2024客房理論考試復習題

下載后可任意編輯中級客房服務(wù)員技能證書考核理論部分復習題一、選擇題（選擇一個正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號中。每題1分。）1．按國際通行的劃分標準，擁有客房（）間的飯店為中型飯店。A、600—800B、300—600C、200—400D、150—2502．飯店服務(wù)的無形性，是指飯店企業(yè)很難有效地向賓客描述或展示服務(wù)項目，也就是說，飯店很難將服務(wù)產(chǎn)品（）。A、統(tǒng)一化、科學化B、具體化、數(shù)量化C、程序化、法律規(guī)范化D、標準化、科學化3．飯店員工的儀表儀容可從一定程度上反映企業(yè)的管理水平和（）。A、服務(wù)特色B、經(jīng)濟效益C、檔次水平D、服務(wù)水平4．目前，國家規(guī)定計量商品的重量單位是（）A、兩B、斤C、千克D、磅5．旅游涉外飯店客房部的組織機構(gòu)設(shè)置，應(yīng)主要考慮飯店的（）和運行機制度。A、位置、服務(wù)、管理方式B、性質(zhì)、規(guī)模、管理方式C、設(shè)備、標準、管理方式D、設(shè)施、檔次、管理方式6．（）是客房部的信息中心，其基本職能是統(tǒng)一調(diào)度對客服務(wù)工作，正確顯示客房狀況，保管賓客的遺留物品以及與其它部門進行聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)等。A、客房服務(wù)中心B、PA中心C、客房部辦公室D、康樂中心7．樓層服務(wù)臺是國內(nèi)飯店客房服務(wù)（）的模式。A、最標準B、最傳統(tǒng)C、最合理D、最法律規(guī)范8．服務(wù)員在房間埯或在公共區(qū)域拴到客人遺留物品都應(yīng)交（）并做好失物招領(lǐng)記錄。A、總經(jīng)辦B、客房部C、保安部D、財務(wù)部9．各飯店加強對低值易耗品的日常管理措施主要有：專人保管，專人領(lǐng)發(fā)；鼓舞節(jié)約，講究適度；避開庫存積壓，防止自然損耗；還應(yīng)（）。A、防止積塵、變色B、防止?jié)B漏、霉蛀C、防止微生物繁衍D、防止流失10．客房內(nèi)正常配備的客用物品通常可分為兩大類，即（）A、客用固定物品和客人借用物品；B、針棉織品和客用消耗品C、客用固定物品和客用消耗用品D、針棉織品和客用固定物品11．迎賓服務(wù)臺工作的四個環(huán)節(jié)是了解客情、（）、樓層迎賓、分送行李。A、清掃客房B、端菜送水C、地毯吸塵D、布置房間12．客房服務(wù)員正確使用服務(wù)用語，要做到口齒清楚、語音適當，必要時可以（）。A、用眼神示意B、大聲講話C、貼近耳朵講話D、配合使用手勢13．客房服務(wù)員正在服務(wù)臺聽電話，而有客人來到面前時應(yīng)（）。A、不予理睬B、禮貌示意，盡快結(jié)束通話，并道歉C、讓客人等候D、立即掛斷電話14．房間布置好后，檢查衛(wèi)生間時，各處水龍頭要放一次水，目的是防止客人用水時（）。A、下水不暢B、馬桶水箱無水C、水質(zhì)混濁D、沐浴不出水15．臺班服務(wù)員帶客人去客房途中，應(yīng)走在客人的（）。A、正前方B、右前方C、左前方D、側(cè)前方16．住客房應(yīng)每日（）檢查小酒吧。A、做夜床時B、上午整理客房時C、上午清潔客房時，傍晚做夜床時兩次D、上午清潔客房時，午后整理客房時、傍晚做夜床時三次17．托嬰服務(wù)時，應(yīng)在（）內(nèi)照看小孩。A、客人住的客房B、飯店規(guī)定的區(qū)域C、辦公區(qū)域D、客人常?；顒拥膮^(qū)域18．清潔員在清掃走客房時，進入房間后，檢查房間是否有客人丟失物品，房間家具設(shè)備是否被損壞或丟失，如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)立即報告上級，并（）。A、告知工程部B、進行處理C、進行登記D、分清責任19．出于某種特別原因，我們需對客房花卉進行臨時布置，常用的花卉大致有（）兩種。A、盆栽鮮花和盆栽觀時植物B、插花和盆栽觀葉植物C、盆栽鮮花和插花D、盆栽鮮花和干花20．飯店選擇客房用品，一般是從（）出發(fā)的A、飯店的風格B、符合飯店的星級標準C、有用性D、禮遇規(guī)格21．客房配備的一次性拖鞋要求穿著舒適，行走方便，且要具有較好的（）。A、耐熱性B、柔軟度C、防滑性能D、防水性能22．根據(jù)我國的習慣，會見廳客人與主人座位安排是（）。客人在主人的右邊B、這答在主人的左邊C、穿插坐在一起D、在會談桌的右端23．參加會見的賓主雙方入座后，服務(wù)員應(yīng)（）上茶水。A、先賓后主B、按從左到右的次序C、同時分別按主賓、主人及其他陪客的次序D、從右到左次序24．會談桌呈一字型擺放，主談人的席位應(yīng)（）。A、在會談桌的左端B、靠右C、居中D、在會談桌的右端25．會談中間假如上咖啡、點心等待，服務(wù)員應(yīng)先在（）擺放奶罐、糖罐等。