DB3708T 14-2022 黨政機關集中辦公區(qū)物業(yè)服務規(guī)范

ICS03.080CCSA16DB3708DB3708/T14—20222022-06-24發(fā)布2022-07-24實施濟寧市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3708/T14—2022前言 III1范圍 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4物業(yè)項目接管和退出 5基礎服務 5.1接待服務 5.2值守服務 5.3報修服務 5.4信報收發(fā)服務 6會議服務 6.1基本要求 6.2會議需求確認 6.3會前準備 6.4會中服務 6.5會后整理 6.6會后復盤 7秩序維護服務 7.1基本要求 7.3視頻監(jiān)控 7.4巡邏管理 7.5車輛停放管理 8安全及應急服務 8.1消防安全管理 8.2空域安全管理 8.3應急服務 9保潔服務 9.1基本要求 9.2建筑物共有部位保潔 9.3功能用房（會議室、接待室等）保潔 9.4化糞池及管道清疏服務 9.5“四害”消殺和環(huán)境消毒 IIDB3708/T14—20229.6垃圾收集與處理 10綠化養(yǎng)護服務 11建筑物維護管理 11.1基本要求 11.2日常巡檢及維護 12設備設施維護保養(yǎng) 12.1基本要求 12.3空調(diào)系統(tǒng) 12.4給排水系統(tǒng) 12.5供配電系統(tǒng) 12.6弱電系統(tǒng) 12.7消防系統(tǒng) 13節(jié)能管理 14辦公環(huán)境管理 15智慧服務 16服務保障 16.1物業(yè)服務機構 16.2物業(yè)服務人員 16.3保密管理 16.4檔案管理 16.5社會事務處理 16.6標識、通知和提示管理 17服務監(jiān)督與考核 附錄A（資料性）部分應急服務內(nèi)容及要求 附錄B（資料性）建筑物共有部位清潔內(nèi)容及要求 附錄C（資料性）功能用房保潔內(nèi)容及要求 附錄D（資料性）四害消殺內(nèi)容及要求 附錄E（資料性）垃圾分類及處理內(nèi)容及要求 附錄F（資料性）綠化養(yǎng)護內(nèi)容及要求 附錄G（資料性）供配電系統(tǒng)維護保養(yǎng)內(nèi)容及要求 IIIDB3708/T14—2022本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由濟寧市機關事務中心提出、歸口并組織實施。1DB3708/T14—2022黨政機關集中辦公區(qū)物業(yè)服務規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了市級黨政機關集中辦公區(qū)物業(yè)項目接管和退出、基礎服務、會議服務、秩序維護服務、安全及應急服務、保潔服務、綠化養(yǎng)護服務、建筑物維護管理、設備設施維護保養(yǎng)、節(jié)能管理、辦公環(huán)境管理、智慧服務、服務保障、服務監(jiān)督與考核等內(nèi)容。本文件適用于市級黨政機關集中辦公區(qū)（以下簡稱“辦公區(qū)”）的物業(yè)服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB5768.2道路交通標志和標線第2部分：道路交通標志GB25201建筑消防設施的維護管理GB25506消防控制室通用技術要求GB/T29149公共機構能源資源計量器具配備和管理要求DB37/T3473省級機關辦公樓（區(qū)）物業(yè)服務與管理規(guī)范3術語和定義機關單位集中辦公的場所。物業(yè)管理單位departmentofpropertymanagement2DB3708/T14—2022市級黨政機關集中辦公區(qū)的管理單位。物業(yè)使用單位departmentofpropertyuse市級黨政機關集中辦公區(qū)的使用單位。物業(yè)服務機構propertyserviceagency依法設立、具有獨立法人資格，具有相應的專業(yè)工程技術人員，專業(yè)提供物業(yè)管理服務的組織。門廳、走廊、公用衛(wèi)生間、天面、樓梯間、車庫、活動室、公共會議室、多功能廳等以及建筑物規(guī)劃紅線內(nèi)的室外公共區(qū)域。4物業(yè)項目接管和退出4.1物業(yè)服務機構中標后與物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位簽訂物業(yè)服務合同，提供物業(yè)管理服務。4.2物業(yè)服務合同解除或終止后，物業(yè)服務機構應與物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位按照合同約定，在規(guī)定時間內(nèi)辦理退出手續(xù)，并履行交接工作，包括但不限于：——移交保管的物業(yè)管理檔案；——與新物業(yè)服務機構共同查驗物業(yè)共有部位、共有設備設施，形成物業(yè)交接查驗檔案；——提供物業(yè)服務期間設施設備改造、維修、運行、保養(yǎng)的有關資料；——移交物業(yè)項目外包合同及其他合同；——移交物業(yè)服務用房；——配合新物業(yè)服務機構接管各類服務崗位，并如實告知物業(yè)的使用和管理狀況。維護物業(yè)管理區(qū)域的正常秩序；——其他事項。4.3原物業(yè)服務機構按照法定程序辦理交接手續(xù)后，終止物業(yè)管理服務活動，退出物業(yè)管理區(qū)域現(xiàn)場。5基礎服務5.1接待服務5.1.1在集中辦公區(qū)或物業(yè)公共區(qū)域設立接待服務臺，配置服務人員。5.1.2接待服務工作時間應覆蓋服務對象工作時間，其余時間設值班人員，并公布值班電話。5.1.3提供多種接待途徑，包括但不限于現(xiàn)場接待、引導、接聽電話及收發(fā)傳真等。5.1.4對咨詢、建議、求助等事項應及時處理或答復，處理和答復率100%，并做好記錄，記錄應清晰、完整，事后存檔。3DB3708/T14—20225.2.1值守服務包括但不限于以下內(nèi)容：——現(xiàn)場問題的處理、跟進；——突發(fā)事件的上報、處理和跟進。