DB3701T 34-2023 營商環(huán)境供水服務規(guī)范

ICS91.140.60CCSP413701SpecificationforwatersupplyserviceofbusinessenvironmentIDB3701/T34—2023前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4規(guī)劃建設 24.1供水設施規(guī)劃 24.2管網(wǎng)建設要求 24.3管網(wǎng)建設界限 25接水報裝 25.1受理 35.2前置服務 35.3開栓通水 35.4快速接水服務 35.5托管式服務 35.6六零服務 45.7惠企服務 45.8延伸服務 56穩(wěn)定供水與水質(zhì)保障 56.1供水水量與保障 56.2供水水質(zhì)與檢測 56.3供水水壓與監(jiān)測 67城市供水管網(wǎng)及設施維護 67.1城市公共供水設施維護 67.2貿(mào)易結(jié)算水表的維修與更換 67.3計劃停水、突發(fā)性停水及供水管網(wǎng)漏水搶修 68二次供水 78.1水質(zhì)與水壓 78.2供水設施 78.3運行管理 79經(jīng)營服務 89.1窗口服務 89.2智能表應用 89.3收費 89.4更名過戶 99.5水表銷戶 910智慧水務建設 9DB3701/T34—202311信息公開 911.1公開內(nèi)容 911.2公開方式 11.3信息公開時限 11.4交互式公開 12投訴與投訴處理 12.1投訴受理渠道及流程 12.2投訴回應期限 12.3投訴考核與監(jiān)督 12.4投訴回訪 13應急處置 13.1安全預防 13.2應急準備 13.3應急監(jiān)測 13.4應急流程 14服務質(zhì)量評價 14.1社會監(jiān)督員 14.2電話回訪 14.3走訪座談 14.4監(jiān)督檢查 15機制創(chuàng)新 15.1一體化服務 15.2協(xié)同機制 DB3701/T34—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由濟南市城鄉(xiāng)水務局提出、歸口并組織實施。1DB3701/T34—2023營商環(huán)境供水服務規(guī)范本文件規(guī)定了供水營商環(huán)境全生命周期服務的術(shù)語和定義、規(guī)劃建設、接水報裝、穩(wěn)定供水與水質(zhì)保障、管網(wǎng)及設施維護、二次供水、經(jīng)營服務、智慧水務、信息公開、投訴與投訴處理、應急處置、服務質(zhì)量評價及機制創(chuàng)新等方面的要求。本文件適用于濟南市為優(yōu)化營商環(huán)境，向客戶提供全生命周期供水服務時應達到的要求。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標準GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準GB/T5750（所有部分）生活飲用水標準檢驗方法GB/T14848地下水質(zhì)量標準GB17051二次供水設施衛(wèi)生規(guī)范GB55026城市給水工程項目規(guī)范CJ/T141城鎮(zhèn)供水水質(zhì)標準檢驗方法CJJ/T271城鎮(zhèn)供水水質(zhì)在線監(jiān)測技術(shù)標準DB37/T940-2020山東省城市公共供水服務規(guī)范3術(shù)語和定義DB37/T940界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1城市公共供水urbanpublicwatersupply指城市供水企業(yè)以公共供水管道及其附屬設施向單位和居民的生活、生產(chǎn)和其他各項建設提供用水。