A、每位客人正上方臺面B、每位客人右上方臺面C、每位客人左上方臺面D、兩席位之間臺面26．一般對于學述講座或報告會，服務(wù)員要隨時為（）。A、主講人續(xù)水送巾B、與會者續(xù)水送巾C、主講人更換煙缸D、與會者更換煙缸27．對政府代表團，應(yīng)根據(jù)客人特點實行（）服務(wù)。A、標準化B、程序化C、法律規(guī)范化D、針對性28．飯店在樓層走廊裝配的防火設(shè)施設(shè)備有（）。A、消防栓、滅火器B、緊急疏散圖、防火標志牌C、防火隔離門、安全消防燈D、疏散圖、安全門29．“床單”英文稱為（）。A、acleansheetB、apaysheetC、bedspreadsD、abedsheet30．“希望你好好休息，早日康復”的英語是（）。A、pleasetakeagoodrestandIhopeyouwillgetwellsoon.B、pleasetakearestandIhopeyou’llgetsoon.C、pleasetakeseveralrestsandIhopeyou’llgetsoon.D、pleasegotorest,Ihopeyou’llgetsoon.31．客人初到時應(yīng)說：“（）”。A、ihopeyouhaveenjoyedyourstayB、IhopeyouwillenjouyourstayC、ihopeyouenjoyedD、I’mgladtomeetyou32．“叫醒服務(wù)”英語讀作（）。A、morningcallB、awakeserviceC、wakeserviceD、morningservice33．PaleAle.Dreher.Lowenbrau.分為（）啤酒。A、英國干姜、意大利德萊赫、德國的慕尼黑B、英國淡麥、意大利德萊赫、德國盧云堡C、英國華盛頓、干姜、淡麥D、德國的慕尼黑、盧云堡、多特蒙德34．烘干棉織品時，只能放放相當于機器量（）。A、50%的布巾量B、30%的布巾量C、60%的布巾量D、80%的布巾量35．洗衣房客衣組服務(wù)員對客人遺留在衣物中的物品錢財（）。A、要立即還給客人B、立即交給大堂副理C、可做為班組小金庫D、要登記上交36．去除衣物上面積較小的食用油漬，可用軟毛刷或潔凈的舊布蘸（）輕輕擦拭。A、少量氨水B、少量酒精C、少許肥皂水D、少量汽油37．洗衣房收取臟布草時，應(yīng)（）。A、登記清楚B、當面點清登記C、立即清洗D、先碼齊，等候清洗38．在冷餐酒會服務(wù)中，服務(wù)員的主要工作是（）。A、巡回斟酒與上菜B、做好衛(wèi)生工作C、分菜、派菜D、控制食品、酒水、飲料的數(shù)量39．根據(jù)釀造方法劃分，酒可分為：蒸餾酒、釀造酒和（）。A、調(diào)制酒B、汽酒C、雞尾酒D、配制酒40．朗姆酒是一種以（）為原料的蒸餾酒。A、水果B甘蔗C、小麥D、馬鈴薯41．按服務(wù)規(guī)程提供服務(wù)，可以滿足賓客共性的需求，而對賓客的特別要求則應(yīng)（）。A、同樣用服務(wù)規(guī)程給予滿足B、不予理睬客人有進的挑剔C、婉拒客人D、根據(jù)情況因人而異提供特別服務(wù)42．飯店娛樂場所（）。A、既無娛樂性、又無觀賞性B、具有娛樂性、無觀賞性C、既有娛樂性、又有觀賞性D、不具有娛樂性、只具有觀賞性43．由于商務(wù)中心服務(wù)人員是在小區(qū)域內(nèi)面對面為客人服務(wù)，所以服務(wù)人員要特別注重（）。A、經(jīng)驗和禮貌B、舉止和修養(yǎng)C、熱情和效率D、耐心和認真44．樓層服務(wù)員應(yīng)保證客房及樓層公共區(qū)域的（）和設(shè)備的完好。A、衛(wèi)生、整齊、安全B、明亮、無塵、安全C、潔凈、寧靜、安全D、潔凈、寧靜、安寧45．假如住店客人不慎將飯店財產(chǎn)損壞，應(yīng)根據(jù)飯店財產(chǎn)損壞賠償制度，據(jù)財產(chǎn)本身價值、損壞程序等情況，（）。A、記入客人帳單B、加倍記入客人帳單C、向客人索賠D、加倍向客人索賠46．下列選項（）不屬于小組領(lǐng)導班每日工作檢查核準的內(nèi)容。A、病假和事假B、遲到或早退記錄C、儀表儀容D、個人愛好47．總臺的收銀服務(wù)包括：入帳、結(jié)帳、外匯兌換和（）。A、現(xiàn)金支出B、接收預(yù)訂C、貴重物品保管D、接待安排48．客人通過使用信用卡、預(yù)付款或簽訂合同等方法來保證飯店取得收入；飯店必須保證為客人提供所需的客房，此各預(yù)訂稱為（）。A、確認性預(yù)訂B、保證性預(yù)訂C、臨時性預(yù)訂D、信用預(yù)訂49．總臺給重要客人排房時，要從（）等方面?zhèn)戎乜紤]。A、低樓層、靠近服務(wù)臺B、警衛(wèi)、防止自然事故發(fā)生和便于周到服務(wù)C、高樓層、朝陽的房間D、靠近電梯或梯口50．在賓客到達前，對有空調(diào)設(shè)備的房間應(yīng)調(diào)整好室溫，溫度應(yīng)為（）左右為宜。A、18度B、20度C、23度D、26度51．