別墅項目物業(yè)高端服務方案(含測算)

PAGEPAGE153PAGE別墅項目物業(yè)管理方案合肥XX物業(yè)管理有限公司20xx年4月目錄項目情況……………...6管理目標主體管理目標…………6階段管理目標…………15三、組織架構、人員配置及崗位職責1．組織架構………………182．人員配備………………183．崗位職責………………19四、服務內容（一）常規(guī)服務內容…………41（二）酒店特色服務內容……………………42五、管理運作（一）人員培訓及管理………48（二）檔案管理………………50（三）管理制度及規(guī)程………531．入伙流程圖………………532．業(yè)主投訴和回訪…………543．酒店式特色服務…………551）私人管家服務操作規(guī)程…………………552）叫醒服務規(guī)程……………563）訂報、訂購鮮花服務規(guī)程………………574）行李寄存與提取服務規(guī)程………………585）禮賓物品傳送服務規(guī)程……………………596）禮賓物品轉交服務規(guī)程……………………607）禮賓郵件、報刊收發(fā)規(guī)程…………………618）禮賓臺風、暴雨預警服務信息……………619）禮賓行李服務操作程序……………………6210）委托訂車服務規(guī)程………6311）特快專遞服務規(guī)程………6412）打印服務規(guī)程……………6413）傳真服務規(guī)程……………6514）復印服務規(guī)程……………6615）機票代訂服務規(guī)程………6816）委托代辦服務操作規(guī)程…………………6817）借傘服務規(guī)程……………6918）收送洗衣操作規(guī)程………704．裝修管理規(guī)程……………715．安全消防管理……………741）秩序領班崗位工作規(guī)程…………………742）大門崗崗位工作規(guī)程……………………753）消防監(jiān)控中心崗位工作規(guī)程………………774）巡邏崗崗位工作規(guī)程………785）車庫出口崗崗位工作規(guī)程…………………806）車場巡邏崗工作規(guī)程………817）外圍巡邏崗工作規(guī)程………828）巡更管理規(guī)程………………839）物品出入管理規(guī)程…………8410）停車場緊急情況處理規(guī)程…………………8511）秩序維護部會議規(guī)程……………………8712）對講機使用管理規(guī)程………8813）秩序維護部鑰匙使用管理規(guī)程………………8814）緊急集合管理規(guī)程…………8915）停車場管理規(guī)程…………8916）一般性救護程序……………9117）煤氣泄漏應急處理程序……………………9218）突發(fā)停電處理規(guī)程…………9419）突發(fā)水管爆裂處理規(guī)程……………………9520）電梯困人處理規(guī)程…………9521）突發(fā)應急事件處理規(guī)程……………………9622）安全委員會及管理制度……………………9823）安全會議規(guī)程………………10324）消防管理規(guī)程………………10425）消防安全檢查規(guī)程…………10526）消防演習規(guī)程………………10627）火警處理程序………………1066．工程維修管理………………1101）設施設備綜合管理規(guī)程……………………1102）綜合維修管理規(guī)程…………1113）電梯運行管理規(guī)程…………1124）水泵房管理制度……………1135）水池、水箱管理制度………1146）管道、閥門及室外井道保養(yǎng)規(guī)定…………1157）水泵維修保養(yǎng)規(guī)程…………1168）發(fā)電機安全操作規(guī)程………1189）發(fā)電機運行管理規(guī)程………11910）發(fā)電機維修保養(yǎng)規(guī)程………12011）變壓器室運行管理規(guī)程……………………12212）變壓器維修保養(yǎng)規(guī)程………12313）高壓配電室管理制度………12414）低壓配電室值班管理制度…………………12515）低壓配電柜維修保養(yǎng)規(guī)程…………………12616）監(jiān)控設備檢查保養(yǎng)規(guī)程……………………12717）消防風機維修保養(yǎng)規(guī)程……………………12818）消防主機維護管理制度…………………12919）消防濕式報警閥維護保養(yǎng)規(guī)程…………13020）設備資料管理規(guī)程………13121）能源管理規(guī)程……………13222）公共區(qū)域維修管理規(guī)程…………………13323）鑰匙管理規(guī)定……………13424）維修工具管理規(guī)定………1357．公共清潔綠化管理………1351）PA服務員操作規(guī)程………1352）PA交接班規(guī)程……………1373）PA衛(wèi)生檢查標準…………1384）PA員工安全操作手冊……………………1395）電梯保養(yǎng)工作規(guī)程………1406）突發(fā)事件處理預案………1417）消殺管理規(guī)程……………1428）入戶清潔管理規(guī)程………1449）清潔機械保養(yǎng)規(guī)程………14510）綠化管理規(guī)定……………14511）植物更換及擺放規(guī)程……………………147六、財務管理—收支測算1）項目前三年物業(yè)管理費用預測…………1462）經營支出匯總及單位成本………………1473）經營狀況分析……………153一、項目情況（1）項目的基本情況：物業(yè)名稱：座落位置：占地面積：平方米總建筑面積：平方米總戶數：車位數量：個，其中地面車位個、地下車位個綠化覆蓋率：%物業(yè)類型：雙拼別墅附帶少許商業(yè)及配套會所。住宅物業(yè)管理費：元/M2·月，區(qū)內的公共設施水電由業(yè)主和使用人合理分攤。商業(yè)物業(yè)管理費：元/M2·月。入伙時間：20xx年月日二、管理目標根據項目定位和業(yè)主的實際成分及功能需求分析，該項目的業(yè)主/使用人主要為社會中高產階層，需求導向以自住休閑、投資和商務接待為主，籍此，制定相應的管理目標如下：（一）總體管理目標：（1）總體目標：導入實施“貼心管家”管理模式。以“業(yè)主滿意”為核心，提供五星級標準服務，推行人性化、專業(yè)化物業(yè)管理服務理念；關注并滿足徽州華府業(yè)主（客戶）多層次的個性化需求與期望；運用現(xiàn)代管理手段，建立科學有效的組織管理系統(tǒng)和保障實施機制；實現(xiàn)整潔有序、溫馨體貼、精品專業(yè)的服務目標。在20xx年底，全面導入ISO9000質量體系，并組織實施。財務收支平衡，力爭略有贏利。在徽州華府項目全面竣工并交付使用后，在硬件符合創(chuàng)優(yōu)標準及小區(qū)業(yè)主委員會成立的情況下，兩年內達到合肥市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準，三年內達到安徽省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準。（2）其他指標：1、客戶服務目標居民對物業(yè)管理滿意率承諾指標95％以上承諾標準業(yè)主滿意度較高測定依據滿意業(yè)主/總戶數×100%≥95%質量保證措施1、實行開放管理，使物業(yè)管理服務工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、及時調整和改進管理服務工作，對不合格項目進行整改及預防，確保管理服務質量。3、組織專門的小組負責提升業(yè)主滿意度的課題研究，找到投訴原因，提出解決方案，并進行服務跟蹤。4、加強雙方的溝通了解，建立和諧的友好關系。住戶年有效投訴率承諾指標5‰測定依據投訴次數/總戶數×1000‰≤5‰質量保證措施1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識，將“業(yè)主滿意”的核心價值觀念納入到每個員工的價值觀念中。2、保持業(yè)主與管理服務中心之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和信箱，持續(xù)超越業(yè)主期望的服務，及時改進管理服務工作中存在的問題及不足。