[來源：DB37/T940—2020，3.1，有修改]3.2營商環(huán)境businessenvironment指企業(yè)等市場主體在市場經(jīng)濟活動中所涉及的體制機制性因素和條件。3.3供水全生命周期服務watersupplylifecycleservice指城市供水企業(yè)以客戶需求為導向，提供從規(guī)劃建設、接水報裝，到穩(wěn)定供水、水質(zhì)保障、管網(wǎng)維護、抄表收費、更名過戶、訴求處理等，直至水表銷戶的全生命周期服務活動。3.4前置服務pre-service2DB3701/T34—2023指城市供水企業(yè)確定項目用水需求后，先行確定用水方案、辦理行政審批手續(xù)、提前完成外線工程等服務行為。3.5客戶管家customerrepresentative指為客戶提供一對一預約上門、解答咨詢、協(xié)助申請、協(xié)調(diào)施工等各類接水報裝服務的專職人員。3.6六零服務6Zservice指城市供水企業(yè)為客戶接水提供零跑腿、零資料、零審批、零費用、零環(huán)節(jié)、零時間的服務。3.7供水設施watersupplyinstallation指專用水庫、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、水廠、管網(wǎng)、閥門、結(jié)算水表、二次供水設施和其他附屬設施。[來源：DB37/T940—2020，3.3]3.8計劃停水plannedwateroutage指因工程施工、設備維修、集中校驗水表等因素而實施的有計劃的停水行為。3.9二次供水secondarywatersupply指當生活飲用水對水壓、水量的要求超過城市公共供水或管網(wǎng)能力時，通過儲存、加壓或深度處理和消毒等設施經(jīng)管道進行供水的方式。[來源：DB37/T940—2020，3.4]4規(guī)劃建設4.1供水設施規(guī)劃城市供水企業(yè)應依據(jù)區(qū)域國土空間總體規(guī)劃、專項規(guī)劃、詳細規(guī)劃，做好廠站選址設計，制定并完善區(qū)域供水設施規(guī)劃，并組織實施。4.2管網(wǎng)建設要求管網(wǎng)建設應符合以下要求：a)主動與項目建設單位及市政道路建設單位對接；b)提前核實落地項目周邊市政供水管網(wǎng)建設、運行相關(guān)信息；c)提前進行項目用水工程圖紙設計；d)隨道路建設同步鋪設供水管道；e)按照項目規(guī)劃提前預留接水口；f)提前完成接水外線工程。4.3管網(wǎng)建設界限城市供水企業(yè)應將城市公共供水管網(wǎng)建設至項目建筑區(qū)劃紅線。5接水報裝3DB3701/T34—20235.1受理5.1.1城市供水企業(yè)應對接市政務服務平臺、相關(guān)行政審批平臺，實現(xiàn)工程建設項目信息的實時接收和受理。5.1.2城市供水企業(yè)應設置網(wǎng)上受理渠道，實現(xiàn)全流程網(wǎng)上辦。5.2前置服務5.2.1查勘、設計、預算、簽約城市供水企業(yè)應建立聯(lián)合查勘機制，確定接水方案、進行接水工程圖紙設計，與客戶簽訂供用水合同，客戶委托施工的，城市供水企業(yè)按照相關(guān)標準出具預算，并與客戶簽訂建設協(xié)議。宜推進電子合同平臺建設。5.2.2繳費和施工5.2.2.1城市供水企業(yè)應按照相關(guān)規(guī)定及建設協(xié)議的約定收取施工費用。5.2.2.2城市供水企業(yè)施工范圍包括：開合口、溝槽開挖、墊層鋪設、管道安裝、回填、井室砌筑、水表安裝、竣工驗收、水質(zhì)檢測等。5.2.2.3接水工程施工現(xiàn)場應遵循安全文明施工管理規(guī)范。