《乘務(wù)人員時間管理問題的探討及提升策略》8000字（論文）

乘務(wù)人員時間管理問題的探討及提升策略摘要時間管理，即是控制與掌握時間而采取的一種技術(shù)、方法與手段，以推動任務(wù)完成、目的與任務(wù)完成情況，所謂時間管理，就是人們通過規(guī)劃，控制，合理安排時間，同時提高其利用率與使用價值性、使用的手法和方法，時間管理，就是對時間節(jié)約規(guī)律進(jìn)行某種把握，從而節(jié)省時間資源，促進(jìn)個人或者集體創(chuàng)造性發(fā)揮，對時間的有效有序使用，亦是對個人價值的一種實現(xiàn)、提高個人綜合能力是重要保證，也是根本方法，對時間進(jìn)行科學(xué)合理的管理，同樣是為了達(dá)到集體的目的、為集體經(jīng)濟(jì)價值創(chuàng)造提供了合理的通道與重要的保障。特別是做航空乘務(wù)人員這一專業(yè)的人，所要思考的根本問題，都應(yīng)是如何才能在高效的時間里，產(chǎn)生最高效的服務(wù)，怎樣更好的掌握時間等問題，在此基礎(chǔ)上，航空乘務(wù)人員也應(yīng)認(rèn)真分配任務(wù)。本課題在開展相關(guān)的研究中，主要出發(fā)視角是與時間管理藝術(shù)相關(guān)視角，并通過列舉一些較為主流時間管理法，由此從中找出一些規(guī)律來，如此，我們將有助于航空乘務(wù)員員做好時間管理和安排，以此最大限度地提高自己的工作效率。本文對時間管理這一概念和含義進(jìn)行了簡要闡述，對航空乘務(wù)人員時間管理能力進(jìn)行了剖析，由時間管理之意義、時間管理等原理、時間管理上的錯誤、怎樣提升時間管理能力，開始自己的分析吧，對企業(yè)航空乘務(wù)人員的時間管理方法與應(yīng)用進(jìn)行了深入探究，以期望本研究能對航空乘務(wù)人員在時間管理上有所幫助。關(guān)鍵詞：企業(yè)；航空乘務(wù)人員；時間管理目錄TOC\o"1-3"\h\u2688第1章緒論 536561.1研究背景 573521.2研究意義 5181081.2.1理論意義 583531.2.2實踐意義 6172331.3研究方法 6249791.3.1文獻(xiàn)綜述法 6280381.3.2理論分析法 626743第2章乘務(wù)人員時間管理的概述 7252102.1時間管理的基本概念 777702.2乘務(wù)人員時間管理原則 7280802.2.1管理時間就是管理你的生命 7134992.2.2掌握時間的有序性 7180852.2.3注意事情的輕重緩急 723552.3乘務(wù)人員應(yīng)具備的時間管理能力 841862.3.1有時間意識 8100812.3.2適應(yīng)不固定的工作時間 8210022.3.3合理安排時間 825414第3章現(xiàn)階段乘務(wù)人員時間管理存在的問題 1068093.1執(zhí)行航班任務(wù)遲到 1060073.2不能及時服務(wù)乘客 10195933.3發(fā)生緊急情況時不能爭分奪秒 1011716第4章乘務(wù)人員時間管理能力問題的原因分析 11159824.1時間概念不強(qiáng) 1136634.2懶惰心理、自控力不足 11318064.3乘務(wù)人員業(yè)務(wù)水平不高 1112328第5章提升乘務(wù)人員時間管理的策略 1361335.1合理安排執(zhí)行航班任務(wù)之前的時間 1381605.2增強(qiáng)乘務(wù)人員自控能力、克服懶惰 