超市勞務(wù)外包服務(wù)投標方案

超市勞務(wù)外包服務(wù)投標方案目錄TOC\o"1-3"\h\u28988第一章項目背景及需求分析 113180第一節(jié)項目背景 116738第二節(jié)項目需求分析 1630892一、總體要求 164652二、服務(wù)內(nèi)容及要求 17499三、公司勞務(wù)外包服務(wù)管理要求 2012281四、考核要求 2322339第二章整體服務(wù)方案 274351第一節(jié)整體服務(wù)策劃 2718931一、做好人力資源管理 2719922二、做好人力資源管理 2821104三、給人員配置得力“助手” 3032406第二節(jié)人員服務(wù)理念和服務(wù)定位 3119477一、服務(wù)定位 3111761二、服務(wù)理念 3210435第三節(jié)整體服務(wù)實施方案 356351一、總則 358724二、項目管理機制 3618743三、總體服務(wù)要求 3923913四、人員管理實施方案 4419636五、員工崗位須知 5224863六、管理標準 562854第四節(jié)服務(wù)管理措施 5727821一、尊重員工 5710483二、關(guān)心員工 584735三、信任員工 5830707四、培養(yǎng)員工 5810687第五節(jié)項目重難點分析 5921647一、項目重點 598057二、項目難點 6030941三、解決措施 6110676第三章項目組織機構(gòu)及人員配置 6624020第一節(jié)項目組織機構(gòu) 6613430第二節(jié)外派人員配置 7017086一、人員配備 7024527二、項目人員配備管理 7330096三、人員配置的制度化管理 7724417第三節(jié)崗位職責(zé) 792784一、部門職責(zé) 7920223二、人員職責(zé) 8627264第四章管理制度 11227985第一節(jié)人員日常工作制度 11232273第二節(jié)人力資源管理制度 11829864一、員工聘用制度 11830985二、勞動合同管理制度 12119304三、考勤管理制度 12611770四、員工教育培訓(xùn)制度 12820646五、員工薪酬制度 13617192六、人員調(diào)動制度 13728411第三節(jié)員工檔案管理制度 13726796一、基本原則 13711920二、根本要求 1381196三、項目人員個人檔案的形成 1382290四、檔案管理 13911900第四節(jié)勞動爭議處理管理制度 1415177一、制度總則 14122435二、勞動爭議的預(yù)防及處理原則 1422162三、勞動爭議協(xié)商與調(diào)解制度 14414865四、仲裁與訴訟制度 14531101第五節(jié)其它規(guī)章制度 1467442一、保密工作制度 14612474二、安全管理制度 14720155三、社會保險管理制度 15011578四、工作時問和休息休假制度 15024041五、日常管理和勞動紀律制度 15117995第五章項目服務(wù)計劃 15216646第一節(jié)項目服務(wù)運作流程 1522972一、服務(wù)意識和管理模式 15214389二、服務(wù)機制設(shè)想 1535964第二節(jié)勞務(wù)外包服務(wù)質(zhì)量 15428048一、服務(wù)質(zhì)量控制管控 15427038二、外包員工入職質(zhì)量管控 15511416第三節(jié)人員儲備方案 15925388一、現(xiàn)有人員狀況分析 1604631二、人員儲備的目的 16022989三、人員儲備的目標和實施計劃 16024566四、人才培養(yǎng)方式 16225993五、人才儲備的途徑 16215574六、人員儲備計劃 16311855七、人員穩(wěn)定保障措施 1659586第六章人員整體管理方案 1672129第一節(jié)勞務(wù)員工管理與服務(wù)方案 16717938一、管理內(nèi)容 16723589二、員工檔案建立與管理 16725753三、法定社會保險辦理 168295四、員工離職管理 1702032五、員工工資發(fā)放流程 1729133六、開展培訓(xùn) 17412252七、人員淘汰機制 17424072八、員工服務(wù)與關(guān)懷 17418569九、員工福利制度 1758811十、工傷處理方案 17617710第二節(jié)勞動爭議處理方案 1832624一、勞動爭議的含義 18312808二、勞動糾紛的提出 18417249三、勞務(wù)爭議處理流程 18427700四、勞動爭議協(xié)商方案 18713908五、勞動爭議調(diào)解方案 18814491六、仲裁與訴訟調(diào)解不成的解決方案 19117540七、勞動爭議預(yù)防 1912684第三節(jié)員工績效考核方案 19221937一、目的 19220008二、原則 192558三、適用范圍 19219150四、考核宗旨 19319468五、考核細則 19423398第四節(jié)員工獎懲管理 20218119第七章員工招聘方案以及薪酬福利方案 20565第一節(jié)員工招聘方案 20518734一、招聘原則 2055574二、招聘領(lǐng)導(dǎo)小組 20525491三、總體招聘程序 2058799四、人員基本條件要求 20625744五、招聘渠道 20731920六、面試 20718659七、試用期 20821636第二節(jié)薪酬福利方案 2095929一、總則 20915376二、薪酬的構(gòu)成 21028296三、工資的計算及支付 21231879四、標準工資 2131924五、獎金 2146161六、福利 2158333七、薪酬調(diào)整 21611420第八章人員培訓(xùn)方案 21723573第一節(jié)人員培訓(xùn)的理解 21717960一、培訓(xùn)的作用 2171062二、培訓(xùn)的系統(tǒng)性 21825721三、培訓(xùn)的方法 2201997第二節(jié)人員培訓(xùn)的重要性 22222357第三節(jié)項目整體培訓(xùn)方案 22426851一、員工培訓(xùn)需求分析 22528088二、培訓(xùn)宗旨及原則 22617644三、員工培訓(xùn)計劃 2276054四、培訓(xùn)的實施方案 22814889第四節(jié)具體培訓(xùn)內(nèi)容 23222397一、服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn) 23212823二、人員操作規(guī)范 2371788三、安全教育培訓(xùn) 2899443四、處理投訴流程培訓(xùn) 29021848第九章質(zhì)量保證體系及措施 29417834第一節(jié)質(zhì)量保證體系 29420241一、質(zhì)量方針 29417781二、質(zhì)量目標 2941389三、建立服務(wù)管理保證體系 2942895第二節(jié)質(zhì)量保障措施 29523226一、成立質(zhì)量控制體系 29529169二、加強人的管理 29525042三、控制員工服務(wù)禮儀規(guī)范 29624528四、質(zhì)量檢查 29829290第十章應(yīng)急預(yù)案 29929838第一節(jié)外包服務(wù)人員突發(fā)事故應(yīng)急預(yù)案 29924888一、突發(fā)事件處理原則 2997977二、應(yīng)急處置隊伍 300504三、員工工傷應(yīng)急預(yù)案 30019030第二節(jié)勞動爭議的應(yīng)急預(yù)案 3052766一、勞動爭議的處理原則 30530946二、勞動爭議的預(yù)防 30527554三、勞動爭議的處理過程 30614878四、相關(guān)措施 306354第三節(jié)火災(zāi)燒傷應(yīng)急預(yù)案 31024219一、火災(zāi)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 3113153二、目擊報警 31122459三、消防監(jiān)控室報警 31218889四、報警要求 31216617五、應(yīng)急措施 31321791六、警戒 31918291七、善后工作 31920610第四節(jié)疫情防控應(yīng)急預(yù)案 3203680一、目的 3207702二、適用范圍 32121938三、職責(zé) 32129334四、程序 32110481五、疫情防控實操 3225690第五節(jié)外派人員打架、斗毆、尋釁滋擾事件應(yīng)急預(yù)案 32314078一、目的 3233522二、應(yīng)急處理流程 324溫馨提示：本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細闡述，如需查閱，請購買后下載。說明一、如招標文件評分標準要求“項目背景與需求分析”詳情可見本文第一章。二、如招標文件評分標準要求“項目整體服務(wù)方案”詳情可見本文第二章。三、如招標文件評分標準要求“項目組織機構(gòu)及人員配置”詳情可見本文第三章。四、如招標文件評分標準要求“管理制度”詳情可見本文第四章。五、如招標文件評分標準要求“項目服務(wù)計劃”詳情可見本文第五章。六、如招標文件評分標準要求“員工招聘方案以及薪酬福利方案”詳情可見本文第七章。七、如招標文件評分標準要求“人員培訓(xùn)”詳情可見本文第八章。八、如招標文件評分標準要求“質(zhì)量保證體系及措施”詳情可見本文第九章。九、如招標文件評分標準要求“應(yīng)急預(yù)案”詳情可見本文第十章。編制依據(jù)一、項目招標文件、補遺及設(shè)計文件等相關(guān)資料。二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標準及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、規(guī)程及技術(shù)標準。三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：（一）《中華人民共和國政府采購法》（二）其他法律法規(guī)。