辦公大樓物業(yè)服務(wù)投標方案

編制依據(jù)一、項目招標文件、補遺及設(shè)計文件等相關(guān)資料。二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標準及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、規(guī)程及技術(shù)標準。三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：（一）《中華人民共和國政府采購法》；（二）其他法律法規(guī)。四、行業(yè)規(guī)范、標準。第一章項目背景和項目需求第一節(jié)項目背景一、物業(yè)行業(yè)簡介1.概念：“物業(yè)”一詞譯自英語property或estate，由香港傳入沿海、內(nèi)地，其含義為財產(chǎn)、資產(chǎn)、地產(chǎn)、房地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)等。該詞自20世紀80年代引入國內(nèi)，現(xiàn)已形成了一個完整的概念，即物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。物業(yè)可大可小，一個單元住宅可以是物業(yè)，一座辦公大樓也可以作為一項物業(yè)，同一建筑物還可按權(quán)屬的不同分割為若干物業(yè)。物業(yè)含有多種業(yè)態(tài)，如：辦公樓宇、商業(yè)辦公大樓、住宅小區(qū)、別墅、工業(yè)園區(qū)、酒店、廠房倉庫等多種物業(yè)形式。2.分類：根據(jù)使用功能的不同，物業(yè)可分為五類，包括居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、政府類物業(yè)和其他用途物業(yè)，不同使用功能的物業(yè)，其管理有著不同的內(nèi)容和要求：（1）商業(yè)物業(yè)：商業(yè)物業(yè)有時也稱投資性物業(yè)，是指那些通過經(jīng)營可以獲取持續(xù)增長回報或者可以持續(xù)升值的物業(yè)，這類物業(yè)又可大致分為商服物業(yè)和辦公物業(yè)。商服物業(yè)是指各種供商業(yè)、服務(wù)業(yè)使用的建筑場所，包括購物廣場、百貨商店、超市、專賣店、連鎖店、賓館、酒店、倉儲、休閑康樂場所等。辦公物業(yè)是從事生產(chǎn)、經(jīng)營、咨詢、服務(wù)等行業(yè)的管理人員（白領(lǐng)）辦公的場所，它屬于生產(chǎn)經(jīng)營資料的范疇。這類物業(yè)按照發(fā)展變化過程可分為傳統(tǒng)辦公樓、現(xiàn)代寫字樓和智能化辦公建筑等，按照辦公樓物業(yè)檔次又可劃分為甲級寫字樓、乙級寫字樓和丙級寫字樓。商業(yè)物業(yè)市場的繁榮與當?shù)氐恼w社會經(jīng)濟狀況相關(guān)，特別是與工商貿(mào)易、金融保險、顧問咨詢、旅游等行業(yè)的發(fā)展密切相關(guān)。這類物業(yè)由于涉及物業(yè)流通與管理的資金數(shù)量巨大，所以常以機構(gòu)（單位）投資為主，物業(yè)的使用者多用所有者提供的空間進行經(jīng)營活動，并用部分經(jīng)營所得支付物業(yè)租金。（2）工業(yè)物業(yè)：工業(yè)物業(yè)是指為人類的生產(chǎn)活動提供使用空間的房屋，包括輕、重工業(yè)廠房和近年來發(fā)展起來的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)用房以及相關(guān)的研究與發(fā)展用房及倉庫等。工業(yè)物業(yè)有的用于出售，也有的用于出租。一般來說，重工業(yè)廠房由于其設(shè)計需要符合特定的工藝流程要求和設(shè)備安裝需要，通常只適合特定的用戶使用，因此不容易轉(zhuǎn)手。高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)（如電子、計算機、精密儀器制造等行業(yè)）用房則有較強的適應(yīng)性。輕工業(yè)廠房介于上述兩者之間。（3）居住物業(yè)：居住物業(yè)是指具備居住功能、供人們生活居住的建筑，包括住宅小區(qū)、單體住宅樓、公寓、別墅、度假村等，也包括與之相配套的公用設(shè)施、設(shè)備和公共場地。（4）政府類物業(yè)：隨著機關(guān)后勤管理社會化的實施，機關(guān)單位后勤管理工作轉(zhuǎn)交由物業(yè)公司進行管理，隨著后勤社會化規(guī)模的增加，政府物業(yè)逐步成為主流物業(yè)形式。由于政府物業(yè)的特殊性，對工作人員的綜合素質(zhì)要求較高，尤其在人員的保密意識上尤為重視。政府物業(yè)除居住物業(yè)包含的服務(wù)內(nèi)容外，還涉及餐飲、會議、客房及康體等多種、綜合類的服務(wù)。（5）其他用途物業(yè)：除了上述種類以外的物業(yè)，稱為其他物業(yè)，有時也稱為特殊物業(yè)。這類物業(yè)包括賽馬場、高爾夫球場、汽車加油站、飛機場、車站、碼頭、高速公路、橋梁，隧道等物業(yè)。特殊物業(yè)經(jīng)營的內(nèi)容通常要得到政府的許可。特殊物業(yè)的市場交易很少，對這類物業(yè)的投資多屬長期投資，投資者靠日常經(jīng)營活動的收益來回收投資、賺取投資收益。3.附屬設(shè)施：是指建筑物內(nèi)和建筑物外的各類共用設(shè)備、共用設(shè)施及相關(guān)的場地、綠化、道路等，包括建筑物的公共部位，如基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂漏水以及戶外的墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等，以及公共設(shè)施設(shè)備，如電梯、天線、照明、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設(shè)施和公用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。二、物業(yè)服務(wù)要點1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該遵循的“五大原則”：（1）主體性原則：從方法論的角度上看，重視物業(yè)管理服務(wù)主體特點是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。物業(yè)管理服務(wù)的主體對象包括固化的物和個性的人（業(yè)主或使用人），也就是物業(yè)管理，管理的是物，服務(wù)的是人，或者說是通過對物的管理來實現(xiàn)對人（業(yè)主、客戶）的服務(wù)。大多物業(yè)企業(yè)對服務(wù)主體的研究不夠深入，甚至本末倒置，認為管理區(qū)域內(nèi)自己說的算，將管理服務(wù)模式和內(nèi)容復(fù)制強加于業(yè)主，而業(yè)主大多只有是被動地接受，其結(jié)果往往是事倍功半，服務(wù)效果會打折扣，更難談得上優(yōu)質(zhì)。其實業(yè)主需求的服務(wù)才是合適的，最合適的才可能是優(yōu)質(zhì)的。所以要研究物業(yè)本身的設(shè)計、結(jié)構(gòu)、使用功能等特點，了解業(yè)主的實際需求，在對服務(wù)主體的共性特點和個性差異充分了解的基礎(chǔ)上，滿足管理服務(wù)主體的需求是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心所在。（2）主導(dǎo)性原則：作為物業(yè)管理服務(wù)活動的客體，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)在管理服務(wù)中的充分發(fā)揮自己的主導(dǎo)能動性，主動了解到物業(yè)特征和業(yè)主的需求，做好各項物業(yè)基礎(chǔ)管理公共服務(wù)，盡可能地為業(yè)主提供一些個性化特約服務(wù)，以方便業(yè)主的工作和生活，使業(yè)主能夠真正地安居樂業(yè)。同時在管理服務(wù)中融入自己的思想，積極與業(yè)主進行溝通交流，收集業(yè)主對管理服務(wù)的意見和建議，為持續(xù)改進工作提供依據(jù)。另外物業(yè)企業(yè)也要從員工個人形象和禮節(jié)等行為規(guī)范嚴格要求，主動展示給業(yè)主，讓業(yè)主有親切感和安全感，這也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要一個方面。（3）實踐性原則：實踐是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和源泉，只有通過具體系統(tǒng)的工作實踐，才能不斷總結(jié)成熟的工作經(jīng)驗提升服務(wù)，進而實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)是物業(yè)企業(yè)依據(jù)委托合同內(nèi)容開展的各項管理服務(wù)工作，及時高效實施房屋本體及附屬設(shè)施的維護，滿足業(yè)主的個性需求。無論多么超前的管理服務(wù)思想理論也都需要通過實踐來驗證其有效性。（4）創(chuàng)新性原則：創(chuàng)新是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主線。通過創(chuàng)新服務(wù)，為業(yè)主提供安全、便捷、樂業(yè)和諧的工作或生活環(huán)境，進而實現(xiàn)物業(yè)的保值升值。物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新包括服務(wù)理念、管理模式、服務(wù)手段和管理技術(shù)的創(chuàng)新等很多方面，創(chuàng)新并不意味著改頭換面，在管理服務(wù)中的大膽、求新、求異、求變，用創(chuàng)新的思想、內(nèi)容和方法，增加服務(wù)工作亮點，提高管理服務(wù)質(zhì)量和效率，不斷的創(chuàng)新是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證（5）現(xiàn)代性原則：隨著高新科技的迅速發(fā)展，在物業(yè)建設(shè)中引入了諸多高新科技的設(shè)施設(shè)備，物業(yè)建設(shè)智能化已經(jīng)是大勢所趨。面對新技術(shù)的挑戰(zhàn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須關(guān)注現(xiàn)代科技進步，要適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的技術(shù)要求，努力提高專業(yè)管理技術(shù)水平，把最新的技術(shù)運用到管理服務(wù)中去。面對現(xiàn)代化的物業(yè)，一個仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理手段的管理服務(wù)很難稱上優(yōu)質(zhì)。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該實行的“五大優(yōu)化”：（1）優(yōu)化各種資源：一個物業(yè)管理區(qū)域的資源具有多樣性的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要對各種資源進行優(yōu)化。