2024年一季度實體渠道服務、反詐實名制考試專項測試題

2024年一季度實體渠道服務、反詐實名制考試專項測試題關于“首問負責制”的要求說法正確的是：（A）[單選題]*用戶的問題反饋給誰，誰就是第一責任人，能直接解決的問題，及時解決并答復用戶，對于不能直接解決的問題，要在第一時間將問題反饋到相關責任部門，督促相關部門處理解決，并跟蹤解決進程(正確答案)用戶的問題反饋給誰，誰就是第一責任人，能直接解決的問題，及時解決并答復用戶，對于不能直接解決的問題，直接告知用戶不清楚，請用戶去其他店面咨詢2.關于投訴處理做法正確的是：（

）[單選題]*A.詢問用戶為什么撥打10000號投訴？B.問用戶想干什么？C.這個人我認識，沒事，回頭再說，工單接到半天后才聯(lián)系用戶D.這會在搞活動，晚上搞完活動后才聯(lián)系用戶E.接到工單后，第一時間與用戶取得聯(lián)系，積極處理用戶問題（聯(lián)系用戶前，先根據(jù)用戶撥打10000號反饋問題初步了解用戶訴求，制定處理洽談方案；然后，再聯(lián)系用戶，與用戶洽談）(正確答案)3.有責越級申訴，是否有追責機制：（）[單選題]*A．是（每件有責越級申訴扣罰直接責任人500元/件，劃小扣收：有基礎投訴扣5000，無基礎申訴扣1000）(正確答案)B.否4．業(yè)務辦理“三嚴禁“包含：（）*A．嚴禁捆綁銷售。不準強制、欺騙、誘導用戶或不經(jīng)用戶同意擅自辦理捆綁業(yè)務，不得將多個標準套餐強制捆綁為一個固定套餐，用戶可自由選擇在售業(yè)務和套餐(正確答案)B.嚴禁隱瞞、夸大宣傳。不得通過折疊、隱藏、模糊等形式隱瞞或者淡化限制性條件，不得使用“0元“、”不限量“等易引發(fā)用戶誤解的表述；嚴禁擅自更改業(yè)務宣傳口徑、業(yè)務規(guī)則、營銷方案(正確答案)C.嚴禁無理由強行限制退訂。不得對客戶過度挽留引起投訴，不得無路由限制用戶更改套餐。(正確答案)D.不知道5．業(yè)務辦理“三必須“包含：（）*A．必須落實“三個確認“。所有業(yè)務辦理挽留升級流程：錄音+業(yè)務說明短信+用戶回復特殊驗證碼辦理、手機驗證碼+無紙化受理單簽字確認、讀證+無紙化受理單簽字確認三種方式之一，征得用戶同意；(正確答案)B．必須公示銷售品（含促銷品）。在同一頁面/區(qū)域明示業(yè)務資費標準、服務內(nèi)容、優(yōu)惠政策、在網(wǎng)期限、退訂方式、違約責任等重點事項（公示和展示應完整準確、清晰易懂，未明示的不得作為退訂限制條件；線上、線下投放內(nèi)容要進行事前審批，未經(jīng)審批不得投放）(正確答案)C.必須改善攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務，堅守服務定位。不得誘導攜入，不得限制攜出、強行挽留，不得組織代客投訴。(正確答案)D.不知道6“虛假宣傳、變相推銷“問題重點治理：（）*A.強制增加業(yè)務（辦理業(yè)務未告知用戶）：不知情給辦理設備、云盤、寬帶、開副卡、開翼支付等。(正確答案)B．隱瞞模糊夸大宣傳（虛假宣傳、變向推銷）：擅自更改宣傳口徑，宣傳方案等，分期業(yè)務詳情告知不清。(正確答案)C.廳與廳執(zhí)行標準不一致：未按照市公司下發(fā)的標準/要求動作執(zhí)行，強制增加個性化條件（例如：銷戶/轉(zhuǎn)網(wǎng)限制時間辦、指定營業(yè)廳/專人辦理）(正確答案)D．不按規(guī)范操作辦理：引導強拆、違規(guī)過戶、代客操作、下空單、引導重新開戶、拍照留證等不知情辦理。(正確答案)E．不知道7.中國電信冀【2024】7號關于印發(fā)《河北電信開展客戶服務領域?qū)ｍ椫卫砉ぷ鞣桨浮返耐ㄖ?、中國電信?024】1號關于引發(fā)《衡水電信公司客戶服務領域?qū)ｍ椫卫砉ぷ鞣桨浮返耐ㄖ械闹卫砣蝿沼心切浚ǎ?A.