客人使用過的刀、叉勺、咖啡壺等器皿，最好用（）進行消毒。A、沸煮消毒法B、浸泡消毒法C、化學消毒法D、高溫消毒法52．迎客房內(nèi)洗衣袋、洗衣單及刷衣工具配備要齊全，一般放置在（）。A、寫字臺內(nèi)B、行李柜上C、衣櫥內(nèi)D、床頭柜內(nèi)53．檢查空調(diào)時，關(guān)閉空調(diào)機再啟動，應(yīng)至少停機（）。A、1分鐘B、2分鐘C、3分鐘D、5分鐘54．客房迎賓工作程序主要內(nèi)容有（）。A、迎梯、引領(lǐng)入房、客房介紹、端茶送水B、梯口迎接、開床、介紹、道別離房C、擺放開水、端茶送水D、禮貌問候、詳細介紹、道別離房55．假如房間門上掛有“請勿打擾”牌，服務(wù)員要注意，此時盡量不要打擾客人，客人特別交待需盡快辦理的事項，可（）。A、通過電話征詢B、敲門后，禮貌征詢C、立卻進房，禮貌征詢問D、報告領(lǐng)班進房征詢56．服務(wù)員打掃住客房時，對寫字臺上客人的零散物品，正確做法是（）。A、不動客人的物品，以免客人懷疑丟失物品和損壞物品；B、為了保持客房的潔凈，可將客人的零散物品放入皮包里；C、為了保持客房的潔凈，應(yīng)將客人的零散物品整理整齊；D、為了保持客房的潔凈，應(yīng)將客人的零散物品放在抽屜里。57．晚間整理客房時，客人睡衣應(yīng)放在（）。A、衛(wèi)生間門后B、衣柜內(nèi)C、沙發(fā)上D、床上58．客房托嬰服務(wù)中，（）。A、嬰兒餓了可以喂其食物吃B、嬰兒哭鬧可以喂其食物吃C、不可隨便喂嬰兒食物D、有選擇地喂其食物吃59.物品代修填寫代辦通知單時，需由（）簽字。A、客人B、服務(wù)員C、管理人員D、接收部門60．賓客退房離開房間，服務(wù)員應(yīng)迅速（）。A、打掃房間B、檢查房間、衛(wèi)生間C、通知接待處D、總臺接待員61．清潔員接到走客房清掃的通知后，應(yīng)用最快的速度、最好的質(zhì)量把房間整理好，然后報告（）。A、樓層領(lǐng)班B、客房部經(jīng)理C、前廳部經(jīng)理D、總臺接待員62．客房的整體布置，首先應(yīng)立足于（）。A、方便、舒適、安全B、溫馨、雅觀、整齊C、舒適、協(xié)調(diào)、寧靜D、溫馨、雅致、安全63．家具基本色調(diào)是根據(jù)所選家具（）來確定的。A、材料B、檔次C、價格D、格式64．豪華套間衛(wèi)生間應(yīng)采納（）建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，目的物照明度良好。A、普通B、較高級C、豪華D、高級65．兩件對稱的擺件要求觀感上（），使人在觀感上產(chǎn)生勻稱的感覺。A、輕重一致B、色彩一致C、輕重均勻D、色彩相近66．在迎接政府代表團到來時，客房部的首要工作是（）。A、安排專人迎接B、注意禮節(jié)C、房間布置與檢查D、消防安全67．在對伊拉克政府代表團的服務(wù)中，除了按日常工作程序外，還應(yīng)注意賓客的（），實行針對性服務(wù)。A、身份B、作息時間C、宗教信仰D、性別68．客房接待文藝團體時，應(yīng)什對他們（）的特點做好服務(wù)。A、生活無規(guī)律B、注意服飾C、身份高D、個人愛好廣泛69．“TwinBeds”指的是（）。A、床B、單人床C、雙人床D、大床70．“你不服務(wù)嗎？”英語讀（）。A、What’sthematterwithhim?B、What’swrongwithyou?C、Doyouhaveatemperature?D、what’swrongwiththat?71.“Yourlaundryareready.”在飯店洗衣服務(wù)項中譯作（）。A、你的衣服務(wù)洗好了B、你的衣服務(wù)準備好了C、你的衣服務(wù)正在洗D、你的衣服正在準備72．第一次與客人見面應(yīng)禮貌地說：（）。A、Howdoyoudo?welcometoourhotelB、Howareyou?WelcometoourhotelC、Nicetoseeyou.welcometoourhotelD、Howareyou?I’mgladtomeetyou73.飯店中“frontdesk”是指（）。A、前廳部B、總服務(wù)臺C、前臺D、前廳74．在白蘭地酒類中：“Bisquit.Hennessy.RemyMartin.Martell”中文是（）。A、百事吉、馬爹利、金花、人頭馬B、軒尼寺、人頭馬、蘭帶、金花C、百事吉、干邑、人頭馬、軒尼寺D、百事吉、軒尼寺、人頭馬、馬爹利75．“SF.￡.Can$.HK$”是指（）。A、法郎、英鎊、加元、港元B、瑞士法郎、英鎊、加元、港元C、法郎、日元、馬克、加元D、法國法郎、盧布、加元、港元76．在中餐宴會服務(wù)中，當客人入席時，服務(wù)員應(yīng)（），拿走臺號和花瓶，并為客人落巾、脫筷套，爾后準備斟酒。A、禮貌謙讓B、拉椅C、示座D、拉椅讓座77．接到客人要求送餐的電話，在客人點完菜后，服務(wù)員要告訴客人（）。A、送餐帳單金額B、服務(wù)收費標準C、送餐服務(wù)員姓名D、送餐大致所需的時間78．