng)營管理者應(yīng)樹立以下八個(gè)方面的經(jīng)營管理意識(shí)。服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵應(yīng)該包括：預(yù)測并提前或及時(shí)到位地解決客人遇到的問題；發(fā)生問題按規(guī)范化的程序解決；遇到特殊情況提供專門服務(wù)、超常服務(wù)以解決客人特殊要求。服務(wù)意識(shí)在管理實(shí)踐中還有管理者為員工服務(wù)的含義。（一）服務(wù)意識(shí)（二）商品意識(shí)旅游產(chǎn)品是一種特殊商品，具有無形性，生產(chǎn)、交換、消費(fèi)的時(shí)空一致性等特點(diǎn)。服務(wù)活動(dòng)需要生產(chǎn)者和消費(fèi)者來共同完成。在旅游業(yè)管理中需要牢固樹立服務(wù)是商品的意識(shí)。全面質(zhì)量管理中，就是要保證服務(wù)質(zhì)量的各因素是合格的。服務(wù)質(zhì)量的范圍是全面的，管理到經(jīng)營，銷售到售后。同時(shí)，又要本著預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想和為客戶服務(wù)的思想進(jìn)行管理。最終要講究效益，也就是“以質(zhì)量保效益”。（三）質(zhì)量意識(shí)（四）規(guī)范意識(shí)旅游業(yè)的管理應(yīng)該“管有模式，但無定式，貴在特色”。所謂“管理模式”，就是指由一定管理理念或哲學(xué)支配下的具體管理活動(dòng)中的操作方式?？茖W(xué)制定服務(wù)規(guī)范要做到“四化”：定量化；具體化；特色化；科學(xué)化。成功的旅游管理模式就是規(guī)范與特色的統(tǒng)一，穩(wěn)定與變化的統(tǒng)一，共性與個(gè)性的統(tǒng)一。管理模式成敗的標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)，那就是CS原理（CustomerSatisfaction）。創(chuàng)名牌是旅游業(yè)開拓市場的立足點(diǎn)和根基。名牌效用能給旅游業(yè)帶來無窮的機(jī)遇和利益。（五）品牌意識(shí)如何創(chuàng)出旅游業(yè)的品牌和名牌？要?jiǎng)?chuàng)出旅游業(yè)的品牌和名牌，必須理順以下關(guān)系：觀念先行是創(chuàng)名牌的先決條件；明確而可行的戰(zhàn)略是創(chuàng)名牌的基本前提；先進(jìn)的技術(shù)是創(chuàng)名牌的關(guān)鍵；實(shí)用質(zhì)優(yōu)的產(chǎn)品是創(chuàng)名牌的基礎(chǔ)和內(nèi)核；高水平的服務(wù)是創(chuàng)名牌的有力保障；規(guī)模是創(chuàng)名牌的支柱；獨(dú)具一格的銷售創(chuàng)意、優(yōu)秀而豐富的企業(yè)文化是創(chuàng)名牌的良好的內(nèi)部環(huán)境和有效動(dòng)力機(jī)制，爭取政府支持和民眾關(guān)心是創(chuàng)名牌的必不可少的外部環(huán)境條件。為使在市場競爭中立于不敗之地，產(chǎn)品質(zhì)量至關(guān)重要，而高質(zhì)量產(chǎn)品主要源自于全體員工“賓客第一”的觀念。（六）“賓客第一”意識(shí)（七）“員工第一”意識(shí)實(shí)踐證明，沒有滿意的員工，便沒有滿意的客人。因此，欲樹立“賓客第一”的觀念必須先樹立“員工第一”的觀念。管理人員同服務(wù)人員的關(guān)系不只是管理和被管理的關(guān)系，還應(yīng)是服務(wù)提供者和服務(wù)接受者的關(guān)系，管理本身也是一種服務(wù)。柔性管理是相對(duì)于剛性管理提出來的，從本質(zhì)上說柔性管理是一種對(duì)“穩(wěn)定和變化”同時(shí)進(jìn)行管理的新模式。柔性管理是具有很大彈性的管理，以“人性化”為標(biāo)志，強(qiáng)調(diào)跳躍和變化、速度和反應(yīng)、靈敏與彈性。（八）柔性管理意識(shí)旅游管理的基本職能第三節(jié)旅游管理的職能是指旅游管理的職責(zé)與功能，主要有：計(jì)劃職能領(lǐng)導(dǎo)職能組織職能控制職能計(jì)劃是一個(gè)確定目標(biāo)和評(píng)估實(shí)現(xiàn)目標(biāo)最佳方式的過程，它要求主管人員使每個(gè)人理解集體的總目標(biāo)和一定時(shí)期的目標(biāo)以及完成目標(biāo)的方法。一、計(jì)劃職能計(jì)劃過程存在四種影響因素：管理者所處的組織層次1組織的生命周期2環(huán)境的不確定性3未來許諾的時(shí)間長度4計(jì)劃的作用：計(jì)劃能指出方向，減少變化的沖擊，盡可能節(jié)約避免浪費(fèi)，以及設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)以利于進(jìn)行控制。計(jì)劃的重要性：計(jì)劃是制定將決策付諸實(shí)施的行動(dòng)綱領(lǐng)和具體措施，是整個(gè)系統(tǒng)協(xié)調(diào)動(dòng)作的準(zhǔn)繩。計(jì)劃是促進(jìn)決策實(shí)施的保證，沒有計(jì)劃推動(dòng)下的實(shí)施，決策實(shí)際上就不再是決策，而是一種想法，同時(shí)，計(jì)劃又是關(guān)系決策目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)的保證。計(jì)劃職能運(yùn)用得好，工作就有條理，系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)就正常并且能不斷優(yōu)化，就能保證決策目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)；反之，工作就會(huì)混亂，系統(tǒng)就會(huì)盲目運(yùn)轉(zhuǎn)并有可能失控，就會(huì)使決策目標(biāo)化為泡影。組織是人們?yōu)榱诉_(dá)到特定的目標(biāo)而共同活動(dòng)的有效協(xié)調(diào)動(dòng)作的系統(tǒng)。組織結(jié)構(gòu)是對(duì)組織的復(fù)雜性、正規(guī)化和集權(quán)化程度的一種度量，它的目的就是要建立起一種能使人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而在一起最佳的工作并履行職責(zé)的正式體制。二、組織職能窄跨度窄跨度意味著管理者可以嚴(yán)密監(jiān)督和控制上下級(jí)，但由于傳遞層次多，獲得的信息量少，易失真，對(duì)于規(guī)模大的企業(yè)可以采