——值守記錄清晰、完整；——針對物業(yè)服務對象的咨詢及時回復，對物業(yè)服務對象的投訴、報修及時跟進處理；——突發(fā)事件及時上報等。5.3.1處理物業(yè)服務對象的報修，維修應及時到位。5.3.2報修、維修應做好記錄。5.3.3對維修項目應進行回訪，并做好回訪記錄。5.4信報收發(fā)服務5.4.1應提供普通郵件、報刊的接收服務，特殊信件、物品不予代領、代收。5.4.2信報收發(fā)記錄應清晰、完整。5.4.3應建立快遞收發(fā)場地，配備相關設施設備，進行日常管理和維護。6會議服務6.1基本要求6.1.1應配備專業(yè)會議服務人員，包括但不限于以下內(nèi)容：——具備扎實和系統(tǒng)的會議服務知識、技能，具備組織多種會務的經(jīng)驗；——熟悉會務各項管理制度和操作規(guī)范，以及各種會務流程；——掌握會務現(xiàn)場環(huán)境，熟悉會務現(xiàn)場設備使用方法；——具有妥善處理突發(fā)事件的能力；——做到專注、沉穩(wěn)有耐性，行為大方得體，并擁有較強的觀察能力和溝通能力；——應按16.3.2要求履行保密職責。6.1.2應對會議服務人員進行系統(tǒng)性培訓，培訓內(nèi)容包括但不限于：會議服務職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)形象、應急措施、保密等。6.1.3應制定會議服務工作規(guī)程，并形成相應文件，制定工作規(guī)程時，包括但不限于以下內(nèi)容：——會議服務人員素質(zhì)和能力；——會議服務人員行為禮儀、職業(yè)素養(yǎng)；——會議前工作準備，包括但不限于：擺臺操作規(guī)程、會議室檢查規(guī)程；——會議服務提供過程，包括但不限于：會中服務規(guī)程、會后整理規(guī)程；——常見突發(fā)事件處理等。6.1.4宜與餐飲、安保、保潔、設備、信息等相關單位建立良好的協(xié)同機制，明確職責分工，服務協(xié)6.1.5疫情常態(tài)化防控情形下，應根據(jù)有關要求做好防控工作。4DB3708/T14—20226.2會議需求確認6.2.1應建立會議需求及相關信息登記制度，包括但不限于會議名稱、會議類型、會議地點、會議時間、參會人數(shù)、會議確認及車位需求、設施設備需求、物品需求等，形成會議預定單，由物業(yè)管理單位審批。會場服務、轉(zhuǎn)場服務、設施設備調(diào)試、個性服務、突發(fā)事件應對措施等。6.3.1會議服務人員接到會議通知后，確認會議服務信息并進行會場準備。一般會議應在會議前30min完成會場準備，重要會議應在會議前60min完成會場準備，包括會議主席臺和參會人員坐席牌放置、會議會標、調(diào)試設備（麥克風、燈光、音響、空調(diào)、投影等）、核對鐘表、清理臺面、準備茶水等，完成后應由辦會人員檢查確認。6.3.2準備工作完畢，在會議開始前15min在會議室門口禮貌迎接，提醒參會人員存放手機并指引參會人員入座。6.3.3大型或重要會議應制定接待方案，根據(jù)會議室位置，提前通知參會人員合理的入口路線，提前30min在辦公區(qū)前做好迎接工作。根據(jù)需要在門口、電梯口等場所設置告示牌，安排控梯，并做好突發(fā)情況的應急準備。6.3.4重要會議應有專人提前6h進行特別安全巡查控制，提前2h確保設施設備的正常使用，確保無可疑物體或不明物體，無安全隱患，避免無關人員進入會場。6.4.1會議進行時，會議服務人員應隨時關注參會人員需求，根據(jù)現(xiàn)場情況對會議現(xiàn)場溫度隨時進行調(diào)節(jié)，提供茶水、導引、設備調(diào)試、突發(fā)事件處置等服務。6.4.2會議中應加強安全保衛(wèi)及巡視工作，防止無關人員進入會議室擾亂會議。6.4.3會議中場休息時，應根據(jù)會議需要，整理會場，及時更換礦泉水、水杯、坐席牌等物品，不應隨意翻動參會人員物品。6.4.4會議服務人員應嚴格執(zhí)行會議服務工作規(guī)程要求，若需離開應告知管理人員或辦會人員，經(jīng)管理人員或辦會人員同意并安排其他會議服務人員，做好相關交接工作后，方可離場。6.5.1會后應做好參會人員的指引工作，組織人員和車輛的有序離場。6.5.2應立即檢查會議室內(nèi)有無遺留物品，如有應及時歸還失主；如未能及時送還，應統(tǒng)一上交物業(yè)服務機構，做好記錄，同時立即通知會議主辦單位。6.5.3應按要求將會議使用后的物品統(tǒng)一收集、歸還、處理，參會人員未帶走的會議資料應妥善處理。6.5.4應進行會場清理，包括室內(nèi)衛(wèi)生打掃，桌椅歸位，臺面清理，窗簾回位，關閉照明、空調(diào)、音響等設施設備，門窗上鎖等。6.5.5應做好會議服務記錄、歸檔工作。6.5.6應做好會場的交接工作，確認會議順利結(jié)束，不應影響后續(xù)會議。6.6.1大型或重要會議完成后應主持召開復盤工作會議，總結(jié)會務保障過程中的優(yōu)缺點，并對不足提出改進建議。5DB3708/T14—20226.6.2應做好復盤工作的材料記錄和歸檔工作。7秩序維護服務7.1基本要求7.1.1依據(jù)物業(yè)服務合同的要求提供公共秩序維護服務，秩序維護服務應符合國家法律、法規(guī)的相關規(guī)定。7.1.2配備專職秩序維護人員，專職秩序維護人員應接受過相關安全護衛(wèi)知識與技能培訓，具有相應的職業(yè)技能，持證上崗。7.1.3秩序維護人員上崗時應統(tǒng)一著裝、佩戴統(tǒng)一標志，按要求佩帶器械，儀容儀表整潔規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。7.1.4應配置秩序維護所需的設施設備，可包括安保設備、安保（警用）器械等。7.2.1人員出入管理7.2.1.1辦公區(qū)主出入口應實行24h值班制，若有多棟辦公樓，可在每棟辦公樓出入口設出入管理崗。7.2.1.2工作人員應憑有效證件、人臉識別系統(tǒng)自動識別等方式進入辦公區(qū)。