系統(tǒng)規(guī)劃與管理師復(fù)習(xí)試題有答案

第頁(yè)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師復(fù)習(xí)試題有答案1.信息系統(tǒng)的生命周期可以簡(jiǎn)化為立項(xiàng)、開發(fā)、運(yùn)維及消亡4個(gè)階段。（）屬于開發(fā)階段的工作。A、需求分析B、系統(tǒng)分析C、系統(tǒng)維護(hù)D、概念設(shè)計(jì)【正確答案】：B解析：

(2)開發(fā)階段：以立項(xiàng)階段所做的需求分析為基礎(chǔ)，進(jìn)行總體規(guī)劃。之后，通過(guò)系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)施、系統(tǒng)驗(yàn)收等工作實(shí)現(xiàn)并交付系統(tǒng)。2.【單項(xiàng)選擇題】按照標(biāo)準(zhǔn)涉及的對(duì)象類型不同，可以將標(biāo)準(zhǔn)劃分為術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)和（）。A、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)B、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)C、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)D、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)【正確答案】：D解析：

按照標(biāo)準(zhǔn)涉及的對(duì)象類型不同，可以將標(biāo)準(zhǔn)劃分為術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)，接口標(biāo)準(zhǔn)。3.【單項(xiàng)選擇題】常見的運(yùn)維質(zhì)量實(shí)施和檢查活動(dòng)包括（）。①內(nèi)審②管理評(píng)審③進(jìn)行滿意度調(diào)查④質(zhì)量文化培訓(xùn)。A、①②③B、①③④C、②③④D、①②③④【正確答案】：D解析：

常見的質(zhì)量實(shí)施和檢查活動(dòng)包括：(1)進(jìn)行滿意度調(diào)查。(2)運(yùn)維各項(xiàng)目質(zhì)量保證工作實(shí)施。(3)內(nèi)審。(4)管理評(píng)審。(5)日常檢查。(6)質(zhì)量文化培訓(xùn)等。4.ITSS(InformationTaechnlogyServiceStandards)是一套成體系和綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，包括了IT服務(wù)全生命同期階度應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)于ITSS體系框架4.0的分類，正確的是:()A、基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)安全標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)對(duì)像特征和行業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)B、基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)安全標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)模式標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)C、基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)安全標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)模式標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)D、基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)安全標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)對(duì)像特征和行業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)【正確答案】：D解析：

5.(）不屬于風(fēng)險(xiǎn)定量分析的輸入。A、更新的風(fēng)險(xiǎn)記錄B、風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃C、工作分解結(jié)構(gòu)D、實(shí)現(xiàn)成本目標(biāo)的可能性【正確答案】：D6.諾蘭成長(zhǎng)階段模型中，技術(shù)轉(zhuǎn)型期介于（）之間。A、數(shù)據(jù)管理期與成熟期B、普及期與控制期C、控制期與整合期D、整合期與數(shù)據(jù)管理期【正確答案】：C解析：

諾蘭模型圖技術(shù)轉(zhuǎn)型期在控制期和整合期之間。

7.【單項(xiàng)選擇題】在人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理中，不屬于人員連續(xù)性活動(dòng)中的預(yù)防性活動(dòng)的是()。A、知識(shí)管理及培訓(xùn)B、識(shí)別能力發(fā)展曲線C、崗位交接及培訓(xùn)D、與客戶、供應(yīng)商及第三方明確相關(guān)的人員連續(xù)性管理流程【正確答案】：C8.【單項(xiàng)選擇題】交付物驗(yàn)收是部署實(shí)施驗(yàn)收階段最重要的工作，若發(fā)現(xiàn)交付物與計(jì)劃有出入，應(yīng)該（）。A、與項(xiàng)目干系人進(jìn)行口頭溝通，并對(duì)交付物做確認(rèn)B、與項(xiàng)目干系人通過(guò)郵件溝通，并對(duì)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致C、編制一個(gè)正式的書面聲明，并獲得項(xiàng)目干系人簽字確認(rèn)D、編制一個(gè)正式的書面聲明，并獲得客戶項(xiàng)目經(jīng)理簽字確認(rèn)【正確答案】：C解析：

