房地產(chǎn)客戶投訴談判培訓(xùn)

房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)寶典課程導(dǎo)師：閔新聞為中心的銷售顧客以第三單元：初步接觸與贏得信任1、電話接聽(tīng)。2、迎接客戶。3、職業(yè)化形象。4、顧客認(rèn)同階梯。5、贏得信任的三件法寶。接聽(tīng)電話的三大目的第一目的：使?jié)摽妥兂煽煽?。留下客戶姓名、電話。第二目的：了解客戶?gòu)房用途，所需房型和面積等對(duì)樓盤具體要求的信息。估計(jì)該客戶的意向程度，客戶能夠接受的價(jià)格。并做好記錄。第三目的：約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。如何留下顧客的電話？思考一下了解客戶購(gòu)房信息通?？蛻粼陔娫捴袝?huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問(wèn)題，銷售人員要善加引導(dǎo)，及時(shí)記錄。電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。不要一味回答客戶的問(wèn)題，不要被客戶牽著走，要會(huì)去引導(dǎo)客戶。最佳方法是客戶提出問(wèn)題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問(wèn)，然后等其回答你所提問(wèn)題后，再回答他的問(wèn)題，但要把握分寸，不要咄咄逼人?！澳隳莾鹤》棵娣e都有多大的？”“請(qǐng)問(wèn)，您幾口人住在這兒？需要多大的戶型？”“小區(qū)周圍生活設(shè)施方便嗎？”“您最關(guān)心哪些生活設(shè)施？”約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房切記:接聽(tīng)電話的目的就是促使客戶來(lái)售樓處，做更深一步的面談和介紹。接聽(tīng)電話中不需要太注重使客戶接受所推物業(yè)，只需要盡量說(shuō)服客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看樓即可。不要過(guò)分夸大贊揚(yáng)自己樓盤，要不溫不火。不要把樓盤所有情況在電話中一一介紹給客戶，要保留一下，對(duì)他才更具有吸引力。想要進(jìn)一步了解嗎？請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。在電話接聽(tīng)中，可留下伏筆（如不回答問(wèn)題，說(shuō)去詢問(wèn)過(guò)兩天給他回應(yīng)，以便今后追蹤）。這樣今后就有借口再打電話給他。約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。約客戶到現(xiàn)場(chǎng)要用選擇式的方法提問(wèn)。清楚地指引對(duì)方來(lái)公司的路線，不一定是最短的，但一定要容易明白，便于找到為好。商務(wù)電話禮儀一條基本理念當(dāng)你在公司的范圍內(nèi)接聽(tīng)任何一部電話時(shí)，你就不再是你自己了，你代表整個(gè)公司形象！接聽(tīng)電話禁忌事項(xiàng)不理不睬冷淡敷衍出言頂撞語(yǔ)氣不耐嫌棄對(duì)方接聽(tīng)電話1、鈴響不超過(guò)三聲；2、左手持機(jī)，右手握筆；3、問(wèn)候來(lái)電者；4、自報(bào)家門（單位、部門）；5、復(fù)述內(nèi)容并記錄；6、通話轉(zhuǎn)接時(shí)扣住聽(tīng)筒或按保留；7、對(duì)方先掛后，方可掛機(jī)；懷疑，從茫然的等待開(kāi)始客戶猜測(cè)：公司此時(shí)無(wú)人上班公司很“牛”公司人手不足公司停業(yè)或出事了老板猜測(cè)：不在崗位還沒(méi)有上班?這么早就下班了?總是有事找不到你同事猜測(cè)：怎么搞的，有這么忙嗎？總是不在崗位擺架子不愿意接聽(tīng)我的電話三聲接聽(tīng):“您好,××花園”三至五聲接聽(tīng):“您好,××花園,讓您久等了”五聲以上接聽(tīng):“您好,××花園,很抱歉,讓您久等了”電話黑洞中的痛苦思考:有人知道我在這里嗎？我是否已經(jīng)被遺忘了？為什么我要等這么長(zhǎng)時(shí)間——我在等誰(shuí)呢？我是不是該掛上電話，不再等候了？等候時(shí)間在電話中時(shí)間的感覺(jué)有很大的不同。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)：短暫的等候：60秒以內(nèi)。你可以對(duì)他說(shuō)：請(qǐng)稍等一下，馬上就好。很長(zhǎng)的等候：1-3分鐘。你必須向客戶說(shuō)清楚：我可能要用2、3分鐘，去與業(yè)務(wù)部核實(shí)一下，您是愿意稍等一會(huì)兒呢？還是我等會(huì)兒打給您呢？要點(diǎn)是讓等待者腦海中能夠建立一幅你離開(kāi)電話機(jī)在努力幫他解決問(wèn)題的畫(huà)面。漫長(zhǎng)的等待：3分鐘以上。對(duì)于電話中的等待這將是非常漫長(zhǎng)的，所以應(yīng)當(dāng)記下對(duì)方的號(hào)碼，并告訴對(duì)方一有消息你就會(huì)打電話過(guò)去。