7.2.1.3加強對外來人員出入查驗、管理，應符合以下要求：——來訪人員申請進入辦公區(qū)時，應詢問來訪事由、被訪單位和人員等信息，查驗其有效身份證件，與受訪單位或人員聯(lián)系得到確認答復后，辦理登記手續(xù)后放行；——參會人員進入辦公區(qū)時，宜提供有效參會憑證或當日會議通知，方可進入；——施工人員進入辦公區(qū)時，應辦理施工許可手續(xù)，憑施工證進入；——廢品回收或商品推銷人員不應進入辦公樓（區(qū)確需進入的，應接到對應的單位通知后，進行驗證、登記，由相關工作人員帶入、送出；——當上訪人員到訪辦公區(qū)時，應按如下程序管理：門崗人員主動上前詢問，引導其到接訪場所反映問題；當上訪人員拒不離開時，立即通知信訪人員或相關涉及單位處置，并視情況報警處置；全程維持辦公區(qū)正常出入秩序，對圍觀人員進行勸離；——特殊時期（如：疫情防控期間）進入辦公區(qū)時，宜根據(jù)特殊時期有關規(guī)定予以管理。7.2.1.4對于不出示證件、不按規(guī)定登記、不聽勸阻等不配合的人員，應及時勸離，必要時報警處理。7.2.2.1進入辦公區(qū)的物品應符合國家衛(wèi)生檢疫標準和安全防范要求，并進行檢查登記。7.2.2.2不應私自攜帶危險品（易燃、易爆、劇毒等）進入辦公區(qū)，因工作原因確需進入的，應由相關單位采取穩(wěn)妥措施保證安全，經(jīng)嚴格登記、備案檢查后放行。7.2.2.3大件物品搬出時，應有對應單位的物資放行許可，經(jīng)查驗登記后放行。物業(yè)使用單位、物業(yè)管理單位應與搬家公司簽訂安全協(xié)議。7.2.2.4施工人員攜帶物品出辦公區(qū)時，應有對應單位開具的證明和清單，經(jīng)核實后放行。7.2.3.1合理規(guī)劃車輛停放區(qū)域，張貼車輛引導標識，對車輛及停放區(qū)域?qū)嵭幸?guī)范管理。7.2.3.2應為辦公區(qū)內(nèi)公務和工作人員車輛辦理出入憑證或通行權限，保證其無障礙通行。6DB3708/T14—20227.2.3.3可為部分常駐或經(jīng)常出入的外部車輛辦理出入憑證或通行權限，方便其業(yè)務聯(lián)系。7.2.3.4對到訪的一般性外部車輛，在辦公區(qū)內(nèi)有空余車位時，接辦公區(qū)內(nèi)單位的通知并經(jīng)門崗人員查驗、登記后放行。7.2.3.5標示車輛行駛路線，對進出辦公區(qū)的車輛進行有效疏導，保證出入口的通暢。7.3.1視頻監(jiān)控室應備有監(jiān)控鏡頭臺賬，明確分布位置。7.3.2監(jiān)控設施設備應24h開通，定期清潔、檢查，發(fā)生故障時及時更換并報修，保證系統(tǒng)正常運行，畫面清晰，切換穩(wěn)定，錄像回放清晰。7.3.3監(jiān)控室執(zhí)行24h專人值班制度，值班人員持證上崗，值班電話保持24h暢通，各類記錄清晰完整。7.3.4監(jiān)控系統(tǒng)應設分級管控的權限密碼。值班期間應遵守操作規(guī)程和保密制度，做好監(jiān)控記錄的保存工作，無關人員不應進入監(jiān)控室。7.3.5按照相關規(guī)定提供視頻查詢相關服務，查詢中涉及保密、隱私的，應妥善處理，涉及案件的向公安部門報告。7.3.6收到火情、險情等異常情況報警時，宜在2min內(nèi)核實清楚，確認屬于誤報時，查找誤報原因并填寫相關記錄；確認情況屬實時立即上報，按照8.3要求，啟動應急預案處置。7.3.7監(jiān)控記錄保存完整，保存時間應不少于30天，當存儲硬件不能滿足要求時，應告知物業(yè)使用單位及時擴容。7.4.1制定具體巡邏方案，方案應詳實、具體，具備可操作性和針對性，報物業(yè)管理單位同意后實施。7.4.2按照“全面覆蓋、突出重點”的原則科學設定巡邏路線，巡邏范圍包含所有公共區(qū)域，對機房、設備房、倉庫、衛(wèi)生間、走廊、步行梯、車庫、樓臺天面等重點區(qū)域和部位，應增加檢查密度和工作強度；節(jié)假日和夜間，可調(diào)整或制定不同的巡邏路線。7.4.3安排專職人員巡邏巡查，應保持兩人一組聯(lián)合作業(yè)，保存巡查巡邏記錄。7.4.4巡邏時應重點關注聲音、氣味、燈光、門窗、管道、電梯、樓頂、車輛、可疑人員等異常情況，及時查明原因，果斷妥善處置，遇到求救、求助時，及時趕往現(xiàn)場處置。7.4.5巡查記錄應真實有效、整齊完整，記錄保存時間不少于3年。7.4.6加強對巡邏巡查人員的督導檢查，適時評估巡邏質(zhì)量，保證巡邏效果。7.5.1.1車輛停放實行專人管理，保證車輛停放有序，及時提醒并糾正亂停亂放行為，對未鎖閉門窗、漏油、漏水的車輛進行提醒并提供幫助。7.5.1.2重要會議或重大活動時，應提前預留停車位，疏導交通，保障活動順利進行。7.5.1.3發(fā)生車輛交通事故或擦碰等意外事件時，應有專人負責疏導和現(xiàn)場協(xié)助處理，不影響其他車輛7.5.1.4應及時清理長期停放在辦公區(qū)的車輛，確保停車場的公共使用效果。7.5.2.1非機動車應有指定的車輛存放區(qū)域，實行專人管理，保證車輛停放整齊有序，不應亂停亂放。7DB3708/T14—20227.5.2.2應定期清理長期不使用車輛，保持車棚內(nèi)整潔、干凈。7.5.2.3定期巡檢和安全檢查，加強對充電設備、充電車輛的管理和消防安全防范。7.5.2.4非機動車停放區(qū)域應在明顯處張貼非機動車管理規(guī)定及電動車消防安全須知。電動車充電區(qū)域應放置充電樁安全使用須知、管理制度、安全提示及滅火器具。8安全及應急服務8.1消防安全管理8.1.1嚴格執(zhí)行消防法規(guī)，確定消防安全責任人、消防安全管理人及其職責，定期進行消防工作檢查考核。8.1.2消防控制室應符合GB25506的相關要求，執(zhí)行24h雙人值班制度，值班人員持消防設施操作員證上崗。8.1.3成立志愿消防隊，建立健全相應組織架構和工作制度，明確工作職責。8.1.4定期對消防通道進行檢查，保持疏散通道、安全出口、消防車道暢通，常閉式防火門處于常閉狀態(tài)。8.1.5應在消防車道設置禁止占用的明顯標志。8.1.6在顯著位置張貼平面疏散示意圖，定期開展防火檢查、巡查，對違反消防的行為及時制止。8.1.7定期組織消防安全宣傳教育和培訓，每半年至少開展1次滅火和應急疏散演練。8.1.8建立消防檔案，統(tǒng)一保管、備查。8.1.9有條件的應按照DB37/T3486的要求建設微型消防站。8.2空域安全管理8.2.1各門崗及巡邏人員應定期觀測辦公區(qū)上方及周邊上空，加強空域安全管理，防范高空拋物。