DB3715T 26-2022 黨政機關(guān)會務(wù)服務(wù)規(guī)范　

3715ServicespecificationforconferenceaffairofpartyandgovernmentorganizationsI 2 2 2 2 2 3 3 3 4 4 6 8 8 8 8 8 8 9 9 A.1綜合協(xié)調(diào)崗位職責(zé) A.2設(shè)備管理崗位職責(zé) A.3會中服務(wù)崗位職責(zé) A.4物業(yè)管理崗職責(zé) 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件起草單位：聊城市機關(guān)事務(wù)管理局、莘縣機關(guān)事務(wù)服本文件主要起草人：郭建、盧萍、張哲、王玉武、李勇、初雪妍、王帥龍、劉艾1黨政機關(guān)會務(wù)服務(wù)規(guī)范GB/T10001.1公共信息圖形符號第GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與傳播知識、推介聯(lián)絡(luò)等目的的一定人數(shù)的群體黨政機關(guān)會議conferenceaffairofpartyandgovernmentor會務(wù)服務(wù)conferencese24基本要求4.1.1遵循綠色、專業(yè)、科學(xué)、高效、節(jié)約的原則，可通過購買社會服務(wù)引入第三方機構(gòu)開展黨政機4.1.2充分運用大數(shù)據(jù)技術(shù)和信息化、智能化手4.1.3導(dǎo)入“五常管理法”等管理手段，實現(xiàn)常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律，改變會務(wù)4.1.4以“以人為本”為出發(fā)點，為服務(wù)對象提供相4.2服務(wù)機構(gòu)4.2.1依法獲得相關(guān)執(zhí)業(yè)資質(zhì)，其主營業(yè)務(wù)或兼營業(yè)務(wù)包括會務(wù)服務(wù)，應(yīng)具有黨政機關(guān)會議定點場所4.2.2具備會務(wù)服務(wù)能力，能提供與會議等級相適應(yīng)的會務(wù)服務(wù)。4.3會議場所4.3.1設(shè)施設(shè)備4.3.1.1根據(jù)會議主辦單位的需求，配置與會議規(guī)模、規(guī)格相宜的會議室，且會議室的數(shù)量、類型、4.3.1.2會議場所具備完善的視頻監(jiān)控系統(tǒng)、消防設(shè)施設(shè)備和安全設(shè)施設(shè)備（弱電、備用電源）。4.3.1.3為會議配備休息室和會客室，并做好相關(guān)準(zhǔn)備。4.3.2輔助設(shè)施4.3.2.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)規(guī)范、清晰、連續(xù)、醒目，在會場主入口處設(shè)置樓層分布平面示意圖、導(dǎo)4.3.2.2在疏散通道、安全出口、消防通道、應(yīng)急照明等應(yīng)急設(shè)施的部位設(shè)置醒目的安全指示標(biāo)志，4.4制度建設(shè)4.4.1建立完善的會務(wù)服務(wù)管理制度，包括但不限于：人員管理、設(shè)施設(shè)備運行維護管理、服務(wù)質(zhì)量34.4.4為各崗位建立服務(wù)流程和技術(shù)規(guī)范，并在工作中貫穿實施。4.5人員管理4.5.1人員選聘f)設(shè)備人員具有相應(yīng)的職業(yè)資格、職4.5.2人員培訓(xùn)4.5.2.1根據(jù)崗位職責(zé)對會務(wù)服務(wù)人員“常組織”定期a)服務(wù)理念和組織文化；b)會務(wù)服務(wù)和會務(wù)管理的理論知識；b)組織內(nèi)部評比和實訓(xùn)；4.5.3人員考核4.5.3.1根據(jù)崗位職責(zé)對會務(wù)服務(wù)人員進行考核考評，制定考核方案對培訓(xùn)效果進行評價，考核形式4.5.3.2會務(wù)服務(wù)人員經(jīng)培訓(xùn)考核合格后方可上崗，考核內(nèi)容見5.1服務(wù)流程45.2會議預(yù)定b)現(xiàn)場預(yù)定：與會議主辦單位充分溝通，在《會務(wù)服務(wù)申請表》記錄會議需求等信息；c)信息化預(yù)訂：可通過開發(fā)會務(wù)預(yù)定小程序或在公眾