四、行業(yè)規(guī)范、標準（以下內(nèi)容根據(jù)項目實際情況修改）第一章項目背景及需求分析第一節(jié)項目背景一、勞務(wù)外包（一）勞務(wù)外包的定義勞務(wù)外包是企業(yè)根據(jù)自身生產(chǎn)過程中的實際情況，把非核心的、輔助性的、臨時性的、代替性的、季節(jié)性的工作外包給勞務(wù)公司，由勞務(wù)公司負責(zé)組織人員按計劃和指標進行生產(chǎn)，從而企業(yè)可專注與核心工作，取得更大的競爭力優(yōu)勢。勞務(wù)外包即企事業(yè)單位將一定的勞動工作量外包給勞務(wù)公司，由勞務(wù)公司全權(quán)負責(zé)將其按照外包方要求完成?，F(xiàn)在對于企業(yè)而言，有一種很省心的人事管理方法，就是把人事管理的部分或全部工作外包給一個服務(wù)機構(gòu)來完成，叫做勞務(wù)外包。外包后，使管理者能有更多的精力，投入到激烈的市場競爭中去。（二）外包的意義當您遇到這樣的人事煩惱：員工的錄用及調(diào)檔，社會保險金和公積金的轉(zhuǎn)移等操作費心費時；各種人事辦事機構(gòu)和政策復(fù)雜多變，一旦人事工作出了差錯，容易讓公司遭受法律麻煩和經(jīng)濟損失；企業(yè)迅速發(fā)展，在各地設(shè)置分部，總部的人事經(jīng)理往往鞭長莫及……勞務(wù)公司一系列專業(yè)和高效的人事事務(wù)外包，為您：規(guī)避風(fēng)險，規(guī)范操作，簡化手續(xù)，降低成本，為企業(yè)增值，讓員工滿意，提升人事管理的高度和核心競爭力。（三）外包事務(wù)一般來說，一些技術(shù)性的和事務(wù)性的工作，往往可以被外包。大家都知道，人事管理流程包括職位需求分析、工作分析、招聘、篩選、培訓(xùn)、績效考評、員工意見調(diào)查、薪酬福利、員工關(guān)系等幾方面的內(nèi)容，而這里面，工作分析、招聘、培訓(xùn)、員工意見調(diào)查、福利薪酬等大多數(shù)的工作都可以外包，公司低層人員招聘需求最多，也最繁雜，這種業(yè)務(wù)可以外包；國家法定的福利，如養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、醫(yī)療保險、住房公積金等事務(wù)性的工作也可外包。然而關(guān)于公司文化建設(shè)、關(guān)系協(xié)調(diào)、激勵和留住人才之類的核心工作不能也很難（四）勞務(wù)外包的好處1.管理規(guī)范，提高用工安全。一方面，勞務(wù)公司負責(zé)托管人員的相關(guān)事務(wù)，并向其提供有關(guān)勞動方面的咨詢，幫助維護其合法權(quán)益不受侵害。另一方面，勞務(wù)公司為企業(yè)提供相關(guān)政策的咨詢并給出合理化建議，可以有效為企業(yè)規(guī)避用工風(fēng)險。2.成本低廉，提高企業(yè)效益。通過外包，可以為企業(yè)節(jié)省大量辦公費用，降低企業(yè)軟硬件資源支出，免去企業(yè)管理者相關(guān)人事管理流程中大量機械重復(fù)性的工作，使管理者能投入到其它能使企業(yè)有效增值的管理活動中。3.服務(wù)全面，提高員工工作熱情。勞務(wù)公司為托管人員辦理一切人事代理手續(xù)，免除了員工的后顧之憂，使其全身心投入到工作中，對企業(yè)的責(zé)任心增強，更具工作熱情。4.降低用人風(fēng)險。與勞務(wù)派遣相比，發(fā)包方不用承擔(dān)連帶責(zé)任。二、勞務(wù)外包行業(yè)發(fā)展在經(jīng)濟全球化的大背景下，企業(yè)要想生存、發(fā)展，就必須努力降低成本，提高效率，順應(yīng)市場需求。許多企業(yè)為了在人員配置上適應(yīng)千變?nèi)f化的市場，就采取了靈活多樣的用工方式。他們只固定一定比例的核心員工，一旦訂單增多或產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，再以多種方式雇傭一定數(shù)量的非核心員工，以便用較低的成本獲取較高的效益。還有些雇主多用臨時工，為的是解決因法定工作時間減少而出現(xiàn)的設(shè)備閑置問題。勞務(wù)外包的成功運作，是人力資源派遣和企業(yè)生產(chǎn)實際相結(jié)合的一種新模式。除了具有傳統(tǒng)的外包模式外，還將勞務(wù)派遣和外包相結(jié)合，除了利用勞務(wù)派遣方式來規(guī)避企業(yè)的用工風(fēng)險外，還用生產(chǎn)線外包模式來合理規(guī)避勞務(wù)派遣在用工模式上的不足，因為勞務(wù)派遣只能在臨時性、輔助性、替代性的基礎(chǔ)上開展，而外包就不用考慮這些了。我們的外包是利用外包的模式來更合理地進行派遣式用工，讓企業(yè)將主要精力集中在研發(fā)、銷售、市場等核心環(huán)節(jié)上，從而提升企業(yè)核心競爭力。不改變企業(yè)原有的管理方式。據(jù)行業(yè)專員表示：自從改革開放以來，中國勞務(wù)派遣已走過了萌芽過程，正在發(fā)展壯大，并日趨成熟，已經(jīng)成為一個熱門行業(yè)。隨著中國城市化進程的加快，中國勞務(wù)派遣行業(yè)的增長速度將不斷加快，成長空間巨大。產(chǎn)業(yè)規(guī)模持續(xù)穩(wěn)定增長，從規(guī)模擴張向量質(zhì)并舉發(fā)展。未來，雖然全球經(jīng)濟復(fù)蘇依然緩慢，國內(nèi)成本上升趨勢不可逆，但是隨著服務(wù)經(jīng)濟時代的到來，服務(wù)業(yè)及服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展必然成為全球經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的重要選擇，而借助服務(wù)外包這一高科技含量、高智力集聚的新興領(lǐng)域來撬動服務(wù)業(yè)升級，帶動服務(wù)貿(mào)易發(fā)展已經(jīng)得到國家政府的高度重視。在政府的重視、市場的需要、技術(shù)的蓬勃發(fā)展的帶動下，我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)仍將持續(xù)穩(wěn)定增長，增速有望長期持續(xù)在25%左右，且從規(guī)模擴張向量質(zhì)并舉發(fā)展，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在橫向上向研發(fā)、金融、政府服務(wù)等更多領(lǐng)域拓展，在縱向上向處于外包產(chǎn)業(yè)價值鏈高端的行業(yè)解決方案或者高端技術(shù)服務(wù)的方向轉(zhuǎn)變提升。發(fā)達國家在人力資源外包方面已經(jīng)非常普遍。在歐洲，有60%~70%的企業(yè)進行勞務(wù)外包；北美人力資源外包的成熟度最高，美國大約有85%企業(yè)的人力資源工作是外包出去的。而在我國，目前只有不到5%的企事業(yè)單位采取業(yè)務(wù)外包服務(wù)，增長空間巨大。專家指出，隨著國內(nèi)人力資源管理理念的改變，未來幾年，我國本土人力資源外包市場將呈現(xiàn)“幾何級”的增長態(tài)勢。三、勞務(wù)外包的利弊分析（一）優(yōu)點1.企業(yè)通過把勞務(wù)工作外包出去，一方面，勞務(wù)外包公司負責(zé)托管人員的相關(guān)事務(wù)，并向其提供有關(guān)勞動方面的咨詢，幫助維護其合法權(quán)益不受侵害。另一方面，本公司為企業(yè)提供相關(guān)政策的咨詢并給出合理化建議，可以有效為企業(yè)規(guī)避用工風(fēng)險。2.企業(yè)通過外包勞務(wù)，可以使企業(yè)節(jié)省大量辦公費用，降低企業(yè)軟硬件資源支出，免去企業(yè)管理者相關(guān)人事管理流程中大量機械重復(fù)性的工作，使管理者能投入到其它能使企業(yè)有效增值的管理活動中。3.服務(wù)全面，提高員工工作熱情。勞務(wù)外包公司為托管人員辦理一切人事代理手續(xù)，免除了員工的后顧之憂，使其全身心投入到工作中，對企業(yè)的責(zé)任心增強，更具工作熱情。最重要的是的業(yè)務(wù)外包與勞務(wù)派遣相比，用人單位（發(fā)包方）不用承擔(dān)連帶責(zé)任。（二）缺點1.選擇外包單位的風(fēng)險。企業(yè)在外包業(yè)務(wù)的過程中，如果企業(yè)選到外包公司的服務(wù)或技能水平若不能很好滿足企業(yè)的管理需要，很有可能毀損企業(yè)的形象和信譽，若工作外包過程中的人力資源變動頻繁，水平不一，會給企業(yè)的發(fā)展帶來風(fēng)險。2.勞務(wù)外包合同的風(fēng)險。外包合同是外包公司外包實施的依據(jù)，若合同約定的內(nèi)容不詳盡、不周密，雙方容易產(chǎn)生分歧。在分歧得不到有效解決的情況下，企業(yè)需要承擔(dān)由此產(chǎn)生的諸多不明確的法律風(fēng)險。3.企業(yè)信息泄露的風(fēng)險。企業(yè)與勞務(wù)外包公司合作時，必須將本企業(yè)的部分信息傳遞給外包單位。信息共享有利于雙方的溝通與協(xié)調(diào)，但是也會增加企業(yè)的風(fēng)險，因為外包單位的不忠或者疏忽導(dǎo)會致企業(yè)信息資源損失及商業(yè)秘密泄露等風(fēng)險，競爭者可以“乘虛而入”。第二節(jié)項目需求分析一、總體要求（一）我方須提供全新、原裝，并符合質(zhì)量標準的服務(wù)。（二）所有服務(wù)的知識產(chǎn)權(quán)問題，由我方自行負責(zé)。（三）采購文件提出的是最低限度的要求，我方的方案應(yīng)達到或優(yōu)于本采購文件要求，且符合國家有關(guān)標準和規(guī)范要求。（四）付款方式：月結(jié)，每月20日結(jié)算上一月勞務(wù)服務(wù)費用（我方需先提供增值稅發(fā)票）。（五）服務(wù)期限：XX年。（六）履約保證金：成交供應(yīng)商在簽訂合同前按成交總金額的5%繳納履約保證金（履約保證金以銀行轉(zhuǎn)賬（電匯）、支票、匯票、本票或者金融機構(gòu)、擔(dān)保機構(gòu)出具的保函等非現(xiàn)金形式提交），履約保證金由采購人收取，履約合格后如無違約行為，采購人在十五個工作日內(nèi)予以無息退還。（七）服務(wù)地點：采購人指定地點。二、服務(wù)內(nèi)容及要求（根據(jù)項目實際需求添加所需超人員）序號營業(yè)點人數(shù)職務(wù)月應(yīng)發(fā)工資（元/人）購買五險費用（元）意外保險費（元）勞務(wù)代理費（元）總付款合計（元）服務(wù)內(nèi)容及要求服務(wù)時間考核標準1XX超市（XX人）店長1.負責(zé)完成門店整體經(jīng)營業(yè)績指標；

