養(yǎng)老院老人滿意度調(diào)查評(píng)估制度

養(yǎng)老院老人滿意度調(diào)查評(píng)估制度以下是一份養(yǎng)老院老人滿意度調(diào)查評(píng)估制度的示例，你可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和完善?！娥B(yǎng)老院老人滿意度調(diào)查評(píng)估制度》一、目的與需求為了全面了解養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平，提高老人的生活質(zhì)量和滿意度，特制定本制度。本制度旨在建立科學(xué)、規(guī)范、系統(tǒng)的老人滿意度調(diào)查評(píng)估機(jī)制，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)反映老人需求和期望，為養(yǎng)老院的管理決策提供有力依據(jù)。二、適用范圍本制度適用于養(yǎng)老院全體員工以及在院居住的所有老人。三、引用法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.法律法規(guī)：《中華人民共和國(guó)民法典》中關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)合同的相關(guān)規(guī)定、《老年人權(quán)益保障法》等，確保調(diào)查評(píng)估過(guò)程及結(jié)果符合法律法規(guī)要求，保障老人的合法權(quán)益。2.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：參考《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》（GB/T357962018）等相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，明確服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的各項(xiàng)指標(biāo)和要求。四、調(diào)查評(píng)估原則1.客觀性原則：調(diào)查評(píng)估過(guò)程應(yīng)基于客觀事實(shí)，避免主觀偏見(jiàn)和人為干擾，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。2.全面性原則：涵蓋養(yǎng)老院服務(wù)的各個(gè)方面，包括生活照料、醫(yī)療保健、康復(fù)護(hù)理、精神文化等，全面了解老人的需求和滿意度。3.定期性原則：定期開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查評(píng)估，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行改進(jìn)，同時(shí)也能觀察到改進(jìn)措施的效果。4.保密性原則：對(duì)老人的個(gè)人信息和反饋意見(jiàn)嚴(yán)格保密，不泄露給無(wú)關(guān)人員，保護(hù)老人的隱私。五、調(diào)查評(píng)估內(nèi)容1.生活照料服務(wù)飲食服務(wù)：包括飯菜質(zhì)量、種類搭配、飲食衛(wèi)生等方面的滿意度。住宿條件：房間設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生、通風(fēng)采光等情況的評(píng)價(jià)。日常生活協(xié)助：如穿衣、洗漱、如廁等生活照料服務(wù)的及時(shí)性和質(zhì)量。2.醫(yī)療保健服務(wù)健康管理：定期體檢、健康檔案建立與管理、疾病預(yù)防與控制等工作的開(kāi)展情況。醫(yī)療護(hù)理：醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)水平、服務(wù)態(tài)度、應(yīng)急處理能力等方面的滿意度。藥品管理：藥品的供應(yīng)、存儲(chǔ)、使用安全等方面的評(píng)價(jià)。3.康復(fù)護(hù)理服務(wù)康復(fù)設(shè)施設(shè)備：康復(fù)器材的配備、維護(hù)和使用便利性?？祻?fù)計(jì)劃制定與實(shí)施：根據(jù)老人身體狀況制定個(gè)性化康復(fù)計(jì)劃，并按計(jì)劃進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練的情況?？祻?fù)效果：老人在康復(fù)過(guò)程中的身體功能改善情況及對(duì)康復(fù)服務(wù)的滿意度。4.精神文化服務(wù)文化娛樂(lè)活動(dòng)：組織開(kāi)展各類文化、娛樂(lè)、教育活動(dòng)的頻率、內(nèi)容和質(zhì)量。心理關(guān)懷：對(duì)老人的心理狀況關(guān)注程度，是否提供心理咨詢和疏導(dǎo)服務(wù)。社交互動(dòng)：促進(jìn)老人之間、老人與工作人員之間社交互動(dòng)的措施和效果。