8.2.2辦公區(qū)上方及周邊上空原則上無飛行無人機或具有拍照、攝像、監(jiān)聽功能的飛行器出現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應立即警告制止并即刻上報公安部門，協(xié)助公安部門進行處理并做好相應記錄。8.2.3因工作需要，確需飛行的應向相關部門報備。8.3.1應制定突發(fā)事件安全責任書，明確突發(fā)事件責任人及應承擔的安全責任。8.3.2應建立突發(fā)事件應急服務體系，包括但不限于：——火警火災應急服務；——非法闖入應急服務；——交通事故應急服務；——上訪應急服務；——突發(fā)停電應急服務；——突發(fā)跑水、停水應急服務；——公共衛(wèi)生應急服務；——惡劣天氣應急服務等。8.3.3應建立由物業(yè)服務機構負責人、專（兼）職安全處置人員等組成的應急突發(fā)事件處置隊伍，服從物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位統(tǒng)一管理，按應急預案要求實施應急處置。8DB3708/T14—20228.3.4建立與消防、公安、信訪、衛(wèi)健、供水、供電等聯(lián)動機制，突發(fā)事件發(fā)生時應立即啟動應急預案，協(xié)同物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位迅速展開指揮協(xié)調(diào)、信息報告、緊急處置、秩序維護、搶險救援、后勤保障等工作。8.3.5突發(fā)事件處置結(jié)束后，應編制應急處理報告，內(nèi)容包括處置過程、原因調(diào)查、結(jié)果評估、預案改進建議等，并向物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位及行業(yè)主管部門報告。9保潔服務9.1基本要求9.1.1配備專職保潔服務人員，明確人員職責、服務范圍、要求及作業(yè)標準。9.1.2作業(yè)人員應按操作標準要求配備作業(yè)物品、工具、設備，采取安全防護措施，必要時穿戴安全防護用品。9.1.3保潔作業(yè)時應設置安全及作業(yè)提示標識。9.1.4開展2m及以上高空保潔作業(yè)時，應在采取充分安全措施的前提下實施，防止對作業(yè)人員或他人造成傷害。9.1.5雨雪天氣應采取安全防護措施，在通道、臺階、出入口處設置警示標志并鋪設防滑墊等。9.1.6定期進行預防性衛(wèi)生消殺，應采取綜合措施消滅老鼠、蚊蠅和其它有害生物，控制蚊蟲孳生，并做好記錄。9.1.7建立集中辦公區(qū)公共衛(wèi)生常態(tài)化領導體系和快速反應機制。常態(tài)性開展衛(wèi)生防疫工作，配合做好疫情防控工作。9.1.8保潔使用的工具、設備應專項專用，工具、設備的擺放應整齊有序，不阻塞通道。9.1.9保潔、清潔工作時宜使用工具車、掃地機、專用電梯等先進工具設備，清潔用品宜使用環(huán)保材料。9.2建筑物共有部位保潔9.2.1建筑物共有部位分為內(nèi)部區(qū)域共有部位和外部區(qū)域共有部位：——內(nèi)部區(qū)域共有部位：大廳、樓內(nèi)公共通道、衛(wèi)生間、電梯轎廂等；——外部區(qū)域共有部位：建筑物外圍及周邊道路、外墻、停車場、綠化帶及景觀等。9.2.2建筑物內(nèi)部區(qū)域共有部位保潔項目包括但不限于：——天花板及設施；——墻面及設施；——宣傳欄；——垃圾桶；——公共衛(wèi)生間；——開水間；——樓梯及樓梯間；——大堂及電梯廳；——設備設施；9DB3708/T14—2022——公共通道。9.2.3建筑物外部區(qū)域共有部位保潔項目包括但不限于：——外圍及周邊道路；——外墻面、階梯；——照明設施；——停車場和車庫；——綠化帶及景觀等。9.2.4外墻高空清洗單位或人員應持有相應資質(zhì)。9.2.5應制定建筑物共有部位保潔的詳細工作標準，可包括保潔項目、方式、頻次、使用工具、要求、檢查規(guī)則等內(nèi)容，保潔內(nèi)容及要求參見附錄B。9.2.6應保持內(nèi)部區(qū)域通風良好，溫濕度、空氣質(zhì)量等應符合GB/T18883的要求。9.3功能用房（會議室、接待室等）保潔9.3.1功能用房保潔項目包括但不限于：——普通地板地面；——天花板及設施（燈罩、燈飾、空調(diào)出風口等——桌椅；——墻身及踢腳線；——垃圾桶；——設備設施（音響、電器、屏幕等）。9.3.2重要會議室等重點部位的保潔服務，應由相對穩(wěn)定的專人負責，進入開展服務時，應至少2人以上同時進行。9.3.3清理報紙等雜物時，應注意檢查是否包含其他文字性資料，若包含其他文字性資料，應經(jīng)工作人員許可后清運。9.3.4應制定功能用房保潔的詳細工作標準，可包括保潔項目、方式、頻次、使用工具、要求、檢查規(guī)則等內(nèi)容，保潔內(nèi)容及要求參見附錄C。9.4化糞池及管道清疏服務9.4.1化糞池及管道清疏服務包括但不限于以下內(nèi)容：——清理化糞池內(nèi)污物；——疏通排污管道；——沖洗排污管道；——清洗井口周邊地面。9.4.2不應在正常工作（開放）時間開展化糞池及管道清疏服務。9.4.3化糞池清掏單位或人員應持有相應的資質(zhì)；清疏現(xiàn)場應設護欄及警示標識，有專人看護，周圍不應有吸煙及明火情況。9.4.4應根據(jù)化糞池及管道情況及時進行清理疏通。清疏完畢后井內(nèi)應無積物浮于面上，出入口暢通，無污水溢出地面；管道排水通暢無堵塞，清運污物無滴漏。9.4.5污物清運應做好防護和遮擋措施。9.5“四害”消殺和環(huán)境消毒DB3708/T14—20229.5.1.1應制定消殺工作計劃，包括但不限于消殺對象、消殺區(qū)域、消殺方式與藥物配比、消殺時間、消殺頻次等內(nèi)容。消殺內(nèi)容及要求參見附錄D。9.5.1.2消殺藥物應符合國家農(nóng)藥管理要求，消殺藥物供應商應具有有效資格證書，消殺物品專人保管，并建立臺賬。9.5.1.3消殺區(qū)域包括但不限于以下區(qū)域：——物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各人行通道、各樓層的電梯口、公共洗手間、開水間及樓宇周圍；——垃圾桶、垃圾池、化糞池、污水井等室外公共區(qū)域；——雨水井、排水溝等較陰暗潮濕區(qū)域；——辦公室、設備房、洗手間等辦公用房和空置房；——綠化帶周圍。