交付物驗(yàn)收是部署實(shí)施階段最重要的工作，按照部署實(shí)施計(jì)劃階段的交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收即可。需要說(shuō)明的是，若交付物與計(jì)劃有出入，需要做正式的書面聲明，并經(jīng)過(guò)項(xiàng)目干系人簽字確認(rèn)。同時(shí)，驗(yàn)收結(jié)果也形成正式的、書面驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，且經(jīng)過(guò)項(xiàng)目干系人的簽字確認(rèn)。9.技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn)活動(dòng)中，通過(guò)沙盤或模擬的方式，對(duì)于可能發(fā)生的情況進(jìn)行研討，最終對(duì)技術(shù)研究成果給予改進(jìn)建議與評(píng)價(jià)"屬于（)。A、對(duì)技術(shù)成果內(nèi)容的演練或推演B、對(duì)技術(shù)成果進(jìn)行培訓(xùn)和知識(shí)轉(zhuǎn)移C、對(duì)技術(shù)成果進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)D、對(duì)技術(shù)成果進(jìn)行轉(zhuǎn)化應(yīng)用【正確答案】：A10.【單項(xiàng)選擇題】某公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)正在依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別與影響范圍，討論一個(gè)服務(wù)監(jiān)控工具部署上線的方式，據(jù)此推斷，他們正在開展（）服務(wù)要素的部署實(shí)施工作。A、人員B、資源C、技術(shù)D、過(guò)程【正確答案】：B解析：

根據(jù)題干里面描述有服務(wù)工具，可以推斷是資源要素的管理，而資源要素部署實(shí)施的活動(dòng)包括：①知識(shí)庫(kù)內(nèi)容初始化；②工具部署、使用手冊(cè)與相關(guān)制度；（工具部署前做好工具的測(cè)試。規(guī)劃好工具上線后的試運(yùn)行階段。依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別與影響度范圍，決策工具部署上線是否采用階段式部署。）③備件庫(kù)建立與可用性測(cè)試；④服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化。11.【單項(xiàng)選擇題】WEB服務(wù)器CPU利用率≤85%,該測(cè)量指標(biāo)屬于（）。A、技術(shù)指標(biāo)B、過(guò)程指標(biāo)C、服務(wù)指標(biāo)D、KPI指標(biāo)【正確答案】：A解析：

第七章：IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)第二節(jié)服務(wù)測(cè)量難度：容易服務(wù)測(cè)量指標(biāo)包括：技術(shù)指標(biāo)、過(guò)程指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)其中：技術(shù)指標(biāo)：基于IT組件和應(yīng)用的測(cè)量，如可用性、性能，cpu的利用率屬于性能指標(biāo)范疇；過(guò)程指標(biāo)：反映服務(wù)管理過(guò)程的運(yùn)行或健康狀況；服務(wù)指標(biāo)：對(duì)端到端的服務(wù)績(jī)效的測(cè)量，通過(guò)技術(shù)和過(guò)程指標(biāo)加以計(jì)算。12.()不是由信息傳輸模型中的編碼器完成的。A、數(shù)模轉(zhuǎn)換器B、利用密碼學(xué)的知識(shí)對(duì)信息加密C、將無(wú)限個(gè)可能的抽樣值變成有限可能取值D、增加冗余編碼【正確答案】：A13.IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理中，風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控是指跟蹤已識(shí)別的危險(xiǎn)，檢測(cè)殘余風(fēng)險(xiǎn)和識(shí)別新的風(fēng)險(xiǎn)，保證風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃的執(zhí)行，并評(píng)價(jià)這些計(jì)劃對(duì)減輕風(fēng)險(xiǎn)的有效性。風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控是整個(gè)生命周期中一個(gè)持續(xù)進(jìn)行的過(guò)程。下面（）不是風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的基本方法。A、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估B、技術(shù)指標(biāo)分析C、技術(shù)的績(jī)效評(píng)估D、差異和趨勢(shì)分析【正確答案】：B解析：