根據(jù)（）劃分，中國酒可分為：白酒、黃酒、葡萄酒、啤酒。A、釀造工藝B、酒的性質(zhì)C、顏色D、商業(yè)經(jīng)營習慣79．白蘭地產(chǎn)于法國，其酒精度通常為（）。A、40度左右B、60度左右C、50度左右D、20度左右80．發(fā)現(xiàn)客人食物中毒，服務(wù)員應(yīng)立即報告（），及時實行有效措施。A、醫(yī)務(wù)室B、飯店定點醫(yī)院C、客人的陪同D、上級81.儀容主要是指一個人的（）。A、容貌B、風度C、服飾D、氣質(zhì)82．客人來到飯店，會遇到一系列“滿意還是不滿意”的問題。根據(jù)對客人心理的分析，最重要的是（）。A、要讓客人對他自己更加滿意B、要讓客人對飯店的服務(wù)滿意C、要讓客人對飯店的硬件滿意D、要讓客人對飯店的氣氛滿意83．商務(wù)中心的大量工作主要是（）性質(zhì)的工作。A、秘書B、翻譯C、導游D、打印84．（）是客房部的信息中心，其基本職能是統(tǒng)一調(diào)度對客服務(wù)工作，正確顯示客房狀況，保管賓客的遺留物品以及與其它部門進行聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)等。A、客房服務(wù)中心B、PA中心C、客房部辦公室D、康樂中心85．設(shè)立樓層服務(wù)臺的弊端是花費的（）較多。A、人力B、物力C、時間D、投資86、樓層領(lǐng)班基本職責是負責客房樓層公共區(qū)域保潔，填報設(shè)備維修單，樓層員工日常崗上培訓，處理客人遺留物品，協(xié)助樓層員工滿足客人服務(wù)要求，此外還負責（）等。A、客房清掃B、為住客房做夜床C、客房水杯的清潔清毒D、客房小酒吧控制87．客房部一般規(guī)定在（）對客用品領(lǐng)用、耗用、結(jié)存情況進行全面清點盤庫，確保帳物相符，并填寫盤庫表。A、月底B、月中C、月初D、下旬88．假如飯店員工不慎損壞財產(chǎn)，除對其應(yīng)進行必要的教育和警告外，還應(yīng)根據(jù)實際情況（）。A、給予紀律處分B、處予三倍罰款C、處予一倍罰款D、適當收取賠償費89．飯店客房某一樓層，月客房用品的消耗總金額可按下列公式計算：（）。A、全部服品的消耗標準=客房月出租率x每間客房配備的用品總價x平均消耗率B、全部用品的消耗標準=月客房出租間天數(shù)x每間客房配備的用品總價x平均每消耗量C、全部用品的消耗標準=客房月出租率x每間客房配備的用品總價x平均消耗量D、全部用品的消耗標準=月客房出租間天數(shù)x每間客房配備的用品總價x平均消耗率90．客房內(nèi)的客用一次性消耗物品，應(yīng)（）；其它客用多次性消耗物品，客房部應(yīng)保持一定儲備，定期或根據(jù)需要更換，保證客人需要。A、每天更換B、二天換新C、三天更換D、走客換新91．根據(jù)員工（），把獎金額劃分為若干個等級，實行工作質(zhì)量直接與獎金數(shù)額掛鉤的方法，達到獎優(yōu)罰劣的目的。A、勞動強度和工作熱情B、工作態(tài)度和工作實績C、工作環(huán)境和易難程度D、職責輕重和工作年限92．前廳部與客房部有著極為密切的工作聯(lián)系，從某種意義上說，前廳服務(wù)是客房服務(wù)工作的（）。A、前提B、前奏C、基礎(chǔ)D、開始93．飯店提供加床服務(wù)，是否加收費用，加收多少可以有不同的選擇，其費用一般（）。A、不列入現(xiàn)行房價表B、列入現(xiàn)行房價表C、隨行就市D、與客人協(xié)商確定94．一位擔保預(yù)訂的客人抵店，飯店無支為其安排房間時，應(yīng)（）。A、在其與與本飯店條件相當?shù)幕蚋孢m的飯店為客人安排住宿，飯店支付一夜的房費。B、在較近但條件一般的飯店為客人安排住宿，再將房費的差額退還給客人。C、將定金如數(shù)退還客人，并致歉，請客人到附近飯店住宿。D、應(yīng)由客人任意選擇一家飯店入住，一夜方費由飯店支付。95．話務(wù)員應(yīng)使通話人從（）中感覺到來自飯店真誠的關(guān)懷。A、語音B、聲音C、語調(diào)D、語言96．客房服務(wù)員正確使用服務(wù)用語，要做到口齒清楚、語音適當，發(fā)票要時可以（）。A、用眼神示意B、大聲講話C、巾近耳朵講話D、配合使用手勢97．服務(wù)員在工作期間，發(fā)現(xiàn)有住客將鑰匙留在房門鑰匙孔上，若客人在房間，必須（）。A、敲門提醒客人，將鑰匙放入客房內(nèi)B、取下鑰匙，放入鑰匙格內(nèi)C、取下鑰匙，交前臺處理D、取下鑰匙，自行保管98．服務(wù)員帶初次入店的客人進房后，介紹客房設(shè)備、服務(wù)項目、住客須知等要熱情、大方、自然，一般時間掌握在（）左右為宜。A、2分鐘B、5分鐘C、8分鐘D、10分鐘99．領(lǐng)取和補充小酒吧的酒水和食品時，要檢查酒水的質(zhì)量和（）。A、飲料的外包裝有無破損B、飲料的有效保持期限C、飲料的數(shù)量D、飲料的重量100．