(20)IT運維管理：ITIL先鋒論壇-ITIL 4 可用性管理實踐【中文版】

ITIL?4實踐指南AXELOS.comITIL?4實踐指南AXELOS.com 6 6 頁2ITIL先鋒論壇專家委員會1關(guān)于本文檔1.1ITIL4資格認(rèn)證計劃本文的選定內(nèi)容可以作為下列教學(xué)大綱的一部分頁3ITIL先鋒論壇專家委員會2一般信息2.1目的和描述這些度量的協(xié)議是必需的?？捎眯匀Q于服務(wù)體系結(jié)構(gòu)、服務(wù)組件或服務(wù)操作的重頁4ITIL先鋒論壇專家委員會可用性管理實踐應(yīng)確保所有相關(guān)方對可用性（預(yù)期的、約定的、計劃的和實際2.2術(shù)語和概念頁5ITIL先鋒論壇專家委員會這些因素反映了服務(wù)提供者和客戶如何定義不可用性。在服務(wù)級別協(xié)議中記錄約定頁6ITIL先鋒論壇專家委員會2.2.4可用性指標(biāo)提供者可能會面臨罰款、監(jiān)管懲罰、競爭優(yōu)勢減弱、聲譽受頁7ITIL先鋒論壇專家委員會2.2.5可用性度量真實用戶監(jiān)控和業(yè)務(wù)交易監(jiān)控之類的工具對這些服務(wù)更有2.2.3節(jié)）。頁8ITIL先鋒論壇專家委員會服務(wù)的不可用可能是由于組件的性能不佳以及可以通過開發(fā)服務(wù)健康模型來克服這些問題;服務(wù)個組件的性能不佳或中斷如何影響服務(wù)模型中的其他組業(yè)務(wù)交易監(jiān)視是從業(yè)務(wù)操作/交易的角度度量IT服務(wù)的可用志解析、基于代理的中間件協(xié)議嗅探、讀取數(shù)據(jù)綜合監(jiān)控是一種通過模擬用戶活動來監(jiān)控應(yīng)用程序的2.3適用范圍頁9ITIL先鋒論壇專家委員會2.3.1可用性與連續(xù)性之間的界線服務(wù)連續(xù)性和可用性管理之間的界限很細(xì)微。這兩種做法都涉及對可能導(dǎo)致服頁10ITIL先鋒論壇專家委員會服務(wù)連續(xù)性管理實踐對輕度或?qū)M織沒有嚴(yán)重影響的短期故障不感興趣。它關(guān)常是通過實現(xiàn)主動的對策和減少不需要的事件的可能性來發(fā)現(xiàn)和消除單點故障。管理實踐側(cè)重于計劃管理破壞性事件的嚴(yán)重后果。服務(wù)連續(xù)性管理活動通常不會頁11ITIL先鋒論壇專家委員會2.3.2可用性管理在服務(wù)風(fēng)險管理中的作用2.4實踐成功因素2.4.1確認(rèn)服務(wù)可用性需求頁12ITIL先鋒論壇專家委員會商服務(wù)級別需求?？捎眯怨芾韺嵺`為SLM、業(yè)務(wù)輸入。可用性要求總是需要平衡成本和質(zhì)量之間的關(guān)系；可用性管理實踐可以在可用性和不可用性之間的界限應(yīng)明確定義。確定服務(wù)可用性標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)考頁13ITIL先鋒論壇專家委員會2.4.2測量、評估和報告服務(wù)可用性頁14ITIL先鋒論壇專家委員會2.4.3服務(wù)可用性風(fēng)險處理務(wù)連續(xù)性管理、容量和性能管理以及信息安全管理實踐）結(jié)合使用。有效的可用性管可以為風(fēng)險管理做出重大貢獻(xiàn).利用容災(zāi)技術(shù)避免計劃內(nèi)或計劃外組件停機對服務(wù)可用運維中的數(shù)據(jù)保護(hù)：局域網(wǎng)服務(wù)器的RAID陣列和磁盤鏡頁15ITIL先鋒論壇專家委員會選擇可用性控件時應(yīng)評估每個選件的效果和效率。