優(yōu)化資源要對政府、社會、業(yè)主等之間的外部資源進行整合，這樣才可以使管理服務(wù)更加便捷高效。完善公共服務(wù)體系等優(yōu)化資源的方法，為業(yè)主的發(fā)展提供便利的服務(wù)；優(yōu)化資源也要對企業(yè)內(nèi)部各種資源進行整合，企業(yè)通過優(yōu)化內(nèi)部的資源，利用內(nèi)部各項優(yōu)勢，通過專業(yè)化的分工協(xié)作，優(yōu)化各項服務(wù)流程等，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）優(yōu)化與業(yè)主的關(guān)系。一位營銷大師說過，我們要做的事就是贏得顧客的信任和熱情，假如做到了這一點，其余的問題就隨著解決了。物業(yè)企業(yè)與業(yè)主是服務(wù)與被服務(wù)的合同關(guān)系，明確了自己的權(quán)利和義務(wù)，雙方是平等的共同體不是對立面，良好的合作是雙贏。要建立與業(yè)主融洽的關(guān)系，提倡跟業(yè)主交朋友，引導(dǎo)業(yè)主物業(yè)管理的消費觀念，取得業(yè)主對物業(yè)企業(yè)工作的理解支持和配合。優(yōu)化主篩選哪些客戶是重點客戶，哪些客戶是一般客戶，哪些是潛在客戶，做好分級，做到服務(wù)有的方式。另外定期走訪更好地了解客戶需求的變化，做好相應(yīng)的調(diào)整準備，讓業(yè)主加深服務(wù)的認知度，切身感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也是優(yōu)化與業(yè)主關(guān)系的方法之一。（3）優(yōu)化服務(wù)思想：物業(yè)管理服務(wù)的產(chǎn)品就是服務(wù)，明確為業(yè)主服務(wù)的思想非常重要。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要轉(zhuǎn)變思想，樹立業(yè)主至上的服務(wù)意識，在管理服務(wù)工作中處處業(yè)主著想，緊緊圍繞業(yè)主的需求來開展服務(wù)，要設(shè)身地為業(yè)主解決實際問題，方便業(yè)主的工作和生活，給業(yè)主創(chuàng)造一個舒心的環(huán)境，使業(yè)主能夠安居樂業(yè)。（4）優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容：物業(yè)服務(wù)內(nèi)容有很多方面，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容是具有特色的管理服務(wù)，一家物業(yè)企業(yè)不可能在物業(yè)管理服務(wù)各個方面都很強，所以企業(yè)要結(jié)合項目特點，推出自己最有特色的管理服務(wù)，打造精品服務(wù)，讓業(yè)主感到物有所值，甚至超出期望。（5）優(yōu)化服務(wù)手段：物業(yè)管理服務(wù)手段在不同物業(yè)類型中不盡相同，能及時有效地為業(yè)主解決問題的手段才是最實在的，才有可能實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。很多優(yōu)質(zhì)服務(wù)的手段體現(xiàn)在服務(wù)的細節(jié)上，如業(yè)主有什么物業(yè)服務(wù)方面的需求，撥打一個電話，就能聽到真誠、甜美的聲音，聲音中飽含物業(yè)管理服務(wù)人員的心血情感，感染業(yè)主，這真誠、甜美的聲音也是物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要服務(wù)手段之一。把服務(wù)真正做到盡善盡美很不容易的，只有樹立起良好的服務(wù)意識，懷著為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，不斷創(chuàng)新優(yōu)化各項管理服務(wù)，才能最終實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三、物業(yè)管理作用1.物業(yè)管理可以延長房屋使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮：房產(chǎn)建成后，一要受到自然環(huán)境因素的作用而發(fā)生損壞。如震力、重力、風力、大氣與水的侵蝕作用等。二在使用過程中要受到人為因素的作用而受到破壞。如設(shè)計、施工質(zhì)量較差。建筑材料不合格，使用不當?shù)惹闆r。因此，隨著時間的推移，房屋的結(jié)構(gòu)部位、圍護部分、裝修、上下水及其設(shè)備管道等，都將發(fā)生不同程度的損壞，如不及時進行維修和加強管理，就會影響房屋的功能正常發(fā)揮，諸如電梯中途停止運行，清水管、便池漏水、屋面漏雨，門鎖開關(guān)失靈，煤氣、供熱、空調(diào)、供水、供電中斷，陽臺欄桿、雨棚倒塌，裝飾層脫落等等，不僅功能不能正常發(fā)揮，還會過早達到危房程度或損壞，甚至釀成傷害事故，以致影響業(yè)主生活（住宅）、工作（寫字樓）與生產(chǎn)經(jīng)營（商用與工業(yè)物業(yè)）的正常進行。推行專業(yè)化、社會化物業(yè)管理，不僅僅在于確保物業(yè)在整個使用周期內(nèi)功能的正常發(fā)揮，而且良好的不間斷的專業(yè)管理服務(wù)，還可以使物業(yè)的壽命延長。住宅區(qū)管理得比較好，使業(yè)主在清靜、優(yōu)美、生活方便的環(huán)境里，安居樂業(yè)。但有很多住宅區(qū)因管理不善，在小區(qū)內(nèi)亂搭亂建，環(huán)境亂七八糟，房屋剛使用兩三年，就已面目全非，不僅影響到城市面貌，有礙城市觀瞻，也給居民的生活、學(xué)習(xí)和工作帶來許多不便。一個住宅區(qū)或一幢樓房，往往是根據(jù)產(chǎn)權(quán)或隸屬關(guān)系，分為幾家合管或各自分管；有的地方甚至連房屋的電氣、衛(wèi)生設(shè)備、上下水管道也實行分割管理，造成互不銜接，出了問題，電話請、上門催，也難得找到產(chǎn)權(quán)單位派技工上門修理。這表明，沒有這種專業(yè)化、社會化物業(yè)管理，物業(yè)使用年限會大為縮短。2.物業(yè)管理能為業(yè)主及租戶創(chuàng)造與保持一個安全、舒適、文明、和諧生活與工作的環(huán)境：物業(yè)管理將分散的社會分工匯集起來統(tǒng)一辦理，如清潔、保安、環(huán)境綠化、水電等，物業(yè)管理不僅可以使物業(yè)及其設(shè)備處于完好狀態(tài)與正常運行及延長使用壽命，而且可以為物業(yè)中生活與工作的人們創(chuàng)造與保持一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境和氛圍。運作良好的辦公大樓設(shè)施，有助于工作效率的提高；稱心如意的住宅環(huán)境，有助于人際關(guān)系的調(diào)適。住宅社會學(xué)研究表明，良好的環(huán)境，不僅能減少煩惱、焦慮、矛盾、摩擦，乃至減少某些危害社會的不軌行為，還會形成互助、互諒的社會風氣，促進身心健康，甚至包括小孩的學(xué)習(xí)成績。這一切，是社會穩(wěn)定和經(jīng)濟增長所必須具備的前提條件。第二節(jié)項目需求一、服務(wù)目標1.在辦公大樓物業(yè)管理服務(wù)過程中，我公司將采用QEO綜合管理體系的先進模式及全國優(yōu)秀示范辦公大樓標準建立質(zhì)量體系管理，為提供舒適、安全、寧靜的辦公環(huán)境。嚴格依照國家建設(shè)部制定的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評的各項標準開展工作，使物業(yè)各項使用功能正常，使物業(yè)各項工作有條不紊地開展。一年內(nèi)深化管理服務(wù)，提高物業(yè)管理服務(wù)水平，提升物業(yè)管理服務(wù)形象，所管理服務(wù)項目達到XX市物業(yè)管理優(yōu)秀示范項目考評水平。2.在合同期內(nèi)達到制定物業(yè)管理服務(wù)工作計劃，做到有計劃、有檢查。（1）消防管理：嚴格遵守有關(guān)消防管理，年檢完好率100％，確保無責任性消防事故。（2）安全防范：管理范圍內(nèi)治安案件發(fā)率為零，無任何管理責任性事故發(fā)生。（3）環(huán)境衛(wèi)生實行動態(tài)保潔、環(huán)境衛(wèi)生滿意率在95％以上；環(huán)境衛(wèi)生、消殺達標率為98％以上。（4）房屋及公共配套設(shè)施報修及時率100％以上；除因基建質(zhì)量、設(shè)備質(zhì)量在保養(yǎng)期內(nèi)等特殊原因外，樓內(nèi)及配套設(shè)施、機電設(shè)施設(shè)備完好率95％以上。（5）管理服務(wù)人員持有相應(yīng)的上崗證、資格證，專業(yè)培訓(xùn)合格率達100％。（6）管理服務(wù)工作服從采購方的管理監(jiān)督和指導(dǎo)，積極配合各部門開展各項工作。（7）業(yè)主和用戶對物業(yè)管理服務(wù)滿意率在95％以上；有效投訴率低于0.5％；有效投訴處理率達100％。3.嚴格遵守國家的法律、法規(guī)、條例以及政府部門的各項管理規(guī)定?？茖W(xué)、規(guī)范管理，全面引入和推行QEO綜合管理體系，服務(wù)熱情、周到，建立現(xiàn)代化、人性化管理服務(wù)體系。4.建立嚴格、規(guī)范的消防、防臺風、公共秩序應(yīng)急體系，確保物業(yè)管理工作萬無一失。5.嚴格認真推行并實施人性化服務(wù)，達到細致周到、真誠規(guī)范的服務(wù)要求，定期發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)滿意度調(diào)查表，對合理的建議及時整改，努力提高滿意度。6.建立服務(wù)人員與辦公大樓內(nèi)工作人員的溝通機制，推行親情服務(wù)。7.進一步規(guī)范和完善24小時值班制度，將管理處的值班運作納入公司的24小時值班網(wǎng)絡(luò)，公示公司和管理處的24小時服務(wù)電話。8.提高優(yōu)質(zhì)環(huán)境保障，加大清潔管理力度。確保大樓內(nèi)外衛(wèi)生狀況良好，垃圾日產(chǎn)日清，定期進行消殺，使辦公大樓內(nèi)外保持潔凈、舒適。9.進一步完善各項管理制度、各崗位工作標準，建立嚴格的考核方法，充分調(diào)動員工的工作積極性和主觀能動性。進一步加強員工的服務(wù)意識和責任心。10.制定完善系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，切實提高員工隊伍的整體素質(zhì)，確保持證上崗率達100％。二、項目需求（一）設(shè)施設(shè)備運行、維護、管理服務(wù)包括消防設(shè)備運行管理（應(yīng)急照明及疏散指示系統(tǒng)、火災(zāi)自動報警系統(tǒng)、氣體自動滅火系統(tǒng)、自動噴淋滅火系統(tǒng)、消火栓滅火系統(tǒng)、滅火器具、通風及防排煙系統(tǒng)）及電梯運行管理、高壓變電系統(tǒng)運行管理、低壓配電設(shè)備運行維護管理、空調(diào)系統(tǒng)運行管理（室內(nèi)機、室外機及控制電源）、給排水設(shè)備運行維護管理（生活給水系統(tǒng)、排污系統(tǒng)、雨水系統(tǒng)）、燈光照明設(shè)備運行維護管理、安防監(jiān)控系統(tǒng)及智能管理系統(tǒng)設(shè)備運行管理、公共設(shè)施設(shè)備、樓宇巡查工作管理（室內(nèi)裝修飾面、天花、地面、門窗、樓蓋、廣場、地下及地上停車場）。