電話處置如果來(lái)電找的人不在，應(yīng)在詢問(wèn)打電話的人姓名之前，先告訴他要找的人不在。從積極的方面解釋同事不在的原因。說(shuō)出同事回來(lái)的大概時(shí)間。記下所有重要信息并附上有關(guān)的文件。如果對(duì)方要找的人正在講話，應(yīng)該說(shuō)：“很抱歉，XXX正在接聽(tīng)另外一個(gè)電話，是否等他講完后再打電話給您，好嗎？”若找正在會(huì)客的人，除緊急事情外，原則上應(yīng)以來(lái)訪的客人優(yōu)先。婉言說(shuō)明情況，暫時(shí)不叫人接電話。接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。廣告發(fā)布當(dāng)天和開(kāi)盤時(shí)來(lái)電量大，要控制接聽(tīng)電話的時(shí)間，不要接聽(tīng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，一般2-3分鐘為宜，詢問(wèn)情況結(jié)束后，馬上約他到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方知道的途徑，通話結(jié)束時(shí)應(yīng)誠(chéng)懇邀請(qǐng)對(duì)方前來(lái)參觀。如接聽(tīng)電話對(duì)方是同行調(diào)研時(shí)，銷售人員不得敷衍，但不能向其透露銷售機(jī)密?？赏普f(shuō)自己是初來(lái)業(yè)務(wù)員，不是很清楚。記?。悍矆?bào)上公開(kāi)的都可以介紹，而其它請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理充分溝通交流。與客戶第一次面對(duì)面接觸時(shí)，最重要的目標(biāo)是什么？思考一下顧客如何看待售樓員陌生人+急于賣掉房子的人（公司任務(wù)、提成）信任不負(fù)責(zé)任隱瞞和欺騙售樓員是可能害我的人！客戶不接受交易的五大原因1、買這些東西根本沒(méi)用——在潛在客戶的需求與產(chǎn)品或服務(wù)之間，沒(méi)有明顯的契合。2、沒(méi)有錢買——預(yù)算不夠。3、對(duì)于交易所能帶來(lái)的變化，沒(méi)有什么欲望。4、在現(xiàn)在的這個(gè)特定時(shí)間，沒(méi)有急迫性。5、沒(méi)有信任感——對(duì)于潛在的買主而言，他們不相信賣方會(huì)關(guān)心他們雙方的利益。沒(méi)有信任感所導(dǎo)致的交易失敗，比其他四項(xiàng)的總和還要多！信任的三階模型如何建立個(gè)人信任專業(yè)化的動(dòng)作。職業(yè)化的形象。與顧客的深度認(rèn)同。贏得信任的三件法寶。迎接客戶的基本動(dòng)作客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見(jiàn)的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼"歡迎光臨"，提醒其他銷售人員注意。銷售人員立即上前，熱情接待。幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私饪蛻魜?lái)自的區(qū)域和來(lái)源的渠道(從何種渠道了解到本樓盤的)。詢問(wèn)客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過(guò)，如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶，請(qǐng)客戶稍等，由該業(yè)務(wù)員接待;如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹。迎接客戶的注意事項(xiàng)你的待客直接影響成交：對(duì)待客戶和同事一定要禮貌第一，養(yǎng)成習(xí)慣。接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過(guò)三人。交談時(shí)，以柔和的眼光望住顧客，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問(wèn)題；經(jīng)常面帶笑容。恰談結(jié)束后，禮貌地將客人送到售樓處大門外，并使用“請(qǐng)您走好再見(jiàn)”或“謝謝您光臨，再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)；若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。未有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶留下良好印象。迎接客戶的四大禁忌◆切忌對(duì)顧客視而不理?！羟形饝B(tài)度冷漠?！羟形饳C(jī)械式回答?！舯苊膺^(guò)分熱情，硬性推銷。一個(gè)非常重要的事實(shí)：這個(gè)世界是一個(gè)以貌取人的世界！我們都是:以貌取人的人！我們的客戶也是：以貌取人的人！怎樣塑造職業(yè)化形象？職業(yè)形象從自己做起，從小事做起

