DB3702T 0009-2020 市民訴求數(shù)據(jù)分析與應用規(guī)范　

3702Specificationforcitizens’demaI 2 2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 6 6 6 6 6 8 8 9 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件起草單位：青島市12345政務服務便民熱線、青島市城陽區(qū)民聲服務中心、青1市民訴求數(shù)據(jù)分析與應用規(guī)范4.1職責4.1.2管理部門應用工作進展情況，研究解決發(fā)展中遇到的實際問題，指導督促工作落實4.1.3承辦單位4.1.3.1應建立市民訴求數(shù)據(jù)分析與應用工作機制，規(guī)范工作流程，明確4.1.3.2按年或月、周、日組織市民訴求數(shù)據(jù)分析與應用工作。4.1.3.3按年或月、周、日分析涉及本部門的市民訴求事項并對反映集中的事項協(xié)調(diào)建立長效管理機24.2.1.1受理人員的配備應與市民訴求數(shù)據(jù)分析與應用工作實際相適應，能夠提供“7×24小時”人4.2.1.2受理人員應具備科學執(zhí)行標準、熟練分析數(shù)據(jù)、優(yōu)質(zhì)高效服務的專業(yè)能力，確保市民訴求數(shù)4.2.1.3受理人員應熱情服務，耐心細致，具有良好的表達、溝通、判斷能力，能夠正確理解和識別4.2.2管理人員4.2.2.1管理人員應熟練掌握市民訴求數(shù)據(jù)分析與應用工作流程及政府相關(guān)部門工作職責，熟知相關(guān)4.2.2.2管理人員應具備科學規(guī)范的標準應用能力、熟練專業(yè)的數(shù)據(jù)分析能力、具有較強的復雜問題4.2.3培訓4.2.3.1受理人員、管理人員均應適合工作崗4.2.3.2政務熱線部門應定期組織受理人員、管理人員培訓，提高人員工作技能和業(yè)務水平；應建立4.2.3.312345熱線應每年指導政務熱線部門開展市民訴求數(shù)據(jù)分析與應用隊伍建設及人員培訓工4.2.3.412345熱線應探索與高等院校開展市民訴求數(shù)據(jù)分析與應用人員的委托培訓、定向培養(yǎng)等合5數(shù)據(jù)來源5.1數(shù)據(jù)范圍5.1.1市民訴求數(shù)據(jù)范圍包括但不限于市民（企業(yè)）的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等非緊急5.1.2以下訴求數(shù)據(jù)不納入市民訴求數(shù)據(jù)分析與應用范圍：——涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社5.2來源渠道——公開電話類：3——網(wǎng)上信箱類：——政民互動類：——拓展渠道類：6.1按照問題的性質(zhì)和辦理特點，分為五類：咨詢類、求助類6.2按照公眾訴求問題內(nèi)容特點，分為十經(jīng)濟綜合類、社會事業(yè)類、三農(nóng)問題類、資源管理類、行政效能類、青少年發(fā)展社會服6.3按照數(shù)據(jù)來源的類型和格式，分為三類：結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。為確保市民訴求數(shù)6.4按照數(shù)據(jù)包含范圍實行五級分類管理，分為：一級分類(Ⅰ)、二級分類(Ⅱ)、三四級分類(Ⅳ)、五級分類(Ⅴ)。按附錄A詳細進行市民訴求信息數(shù)據(jù)分類。47.1.1按市民訴求數(shù)據(jù)分析與應用平臺管理使用權(quán)限，12345熱線與政務熱線部門共享權(quán)限范圍內(nèi)的訪評價等所需全量數(shù)據(jù)，為部門分析研判、履行職責、科學決策、解決普遍性訴求提供數(shù)據(jù)支撐。