1.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的方法(1)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控需要重新評(píng)估新的風(fēng)險(xiǎn)。重復(fù)的次數(shù)和詳細(xì)程度取決于計(jì)劃對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度(2)風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)和定期的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)審：進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)并記錄應(yīng)對(duì)的效用，風(fēng)險(xiǎn)檢查應(yīng)該定期進(jìn)行，在小組例會(huì)上風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)作為一個(gè)議程。(3)差異和趨勢(shì)分析：通過(guò)對(duì)績(jī)效數(shù)據(jù)的分析，可以看出發(fā)展的趨勢(shì)。分析結(jié)果可以用來(lái)對(duì)進(jìn)度和成本目標(biāo)的潛在偏差進(jìn)行預(yù)測(cè)(4)技術(shù)的績(jī)效評(píng)估：通過(guò)比較執(zhí)行過(guò)程的技術(shù)成果和原始計(jì)劃的差別來(lái)完成。(5)預(yù)留管理：通過(guò)比較剩余的預(yù)留儲(chǔ)備和剩余的風(fēng)險(xiǎn)，可以看出預(yù)留儲(chǔ)備是否合適14.（）不屬于過(guò)程要素部署實(shí)施的工作內(nèi)容A、過(guò)程與制度的發(fā)布B、過(guò)程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化C、知識(shí)庫(kù)內(nèi)容初始化D、體系試運(yùn)行【正確答案】：C解析：

過(guò)程要素部署：過(guò)程與制度發(fā)布；過(guò)程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化；體系試運(yùn)行。過(guò)程要素部署：（/pm1/5）（3212.html）15.以下不屬于資源要素設(shè)計(jì)關(guān)鍵成功因素的是（）。A、獲取新的服務(wù)或添加附加客戶的流程及程序B、備件管理規(guī)范與SLA的協(xié)調(diào)性C、服務(wù)人員能力達(dá)標(biāo)，能正確使用各種服務(wù)工具D、及時(shí)根據(jù)服務(wù)級(jí)別和服務(wù)需求的變更調(diào)整服務(wù)資源的配置【正確答案】：A解析：

3.關(guān)鍵成功因素(1)服務(wù)人員能力達(dá)標(biāo)，能正確使用各種服務(wù)工具。(2)服務(wù)臺(tái)的職能明確、服務(wù)過(guò)程規(guī)范。(3)備件管理規(guī)范與SLA中的條款相一致。(4)有效的監(jiān)控平臺(tái)能提高主動(dòng)發(fā)現(xiàn)事故或事件的概率，提前做好預(yù)防工作。(5)及時(shí)根據(jù)服務(wù)級(jí)別和服務(wù)需求的變更調(diào)整服務(wù)資源的配置。(6)如備件庫(kù)由第三方提供，第三方的支持服務(wù)級(jí)別充分滿足服務(wù)需求。16.【單項(xiàng)選擇題】下圖是（）項(xiàng)目群管理框架。

A、多客戶B、多業(yè)務(wù)C、單客戶D、單業(yè)務(wù)【正確答案】：A解析：

第三章：信息技術(shù)服務(wù)知識(shí)第五節(jié)項(xiàng)目管理難度：難考點(diǎn)是項(xiàng)目群各個(gè)分類的組織架構(gòu)，其中多業(yè)務(wù)項(xiàng)目群的架構(gòu)如下：按照客戶目標(biāo)管理，設(shè)置PMO或IT服務(wù)總監(jiān)，管理多個(gè)客戶項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目設(shè)置項(xiàng)目經(jīng)理并管理每個(gè)客戶的多個(gè)不同的IT服務(wù)業(yè)務(wù)子項(xiàng)目。要和多業(yè)務(wù)項(xiàng)目群做區(qū)分，多業(yè)務(wù)項(xiàng)目群是以業(yè)務(wù)為目標(biāo)管理，每個(gè)業(yè)務(wù)設(shè)置項(xiàng)目經(jīng)理。

17.【單項(xiàng)選擇題】下述表格為近期A公司故障處理的關(guān)鍵時(shí)間信息，對(duì)MTBF/MTTR計(jì)算正確的是()