號上進5.2.3.1根據(jù)會議預(yù)訂信息與會議主辦單位確認(rèn)會務(wù)服務(wù)的需求，書面登記后雙方簽字確定，并復(fù)核a)會議議程及日程；b)會議類別（會議分類見附錄F5.2.3.2會議需求發(fā)生變更時，以會議主辦單位的5.3會前準(zhǔn)備55.3.2.1基本要求5.3.2.2會議用品5.3.2.3.1主席臺布置座位遵循左側(cè)為尊原則，桌子宜選用統(tǒng)一規(guī)格，尺寸長度根據(jù)主席臺人數(shù)及會5.3.2.4擺臺5.3.3.1線路布置5.3.3.2話筒擺放求作調(diào)整；無線話筒信號接收器擺放位置宜考慮信號5.3.3.3音箱擺放5.3.3.4視頻設(shè)備5.3.3.5調(diào)試燈光65.3.3.6調(diào)試音頻設(shè)備5.3.3.7調(diào)試視頻設(shè)備投影儀、LED顯示屏、電視機、信號無縫切換臺、會場筆記本電腦、網(wǎng)絡(luò)及信號線路等設(shè)施設(shè)備使5.3.3.8調(diào)試視頻會議信號服務(wù)提供單位宜提前檢查會議弱電設(shè)備，與專定性，確保顯示設(shè)備電源導(dǎo)線、接插線、閘門開關(guān)的接觸良好。視頻會議分會場工作要求見附錄5.3.3.9備份設(shè)備確保UPS運行狀態(tài)正常，備用設(shè)備啟動運行正常，主用系統(tǒng)與冗余備份系統(tǒng)切換正常，切換過程無5.3.3.10調(diào)試空調(diào)會議室內(nèi)溫度高于26℃時，開啟空調(diào)制冷，溫度設(shè)置不低于26℃;溫度低于20℃時，視情況開e)其他事項是否符合會議流程及個性化服務(wù)需5.4會中服務(wù)5.4.1宜將會中服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的言行舉止進行細(xì)分，確保服務(wù)人員按照要求提供。5.4.2會中服務(wù)內(nèi)容包括但不限于以下方面：a)迎賓：會議開始前30min會務(wù)服務(wù)人員在會議室c)會議期間如需遞送文件或遇突發(fā)事件，宜及時與會議主辦單位聯(lián)系，中途如更換服務(wù)人員，宜做好交接班工作。簡短休息時，會務(wù)服務(wù)人員可輔助整理會場，補充和更7d)安排專人維護會場內(nèi)外秩序，重要會議宜安排專人值守并對會場周邊進行安全巡查，保持通f)巡查會場現(xiàn)場溫度、燈光、音響情況，按要求進行會議錄音，做好相應(yīng)會議保障；g)電視電話會議宜協(xié)調(diào)移動、聯(lián)通或電信等通信運營商及相關(guān)部門，安排專人做好電視電話會h)會議期間宜有專業(yè)技術(shù)人員值守，根據(jù)會議情況及時調(diào)節(jié)音視頻等設(shè)備。如正在使用的設(shè)備5.5會后整理c)會議設(shè)施設(shè)備復(fù)位，擴聲、燈光、空調(diào)、音視頻等設(shè)備按正常程序關(guān)閉，檢查有無缺失或損e)將回收的水杯等進行清洗、消毒；對走廊、洗手間等進行清潔、消殺；對會場進行打掃，將b)桌椅內(nèi)外面、接縫處干凈亮潔，用手或白手套擦拭無灰塵；c)地面、墻面、墻角、墻裙、窗臺、窗框、門板面、門框、空調(diào)出風(fēng)口等區(qū)域潔凈、光亮，無d)衛(wèi)生間干凈整潔，面盆、水龍頭、鏡子、開水爐、保溫壺內(nèi)外等光亮無污漬、水漬、水垢，消毒后使用，確保水質(zhì)干凈無雜質(zhì)；便池?zé)o水漬、污垢、異味、垃圾，消毒后使用，除必備物品外，不堆放其他雜物；放置洗手液、擦手紙、衛(wèi)生紙、速干手消毒劑等衛(wèi)生用品并及時6.2.1根據(jù)國家疫情防控要求及當(dāng)?shù)貙嶋H情況做好會務(wù)防6.2.3配合會議主辦單位履行會議活動審批報備程序，壓縮規(guī)模、控制參會人數(shù)，提倡線上舉辦會議6.2.4落實日常消殺。做好會議室、接待室清潔消毒，對桌面、座椅、門把手等重點部位擦拭消毒。