有效投訴處理率承諾指標100%承諾標準業(yè)主對管理服務工作舒心滿意測定依據投訴處理次數/投訴總次數×100%=100%質量保證措施1、建立投訴處理流程及制度，并嚴格執(zhí)行。2、對投訴進行及時處理，填寫處理記錄。3、及時進行跟蹤回訪，相關結果納入部門及個人工作考核體系。4、組織人員進行投訴分析，找到投訴源頭，并及時進行整改，以從根本上減少或消除相關投訴。維修服務回訪率承諾指標100%承諾標準及時回訪，責任到人。測定依據業(yè)主回訪數/總維修業(yè)主數×100%=100%質量保證措施1、建立完善回訪制度，并嚴格執(zhí)行。2、每周不定期對維修申報業(yè)主進行回訪抽查及監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。3、把維修回訪作為建立良好業(yè)主關系的重要手段，使之成為溝通業(yè)主情感的重要渠道。違章發(fā)生率承諾指標1%測定依據違章次數/總戶數×100%≤1%質量保證措施1、加強宣傳，倡導社區(qū)公眾理念。2、及時巡視檢查，做到早發(fā)現(xiàn)及早處理。3、制度合理方案，解決業(yè)主實際問題。違章處理率承諾指標100%測定依據違章處理數/總違章數×100%=100%質量保證措施1、加強宣傳。2、采用情理、經濟、法律手段及時處理。3、建立違章跟蹤回訪制度。2、房屋本體及設施設備管理目標房屋及配套設施完好率房屋及配套設施設備零修、急修及時率維修工程質量合格率排水管、明暗溝完好率公共照明系統(tǒng)（路燈）完好率停車場完好率承諾指標98%承諾標準道路暢通無阻，地面平坦整潔，排水流暢，無隨意占道或改變使用功能，車位線外無隨意停放。測定依據停車場完好面積/總面積×100%≥98%質量保證措施1、制定詳細的養(yǎng)護計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。2、設置車輛疏導崗位，在高峰期間及時疏導，避免交通堵塞及意外破壞。3、對損壞部分進行及時修補?；S池、雨水井、污水井完好率消防設施設備完好率公共文體設施、休息設施完好率3、環(huán)境管理目標綠化完好率清潔保潔、消殺達標率4、治安及消防目標治安與刑事案件發(fā)生率管理1‰案件發(fā)生件數/總戶數×1000‰≤1‰火災發(fā)生率1‰5、內部管理目標管理服務人員培訓合格率承諾指標100%承諾標準定期培訓，考核合格后方可上崗。測定依據培訓合格員工/員工總人數×100%=100%質量保證措施1、建立完善的培訓制度，并嚴格執(zhí)行。2、結合現(xiàn)代培訓課程的最新成果，采取多種多樣的培訓方式，力求形式新穎實用，效果顯著。3、制訂詳實可行的培訓計劃。4、嚴格培訓考核，考核成績達標后方可上崗，并與崗位工資實行動態(tài)結合。檔案建立與完好率承諾指標96%承諾標準檔案齊全，管理完善，簡便易查。測定依據完好檔案數量/應建檔案總量×100%≥96%質量保證措施1、制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的保管設施及場所，加強檔案的收集、分類和歸檔整理。2、實行原始資料與電腦存檔雙軌制，確保檔案資料的安全及使用方便。3、重視檔案管理工作。（二）階段管理目標：（1）近期（銷售階段）物業(yè)服務目標：a、銷售配合目標銷售現(xiàn)場管理：實現(xiàn)整潔有序、方便快捷、溫馨體貼、精品專業(yè)的服務目標。銷售現(xiàn)場配合：及時、圓滿完成臨時性、突發(fā)性工作。銷售現(xiàn)場氣氛營造：營造出舒適、高貴酒店特色服務氛圍，讓每一位業(yè)主都有極大的尊崇感。b、物業(yè)管理服務展示目標讓業(yè)主感受到徽州華府為業(yè)主提供的是最全面、最及時、最周到、最安全的、最優(yōu)秀的服務。讓業(yè)主體驗到尊重、歡迎、關注、友好，在心中認可并愉快接受XX物業(yè)。通過招聘、培訓，打造一支形象好、專業(yè)、訓練有素、團隊精神強的職業(yè)化隊伍。c、前期介入目標從優(yōu)化設計、完善設計細節(jié)方面提出建議。從功能布局的實用性、業(yè)主使用的方便性和節(jié)能等方面提出建議。從設備建材選型、選材等方面提出建議。從物業(yè)管理的運營成本控制等方面提出建議。熟悉設施設備的安裝、調試，對隱蔽工程進行了解。d、入伙前準備目標參與竣工驗收，作好工程接管驗收。作好入伙資料準備。建立入伙流程，確保入伙工作順利進行。作好人員準備和物資準備。（2）中期（業(yè)主入伙至成立業(yè)主委員會）物業(yè)服務目標：a、入伙辦理目標進行一對一服務，讓業(yè)主在辦理入伙、商業(yè)辦理入駐等過程中，讓每一個業(yè)主、客戶時刻都有尊貴的感受。b、酒店式服務的實施目標具有優(yōu)質、完善功能的商務服務配套，依照五星級服務標準制定工作規(guī)范并付諸實施。滿足業(yè)主提高生活質量的個性化需要，營造舒適、高貴、現(xiàn)代的上流社會生活方式，送服務上門，強化“情感化”、“方便化”、“私密性”服務。提供私人管家服務、商務中心服務、個性化別墅清潔服務、禮賓等個性化服務，實施“一站式服務”、“首問責任制”、“三米微笑制”服務。每年不定期舉辦社區(qū)文化活動，搭建與業(yè)主的溝通的平臺。每年進行業(yè)主滿意度調查，綜合滿意度達到95％以上。c、基礎服務目標導入ISO9000質量管理體系。作好各項費用收繳工作。嚴格控制成本，對用水用電情況進行嚴格監(jiān)管，堵塞管理漏洞，主動采取有效措施節(jié)能降耗，最大限度降低水電成本。配合社區(qū)，籌備第一次業(yè)主大會的召開，推薦具有社會公德的人員進入業(yè)主委員會。（3）長期（成立業(yè)主委員會后）物業(yè)服務目標：a、愿景目標不斷進行服務創(chuàng)新和經驗積累，培養(yǎng)專業(yè)人才，總結出一整套“五星級服務”及“帖心管家”完善的運作體系和運作模式，成為公司乃至行業(yè)的一個樣板。通過打造“XX物業(yè)”服務品牌，進行對外人員培訓、外接顧問項目、直至全面外接新的項目，進行服務輸出和管理輸出，拓展新的市場，為公司創(chuàng)造經濟效益。通過對會所、服務（商務）中心等精心的經營，提供物業(yè)管理增值服務項目，努力提高物業(yè)的附加價值。b、創(chuàng)建目標按照ISO9000質量體系要求實施管理，按質量目標中所有分項指標運作并持續(xù)改進。創(chuàng)建安全文明小區(qū)。創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。達到“總體目標”的各項要求。組織架構、人員配置（一）組織架構物業(yè)經理物業(yè)經理環(huán)境主管秩序主管客環(huán)境主管秩序主管客服主管工程主管工程主管工程領班前臺接待出納︵兼文員︶客戶助理PA領班秩序領班工程領班前臺接待出納︵兼文員︶客戶助理PA領班秩序領班私人管家機電維修工秩序維護員禮賓員會所服務員員服務員機電維修工秩序維護員禮賓員會所服務員員服務員綠化保潔員（二）人員配置1.物業(yè)經理：1人2.客服主管：1人3.工程主管：1人4.秩序主管：1人5.環(huán)境主管：1人6.私人管家：4人7.客戶助理：1人8．前臺接待：1人9.出納（兼文員）：1人10.工程領班：1人11、機電維修：4人12.秩序領班：2人13.秩序維護員：24人14．PA領班：2人15．綠化領班：1人16．保潔員：16人17．綠化員：6人預計總人數：68人（備注：由于會所功能平面規(guī)劃未落實，因此該范圍服務人員（禮賓）的編制（虛線部分）在現(xiàn)階段未納入考慮。）（三）崗位職責物業(yè)經理崗位說明書直接上司：物業(yè)公司總經理直接下屬：客服主管/工程主管/秩序主管/環(huán)境主管工作概述:通過計劃、組織、實施和控制等工作來保證服務中心的高效率運作。負責指導和協(xié)調服務中心各部門的工作，確保根據公司的目標達到最高的服務質量標準。崗位職責：1、負責項目的前期介入，接管入伙工作。2、負責制定年度及月工作計劃。3、負責管理體系的有效運作和持續(xù)改進。4、負責物業(yè)管理相關合同協(xié)議的洽談、評審，并在獲準后監(jiān)督執(zhí)行。5、對因領導不力造成管理費不能及時足額收繳負責，對公司其它經營項目經營不善導致公司經濟效益下降負責，對不能按規(guī)定上交管理酬金指標負責。6、對因領導不力導致服務質量降低、造成大面積業(yè)主投訴、嚴重損壞公司聲譽的情況負責。