工作流程編寫指南

第5頁共14頁*******************公司工作流程編寫指南前言為規(guī)范、科學(xué)、務(wù)實(shí)地撰寫公司的流程，特編寫《********公司工作流程編寫指南》供相關(guān)人員參考。本指南主要對(duì)工作流程的規(guī)范填寫做出了指導(dǎo)建議，希望您在填寫之前仔細(xì)閱讀該指引所列出的解釋，如仍有疑問，請(qǐng)與人力資源部門或顧問組聯(lián)系，謝謝！深圳清溢和衡管理咨詢有限公司顧問組年月日

目錄一、定義 3二、流程文件的內(nèi)容 3三、流程設(shè)計(jì)的原則 4四、流程圖內(nèi)容解釋及說明 5五、流程編寫格式規(guī)范 8六、流程描述注意事項(xiàng) 11七、流程和制度的區(qū)別 11八、流程繪制操作步驟 12

“審核者”欄由流程報(bào)批前的審核人簽字?！芭鷾?zhǔn)者”欄由流程發(fā)布的批準(zhǔn)人簽字。（七）流程目的1、簡(jiǎn)要概括該流程要達(dá)到的目的或流程存在的意義，定義該流程要達(dá)到的主要管理目標(biāo)與要求。主要是要明確“我們?yōu)槭裁匆鲞@件事情，這件事情能夠帶來什么價(jià)值？”。2、流程目的思考方式充分考慮流程的客戶需要我們提供什么？為此需要思考我們的客戶是誰？充分考慮流程的下一個(gè)環(huán)節(jié)需要提供的需求？對(duì)于難以辨別客戶的，需要思考流程最終的產(chǎn)出是向哪個(gè)環(huán)節(jié)提供的，而哪個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)我們有什么要求？通過實(shí)施一系列管理措施以后，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來什么？（主要針對(duì)管理類流程）3、流程目的描述舉例