治理任務一：為老百姓提供用得上、用得起、用得好的信息服務“做得不夠的治理(正確答案)B．治理任務二：“騷擾電話、垃圾短信問題解決不到位”的治理(正確答案)C.治理任務三：“虛假宣傳、變相推銷等不規(guī)范營銷”的治理(正確答案)D.治理任務四：“套餐數(shù)量多現(xiàn)象”的治理(正確答案)E.治理任務五：“違規(guī)為在校大學生、未成年人等特定人群提供分期購買手機”的治理(正確答案)F.治理任務六：“百萬用戶有責申訴率”考核的治理(正確答案)G.治理任務七：“提升用戶問題解決能力”的治理(正確答案)H.治理任務八：“打擊治理電信詐騙不力“的治理(正確答案)I.治理任務九：“提升打擊治理電信詐騙能力“的治理(正確答案)8交付規(guī)范的”四必做“包含那些：（）*A.必讓客戶瀏覽電子協(xié)議(正確答案)B．必讓客戶本人簽字(正確答案)C.必遞送“溫馨提示卡“并上傳至無紙化系統(tǒng)中留痕(正確答案)D.必做滿意服務引導、添加企微客服（告知客戶問題咨詢/反饋渠道）(正確答案)9.交付規(guī)范”五必說“包含那些：（）*A.必說套餐價格：折扣、返費前的總價格，折扣、返費后實際繳費價格(正確答案)B．必說套餐內(nèi)包含內(nèi)容：流量（通用流量、定向流量）、語音、短信、權益等(正確答案)C.必說套餐外資費標準：語音、流量、短信、彩信計費規(guī)則(正確答案)D.必說權益的具體領取路徑(正確答案)E.必說出賬規(guī)則（當月扣費金額、返費金額，次月扣費金額、返費金額）。(正確答案)10.靚號過戶必須：（）*A.與新用戶重新簽訂《河北公司號碼優(yōu)享業(yè)務協(xié)議》，納入系統(tǒng)保存，與業(yè)務登記單一并上傳至無紙化系統(tǒng);(正確答案)B.協(xié)議期按系統(tǒng)剩余月份簽訂，紙質(zhì)協(xié)議與系統(tǒng)保持一致，同時上傳相關證件（包含身份證反面）;(正確答案)C.靚號業(yè)務除了無紙化，必須有單獨簽署的靚號協(xié)議。(正確答案)D.雙方用戶身份證正、反兩面(正確答案)11.關于分期業(yè)務資料上傳說法正確的是：（）*A.分期業(yè)務有清晰的橙分期告知書(正確答案)B.用戶手持身份證和橙分期告知書照片;(正確答案)C.用戶跟分期產(chǎn)品的照片；(正確答案)D.用戶簽字清楚(正確答案)12.外呼營銷對象應符合那些條件：（）[單選題]*A.機主本人(正確答案)B．老人或兒童C.用戶明確表示自己聽不懂13.外呼營銷對象應符合那些條件：（）[單選題]*A.機主本人(正確答案)B．老人或兒童C.用戶明確表示自己聽不懂14.外呼營銷時間段應選在：（）[單選題]*A.工作日上午9：00-11：30、下午14：30-18：00(正確答案)B．上午9：00-11：30、下午14：30-18：00C.工作日上午8：00-9：00、中午12：00-2：00D.上午8：00-9：00、中午12：00-2：0015.外呼營銷禁止的行為有那些：（）*A.“地毯式“外呼(正確答案)B.對敏感、限呼名單用戶進行外呼(正確答案)C.采用高頻次、打擾式、欺詐性等不良外呼行為(正確答案)D.外呼內(nèi)容及話術未經(jīng)過公司審批(正確答案)16.用戶攜帶他人身份證和本人身份證，是否可以為他人代辦入網(wǎng)？拍攝誰的照片（）[單選題]*A．可以，登記產(chǎn)權客戶信息及經(jīng)辦人信息，現(xiàn)場拍攝經(jīng)辦人照片（營業(yè)廳）、可以，登記產(chǎn)權客戶信息及經(jīng)辦人信息，現(xiàn)場拍攝經(jīng)辦人照片，但需要到自有廳去辦理，我們廳沒有權限（代理渠道）(正確答案)B．不可以17.初一新生使用身份證如何辦理入網(wǎng)？（）[單選題]*A．