7、對所管理的項目由于管理不善造成物業(yè)嚴重損壞、設備功能喪失或嚴重削弱負責。8、對所轄物業(yè)發(fā)生重大火災、刑事案件負責。9、負責設計、策劃、確定酒店特色服務項目。10、對因工作不認真、事前調研不夠而導致管理費使用不當或造成資產嚴重浪費負責。11、對全面工作有決策和指揮權，對緊急重大問題有臨時處置權。12、在確保完成公司下達的各項管理指標的前提下，對管理服務行政組織的設置和員工人數的配備有建議權。13、有權對員工進行獎懲，對不合格員工有辭退建議權。14、在不超出公司規(guī)定標準的情況下，有權決定日常管理費用的支出和物資的使用。15、在不違背公司有關規(guī)定、制度精神的前提下，有權制定具體的實施細則和落實措施。任職條件：自然條件：年齡30歲以上，身高:男172cm以上，女160cm以上，儀表端莊，精力旺盛。文化程度：大學?？苹蛞陨袭厴I(yè)。工作經驗：有四星級酒店或以上前廳部經理或者高檔物業(yè)運作管理兩年以上工作經歷。語言能力：普通話標準，英語口頭及書面表達能力較強。業(yè)務素質：熟悉服務中心運作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強烈的服務意識，具有良好的組織協(xié)調能力和社交技巧?？头鞴苈毼徽f明書直接上司：物業(yè)經理直接下屬：私人管家/客戶助理/出納（文員）/前臺接待工作概述：督導及親自參與服務中心的運作，確保服務的高效優(yōu)質。崗位職責1、對上級下達指令的實施負責。2、負責編寫、及時更新服務中心員工應知應會，負責督導、實施新員工有關公司規(guī)章制度、服務意識、服務技能的培訓。3、對服務中心服務內容、工作流程規(guī)劃、設計、提出方案。4、負責編寫服務中心工作手冊和其它管理文件。5、負責新服務內容、新服務方式的策劃。6、對服務中心的整體服務質量滿意度負責。7、負責督導員工進行業(yè)主/租戶資料的收集整理、業(yè)主/租戶服務項目的具體執(zhí)行、改進。8、負責督導服務中心人員的儀容儀表、言行舉止，負責接待和處理好業(yè)主來訪、投訴，并督導責任人跟蹤處理好業(yè)主/租戶投訴的問題。9、負責組織籌辦社區(qū)文化娛樂活動。10、負責各項服務項目的實施。11、負責服務中心的員工在崗培訓的計劃和實施工作。12、確保服務中心提供優(yōu)質的一站式的快捷服務。13、掌握本部門物品支出平衡，控制物品消耗，在不降低質量前提下，盡可能降低整個部門的成本費用。14、負責業(yè)主滿意度調查，負責宣傳、發(fā)放、回收，以及對其中的各類數據進行分析、跟進并及時回應業(yè)主提出的意見或建議。15、與有關部門及時溝通，主動配合協(xié)作，確保對業(yè)主服務的正常運作。16、完成領導交辦的其他工作。任職條件：自然條件：年齡24-35歲，身高:男172cm以上，女160cm以上，儀表端莊，精力旺盛。文化程度：大學?？苹蛞陨袭厴I(yè)。工作經驗：有四星級酒店或以上前廳部主管或者高檔物業(yè)運作管理兩年以上工作經歷。語言能力：普通話標準，英語口頭及書面表達能力較強。業(yè)務素質：熟悉服務中心運作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強烈的服務意識，具有良好的組織協(xié)調能力和社交技巧?？头韻徫徽f明書直接上司：客服主管直接下屬：（禮賓員）/前臺接待崗位職責：熟悉各項業(yè)務操作程序。保持良好的儀容儀表，始終給業(yè)主以友好、整潔、愉快和職業(yè)化的印象。熟悉各類服務信息，受理業(yè)主的服務需求并跟進，做好相應的記錄?？焖俚貫闃I(yè)主提供一站式的優(yōu)質服務，使業(yè)主的所有要求可以迅速的得到反饋。定期征詢業(yè)主對物業(yè)設施及服務質量方面的意見或建議，及時將相關信息反饋給業(yè)主。掌握應知應會信息，準確地為別墅業(yè)主提供問詢、留言、鑰匙管理等服務。熟練掌握已入住業(yè)主的房號、名稱，盡可能準確記住業(yè)主姓名，并遵守保密制度。對業(yè)主提出的正當要求或求助，必須及時的給予處理和幫助，不能當時給予處理的，要立即向直屬上級匯報，由直屬上級協(xié)調其它部門給予幫助。負責本部門區(qū)域內的清潔衛(wèi)生、安全、設施設備日常維護保養(yǎng)工作，使之保持整潔有序。負責向別墅業(yè)主提供各項特色服務及商務服務。10、負責與其它部門的溝通聯(lián)系，確保業(yè)主的各類投訴能得到及時的處理。11、服從上級調遣，完成上級交辦的其它工作。任職條件：自然條件：年齡18-25歲，身高:男172cm以上，女162cm以上，儀表端莊，精力旺盛。文化程度：高中、中專以上學歷。工作經驗：具有高星級酒店和物業(yè)管理客戶服務的工作經驗者優(yōu)先。語言能力：普通話流利，懂英語口語。業(yè)務素質：電腦操作熟練，具有一定的靈活性和應變能力以及承受工作壓力的能力。私人管家崗位說明書直接上司：客服主管直接下屬：無崗位職責1、主要負責日常對業(yè)主服務工作，確保為業(yè)主提供更優(yōu)質、快捷的服務，并提供各項代辦服務。2、為別墅業(yè)主提供上歡迎茶服務并介紹私人管家服務。3、負責為別墅業(yè)主提供日常要求服務及各項代辦服務。4、負責常住業(yè)主檔案的填寫工作。6、完成別墅業(yè)主委托的各項代辦服務，其中包括：A、日常要求服務：比如擦鞋服務、縫補服務、修理物品、代寄郵件包裹等等（此方面服務為有償代辦工作）。B、有償代購服務：別墅業(yè)主所需物品由私人管家代購比較常用易買到的物品。C、特殊代辦：指不易做到，需請示部門進行多方面的聯(lián)系，同時會收取服務費的服務。7、負責業(yè)主衣類的收取干洗代辦工作。8、提供醫(yī)療服務的名稱和聯(lián)系電話，并清楚本市各大旅游景點及交通路線。9、為別墅業(yè)主提供有償入戶清潔服務。10、有需要維修的工程馬上通知維修部門或填寫維修通知單。11、通過“私人管家服務”所實現(xiàn)的超值服務功能，私人管家要對了解別墅業(yè)主的生日、國籍、以及個人生活習慣，要做到熟記于心，見到業(yè)主能用姓氏尊稱客人，如外國客人則盡量做到使用業(yè)主語言進行簡單的溝通。任職條件：1、自然條件：年齡30歲以下，女性為主，相貌端莊秀麗。2、文化程度：高中以上文化。3、工作經驗：具有良好的服務意識、推銷意識和職業(yè)道德修養(yǎng)；具有良好的組織協(xié)調能力和人際交往技巧，能獨立開展工作和處理涉及本區(qū)域服務的一般投訴，能與業(yè)主建立良好關系，能建立廣泛的社會關系和協(xié)作網絡；必須具備高星級酒店工作經驗。4、語言能力：熟練掌握普通話、懂一般英語口語。出納（兼文員）崗位說明書直接上級：客服主管直接下屬：無崗位職責：1、負責保管現(xiàn)金、空白支票和收據。2、負責現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬的登記工作，做到日清日結。3、負責辦理銀行業(yè)務，管理銀行賬戶，月末及時與會計共同核對銀行日記賬與銀行對賬單，按月編制銀行存款余額調節(jié)表。4、按公司有關費用開支標準，辦理各種費用報銷的現(xiàn)金支付。5、負責電腦收費系統(tǒng)、水費讀數錄入，按月打印輸出收費單，將收費通知單按規(guī)定方式傳送到業(yè)主/租戶手中。6、準確掌握業(yè)主欠費情況，催促業(yè)主交納管理費，編制收費日報表、月報表，提供資料配合公司采取措施催收管理費。7、制定財務分析報告，對公司開展各項服務的收支狀況進行分析并做出準確合理的分析。8、負責辦公文件登記、借閱、保管工作。9、負責公司各類發(fā)文的起草、打印，總公司發(fā)文的收發(fā)、登記、存檔工作。10、負責管理處的固定資產管理工作。11、負責起草公司物品采購計劃、落實采購、填寫出入庫單據、發(fā)放物品等工作。任職條件：1、自然條件：女性，年齡20~30歲以下；女身高155米以上。2、文化程度：大專以上學歷。3、工作經驗：具有2年以上同職工作經驗。4、語言能力：普通話流利，略懂英語。5、業(yè)務素質：具有酒店服務知識，具有財務專業(yè)知識，工作認真負責。工程主管/領班崗位說明書直接上司：物業(yè)經理直接下屬：工程人員崗位職責：遵守公司各項規(guī)章制度、方針政策。