A、MTTR=5小時(shí)B、MTTR=3小時(shí)C、MTBF=160小時(shí)D、MTBF-120小時(shí)【正確答案】：C解析：

MTTR=平均故障修復(fù)時(shí)間=系統(tǒng)故障耗時(shí)/故障次數(shù)=(3+3+6)/3=4小時(shí)。MTBF=平均無(wú)故障時(shí)間=系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間/系統(tǒng)在運(yùn)行時(shí)間的故障次數(shù)=（150+120+210）/3=160小時(shí)。所以選C。18.【單項(xiàng)選擇題】知識(shí)管理是資源要素管理的重要組成部分，以下關(guān)于知識(shí)管理的描述，不正確的是（）。A、知識(shí)管理應(yīng)包括知識(shí)的獲取.共享.保留（歸檔）和評(píng)審B、對(duì)知識(shí)庫(kù)的知識(shí)要從時(shí)效性.安全性.一致性三方面進(jìn)行全面評(píng)審C、知識(shí)入庫(kù)時(shí)應(yīng)按照分類進(jìn)行保存，知識(shí)地圖也是一種好的分類方式D、隱性知識(shí)很難轉(zhuǎn)化成顯性知識(shí)，解決方法是把知識(shí)管理融入到日常工作過(guò)程中【正確答案】：B解析：

知識(shí)庫(kù)的知識(shí)評(píng)審應(yīng)該從時(shí)效性.完整性.正確性等方面進(jìn)行評(píng)審。19.【單項(xiàng)選擇題】信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)國(guó)家安全造成損害的屬于信息系統(tǒng)安全信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)()A、一級(jí)B、二級(jí)C、三級(jí).D、四級(jí)【正確答案】：C解析：

信息系統(tǒng)的安全保護(hù)等級(jí)共分為五級(jí)：信息安全等級(jí)保護(hù)是我國(guó)在信息化推進(jìn)進(jìn)程中實(shí)施的對(duì)信息系統(tǒng)安全保護(hù)的基本制度、方法和策略。計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)能力隨著安全保護(hù)等級(jí)的增高，逐漸增強(qiáng)。

20.【單項(xiàng)選擇題】()不屬于過(guò)程要素部署實(shí)施的工作內(nèi)容。A、過(guò)程與制度發(fā)布B、過(guò)程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化C、搭建測(cè)試環(huán)境D、體系試運(yùn)行【正確答案】：C解析：

第五章：IT服務(wù)部署實(shí)施第二節(jié)IT服務(wù)部署實(shí)施要素難度：容易過(guò)程要素部署實(shí)施的工作內(nèi)容包括：過(guò)程與制度發(fā)布、過(guò)程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化，體系試運(yùn)行。而搭建測(cè)試環(huán)境屬于技術(shù)要素部署實(shí)施的工作內(nèi)容。21.【單項(xiàng)選擇題】關(guān)于人員能力評(píng)價(jià)與管理的表述不正確的是（）。A、對(duì)于同一崗位和職責(zé)或同一工作的不同人員要求相同的能力.B、人員能力評(píng)估可以采取本人自評(píng)、主管審批的方式C、建立人員能力現(xiàn)狀評(píng)估和差異分析表D、人員能力評(píng)估的結(jié)果，可運(yùn)用于人員職級(jí)的評(píng)定、崗位晉升或調(diào)動(dòng)【正確答案】：A解析：

人員能力評(píng)價(jià)與管理的活動(dòng)：（l）建立崗位職責(zé)的能力需求說(shuō)明書。為了完成崗位的職責(zé)，需要承擔(dān)該職責(zé)的人員具有與職責(zé)需求相對(duì)應(yīng)的能力，包括技術(shù)能力、分析能力、溝通能力、語(yǔ)言能力等諸多方面。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師不僅要識(shí)別與職責(zé)要求所對(duì)應(yīng)的能力，還要識(shí)別出對(duì)擔(dān)任同一職責(zé)或同一工作的不同人員能力要求的差異。（2）建立人員能力現(xiàn)狀評(píng)估和差異分析表。①能力現(xiàn)狀評(píng)估：基于崗位職責(zé)的能力識(shí)別的結(jié)果,可對(duì)現(xiàn)有服務(wù)人員進(jìn)行能力評(píng)估，評(píng)估可以采取本人自評(píng)、主管審批的方式，既確保了評(píng)估結(jié)果的相對(duì)有效性，也保證了能力評(píng)估工作的效率。②能力差異分析：服務(wù)人員完成能力評(píng)估工作之后，需將評(píng)估結(jié)果與相應(yīng)崗位的能力需求進(jìn)行差異識(shí)別和分析，確定能力差距。③評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用：人員能力評(píng)估的結(jié)果，可運(yùn)用于人員職級(jí)的評(píng)定、崗位晉升或調(diào)動(dòng)，甚至是薪酬福利的調(diào)整；對(duì)于有—定能力差距的人員，應(yīng)在主管的指導(dǎo)下制訂能力提升計(jì)劃并遵照?qǐng)?zhí)行。22.【單項(xiàng)選擇題】服務(wù)方案設(shè)計(jì)中不包括（）。A、服務(wù)模式B、服務(wù)類型設(shè)計(jì)C、過(guò)程要素設(shè)計(jì)D、資源要素設(shè)計(jì)【正確答案】：B解析：