服務(wù)員在鋪床時，可以把床上的床罩、毛毯、枕頭放在（）。A、床頭柜上B、寫字臺上C、地毯上D、椅子或備用床上101．一般飯店無保育員專職編制，多由（）兼管。A、女服務(wù)員B、臨時工C、前廳部經(jīng)理D、總臺接待員102．清潔員接到走客房清掃的通知后，應(yīng)用最快的速度，最好的質(zhì)量把房間整理好，然后報告（）。A、樓層領(lǐng)班B、客房部經(jīng)理C、前廳部經(jīng)理D、總臺接待員103．根據(jù)當今較漢行的方式，客房地毯、床罩、厚窗簾等顏色應(yīng)（）。A、部分相同B、各不相同C、基本相同或相近D、統(tǒng)一為一種104．確定客房的（）后，才能選擇家具的式樣。A、色調(diào)B、基本格式C、檔次D、價格105．一般普通客房的門廳裝飾布置較為（）。A、復雜B、豪華C、簡單D、典雅106．VIP用房衛(wèi)生間配備的低值消耗品中，面巾要求是（）。A、經(jīng)過消毒B、未使用過的C、潔白潔凈的D、潔凈潔凈的107．豪華套間衛(wèi)生間應(yīng)配備（）的防滑毛巾墊一塊。A、經(jīng)過消毒B、潔白顏色C、未使用過D、柔軟潔凈108．下列不屬于客房內(nèi)擺件的是（）。A、繪畫B、玉刻C、景泰蘭D、象牙雕109．大多數(shù)飯店將（）視為重要客人，服務(wù)中給予特別的關(guān)照。A、外賓B、海外華僑C、同行業(yè)的高級職員D、公務(wù)員110．“whatisthepricepermight?”譯為（）。A、住宿費多少B、每晚房金多少C、房租多少D、要多少錢111．文藝代表團和體育代表團共同的特點是（）。A、生活規(guī)律性強B、生活無規(guī)律C、應(yīng)酬多D、注重服務(wù)飾112．客房用品種類繁多，因而在選擇進必須堅持（）的原則。A、保證質(zhì)量終久耐用B、美觀有用、符合星級和村準要求C、與房內(nèi)裝飾的色調(diào)相一致D、體現(xiàn)本店風格113．三星級標準客房衛(wèi)生配備毛巾有（）。A、大浴巾、面巾、方巾、地巾B、小谷巾、面巾、方巾、地巾C、大小浴巾、面巾、方巾、地巾D、浴巾、地巾、面巾114．一、二星級飯店客房配備的大浴巾規(guī)格要求不小于（）。A、1000mmx500mmB、1200mmx600mmC、1300mmx700mmD、1400mmx800mm115．國務(wù)院總理會見美國代表團一行12人，會見廳形式可布置成（）。A、丁字形B、會議形C、長方形D、馬蹄形116．會風廳布置，記錄員座位應(yīng)安排在（）。A、主人的后面B、主賓的后面C、主人的左邊D、主賓的右邊117．一般說來，會風前準備工作在（）完成。A、主賓到達前30分鐘B、會見開始前15分鐘C、主人到達前30分鐘D、會見開始前30分鐘118．假如會見時間較長，中途應(yīng)為賓主雙方上毛巾，一般每隔（）左右續(xù)一次毛巾。A、10分鐘B、20分鐘C、30分鐘D、40分鐘119．會談桌呈一字形擺放，主談人的席位應(yīng)（）。A、在會談桌的左端B、靠右C、居中D、在會談桌的右端120．當簽字人員簽字完畢，互相站起握手交換文本時，服務(wù)員應(yīng)（）。及時上香檳B、整理簽字臺面C、撤除簽字椅D、鼓掌表示祝賀121．服務(wù)員在清掃走客房時，房間如有異味，應(yīng)（）。開空調(diào)換氣B、噴灑空氣清新劑C、點香改味D、打開門窗，進行通風122．客房家具打蠟，一般在（）房間無人租用時B、客人外出時C、客人抵店前D、客人離店后123．房內(nèi)小酒吧是一項方便客人的服務(wù)，但一般都存在漏帳問題，飯店允許和控制的漏帳率一般應(yīng)不超過（）1%B、3%C、5%D、10%124．對掛有“請勿打掃”的房間，服務(wù)員要（）。敲門進房打掃B、打電話后進房打掃C、和領(lǐng)班一同進房打掃D、記下房號暫不打掃125．假如客人估計到店時間較晚（20點以后），晚間客房整理可（）A、提前做好B、在客人抵達后再做C、與客人協(xié)商后再做D、不做二、推斷題（將推斷結(jié)果填入括號中。正確的填√，錯誤的填×。每題1分。）()1.在飯店行業(yè)，由于其服務(wù)的無形性，因而它可以申請專利權(quán)，別人不能仿效。()2.服務(wù)接待人員的儀態(tài)主要包含站立的姿勢、就坐的姿勢、走路的步態(tài)、面部的表情、得體的手勢和對賓客的態(tài)度及優(yōu)美的動作等方面。()3.理智型消費者對娛樂產(chǎn)品和服務(wù)的價格十分敏感，既要求物美，也要求價廉。()4.飯店酒吧按規(guī)定一般只提供烈性酒、啤酒和佐酒的小食品。()5.由于商務(wù)中心工作的特別性，在人員配備上要選擇一些優(yōu)秀的服務(wù)人員，且要懂得機器設(shè)備的使用及保養(yǎng)知識。()6.飯店只為客人提供服務(wù)指南中列明的代辦事項。()7.客人購買的食品、衛(wèi)生用品，即使保持原樣，商場也不接受退貨。()8.客房服務(wù)中心是客房部的信息傳遞中心。()9.在建帳過程中，要做到帳物相符，帳帳相符。