9.5.1.4下雨、大風天氣不應進行消殺作業(yè)。9.5.1.5“四害”消殺作業(yè)宜使用環(huán)保藥品，對環(huán)境質(zhì)量有影響的施藥、排污等作業(yè)，應做好有效稀釋、防護措施。9.5.1.6消殺噴藥應選擇在非工作時間完成，消殺現(xiàn)場應設置醒目的安全警示標識，并注意關閉門窗，將藥劑噴灑在墻角、桌下，不應噴灑在扶手、門壁、桌面、器具、設施上，如需在辦公時間進行，應先征得同意后進行。9.5.1.7投放藥物應預先告知，投藥位置有明顯標識。9.5.1.8消殺作業(yè)完成后，應進行檢查，并將器具、藥具統(tǒng)一清洗保管，藥物包裝統(tǒng)一回收，交由專業(yè)單位處理，記錄存檔。9.5.2.1環(huán)境消毒區(qū)域包括但不限于：——機關食堂、會議室、電梯、衛(wèi)生間等人群密集或通風不良的密閉空間；——垃圾集中收集點等重點室外公共區(qū)域。9.5.2.2應制定常規(guī)環(huán)境消毒服務標準，包括但不限于消毒方式、頻次、使用工具、要求、檢查規(guī)則等9.5.2.3特殊時期的環(huán)境消毒頻次、方式，應按有關要求執(zhí)行。9.5.2.4消毒產(chǎn)品應符合國家衛(wèi)生健康部門和相關標準要求。9.6垃圾收集與處理9.6.1應根據(jù)實際情況合理設置環(huán)境衛(wèi)生設施進行垃圾分類收集：——各辦公室設置可回收物和其他垃圾容器；——各樓層根據(jù)實際情況設置可回收物、有害垃圾、廚余垃圾、其他垃圾容器；——各樓棟定點設置有害垃圾、廚余垃圾、可回收物、其他垃圾集中收集點。9.6.2垃圾投放、處理的容器和場所應設置明顯的標志標識，垃圾分類標志符合GB/T19095的相關要求。9.6.3公共區(qū)域垃圾應及時清理，日產(chǎn)日清，保持清潔無異味，四周無散積垃圾，在垃圾清運過程中做好防護措施，避免造成二次環(huán)境污染。9.6.4協(xié)助物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位進行垃圾分類和處理工作，按照以下要求執(zhí)行：——建筑（維修）垃圾分類堆放到指定垃圾緩存區(qū)，定時集中運至垃圾轉(zhuǎn)運站；——日常垃圾按照“可回收物、有害垃圾、廚余垃圾、其他垃圾”分類處理工作每日不少于3DB3708/T14—2022次，處理要求參見附錄E；——疫情防控期間，宜在重要出入口設置廢棄口罩等專用定點收集桶，引導人員將使用過的口罩、手套等統(tǒng)一放在專用垃圾桶內(nèi)。10綠化養(yǎng)護服務10.1應建立物業(yè)服務區(qū)域綠化養(yǎng)護管理臺賬，制定室內(nèi)外植物、樹木、草地、花卉等定期養(yǎng)護服務的年度工作計劃及標準，根據(jù)季節(jié)和氣候狀況，對室內(nèi)外植物、草地、花卉等進行定期養(yǎng)護，室內(nèi)外綠化養(yǎng)護內(nèi)容及要求參見附錄F。10.2根據(jù)服務區(qū)域綠化實際需要，配置專、兼職綠化服務人員，綠化養(yǎng)護人員應具備相關綠化養(yǎng)護技能。10.3應定期檢查綠化區(qū)域內(nèi)設施狀態(tài)，并對綠化區(qū)域的景觀進行維護，保持綠植生長良好，無枯死、無樹掛現(xiàn)象，出現(xiàn)死株及時進行補栽，有良好的觀賞效果；草坪生長整齊，修剪高度一致，覆蓋率高。10.4綠化養(yǎng)護時產(chǎn)生的垃圾應隨產(chǎn)隨清。10.5根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律實施綜合治理，確保植物生長良好。10.6各類植物所屬科目、名稱等應進行標識化管理。11建筑物維護管理11.1基本要求11.1.1辦公用房維修應遵循安全節(jié)能、節(jié)材環(huán)保、標準嚴格、經(jīng)濟適用的原則，以消除安全隱患、恢復和完善使用功能、降低能源資源消耗為重點。11.1.2應建立建筑物維護與管理制度，對建筑物進行有效管理，并引導物業(yè)使用單位正確使用房屋。11.1.3維護、維修的特種作業(yè)人員應持證上崗。11.2日常巡檢及維護11.2.1根據(jù)房屋實際情況，檢查房屋的使用狀況，編制日常巡檢計劃，規(guī)定日常檢查周期、頻次和內(nèi)容，并按計劃組織實施，留存相關檢查資料。11.2.2巡檢內(nèi)容包括但不限于：——建筑物結(jié)構；——建筑部件；——附屬構筑物；——戶外設置物；——標識標牌等。11.2.3應按照要求制定建筑物巡檢和維護的詳細工作標準，包括物業(yè)公共區(qū)域和專有區(qū)域的巡檢項目、維護保養(yǎng)方式、確認維修等級（日常維修、大中修）標準、維修流程、氣候影響應對措施、建筑裝修管理、建筑物標識管理等內(nèi)容。11.2.4應及時修復或排除房屋或其設施設備的輕微損傷、小故障，保持房屋及其設施正常使用和運轉(zhuǎn)。12設備設施維護保養(yǎng)12.1基本要求DB3708/T14—202212.1.1應建立設備設施的臺賬，編制設備設施保養(yǎng)內(nèi)容及要求。12.1.2應配備符合要求的運維專業(yè)技術人員，作業(yè)人員應持證上崗，設備機房應有專人管理，作業(yè)時應做好安全防范措施。12.1.3在顯著區(qū)域懸掛或張貼各類設備設施管理制度、系統(tǒng)圖、安全防護和警示標識、緊急聯(lián)系方式和責任人信息。應保持設備房及設備設施的標識清晰、整潔、固定牢固。12.1.4應定期對現(xiàn)場危險源和環(huán)境因素進行風險識別與管理，針對潛在風險制定相應的預防措施和應急預案。12.1.5特種設備由專業(yè)性機構進行維修養(yǎng)護，物業(yè)服務機構應對其日常管理。12.2.1應委托取得相應電梯維修項目許可的單位進行維保，并與維保單位簽訂維保合同，約定維保期限、要求和雙方的權利義務。12.2.2至少配備一名取得特種設備作業(yè)證件的電梯安全管理人員，對電梯維保單位進行監(jiān)督，對電梯日常運行進行管理，并做好電梯運行巡檢與記錄。