工作領(lǐng)域9 風險管34課件講解

工作領(lǐng)域9風險管理工作領(lǐng)域描述風險管理可以為經(jīng)紀機構(gòu)提供穩(wěn)定的經(jīng)營環(huán)境、保障經(jīng)紀機構(gòu)順利實現(xiàn)經(jīng)營目標、還能促進決策的科學化。風險防范是確保房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務持續(xù)不斷的基礎(chǔ)工作。及時識別交易風險、控制風險、促成交易是做好交易服務業(yè)務的核心。防控結(jié)合管理交易風險、規(guī)范談判簽約防范交易風險，可以讓客戶放心、滿意，提高房地產(chǎn)交易服務質(zhì)量。所以，風險管理也是房地產(chǎn)經(jīng)紀服務人員核心工作之一，是經(jīng)紀服務人員時時刻刻留心注意的重要工作領(lǐng)域，需要具備相應的工作技能。工作領(lǐng)域內(nèi)容風險識別與防范；風險控制；

防控結(jié)合管理交易風險。工作技能要求1.能夠理解房地產(chǎn)經(jīng)紀服務職業(yè)標準和工匠精神；2.能夠進行風險識別；3.能夠進行風險防范；4.能夠進行風險控制；5.能夠防控交易中人、房、合同、操作以及政策的風險；6.能夠規(guī)范談判簽約防范交易風險；7.能夠撰寫經(jīng)紀業(yè)務風險管理方案。任務1風險識別與防范戴小清1.1任務分析風險識別與防范任務內(nèi)容主要有2項：（1）風險識別；（2）風險防范。1.2任務流程風險識別與防范任務流程有8個步驟：（1）工作準備；（2）風險識別；（3）認識風險防范的意義和風險類型；（4）合同簽署風險分析與防范；（5）業(yè)務操作風險分析與防范；（6）服務意識風險分析與防范；（7）風險防范堅持四個必做；（8）撰寫風險識別與防范總結(jié)報告。1.3任務實施1.工作準備（1）交易系統(tǒng)大數(shù)據(jù)平臺；（2）A+房源系統(tǒng)與貝殼找房App。2.風險識別（1）確定風險識別工具。主要有2個：1）貝殼找房App?？梢宰R別、規(guī)避房源客源自身風險因素。2）A+房源系統(tǒng)?？梢宰R別、規(guī)避房源客源交易過程風險因素。A+是貝殼面向房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的全流程作業(yè)管理系統(tǒng)，通過領(lǐng)先創(chuàng)新的ACN經(jīng)紀人合作網(wǎng)絡打破行業(yè)壁壘；提供簽約交易、經(jīng)營管理、職業(yè)成長等六大服務支持；為A+每一套房源建立了唯一的身份證，是全面優(yōu)質(zhì)的房源共享和信息流通數(shù)據(jù)平臺，接入A+即可共享平臺內(nèi)所有真房源；為門店提供專業(yè)的數(shù)據(jù)分析、問題診斷等服務。（2）確定風險識別的主要方法。1）文件資料審核法。從整體和詳細的范圍層次，對計劃、假設條件和約束因素、以往文件資料等進行審核，識別存在的風險因素。2）信息收集整理法。常見的有頭腦風暴法、德爾菲法、訪談法和SWOT技術(shù)等，通過信息收集整理，識別存在的風險因素。3）檢查表法。檢查表盡可能詳細列舉可能出現(xiàn)的風險類別，有關(guān)人員利用他們所掌握的豐富知識和經(jīng)驗，使用檢查表能按照系統(tǒng)化、規(guī)范化的要求去識別風險。4）流程圖法。將工作全過程按其內(nèi)在的邏輯關(guān)系制成流程圖，針對流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)進行調(diào)查和分析，找出風險存在的原因，從中發(fā)現(xiàn)潛在風險的威脅，分析風險發(fā)生后可能造成的損失和對工作全過程的影響有多大。5）因果分析法。利用因果分析圖將風險問題與風險因素之間的關(guān)系表示出來。一般風險因素包括人、設備、材料、方法和環(huán)境等方面。6）工作分解結(jié)構(gòu)法。識別風險先要弄清楚工作的組成、各組成部分的性質(zhì)、它們之間的關(guān)系、工作同環(huán)境之間的關(guān)系，這些可利用工作分解結(jié)構(gòu)來完成。（3）分析明確存在的風險。掌握房產(chǎn)交易各環(huán)節(jié)可能存在的風險及種類，是處理風險的前提。利用風險識別工具和系統(tǒng)大數(shù)據(jù)，識別房地產(chǎn)經(jīng)紀服務中潛在的風險，如交易主體風險、交易對象風險、環(huán)境風險等，并分析導致業(yè)務風險的因素：1）交易主體風險因素。