1.高壓配電系統(tǒng)運行管理詳細內(nèi)容：包括但不限于高壓配電柜、變壓器。要求高低壓配電柜、變壓器每2小時檢查一次運行噪音、溫度、電流等。每年協(xié)調(diào)具備資質(zhì)部門定期維保檢測一次。2.低壓配電系統(tǒng)運行管理詳細內(nèi)容：包括但不限于低壓配電柜及柜內(nèi)控制、轉(zhuǎn)換設(shè)備，相關(guān)管線、開關(guān)、插座、啟停裝置、接地裝置、防雷接地等。要求低壓配電柜、開關(guān)電每天檢查一次運行噪音、溫度、電流等。3.辦公大樓中央空調(diào)系統(tǒng)及供暖供熱空調(diào)器運行管理詳細內(nèi)容：包括但不限中央空調(diào)主機（X臺）、冷凍泵及冷卻泵、冷卻散熱塔、相關(guān)管道、比例閥、手動蝶閥、末端分機盤管、電機；分體空調(diào)（X臺）、室內(nèi)機、室外機、風柜、管道、閥門及保溫等。4.消防系統(tǒng)運行管理詳細內(nèi)容：消火栓系統(tǒng)、自動噴淋滅火系統(tǒng)、消防水泡系統(tǒng)、火災(zāi)自動報警系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)、應(yīng)急照明和疏散指示系統(tǒng)、泵房、滅火器等，包括但不限于消防水泵、消防栓、水帶、消防槍頭、噴頭、管道閥門、自動報警主機、區(qū)域報警器、防火門、煙感、溫感、防火卷簾、閉門器、指示燈、廣播、滅火器、消防風機等，保持24小時運行監(jiān)督管理。5.備用應(yīng)急供電（柴油發(fā)電機）系統(tǒng)運行管理：包括但不限于柴油發(fā)電機組的定期檢查、應(yīng)急供電系統(tǒng)的各設(shè)施設(shè)備和系統(tǒng)運行情況巡查，確保應(yīng)急情況下能夠正常發(fā)電。在市電斷電后，能5分鐘內(nèi)到達發(fā)電機房、在10分鐘內(nèi)啟動應(yīng)急電力供應(yīng)。6.電梯運行管理：包括但不限于曳引機、電梯門、機房控制設(shè)備等，要求機房設(shè)備每天檢查一次，檢查運行噪音、溫度、電流及機房運行環(huán)境等。每兩周定期維保一次，每年年檢一次，兩年試重一次。7.給排水系統(tǒng)運行管理：包括但不限于地下蓄水池、生活給水泵、閥門、給水管道、排水管道，以及末端給水器具、排污泵、自動控制、相關(guān)配套設(shè)施等日常檢查巡查工作。8.二次供水系統(tǒng)運行、管理維護：應(yīng)定期檢查二次供水各系統(tǒng)各設(shè)備及相關(guān)附件的運行情況，每年協(xié)助自來水公司定期清洗二次供水蓄水池。同時，接到相關(guān)部門停水、停電通知后，應(yīng)做好通知及停水應(yīng)急工作。9.安防、智能管理系統(tǒng)運行管理：包括但不限于智能道閘、門禁等。必須建立和落實日常巡查制度，熟練掌握安防智能管理系統(tǒng)的管理與操作，出現(xiàn)異常及時排除故障，確保系統(tǒng)正常運行。10.室內(nèi)外照明系統(tǒng)運行維護：包括但不限于照明開關(guān)、各類燈具、各類光源及相關(guān)管道、線路等。（二）房屋建筑本體及附屬建筑物、構(gòu)筑物的巡查、管理服務(wù)包括但不限于本辦公大樓的樓蓋、屋頂、光棚、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、室外道路、廣場、大門、圍墻、化糞池、溝渠、地下儲水池、地下車庫等。對樓蓋、屋頂、光棚、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、室外道路、廣場、大門、圍墻、化糞池、溝渠、地下儲水池、地下車庫等基建設(shè)施進行巡查，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)爆裂、漏水、排水堵塞，及時報告采購單位，并提出維修、維護技術(shù)方案。（三）清潔保潔服務(wù)本辦公大樓建筑物室內(nèi)公共區(qū)域及室外區(qū)清潔保潔服務(wù)范圍：樓外公用區(qū)域（首層廣場、路道、綠化帶、停車場、圍墻內(nèi)空地、大門口門前三包）清潔保潔、垃圾收集工作；室內(nèi)公共區(qū)域包括室內(nèi)停車場、設(shè)備間、設(shè)備房、樓梯、公共走廊、公共電梯廳大廳、大堂、公共衛(wèi)生間、茶水間、公共天面的清潔保潔、垃圾收集工作（不含化糞池清理、機械通廁）；協(xié)調(diào)專業(yè)單位化糞池清理及清運、廁所堵塞機械疏通、除四害工作；大樓生活垃圾外運至環(huán)衛(wèi)垃圾總站。（四）秩序維護及消防交通管理服務(wù)包括辦公大樓院內(nèi)辦公區(qū)域內(nèi)安防值守、監(jiān)控設(shè)備運行（可疑人員跟蹤監(jiān)控）、日常車輛停放、指揮、疏導(dǎo)工作（地下、地上停車場、廣場），消防運行管理、安全防范應(yīng)急處理工作等。（五）前臺及會議室保障管理服務(wù)包括領(lǐng)導(dǎo)前臺服務(wù)，會議室的清潔保潔，會議室會務(wù)的會前、會中、會后的會場布置和茶水服務(wù)等保障工作。（六）室內(nèi)外公共區(qū)域綠化維護管理服務(wù)包括室外共用綠地、喬木、灌木、綠籬、花卉、草坪、園林建筑、園林建筑小品養(yǎng)護和管理工作；室內(nèi)公共綠化、局辦公室、會議室內(nèi)盆栽植物、重大活動盆景和花卉養(yǎng)護工作等。三、服務(wù)標準（一）總體標準1.負責所有服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)人員的管理工作，建立物業(yè)完整規(guī)范的檔案管理制度，分類科學(xué)、保管完整、調(diào)閱有記錄，能滿足日常物業(yè)管理的需要。2.對建筑物本體機電電氣設(shè)備技術(shù)、智能電氣設(shè)備的指導(dǎo)、維護工作方案制定，并組織實施管理、監(jiān)督、安全管理、查處違章，現(xiàn)場物業(yè)管理質(zhì)量管理體系運行。3.所有服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)人員安全生產(chǎn)的全面檢查管理工作。4.建立物業(yè)后勤服務(wù)會議制度，整改措施執(zhí)行有力并迅速反饋信息。5.推行人性化管理，堅持以人為本，為業(yè)主提供便利服務(wù)。（二）設(shè)備設(shè)施運行、維修、管理服務(wù)標準1.各類人員能按操作規(guī)程熟練操作、管理設(shè)備的運行，制定和執(zhí)行“設(shè)備維護、保養(yǎng)、維修計劃”，確保設(shè)備的科學(xué)、安全、可靠運行，確保辦公大樓內(nèi)各單位工作環(huán)境正常。各項設(shè)備設(shè)施完好率為：供電、供水、100％，電梯、空調(diào)、消防系統(tǒng)98％，排水、排污系統(tǒng)98％。2.建立設(shè)備管理、使用的規(guī)章制度，并嚴格遵守，崗位責任制執(zhí)行率100％；物料管理帳、物、卡相符。3.設(shè)備房保持整潔、通風，無冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。4.設(shè)施設(shè)備標志齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正常。（三）清潔保潔標準1.辦公大樓外公用區(qū)域（首層廣場、路道、綠化帶、停車場、圍墻內(nèi)空地、大門口門前三包）、果皮箱、護欄、門、欄桿、園林徑路、井蓋、牌飾、雕塑小品、垃圾桶、標識等干凈整潔清，無垃圾、沙土、積水；辦公大樓內(nèi)臨時中轉(zhuǎn)站垃圾每天對外清運一次，以及垃圾桶及周邊清潔。室內(nèi)公共區(qū)域（包括室內(nèi)停車場、設(shè)備間、設(shè)備房、樓梯、公共走廊、公共電梯廳大廳、大堂、公共衛(wèi)生間、茶水間、公共天面的清潔保潔）。2.大廳、大堂、公共走廊、保潔：（1）地面：表面潔凈、無塵土、污跡、煙頭、紙屑、油跡及垃圾。（2）墻面：無塵土、污跡。（3）電梯門：無塵土、光亮潔凈，無印跡。（4）按鍵面板：無塵土、無印跡。（5）照明燈具：無積灰。（6）各房間門、通道門：無塵土、污跡。（7）客梯廳頂部：無積蛛網(wǎng)。（8）不銹鋼面：無臟、污點。3.公共衛(wèi)生間、茶水間保潔：（1）衛(wèi)生間：無異味。（2）地面：無塵土、碎紙、垃圾、煙頭、無積水，無尿跡、污跡。（3）洗手池：池壁無污垢，無痰跡及頭發(fā)等不潔物。（4）水龍頭：無印跡、污垢，光亮、潔凈。（5）洗手池臺面：無水跡、無塵土、無污物。（6）鏡面：無水點、水跡、塵土、污跡。（7）小便器：無尿鹼水銹印跡（黃跡）、無污，噴水嘴應(yīng)潔凈。（8）大便器：內(nèi)外潔凈、無大便痕跡、無污垢黃跡。（9）手紙架：無手印、光亮、潔凈。（10）紙簍：污物量不超過桶體2/3，內(nèi)外表干凈。（11）墻面：無塵土、污跡。（12）頂板：無塵土、污跡。（13）隔板：無塵土、污跡、無手印。4.樓梯保潔：（1）地面：無塵土、痰跡、碎紙、煙頭及垃圾雜物。（2）墻面：無污跡。（3）電梯門：無塵土、污跡。（4）消防設(shè)備：表面無塵土。（5）樓梯：地面無塵土、煙頭、痰跡及垃圾雜物，扶手無塵土。5.公共天面保潔：（1）地面無沙粒、雜物、無堆放雜亂的現(xiàn)象。（2）排水溝、下水管等設(shè)施暢順、無堵塞現(xiàn)象。（四）秩序維護及消防交通管理服務(wù)標準1.安保秩序維護防范規(guī)范：（1）辦公大樓內(nèi)各樓層簽到巡查，對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查1次。（2）在辦公大樓范圍內(nèi)24小時巡邏：①檢查公共設(shè)施是否完好。②檢查公共物品是否保管完好。③檢查公共區(qū)域門窗、燈光、空調(diào)等是否關(guān)閉。④及時清理推銷、派發(fā)廣告資料等，預(yù)防和制止小偷作案，發(fā)現(xiàn)案要將小偷扭送公安機關(guān)。（3）制定安全管理工作目標、方案和措施，做好區(qū)域內(nèi)的治安防范、安全監(jiān)督工作，預(yù)防及物業(yè)設(shè)備及人員安全的行為，發(fā)現(xiàn)安全隱患報告業(yè)主，并整改完善。（4）做好人員進出的控制、盤查工作，做好物品放行管理給辦事人員提供幫助及咨詢服務(wù)，做好辦事人員出入管理工作。（5）保障大樓正常的治安秩序，發(fā)現(xiàn)治安不安全因素，及時有效地處理。（6）積極完成其他與后勤服務(wù)有關(guān)的突擊性工作。（7）制定隱患應(yīng)急處理方案，現(xiàn)場應(yīng)急管理，為突發(fā)事件采取相應(yīng)的應(yīng)變措施。2.消防管理：（1）消防運行：①熟悉消防中心設(shè)備操作規(guī)程和有關(guān)規(guī)定操作，做到安全操作，嚴防操作失誤造成事故發(fā)生。認真監(jiān)控大樓內(nèi)的消防設(shè)備，發(fā)現(xiàn)異?；驁缶?，及時通知管理員到報警點核實。