()10.客用消耗物品是指客房內(nèi)配備的僅供客人住店期間使用的物品，不能損壞或離店時帶走。()11.前廳部的基本任務(wù)是銷售客房、提供信息、協(xié)調(diào)對客服務(wù)、正確顯示客房狀況、建立客帳，所以人們常用“神經(jīng)中樞”來形容前廳部在飯店中的作用與地位。()12.為了準確地結(jié)帳，收銀員應(yīng)事先整理好客人在店內(nèi)的消費帳單，結(jié)帳時還要問清是否有臨時的其它消費。()13.飯店開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)時，其程序為：接受處理客人的訂房要求、記錄、儲存預(yù)訂資料。()14.掛多國國旗時，其排列順序是：按該國與我國的建交時間先后自左向右排列。()15.總機話務(wù)員接轉(zhuǎn)動作要準確熟練，語音、語調(diào)要親切甜美。()16.服務(wù)員要做到全心全意，真心實意地為客人服務(wù)，關(guān)鍵在于提高自身的文化素養(yǎng)。()17.客人進房以后，反映房內(nèi)有不妥之處，服務(wù)員應(yīng)請其去總臺調(diào)房。()18.對客房小酒吧酒水飲用情況無需每天例行檢查，可在客人離店結(jié)帳前，一瓶檢查。()19.客房門前的“請勿打擾”牌是客房清掃員決定清掃次序的依據(jù)之一。()20.晚間整理客房時，打開房燈，如有客人應(yīng)立即關(guān)門退出。()21.托嬰服務(wù)中，要確何嬰兒的安全，不要隨便給小孩食物吃。()22.客房服務(wù)員在為賓客代修物品時應(yīng)給予口頭承諾。()23.假如次日早晨是團體客人離店，應(yīng)集中早晨的所有工作人員為他們服務(wù)。()24.VIP用房時，除正常配備物品外，應(yīng)增設(shè)鮮花、水果等。()25.擺件一般都陳設(shè)在玻璃櫥內(nèi)或古玩架上。()26.標準客房衛(wèi)生間配備的毛巾品種、質(zhì)地，應(yīng)因飯店等級不同而不同。()27.毛巾的毛圈多而長，則柔軟性好、吸水強，所以行圈越多越長，其質(zhì)量越好。()28.按旅游行業(yè)標準，三星級飯店客房內(nèi)配置的面巾規(guī)格不小于55cm*30cm。()29.會見廳布置中，記錄員座位應(yīng)安排在主賓座位的后面。()30.會談廳布置應(yīng)一律將長條桌擺楊橫一字或豎一字的長方形。()31.作為簽字廳一定要在寬敞高大和有氣派的掛有壁畫作為照像背景的廳室內(nèi)進行。()32.政府代表團的重要特點之一是：謝份較高，服務(wù)要求職和接待標準也較高。()33.在店內(nèi)消費時，所有的貴賓都享優(yōu)惠的價格。()34.飯店向VIP贈送禮品，可視客人的身份等級而定。()35.客房區(qū)域一量發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)迅速利用附近適合火情的消防器材控制火勢。()36.Areyoubettet與Doyoutfllbettetnow？是同意語。()37.在酒瓶的商標上有醒目的標記：XO：Nnpoleon表示白蘭地貯存年限為10-15年。()38.在西餐宴會服務(wù)中，因各種服務(wù)方式差異較大，因而上菜的方式也不盡相同。()39.頭腦清醒的患者，要求服務(wù)人員為其購藥時，服務(wù)人員也應(yīng)婉言拒絕，而應(yīng)勸客人到醫(yī)院或醫(yī)務(wù)室治療。()40.客人反映在房間內(nèi)丟失貴重財物時，服務(wù)員應(yīng)報告上級。()41.娛樂服務(wù)一般具有即時生產(chǎn)、即時出出售，客人即時消費等特點。()42.中餐上菜服務(wù)法律規(guī)范中規(guī)定，上菜時一定要將菜肴的觀賞面正對主位（或主賓位）。()43.由于商務(wù)中心工作的特別性，在人員配備上要選擇一些優(yōu)秀的服務(wù)人員，且要懂得機器設(shè)備的使用及保養(yǎng)知識。()44.收到的郵件假如沒寫明房號，服務(wù)員須認真查核客人的房間號。()45.客房部自身組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計、職責權(quán)限的劃分、任務(wù)的分配及規(guī)章制度的建立等都是客房部預(yù)選控制的內(nèi)容。()46.設(shè)立樓層服務(wù)臺這種模式可以減少人員編制，降低勞動力成本支出。()47.客房清掃員的職責就是清掃客房。()48.部門的財產(chǎn)發(fā)生領(lǐng)用、暫借、轉(zhuǎn)移、報廢情況，必須填寫領(lǐng)用單、暫借單、轉(zhuǎn)移單、報廢單，做到手續(xù)完備、記錄清楚。()49.確定布草周轉(zhuǎn)量是保證布草正常周轉(zhuǎn)的必要手段，布草周轉(zhuǎn)公式為：布草周轉(zhuǎn)量房間數(shù)X房間使用數(shù)X4（其涵義為一套在房間使用、一套在服務(wù)間備用、一套在布巾房周轉(zhuǎn)、一套在洗衣房洗滌。）