※員工在周一至周四的工作時(shí)間內(nèi)必須著正裝?！惺啃柚餮b，佩戴領(lǐng)帶。夏季男士可著襯衫，西褲，需佩戴領(lǐng)帶?！啃柚f重、大方、得體的職業(yè)套裝。夏季不得著無(wú)領(lǐng)無(wú)袖及過(guò)透、過(guò)露的服裝?！魏吻闆r下不得赤腳穿鞋?！魺o(wú)接待任務(wù)，每周五可著便裝，但不得穿短褲、超短裙(超過(guò)膝上10CM)及無(wú)領(lǐng)無(wú)袖的過(guò)露服裝.※工作時(shí)間去集團(tuán)總部樓辦事必須著正裝?！鶈T工進(jìn)出辦公環(huán)境時(shí)必須佩帶胸卡。公司著裝規(guī)定每天洗澡，洗頭發(fā)，刷牙，洗指甲；換內(nèi)衣、襯衫、襪子；衣服熨燙，西裝懸掛并保持清潔；每天出門前擦皮鞋，并保持光亮和清爽；不在他人面前吐痰、打噴嚏、大聲咳嗽或吸鼻子,隨時(shí)備有手絹或紙巾；保持口腔清爽。

清潔的標(biāo)準(zhǔn)

職業(yè)形象的三點(diǎn)要求良好的儀容儀表。專業(yè)的儀態(tài)舉止。職業(yè)化的商務(wù)禮儀。

1．天天洗澡

2．保護(hù)牙齒

3．整理頭發(fā)

4．整修臉面

5．修剪指甲

6．保持身材

7．留意氣味

8、精神飽滿良好的儀容、儀表女士頭發(fā)：1、不染彩色發(fā)。2、不披發(fā)。男士頭發(fā)：1、不光頭。2、前發(fā)不及額、側(cè)發(fā)不及耳、后發(fā)不及領(lǐng)。女人看頭、男人看腰男士著裝：正裝：西服套裝、襯衫、領(lǐng)帶?；蛘咧品?。皮鞋保持光亮。夏天穿淺色襯衣配深色西褲。三色原則（全身顏色）三一定律（鞋子、腰帶、公文包）三大禁忌：1、商標(biāo)。2、襪子。（尼龍絲與驢蹄子）3、領(lǐng)帶。（箭頭、色彩、領(lǐng)帶夾）男士著裝女士著裝：正裝：西服套裙或制服。以職業(yè)化為準(zhǔn)，大方得體，不穿奇裝異服。1、過(guò)分雜亂。2、過(guò)分鮮艷。3、過(guò)分暴露。4、過(guò)分透視。5、過(guò)分短小。6、過(guò)分緊身。女士著裝女士裙裝五不準(zhǔn)1、皮裙不穿。2、不光腿。3、襪子不殘破。（遠(yuǎn)看頭、近看腳、不遠(yuǎn)不近看中腰）4、鞋襪不配套。（短襪、踏腳健美褲）5、三節(jié)腿。首飾原則：符合身份、以少為佳。1、不適合戴的首飾：珠寶等炫耀性的首飾。展現(xiàn)性魅力的首飾。2、質(zhì)色原則。

化妝1、妝成有卻無(wú)。2、符合常規(guī)審美標(biāo)準(zhǔn)。3、不公開(kāi)化妝。4、不得留長(zhǎng)指甲、涂色油。5、忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。研究表明：1．

客戶更青睞穿著得體的工作人員；2．

著職業(yè)裝比著便裝的業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)高60%專業(yè)儀態(tài)和舉止站姿1．