可以，因未滿18周歲，需監(jiān)護人到場代辦，登記產(chǎn)權客戶信息及監(jiān)護人信息，現(xiàn)場拍攝監(jiān)護人照片（營業(yè)廳）、可以，因未滿18周歲，需監(jiān)護人到場代辦，登記產(chǎn)權客戶信息及監(jiān)護人信息，現(xiàn)場拍攝監(jiān)護人照片（代理渠道）(正確答案)B．不知道18.用戶攜帶本人身份證復印件，是否可以辦理入網(wǎng)？（）[單選題]*A.是B．否(正確答案)19.代理商店員是否能為用戶代辦業(yè)務？（）[單選題]*A.是B．否(正確答案)20.本人工號是否存在外借情況？（）[單選題]*A.是B．否(正確答案)21.業(yè)務辦理，是否存在繞過身份證辦理入網(wǎng)的場景？（）[單選題]*A.是B．否(正確答案)22.關于全國移動電話卡“一證通查“業(yè)務說法正確的是？（）*A.全國移動電話卡“一證通查“是由工信部指導，中國信通院、中國電信、中國移動、中國聯(lián)通共同推出的公益性查詢服務。全國移動電話卡“一證通查”服務可以不收費為用戶提供本人在各個運營商辦理的所有處于在網(wǎng)狀態(tài)的移動電話卡數(shù)量。(正確答案)B．搜索微信公眾號“中國信通院CAICT”，關注公眾號后查詢（點擊服務-一證通查-移動電話卡-輸入姓名、身份證號、手機號、驗證碼）、搜索微信公眾號“工信部反詐專班”，關注公眾號后查詢（點擊便民服務-一證通查-移動電話卡-輸入姓名、身份證號、手機號、驗證碼）(正確答案)C.打開支付寶，搜索“一證通查”小程序（查電話卡數(shù)量-輸入姓名、身份證號、手機號、驗證碼）(正確答案)D.持本人有效證件到中國電信營業(yè)廳進行查詢（BSS系統(tǒng)查詢頁面搜索“開卡數(shù)量查詢”-輸入用戶手機號后以短信形式發(fā)送至用戶手機上）(正確答案)E.同一用戶在24小時內(nèi)只能提交一次查詢預約請求。服務平臺將以短信形式，在48小時內(nèi)通過短信端口10699000向用戶登記的手機發(fā)送名下手機號碼數(shù)量(正確答案)23.反詐入網(wǎng)動作包含那些：（）*A.一看：看人證是否統(tǒng)一、看證件有效期、是否有人陪同、年齡、那里人（外省到?。?正確答案)B．二問：號卡是否本人使用、辦卡用途、從事職業(yè)(正確答案)C.三查詢：查詢用戶名下號卡數(shù)量，近半年內(nèi)是否有2個及2個以上渠道入網(wǎng)記錄，名下號卡停復機記錄（是否有未復機號碼）(正確答案)D.將一看二問三查詢到的情況向渠道經(jīng)理報備（電話、微信、短信均可），請示是否可辦理(正確答案)E.指導用戶掃描“風險防控系統(tǒng)”二維碼，審核個人信息（不允許代客操作）(正確答案)F．四詮釋、勸阻：指導用戶瀏覽無紙化協(xié)議反詐附屬協(xié)議，著重強調(diào)第10條、第11條及第11條第7條(正確答案)G.五交付：交付溫馨提示卡（用戶抄寫標紅區(qū)域并簽字）(正確答案)24.店內(nèi)電腦是否保留有用戶的個人信息？（）[單選題]*A．是B．否(正確答案)25.店內(nèi)電腦閑置（未插辦公設備）的USB口是否封存？（）[單選題]*A．是(正確答案)B．否26.本人是否簽訂“數(shù)據(jù)安全承諾書”（）[單選題]*A．是(正確答案)B．否27.用戶個人信息包含：（）*A.用戶身份證圖片、營業(yè)執(zhí)照掃描件(正確答案)B．含有用戶姓名、聯(lián)系方式（手機號）、家庭地址、證件號等敏感信息的文件(正確答案)28.個人信息管理方面的要求：（）*A.要求簽訂“數(shù)據(jù)安全承諾書”(正確答案)B．要求電腦設置開機密碼、屏保密碼(正確答案)C．要求各類賬號密碼不設置為自動默認登陸模式(正確答案)D.要求各類賬號的密碼不以文件夾等形式存儲在電腦上/臺席周圍不張貼賬號、密碼等相關提示信息(正確答案)E.