5.管理服務(wù)人員管理：工作人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)素養(yǎng)、溝通能力等方面的評(píng)價(jià)。費(fèi)用管理：收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的透明度和合理性。安全管理：養(yǎng)老院的安全設(shè)施配備、安全制度執(zhí)行、突發(fā)事件應(yīng)急處理等方面的滿意度。六、調(diào)查評(píng)估方法1.問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)科學(xué)合理的問(wèn)卷，內(nèi)容涵蓋上述調(diào)查評(píng)估內(nèi)容，采用封閉式和開(kāi)放式問(wèn)題相結(jié)合的方式，以便全面收集老人的意見(jiàn)和建議。定期向老人發(fā)放問(wèn)卷，可選擇每季度或半年進(jìn)行一次，確保調(diào)查的全面性和代表性。對(duì)于不識(shí)字或行動(dòng)不便的老人，由工作人員協(xié)助填寫(xiě)問(wèn)卷，確保老人的真實(shí)意愿得到準(zhǔn)確表達(dá)。2.面談與小組討論定期選取部分老人進(jìn)行面談，深入了解他們對(duì)養(yǎng)老院服務(wù)的具體感受和需求。面談可由養(yǎng)老院管理人員或?qū)ｉT(mén)的調(diào)查人員進(jìn)行，每次面談時(shí)間不少于30分鐘。組織老人小組討論，邀請(qǐng)不同樓層、不同房間的老人代表參加，共同討論養(yǎng)老院服務(wù)中存在的問(wèn)題及改進(jìn)建議。小組討論可每半年進(jìn)行一次，每次討論時(shí)間為12小時(shí)。3.日常觀察與記錄工作人員在日常工作中應(yīng)注意觀察老人的生活狀態(tài)和情緒變化，及時(shí)記錄老人對(duì)服務(wù)的反饋和意見(jiàn)。設(shè)立意見(jiàn)箱，鼓勵(lì)老人隨時(shí)將自己的想法和建議投入意見(jiàn)箱，工作人員定期收集整理。七、調(diào)查評(píng)估流程1.準(zhǔn)備階段成立調(diào)查評(píng)估小組，由養(yǎng)老院管理人員、醫(yī)護(hù)人員、護(hù)理人員等組成，明確小組成員的職責(zé)分工。制定調(diào)查評(píng)估方案，包括調(diào)查目的、內(nèi)容、方法、時(shí)間安排等。設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷、面談提綱等調(diào)查工具，并進(jìn)行預(yù)調(diào)查，根據(jù)預(yù)調(diào)查結(jié)果對(duì)調(diào)查工具進(jìn)行修改完善。2.實(shí)施階段按照調(diào)查評(píng)估方案，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、面談與小組討論、日常觀察與記錄等方式收集老人的滿意度信息。對(duì)收集到的信息進(jìn)行整理和分析，采用統(tǒng)計(jì)分析方法計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度得分，并形成調(diào)查評(píng)估報(bào)告。3.反饋階段將調(diào)查評(píng)估報(bào)告提交給養(yǎng)老院管理層和各相關(guān)部門(mén)，組織召開(kāi)反饋會(huì)議，通報(bào)調(diào)查結(jié)果，分析存在的問(wèn)題及原因。向老人反饋調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)措施，讓老人了解養(yǎng)老院對(duì)他們意見(jiàn)的重視和改進(jìn)的決心。4.改進(jìn)階段根據(jù)調(diào)查評(píng)估結(jié)果，制定具體的改進(jìn)措施和行動(dòng)計(jì)劃，明確責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，限期進(jìn)行整改。對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤檢查，定期評(píng)估改進(jìn)效果，確保服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)提升。八、內(nèi)部評(píng)審、法律審核及部門(mén)反饋1.內(nèi)部評(píng)審在制度制定完成后，組織養(yǎng)老院內(nèi)部相關(guān)人員對(duì)制度進(jìn)行評(píng)審，包括管理人員、醫(yī)護(hù)人員、護(hù)理人員、后勤人員等，廣泛征求意見(jiàn)和建議。根據(jù)內(nèi)部評(píng)審意見(jiàn)，對(duì)制度進(jìn)行修改完善，確保制度的科學(xué)性、合理性和可操作性。2.