頭宜正；2．

肩宜平；

3．

胸宜廣；4．

背宜直；基本姿勢(shì)正面看頭正肩平身直側(cè)面看含頜挺胸收腹直腿男性基本站姿體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采，要力求給人一種“勁”的壯美感雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開(kāi)，比肩略窄女性基本站姿表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜的韻味，要努力給人以一種“靜”的優(yōu)美感雙手相握或疊放于腹前。雙腳雙腿并攏，腳尖分呈V字型坐姿入座時(shí)要輕，坐滿椅子的2/3，上身不要靠著椅背,微向前傾，表示尊重和謙虛。雙手可輕握放在腿上或兩手分開(kāi)于膝前，兩腳的腳后跟靠攏，雙膝自然并攏，男性可略分開(kāi)一個(gè)拳頭寬，平行放置；男性基本坐姿可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女性基本坐姿入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。不良姿勢(shì)身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不正手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動(dòng)蹲姿1、女士下蹲不要翹臀，上身直，略低頭，雙腿靠緊，曲膝下蹲。起身時(shí)應(yīng)保持原樣，特別穿短裙下蹲時(shí)更要注意。2、對(duì)男士沒(méi)有像對(duì)女士那樣嚴(yán)格的要求，但也應(yīng)注意動(dòng)作的優(yōu)雅。握手1、不能用左手。2、不能戴墨鏡。3、不能戴帽子。4、不能戴手套。5、第一次不要雙手。誰(shuí)先伸手(主與客<來(lái)、走>、尊與卑)握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。握手講究四指并攏，手掌伸直，從右向左45度傾斜伸向?qū)Ψ?。握手時(shí)要熱情有力，要通過(guò)握手迅速傳達(dá)出您對(duì)他的喜歡和愛(ài)戴。女士不先伸手的情況下男士也不可伸出手來(lái)要求握手，以表示尊重。女士握手（不看、三分之一、不握）握手專業(yè)引路手勢(shì)給對(duì)方看手掌就表示坦白，應(yīng)當(dāng)手掌朝上方為正確。如果掌心向下這個(gè)動(dòng)作就變得非常不禮貌。手勢(shì)禁忌1、用手指。2、雙手抱在胸前。3、用手勢(shì)召喚別人過(guò)來(lái)。商務(wù)接待禮儀1．

在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席；2．

有客戶來(lái)訪，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。3．

來(lái)客多時(shí)以序進(jìn)行。4．

對(duì)事前已通知來(lái)的客戶，要表示歡迎5．

應(yīng)記住常來(lái)的客戶。6．

接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)（表情互動(dòng)）。接待工作及要求行走禮儀要求1、走廊、樓梯等公共通道應(yīng)靠側(cè)而行，不宜在走廊中間大搖大擺。并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。2、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。3、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起”，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿過(guò)。4、和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。5、行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。交談禮儀要求1、交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。2、他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔庠等。3、在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。4、三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。5、客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。6、稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。7、無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”，對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”，將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。交談禮儀要求8、客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。9、任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。10、對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。11、對(duì)客人的問(wèn)詢不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問(wèn)，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。12、在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。13、如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。14、客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，如有急事需立即與客人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？”。接待一般常識(shí)客人來(lái)公司，你與客人并行?一前一后？進(jìn)電梯？1、在客人左前方兩三步說(shuō)：“請(qǐng)這邊走！”若走的路彎彎曲曲，應(yīng)提醒客人注意。2、在通過(guò)危險(xiǎn)地帶時(shí)，要請(qǐng)客人小心。3、進(jìn)出接待室時(shí)，請(qǐng)客人先行。接待一般常識(shí)搭乘電梯時(shí)，要注意：1、如果電梯無(wú)人操作，自己應(yīng)先進(jìn)入電梯，用手擋住門邊，再讓客人或上級(jí)進(jìn)入；并主動(dòng)操作，到了之后,

也應(yīng)用手擋住門邊，先讓客人出去。2、如果電梯有人操作，進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人或上級(jí)先走。搭乘電梯自我介紹1、先遞名片，再做介紹。2、時(shí)間簡(jiǎn)短。3、內(nèi)容完整。四要素（單位、部門、職務(wù)、姓名）4、第一次介紹用全稱。眭軍、郇洯、逄型偉交換名片名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩和上級(jí)；事前準(zhǔn)備充足的名片（根據(jù)場(chǎng)合推測(cè)）放于名片夾中，放在易于取出的口袋。遞送名片時(shí)應(yīng)起立、走近對(duì)方、面帶微笑、眼睛友好的目視對(duì)方，用雙手遞送，同時(shí)略向前欠身。雙手握持名片的兩個(gè)角，名片內(nèi)容朝向?qū)Ψ健＿呥f送名片一邊做自我介紹。交換名片接受別人的名片要用雙手去接。眼睛注視對(duì)方，口中表示感謝。接過(guò)名片后應(yīng)當(dāng)雙手拿著認(rèn)真的閱讀并把對(duì)方的姓氏和頭銜讀出來(lái)。接過(guò)的名片放在夾子中或上衣上面的口袋中決不可看也不看就隨便亂放。接受對(duì)方的名片后，如果自己沒(méi)有給對(duì)方名片一定要做出合理的解釋，否則非常失禮。商談的距離