86.2.5會務(wù)服務(wù)人員做好如下疫情防a)會前進行健康登記，建立健康檔案，及時做核酸檢測，配戴口罩上崗，工作服定期洗滌、消b)合理布置測溫區(qū)、掃碼區(qū)、留觀區(qū)等區(qū)域，落實隔離防范相關(guān)措施；c)配備防疫用品，根據(jù)疫情防控需要，宜做好相關(guān)疫情防控工作，如口罩、洗手液、消毒液、6.3.3會議場所設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國家和行業(yè)規(guī)定的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施設(shè)備供應(yīng)商應(yīng)具備質(zhì)量管理體系認(rèn)6.3.4對會議場所及配套水、電、空調(diào)、弱電等設(shè)施、設(shè)備進行管理、檢查、維護、保養(yǎng)，明確維保責(zé)任，做到“常整頓”，并做好相應(yīng)記錄，保證維護保養(yǎng)設(shè)施的安全技術(shù)6.4.2制定消防疏散應(yīng)急預(yù)案、斷水?dāng)嚯姂?yīng)急預(yù)案、疫情防控應(yīng)急預(yù)案、設(shè)備保障應(yīng)急預(yù)案等突發(fā)事6.4.3定期開展安全隱患排查，及時整改；定期組織會務(wù)服務(wù)人員進行安全知識、應(yīng)急救援知識教育6.5.1建立會議保密制度，確定保密責(zé)任人，6.5.3會務(wù)服務(wù)人員應(yīng)通過政治審查，入職前簽訂保密協(xié)議，6.5.4會議結(jié)束后，資料統(tǒng)一回收交予主管單位或會議主辦6.6.4在用水處統(tǒng)一粘貼“節(jié)約用水”標(biāo)志，采取措施避免設(shè)施“跑冒滴6.6.6減少使用一次性中性筆、簽字筆、6.6.7禁止使用不可降解一次性塑料杯、飲料杯、超薄塑97.1.2開展會務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查（《會務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查表》見附錄K），及時發(fā)現(xiàn)會議服務(wù)存在的a)服務(wù)對象滿意度；b)服務(wù)時間準(zhǔn)確率；符合GB/T19012的要求，及時響應(yīng)a)受理投訴并予以記錄；b)在規(guī)定時間內(nèi)進行調(diào)查了解，并做出處理意見；d)妥善處理會前、現(xiàn)場及會后投訴和需求，應(yīng)于1個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長不應(yīng)e)投訴及處理結(jié)果及時反饋，督促整改，并做好記7.3.1根據(jù)服務(wù)評價、建議和滿意度調(diào)查等信息分析，分析查找服務(wù)投訴原因，制定整改措施，對不合格的服務(wù)進行糾正，并跟蹤整改措施的落實情況，持續(xù)改進服7.3.2對新的服務(wù)需求進行分析，根據(jù)實施A.1綜合協(xié)調(diào)崗位職責(zé)A.1.2根據(jù)《會務(wù)服務(wù)流程》，檢查會前、會中、會后責(zé)任落實。A.1.3督導(dǎo)模擬演練，解決演練發(fā)現(xiàn)的問題。A.1.6做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。A.2設(shè)備管理崗位職責(zé)A.2.1設(shè)備責(zé)任人A.2.1.1負(fù)責(zé)管理會議室所有音視頻設(shè)備。A.2.1.5做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。A.2.2技術(shù)工程師A.2.2.2負(fù)責(zé)編寫設(shè)備操作流程、設(shè)備拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖。A.2.2.4重大會議全過程保障。A.2.2.5做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。A.2.3設(shè)備操作員A.2.3.1負(fù)責(zé)各類會議音視頻設(shè)備操作，會前調(diào)A.2.3.2熟練掌握設(shè)備操作流程，熟悉設(shè)備拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖及運行原理。A.2.3.4做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。A.3會中服務(wù)崗位職責(zé)A.3.1管理崗A.3.1.4督導(dǎo)服務(wù)崗職責(zé)落實。A.3.1.5做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。