《服裝企業(yè)營銷服務(wù)規(guī)范》

T/CGCCXX-20XX—PAGE10—ICS號中國標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)分類號團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)T/CGCCXX-20XX代替的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)編號服裝企業(yè)營銷服務(wù)規(guī)范MarketingServiceSpecificationofgarmententerprise（征求意見稿）xxxx-xx-xx發(fā)布xxxx-xx-xx實施中國商業(yè)聯(lián)合會發(fā)布服裝企業(yè)營銷服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了服裝企業(yè)經(jīng)營及服務(wù)規(guī)范要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于服裝行業(yè)的企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營管理和評價，并為全國商品售后服務(wù)達(dá)標(biāo)認(rèn)證提供技術(shù)文件。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T27922商品售后服務(wù)評價體系術(shù)語與定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1服裝Apparel服裝服飾的總稱，包括穿戴、裝飾用的各類服裝服飾用品。3.2服裝營銷服務(wù)ApparelMarketingServices服裝銷售和服務(wù)的全過程，包括營銷的準(zhǔn)備和售后服務(wù)，以及根據(jù)顧客的需求，進(jìn)行個性化定制的服務(wù)。4通用要求4.1職能設(shè)置4.1.1企業(yè)應(yīng)針對服務(wù)中的各項活動和流程，制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，明確服務(wù)范圍、職能設(shè)置、組織分工、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，并以文件形式體現(xiàn)，形成完整的服務(wù)手冊。4.1.2企業(yè)應(yīng)設(shè)立服務(wù)管理平臺，包括服務(wù)管理、信息統(tǒng)計、在線溝通等有關(guān)功能。4.1.3企業(yè)應(yīng)設(shè)立服務(wù)部門，有明確的職能分解與對應(yīng)。4.1.4企業(yè)應(yīng)建立對服務(wù)質(zhì)量把控的機(jī)制。4.1.5企業(yè)內(nèi)部應(yīng)定期進(jìn)行售后服務(wù)評價，由售后服務(wù)管理師執(zhí)行。4.2顧客接待4.2.1服務(wù)場所設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化的顧客接待流程。4.2.2服務(wù)場所使用規(guī)范禮貌的語言。4.2.3服務(wù)場所現(xiàn)場整潔。4.2.4服務(wù)場所人員按標(biāo)準(zhǔn)著裝，并有相應(yīng)禮儀規(guī)范。4.2.5在服務(wù)網(wǎng)點對品牌文化進(jìn)行良好的傳播。4.3商品服務(wù)4.3.1對商品有關(guān)產(chǎn)地、面料的信息應(yīng)明確。涉及到特殊使用環(huán)境的服裝應(yīng)提供清晰的使用說明。4.3.2銷售時履行有關(guān)告知義務(wù)，包括對材質(zhì)、質(zhì)量、色牢度等方面的信息。4.3.3銷售時對洗滌和保存進(jìn)行必要的現(xiàn)場說明和答疑。4.3.4成衣涉及到顧客需要的修改、裁剪時，應(yīng)提供收費(fèi)明細(xì)和時間承諾。4.3.5服裝配飾配件應(yīng)保留存量，在質(zhì)保期后仍能提供。4.4服務(wù)文化4.4.1應(yīng)體現(xiàn)品牌主張、服務(wù)理念等服務(wù)文化。4.4.2企業(yè)文化或品牌/服務(wù)文化在營銷中易于識別。4.4.3重視服務(wù)氛圍營造，進(jìn)行服務(wù)空間可視化、服務(wù)體驗等設(shè)計。4.4.4定期組織各種品牌宣導(dǎo)和節(jié)慶宣導(dǎo)活動。4.4.5通過不同渠道明示服務(wù)承諾。5服裝定制服務(wù)5.1銷售服務(wù)5.1.1為顧客提供面料小樣和不同型號的試穿樣衣。5.1.2根據(jù)顧客需求提供定制方案和建議，并用印刷品和網(wǎng)站等形式有效宣傳企業(yè)服務(wù)特性和品牌文化。5.1.3面料成分材質(zhì)應(yīng)有合格的檢驗報告或原產(chǎn)地證明。5.1.4在合同中明確交貨工期和承諾（包括物流時間、售后服務(wù)時間承諾）。5.1.5形成顧客檔案、銷售記錄，保管妥善。