積極配合物業(yè)經理的工作，完成其分配的各項任務；為了經濟、安全、高效地完成工作任務，在職權范圍內，可下放權力并分配工作任務給下屬；在緊急情況下，有權力及責任采取必要措施，以保護公司的財產安全和人員的人身安全。負責所有設備的運行、保養(yǎng)、維修。編寫的各系統(tǒng)設備手冊；審定班組工作計劃，制定本部門月、周工作計劃；檢查計劃完成情況。確保與本部門有關的所有安全計劃措施的實施，同時協(xié)助其他部門做好設備安全操作等工作。當本部門的工作需要公司領導或其他部門的協(xié)助時，負責與公司領導或其他部門進行溝通、協(xié)調。為了掌握第一手資料，堅持每天抽查各班組的現(xiàn)場工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（審核運行記錄表，對照能耗規(guī)律，發(fā)現(xiàn)差異過大的情況要分析原因，及時采取措施糾正；審閱系統(tǒng)運行監(jiān)測技術數據，發(fā)現(xiàn)異常的偏差，及時檢查修正；巡查本部門崗位，重點檢查勞動紀律和工作狀況，現(xiàn)場與有關工程師共同分析隱患或故障，組織力量及時處理；巡查重要的維修和改造工作，現(xiàn)場重點檢查工作質量和進度；巡查公共場所的設備設施，發(fā)現(xiàn)問題及時組織力量解決）保障供給、安全使用、合理分配各種能源，抓好節(jié)能工作，開拓節(jié)能技術革新和技術改造，努力降低能耗、物耗，節(jié)省費用。合理使用人才，安排好勞動力，節(jié)約人力資源，提高維修工作效率。10、負責組織本部門員工的業(yè)務技術培訓及考核，建立一支訓練有素的工程技術隊伍。11、及時掌握本部門員工的學習、生活及思想狀況，定期召開部門會議：總結工作，聽取意見，加強與員工的溝通，激發(fā)員工的工作積極性。12、解答其它部門咨詢的工程技術問題。任職條件：自然條件：性別男；年齡在30~45歲；身高170CM以上。文化程度：高中以上學歷。專業(yè)技術職稱：助理工程師以上職稱。工作經驗：工程管理工作3年以上。語言能力：普通話流利，略懂英語。業(yè)務素質：具備管理能力；掌握建筑、工程設計、機械、電子、電氣、暖通、能源控制、設施設備管理、質量控制及酒店工程管理等知識；具有組織實施酒店工程、工程設施設備管理維護、緊急事件處理的能力。工程人員崗位說明書直接上級：工程主管直接下屬：無崗位職責：1、熟悉強弱電設備、線路、公共天線、集中監(jiān)控系統(tǒng)、消防及水池水位控制線路等。每年進行防雷接地測量，并在《建筑物和構筑物防雷接地電阻檢測記錄》中記錄。2、嚴格遵守安全技術操作規(guī)程，負責公共設施設備及水、電維修，確保整個轄區(qū)水、電、電梯、空調、消防系統(tǒng)正常。3、維修涂刷消防栓、消防水管、給排水主管道、管道配件、樓道、天臺，并做記錄。4、每日巡視水、電、電梯、空調系統(tǒng)的運行情況，做好記錄，發(fā)現(xiàn)故障立即向上級匯報并及時處理；檢查配電系統(tǒng)的空氣開關、斷路器、電表等用電設備是否正常運行。5、負責起草工程材料采購計劃并確保所購材料質量。6、做好庫房維修材料的管理工作。7、按照公司節(jié)水節(jié)電的規(guī)定，做好節(jié)水節(jié)電的工作。每月對公共用水、用電量進行統(tǒng)計，如有異常，進行分析并進行解決。8、負責提出節(jié)能降耗建議。9、負責處理業(yè)主水電報修項目。10、負責收集、整理設備運行資料，并對各類記錄文件進行歸檔、保存。11、按時、按質、按量完成上級領導交辦的其它工作。任職條件：自然條件：性別男；年齡20~30歲以下；身高170CM以上。文化程度：高中或中專以上學歷。工作經驗：具有2年以上酒店同職工作經驗。語言能力：普通話流利，略懂英語。5、業(yè)務素質：具有酒店服務知識，熟悉各專業(yè)系統(tǒng)設備的使用和維修保養(yǎng)；有較強的合作意識，持相關專業(yè)的上崗證，知識面廣，動手能力強。秩序維護主管崗位說明書直接上司：物業(yè)經理直接下屬：秩序維護領班崗位職責：在物業(yè)經理的領導下，全面負責本小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，確保本小區(qū)和業(yè)主的財產安全，為本小區(qū)經營管理活動創(chuàng)造良好的治安環(huán)境和經營秩序。制定、執(zhí)行和落實關于安全方面的政策、規(guī)章制度，監(jiān)督、檢查本小區(qū)范圍內的一切不安全因素并報物業(yè)經理；依據有關國家法律法規(guī)及相關管理規(guī)章制度，對全體員工的行為行使監(jiān)察權。負責與有關政府部機構、國家安全部門、公安、消防部門等進行業(yè)務聯(lián)系，配合、協(xié)調有關工作和業(yè)務往來。接待、解決、處理住戶有關安全方面的重要問題和投訴。確實做好消防、安全工作，負責制定緊急突發(fā)事件的預案，一旦發(fā)生，迅速采取應急措施，及時向管理處經理報告情況，并參與調查和善后處理工作。負責建立義務消防隊的組織，組織定期或不定期的日常的消防安全檢查，切實消除一切隱患和不安全因素，確保本小區(qū)安全。部署和檢查屬下的工作，有知才、用才、育才的管理方法。負責招聘、考核秩序維護員及屬下工作情況。出席部門例會，布置、協(xié)調本小區(qū)安全工作。任職條件：自然條件：年齡：男25—35歲；身高：175CM以上；身體健康，精力充沛；文化程度：高中以上或接受過（公安、司法）專業(yè)學習畢業(yè)。工作經驗：有高級酒店或物業(yè)二年以上安全管理方面的經驗。語言能力：普通話流利，略懂英語。5、業(yè)務素質：熟悉酒店安或物業(yè)安全管理工作，懂法律，對治安、刑偵、消防有一定的工作經驗，善于協(xié)調各部門之間關系，工作業(yè)績突出。

秩序領班崗位說明書直接上司：秩序主管直接下屬：秩序維護員崗位職責：在秩序主管的領導下，協(xié)助處理部門事務、管理秩序維護隊伍，協(xié)調處理各種關系。按指令分配、布置本班的工作任務,并在業(yè)務上進行指導。建立健全各項秩序維護制度以及完善內部規(guī)章制度及工作程序，檢查各部門安全規(guī)章制度的落實情況。熟悉本項目的內外環(huán)境、社會治安情況、各項規(guī)章制度及所有消防器材、設施使用方法和分布位置，對項目的秩序維護工作進行檢查、督促，妥善安排部署當值班次的安全保衛(wèi)工作，并將當值過程中發(fā)生不安全問題及時向主管報告,確保業(yè)主和區(qū)內安全。對錄用的新員工進行上崗前的安全知識及防火知識的培訓。維護本項目內部治安秩序、預防和查處各類治安事故、配合公安部門偵破違法犯罪案件，協(xié)助主管落實安全工作任務。負責本部門員工的專業(yè)培訓考核等組織工作；搞好內部管理和團體建設,處理各種關系，保障隊員身心健康,活躍隊員業(yè)余生活，使全體隊員保持心情舒暢，愉悅的開展工作。管理消防工作，積極向公司員工進行法制、消防宣傳教育。組織部內員工參加各種應急演習工作，提高處理突發(fā)事件能力；負責業(yè)主遺失財物以及人身意外傷害、受到騷擾等事項的處理。調配秩序維護員實施內外治安巡查，消防檢查，著重檢查重點部門和要害部位，及時發(fā)現(xiàn)并排除治安及安全隱患，制止一切擾亂營業(yè)和危及住戶、員工與項目安全的行為。監(jiān)督、檢查、指導各班的工作，認真聽取其工作報告，及時查處當值時發(fā)生的治安案件及員工違紀問題。發(fā)生火災、失竊、人身意外等緊急非常事故時，要沉著應變，立即采取有效措施并迅速報告上級，協(xié)助上級妥善處理。協(xié)助上級計劃、組織護衛(wèi)培訓和全體員工的法紀宣傳教育，培訓下屬，不斷提高其專業(yè)知識和技能；考核評估下屬，每月按時呈報對下屬的考評與獎懲意見。帶頭并督導下屬做好當值工作記錄，完成各種工作報告、案件材料，并每日匯報當值工作情況，每周工作小結，每月工作總結。監(jiān)督下屬遵守員工守則及衛(wèi)生、安全、消防與設備設施管理規(guī)范。熟悉掌握所有消防設施和器材的分布位置和使用方法，了解施工隊伍情況，加強與施工方溝通，確保安全。及時、有效的完成上級交辦的其它工作。任職條件：自然條件：年齡：男22—30歲；身高：175CM以上；體魄強健，精力充沛，反應靈敏；文化程度：高中畢業(yè)或經過相當于高中以上教育，略懂電腦。工作經驗：具有酒店或物業(yè)管理秩序維護二年以上工作經驗，服務意識強。語言能力：普通話流利、略懂英語尤佳。