()50．服務(wù)員在客房清理完畢后，應(yīng)先自查，這咱做法的好處有：a.加強員工的責任心；b.提高客房的合格率；c.減輕領(lǐng)班查房的工作量；d.充實服務(wù)員的工作內(nèi)容；e.增進工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)。()51．總臺排房時，應(yīng)將老、弱、病、殘客人盡量安排在樓層服務(wù)臺附近的客房。()52．話務(wù)員為客人提供叫醒服務(wù)時，為了保證正確無誤，通常都實行自動叫醒。()53．服務(wù)員回答外賓詢部或介紹飯店情況時，語言要簡練得當，符合法律規(guī)范。()54．服務(wù)同引領(lǐng)客人進房后，應(yīng)客人要求可留在房內(nèi)與客人交談。()55．為了便于客人休息，保持客房內(nèi)潔凈，晚間七點左右進行房間整理俗稱“開床服務(wù)”。()56．如賓客在次日早晨離店，一定要主動提供叫醒服務(wù)。()57．客房室內(nèi)裝飾布置具有精神文明和物質(zhì)文的雙重意義。()58．在VIP房衛(wèi)生間，應(yīng)酬配備電話副機，擺放大盆綠色植物等。()59．臨時布置一般是出于某種特別大兵團，在客房里臨時擺放鮮花，向客人表示祝賀或敬意。()60．插花時為防止花朵過早凋謝，花枝剪下后應(yīng)等它切口收漿后再用。()61．根據(jù)我國習慣，會見寧客人與主人麻位安排是客人在主人的左手邊。()62．會談廳以正門為準，會談桌通常呈橫一字型擺放，主人應(yīng)面對正門的一側(cè)就坐。()63．會談中間休息時，服務(wù)員應(yīng)整理會談桌，增補便箋、鉛筆等。()64．接待政府代表團，不僅還要根據(jù)客人的特點實行針對性服務(wù)，根據(jù)接待標準提供法律規(guī)范的服務(wù)。()65．對于政府代表團，最好根據(jù)來賓具體情況調(diào)配人力，設(shè)專門服務(wù)。()66．飯店一般將本店業(yè)務(wù)進展有極大的幫助的客人視作貴賓。()67．客房服務(wù)員整理房間時，對于會議客人放在房內(nèi)的會議文件、資料等，如是凌亂，應(yīng)將其擺放整齊。()68．對團體旅游客人，服務(wù)員可向他們介紹附近景區(qū)的情況。()69．長住客人使用的客房，一般都安排在最后清掃。()70．特別賓客一般是指享受優(yōu)惠的客人。()71．“做夜床”的英語讀作“Turn-downservice”。()72．伸出一只手，將食指和大姆指搭成圓圈美國人用這個手勢表示：ok，其本意是：贊所和允諾。()73．Takecareofthepatient中文譯作：關(guān)懷病人。()74．“XO:Nepoleon”表示“拿破化40年陳釀”。()75．U.S$即：dollar。()76．水洗布巾時，布巾投放要適量，以確保有足夠的水能正常循環(huán)。()77．水洗布巾時，應(yīng)根據(jù)檔次對客衣進行分在洗滌。()78．去除衣稱上的咖啡漬、茶漬時，應(yīng)先用冷水浸泡半小時左右，再用溫水配制的洗耳恭聽滌液洗除。()79．布草房應(yīng)不定期清點庫存布件，保持總量平衡，保證供給。()80．客人反映在房間內(nèi)丟失貴重財物時，服務(wù)員應(yīng)報告上級。()81．飯店服務(wù)的生產(chǎn)過程和銷售過程同時或幾乎是同時發(fā)生，即當場生產(chǎn)當場銷售，消費者與生產(chǎn)者（顧客與服務(wù)員面對面）直接接觸，中間并不存在著產(chǎn)品貯存、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)，而工廠企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售是兩個分離的一前一后的過程，可以在不同的時間和不同的地點發(fā)生。()82．理智型消費者對娛樂產(chǎn)品和服務(wù)的價格十分敏感，既要求物美也要求價廉。()83．中餐上菜服務(wù)法律規(guī)范中規(guī)定，上菜時一定要將菜肴的觀賞南正對主位。()84．收到的帽子件假如沒寫明房號，服務(wù)員須認真查核客人的房間號。()85．總臺收銀員主要負責管好客帳，核對營業(yè)日報表、辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)，接收客人在酒店內(nèi)其他部門的賒帳、轉(zhuǎn)帳。()86．掛多國國旗時，其排列順序是：按該國與我國的建交時間先后自左向右排列。()87．客房各種設(shè)施設(shè)備擺放位置要合理，突出室內(nèi)分區(qū)功能，整體布置協(xié)調(diào)美觀。給客人制造一個舒適、典雅的住宿環(huán)境。()88．客房服務(wù)員一般是在樓層迎接入住客人。()89．晚間整理客房時，找開房燈，如有客人應(yīng)立即關(guān)門退出。()90．