5.2量體和改衣5.2.1為上門量體人員建立標(biāo)準(zhǔn)化工作流程、服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)。5.2.2根據(jù)客戶群體有關(guān)的地域、體形、偏好等建立數(shù)據(jù)信息，并能在服務(wù)時提供相應(yīng)的建議。5.2.3上門量體人員應(yīng)培訓(xùn)合格，有相關(guān)工作經(jīng)驗，量體誤差率可控。5.2.4量體人員形象整潔統(tǒng)一。5.2.5量體人員建立詳細(xì)的客戶需求記錄，減少誤差發(fā)生。5.2.6定制服裝交付后應(yīng)搜集顧客滿意度和合身程度的有關(guān)信息。5.2.7收到顧客改衣需求時，應(yīng)在規(guī)定和承諾的時間內(nèi)完成。5.2.8應(yīng)制定提高一次合體率的有關(guān)措施。5.3商業(yè)信譽(yù)5.3.1在經(jīng)營中，有貨真價實、誠實守信、顧客至上等商業(yè)信譽(yù)原則或理念。5.3.2在營銷中，對于廣告、宣傳的要點和承諾環(huán)節(jié)，有對應(yīng)的真實性依據(jù)和品質(zhì)保障。5.3.3進(jìn)行了合同的信用管理和合同行為規(guī)范，合同履約狀態(tài)保持良好。5.3.4有突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)、輿論危機(jī)風(fēng)險防范等措施。5.3.5在兩年內(nèi)未發(fā)生因重大投訴或組織失信導(dǎo)致的重大經(jīng)濟(jì)糾紛事件。6售前、售中、售后服務(wù)6.1售前服務(wù)6.1.1有售前工作流程，對售前的開發(fā)、咨詢、招標(biāo)、定制方案、簽約等進(jìn)行分工。6.1.2有必要的售前工作崗位，售前人員配置合理。6.1.3進(jìn)行了售前培訓(xùn)，售前人員熟練掌握企業(yè)基本知識、服裝知識、工作內(nèi)容。6.1.4形成了生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)等各部門配合的售前支持及服務(wù)響應(yīng)程序。6.1.5做好售前準(zhǔn)備工作，例行售前檢查。6.2售中服務(wù)6.2.1有售中工作流程，對售中的現(xiàn)場、接待、咨詢、訂單、合同等分工明確。6.2.2對售中接待有規(guī)范要求，售中禮儀、服務(wù)形象、服務(wù)態(tài)度規(guī)范。6.2.3對售中的顧客問題答復(fù)、反饋和疑難處理有對應(yīng)措施。6.2.4對顧客需要的售中試穿、演示、體驗、工廠參觀有安排預(yù)案，涉及提醒事項事先告知。6.2.5對售中突發(fā)問題有響應(yīng)措施，對售中爭議有現(xiàn)場解決措施和投訴通道。6.3售后服務(wù)6.3.1有專門的售后服務(wù)部門，部門健全、售后文件完善。6.3.2配置專門的售后服務(wù)管理師和售后服務(wù)投訴受理人員。6.3.3建立有熱線電話、呼叫中心等必要的售后服務(wù)問題解決、售后服務(wù)投訴措施。6.3.4服裝的備品備件充足，退換貨機(jī)制明確，認(rèn)真履行三包等要求。6.3.5售后投訴受理程序規(guī)范，投訴處理記錄完整。7評價方法7.1根據(jù)公正、客觀、專業(yè)的原則進(jìn)行評價。7.2服裝企業(yè)營銷服務(wù)水平的評價指標(biāo)共100分。7.3指標(biāo)的分值和符合性要求見表1。表1服裝企業(yè)營銷服務(wù)評價要求一級指標(biāo)及分值二級指標(biāo)及分值三級指標(biāo)及分值4通用要求(40分)4.1職能設(shè)置(10分)服務(wù)手冊（2分）管理平臺（2分）服務(wù)部門（2分）質(zhì)量管理（2分）售后評價（2分）4.2顧客接待(10分)接待流程（2分）禮貌用語（2分）現(xiàn)場整潔（2分）著裝禮儀（2分）網(wǎng)點品牌（2分）4.3商品服務(wù)(10分)信息說明（2分）信息告知（2分）現(xiàn)場說明（2分）收費(fèi)明確（2分配件保管（2分）4.4服務(wù)文化(10分)服務(wù)理念（2分）文化識別（2分）文化氛圍（2分）品牌宣導(dǎo)（2分）明示承諾（2分）5服裝定制服務(wù)(36分)5.1銷售服務(wù)(10分)小樣樣衣（2分）定制方案（2分）材質(zhì)證實（2分）明確承諾（2分）顧客檔案（2分）5.2量體和改衣(16分)上門規(guī)范（2分）數(shù)據(jù)管理（2分）培訓(xùn)到位（2分）形象統(tǒng)一（2分）減少誤差（2分）信息收集（2分）改衣承諾（2分）合體率（2分）5.3商業(yè)信譽(yù)(10分)商譽(yù)原則（2分）承諾保障（2分）合同規(guī)范（2分）風(fēng)險防控（2分）經(jīng)濟(jì)糾紛（2分）6售前、售中、售后服務(wù)(24分)6.1售前服務(wù)（7分）售前分工（2分）售前崗位（1分）售前培訓(xùn)（1分）部門支持（1分）售前準(zhǔn)備（2分）6.2售中服務(wù)（7分）售中分工（2分）售中接待（1分）售中答疑（1分）售中演示（1分）售中投訴（2分）6.3售后服務(wù)（10分）售后部門（2分）售后人員（2分）售后熱線（2分）售后服務(wù)（2分）投訴受理（2分）7.4綜合評分達(dá)到80分以上，可評價為A級。