如屬火警迅速組織撲救和疏散；如屬消防系統(tǒng)故障引發(fā)的誤報要及時糾正處理。做好消防中心設(shè)備的清潔衛(wèi)生，保持整潔、干凈。認真監(jiān)控安防攝像系統(tǒng)及時發(fā)現(xiàn)防盜、治安及消防跡象，指揮巡邏管理員及時到達現(xiàn)場處理事件。②負責協(xié)助采購人組織每年一次的消防演習(xí)。③定期對工作人員進行消防知識培訓(xùn)。④制訂可行的消防安全應(yīng)急處理預(yù)案，發(fā)現(xiàn)火警，要第一時間打119火警電話報警和通知采購人主管部門負責人，并立即采取有效救火措施滅火。3.交通、停車秩序管理：（1）為辦公大樓停車場（庫）科學(xué)、合理設(shè)置崗位。（2）安排人員指揮車輛行駛。（3）做好車輛檢查登記及停車工作。（4）做好車輛的安全防范工作。（5）提醒司機做好貴重物品保管及車輛安全防范工作。（6）確保道路暢通、停車秩序良好，不得以無因管理造成停車混亂，車輛碰撞。（7）定期檢查車場管理系統(tǒng)。（8）重大活動的車位預(yù)留及車輛引導(dǎo)工作。（9）防火、防盜、防破壞。對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。（五）前臺及會議室保障管理服務(wù)標準1.工作標準：（1）儀容儀表：著裝干凈，化淡妝，面部保持微笑，不得佩戴夸張首飾。（2）站姿：采用手背式，雙腿直立，上身挺直，眼睛平視，立于會議室門外，發(fā)現(xiàn)客人進入應(yīng)立即添加茶水，阻止會議室外大聲喧嘩及影響會議人員。（3）指引：客人來到時，站在客人前右側(cè)，伸直右手臂，手掌五指伸直并攏，身體微微前傾。2.會務(wù)操作流程：（1）接到會議通知，按甲方要求提前對會場進行布置，桌椅擺放符合會場要求，水果、花卉等擺放得當、美觀。（2）準備臺牌、茶具、茶壺、茶葉、煙灰盅、紙巾、紙杯、托盤、毛巾等會務(wù)用品。（3）根據(jù)會議時間和參加會議人數(shù)，提前將會議室門、燈、空調(diào)或窗戶打開；對會議室清潔進行檢查，發(fā)現(xiàn)污損及時處理。（4）倒茶（八分滿）、添加茶水及時、得當，先給領(lǐng)導(dǎo)上茶。（5）散會后要及時清潔會場，關(guān)閉門窗、電器。（六）室內(nèi)外公共區(qū)域綠化維護和管理工作要求標準1.草坪及地被植物養(yǎng)護管理的標準是草坪及地被植物生長旺盛，整齊雅觀，四季常綠，覆蓋率達98％以上，雜草率低于5％，無坑洼積水，無黃土裸露地。2.綠籬的養(yǎng)護保證肥水供應(yīng)，茂盛生長，修剪成籬成墻成形，達到觀賞和隔離的作用。3.灌木和花卉養(yǎng)護管理的標準是生長旺盛，花繁葉茂，造型美觀，修剪工藝精細，植物造型具有藝術(shù)感和創(chuàng)意，造出精品。4.喬木管理的標準是生長旺盛，枝葉健壯，樹形優(yōu)美。行道樹下線整齊，修剪適度，樹干通直，無死樹缺株，無病蟲枝，無枯枝殘葉，景觀效果優(yōu)良。5.室內(nèi)盆栽生長旺盛，無枯枝、殘葉，無病蟲害。（七）建筑物本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護標準1.土建分項工程維修質(zhì)量檢驗評定標準：序號房屋維修項目質(zhì)量檢驗標準一墻體維修及零星砌體1砌體材料、砌筑方法符合有關(guān)規(guī)定2修補后與原墻面保持一致，色澤協(xié)調(diào)、清潔美觀二磚墻面抹灰及修補1各抹灰層之間及抹灰層與基體之間必須粘結(jié)牢固，無脫層空鼓，面層無爆灰和裂縫（風裂除外）等缺陷2表面光滑、潔凈，按槎平整，線角順直清晰，墻面均勻一致三瓷片鑲貼及修補（高2米內(nèi)）1鑲貼牢固，以水泥為粘結(jié)料時，嚴禁空鼓，無歪斜、缺楞、掉角、裂縫等缺陷。2地面鑲貼符合排水要求，無明顯積水現(xiàn)象3表面基本平整、潔凈，色澤協(xié)調(diào)一致，上口線平順四墻面修刷乳膠漆1刷后無掉粉、起皮、漏刷、透底2刷縫通順，均勻，面潔白，新老顏色一致五油漆補刷1刷后無脫皮、漏刷、反銹2面無流墜、透底、皺皮，新老油漆無明顯區(qū)別，基本光滑光亮六木工制作及維修1木門扇的拼接槽嵌全嚴密，粘膠結(jié)合牢固2表面平整光潔，無槎縫、創(chuàng)痕、毛刺、錘印缺、棱掉角，油漆均勻，色澤光亮2.給排水分項工程安裝及維修技師檢驗評定標準：序號房屋維修項目質(zhì)量檢驗標準一室內(nèi)排水、水落管安裝及維修1安裝必須牢固，管箍固定方法正確，排水暢通，無滲漏2排水管接口的捻口填料密實、飽滿，凹入承口邊緣不大于5mm，且無抹環(huán)縫均勻，灰口平整，光滑，養(yǎng)護良好3止節(jié)管連接緊密，承插方向、長度和管箍間距符合原設(shè)計要求4上下水管油漆均勻，無脫皮、漏涂出現(xiàn)二室內(nèi)給水管道、附件安裝及維修1螺紋接口必須清潔、規(guī)整、無斷絲，連接牢固，接口處無外露油麻等缺陷2焊接接口表面無穿、裂紋和明顯的結(jié)瘤，夾渣及氣孔等缺陷3管理支架埋沒平整，排列整齊，支架與管子接觸緊密4閥門安裝：進出口方面正確，連接牢固、緊密，啟閉靈活，朝向合理，表面潔凈5衛(wèi)生器具結(jié)水配件的安裝及維修：鍍鉻件完好無損傷，接口嚴密，啟閉部分靈活，安裝端正，表面潔凈，無外露油麻三下水道堵塞1疏通后下水管必須下水暢通無阻，不破壞管壁四坐廁更換1污水口與下水道接口必須接合嚴密，安裝位置正確，無滲漏，泄水現(xiàn)象2安裝后，坐廁必須無破損，無堵塞現(xiàn)象3.室內(nèi)電器、照明分項工程安裝及維修質(zhì)量檢驗評定標準：序號房屋維修項目質(zhì)量檢驗標準一查線、換線1導(dǎo)線截面容量不能小于原設(shè)計的截面容量，嚴禁有扭絞、死彎、絕緣層損壞和擴套斷裂缺陷2導(dǎo)線間和導(dǎo)對面間的絕緣電阻值必須大于0.5MK3管內(nèi)穿線：在盒內(nèi)導(dǎo)線有適當余量，導(dǎo)線在管內(nèi)無接頭；不進入盒的垂直管子的上口穿線后密封處理良好，導(dǎo)線連接牢固；包扎嚴密，絕緣良好，不傷芯線；盒內(nèi)清潔無雜物，導(dǎo)線整齊護套線全部脫落4換線后的導(dǎo)線必須與插座及用電設(shè)備接觸良好，并達到使用要求二室內(nèi)低壓電器安裝及維修1電器的導(dǎo)電接觸面和母線連接的接觸面必須接觸緊密2電器安裝后部件完整，安裝牢固，排列整齊，絕緣器件無裂縫缺損，電器的活動接觸部分接觸良好，表面整潔、固定，電器的支架或盤、板平整，電器的引出導(dǎo)線整齊，固定可靠，電器及其支架油漆完整，通電后無異常噪音3接地（接零）支線敷設(shè)：連接緊密，接地支線截面選用正確，需防銹部分涂漆均勻，無遺漏，線路走向合理，色標準確4.門窗分項工程安裝及維修質(zhì)量檢驗評定標準：序號房屋維修項目質(zhì)量檢驗標準一門窗安裝及維修1門窗安裝，開啟方向必須與原設(shè)計要求一致2門窗安裝與維修必須牢固，預(yù)埋件數(shù)量、位置埋設(shè)方法必須符合原設(shè)計要求3安裝或維修后，關(guān)閉嚴密，間隙均勻，開頭靈活4表面潔凈、無劃痕、碰傷、銹蝕，涂膠表面光滑、平整，厚度均勻，無氣孔二門窗玻璃安裝1玻璃裁割尺寸正確，安裝必須平整，牢固，無松動2橡皮墊與裁口、玻璃及壓條緊貼，整齊一致3玻璃膠打邊必須均勻，線條一致，與玻璃、鋁合金粘貼必須緊密，無滲水現(xiàn)象出現(xiàn)4潔凈、無油灰、漿水等斑污，朝向正確第二章項目整體服務(wù)設(shè)想第一節(jié)項目重難點分析（根據(jù)項目實際情況編寫）XX辦公大樓位于XXX，總高度為XXX米，配套設(shè)備設(shè)施有車庫、高低壓變配電室、中央空調(diào)主機房及水泵房、消防治安監(jiān)控中心、門禁系統(tǒng)等。就建筑物設(shè)計角度來看，XX大樓屬高層建筑，其建筑風格考究，莊重典雅；就位置角度上來說，地處XXX，交通重要；就具體職能來講，辦公大樓是XXX的辦公場所；就設(shè)施設(shè)備的配置來講，XX辦公大樓設(shè)施完善，設(shè)備精良，屬智能化辦公大樓。綜上所述，辦公大樓對物業(yè)管理工作的要求之高不言而喻。經(jīng)過我公司物業(yè)管理投標專家小組多次的研討、分析與論證，現(xiàn)就辦公大樓物業(yè)管理中存在的重、難點以及解決方案、措施具體說明如下：一、消防管理隨著我國經(jīng)濟和城市建設(shè)的迅猛發(fā)展，高層建筑日趨增多，嚴格的防火設(shè)計，先進的自動消防系統(tǒng)，使高層建筑的防火、滅火技術(shù)達到了一個較高的水平，這樣，高層建筑的消防工作也不可高枕無憂。我們知道再先進的設(shè)備也需要有人去管理和操作，事實證明，消防設(shè)施得不到良好的維護管理，安全制度不落實，業(yè)主防火意識淡薄，火險隱患就依然消除不了。違章動火、用電等現(xiàn)象，仍是高層建筑發(fā)生火災(zāi)的主要原因，因此，導(dǎo)致高層建筑火災(zāi)的主要因素還是人的因素，結(jié)合我們對XX辦公大樓的消防管理，對做好XX辦公大樓的消防工作我們將采取以下措施：1.嚴格按照有關(guān)消防法規(guī)的要求，協(xié)助實施竣工驗收和組織實施投接管驗收。2.建立防火規(guī)章制度，由管理處與大樓業(yè)主簽定《消防責任書》，并實施必要的獎懲措施。3.建立一支由管理處全體員工及部分業(yè)主共同參加的義務(wù)消防隊，定期組織消防演習(xí)，完善自救體系。4.經(jīng)常進行防火檢查，及時清除消防通道違規(guī)擺放的物品，消除業(yè)主辦公區(qū)域內(nèi)的火險隱患。5.定期檢測消防設(shè)施、器材的安全系數(shù)，做好檢查記錄，實行責任人制度，確保消防設(shè)施時刻處于良好狀態(tài)。二、機電管理XX辦公大樓機電設(shè)備包括高低壓變配電房、中央空調(diào)站、治安消防監(jiān)控系統(tǒng)、水泵房、電梯和智能化門禁系統(tǒng)等。這些設(shè)備的良好運行是保證XX辦公大樓業(yè)主正常辦公的最根本條件。而在物業(yè)管理界流傳著這樣一句話：設(shè)備是養(yǎng)出來的，不是修出來的。事實證明，一支專業(yè)化程度高、專業(yè)技能強的機電保養(yǎng)隊伍，不僅能保證設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，更能夠延長設(shè)備的使用壽命，且有效地控制運行成本。我公司在對高檔物業(yè)的管理過程中，逐步積累并總結(jié)出一套行之有效的機電設(shè)備管理模式。在XX辦公大樓的物業(yè)管理過程當中，我們將移植這些先進的設(shè)備管理模式，在確保XX辦公大樓機電設(shè)備安全運行的前提下，達到設(shè)備保值，延長壽命，節(jié)能降耗的目的，為此我們擬采取以下管理機制：1.定人定機制：通過內(nèi)部競標的方式將重要的機電設(shè)備的管理責任分包到具體的員工身上，然后將該設(shè)備的狀態(tài)與該員工的獎金、工資、獎罰細則量化后聯(lián)系起來，以保證設(shè)備的運行狀態(tài)。2.時效工作制：對所有的維修廠工作均實行時效管理，做到準確及時，以確保XX辦公大樓所有機電設(shè)備的正常運行。3.不均衡管理：針對XX辦公大樓業(yè)主的工作時間合理安排設(shè)備的維修養(yǎng)護，基本做到不影響客戶的正常工作和學(xué)習(xí)，真正實現(xiàn)我公司一績倡導(dǎo)的“零干擾服務(wù)”。三、安全管理安全管理是物業(yè)管理中最敏感、最重要、最為客戶所關(guān)注的工作，必須做到萬無一失。