2.負責(zé)門店人員的日常經(jīng)營管理和員工培訓(xùn)及店內(nèi)成本的控制；3.負責(zé)各門店日常事務(wù)問題的解決，檢查商品陳列的規(guī)范執(zhí)行情況，建立供應(yīng)商檔案；

4.分析市場行情，調(diào)研市場數(shù)據(jù)，核對銷售數(shù)據(jù)，完成公司各指令任務(wù)，傳達并執(zhí)行公司的工作計劃，保障門店有序正常運轉(zhuǎn)；5.大專以上學(xué)歷，有3年以上超市管理工作經(jīng)驗，22-45歲，應(yīng)變力強，靈活力強。8：30-18：00，月休4天服從公司統(tǒng)一管理制度收銀員1.所有服務(wù)人員必須為全職，月休4天；

2.所有員工必須統(tǒng)一工服，工衣樣式應(yīng)經(jīng)祥善公司確認同意；

3.負責(zé)商品的補貨、陳列、使商品充足，排面有序、整齊美觀；

4.管理好商品的進出庫、庫存及退換貨，協(xié)助處理并做好登記；

5.檢查商品的保質(zhì)期，完成商品盤點，核對差異原因；

6.做好各門店的日常收銀管理工作，熟練操作收銀機和價格的登打；

7.熟悉店內(nèi)促銷商品的價格及促銷內(nèi)容，向顧客提供商品和服務(wù)信息，解答顧客提問；

8.做好店內(nèi)日常衛(wèi)生清潔等工作，做好商品損耗的預(yù)防；

9.年齡40周歲以下，具備兩年以上工作經(jīng)驗，愛崗敬業(yè)，有親和力，服務(wù)意識強。8：30-22：00（冬季）

8：30-22：30（夏季），月休4天收銀員理貨組長8：30-12：00

14：30-18：00月休4天理貨員2XX便利店（XX人）收銀員8：30-21：30（夏季）

8：30-21：00（冬季），月休4天收銀員3XX便利店（XX人）收銀員8：30-19：30（夏季）

8：30-19：00（冬季），月休4天收銀員4XX便利店（XX人）理貨員8：30-12：00

14：30-18：00月休4天收銀員7：00-22：00，月休4天收銀員備注：1.一年三節(jié)費用XX元/人，每年6月至9月（合計4個月）防暑降溫費XX元/人，取暖費12月至次年2月（合計3個月）XX元/人，相關(guān)業(yè)績獎勵或補貼按工作實際核算，全勤獎每月XX/人，按實際考勤核算。三、公司勞務(wù)外包服務(wù)管理要求（一）勞務(wù)外包服務(wù)人員配備要求1.本公司應(yīng)在合同簽訂7天內(nèi)按照要求配備服務(wù)人員，各崗位人員素質(zhì)能力須經(jīng)業(yè)主方確認，并在工作過程中隨時監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)不能勝任工作崗位時，可以要求本公司更換。承諾對業(yè)主方現(xiàn)有崗位工作人員進行接收。2.一般人員變動率不得高于20%，關(guān)鍵崗位人員變動率不得高于10%，當月超出限額率按當月5%合同金額扣除。連續(xù)三個月超過限額率，業(yè)主方有權(quán)解除合同，由此造成的損失由本公司自行承擔(dān)。3.若人員部分變動，本公司應(yīng)于5天內(nèi)補充到位，期間須自行安排頂班人員，保證在崗工作人數(shù)達標及服務(wù)質(zhì)量。4.超過5天未補充到位的，本公司除安排頂班人員外按照超出5天的部分XX元/天/人對本公司進行處罰。超過10天未補充到位的，本公司除安排頂班人員外按照超出10天的部分XX元/天/人對本公司進行處罰。超過15天未補充到位的，業(yè)主方有權(quán)解除合同，由此造成的損失由本公司自行承擔(dān)。5.本公司每月需要把所有人員花名冊和有關(guān)資料上報業(yè)主方，并以此作為當月結(jié)算依據(jù)。如發(fā)生人員變動，需在上崗前書面通知業(yè)主方，經(jīng)業(yè)主方核實同意并經(jīng)項目安全培訓(xùn)合格后方可上崗，未經(jīng)核實人員不作為上崗人員結(jié)算費用，由此產(chǎn)生的一切責(zé)任風(fēng)險和費用由勞務(wù)外包公司承擔(dān)。6.業(yè)主方需要本公司增加崗位人員時，應(yīng)提前15天通知本公司，本公司應(yīng)無條件配合并配備好人員。7.本公司對提供的服務(wù)人員應(yīng)嚴格把關(guān)，保證身體健康，能勝任工作崗位；無吸毒、犯罪等相關(guān)記錄。如發(fā)生，本公司須無條件更換，并承擔(dān)因此產(chǎn)生的一切后果，同時賠償業(yè)主方的一切損失。8.本服務(wù)單位，需接受業(yè)主方現(xiàn)有人員，待其現(xiàn)有勞務(wù)合同期滿后，在自行調(diào)整。9.本勞務(wù)外包公司應(yīng)具備應(yīng)急管理能力，出現(xiàn)緊急人員缺崗情況能及時補充到位，不能影響業(yè)主方生產(chǎn)經(jīng)營。10.本勞務(wù)外包公司需定期對配備人員進行安全生產(chǎn)培訓(xùn)，監(jiān)督安全生產(chǎn)執(zhí)行情況。（二）勞務(wù)外包服務(wù)人員工作要求1.要求健康證的服務(wù)人員必須持健康證方能上崗，證件到期前本勞務(wù)外包公司需對證件期限進行監(jiān)督管理。2.所有服務(wù)人員必須為全職。所有人員應(yīng)按照業(yè)主方的考勤管理辦法，實際在崗服務(wù)人數(shù)以在項目的打卡統(tǒng)計確定。3.本勞務(wù)外包公司需服從業(yè)主方的工作安排、管理和監(jiān)督，并接受有關(guān)政府部門的監(jiān)督、指導(dǎo)。業(yè)主方將對勞務(wù)的工作情況進行監(jiān)督考核，并按照考核方案扣分、罰款。4.本勞務(wù)外包公司必須向業(yè)主方提供為履行本合同所聘請所有服務(wù)人員實時有效的人員資料檔案。人員到崗前必須經(jīng)雙方簽字確認存檔，并抄送相關(guān)用工部門及相關(guān)單位，并辦理上崗手續(xù)，沒有相應(yīng)上崗手續(xù)的人員不能上班。5.如有特殊工種人員應(yīng)取得有效合理證件（如電工證、電梯安全員、消防安全員），且上崗之前經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)，符合崗位要求。若資料造假或者未經(jīng)過培訓(xùn)，被政府相關(guān)單位處罰或出現(xiàn)的事故，本勞務(wù)外包公司應(yīng)負全部責(zé)任。6.服務(wù)人員實行一崗一責(zé)，具體工作職責(zé)要求詳見崗位職責(zé)表和業(yè)主方內(nèi)部考核文件。（三）勞務(wù)外包服務(wù)人員薪資發(fā)放要求1.本勞務(wù)外包公司應(yīng)按《中華人民共和國勞動法》及有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定與服務(wù)人員簽訂勞動合同，并為其在服務(wù)期間購買社會保險（包括醫(yī)療保險、工傷保險等）以及人身意外保險。本公司承擔(dān)其服務(wù)人員在服務(wù)期間發(fā)生的一切意外、疾病、傷亡、財產(chǎn)損失、勞動糾紛及其他事件的全部責(zé)任，并同時負責(zé)處理事件和支付由此發(fā)生的一切費用。如因本勞務(wù)外包公司未按約定購買保險或未按約定負責(zé)處理員工工傷等及支付相關(guān)費用而給業(yè)主方造成任何損失的，本勞務(wù)外包公司承擔(dān)因此產(chǎn)生的一切后果，同時賠償業(yè)主方的一切損失。2.業(yè)主方因工作需要本勞務(wù)外包公司減少崗位人員時，本勞務(wù)外包公司承擔(dān)該批人員的遣散補償。本勞務(wù)外包公司與其服務(wù)員工的一切勞動糾紛、工資糾紛、社保糾紛等全部由勞務(wù)外包公司自行處理并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任及費用。3.本勞務(wù)外包公司應(yīng)保證每月足額及時發(fā)放服務(wù)人員工資，不得以任何工資理由為借口影響現(xiàn)場服務(wù)活動，保障勞務(wù)人員年節(jié)基本福利，因工資問題產(chǎn)生的任何勞資糾紛及信訪事件一律由勞務(wù)公司承擔(dān)、自行處理。4.本勞務(wù)外包公司員工作息時間應(yīng)符合“月休4天的要求。勞務(wù)外包公司應(yīng)將為員工購買相關(guān)社保、保險及一年三節(jié)基本福利的清單和其他有關(guān)憑證交至業(yè)主方備案。（四）勞務(wù)外包服務(wù)人員其他要求1.所有服務(wù)人員必須統(tǒng)一工服，工衣樣式應(yīng)經(jīng)業(yè)主方確認同意。2.本勞務(wù)外包公司應(yīng)為所有現(xiàn)場服務(wù)人員配備符合國家規(guī)范標準的個人防護用品，如防塵、防毒口罩、耳塞、安全帽等防護用品及安全措用具，并要求勞動者正確佩戴，費用由本勞務(wù)外包公司自行負責(zé)承擔(dān)。