13113515.3提高乘務(wù)人員業(yè)務(wù)水平 1413245第6章結(jié)論 162783參考文獻(xiàn) 17第1章緒論1.1研究背景成功地對乘務(wù)員進(jìn)行時間管理培訓(xùn)，能夠起到傳達(dá)航空公司價值觀與核心理念的作用，以及形塑員工行為等功能，為乘務(wù)員與企業(yè)及企業(yè)內(nèi)其他職工搭建起一座交流與了解的橋梁，并且為乘務(wù)員快速適應(yīng)企業(yè)環(huán)境，與團(tuán)隊其他成員進(jìn)行良性互動奠定的基礎(chǔ)航空乘務(wù)人員作為社會服務(wù)職業(yè)之一，航空乘務(wù)人員位于旅客的周圍，也可以作為領(lǐng)導(dǎo)的輔助機(jī)構(gòu)，處理機(jī)組中的許多事務(wù)，聯(lián)絡(luò)各方面的工作，處理文件、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)辦公，綜合性事務(wù)和信息助手。航空乘務(wù)人員的工作對飛機(jī)的正常運(yùn)行起著舉足輕重的作用，不但可以為旅客服務(wù)，也可以幫助其他機(jī)組人員解決各種困難，起著綜合性質(zhì)作用。航空乘務(wù)人員部門作為工作的整體，才能高效，充分地發(fā)揮其功能，它需要每個秘書人員都遵守正確、工作的科學(xué)原則和要求等，明確責(zé)任，授權(quán)、一，目標(biāo)與任務(wù)每個單位將按照其自身的性質(zhì)——總目標(biāo)、總?cè)蝿?wù)以決定空乘人員之職權(quán)范圍及授權(quán)大小，使每個航空乘務(wù)人員在工作任務(wù)上都達(dá)到了既有明確分工又有密切合作。1.2研究意義1.2.1理論意義隨著社會經(jīng)濟(jì)，科技，文化的發(fā)展、空乘快速發(fā)展，研究學(xué)者對時間管理重要性的認(rèn)可程度不斷提高，并且在各領(lǐng)域?qū)τ跁r間管理傾向進(jìn)行了深入地研究。通過查閱文獻(xiàn)，作者發(fā)現(xiàn)，時間管理研究涵蓋了企業(yè)管理，心理學(xué)，金融學(xué)，工商管理等多個學(xué)科、行政管理和其他方面，可以在空乘領(lǐng)域，不缺乏以飛行員，機(jī)長、以地面控制人員作為調(diào)研對象進(jìn)行相關(guān)調(diào)研，卻鮮少見到以航空乘務(wù)人員為研究對象的有關(guān)研究。而空乘人員在每臺機(jī)組中都不可或缺，這部分內(nèi)容，盡管航空乘務(wù)人員在時間管理方面尚未形成一個系統(tǒng)而完整的理念，但是，這部分恰恰是空乘在其時間管理中最好的關(guān)鍵期。本研究期望透過文獻(xiàn)查閱的方式、理論分析法探討了航空乘務(wù)人員時間管理趨向現(xiàn)狀，并對影響航空乘務(wù)人員時間管理趨向的成因和問題作了進(jìn)一步分析，找到能夠促使航空乘務(wù)人員在時間管理中發(fā)揮更大作用的有效對策，并給出了相關(guān)空乘建議，以期喚起空乘工作人員及航空乘務(wù)人員父母對于空乘在時間管理方面的關(guān)注。與此同時，作者希望通過對航空乘務(wù)人員時間管理趨向這一問題的重點研究，能對國內(nèi)外時間管理相關(guān)研究盡一份綿薄之力。1.2.2實踐意義在航空乘務(wù)人員時間管理分析中，首先，要理解時間這一含混不清，抽象性很強(qiáng)的概念，時間是指人描述所發(fā)生的事件和物質(zhì)運(yùn)動過程的參量，當(dāng)時間被決定后，靠的就是不受外界擾動物質(zhì)變化固定規(guī)律。