管理學(xué)-第十一章-溝通

第十章溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)和要求了解溝通的過程、有效溝通的原則理解溝通的含義及其重要性，掌握溝通的方式及其優(yōu)缺點(diǎn)了解溝通的障礙及實(shí)現(xiàn)有效溝通的方法和途徑掌握有效管理沖突的方法一則關(guān)于溝通的故事

90年代中國(guó)有次人口大普查，雇用了很多大學(xué)生作為臨時(shí)普查員。有一個(gè)西安電子科技大學(xué)的女大學(xué)生（后面簡(jiǎn)稱‘女’）去一個(gè)人家做普查，她敲開了房門，家里有一個(gè)男公民（后面簡(jiǎn)稱‘男’）。她先說明自己的身份，并給看了臨時(shí)的證件，隨后準(zhǔn)備好了表格開始調(diào)查記錄。女：“請(qǐng)問您家里是幾口人？”，問的很正規(guī)，畢竟是大學(xué)生，有點(diǎn)學(xué)究氣。男：“是一口”，回答也是一板一眼，可惜普通話不標(biāo)準(zhǔn)，音調(diào)有點(diǎn)偏差。

女：“十一口？”，伸出兩個(gè)指頭確認(rèn)。

男：“不是十一口，而是一口?！?/p>

女：“二十一口？”略顯詫異，十一口的人不多見，但還是有，可二十一口？

男：“不是二十一口，其實(shí)一口?！蹦械挠悬c(diǎn)急，心想怎么你這個(gè)大學(xué)生連話也聽不懂？

女：“七十一口？不會(huì)吧？”，轉(zhuǎn)頭看看房子，心想也住不下啊。

男的跳起來，火氣就有點(diǎn)大了?！安皇瞧呤豢诎?，就是一口！”

女大學(xué)生害了怕，這人不是調(diào)戲我吧？怎么越說越多，才一會(huì)功夫，這就變成九十一口了？嚇得拔腿就跑。

管理活動(dòng)的實(shí)踐表明，管理者約70%的時(shí)間用于與他人溝通，剩下30%左右的時(shí)間用于分析問題和處理相關(guān)事務(wù)。管理溝通的實(shí)踐第一節(jié)溝通概述溝通的含義溝通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人或群體中傳遞或交換的過程。溝通應(yīng)具備的基本條件：必須在兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人或群體之間進(jìn)行必須有一定的溝通客體：信息、思想、情感必須有傳遞信息的一定手段：語言、文字等。信息源信息編碼信息通道信息解碼信息接受者噪聲噪聲噪聲噪聲反饋溝通的過程溝通的過程模型溝通的基本要素-1信息源影響信息源的因素有：發(fā)信者傳達(dá)信息的技術(shù)發(fā)信者的知識(shí)程度發(fā)信者的態(tài)度發(fā)信者的地位、身份等社會(huì)文化背景的優(yōu)劣溝通過程基本要素-2信息

即溝通的內(nèi)容。如講話的論點(diǎn)、論據(jù)，以及所表達(dá)的思想、觀念、情感、態(tài)度等都是信息。影響信息編碼的因素有：信息符號(hào)，包括語言、文字、圖像、音符及其排列與組合的次序，越符合邏輯，則越容易編碼。信息內(nèi)容方面，包括表示材料的數(shù)量和質(zhì)量，以及可信度和實(shí)用度。信息處理方面，包括篩選和安排最佳符號(hào)，符號(hào)越系統(tǒng)、完整，就越可以避免收信者對(duì)信息的誤解和歪曲。信息通道指交往的工具和途徑，溝通信息的載體。例如各種感覺器官，聲音、電波，報(bào)紙、雜志、電視、電影等。接收者

信息到達(dá)的個(gè)體或群體。溝通過程基本要素-3、4溝通的類別●按照方法劃分，溝通可分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通和電子媒介溝通等。

