顧客服務(wù)政策的設(shè)計

前言(1/2)前言(2/2)4-1顧客回應(yīng)基礎(chǔ)及定義(1/3)4-1顧客回應(yīng)基礎(chǔ)及定義(2/3)4-1顧客回應(yīng)基礎(chǔ)及定義(3/3)4-2顧客作業(yè)剖析檔案(1/6)4-2顧客作業(yè)剖析檔案(2/6)4-2顧客作業(yè)剖析檔案(3/6)4-2顧客作業(yè)剖析檔案(4/6)4-2顧客作業(yè)剖析檔案(5/6)4-2顧客作業(yè)剖析檔案(6/6)4-3顧客回應(yīng)績效評量(1/6)顧客回應(yīng)的績效衡量標準必須包括財務(wù)、生產(chǎn)力、回應(yīng)時間以及品質(zhì)等方面的指標，分別為：顧客回應(yīng)之財務(wù)績效衡量指標顧客回應(yīng)之生產(chǎn)力績效衡量指標顧客回應(yīng)之品質(zhì)績效衡量指標顧客回應(yīng)之回應(yīng)週期時間衡量指標4-3顧客回應(yīng)績效評量(2/6)4-3顧客回應(yīng)績效評量(3/6)4-3顧客回應(yīng)績效評量(4/6)4-3顧客回應(yīng)績效評量(5/6)4-3顧客回應(yīng)績效評量(6/6)4-5顧客滿意度監(jiān)督(1/3)在顧客滿意度監(jiān)督的流程中，最具有價值的結(jié)果便是顧客滿意度方格〔見圖4-8〕。顧客滿意度方格可以協(xié)助我們將物流作業(yè)的優(yōu)先順序排列出來。最需要注意的要素便是對顧客最重要，而我們目前表現(xiàn)並不好的那些要素；最後才考慮那些對顧客並不重要，而我們的表現(xiàn)已經(jīng)不錯的要素。具有高重要性、高績效表現(xiàn)以及低重要性、低績效表現(xiàn)的要素都應(yīng)該維持。在上例中，物流改善的重點應(yīng)該放在運送的品質(zhì)、存貨供應(yīng)力以及顧客服務(wù)代表的友善度這三件事上4-5顧客滿意度監(jiān)督(2/3)4-5顧客滿意度監(jiān)督(3/3)4-8文件作業(yè)、收據(jù)及帳款(1/1)4-9顧客回應(yīng)系統(tǒng)(1/3)顧客回應(yīng)系統(tǒng)用現(xiàn)代一點的話來說，就是顧客關(guān)係管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)。如同我們上面所介紹的種種趨勢，CRM的軟體已經(jīng)成為目前市場上最熱門的軟體之一4-9顧客回應(yīng)系統(tǒng)(2/3)4-9顧客回應(yīng)系統(tǒng)(3/3)4-10顧客回應(yīng)組織設(shè)計及發(fā)展(1/5)設(shè)計及發(fā)展顧客回應(yīng)組織的主題應(yīng)該是「顧客親近性」，也就是能主動預期並滿足顧客的需求，而非胡亂拼湊顧客的需求。顧客的親近性是一條雙向的路，只有當個人及其後面所有的支援人力都致力於顧客服務(wù)這件事上，才有可能達成顧客回應(yīng)對其它物流作業(yè)來說是非常獨特的，因為物流作業(yè)中大局部與顧客溝通的直接互動都是在此階段發(fā)生的。這樣的溝通介面對於顧客滿意度水準有著相當大的影響我們建議以下幾種方法，盡可能維持最高效度的顧客溝通水準：顧客焦點團體顧客焦點團體是一小群樣本顧客，以面對面或線上即時會議的方式，針對公司某一項新產(chǎn)品或新服務(wù)進行討論或提出意見。顧客的回饋將是價值非凡的資訊，應(yīng)該妥善納入顧客回應(yīng)規(guī)劃的考量之中4-10顧客回應(yīng)組織設(shè)計及發(fā)展(2/5)專屬的個人化服務(wù)團隊在屬於電子化與個人化的溝通時代，顧客愈來愈喜歡有專人服務(wù)、為他們解決問題。服務(wù)的個人化可以由熟悉該客戶的個人或小組來負責。這種個人化的進行最好能加上顧客關(guān)係管理。有些服務(wù)中心管理系統(tǒng)功能非常完善，可以自動追蹤電話來源或是電子郵件，並指派最適當?shù)姆?wù)人員來處理