5.2.2.4城市供水企業(yè)負責提前制定接水工程計劃，辦理占掘路、占綠等審批手續(xù)，相關(guān)的規(guī)劃、園林等部門，對占掘路、占綠實行并聯(lián)審批，對符合條件的工程實行告知承諾制。5.3開栓通水城市供水企業(yè)通過前置服務，將供水流程壓縮為開栓通水1個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)客戶需要即通水。5.4快速接水服務5.4.1對供水管道已接至項目建筑區(qū)劃紅線的接水項目，城市供水企業(yè)應提供快速接水服務。5.4.2城市供水企業(yè)應組織現(xiàn)場查勘、出具設計草圖，同步進行工程施工、掛表，將接水業(yè)務全流程5.5托管式服務5.5.1預約上門獲取客戶需求后，客戶管家應提前對接客戶，為客戶提供上門服務。5.5.2解答咨詢對客戶提出的接水報裝政策、程序、時限、資料等問題，客戶管家應給予準確、全面、詳細的解答。5.5.3代辦申請客戶管家可現(xiàn)場指導客戶填寫《用水申請表》，代為客戶申請。5.5.4送達協(xié)議客戶管家應將相關(guān)供用水合同、建設協(xié)議及發(fā)票（收據(jù)）等送達客戶。5.5.5督辦進度4DB3701/T34—2023客戶管家應每日跟進項目進度，對進度緩慢或臨近辦理時限的環(huán)節(jié)進行督促，確保在規(guī)定時限內(nèi)完5.5.6協(xié)調(diào)問題客戶管家應對內(nèi)協(xié)調(diào)流程執(zhí)行中各環(huán)節(jié)推進、配合、銜接中存在的困難、問題，對外協(xié)調(diào)與業(yè)務相關(guān)的各類問題。5.6六零服務5.6.1零跑腿根據(jù)客戶需要，城市供水企業(yè)可安排客戶管家全程上門服務。5.6.2零資料城市供水企業(yè)可通過濟南市工程建設項目審批管理系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)平臺獲取新建項目信息，無需客戶提報資料。5.6.3零審批城市供水企業(yè)應直接上門進行現(xiàn)場查勘、供水方案制定及設計出圖工作，無需任何審批環(huán)節(jié)。5.6.4零費用簡易低風險工程建設項目、市招商引資項目、中小微民營企業(yè)、外資（中外合資）企業(yè)供水接入項目等，其工程設計、材料、監(jiān)理、施工由城市供水企業(yè)免費提供。5.6.5零環(huán)節(jié)城市供水企業(yè)應提前完成外線工程，為客戶提供零環(huán)節(jié)無感服務。5.6.6零時間城市供水企業(yè)應前置查勘、設計、施工，使之達到供水條件，客戶需要用水時即時開栓通水。5.7惠企服務5.7.1支持公益機構(gòu)發(fā)展5.7.1.1具備分表計量施工條件的公益機構(gòu)，城市供水企業(yè)應做好水表分戶服務，實現(xiàn)按照實際用水性質(zhì)計收水費。5.7.1.2不具備分表計量施工條件的公益機構(gòu)，由城市供水企業(yè)與客戶簽訂用水合同和差價收費協(xié)議，加裝二級貿(mào)易結(jié)算水表，用于不同用水性質(zhì)客戶的水費計收，從低計價，收取差價。5.7.1.3具備分表計量施工條件的托育機構(gòu)，其分表工程設計、材料、施工等由城市供水企業(yè)免費提供。5.7.1.4公益機構(gòu)在關(guān)停、搬遷或改變用水性質(zhì)時，應及時告知城市供水企業(yè)，保障城市供水企業(yè)對水費收取計量工作的規(guī)范管理。5.7.2成本式預算針對各類市場主體新裝單表項目，應實行成本式接水預算，免費進行圖紙設計，以降低企業(yè)建設投資成本。