因未佩戴必要勞保用品及安措用具或因產(chǎn)品質(zhì)量不合格的情況造成人員人身傷害等情況由本公司承擔(dān)全部責(zé)任，同時本勞務(wù)外包公司有權(quán)對現(xiàn)場違規(guī)人員進行處罰扣款。3.本勞務(wù)外包公司在服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)遵守業(yè)主方的有關(guān)安全、消防等管理制度的規(guī)定，并接受業(yè)主方的安全措施及安全監(jiān)察。四、考核要求員工考核表考核維度考核項目考核細則分值個人自評初評復(fù)評商品面（XX分）衛(wèi)生良好商品干凈無粉塵、貨架、道具、地面、櫥窗（衛(wèi)生不留死角）排面飽滿不因人為原因造成賣場斷缺貨（如有貨不上，缺貨不補）確保陳列視覺飽滿價格清晰堆頭價格清晰、醒目，貨架標簽一一對應(yīng)（條碼、品名、價格、規(guī)格）準確，不缺陳列規(guī)范商品按分類集中、先進先出原則進行整理、陳列，損耗控制有破損、漏氣、漲包、臨期、過期的商品及時下架清退門店損耗商品是否及時報損，是否形成齊全完整的書面報損材料服務(wù)面（XX分）兩聲服務(wù)迎聲、送聲銷售服務(wù)唱收唱付（收銀員）/引導(dǎo)顧客消費（理貨員）不出現(xiàn)收款差錯，差錯一次扣XX分微笑服務(wù)，不與顧客發(fā)生沖突（發(fā)現(xiàn)一次扣XX分）當月無顧客投訴事件和安全事故（有任何一起投訴事件零分）精神面貌有良好的工作狀態(tài)，站姿標準、精神飽滿；服務(wù)用語響亮、標準防損、防盜有防盜、防騙、防搶、防火意識，并一一有應(yīng)對方法，做到防患于未然執(zhí)行力（XX分）執(zhí)行力能按照要求，及時完成店內(nèi)布置的各項工作。主動性能主觀能動地改進工作方法，提高工作效率。團隊意識能服從公司的統(tǒng)一工作部署或者店內(nèi)的統(tǒng)一工作調(diào)配。紀律面（XX分）勞動紀律能按時上下班，不遲到、早退，脫崗、曠工，當班時間不做與工作無關(guān)的事情。當班時間不與顧客、同事發(fā)生爭吵、打鬧儀容儀表穿著規(guī)范化（工衣），個人衛(wèi)生干凈整齊，無夸張修飾，嚴禁穿拖鞋。加分項客情因服務(wù)態(tài)度好，受到顧客表揚（有具體事例說明）建議對店內(nèi)管理有建設(shè)性的建議（詳細的措施需提交公司審批）備注1.本考核得分60分以上，由所得分值*個人月度績效工資基數(shù)確定當月績效工資，所提分值低于60分不計發(fā)當月所有績效工資及獎金；50分以下提報公司，建議辭退。考核得分：分；被考核人簽名：；考核人簽名：；第二章整體服務(wù)方案第一節(jié)整體服務(wù)策劃對于XX服務(wù)項目來說，項目的范圍與進度、成本、質(zhì)量最受關(guān)注，被認為是項目實施成功的必要條件。而對項目的范圍、進度、成本、質(zhì)量的結(jié)果，關(guān)鍵取決于項目實施人員。因此，在項目管理中，人力資源的管理至關(guān)重要，做好了，項目也就成功了一半。一、做好人力資源管理1.人是項目計劃的靈魂項目計劃由人制訂，因此計劃制定者（即項目經(jīng)理）的能力決定了項目計劃是否科學(xué)，如果項目經(jīng)理沒有同類型項目的經(jīng)驗，或者自身的水平、能力有限，其在制訂計劃時就可能考慮得不夠全面，對重要任務(wù)的執(zhí)行難度和時間預(yù)估容易出現(xiàn)嚴重偏差，輕則導(dǎo)致資源浪費，重則因為進度延誤引起一系列風(fēng)險問題，最終將導(dǎo)致項目失敗。2.人是項目進度的推動力項目進度由全體項目執(zhí)行人員推動，執(zhí)行人員的能動性關(guān)系到項目能否按時完成。調(diào)動人員的能動性，讓執(zhí)行人員“主觀上愿意，客觀上必須”來推動項目順利進行，需要運用合適的管理手段，除了物質(zhì)激勵和精神鼓勵，還需要建立相應(yīng)的監(jiān)督機制和手段。3.人關(guān)系到項目的成本和收益項目的成本包括人工成本和物質(zhì)成本（費用、采購），并會影響項目的最終收益。在人工成本上，不合理的人員分配會導(dǎo)致項目資源冗余或不足。資源冗余會造成資源浪費，導(dǎo)致成本超支；資源不足影響項目進度，導(dǎo)致項目無法按時交付。因此，如何根據(jù)項目需求科學(xué)配置人員是人力資源管理中不可忽視的環(huán)節(jié)，其中需要考慮每一個項目角色的特定需求，包括工作經(jīng)驗、業(yè)務(wù)技能、溝通能力等，根據(jù)不同需求配置相應(yīng)的人員。4.人決定了項目交付成果的質(zhì)量項目管理必須要檢驗交付成果，交付成果是工作成果的表現(xiàn)形式，交付成果的質(zhì)量最能體現(xiàn)項目人員的整體水平。高質(zhì)量的交付成果使得項目實施順利，而不合格的交付成果造成返工，從而延誤進度。項目管理是非常依賴于人的一項技術(shù)性管理工作，整個項目管理過程都需要人去操作，人是項目管理的核心，因此人力資源管理尤為重要。二、做好人力資源管理在做人力資源管理之前，首先，需要充分了解每個項目角色所需的“硬能力”和“軟能力”?！坝材芰Α奔纯煽陀^衡量的技能；“軟能力”即無法通過可視、標準的方式加以判斷的能力，包括個人性格、溝通能力等。其次，人員要根據(jù)不同的類型和職能來進行管理。在項目管理中，人員的主要類型有以下幾種。1.管理類：高層領(lǐng)導(dǎo)、資源經(jīng)理（部門經(jīng)理）管理類人員包括高層領(lǐng)導(dǎo)、資源經(jīng)理（部門經(jīng)理），掌管項目的戰(zhàn)略、資源和預(yù)算，但一般不會深入?yún)⑴c項目，所以對項目的熟悉程度有限，項目管理對他們的“管理”更多的是爭取其配合和參與。2.協(xié)調(diào)類：項目經(jīng)理協(xié)調(diào)類人員指的是向上申請資源、預(yù)算并匯報成果，向下制訂計劃、管理進度的項目經(jīng)理，項目經(jīng)理對項目的成功和收益負責(zé)。項目經(jīng)理很多時候并沒有實權(quán)，但需要協(xié)調(diào)各方，因此對其能力和素養(yǎng)要求極高。3.服務(wù)類：服務(wù)人員服務(wù)人員是人數(shù)最多的、負責(zé)執(zhí)行和落實具體任務(wù)的項目成員，根據(jù)本項目的服務(wù)特點，他們具有不同的性格和習(xí)慣，具有不同的技能和專長，他們不同的性格特征都會成為影響其完成項目任務(wù)的時間和質(zhì)量，可以說是項目中最不可控的角色。項目管理中的人力資源管理，很大一部分指的是項目執(zhí)行人員的管理。明確角色，了解各個項目成員的特征之后，如何在項目中將所有的人員協(xié)同起來？對于高層領(lǐng)導(dǎo)、資源經(jīng)理（部門經(jīng)理），怎樣才能贏得他們的關(guān)注并參與其中？對于項目經(jīng)理這個在項目中充當中流砥柱的角色，企業(yè)怎樣才能幫助他們提升項目管理能力？對于項目執(zhí)行人員，怎樣管理其任務(wù)進度和交付成果質(zhì)量？三、給人員配置得力“助手”在項目管理中，不同的角色特征有不同的關(guān)注點，但是又需要在同一個目標中保持協(xié)作的同步性，為了實現(xiàn)這一點，企業(yè)需要給相應(yīng)的人員配置作為中樞的得力助手，如用專業(yè)的項目管理工具，給不同的角色配置不同權(quán)限，不同權(quán)限對應(yīng)不同的功能，實現(xiàn)全員關(guān)注與自己有關(guān)的決策和任務(wù)也不影響統(tǒng)一管理和全面協(xié)作。1.管理層：實時監(jiān)控項目狀態(tài)，提高參與度。管理層包括高層領(lǐng)導(dǎo)和資源經(jīng)理（部門經(jīng)理），他們的主要痛點在于，管理的項目多，無法深入地參與每個項目。因此，項目管理工具要做到讓高層領(lǐng)導(dǎo)和資源經(jīng)理（部門經(jīng)理）了解項目全貌，以提高其監(jiān)控力度和參與度。高層領(lǐng)導(dǎo)要了解的是組合內(nèi)所有項目的狀況，包括階段、交付成果、工時、費用、收益、進度、風(fēng)險、問題等。資源經(jīng)理（部門經(jīng)理）要了解的是人員的時間安排狀況，以掌握人員的忙閑狀態(tài)，可以調(diào)整分配計劃，以充分利用資源，減輕其他人員的壓力。2.協(xié)調(diào)類：兩級計劃管理，平衡協(xié)調(diào)各方。項目經(jīng)理作為項目的實際運營者，如何做好上傳下達，滿足不同角色的需求是其工作重點之一。里程碑計劃即管理階段，在項目的重大節(jié)點設(shè)置里程碑，匯報項目狀態(tài)，包括計劃完成時間與實際完成時間，以及項目交付成果，方便高層領(lǐng)導(dǎo)評審。WBS計劃是詳細的任務(wù)分解計劃，項目經(jīng)理在這個計劃中落實每個任務(wù)的具體責(zé)任人和工期，項目的執(zhí)行人員可按照該計劃具體執(zhí)行任務(wù)。3.服務(wù)人員：實時進行工時匯報，全面跟蹤工作狀態(tài)

