病人投訴處理與滿意度調查制度

病人投訴處理與滿意度調查制度第一章總則第一條為規(guī)范醫(yī)院內部病人投訴處理與滿意度調查工作，提高病人滿意度，加強醫(yī)院服務質量，訂立本制度。第二條本制度適用于醫(yī)院內部全部與病人投訴處理與滿意度調查相關的工作人員和管理人員。第三條醫(yī)院全部與病人投訴處理與滿意度調查相關的工作應嚴格遵守法律法規(guī)和倫理準則。第二章病人投訴處理第四條病人投訴的范圍包含但不限于醫(yī)療服務質量、醫(yī)務人員行為規(guī)范、醫(yī)療設施環(huán)境等。第五條病人投訴的渠道包含面對面投訴、書面投訴、電話投訴、電子郵件投訴等多種形式。第六條收到病人投訴后，相關部門應及時受理，并在規(guī)定時間內進行處理。第七條病人投訴的處理程序包含以下幾個環(huán)節(jié)：錄入投訴信息：相關部門負責人應在接到投訴后，及時將投訴信息錄入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，并進行初步分析和評估；調審核實：相關部門負責人應組織調查人員對投訴進行核實，并聽取相關人員的敘述，取得證據(jù)；分析研判：依據(jù)調查結果，相關部門負責人應進行綜合分析，推斷投訴的合理性和嚴重程度；處理決策：相關部門負責人應依據(jù)分析結果，及時做出處理決策，并形成處理看法和報告；反饋回復：相關部門負責人應將處理看法和報告及時反饋給投訴病人，并進行解釋和說明。第八條在病人投訴處理過程中，相關部門應保護投訴人的合法權益，保密投訴信息，并及時有效解決問題。第九條病人投訴的處理結果應及時進行記錄和歸檔，可作為醫(yī)院服務質量改進的參考依據(jù)。第十條病人投訴處理過程中，如涉及到醫(yī)院內部其他部門的搭配幫助，相關部門應樂觀搭配，并及時供應所需的信息和料子。第三章病人滿意度調查第十一條病人滿意度調查是評價醫(yī)院服務質量的緊要手段，應全面、客觀、科學地開展。第十二條病人滿意度調查的內容包含但不限于醫(yī)療服務態(tài)度、醫(yī)療技術水平、醫(yī)院設施環(huán)境、醫(yī)療費用等多個方面。第十三條病人滿意度調查的方法包含但不限于問卷調查、面訪調查、電話訪問、電子郵件調查等多種形式。第十四條病人滿意度調查應充分保護被調查對象的隱私權和個人信息安全，采取匿名調查的方式。第十五條病人滿意度調查的結果應及時進行匯總、分析和反饋，形成評估報告，并依據(jù)報告訂立相應的改進措施。第十六條病人滿意度調查過程中，有關部門和人員應樂觀參加，供應真實、客觀的數(shù)據(jù)和看法。第十七條病人滿意度調查結果應向醫(yī)務委員會、醫(yī)院領導班子和各相關部門匯報，并作為臨床質量管理的緊要參考。第四章法律責任第十八條對于未依照本制度要求進行病人投訴處理和滿意度調查的，將予以相應的紀律處分。第十九條對于有意竄改、偽造病人投訴處理和滿意度調查結果的，視情節(jié)嚴重程度予以相應的紀律處分，并追究法律責任。第五章附則第二十條本制度由醫(yī)院管理負責人負責解釋。第二十一條本制度自頒布之日起施行，同時廢止之前相關規(guī)章制度。第二十二條本制度的解釋權歸醫(yī)院全部。以上就是病人投訴處理與滿意度調查制度的內容，希望醫(yī)院內部全