5DB3701/T34—20235.7.3延遲繳費針對重點項目、應急工程，因不可抗力暫時不能提供相關(guān)手續(xù)但又急需開工建設的企業(yè)，城市供水企業(yè)可提供延遲繳費服務，并聯(lián)推進工程施工，實現(xiàn)先通水后繳費。5.8延伸服務5.8.1城市供水企業(yè)可提供紅線內(nèi)供水設施委托建設施工業(yè)務。5.8.2分戶計量裝置以內(nèi)的客戶專有設施養(yǎng)護、更新改造、管道劈裂、管件焊口開裂等，城市供水企業(yè)可為客戶提供表內(nèi)有償（成本式）代維服務。5.8.3分戶計量裝置以內(nèi)的客戶供水管線，城市供水企業(yè)可為客戶提供有償（成本式）漏水檢測服務。5.8.4城市供水企業(yè)可為客戶紅線內(nèi)供水設施的容量、選址和布局等，無償提供技術(shù)指導。6穩(wěn)定供水與水質(zhì)保障6.1供水水量與保障供水水量與保障內(nèi)容執(zhí)行DB37/T940-2020中4.1條的規(guī)定。6.2供水水質(zhì)與檢測6.2.1水質(zhì)標準和水源6.2.1.1供水水質(zhì)與供水水源應符合DB37/T940-2020中4.2條的規(guī)定。6.2.1.2當水源水質(zhì)不符合要求時，不宜作為供水水源；若限于條件需加以利用時，水源水質(zhì)超標項目經(jīng)凈化后，應達到GB5749的要求。6.2.2水質(zhì)檢驗和監(jiān)測6.2.2.1水質(zhì)的檢驗方法應按GB55026、GB/T5750、CJ/T141等標準執(zhí)行；未列入上述檢驗方法標準的項目檢驗，可采用其他等效分析方法，但應進行適用性檢驗。6.2.2.2城市供水企業(yè)應建立水質(zhì)檢驗室，配備與供水規(guī)模和水質(zhì)檢驗項目相適應的檢驗人員和儀器設備，并負責檢驗水源水、凈化構(gòu)筑物出水、出廠水和管網(wǎng)水的水質(zhì)，必要時應抽樣檢驗客戶售水。6.2.2.3水質(zhì)檢驗項目、檢驗頻率及合格率按GB5749執(zhí)行。6.2.2.4二次供水單位應確保供水水質(zhì)符合GB5749要求。6.2.2.5水質(zhì)監(jiān)測應按GB3838、GB5749、GB/T14848分類執(zhí)行。6.2.2.6城市供水企業(yè)應在水廠及供水管網(wǎng)中建立水質(zhì)在線監(jiān)測系統(tǒng)。在線監(jiān)測點設置、監(jiān)測指標及頻率應符合CJJ/T271的要求。6.2.3水質(zhì)安全與管控6.2.3.1城市供水企業(yè)應依據(jù)有關(guān)標準，對飲用水水源水質(zhì)定期監(jiān)測和評價，建立水源水質(zhì)資料庫。6.2.3.2城市供水企業(yè)應建立水質(zhì)檢測結(jié)果的日報、月報、年報及水質(zhì)異常應急報告制度。水質(zhì)檢測報表應按有關(guān)規(guī)定報送當?shù)爻鞘泄┧袠I(yè)主管部門和衛(wèi)生健康主管部門。6.2.3.3當供水水質(zhì)出現(xiàn)異常和污染物質(zhì)超過有關(guān)標準時，城市供水企業(yè)要加強水質(zhì)監(jiān)測頻率，并應及時報告城市供水行業(yè)主管部門和衛(wèi)生健康主管部門。6.2.3.4水廠、輸配水設施和二次供水設施管理單位，應建立相應的生產(chǎn)、水質(zhì)檢驗和管理制度，確保供水水質(zhì)符合GB5749要求。6DB3701/T34—20236.2.3.5當供水水源水質(zhì)或供水設施發(fā)生重大污染事件時，城市供水企業(yè)應及時采取有效措施。6.2.3.6當發(fā)生不明原因的水質(zhì)突然惡化及水源性疾病爆發(fā)事件時，城市供水企業(yè)除立即采取應急措施外，應立即報告當?shù)爻鞘泄┧袠I(yè)主管部門和衛(wèi)生健康主管部門。