遠(yuǎn)程醫(yī)療咨詢投訴處理

遠(yuǎn)程醫(yī)療咨詢投訴處理合同編號(hào)：__________遠(yuǎn)程醫(yī)療咨詢投訴處理合同甲方：__________乙方：__________根據(jù)《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國醫(yī)療健康法》等法律法規(guī)的規(guī)定，甲乙雙方在平等、自愿、公平、誠信的原則基礎(chǔ)上，就甲方提供遠(yuǎn)程醫(yī)療咨詢服務(wù)，乙方進(jìn)行投訴處理的事宜，達(dá)成如下協(xié)議：一、服務(wù)內(nèi)容1.1甲方通過遠(yuǎn)程醫(yī)療咨詢平臺(tái)為乙方提供專業(yè)的醫(yī)療咨詢服務(wù)，包括：（1）提供醫(yī)療健康信息查詢、在線咨詢、預(yù)約掛號(hào)等服務(wù)；（2）提供遠(yuǎn)程診斷、遠(yuǎn)程會(huì)診、遠(yuǎn)程手術(shù)等服務(wù)；（3）提供慢性病管理、康復(fù)指導(dǎo)、健康教育等服務(wù)。1.2乙方在享受甲方提供的遠(yuǎn)程醫(yī)療咨詢服務(wù)過程中，如遇到問題或不滿，可以向甲方提出投訴。二、投訴處理2.1乙方投訴范圍：（1）甲方遠(yuǎn)程醫(yī)療咨詢服務(wù)的質(zhì)量問題；（2）甲方遠(yuǎn)程醫(yī)療咨詢服務(wù)的價(jià)格問題；（3）甲方遠(yuǎn)程醫(yī)療咨詢服務(wù)的服務(wù)態(tài)度問題；（4）其他與甲方遠(yuǎn)程醫(yī)療咨詢服務(wù)相關(guān)的問題。2.2乙方投訴方式：（1）通過甲方提供的遠(yuǎn)程醫(yī)療咨詢平臺(tái)在線提交投訴；（2）撥打甲方提供的客服電話進(jìn)行投訴；（3）書面形式向甲方提交投訴。2.3甲方投訴處理流程：（1）收到投訴后，甲方應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系乙方，了解情況并進(jìn)行初步核實(shí)；（2）甲方應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)根據(jù)核實(shí)情況，給予乙方答復(fù)，如需要延長處理時(shí)間的，應(yīng)提前告知乙方；（3）甲方應(yīng)對(duì)投訴問題進(jìn)行認(rèn)真分析，找出問題原因，并及時(shí)采取改進(jìn)措施；（4）甲方應(yīng)定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保問題得到有效解決。三、保密條款3.1甲乙雙方在履行本合同時(shí)，應(yīng)對(duì)雙方的商業(yè)秘密、患者信息等敏感信息予以保密，未經(jīng)對(duì)方同意，不得向第三方披露。3.2甲乙雙方應(yīng)確保本合同的履行過程中，不泄露任何國家秘密、社會(huì)公共利益等信息。四、違約責(zé)任4.1甲乙雙方應(yīng)嚴(yán)格按照本合同的約定履行各自的義務(wù)，如一方違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向守約方支付違約金，并賠償因此給對(duì)方造成的損失。4.2如甲方未按照約定提供遠(yuǎn)程醫(yī)療咨詢服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量不符合約定，乙方有權(quán)要求甲方退還服務(wù)費(fèi)用，并支付違約金。4.3如乙方未按照約定進(jìn)行投訴，或提供虛假信息，甲方有權(quán)終止本合同的履行，并要求乙方支付違約金。五、爭(zhēng)議解決5.1甲乙雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。六、其他約定6.1本合同自甲乙雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年，自合同生效之日起計(jì)算。6.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.遠(yuǎn)程醫(yī)療咨詢平臺(tái)使用手冊(cè)2.遠(yuǎn)程醫(yī)療咨詢服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3.投訴處理流程圖4.保密協(xié)議5.服務(wù)品質(zhì)保證協(xié)議6.甲方醫(yī)療資質(zhì)證明文件7.乙方投訴提交格式模板8.違約金計(jì)算方式說明二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按照約定時(shí)間或質(zhì)量提供遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，視為違約。2.甲方未按照約定處理乙方投訴，或處理結(jié)果不符合約定，視為違約。3.乙方提供虛假投訴信息，或未按照約定方式進(jìn)行投訴，視為違約。4.甲乙雙方未按照約定履行保密義務(wù)，泄露敏感信息，視為違約。5.其他違反合同約定的行為。三、法律名詞及解釋：1.遠(yuǎn)程醫(yī)療咨詢：指通過互聯(lián)網(wǎng)等遠(yuǎn)程通訊技術(shù)，為患者提供醫(yī)療咨詢服務(wù)。2.投訴處理：指乙方對(duì)甲方提供的遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)不滿時(shí)，向甲方提出的問題反映和處理過程。3.違約金：指一方未履行合同約定義務(wù)，按照約定向守約方支付的違約賠償。4.保密義務(wù)：指甲乙雙方在履行合同過程中，對(duì)獲取的對(duì)方商業(yè)秘密、患者信息等敏感信息予以保密的義務(wù)。5.服務(wù)質(zhì)量：指甲方提供遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容、效果、態(tài)度等方面的綜合評(píng)價(jià)。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.技術(shù)問題：如遠(yuǎn)程醫(yī)療咨詢平臺(tái)出現(xiàn)故障，影響服務(wù)正常進(jìn)行。解決辦法：及時(shí)聯(lián)系技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)進(jìn)行維修和調(diào)試，確保平臺(tái)正常運(yùn)行。2.服務(wù)糾紛：乙方對(duì)甲方提供的醫(yī)療服務(wù)不滿，提出投訴。解決辦法：按照投訴處理流程及時(shí)響應(yīng)，認(rèn)真核實(shí)，給出合理答復(fù)和解決方案。3.信息安全：甲乙雙方在履行合同過程中，可能泄露患者信息等敏感數(shù)據(jù)。解決辦法：加強(qiáng)信息安全防護(hù)措施，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)演練，確保信息安全。4.合同履行過程中產(chǎn)生的爭(zhēng)議。解決辦法：通過友好協(xié)商解決，協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.患者通過遠(yuǎn)程醫(yī)療咨詢平臺(tái)