要求一人一工號，本人工號只能本人使用(正確答案)F.承諾人的保密義務，不因合作結(jié)束或調(diào)離崗位、辭職、被辭退、被開除而終止或解除；離職后，要及時報區(qū)縣工號管理員銷號（BSS工號等工號）并刪除可能存有用戶個人信息的文件）。(正確答案)29.店內(nèi)是否有張貼實名制標識牌、實名制水牌、實名制（2個章、4個章）、信息安全（藍色）公告：（）[單選題]*A.是(正確答案)B．否C.缺少實名制標識牌D.缺少實名制水牌E.缺少實名制公告F.缺少信息安全公告30.五聲服務標準：（）*A.用戶來有迎接聲（起聲迎接/舉手示意，您好，有什么可以幫您）(正確答案)B．用戶問有應答聲(正確答案)C.工作失誤或者離席要有致歉聲(正確答案)D.收到幫助/表揚要有致謝聲(正確答案)E.用戶走時要有送聲（您的業(yè)務已辦理完畢，這是您的證件，您拿好）(正確答案)31.實名制入網(wǎng)動作要求：（）*A.看人證是否統(tǒng)一（要有看的動作）(正確答案)B．看身份證有效期(正確答案)C.讀卡器自動識別身份證(正確答案)D.清晰拍攝身份證正反面詐騙上傳到無紙化系統(tǒng)中(正確答案)E.拍攝完整現(xiàn)場辦理照(正確答案)32.什么樣的用戶必須要交付溫馨提示卡：（）*A．新裝單卡（包含副卡）、單寬帶、全新融合(正確答案)B.變更主套餐(正確答案)C.其他新裝融合產(chǎn)品類業(yè)務，需要借助溫馨提示卡講解推薦(正確答案)33.高危12畫像包含那些：（）*A.16-22歲，男士，學生、無業(yè)、自由職業(yè)(正確答案)B.直接要求辦理單卡(正確答案)C.原使用號碼資費較低，較容易接受融合/高套餐推薦的(正確答案)D.老人（60歲以上）(正確答案)E.老人（60歲以上），家人陪同，陪同人員為年輕人，老人只是簡單說明自己需求(正確答案)F.表示辦卡給他人使用(正確答案)G.強調(diào)法律責任后不敢簽字或者拒絕配合掃描“風險系統(tǒng)二維碼”進行個人信息審核登記的或者不配合提供職業(yè)的(正確答案)H.原有老號碼已使用多年，主動要求加裝副卡，稱工作需要辦理號卡的(正確答案)I.本地身份證，名下無電信卡(正確答案)J.名下有卡（異地卡），要辦本地卡的(正確答案)K.名下有多張卡，仍要辦卡的(正確答案)L.對于號碼選擇不認真或者省略選號步驟的、辦理融合推遲安裝寬帶(正確答案)34.店員新開卡是否需要報支局長/店長審核后才能辦理？（）[單選題]*A.是(正確答案)B.否35.正確看待客戶投訴“投訴處理五部曲”：（）*A.引導客戶說出事由（聆聽+保持冷靜，不管用戶說的是否合理，都不要打斷用戶/責備用戶）(正確答案)B.分析投訴原因（聆聽完客戶的抱怨后，冷靜的分析事情發(fā)生的原因和重點）(正確答案)C.積極解決問題（了解客戶產(chǎn)生的異議后，根據(jù)用戶需求對癥給予合理的處理方案）(正確答案)D.問題處理完畢后（了解客戶的滿意度，如發(fā)現(xiàn)用戶仍不滿意，繼續(xù)為其處理）(正確答案)E.吸取經(jīng)驗，改善服務（用戶投訴顯示了銷售中的弱點所在，除了及時解決問題外，我們更應審視工作中的不足，即使調(diào)整/優(yōu)化服務動作，讓同樣的問題不再發(fā)生）(正確答案)36.辦理寬帶時，用戶詢問何時聯(lián)系裝機，人員答復話術：（）[單選題]*A．一會B.詢問裝維，問裝維后按裝維告知時間答復C.等裝機師傅電話D.16點前錄入的工單答復口徑：裝維師傅接到工單后38分鐘內(nèi)與您聯(lián)系預約，具體的安裝時間您可以與裝維師傅協(xié)商；16點之后錄入的工單答復口徑：裝維師傅接到工單后30分鐘內(nèi)與您聯(lián)系預約，按照公司要求16點之后錄如的工單24小時內(nèi)為您安裝，具體的安裝時間您可以與裝維協(xié)商(正確答案)37.