1）及時(shí)準(zhǔn)確的提供信息，為……業(yè)務(wù)提供參考依據(jù)。

2）管理……業(yè)務(wù)/事情，從而提升……整體水平。

3）加強(qiáng)……業(yè)務(wù)的管理，以降低……風(fēng)險(xiǎn)。

4）及時(shí)提供……產(chǎn)品/服務(wù)/數(shù)據(jù)。如“客戶投訴處理流程”的目的是“受理客戶投訴,改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度”。（八）適用范圍1、說明該流程適用的情形或?qū)ο蠓秶?，明確流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)是什么，適用于哪些業(yè)務(wù)類型等內(nèi)容，句式結(jié)構(gòu)統(tǒng)一為：“適用于……（的情況）?！比纾哼m用于所有采購合同的簽訂、執(zhí)行和付款管理。2、注意事項(xiàng)1）流程適用的業(yè)務(wù)類型，首先需要對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行分類。2）業(yè)務(wù)分類后再判斷這個(gè)流程適合于哪些業(yè)務(wù)類型。3）如招標(biāo)采購可能適用于生產(chǎn)原材料、生產(chǎn)設(shè)備、試驗(yàn)設(shè)備的采購4）如某個(gè)績效管理流程可能適用于公司領(lǐng)導(dǎo)、中層員工的績效管理。（九）術(shù)語和定義描述特定使用的比較難以理解的詞匯，如無特別需要解釋的術(shù)語，該條款可以略去。（十）職責(zé)規(guī)劃描述流程中涉及到的各個(gè)責(zé)任部門在流程中的職責(zé)分工概要。（十一）步驟及活動(dòng)名稱簡(jiǎn)要概述該流程環(huán)節(jié)的主要任務(wù)，填寫格式：環(huán)節(jié)編號(hào)＋動(dòng)詞＋工作內(nèi)容。例如：1）內(nèi)部競(jìng)聘流程的第1個(gè)環(huán)節(jié)可以表述為“1.1、發(fā)布內(nèi)部競(jìng)聘信息”；2）招聘管理流程的第3個(gè)環(huán)節(jié)可以表述為“1.3、審核并編制招聘計(jì)劃”。從進(jìn)程的第一步開始標(biāo)，“開始”和“結(jié)束”處不做標(biāo)注。（十二）流程步驟簡(jiǎn)要描述對(duì)流程圖中各個(gè)環(huán)節(jié)的操作說明，對(duì)該項(xiàng)任務(wù)的崗位具體工作內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)描述。（十三）完成時(shí)限指完成某一活動(dòng)或動(dòng)作所花費(fèi)的時(shí)間或最后期限。節(jié)點(diǎn)責(zé)任部門需要確認(rèn)，人力資源部以此作為工作是否延誤的判定依據(jù)進(jìn)行考核。（十四）潛在風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)控制詳細(xì)注明一些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)可能存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)及防范、改進(jìn)和控制措施。（十五）責(zé)任部門及崗位負(fù)責(zé)并執(zhí)行該流程環(huán)節(jié)的責(zé)任部門及崗位，如“人力資源部績效薪酬主管”等。（十六）重要輸入詳細(xì)注明完成該節(jié)點(diǎn)工作需要填報(bào)的表單及其他輸入性文檔，簡(jiǎn)要說明進(jìn)行該流程工作所需要的依據(jù)和條件，列舉出相應(yīng)的文檔（文件和表單）。（十七）重要輸出詳細(xì)注明該節(jié)點(diǎn)工作完成后需要輸出的表單及領(lǐng)導(dǎo)簽署意見。簡(jiǎn)要說明進(jìn)行該流程工作的重要輸出（工作結(jié)果），列舉出相應(yīng)的文檔（文件和表單））。（十八）相關(guān)制度列出與本流程相關(guān)的公司制度文件、程序文件、作業(yè)文件、操作指南等。請(qǐng)?jiān)凇啊丁贰敝刑钊肴Q，每條制度都獨(dú)占一行，并用阿拉伯?dāng)?shù)字排序。如：7.1《采購人員工作規(guī)范》7.2《供應(yīng)商評(píng)價(jià)管理辦法》五、流程編寫格式規(guī)范流程圖圖例需正確采用以下標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)及繪制方法：1、標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)及所代表的意義

流程符號(hào)圖示說明◎常用符號(hào)開始符號(hào)：表示流程的開始。終止符號(hào)：表示流程的結(jié)束。處理符號(hào)：1、表示一個(gè)的過程、功能、行動(dòng)、處理等，一般用動(dòng)詞詞組命名流程活動(dòng)，簡(jiǎn)要填列具體實(shí)施的工作步驟，文字描述實(shí)行的動(dòng)作和結(jié)果。例如：調(diào)研需求、專家評(píng)審等、填寫費(fèi)用報(bào)銷單、編制出庫單、審核費(fèi)用申請(qǐng)等。2、處理程序請(qǐng)以阿拉伯?dāng)?shù)字，由1.1開始，依處理程序排列順序編號(hào)，并以文字依處理程序功能命名。文字命名部份，以「動(dòng)詞＋受詞」及簡(jiǎn)明扼要敘述為原則。3、處理程序若屬并行操作關(guān)系，其編號(hào)請(qǐng)多加一碼（如8.1.1，8.1.2等依序編號(hào)），并宜排列在流程圖同一高度，而下一個(gè)處理程序編號(hào)，則自動(dòng)增加14、如果多個(gè)步驟是同時(shí)開始，并且內(nèi)容相同或類似的，可以出現(xiàn)重復(fù)的步驟編號(hào)。判定符號(hào)：1、處理流程中需要判定或存在分叉點(diǎn)的情況，判定符號(hào)提供了一個(gè)解決分歧的方法。依據(jù)一定判定條件傳送至不同的路徑。用來判斷流程的去向，即需要決策的事項(xiàng)。2、判斷框內(nèi)容描述和編號(hào)１）判斷框至少有兩個(gè)出處：通過、不通過；Y(是)、N(否)。２）如果判斷框的內(nèi)容是審批、審核等，則內(nèi)容描述和編號(hào)規(guī)則與步驟的內(nèi)容描述和編號(hào)規(guī)則相同。如果不是判定，則不編號(hào)。３）當(dāng)審核、審批的內(nèi)容較多時(shí)，可以采取在流程圖上進(jìn)行批注或流程描述中詳細(xì)說明?；蚧蛄骶€符號(hào)：表示進(jìn)展。它表示過程的流程方向（流線箭頭指向）。聯(lián)系符號(hào)：表示同一流程不同環(huán)節(jié)的出口或入口點(diǎn)。通常被用來中斷一個(gè)流程然后在其它處繼續(xù)。在連接符號(hào)內(nèi)標(biāo)注頁碼或字母可以方便的定位連接位置。用來表示在所描述的流程中，需要調(diào)用的同級(jí)別或下屬級(jí)別的其它流程。注解符號(hào)：對(duì)流程某環(huán)節(jié)進(jìn)行解釋、備注或說明。離頁引用表示頁碼索引，內(nèi)容填列索引的頁碼編號(hào)，“接第2頁第5.1步”或“承第2頁第5.1步”2、流程圖繪制的基本要求1）做到對(duì)流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能讀懂流程圖。2)有明確定義的開始和結(jié)束，所有的流程都有且只有一個(gè)開始和結(jié)束，開始在流程第一個(gè)進(jìn)程的前面，結(jié)束在流程最后一個(gè)進(jìn)程的后面。