7.3.2按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業(yè)務系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安7.3.3規(guī)范公安、司法等部門業(yè)務查詢7.4.1政務熱線部門、本級承辦單位和其他參與熱線辦理的單位及其工作人員，應落實保密7.4.2對于市民訴求數(shù)據(jù)，按照保密7.4.3政務熱線部門的市民訴求數(shù)據(jù)向其他機構(gòu)及其人員提供時，應逐級審批并進行保密5使用方服務端服務層數(shù)據(jù)庫前端jsp基于數(shù)據(jù)處理……表單系統(tǒng)電話系統(tǒng)業(yè)務系統(tǒng)……表單系統(tǒng)電話系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)業(yè)務系統(tǒng)表單系統(tǒng)電話系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)CTI系統(tǒng)IVR系統(tǒng)錄音系統(tǒng)數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)系統(tǒng)……數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)存儲……數(shù)據(jù)同步數(shù)據(jù)清洗數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)存儲……數(shù)據(jù)同步數(shù)據(jù)清洗數(shù)據(jù)安全統(tǒng)一數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)存儲……數(shù)據(jù)同步數(shù)據(jù)清洗各系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)存儲……數(shù)據(jù)同步數(shù)據(jù)清洗數(shù)據(jù)安全統(tǒng)一數(shù)據(jù)處理基于和mysql語音交換系統(tǒng)基于電話信號和語音交換設備外部數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)導入外部數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)導入接口平臺數(shù)字中繼網(wǎng)絡交換機各語音設備數(shù)字中繼網(wǎng)絡交換機語音交換設備中間件服務器8.2.1.2語音交換設備將接入的數(shù)字中繼的電話信號轉(zhuǎn)換成網(wǎng)絡信號，同時通過網(wǎng)絡交換機將轉(zhuǎn)換為8.2.1.3中間件服務器安裝部署中間件程序（CTI、IVR、錄音），語音交換機將電話8.2.2.1不具備金宏網(wǎng)接口開發(fā)的其他系統(tǒng)平臺的數(shù)據(jù)信息，通過接口的方式導入到市民訴求數(shù)據(jù)分析與應用平臺中，實現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)多渠道整合，通過數(shù)據(jù)分析與應用平臺數(shù)據(jù)的互通互聯(lián)，后臺將表單數(shù)據(jù)和客戶信息數(shù)據(jù)保存在本系6括SQLserver2014和mysql兩種：SQLserver2014主要是應用于業(yè)務系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)；mysql8.4服務層服務層主要是依據(jù)前期獲取的數(shù)據(jù)的整合和清洗8.5服務端通過IIS工具，發(fā)布各業(yè)務系統(tǒng)，供客戶8.6使用方9數(shù)據(jù)分析與應用流程9.1流程概述數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)同步、數(shù)據(jù)存儲數(shù)據(jù)清洗優(yōu)化投訴處理充實完善投訴數(shù)據(jù)庫優(yōu)化投訴處理充實完善投訴數(shù)據(jù)庫投訴數(shù)據(jù)分析分析結(jié)果應用一線投訴處理優(yōu)化一線投訴處理優(yōu)化預測與預警數(shù)據(jù)分析及應用79.2數(shù)據(jù)采集a)通過Webservice接口獲取的市政務服務便民熱線b)通過表單導入的公開電話、網(wǎng)上信箱、網(wǎng)絡輿情、政民互動等其他平臺的表單數(shù)據(jù)信息和客c)通過接聽電話或登記的表單獲取的數(shù)9.3數(shù)據(jù)存儲之間通過唯一標識進行關(guān)聯(lián)，形成數(shù)據(jù)資源，供數(shù)據(jù)9.4數(shù)據(jù)同步9.5數(shù)據(jù)清洗a)非空核驗：對于要求數(shù)據(jù)字段值為非空時，數(shù)據(jù)進行核驗。