管理項目服務(wù)人員的難點在于其工作狀態(tài)難跟蹤，因此項目管理工具需要支持服務(wù)人員匯報工作進度和交付成果，減少服務(wù)人員的不可控因素。第二節(jié)人員服務(wù)理念和服務(wù)定位一、服務(wù)定位我公司堅持“以人為本、服務(wù)第一”的原則，用心做事，為XX超市提供專業(yè)的管理人員，提高超市經(jīng)營管理質(zhì)量，保障XX超市生產(chǎn)經(jīng)營工作的順利開展。我公司采取專業(yè)管理和嚴格的品質(zhì)控制手段，確保服務(wù)質(zhì)量滿足XX超市要求的標準。對于本公司來說，搞好人員管理并不是一件十分容易的工作。一方面員工人數(shù)多，在管理中難免會出現(xiàn)一些漏洞和問題；另一方面外派員工大都不具備固定性，很容易“跳槽”，這也給管理帶來一些難度。“人是生產(chǎn)力中最具有決定性的力量”。加強超市人員管理對超市的經(jīng)營發(fā)展也起著決定性的作用。外派的人員管理和單位的職工管理都是一樣的，都必須有著一套科學(xué)、完善的管理機制。外派的人員管理應(yīng)做好三個方面：1.是加強人力資源部門管理。應(yīng)把那些真正擁有管理能力和經(jīng)驗的人員調(diào)入人事管理部門，并加強培訓(xùn)和教育，通過培訓(xùn)教育不斷增強人事管理部門工作人員的人事協(xié)調(diào)、管理及解決、處理問題的能力，進而指導(dǎo)和引導(dǎo)員工管理不斷走向科學(xué)化、正規(guī)化。2.是加強員工管理。要結(jié)合超市實際，建立健全員工使用和管理制度，從員工的招聘、培訓(xùn)、使用、考核、獎懲等方面3.實現(xiàn)員工管理的規(guī)范化和制度化。建立健全用人長效機制。要重點解決員工輸出、輸入隨意性較大的問題。本勞務(wù)公司可通過建立科學(xué)的獎懲機制和員工收入增長機制，充分調(diào)動員工的工作積極性，增強員工的歸屬感，使員工愿意在項目進行期間留在超市工作。二、服務(wù)理念我公司的服務(wù)宗旨是“誠信、優(yōu)質(zhì)、熱情、團結(jié)”，以“提供一流服務(wù)”為標準，采用先進的管理模式，以服務(wù)為中心帶動管理工作的展開，通過服務(wù)實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的和諧統(tǒng)一。公司始終強調(diào)企業(yè)的質(zhì)量管理，為客戶提供精細化、標準化、專業(yè)化、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我公司致力于優(yōu)秀的企業(yè)文化建設(shè)，建立和形成了“以人為本、強化服務(wù)”的服務(wù)理念，并以此作為不斷進取的基本信念和行為準則，在實踐中，努力打造“精細化服務(wù)”，始終堅持以客戶滿意為中心，持續(xù)提供超越客戶期望的服務(wù)。在管理中，我公司堅持狠抓質(zhì)量、秩序和安全的管理，以“客戶為尊、誠信為本，不斷改進、精益求精”為企業(yè)的質(zhì)量方針，通過周密的質(zhì)量策劃、信息反饋和持續(xù)改進，對各質(zhì)量環(huán)節(jié)和管理節(jié)口，實行分級控制，定期管理評審，確保公司總體質(zhì)量目標的實現(xiàn)。公司在成立伊始便堅持走專業(yè)化管理的發(fā)展道路，始終倡導(dǎo)以人為本的思想，重視人才的引進和培養(yǎng)，更擁有一支服務(wù)意識高、專業(yè)技術(shù)精、操作能力強的員工隊伍。公司員工具備相當?shù)膶I(yè)知識及個人素養(yǎng)：管理人員全部持證上崗、各專業(yè)人員均通過專業(yè)化的培訓(xùn)（包括崗前、定期培訓(xùn)）獲得相應(yīng)資質(zhì)。在加強企業(yè)文化建設(shè)，樹立企業(yè)形象方面，我公司已經(jīng)充分認識到，保證企業(yè)文化同企業(yè)宗旨、理念、目標的統(tǒng)一是培育企業(yè)核心競爭力的一個重要環(huán)節(jié)。通過企業(yè)文化的導(dǎo)向、激勵和凝聚作用把員工統(tǒng)一到企業(yè)的戰(zhàn)略目標上是戰(zhàn)略實施的保證。因此公司建立和形成了具有一定特色并服務(wù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的企業(yè)文化。我公司企業(yè)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚、激勵和輻射五大功能。通過創(chuàng)立和建設(shè)企業(yè)文化，使它成為全體員工所共同擁有、互相認同的行為方式和思想方法，從而產(chǎn)生一種凝聚力，使他們不僅愿意投身于企業(yè)，而且同心同德的去維護企業(yè)的形象和利益。這是一種巨大的財富，并已經(jīng)成為發(fā)展的不竭動力。我公司勞務(wù)外包服務(wù)管理以人員為中心，將人的因素放在核心地位，將調(diào)動人員的積極性放在主導(dǎo)地位。開發(fā)人員的潛力、提高人員的素質(zhì)是我公司超市勞務(wù)外包服務(wù)管理成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在超市中，每一步工作的開展都需要我公司員工來完成，進行以人為本的管理理念是驗證超市勞務(wù)外包管理決策正確性和實現(xiàn)超市勞務(wù)外包管理目標的重要保障。每一位員工都有自身的社會需求，因此以人為本的管理理念的本質(zhì)是激勵，在合理滿足員工物質(zhì)和精神需求的基礎(chǔ)上達到超市經(jīng)營管理正常快速發(fā)展的理想效果。所以以人為本的管理理念可以總結(jié)為：尊重人、依靠人、服務(wù)人與發(fā)展人。加強項目人員管理，必須以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，牢固樹立以人為本的服務(wù)理念，大力推行以人為本的管理。每一位工作人員的一舉一動，都代表著公司的整體形象的。因此對我公司的全體員工，都要具有一定的服務(wù)能力與要求。1.員工言談舉止文明有禮文明服務(wù)是現(xiàn)代任何商業(yè)活動的基本道德準則。同時，文明服務(wù)就是應(yīng)為每一位消費者提供舒適優(yōu)美的消費環(huán)境，所以每一位服務(wù)人員的行為舉止、言辭談吐以及衣著服飾，都應(yīng)該適度有節(jié)，規(guī)范標準。如今，服務(wù)人員的態(tài)度溫和、禮貌，服務(wù)周到、體貼文明在商業(yè)活動中也是得到越來越多的重視。所以，在后勤社會化的背景下，我公司也將文明服務(wù)引入到服務(wù)人員中去。2.每個來消費的人員都是貴客我們把消費者的利益放在第一位。俗話說：顧客就是上帝。這并不全無道理。把顧客當成上帝來看待，這是在建立互相尊重的前提之下，以自身最好的態(tài)度去讓消費者滿意，以此去提高超市的銷售，從而實現(xiàn)利潤的最大化。3.加強員工的培訓(xùn)員工培訓(xùn)的過程就是能夠把制度的規(guī)定變?yōu)樽约旱男袨橐?guī)范和能力的一部分的過程，也是我們學(xué)習(xí)制度的過程。只有公司的全體員工都有了清晰的共同的價值觀、奮斗目標以及統(tǒng)一的行為規(guī)范，制度才有可能被有效地執(zhí)行。所以，將制度化變?yōu)槊總€員工自覺的行為規(guī)范和自身能力，這是對員工培訓(xùn)的最終目標定位。第三節(jié)整體服務(wù)實施方案一、總則1.整體服務(wù)實施方案將指導(dǎo)全體員工的一切工作及與工作有關(guān)的事項。2.全體員工必須嚴格遵守本規(guī)定。3.本規(guī)定旨在于通過良好的工作秩序及員工關(guān)系，確保超市經(jīng)營宗旨的實現(xiàn)。二、項目管理機制1.目標機制我項目將對本次的超市勞務(wù)外包項目采取目標量化管理機制，提高基礎(chǔ)管理水平，合理有效分配資源，確保項目各項工作的開展及經(jīng)營活動有序?qū)嵤?，通過目標計劃管理和過程控制提高各部門的工作效率及工作質(zhì)量。將工作職責(zé)細化，責(zé)任分解到人、細化到崗，并將目標的完成度與相關(guān)管理人員的績效工資掛鉤，通過定期、嚴格的考評機制，監(jiān)控管理目標完成度，發(fā)現(xiàn)偏差，及時責(zé)令相關(guān)管理人員整改，保障工作水準。2.激勵機制我項目將采取有效措施，堅決杜絕在崗工作人員“反正拿固定工資，干好干壞一個樣，干多干少一個樣，混一天是一天”的消極思想，通過目標激勵、示范激勵、尊重激勵、參與激勵、榮譽激勵、關(guān)心激勵等措施，使工作指標層層落實，強化員工的責(zé)任心和自豪感，激勵員工比學(xué)超趕，不斷提高工作效率。3.監(jiān)督機制我項目將嚴格依照有關(guān)法律法規(guī)及采購方的規(guī)章制度開展超市人員外包工作，主動與招標單位溝通有關(guān)及人員履職情況，由項目的真實情況，對項目工作人員進行定期或不定期檢查、督查，并在記錄中明示，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對出現(xiàn)重大或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，將進行調(diào)崗或開除，邀請相關(guān)主管部門對我項目履約情況進行檢查、考核，并積極收取反饋意見。對發(fā)現(xiàn)的問題，保證立即整改到位，并按考核相關(guān)規(guī)定對相關(guān)人員進行獎懲，公布監(jiān)督電話受理各界對項目人員的投訴舉報，如調(diào)查屬實，嚴肅處理。4.信息反饋機制（1）信息是我們重要的資源。信息源要全面，匯聚與服務(wù)有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻率，信息采集真實、科學(xué)。（2）保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到項目，經(jīng)過分析整理，并由項目發(fā)出指令，跟蹤檢查。（3）保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)任分離所導(dǎo)致的管理失控。（4）充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。（5）在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式?？刂频拇胧┯蓄A(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制。（6）質(zhì)量控制上，制定了糾正偏差的處理措施。5.自我約束機制我項目將制定嚴格廉潔自律基本要求及服務(wù)規(guī)范，為項目工作人員劃定履職“高壓線”，要求全體項目工作人員自覺遵守項目及采購方的各項制度。