12.2.3在對電梯進行日常巡視、檢查時，發(fā)現(xiàn)異常情況應及時聯(lián)系維保單位進行處理，并要求維保單位至少每15天進行一次清潔、潤滑、調(diào)整和檢查，并分半月、月度、季度、半年、年度進行電梯維修保養(yǎng)。12.2.4在電梯轎廂內(nèi)或出入口的顯著位置標明電梯使用標志、安全注意事項、應急救援電話、電梯使用管理和維護保養(yǎng)單位等相關信息。12.2.5制定電梯突發(fā)事件或事故的應急措施與救援預案，每半年至少演練1次。12.2.6電梯出現(xiàn)故障時，電梯安全管理人員應立即到場處理，維保專業(yè)人員30min內(nèi)到場進行救助和排除故障。12.3.1制冷、供暖系統(tǒng)溫度設定及啟用時間符合節(jié)能要求，每月對能耗進行統(tǒng)計、分析。12.3.2中央空調(diào)運行前對冷水機組、循環(huán)水泵、冷卻塔、風機等設施設備進行系統(tǒng)檢查，運行期間專人值守，時刻關注運行情況。12.3.3定期對空調(diào)通風系統(tǒng)進行檢查維護，包括但不限于：——管道、閥門的檢查和除銹每半年不少于1次；——系統(tǒng)整體性維修養(yǎng)護每年不少于2次；——壓力容器、儀表檢驗、冷卻塔清洗每年不少于1次；——清洗消毒新風機和空氣處理機濾網(wǎng)等每年不少于1次；——清洗消毒風口每年不少于2次。12.3.4分體式空調(diào)應定期清洗，定期巡查掛機和室外支架是否穩(wěn)固。12.3.5空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)運行故障后，維修人員應及時到達現(xiàn)場維修，并做好記錄。12.4給排水系統(tǒng)12.4.1應建立水質(zhì)管理制度，配備專（兼）職管理人員，每年至少對二次供水中的生活飲用水設施進行1次全面清洗、消毒，并每半年至少對水質(zhì)進行1次檢測，及時發(fā)現(xiàn)和消除污染隱患。根據(jù)使用情況，更換飲用水設施濾芯。12.4.2每日至少巡檢1次供水設施，保證設備、閥門、管道等運行正常，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。有水泵房、水箱間的，應每日巡視至少1次，每年至少養(yǎng)護1次水泵。DB3708/T14—202212.4.3至少每半年對排水管主管道進行疏通、清污，支管道隨堵隨清，保持室內(nèi)外排水系統(tǒng)通暢，每年汛前對雨、污水井，屋面雨水口等排水設施進行檢查。12.4.4如遇供水單位限水、停水，應第一時間通知物業(yè)使用單位，并盡可能提前做好儲水和臨時供水工作。12.5供配電系統(tǒng)12.5.1建立24h運行值班監(jiān)控制度，一般故障2h內(nèi)修復，復雜故障涉及供電部門維修處置的應及時與供電部門聯(lián)系，向物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位報告。發(fā)現(xiàn)應急照明故障，應在10min內(nèi)到達并組織維修。12.5.2對供電范圍內(nèi)的電氣設備定期巡視維護，對高、低壓配電柜，配電箱，控制柜及線路進行重點監(jiān)測。每年至少進行1次預防性試驗，絕緣工具每半年檢測1次。12.5.3定期巡檢公共電氣柜、電氣設備、公共使用的照明系統(tǒng)、指示燈具線路、開關等，發(fā)現(xiàn)缺損或故障，及時處置。有重要或重大活動時，提前對活動區(qū)域照明系統(tǒng)進行檢查、維修。12.5.4建立規(guī)范用電聯(lián)系保障和線路檢修機制，定期檢查、維護發(fā)電機組、UPS電源等應急供電系統(tǒng)，保持設備完好，可隨時應急啟用。12.5.5照明設備每周至少巡視1次，一般故障1日內(nèi)修復，復雜故障1周內(nèi)修復。12.5.6重大活動時應啟動應急發(fā)電車保障措施。12.5.7具體供配電系統(tǒng)維護保養(yǎng)內(nèi)容及要求參見附錄G。12.6.1應定期巡視檢查樓宇智能控制系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、多媒體系統(tǒng)、會議系統(tǒng)、紅外線報警系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)等弱電系統(tǒng)環(huán)境和運行情況。12.6.2定期擦拭設備機柜、控制箱、單體設備外表、設備散熱窗等外表吸附的灰塵和絮狀物，保持整潔完好。做好弱電井管理，規(guī)范布線及設備放置。12.6.3汛期、暴雨、冰雹等天氣前后和重大節(jié)日前，應檢查設備線路，排除故障隱患，做好記錄。12.6.4及時更換已損壞的配件，或在部件即將達到生命周期之前更換，避免因其使設備故障擴大，影響其他相關設備的安全運行。12.7消防系統(tǒng)12.7.1消防系統(tǒng)主要包括火災自動報警系統(tǒng)、火災應急照明和疏散指示標志、水滅火系統(tǒng)、氣體滅火系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)、防火門與防火卷簾等子系統(tǒng)。12.7.2應定期對消防各子系統(tǒng)進行功能性、安全性的檢查。12.7.3定期測試、維護消防設施設備，維保質(zhì)量達到GB25201的要求，保證消防設施的完整性、有效性和消防系統(tǒng)運行正?；?。12.7.4設自動消防設施的，應委托具備相應資質(zhì)的檢測、維修保養(yǎng)機構對消防設施進行檢測和維保，每年至少進行1次全面聯(lián)動檢測，每月至少進行1次專項檢查，檢測、檢查應做好記錄。13節(jié)能管理13.1應結(jié)合物業(yè)使用單位節(jié)能指標，實施節(jié)能管理。13.2應設置能源資源管理崗位，權責清晰、人員明確。13.3應制定年度節(jié)約能源資源實施方案，并明確年度節(jié)約能源資源目標。DB3708/T14—202213.4應制定公共區(qū)域節(jié)能、節(jié)水、生活垃圾分類、綠色消費以及用能設備設施節(jié)能操作規(guī)程等節(jié)約能源資源的管理制度。13.5應根據(jù)巡檢及維護保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)的能耗問題，提報節(jié)能改造方案建議。