針對XX辦公大樓的物業(yè)特點，本公司準備采取全封閉式管理，即在人員管理上將進出的人員區(qū)分為貴賓、業(yè)主（包括使用人）、訪客、閑雜人員等，嚴格采取“來訪登記”的管理控制手段來確保無危險人員進出；在交通、物品出入管理上，采用本面應(yīng)用于XX辦公大樓，以確保XX辦公大樓在安全管理上的萬無一失。四、節(jié)能降耗建XX辦公大樓容易，管理XX辦公大樓難，特別是智能化XX辦公大樓的運行的成本很高，電費、水費、燃氣費居高不下，這已經(jīng)成為每個XX辦公大樓業(yè)主的頭疼事。所以能耗開支自然也就成為業(yè)主關(guān)注的焦點，我公司的管理人員對此更有清醒地認識。經(jīng)過近幾年的管理實踐，也已總結(jié)出了一套科學(xué)有效的節(jié)能、降耗管理措施。我公司將在保證XX辦公大樓物業(yè)管理收費水平低于同檔次物業(yè)的收費標準的前提下，提高有效的節(jié)能降耗措施降低成本，以確保XX辦公大樓高水準的物業(yè)管理服務(wù)及XX辦公大樓各項使用功能的實現(xiàn)，為業(yè)主最大限度地節(jié)約資金，具體說明如下：（一）電梯的節(jié)能管理1.電梯宜取消返基站功能。2.多梯應(yīng)采用群控方式，減少不必要的電梯無效空車運行。3.根據(jù)人流量和實際使用情況合理制定電梯開停時間，保證電梯有較高利用率。4.加強電梯管理（我公司擬安排兩名兼職電梯導(dǎo)引人員），防止人員搗亂，導(dǎo)致電梯無謂空載運行。5.采用變頻變壓調(diào)速系統(tǒng)，達到節(jié)能高效的目的。6.機房應(yīng)盡可能利用自然通風，不滿足電梯控制柜運行條件的機房，可采用空調(diào)降溫，應(yīng)設(shè)溫控器控制空調(diào)運行。（二）供配電系統(tǒng)的經(jīng)濟性運行1.變壓器合理換切問題：由于辦公大樓不辦理抄表到戶，供電局按變壓器向業(yè)主收取電費。收費項目有基本電費，電量電費，并有用電最低消費限制。若此時開啟多部變壓器，將造成巨大虧損。而合理換切變壓器可產(chǎn)生極大的經(jīng)濟效益，在保證變壓器不過載的情況，應(yīng)盡可能地減少投入臺數(shù)。在必要的情況下可對低壓配電部分做技術(shù)改造，使各段低壓母線可方便聯(lián)絡(luò)，計量不受影響。2.中央空調(diào)機組的經(jīng)濟性運行：（1）中央空調(diào)機組投入使用前，必須進行仔細的費用測算，以決定是否啟用。制冷機投入的臺數(shù)原則上為一臺可全負荷工作，決不投入第二臺。未使用區(qū)域的冷凍水分支管應(yīng)關(guān)閉，不同主回路上的用戶，當使用一臺制冷機時，宜通過適當?shù)母脑?，將其連接，并可通過閘閥切斷關(guān)聯(lián)。（2）冷凍水出水與回水溫差應(yīng)控制在7至10度。溫差變大，制冷機效率會降低，同時冷凍水管從外界吸收的熱量增大，增加能量損耗。秋冬季當環(huán)境溫度較低時，冷卻塔風機可不開，但須保證冷卻水的溫差在允許的范圍內(nèi)。負責巡查的人員，應(yīng)定時測量各區(qū)域溫度，及時將情況反饋給開機人員，以便調(diào)整。室內(nèi)溫度一般控制在26度左右，嚴禁超標準供冷。寫字樓等處的大門若不能關(guān)閉，應(yīng)加裝風幕，阻擋冷氣外流。寫字樓下班時間應(yīng)關(guān)閉風機盤管、新風機、風柜等。中央空調(diào)機組季節(jié)性停機時，應(yīng)及時報?？照{(diào)用變壓器可節(jié)約大筆費用。應(yīng)盡可能少地啟用變壓器，在不超載的情況下，通過低壓柜聯(lián)絡(luò)使用。（3）中央空調(diào)系統(tǒng)是耗能極高的設(shè)備，稍有疏忽，就會造成金錢流失。使用的原則應(yīng)為：在保證服務(wù)達標的情況下，盡可能的節(jié)能降耗。為就要求空調(diào)管理人員應(yīng)定期對運行數(shù)據(jù)進行分析，摸索規(guī)律，正確制定出機組的運行計劃。（三）供水系統(tǒng)的經(jīng)濟性運行與節(jié)水管理1.須按下達的用水指標對公共用水進行嚴格控制，完善各級計量。2.有條件的地方，低區(qū)給水應(yīng)充分利用市政管網(wǎng)壓力直接供水。揚程、流量冗余較大的水泵，可對其進行改造。定期通過水量平衡測試檢查地下管網(wǎng)是否有滲漏，發(fā)現(xiàn)漏點及時進行維修。3.供水設(shè)備：（1）各類水泵、閥門、供水管道應(yīng)保證不漏水。（2）水池的水位控制器、浮球閥工作正常，避免水位過高而溢水。4.水池清洗：水池每年至少清洗二次，為盡量減少水的浪費，清洗水池前，應(yīng)關(guān)閉水池的進水閥，使用水池的蓄水至到最低水位線，剩余水用水泵抽到需用水的地方。5.中央空調(diào)用水：中央空調(diào)耗水主要表現(xiàn)在冷卻水的蒸發(fā)散失及空調(diào)水的水質(zhì)處理。（1）調(diào)整冷卻塔風扇角度，減少冷卻塔的漂水。（2）控制冷卻塔托水盤的水位，避免溢水。（3）由專業(yè)水處理公司每年對空調(diào)進行水質(zhì)處理，減少空調(diào)設(shè)備、管道的清洗頻次。6.地面清潔：地面清洗周期為10天，但可根據(jù)地面臟的程度及路面情況，適當延長清洗周期。清洗時嚴禁用大水持續(xù)沖刷來清潔地面，水應(yīng)隨用隨開。7.綠化用水：鑒于本辦公大樓綠化面積有限，不便采用自動噴灌的，可用水管澆水，并應(yīng)加上花灑頭，做到隨用隨開。要充分利用消防水池的水。綠化澆水總的原則：季節(jié)不同，澆水量不同；地栽植物澆水量多，盆栽植物澆水量少；旱性植物澆水量少，濕性植物澆水量多。8.節(jié)約用水教育宣傳：（1）由相關(guān)部門組織員工（特別是新員工）進行節(jié)約用水的培訓(xùn)，使每個員工養(yǎng)成節(jié)約用水的好習(xí)慣。（2）在宣傳欄，公共用水點張貼節(jié)約用水宣傳標語，標志，圖畫。（3）清潔綠化操作人員應(yīng)掌握正確的清洗、澆水方法，并不斷提高技術(shù)技能。（4）實行獎懲辦法，對節(jié)約用水的個人、集體進行獎勵；浪費水的個人、集體進行懲罰。第二節(jié)物業(yè)公司簡介（根據(jù)項目實際情況編寫）XX市XX物業(yè)管理有限公司，是經(jīng)XX市工商局分局批準，公司成立于XX年是專業(yè)物業(yè)管理公司，公司下設(shè)行政人事部、財務(wù)部、保安部、工程維修部、客戶服務(wù)部、營銷企劃部等職能部門。公司成立以來，一直遵循“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的企業(yè)宗旨，發(fā)揚“團結(jié)、務(wù)實、開拓、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，樹立了“以人為本-人性化管理、以客為尊-超越客戶滿意”的經(jīng)營理念，創(chuàng)立了具有特色的物業(yè)管理模式。公司始終強調(diào)企業(yè)的質(zhì)量管理，為業(yè)主提供精細化、標準化、專業(yè)化、人性化的物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在管理中，公司堅持狠抓質(zhì)量、環(huán)境和安全的管理，以“業(yè)主為尊、誠信為本，不斷改進、精益求精”為企業(yè)的質(zhì)量方針，通過周密的質(zhì)量策劃、信息反饋和持續(xù)改進，對各質(zhì)量環(huán)節(jié)和管理節(jié)口，實行分級控制，定期管理評審，確保公司總體質(zhì)量目標的實現(xiàn)。在服務(wù)中，公司積極推行“首問責任制”、“區(qū)域管理負責制”、“限時服務(wù)”等行之有效的制度，加強與業(yè)主的雙向溝通，重視與業(yè)主的互動式交流，準確地把握業(yè)主的各種需求，憑借著訓(xùn)練有素的管理隊伍，逐步形成了自己獨特的管理風格，用心創(chuàng)造價值，努力達到“使業(yè)主房產(chǎn)保值增值、為開發(fā)商提升品牌形象，為社會創(chuàng)造效益”的服務(wù)目標。展望未來，XX物業(yè)將一如既往潛心打造自身品牌，不斷提高企業(yè)的管理運作水平，贏得客戶的信任與忠誠，贏得企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展。在新的里程里，XX物業(yè)將以持續(xù)超越顧客不斷增長的期望為準繩，努力用精致管理和溫馨服務(wù)回報社會，繼續(xù)領(lǐng)行業(yè)之新，標行業(yè)之異，以昨日的成功作為今日的起點，邁出新的步伐，通過XX物業(yè)管理有限公司提供的全方位物業(yè)管理模式和優(yōu)質(zhì)的貼心服務(wù)，讓您有理由相信：XX物業(yè)是您的正確選擇，讓您走向美好的明天。第三節(jié)項目服務(wù)承諾我公司將充分發(fā)揮自身的管理優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、資訊優(yōu)勢，本著“業(yè)主至上、服務(wù)第一”和“站著做人、跪著服務(wù)”的宗旨和理念，盡心竭力實現(xiàn)自己對XX辦公大樓的管理目標：同樣物業(yè)，管理狀態(tài)最佳；同樣價格，服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)。通過我們的服務(wù)為業(yè)主創(chuàng)造安全、整潔、便利、舒適的工作環(huán)境和生活環(huán)境，在符合自然條件的情況下把XX辦公大樓建成物業(yè)管理優(yōu)秀大樓，具體的各項管理承諾指標說明如下：序號項目承諾指標基本內(nèi)容1房屋完好率98％房屋外觀無破壞立面、無改變使用功能、無亂搭建、公用設(shè)施及通道無隨意占用、外觀整潔。2道路完好率95％道路暢通無損壞，路面平坦整潔，排水暢通，無隨意占道，無改變使用功能。3排水管、明暗溝完好率98％排水通暢、無堵塞、無積水、無塌陷、無殘缺。4照明燈完好率98％照明燈完好無損，夜間正常使用，定期檢查、維護保養(yǎng)，保持潔凈。5停車場設(shè)施完好率100％場內(nèi)整潔，設(shè)施完好無損。6公共文體、休憩設(shè)施完好率99％確保娛樂設(shè)備使用功能，定期維修、養(yǎng)護、完好無損。7機電設(shè)備設(shè)施完好率99％定期檢查維護，確保系統(tǒng)設(shè)備完好無損，杜絕由于管理操作不善造成的設(shè)備事故。8消防設(shè)備設(shè)施完好率99％定期檢查維護，確保系統(tǒng)設(shè)備始終處于完好狀態(tài)。9暖通設(shè)備完好率98％定期檢查維護，確保系統(tǒng)設(shè)備完好無損，杜絕由于管理操作不善造成的設(shè)備事故。10電梯完好率100％定期檢查維護，確保系統(tǒng)設(shè)備完好無損，杜絕由于管理責任造成的設(shè)備事故。11例行維修保養(yǎng)兌現(xiàn)率100％提前制訂維修保養(yǎng)計劃，合理調(diào)整人員安排，分工負責，保證落實。12零修、急修及時率98％接到維修單在承諾時間內(nèi)到達現(xiàn)場，零修、急修及時完成，小修不過夜。13維修保養(yǎng)質(zhì)量合格率100％分項檢查、結(jié)合部位嚴格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工。14維修保養(yǎng)和運行記錄準確率100％明確崗位責任，加強復(fù)核，定期抽查。15安全管理到位率≥99％保安崗位設(shè)置嚴密，明確責任區(qū)域和相互支援，增加巡查密度。