法律審核將制度提交給養(yǎng)老院的法律顧問(wèn)或法律專業(yè)人員進(jìn)行審核，確保制度內(nèi)容符合法律法規(guī)要求，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)法律審核意見(jiàn)，對(duì)制度進(jìn)行進(jìn)一步修改和完善，確保制度的合法性。3.部門(mén)反饋將制度下發(fā)給養(yǎng)老院各相關(guān)部門(mén)，征求部門(mén)意見(jiàn)和建議。各部門(mén)應(yīng)結(jié)合本部門(mén)工作實(shí)際，對(duì)制度的適用性和可操作性進(jìn)行評(píng)估，并提出具體的修改意見(jiàn)。根據(jù)各部門(mén)的反饋意見(jiàn)，對(duì)制度進(jìn)行再次修改和完善，確保制度能夠得到有效執(zhí)行。九、實(shí)施計(jì)劃1.第一階段（第12個(gè)月）成立調(diào)查評(píng)估小組，明確小組成員的職責(zé)分工。制定調(diào)查評(píng)估方案和調(diào)查工具，完成預(yù)調(diào)查和修改完善工作。組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉調(diào)查評(píng)估流程和方法。2.第二階段（第34個(gè)月）按照調(diào)查評(píng)估方案，全面開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查評(píng)估工作，收集老人的滿意度信息。對(duì)收集到的信息進(jìn)行整理和分析，形成調(diào)查評(píng)估報(bào)告。3.第三階段（第56個(gè)月）將調(diào)查評(píng)估報(bào)告提交給養(yǎng)老院管理層和各相關(guān)部門(mén)，組織召開(kāi)反饋會(huì)議，通報(bào)調(diào)查結(jié)果，分析存在的問(wèn)題及原因。制定具體的改進(jìn)措施和行動(dòng)計(jì)劃，明確責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人。4.第四階段（第712個(gè)月）按照改進(jìn)措施和行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行整改，定期對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，評(píng)估改進(jìn)效果。每季度進(jìn)行一次滿意度調(diào)查評(píng)估，持續(xù)關(guān)注老人的滿意度變化情況，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)措施。十、培訓(xùn)方案1.培訓(xùn)目標(biāo)使調(diào)查評(píng)估小組成員熟悉調(diào)查評(píng)估流程和方法，掌握調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)、發(fā)放、回收和統(tǒng)計(jì)分析技巧。提高工作人員對(duì)老人滿意度調(diào)查評(píng)估工作的認(rèn)識(shí)和重視程度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。2.培訓(xùn)內(nèi)容滿意度調(diào)查評(píng)估的基本概念、目的和意義。調(diào)查評(píng)估的方法和技巧，包括問(wèn)卷調(diào)查、面談與小組討論、日常觀察與記錄等。調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)原則和方法，以及統(tǒng)計(jì)分析軟件的使用。溝通技巧和服務(wù)禮儀，提高與老人溝通的能力和水平。相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，確保調(diào)查評(píng)估工作合法合規(guī)。3.培訓(xùn)方式集中授課：邀請(qǐng)專業(yè)講師或?qū)＜覍?duì)調(diào)查評(píng)估小組成員進(jìn)行集中授課，講解調(diào)查評(píng)估的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。案例分析：選取典型的滿意度調(diào)查評(píng)估案例進(jìn)行分析，讓調(diào)查評(píng)估小組成員了解調(diào)查評(píng)估的實(shí)際操作過(guò)程和注意事項(xiàng)?，F(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)：在實(shí)際調(diào)查評(píng)估過(guò)程中，由經(jīng)驗(yàn)豐富的人員對(duì)調(diào)查評(píng)估小組成員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，及時(shí)糾正存在的問(wèn)題。4.培訓(xùn)時(shí)間和頻次培訓(xùn)時(shí)間：每次培訓(xùn)時(shí)間為23天