服務(wù)方案設(shè)計(jì)包括：服務(wù)模式、服務(wù)級(jí)別設(shè)計(jì)、人員要素設(shè)計(jì)、過(guò)程要素設(shè)計(jì)、技術(shù)要素設(shè)計(jì)、資源要素設(shè)計(jì)。23.【單項(xiàng)選擇題】在服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目的檢查中，當(dāng)服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施完成后，（）核對(duì)服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的目標(biāo)達(dá)成情況，會(huì)同相關(guān)人員對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證，并記錄驗(yàn)證或驗(yàn)收評(píng)價(jià)結(jié)果。A、服務(wù)供需雙方B、服務(wù)供方C、服務(wù)需方D、服務(wù)用戶【正確答案】：A解析：

當(dāng)服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施完成后，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)對(duì)照服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃中定義的服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)，發(fā)起服務(wù)改進(jìn)回顧會(huì)議，服務(wù)供需雙方核對(duì)服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的目標(biāo)達(dá)成情況，會(huì)同相關(guān)人員對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證，并記錄驗(yàn)證或驗(yàn)收評(píng)價(jià)結(jié)果。24.（）不屬于實(shí)施ITSM（ITServiceManagement）的根本目標(biāo)。A、以客戶為中心提供IT服務(wù)B、提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)C、使企業(yè)的IT投資與戰(zhàn)略目標(biāo)一致D、提供的服務(wù)是可計(jì)價(jià)的【正確答案】：C解析：

實(shí)施ITSM的根本目標(biāo)：(1)以客戶為中心提供IT服務(wù)。(2)提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)(3)提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的。25.【單項(xiàng)選擇題】以下關(guān)于質(zhì)量管理的描述中正確的是（）。A、“第一次就把事情做對(duì)”，“質(zhì)量是免費(fèi)的”是質(zhì)量管理大師朱蘭提出的B、零缺陷，指的是做100萬(wàn)件事情，其中只有3.4件事有缺陷的C、6西格瑪改進(jìn)循環(huán)五步改進(jìn)法DMAIC，分別代表了，定義，測(cè)量，分析，改進(jìn)和控制D、質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量控制的前提，質(zhì)量控制是質(zhì)量改進(jìn)的發(fā)展方向【正確答案】：C解析：

“第一次就把事情做對(duì)”，“質(zhì)量是免費(fèi)的”是質(zhì)量管理大師克勞斯比提出的。六西格瑪管理，指的是做100萬(wàn)件事情，其中只有3.4件事有缺陷的。六西格瑪改進(jìn)循環(huán)五步改進(jìn)法DMAIC，分別代表了，定義，測(cè)量，分析，改進(jìn)和控制。質(zhì)量控制是質(zhì)量改進(jìn)的前提，質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量控制的發(fā)展方向。26.在（）,需要讓員工在團(tuán)隊(duì)中建立起信任感。A、組建期B、風(fēng)暴期C、規(guī)范期D、表現(xiàn)期【正確答案】：B解析：

27.以下關(guān)于IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)主要目的的敘述中，錯(cuò)誤的是（）。A、設(shè)計(jì)滿足業(yè)務(wù)需求的IT服務(wù)B、設(shè)計(jì)SLA測(cè)量方法和指標(biāo)C、無(wú)需識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)由客戶定義風(fēng)險(xiǎn)控制措施D、規(guī)劃服務(wù)的組織架構(gòu)、人員編制、崗位及任職要求【正確答案】：C28.【單項(xiàng)選擇題】制定標(biāo)準(zhǔn)的重要基礎(chǔ)是在一定范圍內(nèi)充分反映各相關(guān)方面的利益，并對(duì)不同意見進(jìn)行協(xié)調(diào)與協(xié)商，從而取得一致。對(duì)我國(guó)而言，由國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門組織制定，并對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和技術(shù)發(fā)展有重大意義，只要在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)是（）。A、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)B、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)C、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)D、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)【正確答案】：C解析：