改套餐/退網(wǎng)（有協(xié)議），用戶業(yè)務非本廳辦理的，維系挽留動作要求：（）[單選題]*A.到訪廳店直接接待，內(nèi)部溝通如何為用戶處理(正確答案)B.需要您回原來辦理業(yè)務的廳，找辦理人處理38.用戶號碼為靚號，要辦理攜轉(zhuǎn)，正確處理方式：（）[單選題]*A.查看業(yè)務簽訂協(xié)議，按協(xié)議約定，解釋，辦理(正確答案)解釋口徑：您辦理靚號時雙方約定，您在網(wǎng)期間承諾抵消及預存，我公司向您提供優(yōu)質(zhì)號碼。您提前解約按照雙方簽訂的協(xié)議，我公司需向您收取違約金**元未查看業(yè)務簽訂協(xié)議，直接告知用戶號碼有20年協(xié)議，協(xié)議期內(nèi)辦理需要繳納違約金（也未告知需要繳納多少違約金）。39.信息安全“七不準”包含那些：（）*A.不準繞過實名認證辦理電話用戶入網(wǎng)(正確答案)B.不準手工錄入二代證身份信息(正確答案)C.不準要求用戶手持證件拍照(正確答案)D.不準網(wǎng)絡渠道和實體渠道為非身份證用戶辦理業(yè)務(正確答案)E.不準使用非物聯(lián)網(wǎng)號段發(fā)展物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(正確答案)F.不準隨意嫁接混用線上線下實名核驗要求(正確答案)G.不準讓用戶自行聯(lián)系歸屬省進行跨省一證五卡核查(正確答案)40.信息安全“六必須”包含那些：（）*A.必須人證卡一致才能辦理入網(wǎng)(正確答案)B.必須由二代識別設備核驗并提?。▽嶓w渠道）或者視頻讀?。ňW(wǎng)絡渠道）二代身份證信息(正確答案)C.必須由自有廳辦理非身份證用戶電話入網(wǎng)(正確答案)D.必須合規(guī)拍攝留存實人實景人像視頻及證件照片(正確答案)E.網(wǎng)絡渠道必須先預約再發(fā)卡、先實名后激活(正確答案)41.為用戶辦理銷戶業(yè)務需要那些核驗動作：（）*A.詢問用戶是否主副卡均辦理銷戶(正確答案)B.詢問用戶是否寬帶、電視等融合產(chǎn)品也辦理銷戶(正確答案)C.提醒用戶號碼綁定微信、支付寶、翼支付、銀行卡、理財產(chǎn)品等相關業(yè)務綁定信息進行解綁；注意保存，保存在卡上的通訊錄(正確答案)D．跟用戶二次確認需要銷戶的產(chǎn)品及手機號碼全號(正確答案)42.為融合用戶辦理銷戶，是否需要跟用戶核實是否手機號碼和寬帶均需要銷戶？（）[單選題]*A.是(正確答案)B.否43.業(yè)務辦理結(jié)束后是否需要主動詢問用戶設備費用、首次預存費用開票需求？（）[單選題]*A.是(正確答案)B.否44.攜轉(zhuǎn)服務能力“五嚴禁”包含那些：（）*A.嚴禁設限阻礙攜轉(zhuǎn)(正確答案)B.嚴禁下發(fā)考核指標(正確答案)C.嚴禁核發(fā)放號酬金(正確答案)D．嚴禁使用差異化優(yōu)惠政策(正確答案)E.嚴禁預約攜轉(zhuǎn)及詆毀性宣傳(正確答案)45.攜轉(zhuǎn)服務能力“九不準”包含那些：（）*A.無正當理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(正確答案)B.用戶提出攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)申請后干擾用戶自由選擇(正確答案)C.擅自擴大在網(wǎng)期限協(xié)議范圍，將無在網(wǎng)期限限制的協(xié)議有效期和營銷活動期默認為在網(wǎng)約定期限限制用戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)(正確答案)D.采取攔截、限制等技術手段影響攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶的通信服務質(zhì)量(正確答案)E.