DB45T 1100-2021 機動車輛保險理賠服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)體系

45機動車輛保險理賠服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)體系Evaluationindexsystemforclaimsservicequalityofautomobile廣西壯族自治區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布I II II）；——更改了“測評指標(biāo)”的報案電話接通效率及查勘人員上崗要求（見7.1.2.1、7.1.2.5，2014版的5.1.2、5.1.6——更改了“非現(xiàn)場測評”的快處快賠的指標(biāo)要求及測評內(nèi)容（見7.2.2～7.2.3.3，2014版的5.2.2～5.2.3.31機動車輛保險理賠服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)體系4.1堅持公平、公正、公開的原則，以事實和數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以法律法規(guī)、監(jiān)管要求為準(zhǔn)則，確保測評4.3堅持定量為主、定性為輔的原則，結(jié)合實際情況，將定量指標(biāo)賦予適當(dāng)?shù)臋?quán)重，避免受主觀評判7.1現(xiàn)場測評27.1.1測評指標(biāo)7.1.2測評內(nèi)容7.1.2.1報案電話接通時效7.1.2.2客服電話質(zhì)量7.1.2.3查勘電話質(zhì)量7.1.2.4現(xiàn)場查勘時效7.1.2.5查勘形象規(guī)范7.1.2.6查勘服務(wù)質(zhì)量7.2非現(xiàn)場測評7.2.1非現(xiàn)場數(shù)據(jù)分析7.2.2快處快賠引導(dǎo)測評7.2.2.1測評指標(biāo)37.2.2.2測評內(nèi)容7.2.2.2.1報案電話接通時效按7.1.2.1的要求進行。7.2.2.2.2客服電話質(zhì)量按7.1.2.2的要求進行。同時，測評客服人員是否熟悉快速處理機制?？头藛T初步判斷并提醒客7.2.2.2.3查勘電話質(zhì)量7.2.2.2.4短信引導(dǎo)質(zhì)量按7.2.2.2.3的要求進行。8.1現(xiàn)場測評流程8.1.1總則社會監(jiān)督員等多方參與，擴大機動車輛保險理賠服務(wù)質(zhì)8.1.2測評準(zhǔn)備8.1.3測評實施8.1.4測評情況匯總48.1.5測評案例8.2非現(xiàn)場數(shù)據(jù)報送場數(shù)據(jù)分析指標(biāo)結(jié)果及指標(biāo)測算來源；公司上報的非現(xiàn)場數(shù)據(jù)分析指標(biāo)表應(yīng)由公司主要負(fù)責(zé)人簽字確廣西銀保監(jiān)局建立測評信息公示制度，在各項測評工作評為0分；測評工作人員在測評工作中弄虛作假、嚴(yán)重失職或5A.1廣西機動車輛保險理賠服務(wù)現(xiàn)場測評指標(biāo)表表A.1廣西機動車輛保險理賠服務(wù)現(xiàn)場測評指標(biāo)表1報案電話報案事項確認(rèn)后至轉(zhuǎn)人工52客服電話11111113查勘電話查勘電話接通與報案電話評0分查勘人員告知事故處理方式8查勘人員告知查勘時間安排44現(xiàn)場查勘查勘電話結(jié)束至查勘人員65222查勘人員著裝是否統(tǒng)一3佩戴所在保險公司或公估公司核發(fā)的查勘工作626查勘人員資料發(fā)放是否齊全一次性向客戶發(fā)放索賠相關(guān)資料和單證或推送3查勘人員索賠指導(dǎo)是否規(guī)范證4A.2廣西機動車輛保險理賠服務(wù)非現(xiàn)場數(shù)據(jù)分析指標(biāo)表表A.2廣西機動車輛保險理賠服務(wù)非現(xiàn)場數(shù)據(jù)分析指標(biāo)表稱析1統(tǒng)計期內(nèi)保險公司車險案件結(jié)案件數(shù)占報案件車險案件結(jié)案件數(shù)/報案件數(shù)％＞5分；2統(tǒng)計期內(nèi)保險公司車險案件報案到結(jié)案的處理Σ（車險結(jié)案時間-車險報案位：d）。結(jié)案案件口徑同指7稱3最后一筆支付時間與索賠資料接收齊全時間的的案件數(shù)量占結(jié)案件數(shù)車險小額案件5個自然日結(jié)案％＞％＞2分；4率車險小額理賠正常結(jié)案車險小額理賠正常結(jié)案件數(shù)量/結(jié)案件與拒賠案件數(shù)量總％＞5車險小額理賠案件索賠資料收齊到賠款支付的Σ（車險小額案件支付時間-收齊））/車險小額案件結(jié)案6量車險理賠過程中客戶提起訴訟案件數(shù)量占車險車險當(dāng)年累計客戶訴訟件數(shù)/當(dāng)年車險累計保費總收入7量監(jiān)管部門接到的車險有車險監(jiān)管有效投訴件數(shù)/車險8統(tǒng)計期內(nèi)監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦保險公司處理的有效投工作日內(nèi)處理反饋件數(shù)投訴件處理及時率=按時處理并反饋的投訴件數(shù)/轉(zhuǎn)辦保險9統(tǒng)計期內(nèi)公司每千萬元車險保費所配置的查勘當(dāng)年車險查勘車輛配備總數(shù)/當(dāng)年公司車險保費收入（單未達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，0分5量統(tǒng)計期內(nèi)公司每千萬元車險保費所配置的查勘當(dāng)年車險查勘人員配備總數(shù)/未達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，0分5注2：對評價標(biāo)準(zhǔn)中設(shè)置得分區(qū)間的指標(biāo)，按公司排名以區(qū)間內(nèi)平均單位分值在該區(qū)間最低分的基礎(chǔ)上進行加分。8A.3廣西機動車輛保險理賠服務(wù)快處快賠引導(dǎo)測評指標(biāo)表表A.3廣西機動車輛保險理賠服務(wù)快處快賠引導(dǎo)1報案電話報案事項確認(rèn)后至轉(zhuǎn)評0分52客服電話接報案客服人員通話23接報案客服人員服務(wù)2222223查勘電話查勘電話接通與報案分查勘人員認(rèn)定適用快5保險公司快處快賠電7指導(dǎo)客戶用照相機或手機對事故現(xiàn)場和碰撞部7告知客戶查驗對方的身份證、駕駛證、機動車7777擇，可以選擇在快速處理網(wǎng)點留修，也可以選74短信引導(dǎo)告知客戶與事故來車方向放