3)開始和結(jié)束應(yīng)盡量在同一個(gè)部門，閉環(huán)管理。

4)流程圖不要出現(xiàn)死循環(huán)。

5)流程圖符號(hào)繪制順序，應(yīng)從上至下，從左到右的順序，并按流程走向編制流程符號(hào)。

6)流程不能在同一頁繪制，可使用連接符連接到下一頁中。7）各項(xiàng)步驟有選擇或決策結(jié)果，如（Y、N）、「通過、不通過」或其它相對(duì)文字時(shí)，請(qǐng)回饋校正流程是否有遺漏，以避免懸而未決狀況。8）相同流程圖符號(hào)宜大小一致。9）流程圖中若有參考到其它已定義流程，可使用已定義處理程序符號(hào)，不必重復(fù)繪制。10）流程動(dòng)作主體描述：流程泳道只涉及一個(gè)崗位的，以“部門崗位”命名泳道，且流程描述中不用提及崗位；流程泳道涉及同一個(gè)部門兩個(gè)崗位及以上的，以“部門”命名泳道，流程節(jié)點(diǎn)描述中須說明動(dòng)作主體—崗位。11）流程圖的格式要求：流程名稱：14號(hào)，黑體不加粗，左對(duì)齊泳道及流程階段：宋體，12號(hào)，加粗，中間對(duì)齊。流程圖文字：宋體，8號(hào)字體、普通不加粗、中間對(duì)齊。連線采用與框內(nèi)同樣字體、中間對(duì)齊。六、流程描述注意事項(xiàng)1、按實(shí)際情況繪制流程，不能按照你自己的想當(dāng)然繪制流程。2、在整個(gè)組織內(nèi)思考流程，不能把流程圖局限在你自己的部門。3、與流程牽涉的人員溝通，部門之間協(xié)作繪制，不能單兵作戰(zhàn)。4、在開始前確認(rèn)流程的起點(diǎn)和結(jié)束，不能在確認(rèn)起點(diǎn)和結(jié)束點(diǎn)前試圖繪制。七、流程和制度的區(qū)別1、定義不同流程：業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)。制度：要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。2、目的不同流程：以追求某種利益而進(jìn)行的最優(yōu)化的行為辦法。制度：是一種規(guī)范性（規(guī)范人的行為）概念，一種原則