16治安案件發(fā)案率≤1％日間加強監(jiān)控，夜間實行封閉，制訂《應(yīng)急預(yù)案》以應(yīng)付突發(fā)事件，杜絕管理不到位引發(fā)的盜搶等各類案件。17火災(zāi)事故發(fā)生率≤1％實行人防和技防相結(jié)合，及時消除火災(zāi)隱患，制訂《應(yīng)急預(yù)案》以應(yīng)付突發(fā)事件，杜絕管理不到位所引發(fā)的火災(zāi)事故。18綠化達標率95％綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹木與建筑小品配置得當，由專業(yè)人員管理、養(yǎng)護，無枯枝敗葉。19清潔、保潔達標率99％實行衛(wèi)生責任區(qū)包干，全天12小時保潔制，樓梯周清掃擦拭六次、清洗一次，垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設(shè)施齊全、完好。20特約服務(wù)項目提供≥60項在充分挖掘內(nèi)部潛力的同時，積極網(wǎng)絡(luò)社會資源，擴展服務(wù)的廣度和深度，收費合理。21無償服務(wù)項目提供≥15項充分挖掘內(nèi)部潛力，積極為業(yè)主提供代購、代辦、代理等服務(wù)。22客戶投訴處理率100％有效投訴在第一時間內(nèi)解決，無效投訴及時給予回復(fù)。23員工違章發(fā)生率與處理率≤1％加強教育，嚴格管理，及時發(fā)現(xiàn)，及時處理。24業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)管理綜合滿意率95％教育員工視業(yè)主及物業(yè)使用人為衣食父母，盡其才、盡全力為業(yè)主排憂解難。第四節(jié)物業(yè)管理策略本公司長期致力于現(xiàn)代企業(yè)制度的建立與完善，并堅信堅實的管理理論是夯實一個企業(yè)內(nèi)部管理的重要基礎(chǔ)。針對XX辦公大樓物業(yè)特質(zhì)，我們將以詳盡的客戶關(guān)系管理、合工理論、目標計劃管理、時間管理等一系列理論體系作為物業(yè)管理項目運作的理論保障。一、合工策略本公司倡導(dǎo)，每一個員工都必須成為學(xué)習(xí)型的個人，由此，公司才能真正建立成為學(xué)習(xí)型的組織。因此，員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，在本公司一直受到重視。而在對員工進行綜合素質(zhì)培訓(xùn)的同時，本公司越來越明顯感覺到，合工理論將在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中起到積極的作用。本公司打破分工理論的桎梏，在公司提出“合工理論”，即借助信息技術(shù)，以重整企業(yè)業(yè)務(wù)流程為突破口，將原先被分割得支離破碎的業(yè)務(wù)流程再合理地“組裝”回去，將幾道工序合并，歸一人完成，并將分別負責不同工序的人員組合成工作小組或團隊，以利于共享信息、簡化交接手續(xù)、縮短時間。另外，減少管理層次，提高管理幅度，建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)，從而打破官僚體制，減少了審核與監(jiān)督程序，降低了管理成本，減少了內(nèi)部沖突，增加了組織的凝聚力，大大調(diào)動了員工的積極性，促進了員工的個人發(fā)展。本公司將在XX辦公大樓管理中以合工理論作為工作流程組裝合并的基礎(chǔ)理論，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。二、客戶關(guān)系管理“以客戶為中心”，不是一句空洞的口號，而是富有哲理的經(jīng)營理念。反映在企業(yè)當中，就是所有的業(yè)務(wù)過程圍繞如何更多地為客戶創(chuàng)造價值，客戶獲得客戶價值是客戶滿意、客戶忠誠的根本理由。以客戶為中心的經(jīng)營模式的實現(xiàn)，需要一套科學(xué)而有效的解決方案，它包括以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、實施等核心環(huán)節(jié)。本公司將以此作為物業(yè)管理的核心理念，對XX辦公大樓物業(yè)管理客戶市場有效開發(fā)和拓展。三、目標計劃管理由本公司整體目標延展出XX辦公大樓物業(yè)管理處各工種分項活動、分項目標與各項工作計劃的過程即所謂目標計劃延展。即為目標計劃管理的精髓。其實施則透過本公司組織架構(gòu)，應(yīng)用目標延展的方法來制定XX辦公大樓物業(yè)管理處各項工作計劃，并建立績效指標作為衡量目標達成的考核標準。四、工作時間管理要求XX辦公大樓物業(yè)管理處各工種員工務(wù)必了解時間管理的涵義、樹立時間成本的意識，掌握時間管理的遠近分配、時間管理的優(yōu)先順序、時間管理的限制突破、時間管理的計劃效率、時間管理的結(jié)果及評估等，使XX辦公大樓的各項物業(yè)管理工作得以高效率的展開。第五節(jié)物業(yè)管理計劃一、總體工作計劃序號工作項目具體內(nèi)容時間1制定詳細管理方案1.總結(jié)以往的管理經(jīng)驗。2.制定詳細的物業(yè)管理方案。2人力資源組織1.人員的招聘和調(diào)配。2.員工的上崗培訓(xùn)。3簽訂委托合同1.就管理用房及其他管理問題進行充分協(xié)商。2.簽訂項目管理合同。4完善管理及辦公條件1.安排管理用房。2.安排員工宿舍及其他生活用房。3.管理所需物資的配備。5成立XX管理部1.選聘派駐人員。2.與外部建立公共關(guān)系網(wǎng)落。6制訂及完善管理規(guī)章1.導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量保證體系制度。2.配合管理特點，制定和完善切合實際的各項制度。7物業(yè)的驗收與接管、各項資料的移交1.依據(jù)接管驗收標準逐項核對，并辦理書面移交手續(xù)。2.對遺留問題做好備案，并與建筑商協(xié)商解決。二、前期介入工作計劃（一）目的完善建筑設(shè)施設(shè)備安裝建設(shè)細節(jié)，收集掌握水電及隱蔽工程數(shù)據(jù)，圖片等便于日后管理需要，為節(jié)能降耗便于管理提供完善意見，掌握各類設(shè)施設(shè)備維修配件相關(guān)信息，提供物業(yè)管理保障支撐，提前熟悉物業(yè)特點，擬定XX辦公大樓物業(yè)管理方案。（二）分工1.項目經(jīng)理：全面負責本項目的介入計劃制定，修改，完善；聽取各專業(yè)人員的工作匯報，及時調(diào)整工作方向，聚焦工作重點；批準各專業(yè)組的工作計劃，調(diào)配資源支持各專業(yè)組工作推進；加強與甲方的溝通和協(xié)調(diào)，及時了解甲方工作動態(tài)和要求；策劃各方面管理方案。2.工程前介主管：負責相關(guān)圖紙收集，實地拍照備案，編寫介入工作計劃，收集水電設(shè)施設(shè)備相關(guān)信息；熟悉消防系統(tǒng)設(shè)施建設(shè)，設(shè)計和施工圖紙等；提供日后管理完善意見和建議。3.工程前介師（物業(yè)管理方向）：負責所轄樓宇建設(shè)及相關(guān)功能數(shù)據(jù)的收集；從使用角度衡量建設(shè)細節(jié)，提出合理化修改意見。收集建材和供應(yīng)商信息，建立通訊錄和資料檔案將來備查；掌握水路主要控制點，建立水流向控制閥清單；掌握配電設(shè)備參數(shù)，以及配電房控制區(qū)域的設(shè)備配備符合等信息。4.物業(yè)事務(wù)人員：了解XX辦公大樓周邊垃圾轉(zhuǎn)運工作情況；建立各類供應(yīng)商名單并做好前期摸底工作；協(xié)助擬定樓宇編號和功能區(qū)設(shè)置，樓棟編號設(shè)置等工作；建立各樓層各房間鑰匙清單，編制鑰匙牌；5.行政人事人員：摸排XX辦公大樓周邊類似工作人員薪酬待遇水平，潛在就業(yè)人員提供的數(shù)量；做好前介辦公室的準備和辦公設(shè)備的采購準備；人員招聘信息的發(fā)布，面試錄用工作的開展，工作人員進餐和住宿生活安排。（三）工作步驟序號項目內(nèi)容備注1房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)1.制定房屋養(yǎng)護和維修計劃方案。2.房屋的維修管理。3.房屋的養(yǎng)護服務(wù)。2水電設(shè)備、公共設(shè)施設(shè)備的維修1.水電設(shè)備、公共設(shè)施設(shè)備維修管理。2.水電設(shè)備、公共設(shè)施設(shè)備的維修資料管理。3.設(shè)備能源和安全管理。3治安管理1.治安安全管理。2.交通、車輛管理。3.消防管理。4智能化設(shè)備管理1.智能化設(shè)施的日常使用操作。2.智能化設(shè)施的維護。3.智能化系統(tǒng)的完善。5環(huán)境管理1.園林綠化管理。2.保潔衛(wèi)生管理。3.環(huán)保管理。6財務(wù)管理1.財務(wù)帳務(wù)。2.費用收取。7便民服務(wù)和完善配套1.提供便民服務(wù)。2.完善大樓配套設(shè)施、設(shè)備。8檔案的建立和管理1.收集檔案資料。2.科學(xué)分類。3.建立規(guī)范檔案。4.運用。三、接管期內(nèi)工作計劃序號項目內(nèi)容時間備注1簽訂物業(yè)服務(wù)合同根據(jù)委托內(nèi)容明確雙方的責、權(quán)、利關(guān)系定標后一個月內(nèi)2辦理交接1.房屋交接。2.設(shè)備交接。3.資料交接。4.辦理交接手續(xù)。5.鎖匙交接。6.辦公用品。7.辦公場所等。定標后一個月內(nèi)3建立管理處1.掌握辦公情況。2.熟悉物業(yè)狀況。3.了解區(qū)內(nèi)環(huán)境與配套設(shè)備設(shè)施。4.建立各職能部門。接管后4其他事項1.做好移交工作的相關(guān)記錄。2.物業(yè)裝備的配置，資料的印制，人員配備等。3.專業(yè)化管理。接管后第六節(jié)物業(yè)管理思路一、建立優(yōu)化管理機制公司將以XX辦公大樓的服務(wù)需求著眼，建立符合品牌建設(shè)需求的服務(wù)供給體系；從滿足日常需求著手，為XX辦公大樓提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)。二、推行適合管理模式堅持“以人為本，市場為源，管理為基礎(chǔ)，質(zhì)量為生命”經(jīng)營理念，實施“雙向式”管理模式，突出超前的主動管理與服務(wù)。推行網(wǎng)絡(luò)化辦公，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)信息，收集、傳輸管理信息，提供服務(wù)方便，優(yōu)化組織架構(gòu)及工作程序，推行資源再利用，節(jié)約管理成本。我公司將采用最先進的管理手段和技術(shù)，最大限度地降低管理成本，同時提供高水準的優(yōu)質(zhì)管理和服務(wù)，務(wù)求探索一種可借鑒的管理新模式，即“優(yōu)質(zhì)低價模式”，創(chuàng)建該模式的主要措施有：1.狠抓管理，全方位全過程開展增收節(jié)支活動。2.采用“集約型”管理方式，提高物業(yè)管理專業(yè)化技術(shù)含量，以降低管理成本。3.在人員配備上堅持“價廉質(zhì)優(yōu)”、“質(zhì)優(yōu)量少”的原則，員工一專多能，從而降低管理成本。