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（NationalStandard)。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是指“由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)通過(guò)并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)”（引自GB/T20000.1-2002,定義2.3.2.1.3)。對(duì)我國(guó)而言，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是指由國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門組織制定，并對(duì)全國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和技術(shù)發(fā)展有重大意義，需要在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)負(fù)責(zé)起草、審查，并由國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門統(tǒng)一審批、編號(hào)和發(fā)布29.【單項(xiàng)選擇題】ISO/IEC27001信息安全管理體系認(rèn)證屬于()標(biāo)準(zhǔn)A、國(guó)際B、國(guó)家C、行業(yè)D、企業(yè)【正確答案】：A解析：

ISO/IEC屬于國(guó)際組織，所以是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。30.【單項(xiàng)選擇題】下面哪個(gè)公司的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)更專業(yè)():A、A公司運(yùn)維團(tuán)隊(duì)總共40人，其中取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)資格的運(yùn)維服務(wù)工程師有10人，相關(guān)專業(yè)本科學(xué)歷有20人B、B公司運(yùn)維團(tuán)隊(duì)總共30人，其中取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)資格的運(yùn)維服務(wù)工程師有15人，相關(guān)專業(yè)本科學(xué)歷有10人C、C公司運(yùn)維團(tuán)隊(duì)總共40人，取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)資格的運(yùn)維服務(wù)工程師20人，相關(guān)專業(yè)本科學(xué)歷有20人D、D公司運(yùn)維團(tuán)隊(duì)總共50人，取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)資格的運(yùn)維服務(wù)工程師25人，相關(guān)專業(yè)本科學(xué)歷有20人【正確答案】：C解析：本題考察的是服務(wù)質(zhì)量特性里有形性的子特性，專業(yè)性中人員的專業(yè)性，是一個(gè)比較細(xì)節(jié)的題目，一般人不會(huì)關(guān)注。根據(jù)公式分別計(jì)算四個(gè)選項(xiàng)的結(jié)果：A、X=（10/40）?70%+（20/40）?30%=0.43B、X=（15/30）?70%+（10/30）?30%=0.45C、X=（20/40）?70%+（20/40）?30%=0.5D、X=（25/50）?70%+（20/50）?30%=0.47，結(jié)果中，0<X<1，且X越接近1越好，因此，選擇的是C。<x<1，且x越接近1越好，因此，選擇的是c。<p="">31.軟件開發(fā)過(guò)程中為確保軟件質(zhì)量所采取的措施中，不包括（）。A、開發(fā)前應(yīng)選定或制定開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)或開發(fā)規(guī)范，并遵照?qǐng)?zhí)行B、在開發(fā)初期制定質(zhì)量保證計(jì)劃、并在開發(fā)中堅(jiān)持執(zhí)行C、用戶應(yīng)參與開發(fā)全過(guò)程，并監(jiān)督開發(fā)質(zhì)量D、嚴(yán)格進(jìn)行階段評(píng)審【正確答案】：C32.香農(nóng)用概率來(lái)定量描述信息的公式，其中H（X）表示事件X的（）。

A、信息量B、概率C、信息熵D、函數(shù)【正確答案】：C解析：

33.戰(zhàn)略規(guī)劃的4個(gè)步驟包括（）。A、IT現(xiàn)狀分析、評(píng)估現(xiàn)行系統(tǒng)、識(shí)別機(jī)會(huì)、選擇方案B、業(yè)務(wù)分析、評(píng)估投入產(chǎn)出、識(shí)別機(jī)會(huì)、選擇方案C、IT現(xiàn)狀分析、評(píng)估現(xiàn)行系統(tǒng)、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、選擇方案D、業(yè)務(wù)分析、評(píng)估現(xiàn)行系統(tǒng)、識(shí)別機(jī)會(huì)、選擇方案【正確答案】：D解析：