門崗崗位說明書直接上司：秩序領班直接下屬：無崗位職責：負責維持大門秩序，大膽管理,做好來訪登記工作，拒絕推銷、衣冠不整者等閑雜人員進入本小區(qū)。保持良好軍人站姿，樹立良好形象，禮貌待客，做到有問必答。做好報刊、郵件的分發(fā)和記錄。嚴格管理進出本小區(qū)的物品,外出物品必須憑業(yè)主和服務中心或業(yè)主簽字蓋章的放行條方可放行。規(guī)范客、貨電梯的使用，所有大型設備器材或裝修材料，必須提前同秩序維護部聯(lián)系，并從車庫及貨梯上下。嚴禁送盒飯人員使用客梯,如有發(fā)現(xiàn)除沒收通行證外，令其清除油湯，不許其進入小區(qū)。對講機保持暢通，不得外借，不得講與工作無關的事。做好雨具及其它臨時暫存物品的保管工作。嚴禁攜帶易燃易爆和有損人體健康的物品進入小區(qū)。完成上級交代的其它工作。任職條件：自然條件：年齡：19—28歲；男身高：173CM以上；精力充沛，反應靈敏，形象良好；文化程度：初中畢業(yè)或經過相當于初中以上教育。工作經驗：在酒店或物業(yè)行業(yè)做過秩序維護工作，熱愛本職工作，責任心強。語言能力：普通話流利。5、業(yè)務素質：熟悉本小區(qū)環(huán)境，有一定的對業(yè)主服務工作經驗，警惕性強。消防監(jiān)控崗崗位說明書直接上司：秩序領班直接下屬：無崗位職責：消防監(jiān)控中心實行24小時值班制度，誰當班、誰負責。消防監(jiān)控中心值班員有權制止于工作無關的人員進入，嚴禁外來人員進入。消防監(jiān)控中心值班員應能熟練操作消防主控設備、監(jiān)控系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)、煤氣報警系統(tǒng)、消防廣播系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)。掌握消防器材的使用方法，熟悉項目結構，熟記消防應急程序。消防監(jiān)控中心的消防器材，不得隨意外借和挪作他用；消防中心值班員每周清理一次室內衛(wèi)生。消防監(jiān)控中心電話嚴禁非工作原因使用。消防主機出現(xiàn)報警信號時，立即看準地點，通知巡邏隊員或離現(xiàn)場最近的隊員查看確認，期間要詢問隊員到達的速度，確認火警后按消防應急程序操作。消防監(jiān)控中心內嚴禁存放任何易燃易爆物品。監(jiān)視監(jiān)控畫面,發(fā)現(xiàn)可疑人員立即通知巡邏隊員前往查看，問明原因。對公安機關通緝和上級通知的嫌疑人員及犯罪、災害現(xiàn)場實施跟蹤或定點錄像。發(fā)現(xiàn)機器設備故障，立即報當值領班通知工程人員維修。詳細記錄當班情況，做好交接，出現(xiàn)交接不清而引發(fā)問題的，追究交接人員責任。任職條件：自然條件：男女不限，年齡：19—28歲；男身高：173CM以上；女身高163CM以上。精力充沛，反應靈敏，形象良好；文化程度：高中畢業(yè)或經過相當于高中以上教育。工作經驗：在酒店或物業(yè)做過秩序維護工作，熱愛本職工作，責任心強。語言能力：普通話流利。業(yè)務素質：熟悉消防設施，有一定的消防、監(jiān)控知識，警惕性強。巡邏崗崗位說明書直接上司：秩序領班直接下屬：無崗位職責：巡邏的主要目的是防火、防盜、防止業(yè)主被騷擾、防意外事件的發(fā)生。巡邏路線按巡更系統(tǒng)規(guī)定路線或上級安排路線巡查打點（或簽到）。在樓層巡邏時發(fā)現(xiàn)問題須及時通報當值領班，并應隨時配合相關部門主管級以上人員處理安全方面事務。在樓層巡邏時，無其它事情不得長時間在樓層停留。須熟悉各樓層施工隊分布情況,檢查各處消防設施是否完好,在接到消防監(jiān)控中心的呼叫查看火警情況時，必須在最短時間(3分鐘內)趕至現(xiàn)場，并將結果反饋至控制中心。檢查各處消防設施、器材是否完好，熟練掌握各種消防設施、器材分布位置和使用方法，遇火警時沉著、冷靜要立即通知領班，根據情況采取有效措施滅火、疏散人員。檢查當值范圍內有無安全隱患，消防器具是否被移動，消防通道、樓梯是否被堵塞、各種指示燈標識是否完整無損，施工現(xiàn)場有無亂拉亂接電源等違章情況，發(fā)現(xiàn)問題要及時上報，并做好記錄。加強與工程人員聯(lián)系并及時處理突發(fā)事件，仔細、嚴格地檢查各樓層區(qū)域，遇可疑人員要認真查問并通知領班，完成上級交辦的其它工作。做好關于電路、電線、燈等故障的記錄并將記錄報告給工程部，遵守消防安全檢查制度。及時、有效的完成上級交代的其它工作。任職條件：自然條件：男，年齡：19—28歲；身高：173CM以上；體魄強健，精力充沛，反應靈敏，形象良好；文化程度：初中畢業(yè)。工作經驗：在酒店或物業(yè)做過秩序維護工作，熱愛本職工作，責任心強。語言能力：普通話流利。業(yè)務素質：有一定的對業(yè)主服務工作經驗，警惕性強。車場進（出）口崗崗位說明書直接上司：秩序領班直接下屬：無崗位職責：認真登記進場車輛號碼，要求車主簽名，檢查車的外部，指揮車輛進場。認真查驗外出車輛號碼與車卡簽名是否相符，防止丟車。熟記公司領導、重要業(yè)主的車牌號碼。值班時不得和閑雜人員聊天，無車輛進出時協(xié)助觀察崗位周邊情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員和情況立即報告。認真觀察進場車輛，發(fā)現(xiàn)車輛有損立即匯報領班。發(fā)現(xiàn)外圍通道上停放車輛應立即勸阻。阻止閑雜人員、與工作無關的人員從花園進出和攜帶物品外出。做好進出車輛登記和外觀情況檢查記錄。按照車輛進出管理流程正確運用車輛指揮手勢指揮車輛的進出和停泊。做好進出人員的登記和隨帶物品檢查工作，按照人員進出管理流程引導出入人員進出道口。對違章車輛應及時制止并加以糾正，糾正前必須先敬禮；10、勤走動、細觀察，隨時注意進入車庫的車輛情況及駕駛員的行為，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告上一級領導。11、檢查停泊車輛的車況，若發(fā)現(xiàn)漏水（油）或未關好車門（窗）等情況，及時通知司機（車主）或報告護衛(wèi)領班。12、負責按規(guī)定嚴格收費，嚴禁亂收費，嚴禁收費不付發(fā)票的現(xiàn)象，違者嚴肅處理。13、負責所收費用的記錄、結算工作14、樹立良好的職業(yè)道德，嚴禁貪污。任職條件：自然條件：性別不限，年齡：19—28歲；女身高：163CM以上，男身高：173CM以上；精力充沛，反應靈敏，形象良好；文化程度：初中畢業(yè)。工作經驗：在酒店或物業(yè)做過秩序維護或收銀工作，熱愛本職工作，責任心強。語言能力：普通話流利。業(yè)務素質：有一定的對業(yè)主服務工作經驗和溝通能力，警惕性強。車庫巡邏崗崗位說明書直接上司：秩序領班直接下屬：無崗位職責：接班后，對場內的車輛逐一檢查，發(fā)現(xiàn)車輛破損、車窗車門未關立即通知班長到場，共同清點車內物品，嚴禁未經通知領班就進入車內動取車內物品。當值時要積極指揮疏導進場車輛，指示業(yè)主進入泊車車道及駛入車庫的方向,防止堵塞通道。如遇個別業(yè)主故意不按規(guī)定停車或故意為難，應立即報告領班,嚴禁與業(yè)主發(fā)生正面沖突和不禮貌行為。遇有在車場內發(fā)生車輛擦碰的，匯報領班,若雙方車主都在場，以雙方車主協(xié)商處理為主，雙方不能協(xié)商的，報交警處理。認真巡查車場各區(qū)域，保持高度警惕，注意中心設施有無遭破壞,嚴密監(jiān)視可疑人員，及時清理閑雜人員，防止意外事件發(fā)生。如遇突發(fā)事件，應立即控制事態(tài)近一步發(fā)生，同時立即報告領班。對于聚集在主車道上的閑雜人員，勸其迅速離開主車道，以免發(fā)生交通事故。遇有特殊接待任務，要預留好車位，確保車輛安全。及時完成領班安排的其它工作，下班前30分鐘開始逐一檢查車輛安全情況。夜班值班人員必須佩帶手電筒等照明工具。保持車庫內通道及車位暢通，業(yè)主裝修物資及材料必須放在指定位置并限時清理。按時進行巡邏打點，協(xié)助監(jiān)控中心對于可疑情況的跟進和處理。其它上級交辦的各項臨時任務。任職條件：自然條件：性別男，年齡：19—30歲；男身高：173CM以上；精力充沛，反應靈敏，形象良好；文化程度：初中畢業(yè)。工作經驗：在酒店或物業(yè)做過秩序維護工作，熱愛本職工作，責任心強。語言能力：普通話流利。業(yè)務素質：有一定的對業(yè)主服務工作經驗和溝通能力，警惕性強。