13.6應建立能源資源計量數(shù)據(jù)管理和分析制度，建立健全能源資源計量器具和能源資源消費統(tǒng)計臺賬，配合物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位依據(jù)GB/T29149的要求，合理配備和使用符合國家標準的能源資源計量器具。13.7定期監(jiān)控重點用能部位的能源消耗和利用效率，每季度至少進行1次能源統(tǒng)計和消耗狀態(tài)分析，根據(jù)分析結(jié)果視需要采取措施改善。13.8應根據(jù)工作性質(zhì)、季節(jié)變化和物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位需求，設定或調(diào)整設備設施的啟停時間、運行參數(shù)。13.9辦公樓內(nèi)應張貼節(jié)能標識提示，并定期對公用設備設施進行巡檢及維護保養(yǎng)，防止管道、閥門出現(xiàn)跑、冒、滴、漏等情況。13.10辦公區(qū)進行改建、裝修、加固時，配合物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位實施節(jié)能改造。13.11宜使用照明、空調(diào)“閃斷”功能，減少能源浪費。14辦公環(huán)境管理14.1空氣14.1.1宜通過加裝空氣檢測儀等方式，定期檢測空氣質(zhì)量。辦公環(huán)境空氣質(zhì)量應達到GB3095規(guī)定的一類標準。14.1.2物業(yè)項目改造施工和裝修施工過程應采取灑水、覆蓋、遮擋等有效的降塵措施，降低大氣總懸浮顆粒物濃度。14.1.3應設置施工垃圾集中堆放區(qū)域，并明確標識，同時設置防塵網(wǎng)或防塵布，有效控制揚塵和其他污染物的擴散。14.1.4應加強無煙環(huán)境管理，明確標識，開展控煙活動，設置控煙勸導員，規(guī)范建設室外吸煙區(qū)，配合無煙黨政機關建設工作安排。14.2.1宜通過加裝噪聲檢測儀等方式，定期檢測噪聲數(shù)值。辦公環(huán)境噪聲質(zhì)量應達到GB3096規(guī)定的2類標準。14.2.2應建立噪聲管理機制，對噪聲源采取有效控制措施。14.3.1宜通過加裝光源檢測設備等方式，定期開展霓虹燈、電子顯示裝置、燈箱等設施監(jiān)督檢查，控制光污染。14.3.2應對電子顯示屏等設施安裝亮度調(diào)節(jié)裝置，控制亮度和使用時間。14.3.3采取有效措施，降低建筑物玻璃幕墻反射光對辦公區(qū)人員的影響。15智慧服務15.1物業(yè)管理服務宜逐步實現(xiàn)和完善智慧化服務功能，包括但不限于：DB3708/T14—2022——公共信息服務，利用計算機等管理工具對綜合信息實施有效的動態(tài)管理，并可通過各種智能終端(電視機、可視對講、顯示屏、智能手機等)向物業(yè)服務對象發(fā)布各類公共資訊；——線上交費；——線上報事報修，實現(xiàn)線上報修，線上處理進度查詢；——線上數(shù)據(jù)統(tǒng)計，實現(xiàn)物業(yè)服務、能源資源消耗線上統(tǒng)計、查詢；——線上客戶投訴處理，實現(xiàn)線上滿意度調(diào)查、用戶意見建議征求和客戶投訴，處理進度可線上查詢；——線上服務預定，可通過微信端、APP端、網(wǎng)頁端等渠道建立網(wǎng)上服務大廳，實現(xiàn)來訪來客、會議室預約等功能。15.2宜建立數(shù)字化、網(wǎng)絡化的物業(yè)管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)以下功能：——智慧停車，無人化管理停車場，停車數(shù)據(jù)實現(xiàn)系統(tǒng)平臺查詢；——智慧訪客，提升訪客進出效率，訪客數(shù)據(jù)實現(xiàn)系統(tǒng)平臺查詢；——智慧門禁和安防，通過人臉識別技術，實現(xiàn)門禁進出的數(shù)字化管理；——智慧服務，線上實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)智慧化服務功能；——智慧收費管理，自動生成賬單，線上賬單推送，費用直達物業(yè)賬號，收費統(tǒng)一管理；——智慧評價，建立以網(wǎng)上滿意度調(diào)查為主的服務評價機制。16服務保障16.1物業(yè)服務機構16.1.1應根據(jù)物業(yè)服務合同約定，設置與物業(yè)服務區(qū)域相適應的物業(yè)管理服務職能部門、物業(yè)服務場所和用房，并根據(jù)服務項目、現(xiàn)場情況、區(qū)域特點和服務面積等配備相應數(shù)量的專業(yè)服務人員、服務設備及用品。16.1.2應建立健全物業(yè)服務規(guī)程和人員管理制度，包括物業(yè)服務機構營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)信用評價等級、服務事項、服務標準、物業(yè)服務方案、崗位職責、工作流程、內(nèi)部管理制度等。16.1.3應在適當位置公示相關服務信息，如服務人員、服務電話、咨詢和投訴處理電話等。16.1.4有特定要求的物業(yè)服務，應委托專業(yè)的服務機構提供。專業(yè)服務機構應具有獨立的法人資格，取得營業(yè)執(zhí)照，并取得相應的服務資格許可，擁有專業(yè)的技術人員，具備相應的資質(zhì)，服從物業(yè)使用單位或物業(yè)服務機構的監(jiān)督指導。16.1.5應依據(jù)具體條件、具體情況在防疫主管部門指導下開展疫情防控工作，建立健全疫情防范制度和預案，收集、匯總與報告物業(yè)服務對象健康信息，開展疫情防控知識的宣傳教育，定期組織防疫培訓、防疫物資儲備等工作。16.1.6物業(yè)公共區(qū)域鑰匙應放在指定區(qū)域并由專人保管，取用、歸還應有記錄，鑰匙標識應清晰、準確。16.1.7應定期開展服務人員培訓，包括但不限于理論知識、專業(yè)知識、儀容儀表、工作要求、日常保密、疫情防控、實操演練等。培訓應有記錄，培訓結(jié)束后需及時對培訓課程進行總結(jié)，并做好監(jiān)督考核工作。