主要有房主的租售資格、客戶的購房資格、房主客戶的道德素質(zhì)等因素都會導致交易風險。2）交易對象風險因素。主要有房屋產(chǎn)權(quán)不清、產(chǎn)權(quán)糾紛，房屋信息不全、錯誤等因素都會導致交易風險。3）交易環(huán)境風險因素。主要有各級房地產(chǎn)調(diào)控政策，如限購限售、交易稅費、貸款條件及利率等因素如果事先預估不到都會導致交易風險。4）交易服務風險。主要有：經(jīng)紀人業(yè)務操作不規(guī)范、不嚴謹、有失誤；承諾不當、胡亂承諾，不能兌現(xiàn)；資金監(jiān)管不到位；業(yè)務對外合作，如不同公司門店之間房源、客源合作不規(guī)范；經(jīng)紀服務人員道德素質(zhì)等因素都會導致交易風險。（4）估計風險發(fā)生的損失程度。這是制定和選擇風險防范、規(guī)避與處理方案的基礎(chǔ)。1）開展風險估測。通過風險分析，逐項分析導致業(yè)務風險的因素，估測其導致風險發(fā)生的損失程度。2）開展風險評價。根據(jù)風險估測結(jié)果，開展風險評價，選擇風險管理對策。3.認識風險防范的意義和風險類型（1）認識風險防范的意義。主要有3個方面：1）風險防范能夠為客戶、業(yè)主提供安全、專業(yè)的服務。提前規(guī)避風險，提供更專業(yè)的服務，能給客戶、業(yè)主減少麻煩，獲得客戶、業(yè)主更多認可。2）風險防范能夠降低失誤率，提高簽單成功率。經(jīng)紀服務人員提前做好風險防范，可以大大提高簽單成功率，從而效提升業(yè)績。3）風險防范能夠減少糾紛引發(fā)的時間成本。經(jīng)紀服務人員有效防范風險，可以大大降低客戶簽約后的投訴率，避免將寶貴時間消耗在糾紛處理上。（2）房地產(chǎn)交易服務易發(fā)風險的分類。主要有3大類：1）合同簽署風險。風險環(huán)節(jié)分析與防范措施見本任務“4.合同簽署風險分析與防范”。2）業(yè)務操作風險。風險環(huán)節(jié)分析與防范措施見本任務“5.業(yè)務操作風險分析與防范”。3）服務意識風險。風險環(huán)節(jié)分析與防范措施見本任務“6.服務意識風險分析與防范”。4.合同簽署風險分析與防范（1）合同簽署風險環(huán)節(jié)分析。主要風險環(huán)節(jié)有：1）合同未填寫完整；2）合同填寫不一致；3）房屋抵押狀況未明確；4）貸款約定未書寫明確；5）房屋交付未明確；6）戶口問題未明確規(guī)定；7）流程時效未約定明確；8）補充協(xié)議末約定明確。其中，1）、6）、8）為最易發(fā)生風險的環(huán)節(jié)。（2）合同簽署風險防范。1）合同簽署形式上可能存在“合同填寫不一致、不完整”的風險，“合同填寫不一致、不完整”的防范措施：①合同必須完整簽署，忌留有空白，因留白產(chǎn)生糾紛可能被判決合同解除；②合同最后的簽字處，應由本人親筆簽名，并簽署與本人身份證一致的姓名全稱；③合同上有涂改的地方，必須有客戶/業(yè)主和經(jīng)紀人的三方簽字確認；④簽署方的聯(lián)系地址和聯(lián)系電話一定要留，以方便郵寄相關(guān)函件；⑤合同簽署的日期必須填寫，因為日期和履行期限有關(guān)聯(lián)。2）合同簽訂時“約定不清晰”，會導致合同簽訂不順利，簽訂后也可能產(chǎn)生糾紛?！凹s定不清晰”的防范措施：①簽訂合同時，做好合同的相關(guān)約定；②明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)各方責任及事項，如定金、首付款、騰房、戶口遷出日期等；③附送物品及套件約定要詳細，如家電家具品牌及數(shù)量、租金歸屬日期要明確；④補充協(xié)議約定明確，時間及事項約定三方確認，不能出現(xiàn)第三方胡亂承諾。案例：合同簽署風險2021年6月張先生和客戶楊女士簽訂了《南京市存量房屋買賣合同》、《居間服務合同》及補充協(xié)議，合同約定業(yè)主將房屋內(nèi)的全部家電家具附送。2021年8月份順利辦理過戶，但是過戶后辦理物業(yè)交割的時候，房子里僅剩一臺飲水機。業(yè)主表示其他所有家電家具全是親戚朋友暫放在房子里的，飲水機是全部的家電?？蛻魲钆糠浅阑?。最終客戶以經(jīng)紀公司未寫清家電家具明細為由要求退還代理費。5.業(yè)務操作風險分析與防范（1）業(yè)務操作風險環(huán)節(jié)分析。主要風險環(huán)節(jié)有：1）房屋不具備出售條件。2）產(chǎn)權(quán)人處置權(quán)不明確。3）買方資質(zhì)未明確。