再看時間管理，時間管理是指以技術(shù)，手段為手段、科技使人能夠有效率的執(zhí)行任務(wù)，使目標(biāo)實現(xiàn)。時間管理并不是要把所有的事情都做好，指對時間進(jìn)行合理，有效控制。從時間管理定義可以知道，科學(xué)安排時間，能夠使事情有條不紊地進(jìn)行。合理安排時間，科學(xué)安排辦事效率，使人力成本節(jié)省，然后把工作質(zhì)量，效率，切實提升。通過研究空乘人員時間管理，能夠在很大程度環(huán)節(jié)航空機(jī)組人員與旅客只見之間的沖突、空乘人員與其他乘員之間的沖突、空乘的內(nèi)部矛盾。能進(jìn)一步加強(qiáng)他們對時間管理方面的理念，更好地為空乘服務(wù)。1.3研究方法1.3.1文獻(xiàn)綜述法本次將“航空乘務(wù)員、時間管理”作為關(guān)鍵詞，在中國知網(wǎng)與萬方數(shù)據(jù)庫等平臺檢索2018年-2022年期間的文獻(xiàn)資料以供175篇，有效文獻(xiàn)20篇，對有效問卷進(jìn)行總結(jié)歸納。1.3.2理論分析法理論分析法：通過在網(wǎng)絡(luò)上和書本上收集理論知識和現(xiàn)成的現(xiàn)象描述，再結(jié)合自身專業(yè)認(rèn)識和親身體驗，找出空乘人員時間管理存在的現(xiàn)狀與問題，對其問題進(jìn)行分析并提出合理的改進(jìn)對策。第2章乘務(wù)人員時間管理的概述2.1時間管理的基本概念時間管理就是有效利用時間和減少變動性的管理。時間管理旨在確定哪些事應(yīng)當(dāng)去做，任何事情都是不應(yīng)該的。時間管理的主要作用就是通過提前計劃，作為警示和引導(dǎo)。個人時間管理等，就是要把個人時間合理地安排好，較好地排定時間過程，科學(xué)地，合理地調(diào)整時間。彭祥松的《時間管理的訣竅——時間管理工程學(xué)》一書明確提出：“時間管理即所用時間相同的前提下，為了可以讓時間的有效性、利用率得以提高，而開展的諸多控制工作。是通過個體在社會生活中具體位置而屬于自身相對應(yīng)的內(nèi)向管理素質(zhì)”。由此可以得知，實施時間管理，就是要把時間有效、利用率越來越高，另外，時間管理是一種性格內(nèi)向的管理素質(zhì)。2.2乘務(wù)人員時間管理原則2.2.1管理時間就是管理你的生命首先搞好戰(zhàn)略管理，包括了時間所需要達(dá)到的總體目標(biāo)和價值，往往會進(jìn)行方向性調(diào)整，以策略引導(dǎo)戰(zhàn)術(shù)管理。必須涉及到長期與近期的衡量，最近的時機(jī)應(yīng)該為長遠(yuǎn)規(guī)劃服務(wù)。2.2.2掌握時間的有序性工作時間的順序確定一般說來要注重將來而不是注重過去，要著重于機(jī)會而非著重于困難，要選擇認(rèn)定的方向而不輕易地受環(huán)境影響，要以創(chuàng)造性為先，而不僅僅追求穩(wěn)當(dāng)和易辦。2.2.3注意事情的輕重緩急航空乘務(wù)員在擬定時間計劃表的時候，必須區(qū)分重要事情和一般事情。首先應(yīng)把要做的事依據(jù)重要程度加以排列，先安排重要的事情，要注意抓住關(guān)鍵性的工作，同時還要注意用最佳的時間安排最重要的工作。根據(jù)自己的“生物鐘”，用精力最旺盛的時間處理最重要的工作。