外圍崗崗位說明書直接上司：秩序領班直接下屬：無崗位職責：保持良好軍人站姿，樹立良好形象，禮貌待客，做到有問必答接班后立即檢查對講機是否完好。詢問交班隊員有無注意事項。巡邏方式，人機結合的交叉巡邏方式，以各固定巡邏簽到點為基準向整個外圍輻射。每班次對外圍護欄最少要做全面檢查，檢查有無斷裂或認為破壞的跡象。白天如有高空作業(yè)人員，檢查是否有安全防范設施及警戒標識，報告領班安排巡邏隊員到樓頂檢查安全措施。維護外圍秩序，勸告游客不得損壞外圍公共設施設備、花草樹木和圍欄。掌握閑雜人員動態(tài)，勸堵衣冠不整以及精神不正常的人進入花園范圍對形跡可疑人員要注監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)問題，及時上報領班。發(fā)現(xiàn)在責任區(qū)域內買花、乞討及三無人員及時清理。勸阻衣冠不整、精神不正常、穿拖鞋、帶寵物的訪客進入。負責外圍臨時車輛的指揮停放，杜絕一切未經許可的商業(yè)擺攤設點行為。及時完成上級安排的其它工作。任職條件：自然條件：年齡：男19—30歲；身高：173CM以上；體魄強健，精力充沛，反應靈敏，形象良好；文化程度：初中畢業(yè)。工作經驗：在酒店或物業(yè)做過秩序維護工作，對本職工作熟悉，服過兵役或受過武術訓練，熱愛本職，責任心強。語言能力：普通話流利。5、業(yè)務素質：對有一定的觀察可疑人員和對業(yè)主服務的工作經驗。禮賓員崗位說明書直接上司：客服助理直接下屬：無工作概述：為業(yè)主提供高效、優(yōu)質的服務；崗位職責：1、保持良好的儀容儀表，始終給業(yè)主以友好、整潔、愉快和職業(yè)化的印象。2、禮貌而職業(yè)地問候、迎送業(yè)主，并負責駕駛小車接送業(yè)主。3、提供業(yè)主接送及寄存運送行李、行李打包服務。4、掌握應知應會信息，準確地為業(yè)主提供問詢、留言。5、提供報紙、信件收發(fā)派送服務。6、提供雨傘租借服務。7、對業(yè)主提出的投訴和需求做出反應，或向業(yè)主指引正確的處理途徑。8、負責車輛衛(wèi)生工作，使之保持整潔有序。9、服從上級調遣，完成上級交辦的其它工作。10、主動提供委托代辦服務，并作記錄。11、收集業(yè)主意見，并進行反饋。任職條件：1、自然條件：年齡18-25歲，身高:男173cm以上，女163cm以上，儀表端莊，精力旺盛。文化程度：高中、中專以上學歷。工作經驗：具有高星級酒店或物業(yè)管理秩序維護工作經驗者優(yōu)先。語言能力：普通話流利。5、業(yè)務素質：有對業(yè)主服務經驗，具有一定的靈活性和應變能力以及承受工作壓力的能力。環(huán)境主管崗位說明書直屬上司：物業(yè)經理直接下屬：PA領班崗位職責：向物業(yè)經理匯報當值期間本部門的運作情況。全權負責本部門的日常運作。確保本部門負責區(qū)域的維修保養(yǎng)及日常清潔的標準得以維持。協(xié)助、分配并指導領班解決處理問題。培訓并評估員工。確保各項工作按部門工作程序正常完成。確保公司各項規(guī)章制度的執(zhí)行。確保各項物品的控制并做到每日更新到準確狀態(tài)。確保清潔、綠化物品的月盤點工作的完成。實施本部門員工的在職培訓工作。維護與其他部門之間的工作關系。處理業(yè)主投訴，物品遺失及損壞報告給管理處經理。檢查樓層及公共區(qū)域的清潔情況，確保衛(wèi)生要求達到標準。建立公共區(qū)域的特別清潔計劃及綠化保養(yǎng)計劃。與員工保持良好的溝通，按時主持部門員工例會。高效的完成物業(yè)經理下達的工作任務及指令。制定部門崗位責職及各項操作規(guī)程?？刂瞥杀?、制定部門物品的使用及發(fā)放。執(zhí)行公司的環(huán)境管理政策，控制本部門的環(huán)境因素及管理。任職條件：自然條件：年齡25—40歲，男女不限，相貌端正。文化程度：高中以上文化。工作經驗：五年以上高星級酒店或高檔物業(yè)環(huán)境管理工作經驗。語言能力：熟練掌握普通話、略懂英語。業(yè)務素質：具備良好的溝通技巧，熟練的業(yè)務技能，良好的經營及成本控制能力。PA/綠化領班崗位職責直屬上司：環(huán)境主管直接下屬：保潔員/綠化工崗位職責：督導清潔保養(yǎng)工作，保證上級下達指令的實施與完成。監(jiān)督控制清潔用品申領、保管與消耗，控制成本和費用。監(jiān)督檢查下屬出勤和儀容儀表，合理調配人力。堅持現(xiàn)場督導，使班組工作達到滿負荷、快節(jié)奏、高效率。任何需要時從事下屬的工作或示范操作，確保各項工作按部門工作程序正常完成。接受并妥善處理業(yè)主投訴，維護公司聲譽。向環(huán)境主管呈報清潔工具設備維修保養(yǎng)計劃，并監(jiān)督維修保養(yǎng)工作。協(xié)助環(huán)境主管完善清潔保養(yǎng)制度及綠化保養(yǎng)制度和提出工作建議，并培訓屬下員工，解決員工工作中遇到的疑難問。帶頭并監(jiān)督下屬執(zhí)行員工守則及消防、安全、設備設施等管理制度，確保所屬部位和工作場所平安，無火險隱患，設備設施完好。與有關部門保持溝通、協(xié)調，主動征求意見并向上級反饋、建議，不斷改進清潔保養(yǎng)工作?？己嗽u估下屬，每月向環(huán)境主管呈報評估意見。當環(huán)境主管不在崗位時，根據授權，負責主持部門工作。教育監(jiān)督下屬提供禮貌服務，確保清潔保養(yǎng)工作不妨礙業(yè)主活動與休息。執(zhí)行上級指令，帶領下屬完成清潔保養(yǎng)及綠化養(yǎng)護任務。檢查各公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作質量及、裝潢、綠化、設備設施，確保小區(qū)環(huán)境整潔舒適宜人。嚴格控制作業(yè)需用品的申領、保管和使用，防止浪費和流失。熟悉清潔機具設備的構造性能和工作原理，負責簡單維修并監(jiān)督下屬愛護保養(yǎng)設備。負責員工的在職培訓工作，不斷提高其專業(yè)知識技能。檢查公共區(qū)域的殺蟲及綠化情況。檢查員工工作期間對設備的使用情況及工作程序的執(zhí)行情況。對所轄區(qū)的衛(wèi)生、綠化、消殺工作實施有效的、檢查和監(jiān)督。檢查公共區(qū)域工作間的配置工作，確保用具、設備、用品的管理控制達到公司要求并能完成正常工作。監(jiān)督各區(qū)域衛(wèi)生工作質量及檢查員工的工作表現(xiàn)，保證各責任區(qū)域經常保持清潔舒適，一切物品擺放井然有序。帶頭并嚴格監(jiān)督屬下員工執(zhí)行公司和部門規(guī)章制度，負責完善本職范圍的工作制度，使各項工作制度化、程序化、規(guī)范化。帶頭并監(jiān)督下屬執(zhí)行酒店規(guī)章制度。主持交接班，認真交接未盡事宜。完成上級指派的其他工作任務。負責巡視轄區(qū)的所有工作范圍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，如遇自己不能解決的事情應及時向主管匯報。任職條件：自然條件：年齡35歲以下，身高：男170CM女160CM以上，相貌端莊。文化程度：高中以上文化。工作經驗：熟悉飯店清潔養(yǎng)護標準和各種清潔劑和機器的操作使用方法，有一定綠化經驗及督導能力。語言能力：熟練掌握普通話、略通英語。保潔員崗位說明書直接上司：PA領班直接下屬：無崗位職責：負責公共區(qū)域的清掃和清潔工作。負責高層樓道雜物的清理工作。負責垃圾的收集及清運工作，確保樓層清潔無異味。接受上級培訓，嚴格執(zhí)行工作程序和操作規(guī)范，保證清潔工作符合質量標準和環(huán)境舒適宜人。提高對業(yè)主意識，做到禮貌服務。作業(yè)時遇到業(yè)主，要主動微笑禮讓，說聲對不起，操作、走路、說話要輕，嚴禁妨礙業(yè)主活動與休息。小心作業(yè)，愛護公司設備設施和陳設物品，不得損壞。完工后應將移動設備、物品復歸原位，工具用后應清潔干凈。愛護作業(yè)工具、器材及用品，在保證質量的前提下盡可能節(jié)省清潔保養(yǎng)用品，嚴禁私用和送與他人。聽取業(yè)主投訴意見，立即滿足業(yè)主正當要求。當接到業(yè)主投訴和要求超越個人職責時，應及時匯報給上級或有關部門。主動協(xié)助本部門其他崗位或其他部門的清潔保養(yǎng)、安全、防火、防盜等工作。認真執(zhí)行交接班制度，妥善交接未盡事宜。及時申領、補充各種備品并規(guī)范擺放。