IT戰(zhàn)略規(guī)劃包括如下步驟：(1)業(yè)務(wù)分析。主要內(nèi)容是理解業(yè)務(wù)部門的現(xiàn)在與未來(lái)，理解業(yè)務(wù)部門的政策，定義目標(biāo)和優(yōu)先權(quán)(2)評(píng)估現(xiàn)行系統(tǒng)。主要檢查當(dāng)前的信息技術(shù)系統(tǒng)和信息技術(shù)體系結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)是評(píng)估信息系統(tǒng)支持業(yè)務(wù)部門的程度、信息系統(tǒng)計(jì)劃是否適合業(yè)務(wù)部門、信息系統(tǒng)供應(yīng)的效能與效率、指出信息系統(tǒng)能夠提供的潛在業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)(3)識(shí)別機(jī)會(huì)。重點(diǎn)是定義通過(guò)信息系統(tǒng)改進(jìn)業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)、消除那些不能夠帶來(lái)投資回報(bào)或?qū)I(yè)務(wù)目標(biāo)貢獻(xiàn)較小的信息系統(tǒng)。(4)選擇方案。主要任務(wù)是尋找和確定內(nèi)在一致的機(jī)會(huì)和方案。34.【單項(xiàng)選擇題】IT治理強(qiáng)調(diào)信息化目標(biāo)與企業(yè)（）保持一致A、項(xiàng)目管理目標(biāo)B、戰(zhàn)略管理目標(biāo)C、質(zhì)量管理目標(biāo)D、經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)【正確答案】：B解析：

IT治理的內(nèi)容：強(qiáng)調(diào)信息化目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致是企業(yè)利益相關(guān)者何經(jīng)營(yíng)者共同的責(zé)任保護(hù)利益相關(guān)者的權(quán)益。通過(guò)構(gòu)建IT治理架構(gòu)和機(jī)制最大化提升企業(yè)價(jià)值。35.【單項(xiàng)選擇題】()是一種將用戶要求轉(zhuǎn)化成軟件需求的技術(shù)，其目的是最大限度地提升軟件工程過(guò)程中用戶的滿意度。A、系統(tǒng)需求B、業(yè)務(wù)需求C、軟件需求D、QFD【正確答案】：D解析：

質(zhì)量功能部署（QualityFunctionDeployment，QFD）是一種將用戶要求轉(zhuǎn)化成軟件需求的技術(shù)，其目的是最大限度地提升軟件工程過(guò)程中用戶的滿意度。36.【單項(xiàng)選擇題】IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期中，組建期有四個(gè)關(guān)鍵步驟，其前后順序不能改變。現(xiàn)將次序打亂為：①確定目標(biāo)②穩(wěn)定核心成員③了解現(xiàn)狀④建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀下面（65）是其正確的排序方式。A、③→④→②→①B、③→②→①→④C、③→①→②→④D、②→④→③→①【正確答案】：B解析：

在組建期中有4個(gè)關(guān)鍵步驟：了解現(xiàn)狀、穩(wěn)定核心成員、確定目標(biāo)和建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀。其前后順序不能改變。37.ITServiceDesign（SD）providesgood－practiceguidanceonthedesignofITservices，processes，Andotheraspectsofservicemanagementeffort.（）doesnotbelongtothemainactivitiesofServicedesignprocess.A、ServicecataloguedesignB、ReleaseanddeploymentmanagementC、ServicecostassessmentD、Serviceleveldesign【正確答案】：B解析：

IT服務(wù)設(shè)計(jì)（SD）提供關(guān)于IT服務(wù)、流程和服務(wù)管理工作的其他方面的設(shè)計(jì)的良好實(shí)踐指導(dǎo)。A服務(wù)目錄設(shè)計(jì)B發(fā)布和部署管理C服務(wù)成本評(píng)估D服務(wù)水平設(shè)計(jì)38.【單項(xiàng)選擇題】從內(nèi)容上看，（）覆蓋了從分析、設(shè)計(jì)到開發(fā)、實(shí)施到運(yùn)營(yíng)、維護(hù)的整個(gè)過(guò)程，覆蓋了整個(gè)信息系統(tǒng)的全部生命周期，其視野是最為開闊的。A、COBITB、ITILC、ITSSD、ISO/IEC20000【正確答案】：A解析：