溝通方式舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談、講座、討論會(huì)、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次愈多信息失真愈嚴(yán)重、核實(shí)越困難書面報(bào)告、備忘錄、信件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形、可以核實(shí)效率低、缺乏反饋非語言聲、光信號(hào)、體態(tài)、語調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活傳遞距離有限，界限模糊，只能意會(huì)不能言傳電子媒介傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件（e-Mail）快速傳遞、信息容量大、一份信息可同時(shí)傳遞給多人、廉價(jià)單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見表情●按照組織系統(tǒng)，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通含義：是指按照組織明文規(guī)定的原則、方式進(jìn)行的信息傳遞與交流。一般情況下，重要文件和消息的傳達(dá)、組織決策的貫徹等。優(yōu)缺點(diǎn)：溝通效果好，較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，保密性高，可使信息具有權(quán)威性；但速度慢，傳遞中可能失真。鏈?zhǔn)捷喪江h(huán)式正式溝通網(wǎng)絡(luò)全通道式Y(jié)式正式溝通網(wǎng)絡(luò)非正式溝通含義：是指正式途徑以外的、不受組織層級(jí)結(jié)構(gòu)限制的溝通方式。優(yōu)缺點(diǎn)：不拘形式、直接明了、速度快、面廣及時(shí)了解內(nèi)幕新聞；但難控制、傳遞的信息不確切、還可能導(dǎo)致小團(tuán)體的產(chǎn)生。

單串型饒舌型集合型非正式溝通網(wǎng)絡(luò)與正式溝通相比非正式溝通可能更有效●按照方向，溝通可分為下行溝通、上行溝通和平行溝通。

◎下行溝通——信息從高層成員朝低層成員的流動(dòng)；◎上行溝通——信息從低層成員向高層成員的流動(dòng)；◎平行溝通——包括橫向和斜向。橫向溝通是指與其他部門同等地位的人之間的溝通；斜向溝通是指與其他部門中不同地位即職權(quán)等級(jí)不同成員之間的溝通?！癜凑帐欠襁M(jìn)行反饋，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。因素結(jié)果時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間信息和理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高接受者和發(fā)送者的置信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對(duì)信息的理解滿意接受者比較滿意雙向溝通，發(fā)送者比較滿意單向溝通噪音由于與問題無關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通渠道，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多單向溝通與雙向溝通比較：第二節(jié)有效溝通的障礙及其克服一、有效溝通的障礙發(fā)送者的障礙：目的不明、語言障礙、選擇失誤。接收者的障礙：過度加工、知覺偏差、心理障礙。溝通通道的障礙：通道過長(zhǎng)、外部干擾地位差異障礙地理障礙美軍1910年的一次部隊(duì)的命令傳遞

營(yíng)長(zhǎng)對(duì)值班軍官：明晚大約

8點(diǎn)鐘左右，哈雷彗星將可能在這個(gè)地區(qū)看到，這種彗星每隔76年才能看見一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場(chǎng)上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象，如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。

值班軍官對(duì)連長(zhǎng)：根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚8點(diǎn)哈雷彗星將在操場(chǎng)上空出現(xiàn)，如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這一罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。

連長(zhǎng)對(duì)排長(zhǎng)：根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚8點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)，如果操場(chǎng)上下雨，營(yíng)長(zhǎng)將下達(dá)另一個(gè)命令，這種命令每隔76年才會(huì)出現(xiàn)一次！

排長(zhǎng)對(duì)班長(zhǎng)：明晚8點(diǎn)，營(yíng)長(zhǎng)將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事，如果下雨的話，營(yíng)長(zhǎng)將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場(chǎng)上去。

班長(zhǎng)對(duì)士兵：在明晚8點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的76歲哈雷將軍將在營(yíng)長(zhǎng)的陪同下身著野戰(zhàn)服，開著他那“彗星“牌汽車，經(jīng)過操場(chǎng)前往禮堂。二、有效溝通的實(shí)現(xiàn)要有充分的準(zhǔn)備和明確的目的內(nèi)容要確切誠(chéng)心誠(chéng)意地溝通，以行動(dòng)強(qiáng)化言語認(rèn)真傾聽考慮接收者的觀點(diǎn)和立場(chǎng)，給有建設(shè)性的回應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)臏贤ㄍǖ溃禾岢叫袦贤?、直接溝通、雙向溝通、口頭溝通充分利用反饋機(jī)制第三節(jié)組織沖突與談判一、沖突的原因溝通差異：文化和歷史背景不同、語義困難、誤解、溝通中的噪音。結(jié)構(gòu)差異：組織規(guī)模龐大。個(gè)體差異：背景、受教育程度、閱歷、修養(yǎng)、性格、價(jià)值觀、作風(fēng)。二、沖突的管理●歷史上對(duì)待沖突的觀點(diǎn)：