持續(xù)控制和驗證可用性部署的效了解影響如何隨時間變化也很重要。服務(wù)中斷造成的損失往2.5關(guān)鍵指標(biāo)頁16ITIL先鋒論壇專家委員會在度量和報告實踐指南中可以找到關(guān)于度量、關(guān)鍵性能指標(biāo)(KPI)和其他有助于實性性管理實踐的定期評估和持續(xù)改進(jìn)。沒有單一的最佳解決方案。度量指標(biāo)將基于組頁17ITIL先鋒論壇專家委員會3價值流和流程3.1價值流貢獻(xiàn)供高質(zhì)量服務(wù)?？捎眯怨芾碡暙I(xiàn)的主要價值鏈活動3.2流程頁18ITIL先鋒論壇專家委員會流程是將輸入轉(zhuǎn)換為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。流程接受一個或多3.2.1建立服務(wù)可用性控制頁19ITIL先鋒論壇專家委員會理的方式定義?？蛻舾鶕?jù)他們的業(yè)務(wù)需求傳達(dá)出對服務(wù)可用性的得起。主要輸出是一個帶有評估成本的報價和實現(xiàn)頁20ITIL先鋒論壇專家委員會度量指標(biāo)應(yīng)該基于服務(wù)可用性需求來確定。應(yīng)該考慮以下可用性3.2.2分析和改進(jìn)服務(wù)可用性頁21ITIL先鋒論壇專家委員會必須確認(rèn)服務(wù)可用性需求的實現(xiàn)。所有與預(yù)定義級別的偏差頁22ITIL先鋒論壇專家委員會可用性管理實踐使用監(jiān)控數(shù)據(jù)（例如事件記錄）作為服務(wù)可應(yīng)該執(zhí)行趨勢分析來檢測尚未引起事件的缺陷。問題或風(fēng)險應(yīng)該被記需要修改。此類審查應(yīng)成為SLM實踐的常規(guī)服務(wù)審查的一部不斷地考慮優(yōu)化IT基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)可用性的機會是很重要的。那些較早產(chǎn)生和較大影響的流程和服務(wù)采取更多的預(yù)防措施。至于細(xì)信息）?？捎眯怨芾韺嵺`確保新的或更改的服務(wù)滿足客戶的可用性需包括為新的和變更的服務(wù)提出有關(guān)設(shè)計指南的建議、計劃和文件頁23ITIL先鋒論壇專家委員會頁24ITIL先鋒論壇專家委員會4組織和人員4.1角色、能力和責(zé)任LACMT技術(shù)專家提供技術(shù)(IT)專業(yè)知識并執(zhí)行基于專業(yè)頁25ITIL先鋒論壇專家委員會頁26ITIL先鋒論壇專家委員會4.2組織結(jié)構(gòu)和團(tuán)隊專用的組織結(jié)構(gòu)。服務(wù)可用性由其他實踐和組織頁27ITIL先鋒論壇專家委員會可以作為SLM實踐中總體服務(wù)級別報告的一結(jié)構(gòu)管理人員、信息安全管理人員和/或系頁28ITIL先鋒論壇專家委員會5信息和技術(shù)5.1信息交換，輸入/輸出可用性管理實踐的效果基于所使用信息的質(zhì)量。該信息包括但不限5.2自動化和工具頁29ITIL先鋒論壇專家委員會低量告高體量性頁30ITIL先鋒論壇專家委員會6合作伙伴和供應(yīng)商很少有服務(wù)是僅使用組織自己的資源交付的。大部分(如果不是全部的話)依賴于了解服務(wù)關(guān)系的模型)。服務(wù)設(shè)計、架構(gòu)管理和供應(yīng)商管理的實踐指南中描述了由支合作伙伴和供應(yīng)商可能提供關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)組件。服務(wù)提供者需要與合作伙伴和頁31ITIL先鋒論壇專家委員會