2.3乘務(wù)人員應(yīng)具備的時間管理能力2.3.1有時間意識工作時間先后次序的決定一般來說，應(yīng)關(guān)注未來，不應(yīng)關(guān)注過去，重機(jī)遇，輕困難，要選好確定方向，不易受環(huán)境影響，必須把創(chuàng)造性放在首位，而不只是求穩(wěn)，求好。無論哪一類機(jī)構(gòu)，規(guī)劃，都有零零碎碎。航空乘務(wù)人員要根據(jù)他們平時的時間安排，反思的時間有多大，利用得不夠合理，借此，時間管理措施得到了進(jìn)一步的優(yōu)化，終于把浪費時間這個問題解決了。大多數(shù)工作可以用零碎時間完成，例如解放軍中一名戰(zhàn)士，喜歡閑暇時動筆，但是，由于有較多時間是在值班和站崗，兩年來，我沒動筆。在這背后，他已經(jīng)不等很多時間了，一有閑暇，便寫點感想、新聞之類的話。令人吃驚，在短短的60天里，他寫出了大量稿件。緊接著，他又經(jīng)過了持續(xù)的積累，著有中篇小說1部。從這一案例中，我們就能明白，航空乘務(wù)人員不應(yīng)該忽略零碎時間，需加以注意，有效利用它。透過這部份零碎時間，可把費時的時間縮短，無關(guān)緊要、并非急著做，如資料整理，閱覽文件，溝通。盡管所需努力的核心有很大差別，但是能觸類旁通，空乘人員同樣可以從中汲取這種技巧和經(jīng)驗。2.3.2適應(yīng)不固定的工作時間首先做好戰(zhàn)略管理，包括時間要實現(xiàn)的整體目標(biāo)與價值，經(jīng)常做方向性的調(diào)整，用戰(zhàn)略來指導(dǎo)戰(zhàn)術(shù)管理。要涉及長遠(yuǎn)和近期兩個尺度，近期時間安排要服務(wù)于長遠(yuǎn)規(guī)劃。航空乘務(wù)人員常規(guī)工作是繁瑣的，多數(shù)是能提前了解的，所以按照制定的計劃逐步進(jìn)行是有一定必要性，可以讓工作更加明確。不過若是因為這樣將時間計劃的毫無空隙，這要只要有意外發(fā)生、或者說因為工作原因出現(xiàn)臨時性調(diào)動，就會導(dǎo)致所有計劃出現(xiàn)變化，以此讓常規(guī)工作的順利開展造成影響。因此，需要留下一定的空間來適應(yīng)不固定的工作時間，進(jìn)而對所有進(jìn)行合理地控制，就算空閑時間一切正常，也能做一些其他的工作，讓自己可以有所放松。2.3.3合理安排時間航空乘務(wù)人員制訂時間計劃表時，重要的事與一般的事一定要分清。首先，應(yīng)該根據(jù)重要程度來安排需要完成的工作，首先要把大事布置好，應(yīng)重視把握關(guān)鍵性工作，同時，也要注意利用最佳時機(jī)，把主要任務(wù)布置好。按其“生物鐘”進(jìn)行，在精力最旺時，應(yīng)付主要任務(wù)。把重點放到大事上來，才有助于把工作效率提升。帕累托指出，一般而言，80%的價值是通過20%的目標(biāo)來創(chuàng)造的，也就是說，重要的是集中于少數(shù)幾個人。以達(dá)到有效地管理時間，有必要根據(jù)價值來排列時間，關(guān)于時間安排，應(yīng)著重在存在價值相對較大的對象上進(jìn)行。按照二八定律，合理地把時間統(tǒng)一起來，把更多時間花在解決重大，大事上。不能把時間一點一點地散布開來，把迫切需要解決的任務(wù)分散開來，這并沒有把工作效率搞上去。第3章現(xiàn)階段乘務(wù)人員時間管理存在的問題3.1執(zhí)行航班任務(wù)遲到執(zhí)行航班任務(wù)遲到，會嚴(yán)重影響自身工作和個人發(fā)展，甚至有失業(yè)的風(fēng)險。