附錄：高品質(zhì)服裝定制1品牌概念1.1通過高品質(zhì)、高端、高端等品牌概念塑造服務(wù)品牌市場形象，進(jìn)行了品牌概念塑造、品牌文化塑造和產(chǎn)品品牌市場塑造，重視品牌無形資產(chǎn)管理。1.2形成主導(dǎo)市場的主要產(chǎn)品品牌系列或款式，有易于識別的經(jīng)典款式或典型服裝風(fēng)格，注重品牌體驗、品牌細(xì)節(jié)和品牌感知。1.3按自主品牌或國際品牌營造品牌氛圍、風(fēng)格，品牌形象代言人或模特應(yīng)有中國面孔。實施企業(yè)品牌認(rèn)證，證實品牌符合品牌評價國家標(biāo)準(zhǔn)。2定制溯源2.1高品質(zhì)服裝的原材料有別于普通服裝，高級面料及配飾物料的產(chǎn)地、品牌、采購和使用、管理應(yīng)有溯源證據(jù)和檔案數(shù)據(jù)記錄，與品牌宣傳信息一致。2.2有知名設(shè)計師或設(shè)計團(tuán)隊的成品設(shè)計溯源信息和記錄，款式設(shè)計、限定的定制數(shù)量、工藝特色應(yīng)與實際銷售一致，真實有效，注重定制設(shè)計知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)。2.3有檢測報告、定制方案、訂單、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)內(nèi)容與售后服務(wù)等客戶定制全過程的溯源檔案，一件一檔，長期保存、信息完整。3定制服務(wù)3.1應(yīng)有針對高品質(zhì)團(tuán)體定制或高品質(zhì)私人定制的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)措施，健全定制服務(wù)管理要素，工作流程成熟、秩序通暢。3.2根據(jù)樣品定制的服務(wù)，應(yīng)進(jìn)行樣衣選擇、定制方案、方案確認(rèn)、紙樣設(shè)計、投產(chǎn)、驗收交付、客戶確認(rèn)、售后服務(wù)和高品質(zhì)符合性評級等全過程管理。3.3根據(jù)一對一定制的服務(wù)，應(yīng)由設(shè)計師設(shè)計制作畫稿并與顧客確定定制方案，再制作白胚樣衣、試穿、投產(chǎn)，進(jìn)行驗收交付、客戶確認(rèn)、售后服務(wù)和高品質(zhì)符合性評級等全過程管理。4定制技術(shù)4.1有針對定制業(yè)務(wù)開發(fā)的各種管理技術(shù)、管理方法、管理工具，并以文件、制度、手冊、表格等形形式成熟應(yīng)用。4.2有針對多樣化定制方案管理和定制數(shù)據(jù)保存管理的技術(shù)實現(xiàn)方式，通過AI、數(shù)字化、信息化等形式運(yùn)用。4.3有針對定制方案匹配的試樣、投產(chǎn)、色彩查找、物料管理、品質(zhì)檢測技術(shù)系統(tǒng)，合理、準(zhǔn)確地匹配的用料及產(chǎn)出過程。5品質(zhì)保障5.1應(yīng)用質(zhì)量穩(wěn)定性、關(guān)鍵品質(zhì)品控點、準(zhǔn)時交付等高品質(zhì)系統(tǒng)管理方法，形成高品質(zhì)保障體系、系列措施及保障記錄。5.2服裝品質(zhì)、外觀質(zhì)量應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的優(yōu)等品(一等品)要求，向客戶明示原材料溯源、成品設(shè)計溯源、定制過程溯源信息。5.3核心技術(shù)指標(biāo)理化及舒適性能、產(chǎn)品特性、產(chǎn)品安全等應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)等品(一等品)要求，應(yīng)建立有防刺癢、汗復(fù)合色牢度、接縫性能等精細(xì)化技術(shù)指標(biāo)，應(yīng)提供客戶日常使用、清洗及保養(yǎng)等指導(dǎo)服務(wù)。6營銷管理6.1進(jìn)行了高定市場設(shè)計，定期進(jìn)行針對高品質(zhì)定制市場進(jìn)行的研究分析，有適用人群、定向客戶、定點服務(wù)等市場分析與營銷策略，進(jìn)行以年度為主的計劃管理。6.2建立有品牌化營銷團(tuán)隊，有完善的高品質(zhì)定制服裝營銷體系及網(wǎng)點、網(wǎng)絡(luò)，能夠穩(wěn)定、成熟、專業(yè)地向潛在客戶開展?fàn)I銷，并為客戶提供試穿、定制方案、訂單管理服務(wù)。6.3高品質(zhì)定制服裝的營銷行為與內(nèi)容應(yīng)符合法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，應(yīng)定期組織對參與直播、電商、專賣、體驗、上門服務(wù)的核心員工開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)，保障營銷宣傳、定制交付與服務(wù)承諾一致。7售后服務(wù)7.1樹立“定制即售后”的高品質(zhì)定制服務(wù)理念，以定制為核心設(shè)計