◎第一種觀點(diǎn)存在于19世紀(jì)未到20世紀(jì)40年代，認(rèn)為組織應(yīng)該避免沖突，沖突本身表明組織內(nèi)部的機(jī)能失調(diào)?！虻诙N觀點(diǎn)認(rèn)為沖突是任何組織不可避免的產(chǎn)物，但它同時(shí)指出，沖突并不一定會(huì)導(dǎo)致對(duì)組織的危害，甚至可能有利于組織中的積極動(dòng)力。◎第三種觀點(diǎn)是當(dāng)今的沖突管理觀點(diǎn)，明確認(rèn)為沖突不僅可以成為組織中的積極動(dòng)力，而且其中有些沖突對(duì)于組織或組織單元的有效運(yùn)作是必要的?！裼行Ч芾頉_突的方法：

◎謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突◎仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物◎深入研究沖突的根源◎妥善地選擇處理辦法強(qiáng)制妥協(xié)遷就協(xié)作回避不合作合作合作程度謙虛武斷武斷程度處理沖突的五種方法三、有效談判的實(shí)現(xiàn)◎理性分析談判事件（拋棄歷史和情感的糾葛）◎理解你的談判對(duì)手（對(duì)手的制約因素、真實(shí)意圖、戰(zhàn)略、興奮點(diǎn)和抑制點(diǎn)）◎抱著誠(chéng)意開始談判（條件合情合理、提法易于接受、必要時(shí)主動(dòng)讓步、尋求雙贏方案）◎堅(jiān)定與靈活相結(jié)合（目標(biāo)的基本要求要堅(jiān)持、對(duì)雙方最初的意見不必太在意）游戲：“聽與說”角色分配：1、孕婦：懷胎八月2、發(fā)明家：正在研究新能源（可再生、無污染）汽車3、醫(yī)學(xué)家：多年研究愛滋病的治療方案，已取得突破性進(jìn)展4、宇航員：即將遠(yuǎn)征火星，尋找適合人類居住的新星球5、生態(tài)學(xué)家：負(fù)責(zé)熱帶雨林搶救工作組6、流浪漢游戲背景：私人飛機(jī)墜落在荒島上，只有6人存活。這時(shí)逃生工具只有一個(gè)只能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒有水和食物。游戲方法：針對(duì)由誰乘坐氣球先行離島的問題，各自陳訴理由。先復(fù)述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根據(jù)復(fù)述別人逃生理由的完整與陳述自身理由充分的人，決定可先行離島的人。積極傾聽的行為積極傾聽提問不要多說共情目光接觸贊評(píng)性的點(diǎn)頭及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動(dòng)或手勢(shì)復(fù)述避免中途打斷說話者“聽”的藝術(shù)要：不要：表現(xiàn)出興趣爭(zhēng)辯全神貫注打斷該沉默時(shí)必須沉默從事與談話無關(guān)的活動(dòng)選擇安靜的地方過快或提前做出判斷留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論草率地給出結(jié)論注意非語言暗示讓別人的情緒直接影響你當(dāng)你沒有聽清楚時(shí)，請(qǐng)以疑問的方式重復(fù)一遍當(dāng)你遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑柦o與有建設(shè)性的回應(yīng)（１）回應(yīng)必須對(duì)事，并與行為有關(guān)

例：

「志明，你連續(xù)三天都遲了15分鐘上班，有什么特別原因？」

「志明，你既懶惰，工作態(tài)度也很差?！?/p>

（２）以改善而不是以批評(píng)為目標(biāo)

「阿珍，我知道對(duì)你來說正確地完成報(bào)告十分重要，也明白你正背負(fù)沉重的壓力，這次我會(huì)幫你，但我希望你能參加撰寫報(bào)告訓(xùn)練班，這樣以后你就可以獨(dú)立處理了?！?/p>

「阿珍，你總是要人幫忙寫報(bào)告，那不是我的責(zé)任，你是不是到時(shí)候?qū)W習(xí)一下怎樣寫報(bào)告？」

（３）把重點(diǎn)放在對(duì)方可以改善的行為上

「永全，如果你能向