發(fā)現(xiàn)業(yè)主遺失物品時，應在第一時間送還業(yè)主，若不能送還業(yè)主，應及時報告上級。服務中發(fā)現(xiàn)設備設施故障、損壞、停水停電或其他重要問題，應立即報告上級。遵守公司的各項規(guī)章制度。確保個人衛(wèi)生及儀容儀達到公司要求。執(zhí)行上司工作指令，對直屬上司負責。完成上級交辦的其他工作。任職條件：自然條件：年齡20歲-35歲以下，身高：男165CM、女155CM以上，男女不限，相貌端莊。文化程度：初中以上文化。工作經驗：懂得使用各種清潔機器、藥劑調配及清潔程序或自身素質條件較好的優(yōu)先。語言能力：熟練掌握普通話。業(yè)務素質：具有酒店或物業(yè)公司保潔工作經驗，能吃苦耐勞、服務意識強。綠化工崗位說明書直接上司：綠化領班直接下屬：無崗位職責：熟記項目內的綠化面積和布局，熟知花草樹木的名稱及其管理作業(yè)程序。對花草樹木定期施肥、澆水、防病治蟲、除草和培土，及時修枝整形、補栽補種。及時處理枯枝落葉，清理場地。認真學習專業(yè)技術知識，努力提高管理質量和工作效率。服務主管安排，遵守紀律，完成領導交待的其它工作。任職條件：自然條件：年齡35周歲以下，男女不限。語言能力：普通話流利。文化程度：初中以上學歷。工作經驗：具有酒店或物業(yè)綠化工作經驗，服務意識強、能吃苦耐勞。四、服務內容（一）常規(guī)服務內容常規(guī)服務主要是滿足業(yè)主安居樂業(yè)的基本需求，立足于構筑一個安全、整潔、優(yōu)美、舒適的生活環(huán)境和工作環(huán)境。主要內容包括：機電設備、設施管理1、前期介入階段①熟悉現(xiàn)場環(huán)境，在接管設備前兩周接收設備說明書，竣工圖紙等各類技術資料。②接收設備、公共設施、住宅室內，組成接管驗收小組，按《接管驗收表》規(guī)定內容驗收。③對影響今后正常管理運行的問題及時同發(fā)展商協(xié)商解決，不能解決的，發(fā)文發(fā)展商備案。④入伙前兩天進行全面設備試運行，保證入伙階段各類設備能投入正常運行。2、正常運行階段①實行崗位責任制，制定工程管理各類規(guī)章制度，領導帶頭實施執(zhí)行，保證制度的貫徹落實。②制定設備維保計劃，由維保單位進行的維保工程，同樣按制定之計劃監(jiān)管。③定期組織員工培訓，強調針對實際存在的問題進行案例教學。④開展節(jié)能降耗工作，及時對各類耗能設備分析、控制，杜絕浪費水電現(xiàn)象⑤制定設備故障緊急處理程序。房屋本體維修管理1、按《房屋設施日常檢查表》進行巡檢。2、制定共用部位、共用設施的日常維修保養(yǎng)計劃。3、制定共用部位、共用設施定期維修計劃并落實。秩序維護、消防管理1、與業(yè)主簽署區(qū)域防火責任協(xié)議書，建立消防責任制。2、向業(yè)主宣傳安全、消防知識，每年一次定期舉行有業(yè)主參加的消防演習。3、健全各崗位制度，責任到人；人防、技防相結合，專業(yè)防范與業(yè)主自發(fā)防范相結合，開展群防、群治：a、擬設立道口、監(jiān)控崗位，嚴格審查和監(jiān)控進出的人員和車輛。b、配備紅外閉路監(jiān)視設備和先進智能的門禁系統(tǒng)，加強外來人員的控制。c、建立秩序維護巡視制度，24小時不間斷巡查，及時發(fā)現(xiàn)治安消防隱患。d、嚴格篩選秩序維護人員，從形象素質、服務意識、職業(yè)道德、敬業(yè)精神等方面進行嚴格把關。e、隊伍實行嚴格的軍事化管理。f、完善培訓體系，邀請星級酒店顧問管理專家定期進行職業(yè)道德、行為規(guī)范、業(yè)務技能、工作流程、管理制度等方面的培訓。4、與物業(yè)周邊單位建立聯(lián)防聯(lián)保制度，與物業(yè)所在地派出所建立良好的工作關系。5、敬業(yè)愛崗，加強秩序維護員培訓，強化“預防為主”原則，防止可疑人員進入小區(qū)。6、健全車輛及停車場管理制度，狠抓落實，防止車輛被盜及亂停放現(xiàn)象發(fā)生。7、建立緊急事件處理程序，對火警、匪警、臺風等緊急事件及時做出正確反應室內維修管理1、設置專業(yè)維修人員，為業(yè)主提供專業(yè)、及時、高效的維修服務。2、由服務中心通過回訪機制對維修工作進行監(jiān)督，提高業(yè)主滿意度。清潔綠化管理1、按星級酒店清潔標準，實行全天候保潔，并備專職清潔人員負責公共部分的清潔衛(wèi)生、生活垃圾的定時收集、清運工作，為業(yè)主提供清潔、舒適的生活環(huán)境。2、由專業(yè)園藝人員對小區(qū)綠化進行設計與管理，創(chuàng)造清新、美好的生活環(huán)境。（二）酒店特色服務內容酒店特色服務是根據項目定位和業(yè)主自身的個性化需求而設立的，旨在滿足業(yè)主提高生活質素，創(chuàng)造舒適、高貴、現(xiàn)代的上流社會生活方式。1、特色服務項目的優(yōu)勢a、特色服務項目，本質上相同的，都是提供“一對一”的服務，保持與業(yè)主的經常性溝通和情感交流，最終實現(xiàn)與業(yè)主的良性互動。在提供的服務細部方面部分可能是相同的，但上述服務項目，其提供服務的地點、方式和側重有所不同：設立的私人管家服務概念主要特點在于提供“主動化”的服務，給業(yè)主提供個性化服務，從而彰顯其尊貴身份；而禮賓服務則主要置放于公共區(qū)域的服務；服務中心更大的責任在于監(jiān)督服務的實施和反饋客人意見。b、由于服務鏈條簡化，及時性較強，為增進業(yè)主和管理方彼此的了解提供了可能。隨著了解的加深，逐漸建立互信的基礎。同時，管理公司提供的快捷優(yōu)質的服務，使業(yè)主真切的感受到自己得到了尊重和重視。反過來，服務人員也贏得了業(yè)主的尊重和配合，可以提高服務效率和服務質量，超值實現(xiàn)了業(yè)主的期望價值。2、特色服務項目的開展推廣方式a、根據項目特點、業(yè)主群類型，確定業(yè)主需求。b、引進供應商，簽訂合作合同。c、制定項目服務流程，對員工進行培訓考核。d、制定優(yōu)惠政策，吸引業(yè)主。e、確定宣傳推廣方式，制作相應的廣告，加強推廣力度。f、實施項目推廣。g、不斷進行總結，完善運作流程。h、進行業(yè)主滿意度調查。3、具體服務內容：（1）提供無償服務，參考服務項目：a、服務卡片：印制精美的無償、有償服務電話、服務項目、價格的卡片發(fā)放給別墅業(yè)主，讓別墅業(yè)主隨時了解并得到及時周到的服務。b.服務指南ServiceDirectory,家居安全指引手冊HomeSafetyGuide。c、位置及周邊消費設施指引地圖：為別墅業(yè)主消費指引提供幫助。d、服務設施平面分布圖：使別墅業(yè)主直觀地了解小區(qū)分布。e、免費派發(fā)的消費旅游雜志、旅游宣傳資料（數量及種類視乎與相關方所爭取的結果定）。f、咨詢服務：對社會信息答疑；接受各類投訴、建議并實行一對一的個性化跟蹤回訪服務。g、信息發(fā)布：收集報紙、網絡信息通過宣傳欄為別墅業(yè)主提供各類重大新聞和物業(yè)管理服務信息。h、通過電話或上門為業(yè)主提供叫醒服務。i、社區(qū)文化服務：每年不定期舉辦一次或多次社區(qū)文化活動，增進與業(yè)主的溝通。j、其它：小區(qū)內免費小車穿梭、臨時別墅業(yè)主及租戶行李寄存服務、問詢服務、借傘服務、24小時客戶熱線服務、代訂報刊服務、代訂購鮮花服務、代訂水/訂牛奶服務、代辦網絡開戶、電話開通、有線電視開通、住戶VIP優(yōu)惠卡。（2）提供有償服務，參考服務項目：a、收送洗衣：由私人管家為別墅業(yè)主收送衣物。b、日常維修、定期保養(yǎng)：有專業(yè)的維修人員為業(yè)主提供室內維修的有償服務。c、擦鞋服務：為別墅業(yè)主提供不同檔次的擦鞋服務。d、室內鮮花、植物布置：配合專業(yè)花卉公司為別墅業(yè)主設計及布置房間。e、代辦/代購物品：按別墅業(yè)主要求購置物品服務。f、其它服務：收發(fā)傳真、復印、機票代訂、特快專遞、房屋租賃服務、房屋代管、入戶清潔服務、接送租車服務、花園洋房花木基本護理、花園洋房花木高級護理、協(xié)辦小型慶典或私人PARTY活動、24小時日常急救藥品提供服務。（3）私人管家服務理念隨著社會經濟突飛猛進的發(fā)展，人們的生活水平也在不斷的提高，其業(yè)主/住戶不會再僅僅拘泥于簡單的吃、住、玩、樂之中，而是追求更高質量的物質與精神的享受。