6.3供水水壓與監(jiān)測6.3.1供水水壓與監(jiān)測執(zhí)行DB37/T940-2020中4.3條的規(guī)定。6.3.2由于工程施工、管道維修或檢修等原因需計劃性停水或者降低水壓，城市供水企業(yè)應提前48h通知受影響的客戶，按時恢復供水，并再次通知客戶。7城市供水管網(wǎng)及設施維護7.1城市公共供水設施維護7.1.1城市供水企業(yè)應對全市DN100mm以上閥門的運行情況進行檢查、養(yǎng)護和維修，確保城市供水管網(wǎng)安全運行，搶修時能快速止水。7.1.2城市供水企業(yè)應定期對市政消防栓進行維修保養(yǎng)、刷漆放水，做到開關(guān)靈活，確保消防用水安全。7.1.3城市供水企業(yè)應對城市窨井蓋定期進行檢查、維護、整治，消除安全隱患。7.1.4加壓站及二次供水設施管理單位應建立健全操作運行、維護保養(yǎng)、巡視檢查、水質(zhì)管理及安全管理等各項規(guī)章制度。7.1.5城市供水企業(yè)應建設完善遠傳水表管理系統(tǒng)和分區(qū)計量管理系統(tǒng)，制定漏損控制考核辦法，主動開展漏損控制工作，摸排情況并進行修復。7.1.6其他城市公共供水設施維護內(nèi)容執(zhí)行DB37/T940-2020中9.1條的規(guī)定。7.2貿(mào)易結(jié)算水表的維修與更換7.2.1水表首次使用時應實行強制檢定。7.2.2城市供水企業(yè)應加強貿(mào)易結(jié)算水表的日常巡查，應及時更換污損、影響計量的水表。7.2.3新裝水表、周期及故障換表后首次抄表時，需檢查貿(mào)易結(jié)算水表的工況并做記錄，確認水表工況正常、無計量問題可繼續(xù)使用；經(jīng)檢查確定水表故障應立即更換。7.2.4水表故障應由城市供水企業(yè)現(xiàn)場認定，經(jīng)認定的故障貿(mào)易結(jié)算水表，換表人員到達現(xiàn)場后應張貼《換表通知單》，核對戶名、地址、表址、管徑、抄表止度等，聯(lián)系客戶到場，并請客戶簽字認可后換表。7.3計劃停水、突發(fā)性停水及供水管網(wǎng)漏水搶修7.3.1計劃停水7.3.1.1城市供水企業(yè)在實施停水作業(yè)前應確定停水區(qū)域和四至范圍，最大限度減少受影響客戶范圍。7.3.1.2城市供水企業(yè)應通過官網(wǎng)、媒體等多種渠道發(fā)布公告，并做好客戶停水信息的咨詢答復工作。7.3.1.3城市供水企業(yè)應提前24h下達停水通知，以便客戶貯水備用。7.3.1.4影響范圍較大、時間較長的計劃停水應提前48h通過媒體發(fā)布公告。7.3.1.5城市供水企業(yè)應按照通知時間準時停水和恢復供水。7.3.1.6計劃（降壓）停水時間超過24h，城市供水企業(yè)應采取臨時供水措施。7.3.2突發(fā)性停水7DB3701/T34—20237.3.2.1接到突發(fā)性停水信息，城市供水企業(yè)30min內(nèi)應趕到事故現(xiàn)場核實情況。7.3.2.2城市供水企業(yè)應及時發(fā)布停水信息。7.3.2.3城市供水企業(yè)應按停水面積最小原則制定搶修方案，組織搶修并恢復供水。7.3.3供水管網(wǎng)漏水搶修7.3.3.1城市供水企業(yè)應建立搶修機制，配置24h報漏搶修電話和專業(yè)搶修人員，接到漏水或供水管網(wǎng)漏水報告后，30min內(nèi)到達現(xiàn)場處理，搶修到位及時率應達100%。7.3.3.2DN≤500mm的供水管道搶修應在24h內(nèi)恢復供水；DN＞500mm的應在48h內(nèi)恢復供水，預計對客戶或交通造成較大影響的計劃停水施工應在夜間實施。7.3.3.3到達現(xiàn)場后，城市供水企業(yè)應立即安放施工圍擋和施工警示標志（LED燈、警示帶、警示錐等），保證夜間搶修現(xiàn)場照明等安全防護措施到位。