A.3.2服務(wù)崗A.3.2.1負(fù)責(zé)會場內(nèi)非音視頻設(shè)施設(shè)備的使用管理。A.3.2.2做好會場布置、會中續(xù)水、禮賓迎A.3.2.3靈活處理會中突發(fā)情況，及時答復(fù)領(lǐng)導(dǎo)、參A.3.2.4配合綜合協(xié)調(diào)崗、物業(yè)管理崗、技術(shù)崗做好會場內(nèi)外A.3.2.5做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。A.4物業(yè)管理崗職責(zé)A.4.1管理崗A.4.1.3負(fù)責(zé)會場非音視頻設(shè)備檢修保養(yǎng)。A.4.1.5做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。A.4.2保潔崗A.4.2.1負(fù)責(zé)會場內(nèi)外保潔，做到地面整潔無垃圾A.4.2.3會中按要求清理，會后及時清理。A.4.2.4做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。B.1.1禮儀是禮節(jié)禮貌、儀容儀表和行為舉止的統(tǒng)稱，是服務(wù)人員做好服務(wù)工作的基本條件和必備素質(zhì)。服務(wù)人員應(yīng)講究禮節(jié)禮貌，注重儀容儀表儀B.1.2服務(wù)禮儀的基本原則：儀表端莊、儀通常在見面和道別時使用。握手時，應(yīng)目視對方，微笑致意或問好,握手不宜太緊太久,不應(yīng)主動“您好、請、謝謝、對不起、再見”。B.3.2.1頭發(fā)：發(fā)型樸實大方，發(fā)色保持自然，不應(yīng)染彩色，經(jīng)常清潔梳理。男子不應(yīng)留長發(fā)，女子B.3.2.2面部：保持面部清潔，不應(yīng)有異物和創(chuàng)傷。男子應(yīng)理凈胡須，剪短鼻毛，女子應(yīng)化淡B.3.2.3手部：經(jīng)常修剪清洗，不應(yīng)留長指甲，不應(yīng)涂有色指B.3.2.4表情：面色溫潤，面帶微笑，自然大方，眼神與服務(wù)對象自然接觸，不應(yīng)上下打量，左顧右a)面部化妝宜接近膚色，粉底宜淡，不宜過白、過紅、過厚。腮紅宜涂勻，以額骨為中心，向b)眉毛以黑、褐色為宜，不宜整修過細(xì)，眼影不宜過濃，睫c)唇膏要與膚色相配，不宜反差過大。膚色較白者，宜用淺紅色，膚色偏黃者，宜用偏紅色。是日常服務(wù)工作實踐中的行為規(guī)范，應(yīng)舉止端莊、自然大方坐姿頭正、頸直、肩平。坐下時，右腳先向后退半步，緩慢入座，坐在椅面2/3處。坐下后，雙膝走姿抬頭挺胸，兩眼平視，不低頭后仰。走路時，步速適中，腳步宜輕,富有彈性和節(jié)奏感，步幅B.4.5.2在服務(wù)對象面前不修指甲、剔牙、挖鼻、掏耳、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打哈欠B.4.5.4引導(dǎo)時，做到迎客走在前，送客走在后。服務(wù)對象B.4.5.5指引方向時掌心向上，五指并攏，指向相應(yīng)位置，不用手指指引。指B.4.5.6取低矮物品時，不俯身彎腰,宜蹲下拾起。蹲姿介紹212站姿蹲姿22353擺臂：雙肩平衡，以肩關(guān)節(jié)為軸，大臂帶動小臂，手掌向3，（2擺臺），5迎候禮：運用“321”規(guī)范服務(wù)，3m時目光致意，2555送別禮（45°),面帶微笑，眼睛看著離腳1米遠(yuǎn)的地方。553232會議主辦方填寫《會務(wù)服務(wù)申請求↓↓會務(wù)服務(wù)項目2)一類會議參會人員按照批準(zhǔn)文件，根據(jù)會議性質(zhì)和主要內(nèi)容確定，嚴(yán)格限定會議代表和1)主要包括以市委、市政府名義召開的、縣黨政負(fù)責(zé)人參加的、除一類會議之外的工作會G.1.1.1大型會議主席臺應(yīng)排定座次，座次應(yīng)布置于會場前方正中央，位置突出。參會人參會人員G.1.1.4其他情況下，按會議主辦方意見排列參會人員參會人員客客方G.1.2.1會議桌與正門正對時，座G.1.2.2會議桌與正門側(cè)對時，座 !主主方G.2.1檢查會場內(nèi)每張桌椅是否損壞，根據(jù)參會總?cè)藬?shù)按比例擺放桌椅。桌子擺放示意圖見圖G.5。G.2.2桌椅擺放完后宜采用拉線方式進行確認(rèn)。桌椅拉線確認(rèn)示意圖見圖GG.3.1擺放前宜