三、堅持一貫服務(wù)理念堅持“奉獻真誠服務(wù)，追求卓越管理”的服務(wù)宗旨，竭力為打造“安全、和諧、舒適”的辦公環(huán)境。將秉承“以人為本、高效規(guī)范、持續(xù)改進、顧客滿意”的質(zhì)量方針，攜全體員工和合作伙伴，提供社會滿意、企業(yè)滿意的優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。四、運用快捷網(wǎng)絡(luò)平臺公司將運用廣域網(wǎng)物業(yè)管理軟件，建立物業(yè)管理遠程計算機網(wǎng)絡(luò)支持平臺。公司的各遠程管理點已實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)辦公。管理處可通過網(wǎng)絡(luò)與總部取得聯(lián)系，公司總部及相關(guān)部門及人員通過網(wǎng)絡(luò)平臺可及時了解掌握機電設(shè)備運行信息、管理處的各項管理情況，避免管理產(chǎn)生的管理脫節(jié)、公文傳遞速度慢、信息失真等問題，大大提高了管理效率及服務(wù)的透明度。一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運行和管理的重大問題，利用網(wǎng)絡(luò)短信平臺預(yù)設(shè)的預(yù)警系統(tǒng)可直接將相關(guān)信息以短信方式同時發(fā)送各相關(guān)人員及總部領(lǐng)導(dǎo)，可及時得到公司總部強有力的各種幫助，確保物業(yè)服務(wù)的正常運行。第三章項目組織架構(gòu)和人員配備第一節(jié)組織機構(gòu)建立計劃一、建立組織機構(gòu)的要求1.要明確各部門責權(quán)：在項目組織機構(gòu)中，項目人員與組織多種關(guān)系共存，行政隸屬關(guān)系、業(yè)務(wù)關(guān)系和工作責任被剝離。在這種多維度溝通交織在一起的情況下，當事員工就有了多身份，這使得管理關(guān)系的協(xié)調(diào)變得異常復(fù)雜，處理不當將會產(chǎn)生責任推諉或者多頭管理等問題，為了避免這些問題的出現(xiàn)，明確各部門職能和各員工的責權(quán)顯得尤為重要。2.要保證項目人員能力素質(zhì)充分發(fā)揮：在項目組織機構(gòu)中，組織架構(gòu)能否發(fā)揮作用，管理人員的能力素質(zhì)是關(guān)鍵，所有組織管理模式歸根結(jié)底是對人的使用，著這種模式下，對項目負責人的要求愈加提高。項目負責人一方面要協(xié)調(diào)采購方需求，一方面要保證與公司總部的規(guī)范性對接，同時還要負責項目質(zhì)量。這要求項目負責人具有較高的人際協(xié)調(diào)能力、領(lǐng)導(dǎo)與決策能力、組織管理能力、較高的工作熱情和對突發(fā)情況的應(yīng)變能力等，完美的人才是不存在的，而本行業(yè)對高素質(zhì)人才缺乏吸引力，難以招聘到高素質(zhì)人才，因此保持對現(xiàn)有人才有效培養(yǎng)和儲備，才是項目人才持續(xù)有效發(fā)揮專業(yè)技能的有效方法。3.要保證信息的有效傳遞：信息在傳遞過程中容易發(fā)生變異或延遲。在項目組織機構(gòu)的架構(gòu)中，一個任務(wù)地完成需要多個部門的協(xié)作，信息傳遞的維度要多于職能式組織架構(gòu)。在缺乏規(guī)范化管理的環(huán)境中，信息的傳遞容易受到人際關(guān)系的影響。因此建立公司信息管理系統(tǒng)，打破人際關(guān)系建立的交流網(wǎng)絡(luò)，從整體上保證信息傳遞的速度、全面性和真實性，有助于促進各部門高效溝通和協(xié)作，從而保證項目質(zhì)量。4.要保證投入資金的監(jiān)管：此嚴格控制資金使用，保證每一筆錢都花在刀刃上是提高項目利潤率的有效方法，管理需要對項目負責人進行一定的放權(quán)，公司在下放資金權(quán)利的同時應(yīng)當制定相應(yīng)的監(jiān)管措施，除了要加強細化常規(guī)的財務(wù)監(jiān)管外，還可以通過對實施不定期巡檢來核對上報的資金使用情況。二、建立組織機構(gòu)的步驟 1.確定組織目標：項目目標是項目組織設(shè)立的前提，應(yīng)根據(jù)確定的項目目標，明確劃分分解目標，列出所要進行的工作的內(nèi)容。2.確定項目工作內(nèi)容：（1）根據(jù)項目目標和規(guī)定任務(wù)，明確列出項目工作內(nèi)容，并進行分類歸并及組合是一項重要組織工作。對各項工作進行歸并及組合并考慮項目的規(guī)模、性質(zhì)、項目復(fù)雜程度以及單位自身技術(shù)業(yè)務(wù)水平、人員數(shù)量、組織管理水平等。（2）如進行實施階段全過程項目管理，工作劃分可按計劃階段和實施階段分別歸并和組合。3.組織結(jié)構(gòu)設(shè)計：（1）合理確定管理層次。管理組織結(jié)構(gòu)中一般應(yīng)有三個層次：一是決策層。由項目負責人和其助手組成，要根據(jù)項目的活動特點與內(nèi)容進行科學(xué)化、程序化決策。二是中間控制層（協(xié)調(diào)層和執(zhí)行層），具體負責規(guī)劃的落實，目標控制及合同實施管理，屬承上啟下管理層次。三是作業(yè)層（操作層），由現(xiàn)場人員組成，負責具體的操作工作。（2）配置工作崗位及人員。（3）制定崗位職責標準與考核要求。（4）制定工作流程與考核標準。第二節(jié)運作程序系統(tǒng)一、運作流程說明1.我公司在服務(wù)過程中注重于整體設(shè)計全面合理，各項工作環(huán)節(jié)緊密銜接，起到承上啟下，相互制約的作用。2.我公司在整體運作過程中，始終堅持全過程管理，確保指揮與監(jiān)督的封閉性管理，保證管理有效、及時到位，從而在最大限度上避免了缺漏和盲點。3.整體運作的各個環(huán)節(jié)管理處逐步按照ISO9001：2000版的質(zhì)量保證體系進行運作，它同樣適用于XX辦公大樓物業(yè)管理站的整體運作方案。在實踐中逐步應(yīng)用現(xiàn)代化的電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實現(xiàn)智能化管理。二、運作流程圖示擬定管理服務(wù)方案管理服務(wù)處工作擬定管理服務(wù)方案管理服務(wù)處工作制定規(guī)章制度制定規(guī)章制度人員配置、培訓(xùn)、考核人員配置、培訓(xùn)、考核物業(yè)的接受物業(yè)的接受日常管理日常管理維修服務(wù)保安服務(wù)保潔服務(wù)事務(wù)服務(wù)維修服務(wù)保安服務(wù)保潔服務(wù)事務(wù)服務(wù)戒警監(jiān)控巡邏衛(wèi)警清潔管理消防管車設(shè)備管理維修管理特殊服務(wù)檔案部門接待處理戒警監(jiān)控巡邏衛(wèi)警清潔管理消防管車設(shè)備管理維修管理特殊服務(wù)檔案部門接待處理第三節(jié)項目組織架構(gòu)一、項目部門圖示項目經(jīng)理項目經(jīng)理物業(yè)管理處物業(yè)管理處保潔部財務(wù)部生產(chǎn)部綠化部保潔部財務(wù)部生產(chǎn)部綠化部安保部綜合管理部工程部二、項目部門職責（一）財務(wù)部1.在項目負責人的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴格遵守財務(wù)工作規(guī)定和公司規(guī)章制度，認真執(zhí)行其工作指令，向主管領(lǐng)導(dǎo)負責。2.組織編制公司年度、季度成本、利潤、資金、費用等有關(guān)的財務(wù)指標計劃，定期檢查、監(jiān)督、考核計劃的執(zhí)行情況，結(jié)合經(jīng)營實際，及時調(diào)整和控制計劃的實施。3.負責制定公司財務(wù)、會計核算管理制度。建立健全公司財務(wù)管理、會計核算、稽核審計等有關(guān)制度，督促、各項制度的實施和執(zhí)行。4.負責按規(guī)定進行成本核算，定期編制年、季、月度種類財務(wù)會計報表，搞好年度會計決算工作。5.負責編寫財務(wù)分析及經(jīng)濟活動分析報告，會同其他有關(guān)部門，組織經(jīng)濟行動分析會，總結(jié)經(jīng)驗，找出經(jīng)營活動中產(chǎn)生的問題，提出改進意見和建議。同時，提出經(jīng)濟報警和風險控制措施，預(yù)測公司經(jīng)營發(fā)展方向。6.有權(quán)參加各類經(jīng)營會議，參與公司經(jīng)營決策。7.負責固定資產(chǎn)及專項基金的管理，會同相關(guān)管理部門，辦理固定資的購建、轉(zhuǎn)移、報廢等財務(wù)審核手續(xù)，正確計提折舊，定期組織盤點，做到賬、卡、物三相符。8.負責流動資金的管理，會同相關(guān)管理部門，定期組織清查盤點，做到賬卡物相符。同時，區(qū)別不同部門和經(jīng)營部門，層層分解資金占用額，合理地有計劃地調(diào)度占用資金。9.負責對公司低值易耗品盤點核對，會同行政后勤等有關(guān)部門做好盤點清查工作，并提出日常采購、領(lǐng)用、保管等工作建議和要求，杜絕浪費。10.負責公司成本的核算工作。制訂規(guī)范的成本核算方法，正確分攤成本費用。制定適合公司特點和管理要求的核算方法，逐步推行公司內(nèi)部二級或三級經(jīng)濟核算方式，指導(dǎo)各核算單位正確進行成本費用及內(nèi)部經(jīng)濟核算工作，力爭做到成本核算標準化、費用控制合理化。11.負責公司資金繳、拔、按時上繳稅款，辦理現(xiàn)、現(xiàn)金收支和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)。及時登記現(xiàn)金和銀行存款日記賬，保管庫存現(xiàn)金，保管好有關(guān)印章、空白收據(jù)、空白支票。12.負責公司財務(wù)審計和會計稽核工作，加強會計監(jiān)督和審計監(jiān)督，加強會計檔案的管理工作，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，對公司財務(wù)收支進行嚴格監(jiān)督和檢查。13.認真完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（二）工程部1.總體職責：本項目的工程部是負責XX辦公大樓機電動力設(shè)備運行管理、維護保養(yǎng)、更新改造的一個職能部門，主要是保證XX辦公大樓運營所需的供電、供水、供暖、空調(diào)、通訊辦公等設(shè)備的正常運行，做好這些設(shè)備的維護保養(yǎng)工作，同時還要做好為滿足辦公和節(jié)能降耗的需要而開展的一系列技改施工，具體的業(yè)務(wù)管轄范圍和職能如下：（1）負責XX辦公大樓供電系統(tǒng)高低壓配電的運行及維護檢修工作，并負責檢測供電系統(tǒng)的運行質(zhì)量和用電計量。（2）負責XX辦公大樓生活辦公用冷熱水的供水工作，保證XX辦公大樓消防用水的供應(yīng)，負責全部供水設(shè)備的維護運行和管理。（3）負責XX辦公大樓所有污水和雨水的排放工作，保證排水系統(tǒng)的暢通，負責維護排水設(shè)施設(shè)備的檢查和維修工作。（4）負責XX辦公大樓空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備的運行管理和維護保養(yǎng)工作，保證制冷站設(shè)備、各區(qū)域送排風設(shè)備的良好運行。