假如次日早晨是團體客人離店，應(yīng)集中早晨的所有工作人員為他們服務(wù)。()91．為了做好會談服務(wù)工作，服務(wù)員應(yīng)事先了解會談內(nèi)容、服務(wù)要求和招待標準。()92．接待政府代表團，不僅還要根據(jù)客人的特點實行針對性服務(wù)，根據(jù)接待標準提供法律規(guī)范的服務(wù)。()93．對于政府代表團，最好根據(jù)來賓具體情況調(diào)配人力，設(shè)專人專門服務(wù)。()94．VIP使用的客房，床上用品和衛(wèi)生間毛巾都必須更換新的。()95．對于內(nèi)賓服務(wù)時，服務(wù)員即使懂得客人使用的方言，也不能用方言與其談話。()96．對于那些逗留期短、行李少、進出頻繁的散客，服務(wù)員應(yīng)注意隨時整理客房。()97．伸出一只手，將食指和大拇指搭成圓圈美國人用這個手勢表示：OK，其本意是：贊揚和允諾。()98．Takecareofthepatient中文譯作：關(guān)懷病人。()99．英語中歡送信奉基督教的西方賓客上飛機時，禮貌的說法是：Haveanicetrip.()100.中餐宴會服務(wù)中，撤換餐具應(yīng)站在客人右邊進行。()101.為了節(jié)約人力和滿足客人的合理要求，飯店里所有能用機器為客人做的事情，都應(yīng)該讓機器去做。()102．設(shè)立樓層服務(wù)臺，對客房樓層有較高的安全保障。()103．為了便于客人休息，保持客房內(nèi)潔凈，晚間七點左右進行房間整理俗稱“開夜床”。()104．墻飾一般包括：繪畫、刺繡、玉石鑲嵌、竹刻、木刻、剪紙、瓷盤、壁毯等，有時也用樂器、臉譜、頭像、浮雕等工藝品做墻飾。()105．客房內(nèi)的花草布置一般分為長期布置和臨時布置兩種。()106．插花時為防止花朵過早凋謝，花枝剪下后應(yīng)等它切口收漿后再用。()107．和房配備的拖鞋要求穿著舒適、行走方便，具有較好的耐用性、防滑性能。()108．簽字廳兩側(cè)可布置少量沙發(fā)，供休息使用。()109．學術(shù)報告會和講座會的服務(wù)一般可在會場外布置一個臨時休息廳，以供客人中途休息。()110．對團體旅游客人，服務(wù)員可向他們介紹附近景區(qū)的情況。()111．散客通常給人們風塵仆仆、來去匆匆之感，服務(wù)員為他們服務(wù)時應(yīng)注意自己的工作效率。()112．對于行動不便的客人，飯店應(yīng)提供行動用具。()113．自然事幫的預(yù)防關(guān)鍵在于平常加強安全意識和設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)。()114．飯店客房部經(jīng)理的主要工作任務(wù)是經(jīng)營管理。()115．如客人提出機場接送的服務(wù)要求，飯店也要準時安排車輛接送。()116．賓客獲得的第一印象往往來自接待服務(wù)人員的儀容儀表。()117．接待員應(yīng)根據(jù)客人的訂房資料及入住接待資料進行排房，此外，貴賓、團隊、會議客人抵店前，所排客房均需實行雙重檢查，以確保接待質(zhì)量。()118．為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接電話，要求話務(wù)員熟練地掌握轉(zhuǎn)接電話的技能。同時，還須熟知本地區(qū)常用電話號碼以及本飯店內(nèi)部所有電話號碼，并要掌握最新的正確的住客資料。()119．在賓客到達前，對有空調(diào)設(shè)備的房間應(yīng)調(diào)整好室溫，溫度應(yīng)為23℃()120．樓層領(lǐng)班每日檢查服務(wù)員清掃房間使用房間檢查表。三、簡答題（每題5分）1．重要客人（VIP）是指哪些人？2．怎樣劃分賓客的類型？3．消防常識的“三懂”“四會”是什么？4．布置標準間客房的物品有哪些？.5．如何向客人進行客房設(shè)備設(shè)施的介紹？6．雙邊會談，廳室會談桌如何擺放？7．火災(zāi)發(fā)生時如何處理？8.客房用品的種類很多，按其供應(yīng)形式劃分有幾類？每一類舉出具體用品1—2種。9．漢譯英：①moneyexchange;②cashierdesk;③checkout;④frontdesk;⑤receptioncounter.10．宴會前，服務(wù)員應(yīng)做到的“五了解”內(nèi)容是什么？11．培訓前臺服務(wù)員的兩個基本立足點是什么？12．客房布件按質(zhì)地劃分有幾類？13．按個性特點劃分賓客類型有哪些？14．對醉酒客人該如何處理？15．走客房的清掃程序。16．客房衛(wèi)生檢查內(nèi)容及要求。17．突發(fā)性停電事故的處理18．客人生病或受傷的處理。19．住客違法行為的處理。20．遇到刁難客人的處理。個人工作業(yè)務(wù)總結(jié)本人于2024年7月進入新疆中正鑫磊地礦技術(shù)服務(wù)有限公司(前身為“西安中正礦業(yè)信息咨詢有限公司”)，主要從事測量技術(shù)工作，至今已有三年。在這寶貴的三年時間里，