通過培訓(xùn)不斷提高項目工作人員的思想素質(zhì)，尤其強化工作人員對所服務(wù)單位的認同度，讓他們意識到自己是我項目的員工，自己的一言一僅代表著項目的形象，自我約束機制與激勵機制、監(jiān)督機制互相配合，外在監(jiān)督手段可以提升項目工作人員自我約束的動力，從而保證并提升工作水準。6.應(yīng)急機制我項目將根據(jù)項目的特點，對工作中的重點、難點、突發(fā)事件建立應(yīng)急預(yù)案制度及應(yīng)急演練，如果一旦發(fā)生突發(fā)事件出現(xiàn)，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，讓突發(fā)事件處理變得科學(xué)、有序、及時、高效，我項目要求項目所有相關(guān)管理人員保持24小時聯(lián)絡(luò)暢通，以便在發(fā)生緊急情況時，能第一時間趕到現(xiàn)場參與處理。7.激勵機制：（1）激勵是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞剑鹬貍€體權(quán)利，保持團隊精神，服務(wù)客戶和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標準。（2）思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性，引導(dǎo)員工動機，尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工作。（3）獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵員工往前走，通過懲罰鞭策員工向前走。做到人人有動力，人人有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。（4）培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于公司，一專多能，精益求精。在提升問題上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、培訓(xùn)、進修、提升等。（5）工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。（6）文化活動系統(tǒng)是我司的發(fā)展之源。通過文化活動的開展，增強員工的自信心和認同感。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標和項目的目標緊密結(jié)合起來。方式有集體活動、旅游、生日會、員工家屬聯(lián)歡會等。（7）在以人為本的激勵系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合全面質(zhì)量管理模式，進行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍創(chuàng)造性地開展工作，這種方式在我們的實際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。三、總體服務(wù)要求本項目人員需做到以下要求：1.遵守職業(yè)道德、主動、熱情、周到地為顧客服務(wù)。對待每位顧客必須一視同仁、誠信無欺、不準以貌取人。2.上班時必須穿公司統(tǒng)一規(guī)定的工作服，佩戴工作牌，未穿工作服或未戴工作牌者，一律不準進入賣場。3.遵守并執(zhí)行公司的考勤制度，上班時不遲到、不早退。每月遲到10分鐘以內(nèi)且不超過3次，將不做任何處罰。超出后每分鐘扣1元，以此類推，同時扣除當月全勤獎，半小時以上按曠工處理。4.上班時不準將早點或其他食物帶入賣場內(nèi)食用，不準先打上班考勤卡再外出吃早點、中餐或晚餐，不準把隨身攜帶的包及其他物品從員工通道帶入賣場內(nèi)。5.不準在上班時間內(nèi)竄崗、相互聊天、不準在賣場內(nèi)大聲喧嘩、不準在自己所管轄的范圍內(nèi)與朋友、親屬吹牛、談笑，不準在上班時間內(nèi)打接私人電話。6.在為顧客服務(wù)時，必須面帶笑容、熱情周到、不準與顧客頂嘴、不準面無表情、態(tài)度冷淡。7.在上班過程中，員工之間不準發(fā)生吵架、打架等有損賣場形象的行為，違者雙方當事人公司將作辭退處理，并取消當月全部工資及補助。8.上班時必須站立服務(wù)，不準雙手抱肩、手插褲包、不準雙手叉腰、不準背靠貨架等不良行為。9.各柜員工、必須熟悉各自柜臺產(chǎn)品的情況、主動向顧客介紹商品的性能、特點、產(chǎn)地、用途、規(guī)格、日期等商品情況。10.當顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客道歉，并給予建議，其用語為“對不起現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的品牌試一試”？或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您”等。11.不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道”，應(yīng)回答“對不起”請您等一下我請值班經(jīng)理/主管為您解答。12.顧客詢問商品是否新鮮時，應(yīng)以肯定并確切的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮”，如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。13.員工應(yīng)經(jīng)常使用如下文明禮貌用語：“您好，早上好/中午好/下午好/晚上好！歡迎光臨！請拿好，請慢走，祝您購物愉快！歡迎再次光臨！”等服務(wù)用語。14.及時清理、檢查柜臺、貨架上的商品是否整齊、豐滿，檢查商品標簽是否與商品相符。15.營業(yè)前各柜員工必須搞好本柜臺四周環(huán)境衛(wèi)生，使之整潔、美觀、整理好貨架上商品，商品陳列必須做到整齊、規(guī)范。16.上班時，如自己有急事需外出辦理，必須以書面方式申請。本柜柜長同意，值班主管審核方可離崗，未經(jīng)同意或擅自外出的，按曠工處理。17.保持銷售區(qū)域的衛(wèi)生干凈，整潔。隨時檢查通道是否有空紙箱、垃圾等雜物。如果購物通道有障礙物影響顧客購物，應(yīng)及時清除。18.在賣場內(nèi)不準隨地吐痰、亂扔垃圾。自己管轄范圍內(nèi)，如地板如有水跡、污漬的應(yīng)自己主動拖掃干凈。如發(fā)現(xiàn)對顧客有不安全因素的，應(yīng)及時通知巡視員或柜組長馬上處理。若處理不掉的盡快通知商場經(jīng)理。19.變價商品更改價格必須把實物送到電腦室、電腦員更改價格后，才能更換標價簽，不準私自加價、標價或私分商品。20.各區(qū)域?qū)嵨镓撠?zé)人必須對商品、現(xiàn)金、發(fā)票進行嚴格管理，如不嚴格把關(guān)、造成嚴重損失，實物負責(zé)人承擔(dān)一切責(zé)任。21.賣場各區(qū)域領(lǐng)用物品必須先是報損商品，在沒有報損商品的情況下，才能領(lǐng)用正常商品，領(lǐng)用商品時必須按正常的領(lǐng)用程序填寫領(lǐng)用單方可領(lǐng)用，如需領(lǐng)換拖把等貴重商品，必須經(jīng)商場經(jīng)理同意。22.自己用的水杯及打掃衛(wèi)生用的拖把、掃把、水桶等必須收拾妥當。水杯、抹布不準擺放在貨架上及商品后面，拖把、掃把、水桶等應(yīng)擺放在指定的位置。23.在上班期間，各區(qū)域員工若私自更改本柜或其他柜的商品價格，即把價格高的商品更換為價格低的商品。自己下班后或通知朋友、親屬前來購買，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律移交公安機關(guān)處理，并取消當事人月工資獎金及其他補助，其人公司做辭退處理。24.經(jīng)常檢查商品的正面是否面向顧客，有無做到整齊碼放及先進先出的原則，經(jīng)常檢查商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期。由于工作不負責(zé)，造成本柜商品過期的或霉變的，按商品的價值由柜長、柜員承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。25.凡是大宗購物地問到商場員工時，應(yīng)及時與客服部（辦公室）聯(lián)系，由客服主管部門負責(zé)接待業(yè)務(wù)，各區(qū)域柜組長、員工不得私自向顧客承諾商品可以折價銷售，必須通知客服主管部門負責(zé)處理。26.各柜組長、員工必須具有較強的防盜意識，特別留意對容易丟失的本柜商品及其他柜的商品，平時應(yīng)多觀察、多留意、多走動，發(fā)現(xiàn)問題及時通知巡視人員。如發(fā)現(xiàn)顧客偷盜，員工內(nèi)盜的應(yīng)及時與賣場巡視人員聯(lián)系，協(xié)助抓獲的員工，將給予XX-XX元獎勵。27.若發(fā)現(xiàn)顧客偷盜或員工內(nèi)盜而不聞不問，不舉報的一經(jīng)核實，一律給予辭退并扣除本人當月工資及其他補助。28.員工在上班過程中，如利用工作之便，監(jiān)守自盜或內(nèi)外勾結(jié)偷取賣場內(nèi)商品的，包括贈品及促銷產(chǎn)品，無論情節(jié)輕重，一律移交公安機關(guān)處理，月工資、獎金等一律扣除，并給予公司XX元的經(jīng)濟補償，本人作辭退處理。29.男員工不準留長發(fā)、胡須、長指甲、染發(fā)、不戴耳墜等，女員工不準留長指甲、涂指甲油、不披頭散發(fā)等。30.賣場全體員工必須嚴守賣場的商業(yè)秘密，切實維護商場的經(jīng)濟利益。31.員工注重儀表、儀容、凡是身有酒味或酗酒者將一律不準進入賣場，如酗酒者在上班時間內(nèi)影響工作，給超市帶來經(jīng)濟損失或造成不良影響的，一切后果將由本人承擔(dān)，本公司作辭退處理。32.有事需請假的員工，必須提前請假，病假一天以內(nèi)報請柜長批準，二天內(nèi)報請主管批準，三天以上報請經(jīng)理。事假1天報請主管批準，2天以上呈報經(jīng)理，未經(jīng)批準同意不來上班的按曠工處理。33.遵守公司員工通道管理制度，自覺接受值班人員的工作例行檢查，上下班時按順序排隊打考勤卡，不準替人或叫其他人代打卡。34.賣場在活動期間的搶購價商品，不準在上班時間內(nèi)，私自隱藏或搶購，違者按內(nèi)盜處理。上班時間，不準將包寄存在服務(wù)臺或自動存包柜。35.每月的一次員工大會，員工必須按時參加，遲到者按上班考勤算，不來參加會議或未經(jīng)同意擅自不參加會議的，公司將按曠工處理。36.員工離職必須提前15天以上提交書面辭職申請，否則公司將扣發(fā)未發(fā)的全部工資、獎金等。四、人員管理實施方案（一）人員日常管理1.按我公司規(guī)定上下班。工作人員必須遵守我公司勞動紀律，堅持出滿勤，不得缺崗；因私事離崗，必須事先請假，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準，且自己請好人代崗方可。擅自離崗的，有一次扣XX元。2.認真參加考勤。