值得一提的是，執(zhí)行航班任務(wù)遲到并不是在工作中的時間管理，而是個人的時間管理。雖然都是空乘人員的時間管理的一部分，但性質(zhì)上是有差異的。首先，執(zhí)行航班任務(wù)遲到與工作培訓(xùn)是關(guān)系不大的，和個人習(xí)慣關(guān)系重大。而且這一現(xiàn)象具有普遍性，也就是說，無論遲到者從事何種工作，都有非常巨大的遲到可能。據(jù)現(xiàn)實生活中的執(zhí)行航班任務(wù)遲到現(xiàn)象，這一現(xiàn)象的頻率雖然較低，但多年以來，發(fā)生已經(jīng)不在少數(shù)了。值得我們警醒與反思，需要在最簡單的非工作領(lǐng)域安排時間，才有資格步入空乘工作。3.2不能及時服務(wù)乘客在航空業(yè)務(wù)中，乘客對空乘人員服務(wù)要求是非常高的，在乘客眾多，而乘務(wù)人員又人員有限的情況下，空乘人員的個人業(yè)務(wù)是比較繁忙的。存在不能及時服務(wù)乘客的情況存在，而且十分普遍。一般情況下，稍微的不及時并不會讓乘客有太多怨言，但情緒經(jīng)過積累，或者遇上十分在意的乘客時，這一矛盾便會凸顯。若是無法進(jìn)一步處理，會給航空公司帶來經(jīng)濟(jì)損失與名譽(yù)損失。3.3發(fā)生緊急情況時不能爭分奪秒在緊急情況下，時間十分寶貴，需要爭分奪秒的處理應(yīng)急事務(wù)，這需要乘務(wù)人員出色的臨場反應(yīng)和冷靜決策。但是在現(xiàn)有的空乘處理事務(wù)的案例中，我們可以發(fā)現(xiàn)，并不是所有空乘人員都能夠快速良好的處理事務(wù)。這取決于空乘人員的職場經(jīng)驗和訓(xùn)練程度。一般而言，新入職的員工存在磨合期，處理緊急事務(wù)沒有老員工熟練度高，這一過程稱之為新手期。在度過新手期后，前期的訓(xùn)練程度也或多或少的決定了空乘人員的反應(yīng)。一般過硬實訓(xùn)的空乘往往能夠遂心應(yīng)手的處理好手上工作，爭分奪秒的妥當(dāng)處理經(jīng)濟(jì)事務(wù)。第4章乘務(wù)人員時間管理能力問題的原因分析4.1時間概念不強(qiáng)時間概念是個人從小到大養(yǎng)成的習(xí)慣中的一環(huán)，和工作業(yè)務(wù)水平和培訓(xùn)的關(guān)系并不大。乘務(wù)人員個人時間管理能力不強(qiáng)的一個重要原因出自于此。部分空乘人員從小拖拖拉拉，父母嬌生慣養(yǎng)。在學(xué)校時，還能被學(xué)校紀(jì)律和老師威嚴(yán)所逼迫的自律，一旦步入社會，沒有人管理和牽制，就會因為時間概念不強(qiáng)導(dǎo)致各種各樣的問題。最基本的問題就是在正常的工作時間遲到，進(jìn)而影響集體工作的進(jìn)程，并因為個人的失誤導(dǎo)致團(tuán)體的責(zé)任，這一點是非常得不償失的。4.2懶惰心理、自控力不足隨著社會的快速發(fā)展，人們的生活節(jié)奏加快，競爭變得越來越激烈，人們的觀念意識和情感態(tài)度是復(fù)雜多變的。作為一個特殊的工作群體，空乘人員適應(yīng)工作的問題、理想與現(xiàn)實的沖突、人際關(guān)系的處理與學(xué)習(xí)、愛情沖突等。因此，空乘人員的心理素質(zhì)對時間管理有很大的影響。目前，空乘人員普遍缺乏時間管理和個人管理的能力,缺乏必要的自律。經(jīng)常會因為個人私事而影響工作進(jìn)度，從而影響時間管理。