b)主鍵重復：多個業(yè)務系統(tǒng)中同類數(shù)據(jù)經(jīng)過清洗后，在統(tǒng)一保存時，為保證主鍵唯一性，需進c)非法代碼、非法值清洗：非法代碼問題包括非法代碼、代碼與數(shù)據(jù)標準不一致等，非法值問d)數(shù)據(jù)格式檢核：通過檢查表中屬性值的格式是否正確來衡量其準確性，如時間格式、多余字9.6數(shù)據(jù)安全——在責任防控方面，應授予使用人工作所需的最小權(quán)限，并簽訂落實使用人保密責任；——在技術(shù)防控方面，應建立并落實身份鑒別、訪問控制、入侵防范、數(shù)據(jù)備份恢復等安全技術(shù)——在日常管理方面，應建立健全數(shù)據(jù)安全檢查長效機制，每月至少組織開展一次檢查，及時發(fā)可結(jié)合部門市民訴求數(shù)據(jù)分析與應用工作的實際需要制作分析圖表，包括但不），——承辦單位辦理量分析。各政務熱線部門通過統(tǒng)計一段時間（可按周、月、年）內(nèi)，對市民訴8——市民訴求問題分析。各政務熱線部門通過統(tǒng)計分析一段時間（可按周、月、年）內(nèi)，對受理對市民訴求問題在本區(qū)域和行業(yè)分布情況以及所涉及問題的分類統(tǒng)計和分——熱點問題預警。各政務熱線部門對一段時間（可按日、周、月）內(nèi)，對市民集中反映的熱點——來電問題統(tǒng)計。各政務熱線部門對一段時間（可按周、月、年）內(nèi)，對市民反映的訴求事項——來電辦理情況統(tǒng)計。各政務熱線部門對一段時間（可按周、月、年）內(nèi)，對單位承辦的市民——各渠道受理量統(tǒng)計。各政務熱線部門對一段時間（可按周、月、年）內(nèi)，對本單位的市民訴辦理件數(shù)、無實質(zhì)性辦理意見件數(shù)等納入全市考核件數(shù)進——部門領導同志分管部門受理量分析。該分析主要是各政務熱線部門對單位領導分管部門的一段時間（可按周、月、年）內(nèi)，對受理的市民訴求數(shù)量進行的統(tǒng)可結(jié)合部門市民訴求數(shù)據(jù)分析與應用工作的實際需要制作統(tǒng)計報表，包括但不——平臺受理統(tǒng)計。該報表主要是各政務熱線部門對一段時間（可按周、月、年）內(nèi)，對各受理——五級分類統(tǒng)計。該報表主要是各政務熱線部門對一段——熱點問題統(tǒng)計。該報表主要是各政務熱線部門對一段時間（可按周、月、年）內(nèi)，對市民反——督辦事項統(tǒng)計。該報表主要是各政務熱線部門對一段時間——回訪滿意度統(tǒng)計。該報表主要是各政務熱線部門對一段時間（可按周、月、年）內(nèi)，對市民——辦件情況統(tǒng)計。該報表主要是各政務熱線部門對一段時間（可按周、月、年）內(nèi)，對本部門年）內(nèi)，對部門領導分管部門受理的市民訴求數(shù)量進行統(tǒng)計可結(jié)合部門市民訴求數(shù)據(jù)分析與應用工作的實際需要進行專項分析，包括但不9——教育管理專項分析。該專項分析是各政務熱線部門對市民重點關(guān)注的入園入學、教師隊伍管理、學校日常管理、教育教學質(zhì)量、教育設施配套建設和社會及民辦教育等問題進行具——市場監(jiān)管專項分析。該專項分析是各政務熱線部門對市民重點關(guān)注的市場消費糾紛、食品藥品質(zhì)量、保健品管理、農(nóng)貿(mào)市場管理、產(chǎn)品質(zhì)量、商標管理、——物業(yè)管理專項分析。該專項分析是各政務熱線部門對市民重點關(guān)注的物業(yè)服務質(zhì)量、物業(yè)收——街長制專項分析。該專項分析是各政務熱線部門對市民重點關(guān)注的林環(huán)衛(wèi)、市政設施、廣告牌管理、城市美化亮化和建筑空間立面等問題進行具體的細化——河長制專項分析。該專項分析是各政務熱線部門對市民重點關(guān)注的河庫水資源保護、水域岸線保護、河庫污染防治、河庫環(huán)境治理、河庫生態(tài)修復和河庫資源保護等問題進行具體——交通秩序?qū)ｍ椃治?。該專項分析是各政務熱線部門對市民重點關(guān)注的道路規(guī)劃建設、道路設施配套管理、社會公共交通、營運秩序管理、交通安全——營商環(huán)境和民營經(jīng)濟。該專項分析是各政務熱線部門對市民重點