雙方站立談話，約兩個(gè)手長(zhǎng)。一站一坐，約一個(gè)半手長(zhǎng)。雙方都坐著，約一個(gè)手長(zhǎng)。注意文化的差異商談的距離1、不正面看人。2、賊溜溜的眼神。3、冷眼。4、混濁的眼，往往是由于睡眠不足和不注意眼睛衛(wèi)生所引起。5、直愣愣的眼。眼神禁忌接待文明要求☆接待三聲來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲☆熱情四到眼到身到口到意到☆文明十字（五句）問(wèn)候語(yǔ)：“您好”請(qǐng)求語(yǔ)：“請(qǐng)”感謝語(yǔ)：“謝謝”道歉語(yǔ)：“對(duì)不起”道別語(yǔ)：“再見(jiàn)”與顧客深度認(rèn)同的五個(gè)臺(tái)階與顧客深度認(rèn)同的五個(gè)臺(tái)階贏得信任的三件法寶什么是全人類的共同語(yǔ)言？第一件法寶：燦爛的微笑消除隔閡“舉手不打……人”“相逢……泯恩仇”有益身心健康“……,十年少”獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑服務(wù)的魅力境由心造當(dāng)你不想笑的時(shí)候就笑，把煩惱留給自己，讓別人相信你是快樂(lè)的，快樂(lè)就會(huì)回到你身邊。和別人分享你樂(lè)觀的思想，微笑是會(huì)蔓延的。用你整個(gè)臉微笑，可以點(diǎn)燃自己的信心，可以引起別人的信賴；把眉頭舒展開(kāi)來(lái)，微笑時(shí)眉頭是舒展的，如緊著眉頭笑是苦笑，要從心里笑，看上去一臉開(kāi)朗的、快樂(lè)的微笑；運(yùn)用你的幽默感，幽默感不是指那種低格調(diào)的笑話，或是尋別人開(kāi)心的惡作劇，而是指那些好的真正有趣的故事，當(dāng)玩笑開(kāi)在你身上的時(shí)候你只要跟著笑，對(duì)別人微笑，但永遠(yuǎn)不要冷笑。笑容，是向?qū)Ψ絺鬟_(dá)愛(ài)意的捷徑；笑，具有傳染性。所以，你的笑會(huì)引發(fā)對(duì)方的笑和快感。你的笑容越純真、美麗，對(duì)方的快感也越大；笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門扉大開(kāi)；笑容是建立信賴的第一步，它會(huì)成為心靈之友；沒(méi)有笑的地方，必?zé)o工作成果可言；笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；將多種笑容擁為己有，就能洞悉對(duì)方的心理狀態(tài)；第二件法寶：真誠(chéng)的贊美在贊美面前，人們可以忍受許多東西。贊美首先是一種態(tài)度贊美取決于看待事物的方式贊美的技巧1、真誠(chéng)的贊美不是PMP；2、借用第三者的口吻來(lái)贊美；3、間接地贊美；4、選準(zhǔn)贊美的對(duì)象；5、贊美須熱情具體；6、當(dāng)你找不到美點(diǎn)時(shí)要做抽象的贊美；7、贊美要大方得體適度；8、注意場(chǎng)合；9、把贊美還給贊美你的人。

聽(tīng)與聽(tīng)第三件法寶：積極的傾聽(tīng)

耐心、學(xué)會(huì)克制。關(guān)心、全心投入。別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題。傾聽(tīng)的三大原則積極的傾聽(tīng)需要聽(tīng)什么1、事實(shí)與想法常用句型：“你的意思是……”“換句話說(shuō)，你認(rèn)為……”2、情緒與感覺(jué)常用句型：“我覺(jué)得，你感到……”“你是不是覺(jué)得……”“你是否感到有點(diǎn)……”3、弦外之音（以不聽(tīng)來(lái)聽(tīng)）最重要的傾聽(tīng)技巧是：聽(tīng)他所沒(méi)有說(shuō)的……獲得客戶信任的兩項(xiàng)高級(jí)修煉NLP模仿技巧。以相同的性格接近，以相反的性格成交?？蛻粜湃蔚男盘?hào)客戶談?wù)撃愕漠a(chǎn)品和服務(wù)與其自身需求的關(guān)系?？蛻魡?wèn)的是“如何”，而不是“為什么”。這表明客戶已將注意力放在你的解決方案上了?？蛻舾嬖V你一些高度個(gè)人化的信息?？蛻魧?duì)與你的談話非常專注。沒(méi)有贏得客戶信任的信號(hào)客戶查問(wèn)你的信用問(wèn)題。客戶不讓你按照你的談話進(jìn)程去發(fā)展?？蛻舯３殖聊蛘呔栊院芨?，只說(shuō)一些只言片語(yǔ)?？蛻魧?duì)你的思路有疑問(wèn)。客戶有明顯的敵對(duì)性或防衛(wèi)性。謝