個人自控力不足會滋生懶惰，而缺乏嚴(yán)格的處罰措施又會加重這一現(xiàn)象。4.3乘務(wù)人員業(yè)務(wù)水平不高現(xiàn)在的航空公司在空乘招募門檻交低，人員各項素質(zhì)參差不齊，并沒有學(xué)歷，專業(yè)等方面的限制，對學(xué)歷上的要求不高，學(xué)歷是大專及以上都可行，另外就是在專業(yè)上也并沒有限制，一定程度上無法保證良好的專業(yè)領(lǐng)域度。甚至于還會對未畢業(yè)的大三或者大四學(xué)生都行。身材以及外貌要求也更嚴(yán)格，形象氣質(zhì)好，在面試的過程中主考官也對其學(xué)歷上的要求不多，僅是一帶而過，注重于應(yīng)試者的外在。這也使得空乘人員的整體學(xué)歷要求低，其專業(yè)領(lǐng)域知識欠缺，即便是通過短期的培訓(xùn)也知識知道一些比較簡單的知識，無法體現(xiàn)更為優(yōu)質(zhì)的良好的職業(yè)素質(zhì)。這樣就會導(dǎo)致乘務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平參差不齊，而且偏向于水平低，所以在服務(wù)過程中，服務(wù)效率極為低下，有些甚至還會節(jié)外生枝出許多不必要的矛盾，導(dǎo)致時間的延誤。這些延誤的時間自然會干擾乘務(wù)人員的正常時間安排。第5章提升乘務(wù)人員時間管理的策略5.1合理安排執(zhí)行航班任務(wù)之前的時間在執(zhí)行航班任務(wù)之前，時間屬于自己。這時候的時間管理并不屬于業(yè)務(wù)部分，應(yīng)該是個人時間概念上的問題。所以需要通過個人習(xí)慣的微調(diào)與改善，提升自身的時間管理能力，在表現(xiàn)上，初步表現(xiàn)為合理安排執(zhí)行航班之前的時間。例如，合理規(guī)劃自身的休息時間，定時睡覺，定時起床，養(yǎng)成清晰可靠的生物鐘。在生活中的其他項目中，也需要規(guī)律，這不僅能夠妥善處理自身時間，還能夠保持一個健康的身體，所以顯得尤為重要。步入職場，我們都不幼稚，因此我們心目中應(yīng)該有清晰的大局觀念，有為工作做好準(zhǔn)備的居安思危意識。一些比較麻煩的私事，不要等到快執(zhí)行航班了再去處理，最終手忙腳亂，自身私事沒辦法妥當(dāng)處理不說，還有可能耽誤工作，造成不可控的局面。對于工作之外各項事件的規(guī)劃，可以精確到分鐘，而且令行禁止，嚴(yán)格執(zhí)行。雖然這樣的軍事化管理會在你前期造成一些不適應(yīng)和抗拒，可當(dāng)這一行為養(yǎng)成習(xí)慣后，就能夠非常輕易的做到，而且得到不小的收益。5.2增強(qiáng)乘務(wù)人員自控能力、克服懶惰時間管理可以通過外力去干涉，也能通過個人意志去克服，可以在航空公司和個人管理兩個方面進(jìn)行培育，最終養(yǎng)成企業(yè)文化和個人優(yōu)秀的自控能力，以此克服惰性，強(qiáng)化時間管理能力?；诤娇展痉?wù)管理的既定目的，通過服務(wù)內(nèi)容的豐富性，服務(wù)手段先進(jìn)，管理機(jī)制高效，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理系統(tǒng)，這是企業(yè)服務(wù)管理體系，如此服務(wù)體系成立，會涉及到時間管理企業(yè)文化。以提高空中服務(wù)質(zhì)量，要建立服務(wù)管理體系，就必須要有系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是在相互互動中改進(jìn)服務(wù)管理體系，提升管理服務(wù)質(zhì)量。