16.1.8應成立黨組織或黨小組或通過聯(lián)合組建等形式實現(xiàn)黨組織覆蓋。16.2物業(yè)服務人員DB3708/T14—202216.2.1應根據(jù)服務項目和服務規(guī)模，結(jié)合服務合同，設置完善的崗位，配備齊全服務人員，包括物業(yè)現(xiàn)場管理人員、維修維護專業(yè)技術人員、接待服務人員、會議服務人員、秩序維護服務人員、保潔服務人員、綠化服務人員等。16.2.2應根據(jù)物業(yè)使用單位的需求，確定物業(yè)服務人員的類別、數(shù)量、資質(zhì)和能力要求。有特殊安全保密等方面要求的崗位應明確指定服務人員的資質(zhì)和資歷要求，并進行政審。16.2.3服務過程中應使用普通話、統(tǒng)一著裝、指定位置佩戴標志、儀容儀表整潔端莊。遵守服務禮儀，行為規(guī)范、舉止大方、用語文明，服務熱情主動。16.2.4物業(yè)服務人員應符合以下要求：——具有良好的職業(yè)道德，具備所需的技能和知識；——遵守國家法律、法規(guī)及物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位的各項規(guī)章制度；——接受思想教育、專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全、保密、疫情防控、突發(fā)事件應急預案等培訓和演練，保守工作秘密；——熟悉并認真執(zhí)行本崗位工作職責，服務工作記錄清晰、完整、系統(tǒng)、可追溯。16.3保密管理16.3.1根據(jù)物業(yè)使用單位的保密需求建立保密制度，涉密工作崗位和服務人員應簽訂保密協(xié)議，按照保密要求管理服務人員，每季度至少開展1次保密培訓。16.3.2物業(yè)服務人員應嚴格履行保密職責，做到但不限于以下要求：——不翻閱、拍照、復制、抄錄保密文件、資料；——不以任何形式傳播、泄露保密文件內(nèi)容、領導談話內(nèi)容、領導信息、辦公人員照片、車輛信息等；——未經(jīng)有關領導同意且有工作人員陪同，不私自清理和處理辦公室文件、資料、報紙、雜志、書籍等；——妥善保管辦公室鑰匙，不私自配置，將鑰匙帶回家或交由非授權人員管理。16.3.3應加強出入車輛保密管理，裝有監(jiān)聽設備的車輛不應駛?cè)朕k公區(qū)。16.4檔案管理16.4.1建立物業(yè)信息和檔案管理制度，包括對檔案保管、使用、交接、銷毀等要求做出規(guī)定。16.4.2應準確、系統(tǒng)、及時、完整地對文件資料和服務記錄進行歸檔保存。16.4.3檔案資料應分類清晰，查閱方便。對各類檔案信息進行動態(tài)管理，隨時更新。16.4.4檔案包括但不限于以下內(nèi)容：——物業(yè)檔案，包括工程竣工驗收、項目竣工綜合驗收、物業(yè)承接查驗、設備設施技術資料等基礎檔案和技術檔案；——物業(yè)服務檔案，包括物業(yè)管理單位和物業(yè)使用單位的相關資料，以及物業(yè)運行、物業(yè)維修、物業(yè)服務、投訴處理等記錄檔案。16.4.5應遵守物業(yè)使用單位的信息、檔案資料保密要求，未經(jīng)許可，不應將資料內(nèi)容轉(zhuǎn)作其他用途。16.4.6宜參照《全國物業(yè)管理示范大廈標準》建立管理檔案。16.5社會事務處理應明確社會事務處理職責，物業(yè)服務機構應與物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位共同協(xié)調(diào)處理社會治安綜合治理、愛國衛(wèi)生、突發(fā)事件等相關事務。16.6標識、通知和提示管理DB3708/T14—202216.6.1物業(yè)管理單位應根據(jù)服務要求及運營管理需求識別、分類、制作和使用相應的標識，統(tǒng)一標識風格。16.6.3所有車輛通行區(qū)域和停車場應設置明顯的車輛交通引導和警示標志，標志和指示牌應清晰準確，分布合理。物業(yè)服務機構應對各類標識進行管理。16.6.4物業(yè)服務機構應定時對標識巡檢，確保標識安全、完好。16.6.5物業(yè)服務機構應對計劃性工作、重大活動、緊急突發(fā)事件、溫馨提示和需要通知、提示的其他事務性工作服務進行管理。16.6.6通知和提示行文應規(guī)范，內(nèi)容清晰、完整，通知和提示范圍覆蓋全面。16.6.7通知和提示送達應及時、有效，過時的通知和提示應及時清理。17服務監(jiān)督與考核17.1物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位與物業(yè)服務機構訂立物業(yè)服務合同時，應載明主要管理項目的管理目標和要求，物業(yè)服務機構的目標完成情況應作為服務質(zhì)量評價的重要指標。17.2物業(yè)服務機構應主動接受行業(yè)主管部門及物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位的監(jiān)督檢查及考核，物業(yè)單位或物業(yè)使用單位可通過現(xiàn)場檢查、臨時抽查、隨機采訪、問卷征詢、定點征求意見等形式，對物業(yè)服務機構履約合同情況進行日常監(jiān)管和服務考核。17.3應建立物業(yè)服務評價機制，通過對物業(yè)管理單位、物業(yè)使用單位及其它外來辦事單位（人員）發(fā)放調(diào)查問卷、電話訪問、直接與服務對象溝通、第三方機構測評等方式進行滿意度調(diào)查，收集物業(yè)服務對象意見，每季度至少進行1次，滿意率不應低于95%。17.4應暢通物業(yè)服務投訴渠道和方式，建立投訴處理機制，及時對投訴信息進行核實、處理和反饋，17.5受理、處理物業(yè)服務對象投訴應做詳細記錄。17.6應及時分析評價過程中發(fā)現(xiàn)的問題，不斷改進服務的內(nèi)容和質(zhì)量，并及時向投訴者反饋處理結(jié)果，DB3708/T14—2022部分應急服務內(nèi)容及要求A.1火警火災應急服務內(nèi)容及要求見表A.1。表A.1火警火災應急服務內(nèi)容及要求12理單位安保負責人、物業(yè)服務機構負責人報告，啟動應急預案；務消防隊參加滅火；立即通知物業(yè)服務機構、物業(yè)管理單位、醫(yī)34在消防車到來前，按照應急預案啟動滅火組、疏散組、救援組