7.3.3.4城市供水企業(yè)應安排專業(yè)人員現(xiàn)場查勘排查故障原因，確定漏水管徑，對現(xiàn)場電信、電力、煤氣、污水管、其他暗管排查清楚。7.3.3.5判斷需停水搶修的，城市供水企業(yè)應準確排查所停閥門個數(shù)、管徑及停水范圍、大致影響客戶數(shù)量，并發(fā)布停水公告。7.3.3.6城市供水企業(yè)應實現(xiàn)搶修施工安全防護措施到位，按DB37/T940-2020中9.5條的要求文明施工。7.3.3.7維修完畢后，城市供水企業(yè)應進行管道沖洗，確保水壓正常、水質(zhì)達標，聯(lián)系受影響客戶確認用水正常。7.3.4不停水搶修鼓勵城市供水企業(yè)加大不停水搶修新產(chǎn)品、新技術(shù)開發(fā)及應用。8二次供水8.1水質(zhì)與水壓8.1.1二次供水水質(zhì)應符合GB5749的規(guī)定。8.1.2二次供水水壓應符合CJJ140的規(guī)定。8.2供水設施8.2.1二次供水設施應符合GB17051的規(guī)定。8.2.2二次供水泵房內(nèi)應配備相應的安全防護設施。8.3運行管理8.3.1二次供水設施管理單位應具備操作、維護、保養(yǎng)制度，包括操作規(guī)范、故障處理、安全生產(chǎn)、保養(yǎng)維護和設備設施檢修等內(nèi)容。8.3.2二次供水設施管理單位建立健全二次供水衛(wèi)生管理制度。8.3.3二次供水設施管理單位應根據(jù)作業(yè)活動及設備設施建立健全安全操作規(guī)程，操作人員經(jīng)培訓并考試合格后方可上崗工作，并定期組織開展安全教育。8.3.4二次供水設施管理單位應編制突發(fā)事件應急預案，并定期組織演練。8.3.5二次供水設施日常應封閉式管理，每半年進行清洗消毒和水質(zhì)檢測。8.3.6二次供水設施管理單位對二次供水設施至少每月進行一次人工巡檢，并實施24h實時遠程巡檢。8DB3701/T34—20239經(jīng)營服務9.1窗口服務9.1.1網(wǎng)點設置市政務服務大廳及供水、供電、供氣、供暖、通信運營商營業(yè)網(wǎng)點應設立共享營業(yè)廳，實現(xiàn)水電氣暖信報裝業(yè)務無差別受理，一窗通辦。9.1.2服務環(huán)境9.1.2.1外觀統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境應保持整體風格鮮明、統(tǒng)一、醒目、整潔。9.1.2.2設施齊全9.1.2.2.1營業(yè)網(wǎng)點應設有書寫臺、宣傳資料架、意見箱、老花鏡、飲水機等，為客戶提供便利。9.1.2.2.2有條件的網(wǎng)點應增設復印機、POS機、自動查詢繳費機，方便客戶現(xiàn)金支付或進行電子支付。9.1.2.3功能完善功能區(qū)域應劃分合理，受理收費、更名過戶、報裝等業(yè)務，設置洽談室、自助服務區(qū)為客戶提供服9.1.3業(yè)務辦理城市供水企業(yè)應積極踐行客戶至上理念，提供便捷可及的業(yè)務辦理服務。9.2智能表應用9.2.1智能表抄表城市供水企業(yè)應做好智能表準確計量和實時傳數(shù)，實現(xiàn)智能表自動化抄表，對客戶免打擾。9.2.2智能表水量實時監(jiān)控城市供水企業(yè)應通過智能表水量的實時監(jiān)控及時發(fā)現(xiàn)水量波動較大的客戶，及時提醒客戶查找水量異常原因。9.2.3智能表數(shù)據(jù)實時查詢使用智能表計量的客戶可通過城市供水企業(yè)官網(wǎng)實時查看用水流量數(shù)據(jù)，實現(xiàn)智能抄表服務的雙向感知。9.3收費9.3.1服務方式城市供水企業(yè)應實現(xiàn)客戶辦理繳費、涉表業(yè)務零跑腿，通過掌上辦、網(wǎng)上辦、e+平臺、10分鐘用水生活圈等實現(xiàn)線上線下服務融合。