能提高服務(wù)質(zhì)量，無疑要靠公司員工。制定獎懲考核制度，實現(xiàn)航空公司內(nèi)良性競爭，必須嚴(yán)格遵守獎懲制度，按照科學(xué)員工績效考核辦法和標(biāo)準(zhǔn)，開展評估時，必須確保公開公正和透明，避免雇員在惡性競爭中發(fā)展，通過考核職工，優(yōu)勝劣汰，實現(xiàn)人力資源配置更最優(yōu)化。乘客乘機(jī)過程中，一方面，雇員作為航空公司代表，為乘客提供服務(wù)，提高旅客滿意度，另一方面，代表企業(yè)對乘客進(jìn)行企業(yè)文化和特色的宣傳和提升，深化乘客對商家的認(rèn)識。所以因為這類雇員和乘客之間的聯(lián)系是獨立，隨機(jī)，而且乘客對服務(wù)質(zhì)量評價也是極其主觀，員工之個人表現(xiàn)，則成為乘客所感受到之服務(wù)能否成功之關(guān)鍵。員工是企業(yè)利益創(chuàng)造者，所以和公司共生，職工對企業(yè)滿意程度較高，自然而然地給企業(yè)帶來了較大的價值，更努力地服務(wù)乘客；如果雇員對公司感到不滿，一方面將導(dǎo)致員工持續(xù)流失，職工們也就不再會為了企業(yè)而持續(xù)奮斗了，工作態(tài)度惡劣，自然不可能給乘客帶來更稱心的服務(wù)。所以，良好而及時地提供服務(wù)，一定要靠企業(yè)內(nèi)部高素質(zhì)、具備專業(yè)技能，并積極主動、熱誠的雇員前來供貨，有職工自己的推動，樂于學(xué)習(xí)以獻(xiàn)身，而這些，都是建立在時間管理能力之上。5.3提高乘務(wù)人員業(yè)務(wù)水平提升乘務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平毫無疑問能夠節(jié)約時間，提升效率，達(dá)到提升乘務(wù)人員時間管理的目的。業(yè)務(wù)水平的提升是多方面的，有些也許與時間管理并沒有直接相關(guān)。但通過大量的案例和數(shù)據(jù)研究可以得知，在這些業(yè)務(wù)都會或多或少影響時間。例如：溝通技巧、溝通禮儀、業(yè)務(wù)心態(tài)等多個領(lǐng)域的業(yè)務(wù)水平。溝通技巧應(yīng)該是語言技能和非語言技能之間交流的最重要因素?？粘巳藛T在溝通前必須有清晰的邏輯思維，積極表達(dá)自己的溝通動機(jī)，明確內(nèi)心的感受。要理清對方的內(nèi)心情感，首先要緩和矛盾，遵循贊美和批評的原則。應(yīng)注意以下幾個方面：第一，記住旅行者的姓名或姓名，主動致意問候他。馬斯洛的需要層次理論在稱呼語的使用中遵循了高低原則，使乘客感到高度重視。第二，以游客為中心，尊重他人。在與旅客溝通的過程中，重要的是要記住關(guān)注乘客，拋棄自我中心主義。心靈的平靜和平靜是無法聽到的。這不僅是一種樂趣，而且是一種高水平的食欲。旅行者也會快樂。第三，培養(yǎng)一個開朗活潑的個性，幽默的言行，在愉快的氣氛中，這種快樂的心情不僅感染他人，而且使溝通更容易。但是，要注意幽默而不喪失幽默感，但不需要輕浮，否則會適得其反。第四，真誠對待旅行者。當(dāng)乘客受傷時，他必須在受傷時真誠地安慰他。當(dāng)乘客有困難時，他必須真誠地幫助他。第五，果斷、自信、自信的人有激發(fā)他人交流動機(jī)、贏得來訪者信任、創(chuàng)造令人愉快交流的魅力的傾向。與旅行者交