1、私人管家服務的主要目的：●縮短服務流程，減少服務環(huán)節(jié)；把原來服務流程的“環(huán)”簡化成一條線或一個點；把原來的“業(yè)主動，管家靜”，轉變?yōu)椤肮芗覄?，業(yè)主靜”，變被動為主動。一個管家就是一個封閉的服務流程，減少服務環(huán)節(jié)。管家經常在自管區(qū)域內主動送服務上門，不僅提供提高了服務質量，更成倍提高了服務效率?！駱淞⒐堋凹摇钡挠^念，強化“情感化”服務私人管家模式首先強調的是把自管區(qū)域的業(yè)主看作“家人”，用對待家人態(tài)度服務業(yè)主?！袼饺斯芗也⒎枪芾矸盏恼{度人員，也非普通意義上的客房服務員，而是具有綜合素質的一線管理服務人員。他們需有良好的個人素質，具備機電、環(huán)境、建筑、給排水、安全管理等方面的專業(yè)，同時了解顧客心里學，有良好的處理投訴的技巧。2、私人管家服務內容：（管理公司保留根據實際情況調整服務內容的權利）。有償服務：擦鞋服務、代辦/代購服務、收送洗衣、入戶清潔、各項代訂服務（機票、船票、餐廳、酒店等）、特快專遞；商務服務包括中英文打字收發(fā)傳真、復印等無償服務：咨詢服務、訂報服務、訂水/訂牛奶服務、代訂購鮮花服務、代辦網絡開戶、電話開通、有線電視開通工作流程：a、別墅業(yè)主向服務中心提出服務需求，服務中心做好記錄；b、服務中心向別墅業(yè)主介紹服務價格；c、別墅業(yè)主確認價格，服務中心與業(yè)主預約服務時間；d、服務中心安排私人管家上門服務；e、別墅業(yè)主到付費，私人管家向別墅業(yè)主提供收款收據；f、服務中心進行別墅業(yè)主回訪。崗位特性：典型的復合崗，主要工作內容為提供私人管家服務，也可承擔客服助理及商務中心的工作。（4）禮賓服務在不違反國家法律的前提下，滿足個性化需求，體現(xiàn)本小區(qū)酒店式服務特色：服務內容：迎送業(yè)主、小區(qū)內免費小車穿梭、臨時行李寄存服務、郵寄托運、借傘服務、問詢服務、接送租車服務（視會所功能定位確定服務內容）工作流程：臨時行李寄存a、別墅業(yè)主向服務中心提出行李寄存需求。b、請業(yè)主了解行李寄存須知。c、業(yè)主填寫《行李寄存記錄表》、《行李寄存卡》，簽名確認，禮賓員將《行李寄存卡》業(yè)主聯(lián)交給業(yè)主，并將寄存行李存放好。d、業(yè)主憑《行李寄存卡》業(yè)主聯(lián)領取所寄存物品，禮賓員核實后將物品交回業(yè)主。e、做好盤點工作，并做好交接記錄。接送租車：1、別墅業(yè)主向服務中心提出需求信息。2、由禮賓員負責聯(lián)系好出租車后，通知業(yè)主。3、禮賓員將填寫好的出租車車牌號卡片交給業(yè)主，送其上車。借傘服務：1、別墅業(yè)主向服務中心提出需求信息。2、服務中心開好借傘押金條，業(yè)主交押金，禮賓員做好《借傘記錄》，將傘交給業(yè)主。3、業(yè)主退傘退押金，禮賓員收回雨傘，并做好庫存盤點工作。崗位特性：復合崗，其崗位既能體現(xiàn)酒店特色，又可承擔保安的職能。（5）360°服務中心服務中心的人員負責處理別墅業(yè)主的所有服務要求和投訴，包括聯(lián)絡相關部門解決投訴，并跟進了解服務效果及業(yè)主感受，其范圍涵蓋維修服務、私人管家、商務接待等各種服務范疇，服務中心的基本理念：●樹立以人為本的思想以業(yè)主為中心，在提供常規(guī)物業(yè)管理項目精品服務的基礎上，提供酒店特色的延伸服務，突顯專人、專責和專心；●擴大服務的內涵服務中心在服務的范圍、服務的細節(jié)和服務的鏈條及延伸服務等方面都有較大的突破，同時實行了服務的回訪和反饋機制，對相關部門實施的服務效果進行跟蹤監(jiān)督，確保服務全過程的優(yōu)質品質；●服務中心“一站式”服務的簡介一站式服務的實質就是服務的集成、整合，既可以是服務流程的整合，也可以是服務內容的整合。服務中心是綜合性對客服務部門。服務中心的職責是“接受需求，分派任務，跟蹤落實，結果反饋”。對于別墅業(yè)主的任何要求，服務中心都會做好記錄，通知有關部門跟進后，在一定的時限內跟蹤落實服務結果，并從中收集別墅業(yè)主意見反饋給上級領導以及相關部門，而對于業(yè)主的一些特殊要求也會輸入業(yè)主檔案里，以便能更好地為業(yè)主提供個性化服務。服務內容：（管理公司保留根據實際情況調整服務內容的權利）。無償服務：咨詢服務、叫醒服務、留言服務、代訂報服務、代訂購鮮花服務、代訂水/牛奶服務、24小時客戶熱線服務、代辦網絡開戶、電話開通、有線電視開通、信息咨詢服務。有償服務：商務服務包括中英文打字、收發(fā)傳真、復印、機票代訂、特快專遞、24小時日常急救藥品提供等服務。工作流程：1、別墅業(yè)主向服務中心提出需求。2、需收費的服務，服務中心須與業(yè)主確認收費標準。3、及時為業(yè)主提供服務，收費項目向業(yè)主提供收款收據。4、服務中心按服務項目做好記錄工作。5、每日做好收費統(tǒng)計及結帳工作，做好日報表。崗位特性：復合崗位，既能承擔客服工作，也能承擔商務中心的工作。五、管理運作（一）人員培訓及管理為了將徽州華府管理成為高檔次的居住環(huán)境典范，必須培養(yǎng)一支高素質的酒店管理類專業(yè)人才隊伍，以確保管理目標的實現(xiàn)。通過培訓，讓員工學習新的管理模式、新的管理理念，通過不同層次的學習，不斷提升自身的專業(yè)理論知識，增強實務管理經驗，并為員工提供廣闊的個人發(fā)展空間。1、培訓的目的、要求1）新招聘員工必須進行崗前培訓和上崗培訓方能上崗。2）各部門按培訓計劃要求分別組織實施。外部根據具體需要由相關部門提出申請，由公司組織安排，培訓合格取得的證書和證件須交辦公室保存。3）為保證所有人員能夠勝任各自崗位要求，為業(yè)主提供高質量的服務，要求管理人員培訓合格率為100%。對各類培訓中考核不合格者和經一次補考仍不合格者一律予以辭退。4）從事特種作業(yè)的員工必須持證上崗，持外地操作證的要求在試用期內參加勞動局上崗培訓，取得合肥市操作證。5）對進入特種作業(yè)崗位的轉崗員工必須到市勞動局進行特種作業(yè)培訓并取得操作證方可上崗。2、管理處月培訓計劃應包括以下內容：1）接受培訓的人員及崗位工種；2）培訓內容（專業(yè)技術、質量教育、規(guī)章制度等）；3）實施各種培訓的方法（內培、外培、自修等）；4）培訓時間、培訓地點和授課人；5）、培訓考核方式（考核與否、口試、筆試、實操、工作鑒定）；6）、培訓項目負責人。3、培訓方式和內容培訓方式：開展全員培訓，分層次、分類別、分階段實施，內培、外培、自學形式相結合。按培訓的內容和階段可分為：崗前培訓、上崗培訓、在職培訓。崗前培訓內容：企業(yè)文化；公司概況、員工守則、行為規(guī)范；物業(yè)公司和服務中心概況及規(guī)章制度；上崗培訓內容：物業(yè)管理基礎知識及服務業(yè)務特性；部門職責、崗位職責；工作流程、業(yè)務知識、質量標準；公司質量體系和環(huán)境體系概況、方針、目標；禮節(jié)禮儀、文明用語、應知應會培訓。在職培訓內容：本崗位業(yè)務技能，技術提高性學習；相關崗位業(yè)務概要、技能培訓；了解相關的法律法規(guī)；新政策、新理論、新動向培訓。4、培訓方法1）集中授課：由服務中心有關員工主講和請外部專家主講，包括物業(yè)管理概論、物業(yè)管理法規(guī)、公司概況、方針目標、安全消防、服務意識、職業(yè)道德、崗位專業(yè)知識、管理知識等，可以對全體員工進行培訓，也可以對部分員工進行培訓。2）案例分析：由服務中心各部門在實際工作中積累的工作經驗或問題編織成案例，組織員工進行分析、討論、交流經驗。3）參觀考察：主要是到同行或相關公司進行參觀考察，學習其管理模式。4）自學：有計劃、有針對性的組織員工自學公司編印的內部培訓教材，如員工手冊、各崗位工作手冊等。5）外培：選送具有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工分別到市房產局、勞動局、消防局、供電局、質量認證中心等部門指定的培訓班進行培訓取證。6）其他5、培訓的紀律管理：1）任何培訓參訓人員均需提前五分鐘到達培訓教室，簽到上課；2）因故不能及時參加培訓的學員，需按《培訓考勤、考核管理規(guī)程》請假；3）課堂紀律培訓期間，不得遲到或早退；培訓期間不得大聲喧嘩或影響他人；培訓期間個人通訊設備需關機或調至震動狀態(tài)4）愛護教室的一切培訓設施，保持培訓室的清潔衛(wèi)生。不可隨意搬動培訓椅。不可亂寫亂畫。不可亂扔紙屑、雜物。5）考核紀律任何培訓考核