9.3.2水費催繳9DB3701/T34—20239.3.2.1城市供水企業(yè)應提供提醒繳納水費服務，向逾期未繳納水費的客戶投遞或張貼催繳水費通知9.3.2.2客戶逾期未繳納水費，應在催繳水費同時，告知客戶自逾期之日按合同約定承擔逾期繳費違約金。9.3.3單據(jù)送達單據(jù)主要包括水費繳費通知單、催繳水費通知單、停水通知等，工作人員應將單據(jù)投遞或張貼至客戶登記的用水地址處，或通過企業(yè)官網(wǎng)、企業(yè)APP、微信公眾號查詢等方式進行線上推送。9.3.4電子發(fā)票申領客戶繳費成功后，可通過城市供水企業(yè)官網(wǎng)、企業(yè)APP、微信公眾號等途徑申領電子發(fā)票。9.4更名過戶9.4.1受理范圍9.4.1.1市區(qū)供水范圍內(nèi)客戶因用水方主體改變，向城市供水企業(yè)申請變更用水戶名稱的業(yè)務。9.4.1.2城市供水企業(yè)注冊客戶應為申請過戶水表無違章、無欠費、無房屋產(chǎn)權(quán)糾紛、非司法訴訟期間、水表在線正常抄收的合法客戶。9.4.2業(yè)務辦理城市供水企業(yè)應依據(jù)濟南市相關(guān)規(guī)定為客戶辦理更名過戶業(yè)務。9.4.3水電氣熱聯(lián)合過戶客戶辦理不動產(chǎn)登記業(yè)務時，可通過市政務服務網(wǎng)同步辦理供水、供電、燃氣、熱力過戶業(yè)務。9.5水表銷戶9.5.1各營業(yè)網(wǎng)點受理客戶撤停申請，符合撤停條件的應予以審查通過。9.5.2審查合格的客戶，換表員應在接單后2d內(nèi)現(xiàn)場撤表；現(xiàn)場落實存在房屋糾紛或司法機關(guān)已立案的不應予以撤停，并將受理申請退回受理部門。9.5.3撤表時應現(xiàn)場落實有無違章用水，撤停水表并拍攝現(xiàn)場表井照片，同時應告知客戶需出清撤表水量，并請客戶在撤表流轉(zhuǎn)單簽字確認。9.5.4水表拆除后應對表井內(nèi)進水管線進行掐管，為杜絕撤表后違章用水，應根據(jù)現(xiàn)場實際情況和客戶誠信程度將表前閘門更換為加密閘門并關(guān)閉。10智慧水務建設城市供水企業(yè)應建設基于智能廠站、科學調(diào)度、智慧管網(wǎng)、智慧營銷、智能客服為一體的，面向客戶的全鏈條智慧水務管理與服務體系，采用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、5G+、云計算、智能水表、水質(zhì)壓力實時在線監(jiān)測等技術(shù)，完善信息化供水服務渠道，不斷提升與客戶的雙向感知能力。11信息公開11.1公開內(nèi)容DB3701/T34—202311.1.1單位概況城市供水企業(yè)概況包括單位性質(zhì)、規(guī)模、經(jīng)營范圍、注冊資本、辦公地址、營業(yè)場所、聯(lián)系方式、相關(guān)服務等信息。11.1.2服務信息11.1.2.1供水銷售價格，維修及相關(guān)服務價格標準，有關(guān)收費依據(jù)。11.1.2.2供水申請報裝工作程序。11.1.2.3供水服務范圍，供水繳費、維修及相關(guān)服務辦理程序、時限、網(wǎng)點設置、服務標準、服務承諾、便民措施和惠企政策。11.1.2.4計劃類施工停水及恢復供水信息、抄表計劃信息。11.1.2.5供水廠出廠水和管網(wǎng)水水質(zhì)信息。11.1.2.6供水設施安全使用常識和安全提示。11.1.2.7咨詢服務電話、報修和監(jiān)督投訴電話。11.2公開方式城市供水企業(yè)應通過企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)APP、微信公眾號，熱線電話，電視、報紙及其他媒體，營業(yè)網(wǎng)點等進行信息公開。