（5）負責XX辦公大樓內(nèi)及周邊的燈飾及經(jīng)營照明、辦公照明、室外照明、霓虹燈的維修維護工作。（6）負責XX辦公大樓消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備的維修工作。（7）負責XX辦公大樓弱電部分有線電視系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)、樓宇設(shè)備自控系統(tǒng)、綜合保安及監(jiān)控系統(tǒng)、消防報警聯(lián)動系統(tǒng)、智能卡、鎖（門禁）系統(tǒng)的運行的維護等管理工作。（8）負責XX辦公大樓動力設(shè)備、機電設(shè)備、弱電設(shè)備的更新和系統(tǒng)改造工作，負責旨在用于節(jié)能降耗、降低維護成本而開展的技術(shù)革新和技術(shù)改造工作。（9）負責各部門設(shè)備管理的督察工作，負責設(shè)備使用人員的操作培訓(xùn)工作。（10）負責協(xié)調(diào)和處理全部與工程設(shè)備相關(guān)的內(nèi)部和外部關(guān)系，根據(jù)國家法律、法規(guī)定時繳納相關(guān)費用。（11）負責做好工程技術(shù)人才的培養(yǎng)和儲備，提高工程人員的職業(yè)素質(zhì)。2.工程部具體包括電工專業(yè)組、電梯專業(yè)組、給排水專業(yè)組、弱電專業(yè)組、等，具體的小組職責說明如下：（1）電工專業(yè)組職責：①XX辦公大樓整個電力系統(tǒng)的運行維護管理。②XX辦公大樓高、低壓配電室的運行監(jiān)測。③XX辦公大樓供電系統(tǒng)低壓配電室的配電柜、變壓器及控制設(shè)備的維護保養(yǎng)及故障檢修。④水泵房電器設(shè)備的維護保養(yǎng)及故障檢修。⑤電梯、空調(diào)、冷凍設(shè)備動力電源供給。⑥負責XX辦公大樓轄區(qū)范圍內(nèi)所有照明設(shè)備的保養(yǎng)和故障處理。（2）電梯專業(yè)組：①辦公大樓內(nèi)的電梯的運行維護管理。②電梯及附屬設(shè)備的維修保養(yǎng)和故障檢修工作。③各電梯轎廂（不包括轎廂內(nèi)）、井道及井道底坑、各梯整流器、電抗器及控制柜的清潔。④各電梯照明及內(nèi)選、外呼、方向指示燈的巡查和維修。⑤各電梯自動門的維護保養(yǎng)和故障檢修。（3）空調(diào)專業(yè)組：①辦公大樓中央空調(diào)系統(tǒng)的運行管理。②辦公大樓內(nèi)所有空調(diào)、通訊設(shè)備的運行、維護保養(yǎng)和檢修。③中央空調(diào)水系統(tǒng)的維護保養(yǎng)和故障檢修。④所有空調(diào)、水泵及控制電器的維護保養(yǎng)和故障檢修。（3）給排水專業(yè)組：①負責辦公大樓內(nèi)部由衛(wèi)生間滇潔具、五金構(gòu)件的維修保養(yǎng)。②負責本物業(yè)管轄范圍內(nèi)的給排水設(shè)備維修、搶修、保養(yǎng)任務(wù)。③確保本物業(yè)管轄范圍內(nèi)的雨水、防水管道保持通暢。④定期清陶化糞池、雨水井、污水井。⑤確保辦公大樓內(nèi)給排水設(shè)備的正常進行，保證消防水泵處于良好的備用狀態(tài)。（4）弱電專業(yè)組：①負責辦公樓內(nèi)保安監(jiān)控、消防監(jiān)控、廣播系統(tǒng)的管理工作。②負責辦公樓內(nèi)門禁系統(tǒng)的管理。③負責辦公樓綜合布線系統(tǒng)、會議擴聲系統(tǒng)、樓宇設(shè)備的檢修維護。④負責對DDC控制箱的日常調(diào)試、檢查、維護。⑤負責對有線電視系統(tǒng)的巡檢和維護、保養(yǎng)。⑥負責對攝像機、雙鑒探頭的維護、保養(yǎng)。⑦負責本專業(yè)組各崗位人員的技能培訓(xùn)工作，使到崗人員達到上崗標準。（三）保潔部1.按照清潔工作程序完成每日清潔工作，有重大情況應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。2.對當班重點、難點部位進行保潔，做好責任片區(qū)清潔工作，不留衛(wèi)生死角。3.愛護衛(wèi)生工具，合理使用各種衛(wèi)生器具，科學(xué)使用各種清潔藥劑，以免污染、腐蝕公共設(shè)施或?qū)θ梭w造成傷害。4.全面掌控保潔區(qū)內(nèi)的建筑布局、各項設(shè)施等，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生。5.檢查各種保潔用品存量，編制材料購置計劃和器具、設(shè)施維修報告，減少損耗，控制成本。6.顧全大局，努力維護公司形象，及時處理好對保潔工作的投訴。（四）綠化部1.認真貫徹執(zhí)行上級有關(guān)綠化養(yǎng)護管理工作的方針、政策和規(guī)章制度，根據(jù)上級相關(guān)規(guī)定和規(guī)范標準，結(jié)合公司實際情況，制定綠化管理技術(shù)要點，并組織監(jiān)督實施。2.負責綠化養(yǎng)護管理工作，全面完成各項綠化工作任務(wù)，包括綠化植物的更新、補植、除草、施肥、修剪、防治病蟲害等工作。3.負責各綠化區(qū)域管理隊伍的管理與監(jiān)督考核工作，確保其按時保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)，并與相關(guān)業(yè)務(wù)部門做好協(xié)調(diào)工作。4，負責制定年度綠化養(yǎng)護計劃，并細化到月，負責制定公司管理區(qū)域的綠化提升方案并組織實施。5.負責制定節(jié)水方案并組織實施，確保節(jié)約用水。（五）安保部1.負責大樓外圍守護警衛(wèi)工作。2.確保大樓外側(cè)道路交通順暢。3.執(zhí)行大樓內(nèi)各樓面巡查，做好防火防盜安全防范工作及巡查協(xié)助記錄維修事項，如照明、漏水、空調(diào)運行等。4.及時處理大樓設(shè)施是否完好。5.負責停車場區(qū)域的巡查、管理，保證車道暢通，設(shè)備、工具裝卸區(qū)的車輛、人員管理。6.護管監(jiān)控室消防安報監(jiān)控工作。7.檢查進口設(shè)備、工具及非開放時段進出人員的憑證，負責人員登記工作，按客戶要求及大樓二次裝修手冊監(jiān)督大樓內(nèi)裝修項目的施工，裝修人員的出入登記，裝修工具物料的出入登記。（六）綜合管理部綜合管理部是項目的綜合辦事部門，在項目經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負責做好項目的各項事務(wù)的開展，具體的工作職責主要包括以下幾點：1.協(xié)助項目經(jīng)理和公司總經(jīng)理做好綜合、協(xié)調(diào)各部門工作和處理日常事務(wù)。2.負責總結(jié)編寫年度綜合性資料，組織并起草公司綜合性的工作計劃、總結(jié)、報告、請示等文件。3.負責公司通用規(guī)章制度的擬定、修改和編寫工作，協(xié)助參與專用標準及管理制度的擬定、討論、修改工作，對文件中的重要事項進行跟蹤檢查和督導(dǎo)，推進公司的管理。4.搜集和了解各部門的工作動態(tài)，掌握本項目主要活動情況，編寫項目年度大事記。5.負責召集項目辦公會議和其他有關(guān)會議，做好會議記錄，根據(jù)需要撰寫會議紀要，并跟蹤、檢查、督促會議的貫徹實施。6.監(jiān)督執(zhí)行規(guī)章制度和勞動紀律，處理員工獎懲事宜，對各崗位及其場所的勞動、衛(wèi)生、安全情況進行定期及不定期檢查。7.負責做好來賓的接待安排，組織、協(xié)調(diào)公司年會、員工活動，開展年度總評比和表彰活動。8.負責項目內(nèi)外文件的收發(fā)、登記、傳遞、歸檔工作。9.負責項目辦公用品的管理。10.負責項目員工活動的策劃和組織。11.負責項目檔案管理工作。12.加強部門之間的協(xié)調(diào)，為促進相互之間的團結(jié)做好工作。13.負責制定本項目的考核辦法和人員培訓(xùn)工作計劃等。第四節(jié)項目人員配備一、人員配備原則1.精干、高效、敬業(yè)愛業(yè)的原則。2.文化素質(zhì)與實際管理經(jīng)驗相結(jié)合的原則。3.內(nèi)部調(diào)劑為主和社會招聘為輔的原則。4.先定崗后定編以及德才兼?zhèn)?、一專多能的原則。二、崗位設(shè)置選擇根據(jù)項目性質(zhì)展開工作分析，設(shè)置不同的部門，而不同部門又有不同崗位，不同的崗位又有不同的職責，常見的崗位設(shè)置原則具體說明如下：1.因事設(shè)崗原則。2.最低數(shù)量原則。3.有效配合原則。4.責權(quán)統(tǒng)一原則。5.有效管理幅度原則。三、人員表格匯總1.項目負責人簡歷姓名性別年齡職務(wù)職稱學(xué)歷參加工作時間從事物業(yè)管理年限已完成項目情況建設(shè)單位項目名稱規(guī)模備注附注：后附學(xué)歷證書、職稱證書、身份證復(fù)印件并加蓋公章，本表可在不改變格式的情況下根據(jù)具體需要自行增減。2.項目人員簡歷表：職務(wù)姓名職稱上崗資格證明已承擔項目情況證書名稱級別證號專業(yè)所在單位項目數(shù)項目名稱附注：后附學(xué)歷證書、職稱證書、身份證復(fù)印件并加蓋公章，本表可在不改變格式的情況下根據(jù)具體需要自行增減。3.項目人員匯總表：序號姓名性別崗位學(xué)歷職稱經(jīng)驗備注12345678910合計附注：后附學(xué)歷證書、職稱證書、身份證復(fù)印件并加蓋公章，本表可在不改變格式的情況下根據(jù)具體需要自行增減。第五節(jié)人員崗位職責一、項目經(jīng)理職責1.全面負責管理處的工作，領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成公司下達的責任目標。2.根據(jù)國家的政策法規(guī)和物業(yè)公司的指示精神，制定管理處的經(jīng)營方針和運作模式。3.制定各項規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)程，明確各級管理人員和員工的職責，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。4.建立健全管理處的各級組織架構(gòu)及工作程序，使之合理化、精簡化及效率化。5.編制管理處業(yè)務(wù)中、遠期發(fā)展計劃，負責制定年度工作安排，員工培訓(xùn)計劃及年終工作總結(jié)。6.對管理處的全面工作有決策指揮權(quán)，對管理處所屬管理崗人員的任免及聘用、調(diào)動和辭退有建議權(quán)；對管理處所屬生產(chǎn)崗人員有人事決定權(quán)。7.負責制定、審核管理處的經(jīng)費收支，做到合理收支、開源節(jié)流，開展各項有償服務(wù)，力求取得良好的經(jīng)濟和社會效益。8.組織管理處的月檢工作，對管理處的整體服務(wù)質(zhì)量，安全生產(chǎn)負責。9.負責對外業(yè)務(wù)的聯(lián)系工作及合同的評審工作，并組織實施對供方的考評，有權(quán)建議決定聘用或解聘，并上報公司批復(fù)。10.注重與行業(yè)主管部門及同行業(yè)之間的交流，樹立公司對外形象，努力爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。研究制定管理處所轄物業(yè)的“創(chuàng)優(yōu)”評比計劃及方案，使所轄物業(yè)隨社會的不斷進步和行業(yè)的不斷前進而發(fā)展，最終形成品牌物業(yè)。1