4）買方民事行為能力受限。6）稅費計算錯誤。5）資審、網(wǎng)簽錄入錯誤。7）定金的限額及轉(zhuǎn)定。8）物業(yè)交割未嚴格操作。（2）業(yè)務操作風險防范。1）業(yè)務操作時“產(chǎn)權(quán)人處置權(quán)未明確”，通常發(fā)生在房屋有共有權(quán)人、繼承等，此類問題會導致合同無效，買方損失很大、耗時較長，糾紛涉及的人員較多等風險?！爱a(chǎn)權(quán)人處置權(quán)未明確”的防范措施：①審核房屋是否存在共有權(quán)人。首先看戶口本，然后確定繼承人：房產(chǎn)證是否有“共有權(quán)人”登記；有遺囑，按照遺囑確定繼承人及份額；房產(chǎn)證取得時間在結(jié)婚證登記時間之后；無遺囑，按照法定繼承順序確定繼承人及份額。②確定繼承人后辦理繼承權(quán)公證。③已婚的房主，需要提供《配偶同意出售證明》。④如共有權(quán)人無法到場，應要求其出具《共有權(quán)人同意出售證明》和《授權(quán)委托書》（公證手續(xù)）2）業(yè)務操作時“客戶資質(zhì)未明確”，會導致合同無效，中介公司100%負全部責任。而且，資質(zhì)審核超期同樣也會引發(fā)無法及時網(wǎng)簽過戶帶來的時效風險?！翱蛻糍Y質(zhì)未明確”防范措施：①接待客戶時，一定核查客戶是否有資質(zhì)，并為客戶提交資質(zhì)審核。②簽約前一定核查客戶資質(zhì)是否過期，若過期及時再次提交客戶資質(zhì)，以免簽約后不能及時過戶。③不要對客戶做不當承諾，不做違法亂紀的事。3）業(yè)務操作時“物業(yè)交割未嚴格操作”，會導致買賣雙方對經(jīng)紀服務專業(yè)度的不認可，進而拖欠各項費用，導致客戶入住時增加費用，對此居間方將可能承擔賠付責任?！拔飿I(yè)交割未嚴格操作”防范措施：①計算水電燃氣費、物業(yè)費、供暖費、衛(wèi)生費的結(jié)余，分清需業(yè)主補交的費用和客戶應續(xù)交費用后，繳納并結(jié)清相應的費用。②協(xié)助雙方辦理物業(yè)變更手續(xù)，重新簽訂物業(yè)服務合同，辦好公共維修基金的過戶。③辦理有線電視過戶，交接鑰匙，如門禁卡、房門、單元門、信箱鑰匙等。④買賣雙方如果不能本人到場，必須有委托人親筆簽字的授權(quán)委托書。案例：業(yè)務操作風險

2020年7月，業(yè)主趙先生與客戶楊先生簽訂了《杭州市存量房屋買賣合同》、《居間服務合同》及補充協(xié)議。簽約當日，業(yè)主趙先生口頭承諾配偶韓女士同意出售房產(chǎn)，經(jīng)紀人未進行要求及電話確認。2020年8月11日，業(yè)主配偶韓女士，以未同意其配偶出賣共有房屋為由，要求確認合同無效。2020年9月，法院判決合同無效，經(jīng)紀公司連帶賠償客戶4萬元。6.服務意識風險分析與防范（1）服務意識風險環(huán)節(jié)分析。主要風險環(huán)節(jié)有：1）服務態(tài)度不好。2）溝通不及時。3）承諾不兌現(xiàn)。4）不專業(yè)造成失誤。5）時效協(xié)調(diào)不當。6）簽后跟單延時。（2）服務意識風險防范。1）“服務態(tài)度不好”防范措施。簽前簽后保持熱情，真正的服務是從簽后開始的。2）“溝通不及時”防范措施。簽約時確保細節(jié)溝通到位，簽后任何情況都要第一時間溝通好。3）“承諾不兌現(xiàn)”防范措施。不胡亂承諾，遵守法律的同時保護好自己。4）“不專業(yè)造成失誤”防范措施。增加日常學習，不確定的事項第一時間請教同事或師傅，直到搞明白。5）“時效協(xié)調(diào)不當”防范措施。不要做傳話筒，站在雙方的角度第一時間溝通協(xié)調(diào)，絕不能養(yǎng)成拖拖拉拉壞毛病。6）“簽后跟單延時”防范措施。簽后每一個環(huán)節(jié)的時間節(jié)點提前備注，提前三天通知雙方。案例：服務意識風險

2020年7月14日剛剛?cè)肼毴齻€月的經(jīng)紀人王強上班時，約好業(yè)主許先生7月15日辦理過戶。業(yè)主正在外地出差，回家就是為了配合過戶。但由于王強在過戶當天上午才告知業(yè)主攜帶所需備件，以及對辦理過戶流程不熟悉，導致業(yè)主許先生當天未過戶成功，許先生對王強的專業(yè)度及服務態(tài)度表示極度不滿意。要求賠償誤工費、交通費等5800多元。（1）很明顯，經(jīng)紀人王強因工作失誤發(fā)生了交易風險，造成直接損失5800多元。（2）針對王強的失誤采取的風險防范措施：簽后所有經(jīng)紀人辦理環(huán)節(jié)，都需要提前電話或微信告知交易雙方知曉；需要雙