11.3信息公開時限11.3.1原則上自信息形成或者變更之日起20個工作日內(nèi)予以公開，涉及影響供水服務的重大變動應在10個工作日內(nèi)予以更新。11.3.2緊急信息即時公開，法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定對信息公開的期限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。11.4交互式公開城市供水企業(yè)通過企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)APP、微信公眾號等開設客戶自助服務功能，包括信息公開內(nèi)容查詢、政策查詢、業(yè)務辦理、業(yè)務辦理進度查詢、維修申報、投訴等欄目。12投訴與投訴處理12.1投訴受理渠道及流程12.1.1受理渠道客戶投訴渠道包括專門的來電、來信、來訪、網(wǎng)絡渠道、現(xiàn)場檢查、12345熱線及上級部門轉(zhuǎn)派。12.1.2受理流程城市供水企業(yè)制定投訴處理流程(流程圖見圖1)及辦法并予以公布?？蛻敉对V應進行閉環(huán)處理，從接報到完成應有必要的流程手續(xù)。投訴受理升級督辦否是熱線回訪訴求結(jié)案部門承辦是否滿意落實回復DB3701/T34投訴受理升級督辦否是熱線回訪訴求結(jié)案部門承辦是否滿意落實回復電話熱線網(wǎng)絡渠道12345熱線統(tǒng)計上級部門轉(zhuǎn)派分析分析問題整改考核評價圖1客戶投訴處理流程圖12.2投訴回應期限12.2.1工作人員在接到投訴后應20min內(nèi)與客戶聯(lián)系對接，投訴件應在2d內(nèi)辦結(jié)。12.2.2接到水源污染等安全供水突發(fā)事件信息后，經(jīng)現(xiàn)場確認，應立即啟動應急預案并逐級報告。12.3投訴考核與監(jiān)督城市供水企業(yè)應對客戶投訴問題的響應、回復、落實整改等全過程實施監(jiān)督考核。12.4投訴回訪12.4.1客戶投訴處理回復后，應安排專人負責對處理過程和處理結(jié)果進行回訪并填寫記錄。12.4.2經(jīng)回訪客戶滿意的事項應予以結(jié)案。12.4.3經(jīng)回訪客戶仍不滿意的應升級督辦，按責任部門回復最終結(jié)果再次回訪。12.4.4客戶的投訴應建立投訴臺賬，并保證臺賬規(guī)范性。13應急處置13.1安全預防城市供水企業(yè)應加強風險隱患排查，制定管控措施及整改措施并落實到位。13.2應急準備13.2.1城市供水企業(yè)應建立突發(fā)事件應急指揮機構(gòu)。13.2.2城市供水企業(yè)應加強應急搶險救援隊伍建設，按照國家有關(guān)規(guī)定對應急救援人員進行培訓。13.2.3城市供水企業(yè)應加強各類應急資源的管理，建立應急資源儲備制度，定期對各類應急資源進行普查。13.2.4城市供水企業(yè)應做好備用物資器材和生產(chǎn)資料的儲備與管理，并根據(jù)實際情況及時予以補充和DB3701/T34—2023更新，保證儲備物資始終處于完好與充足狀態(tài)。13.2.5城市供水企業(yè)應編制本企業(yè)突發(fā)事件應急預案及各類專項突發(fā)事件應急預案，包括但不限于下列預案：a)供水突發(fā)事件應急預案；b)水源、供水設施防投毒應急預案；c)水質(zhì)事故處理應急預案；d)危險化學品泄露應急預案；e)供水管網(wǎng)搶修應急預案；f)斷電事故應急預案；g)自然災害等引起供水設施設備事故應急預案；h)反恐怖、反暴力應急預案。13.3應急監(jiān)測13.3.1城市供水企業(yè)應建立供水