工作人員必須按時到崗，不遲到、不早退，對超市工作人員到崗情況實行考勤，由主管領(lǐng)導(dǎo)考勤。遲到或早退，有一次XX元。3.嚴格遵守衛(wèi)生要求。工作人員必須嚴格遵守超市從業(yè)人員衛(wèi)生要求。不安要求做的，視情節(jié)輕重，酌情扣XX—XX元。4.做好超市環(huán)境衛(wèi)生。工作人員必須搞好超市環(huán)境衛(wèi)生，及時對貨架、地板等進行清洗，并按規(guī)定及時進行消毒，隨時保持超市的整潔。檢查發(fā)現(xiàn)有一處不衛(wèi)生的，扣責(zé)任人津貼XX元。有一次不消毒的，扣責(zé)任人XX元。由此造成后果（如造成員工生病、被上級部門批評、被衛(wèi)生監(jiān)督所查出問題并罰款等）的，責(zé)任自負，并同時執(zhí)行我司其他制度。5.工作人員必須搞好集體衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。每個人負責(zé)的衛(wèi)生包干區(qū)，要按時、認真打掃。不能按時打掃的，有一次扣責(zé)任人XX元；打掃不干凈的，有一處扣XX元。并在最短時間內(nèi)進行整改。如整改不到位的，將二倍扣款。依此類推。每個人要做好個人衛(wèi)生。工作時間穿工作服，戴工作帽，并做到及時更換與清洗，衣帽上無污跡。有良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，能定時洗頭、理發(fā)、剪指甲。工作場所不抽煙，不吐痰。更衣間自己的物品擺放整齊，室內(nèi)衛(wèi)生狀況優(yōu)良。有一處不符合要求的，將扣責(zé)任人XX元。6.工作人員必須盡職盡責(zé)做好各自的本職工作履行好《崗位責(zé)任制》，對于失職的工作人員按本公司有關(guān)規(guī)定進行處罰。7.愛惜各種超市用具。工作人員要愛惜超市炊具、用具及食品，屬人為損壞或造成浪費的要二倍賠償。8.廉潔奉公。不占用公家財物。工作人員不能在超市拿物借給他人或自己拿回家中，違者處以所拿物品二倍罰款，并作書面檢討。9.接受管理、分工合作。自覺接受公司項目部的管理，接收意見誠懇虛心，并能及時改正錯誤。努力做到分工不分家。不服從分配工作的，有一次罰款XX元。10.分工合作，搞好團結(jié)。與同事分工合作，關(guān)系和諧，無鬧個人矛盾現(xiàn)象。如出現(xiàn)鬧矛盾現(xiàn)象的，雙方都要罰款XX元。11.操作規(guī)范。嚴守超市食品加工操作規(guī)范及各項衛(wèi)生要求，工作效率高，無失職行為。有失職行為的，追究相關(guān)人員的相關(guān)責(zé)任。在賠償損失后，罰責(zé)任人XX元。12.遵守制度。能規(guī)范執(zhí)行我公司規(guī)章制度，在上班時間不做其他與工作無關(guān)的事。未經(jīng)允許，做與工作無關(guān)的事情，如下棋、打牌、外出等，將扣責(zé)任人XX-XX元。因此影響工作的，將加倍罰款。13.服務(wù)態(tài)度。要提高服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。要服務(wù)態(tài)度優(yōu)良，語言文明，態(tài)度和善，耐心細致，服務(wù)到位。不得體罰或變相體罰員工，不得侮辱員工。因人為原因（如恐嚇、刁蠻等）造成員工離住或退住的，在賠償損失的情況下，有一次扣責(zé)任人XX元。要微笑對待每一名員工，不得對員工冷言冷語。有一次罰款當事人XX元。14.滿意評價。員工滿意率高，無員工、領(lǐng)導(dǎo)投訴。如被投訴的，在核準情況后，有一次將罰款當事人XX元，兩次以上的，二倍罰款。一年被投訴達到5次以上的，經(jīng)查實，的確服務(wù)態(tài)度不好的，當事人將被辭退，或自然成為下年度的緩聘人員候選對象。15.安全生產(chǎn)。注意用電、用火的安全，嚴格按規(guī)范進行各項操作。下班前仔細檢查，關(guān)閉相應(yīng)電源開關(guān)及各種閥門。如因失職造成火災(zāi)等事故的，或造成被盜等后果的，失職人員將承擔(dān)所有的責(zé)任。用電、用火有一次不按要求做的，將罰款當事人XX元；下班有一次不按時鎖門、關(guān)閉電源和閥門的，將罰款當事人XX元。16.臨時工作。保質(zhì)保量地完成安排的一些臨時性突擊工作及其他雜務(wù)工作。接收工作主動，不推托。17.維護利益。發(fā)現(xiàn)問題及時反映，發(fā)現(xiàn)漏洞及時補缺；自覺維護超市利益。（二）員工行為規(guī)范1.員工守則遵守公司制定一切規(guī)章制度，維護超市秩序、信譽及形象，扮演好自己的職業(yè)角色，爭取成為合格的職業(yè)員工。（1）本公司希望全體員工能忠勤職守、有責(zé)任感、團結(jié)同志、和睦相處，能與超市同舟共濟，與同事協(xié)同合作，并具有奉獻和敬業(yè)精神。（2）不泄露超市機密，不接受賄賂，不結(jié)黨營私。切勿利用職權(quán)或職務(wù)之便，在超市之外從事利用超市名義的其他活動。（3）服從領(lǐng)導(dǎo)安排，聽從指揮。領(lǐng)導(dǎo)在其職權(quán)范圍指派任務(wù)或履行職責(zé)，每一位員工均有服從或積極配合的義務(wù)，不敷衍塞責(zé)、陽奉陰違。如對自己的職務(wù)或工作職責(zé)有不清楚或不滿意的地方，可向上一級主管反映；對于上級的指示，應(yīng)全力以赴，認真執(zhí)行，不得推諉違抗。除特殊情況外，嚴禁越級請示。2.日常工作本公司要求每個員工的行為準則是：一切以顧客利益、超市信譽為第一需要。（1）按作息時間要求上下班，不得遲到、早退、曠工上、班時間不得購物，所有員工在考勤之后不得私自走出店門。（2）講究商業(yè)道德，保守商業(yè)秘密是每個員工應(yīng)盡的義務(wù)和職責(zé)。員工服務(wù)時應(yīng)做到主動、熱情、耐心、周到，文明用語、禮貌待客、熱情大方、笑臉相迎，嚴禁與顧客爭吵、斗毆。（3）員工上班必須統(tǒng)一穿著工作服，佩戴上崗證，挺胸站立，保持良好的精神狀態(tài)。不利于工作的話不講，不利于工作的事不做，嚴禁嬉笑打鬧、串崗聊天、吃零食、看書報、哼歌曲、干私活、與熟人長談。（4）員工上班時，主動打掃店堂內(nèi)、外衛(wèi)生。員工進店堂手提袋、包或不穿衣物必須寄存，（5）員工有事，必須辦理好請假手續(xù)，回崗上班辦理銷假手續(xù)。（6）員工在店內(nèi)撿到物品或現(xiàn)金應(yīng)主動交還失主或上交超市，不得占為己有，嚴禁監(jiān)守自盜，未經(jīng)批準不得擅自使用或未付款就帶走超市里的物品，不準利用職務(wù)之便拉私人關(guān)系損害超市利益或謀取私利。（7）上班時接待私人來訪、與親人長談或接打電話要限時5分鐘以內(nèi)，如遇特殊情況需報領(lǐng)導(dǎo)批準。（8）員工一經(jīng)錄用，需工作滿12個月后方可辭職，未滿12個月者不予退還押金及發(fā)放工資及獎金。（9）簽訂合同的員工，必須繳納合同押金，并與甲方一起嚴格遵守合同條款，員工如果要辭職務(wù)必要提前15天提出書面申請，經(jīng)批準后方可離職。如有一方違反合同，需承擔(dān)違約責(zé)任。（10）工資、獎金各自保密，不得查詢或議論他人的待遇。3.工作態(tài)度（1）熱情——以熱情的態(tài)度對待本職工作、對待顧客及同事。（2）勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負責(zé)。（3）誠信——講求誠信，反對虛假作風(fēng)。（4）服從——各位員工應(yīng)服從上級主管人員的指示及工作安排，按時完成本職工作。（5）整潔——各位員工應(yīng)注意保持自己良好的職業(yè)形象，保持工作環(huán)境的整潔。4.工作要求（1）開門營業(yè)前，當值的員工，應(yīng)保證：1）工作區(qū)和顧客光顧的營業(yè)區(qū)的清潔整齊，包括入口處，售貨區(qū)，收銀臺，陳列商品，驗貨區(qū)，倉庫。2）設(shè)備和設(shè)施的工作狀態(tài)良好，包括照明，空調(diào)，設(shè)備和固定裝置，懸掛的設(shè)備牢固。3）存貨的補充，保證售貨區(qū)貨架上的商品充足，整齊。4）辦公區(qū)的書面憑證的完整和條理性。（2）營業(yè)結(jié)束后，當值的員工，應(yīng)保證：1）向主管人員匯報設(shè)備和設(shè)施的損壞情況并記錄，便于及時準確的維修。2）補充購物袋。3）確保收款機有足夠小票打印用的紙卷。4）整理收銀臺和銷售區(qū)。5.行為準則（1）工作時間必須穿工作服進入賣場，儀表要端莊。（2）定位定崗，上班時不扎堆閑聊，不說笑打鬧，上班時不允許睡覺。（3）待客必須有禮貌，說敬語，幫助挑選，當好顧客參謀，盡量做到顧客滿意。（4）個人衛(wèi)生：干凈，整潔，保持頭發(fā)清潔。（5）員工只可在非工作時間購物。（6）上班時間不允許玩手機、聽手機音樂。（7）上班時間不允許吃零食，上班時不許偷吃貨物。（8）上班時不能隨便離開工作崗位。6.衛(wèi)生要求（1）每天負責(zé)值日的人員，應(yīng)按時清理衛(wèi)生。（2）保證衛(wèi)生間，超市區(qū)域等顧客能到的地方的整潔。（三）超市人員作息管理1.工作（1）按作息時間要求上下班，不遲到，不早退，不曠工。（2）上班時間不得辦理私事，不得擅自外出，應(yīng)堅守崗位，不串崗聊天，禁止從事一切娛樂活動（如玩手機或讀書、看報等）或與工作無關(guān)的活動，因特殊原因外出或離崗，必須請假得到批準后方可離開。（3）接待顧客要文明大方，禮貌得體，不說粗話，講文明用語，如：您好、請稍等、您需要什么、請跟我來、請您走這邊、請慢走、歡迎您再來?。?）所有貨物上架應(yīng)做到擺放美觀、整潔、迅速，及時打掃衛(wèi)生，地面無雜物。2.遇有下列違反制度的情形，予以罰款：（1）遲到10分鐘以內(nèi)；（2）遲到20分鐘以內(nèi)；（3）遲到1小時以內(nèi)；（4）無故曠工1次；（5）早退視同遲到；上班時間無故不在崗、串崗聊天；（6）從事娛樂活動和做與工作無關(guān)的事；（7）不請假擅自離崗?fù)獬?；?）不及時打掃衛(wèi)生或整理好所負責(zé)貨架；（9）頂撞顧客、說話粗魯、對顧客的提問不予理睬、有顧客來不主動相迎、不主動介紹商品等行為；（10）值班人員不及時打掃公共衛(wèi)生；不認真履行值班員督查職責(zé)；（11）嚴禁在店內(nèi)吃零食（包括自己帶來的）。3.請銷假（1）所有員工外出離崗必須當面請假，經(jīng)批準后方可離開。遇到特殊情況不能當面請假的，必須及時電話聯(lián)系，得到許可后方可當作準假，否則視同曠工。周末和節(jié)假日不得請假。滿假后，必須及時到崗銷假，否則視為曠工。（2）請假天數(shù)每月不超過2天，超過規(guī)定天數(shù)的，按請假天數(shù)計算扣發(fā)基本工資。五、員工崗位須知（一）保密規(guī)定未經(jīng)批準，員工不得向外界、相關(guān)部門及個人傳播或提供有關(guān)本公司及本部門未公開的資料（包括個人薪金狀況、經(jīng)營情況等）。（二）儀容儀表1.工裝：（1）公司將根據(jù)員工崗位及工作需要，按規(guī)定發(fā)給不同的工裝。