在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務以及相關資費方案的宣傳中進行比較宣傳、提及其他電信業(yè)務經(jīng)營者名稱(包括簡稱、標識)和資費方案名稱等;編造、傳播攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)虛假信息或者誤導性信息、隱瞞目前或淡化限制條件、夸大優(yōu)惠事項或攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)影響、欺騙誤導用戶、詆毀其他電信業(yè)務經(jīng)營者(正確答案)F.為攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶設置專項資費方案和營銷方案(正確答案)G.利用惡意代客辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)、惡意代客申訴等各種方式妨礙、破壞其他電信業(yè)務經(jīng)營者攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務正常運行(正確答案)H.用戶退網(wǎng)后繼續(xù)占用該攜入號碼(正確答案)I.其他違規(guī)行為(正確答案)46.攜轉(zhuǎn)服務能力“九必須”包含那些：（）*A.必須尊重客戶選擇權，遵循方便客戶、公平公開、誠信自愿的原則(正確答案)B.必須為客戶提供電話客服、營業(yè)廳、短信等多種渠道行詢“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”資格，一次性明確告知不滿足“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”條件的所有原因及咨詢途徑(正確答案)C.必須在實體門店、網(wǎng)廳、自媒體等所有渠道將攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)申請條件、申請流程、受理時間及營業(yè)網(wǎng)點等向社會公告，以方便客戶查詢和辦理。確保號碼歸屬地的所有實體營業(yè)廳能為客戶提供解除限制服務(正確答案)D.與客戶簽訂的所有協(xié)議必須符合《中華人民共和國合同法》等法律法規(guī)規(guī)定，并提供合理的原協(xié)議解除方案，在客戶申請攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)并滿足解除條件時，應立即與客戶解除協(xié)議(正確答案)E.所有“贈送”類業(yè)務或產(chǎn)品必須經(jīng)過客戶確認，沒有經(jīng)過客戶確認的，不得作為限制客戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的條件(正確答案)F.攜入運營商為客戶辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)時，必須按照《電話客戶真實身份信息登記規(guī)定》等要求，嚴格落實電話客戶實名登記有關規(guī)定(正確答案)G.攜入運營商必須保證攜入客戶與新入網(wǎng)客戶享受同等權益(正確答案)H.各企業(yè)在推出攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)宣傳方案之前，要在同級別、同層次的省、市友商公司之間進行充分溝通(正確答案)I.各企業(yè)推出的有關攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)宣傳方案