上崗按規(guī)定著裝、干凈整潔、不得有污跡（服裝以件為單位，上衣、下衣、鞋、黑色腰帶）。（黑色鞋、黑色或藍色褲子、襪子穿肉色絲襪）（2）工作裝費用員工按成本價現(xiàn)金購買工裝，新上崗員工10天后打條由店長到公司帶領(lǐng)工裝，廠方促銷人員進行崗前必須領(lǐng)工裝。（3）營銷員工作裝必須是符合行業(yè)性（帽子、口罩、一次性手套、行業(yè)服裝），必須持有（本地）健康證方可上崗。2.工作證：（1）上崗必須佩戴工作證，并佩戴左胸前，員工上崗一周需辦理體檢手續(xù)，將體檢報告原件交至公司人資處（有體驗報告不需要辦理健康證），促銷人員辦理健康證后上崗，健康證統(tǒng)一佩戴于工作證下方。上崗證不得反戴，不得亂涂亂貼，保持整潔，在正常使用時間內(nèi)，破損換證補交5元，丟失辦證需交10元。一線人員每半年免費換一次，行政人員每一年免費換一次。3.儀容：（1）工作時間淡妝上崗，不允許、摳鼻、掏耳、打哈欠、并注意保持口腔衛(wèi)生，（2）女員工不得披長發(fā)上崗，長發(fā)需盤起，不得戴過多飾品，包括耳環(huán)、手戒、手鏈（包括紅繩），不得戴夸張飾品，不得留長指甲或指甲涂色、不得紋身，男員工頭發(fā)不能過耳，不得佩戴項鏈、手戒、不得紋身。（3）拿取商品時，要輕拿輕放，動作不得蠻橫、粗魯、見地面有紙隨手撿起，不得隨地吐痰、不得戴有色眼鏡。（4）所有員工必須對進店顧客說“您好、歡迎光臨”然后要跟蹤銷售服務(wù)。對于離店顧客要說：“您好，歡迎下次光臨”。（三）工作紀律1.員工必須做到：服從領(lǐng)導(dǎo)（絕對服從、堅決執(zhí)行）、忠于職守、遵守紀律、努力學(xué)習(xí)、敬業(yè)樂業(yè)。2.上崗期間不得空崗、脫崗、串崗、私自換班，有事必須請假。3.考勤應(yīng)在指定的考勤機上，并在規(guī)定時間內(nèi)進行指紋錄入，如在規(guī)定時間外出現(xiàn)錯錄或在規(guī)定時間內(nèi)忘錄，分別按遲到、早退、曠工處理。（若考勤機出現(xiàn)錯誤以領(lǐng)導(dǎo)備份為準）。（1）店長級以上人員指紋錄不上以公司考勤制度為準（考勤制度已下發(fā)）。（2）員工指紋錄不上以公司考勤制度為準。4.員工進崗必須在規(guī)定的員工通道出入門店，所有員工下衣口袋全部封死，員工出入時應(yīng)隨時打開攜帶物品自檢、下班時必須卷起褲腿自檢，員工下班自檢必須一名門店負責(zé)人監(jiān)督、方可出入。（1）員工帶包上班由店長統(tǒng)一指定地點存放（要隔離貨區(qū)）（2）進入工作區(qū)不允許帶包，以便配合部門人員對其進行檢查，員工下班必須履行自檢（各門店店長或副店長，購物廣場防損課成員）當場監(jiān)督后方可離店。5.上崗工作期間不得吸煙。6.不得私藏部門促銷商品或自購商品。7.上崗時間不得從事任何私人事務(wù)，出入店必須全部登記（各門店建立員工每日進出登記本放在指定地點）以便檢查崗位情況。8.工作時間整理自己工作區(qū)、訂貨、上貨、理貨、衛(wèi)生、遞籃、服務(wù)，不得擅自離開自己工作區(qū)，到他人工作區(qū)聚眾閑聊。不得議論他人及一切不利于團結(jié)的語言。9.工作時間不得吃東西，不得談?wù)撚绊懝镜恼Z言，不得惡語傷顧客，顧客有問必有答。10.員工上班時間不許靠貨架、不許站在購物車內(nèi)上貨、不許站在登高車最上方上貨（購物廣場）、員工對管理人員要尊重，稱呼“姓+職務(wù)”，不允許直接稱呼姓名。管理人員對員工不允許稱呼小名，在工作場合不允許稱兄道弟，不許串崗聊天、不許坐商品上貨、不許坐地服務(wù)、不許看書看報、不許私自會客、不許大聲喧嘩、不許嬉笑、不許倆人一起外出吃飯、去衛(wèi)生間、不許浪費水、（喝純凈水不許喝半杯扔半杯）、不許浪費紙張（特別是打印紙張）、不許帶情緒上崗、不許對商品發(fā)泄。11.只允許店長帶手機上崗便于工作聯(lián)系，其他人員一律不允許帶手機上崗，包括副店長、實習(xí)店長、實習(xí)副店長；在崗期間不得打手機、不得到店外私自會客使用移動電話和相關(guān)通訊工具；工作時間內(nèi)不得外出，打公用私人電話，特別緊急事項可用店長電話。12.店長在崗期間，絕不允許打私人電話。13.門店發(fā)票必須嚴格管理，絕不允許撕空白發(fā)票給顧客。14.不得亂扔雜物破壞環(huán)境衛(wèi)生。15.對新進崗員工店長要安排好崗位（首先要教他們熟悉工作生活環(huán)境，學(xué)會銷售、檢查價簽、擦貨、理貨、了解商品），必須關(guān)心、關(guān)愛、每日溝通工作情況及時引導(dǎo)新員工，使新員工早日進入工作狀態(tài)。六、管理標準1.門店環(huán)境：根據(jù)《門店衛(wèi)生管理規(guī)定》要求始終保持清潔明亮購物環(huán)境迎接顧客的到來。2.商品質(zhì)量：無到期、過期商品在架銷售。確保商品質(zhì)量安全。3.顧客進店：當顧客進入門店第一個看到的員工大聲說“您好，歡迎光臨”或其他迎賓語歡迎顧客的到來，其他員工隨后接應(yīng)。門店只有一名員工且正給顧客結(jié)算時，視情況進行迎賓。4.微笑主動服務(wù)：要微笑迎客，眼疾手快主動迅速為顧客提供服務(wù)。主動為顧客提供服務(wù)，不得等到顧客主動提出時才提供服務(wù)。5.首問負責(zé)制和導(dǎo)購服務(wù)：顧客詢問商品時，所有員工不得一指了事，要將顧客引導(dǎo)至商品所在區(qū)域，并介紹到位。（當門店只有一名員工且正在為顧客結(jié)算，視情況做好導(dǎo)購服務(wù)）6.大件商品送貨上車：當顧客購買大件商品或多件商品時主動幫其將商品放至顧客車上。（當門店只有一名員工視情況做好送貨上車服務(wù)）7.電話送貨服務(wù)：當顧客需電話送貨，接到電話詳細記錄顧客所要商品，告知顧客大約送達時間，安全快速送至顧客手中。若無法立即送達，告知顧客送達時間，不得讓顧客長時間等待。8.便民項目：保證門店所公示便民項目能夠使用，若不能使用進行信息提示，使便民項目真正做到方便于民。9.熟悉商品知識：為顧客提供專家、顧問式服務(wù)；要對隨時發(fā)現(xiàn)需要幫助的顧客主動上前提供服務(wù)。10.收銀服務(wù)：（1）按收銀服務(wù)標準規(guī)范收銀工作。（2）顧客結(jié)算微笑服務(wù)，歡迎顧客前來購物，送賓時要有送客聲，表示感謝并歡迎下次光臨。（3）結(jié)算時，及時提醒顧客是否使用會員卡；一卡通結(jié)算時要先查詢余額并告知顧客進行核實。（4）唱收唱付、雙手遞接顧客錢與物；裝袋時要協(xié)助顧客輕拿輕放、重不壓輕，依據(jù)顧客意見進行分類分裝。第四節(jié)服務(wù)管理措施一、尊重員工超市的經(jīng)營發(fā)展離不開員工的努力拼搏和勤奮工作。因此，本公司應(yīng)把員工的利益放在第一位，不管在什么情況下，都必須做到虛懷若谷，豁達處事，嚴己寬人，公正公平，這是如何做好員工管理的方法之一。要知道，一旦員工的自尊心得到滿足，他就會更加熱愛自己的職業(yè)和崗位，更會去努力去工作。重視員工的成長，凡是工作業(yè)績突出的都會得到總部的提拔重用，充分調(diào)動各個層次員工的工作積極性和主動性。二、關(guān)心員工本項目管理者要主動關(guān)心員工的生活、健康、福利，多方面滿足他們的需求，使他們在工作上無后顧之憂，能夠全身心地投入的本職工作中。三、信任員工信任是人與人交往的基礎(chǔ)。沒有信任，就不可能存在有效的溝通，沒有良好的溝通，就不能有效地開展工作。如果本項目管理者不能夠充分信任員工，那么員工就很難找到歸屬感，更談不上對公司產(chǎn)生忠誠。因此，如何做好員工管理的辦法便是充分信任員工。只有充分信任員工，才能贏得員工的信任，才能營造一個健康向上、團結(jié)協(xié)作的工作氛圍，才能激發(fā)廣大員工的工作熱情，成為推動工作的一個強大動力。信任是合作的開始，也是企業(yè)管理的基石。一個不能相互信任的團隊，是一支沒有凝聚力的團隊，是一支沒有戰(zhàn)斗力的團隊。四、培養(yǎng)員工面對市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和社會知識的更新?lián)Q代，本公司必須把培養(yǎng)全面發(fā)展的員工作為首要任務(wù)，高度重視員工教育培訓(xùn)工作，著力打造一支懂管理、會經(jīng)營、素質(zhì)高的員工隊伍，切實提高應(yīng)對復(fù)雜市場環(huán)境和市場競爭的能力和水平。這個也是非常重要的做好員工管理的策略。本公司可以開展大規(guī)模的培訓(xùn)活動，請專家到企業(yè)講課或者組織員工外外地參加營銷知識培訓(xùn)講座。從領(lǐng)導(dǎo)層到管理層，從管理層到一般員工，不論職務(wù)、不論輩分，都有參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的資格和機會，爭取培訓(xùn)覆蓋面達到100%。每個月，都有一次定點的全員培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容涉及經(jīng)營的各個方面，系統(tǒng)地提升員工的理論儲備。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合每個營銷階段工作實際，開展一些有益的主題教育活動。同時，每周都安排一次店員升遷培訓(xùn)會，對門店想提升人員進行系統(tǒng)培訓(xùn)，選拔人才，讓基層員工都有晉升發(fā)展的機會。員工們在培訓(xùn)中得到了很好地鍛煉，應(yīng)對挑戰(zhàn)的能力得到了提升，進而有力地推動了超市的健康穩(wěn)步發(fā)展。第五節(jié)項目重難點分析一、項目重點（一）尊重與關(guān)懷管理從尊重員工開始。無論員工是否來自偏遠農(nóng)村，學(xué)歷如何，都應(yīng)該給予每一位員工充分的尊重，重視他們付出每一份辛勤勞動，回饋他們合理公平的薪酬待遇，同時關(guān)懷他們的生活與家庭。這樣才能讓每位員工都與公司同心同德，對公司充滿熱情，并把此份熱情注入到工作上?？偟膩碚f，公司對員工的尊重與關(guān)懷是激勵員工最好的方法，能夠高效助長企業(yè)團隊精神和凝聚力。（二）信任與授權(quán)高物質(zhì)回報并非唯一一項驅(qū)動員工積極工作的原因，企業(yè)對每位員工的高度信任與充分授權(quán)使能讓員工一同收獲到幸福感和成就感。（三）培育與晉升俗話說：“得人者，得天下”，人才是一家公司最實在的財富，是創(chuàng)造力的源泉。企業(yè)管理者應(yīng)將培育人才視為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的基石。無論是高層領(lǐng)導(dǎo)、中層管理者還是基層普工，都應(yīng)該為其設(shè)置和開展相關(guān)的針對性人才培訓(xùn)，保證員工知識與技術(shù)不斷成長與革新。同時，還要建立系統(tǒng)合理公平的晉升制度，給予員工更多表現(xiàn)自我的機會。二、項目難點1.員工都有不同的個性，在同一個政策和制度的管理下，會出現(xiàn)不聽話的情況。在再者，對于員工是管理得松一點好還是嚴一點好也一直