從內(nèi)容上看，COBIT覆蓋了從分析、設(shè)計(jì)到開發(fā)、實(shí)施到運(yùn)營(yíng)、維護(hù)的整個(gè)過(guò)程，COBIT覆蓋整個(gè)信息系統(tǒng)的全部生命周期，其視野是最為開闊的。39.【單項(xiàng)選擇題】某公司因信息系統(tǒng)突發(fā)故障，造成該公司20%-60%的集中的基礎(chǔ)、核心、關(guān)鍵的應(yīng)用系統(tǒng)不可用，并且12小時(shí)內(nèi)不可恢復(fù)。這屬于突發(fā)事件的（）等級(jí)。A、特別重大突發(fā)事件(Ⅰ級(jí)）B、重大突發(fā)事件(Ⅱ級(jí)）C、較大突發(fā)事件(Ⅲ)D、其他造成區(qū)域性業(yè)務(wù)中斷的故障【正確答案】：B解析：

40.【單項(xiàng)選擇題】關(guān)于技術(shù)要素部署實(shí)施的描述正確的是()A、知識(shí)轉(zhuǎn)移的內(nèi)容包括應(yīng)用系統(tǒng)資料、基礎(chǔ)架構(gòu)資料、業(yè)務(wù)資料等.B、標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范(SOP)用于解決復(fù)雜技術(shù)性問(wèn)題，供資深技術(shù)人員使用C、綜合應(yīng)急預(yù)案應(yīng)采用實(shí)戰(zhàn)演練方式，專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)采用桌面演練方式D、技術(shù)手冊(cè)發(fā)布的流程為:審核→發(fā)放→存檔→培訓(xùn)【正確答案】：A解析：

知識(shí)轉(zhuǎn)移的內(nèi)容包括歷史運(yùn)維資料、基礎(chǔ)架構(gòu)資料、應(yīng)用系統(tǒng)資料、業(yè)務(wù)資料，所以A正確。B選項(xiàng)中的“資深技術(shù)人員”應(yīng)改為“操作人員”，所以B錯(cuò)誤；綜合應(yīng)急預(yù)案采用桌面演練方式進(jìn)行，專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案及現(xiàn)場(chǎng)處置方案采用實(shí)戰(zhàn)演練方式進(jìn)行，所以C錯(cuò)誤；技術(shù)手冊(cè)發(fā)布流程為審核-存檔-發(fā)布，所以D錯(cuò)誤。41.【單項(xiàng)選擇題】（)指的是采用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)需方提出的服務(wù)級(jí)別要求，對(duì)其信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、軟件及安全等提供的各種技術(shù)支持和管理服務(wù)A、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)B、設(shè)計(jì)與開發(fā)服務(wù)C、集成實(shí)施服務(wù)D、咨詢?cè)O(shè)計(jì)服務(wù)【正確答案】：A解析：

這個(gè)題可以通過(guò)閱讀理解得到答案。運(yùn)維是信息系統(tǒng)全生命周期中的重要階段，也是內(nèi)容最多、最繁雜的部分，是對(duì)信息系統(tǒng)提供維護(hù)和技術(shù)支持以及其他相關(guān)的支持和服務(wù)。運(yùn)維服務(wù)的主要對(duì)象包括基礎(chǔ)設(shè)施、硬件平臺(tái)、基礎(chǔ)軟件、應(yīng)用軟件以及依賴于IT基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)據(jù)中心、業(yè)務(wù)應(yīng)用等信息系統(tǒng)，其范圍可以是單個(gè)IT基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)維，也可以是整體IT基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用的總體運(yùn)維。42.【單項(xiàng)選擇題】下圖是屬于項(xiàng)目群管理中的（）。

A、多業(yè)務(wù)項(xiàng)目群B、多客戶項(xiàng)目群C、復(fù)合項(xiàng)目群D、單業(yè)務(wù)項(xiàng)目群【正確答案】：A解析：

從圖上觀察，該項(xiàng)目群有PMO或IT服務(wù)總監(jiān)來(lái)進(jìn)行項(xiàng)目群的管理，并且在其之下，有咨詢，桌面運(yùn)維，主機(jī)運(yùn)維等多個(gè)業(yè)務(wù)。因此屬于多業(yè)務(wù)項(xiàng)目群管理框架。43.【單項(xiàng)選擇題】IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)來(lái)自于IT服務(wù)供方、IT服務(wù)需方和第三方的需要，由于IT運(yùn)維服務(wù)的無(wú)性系、不可分離性、差異性等特點(diǎn)，國(guó)標(biāo)《信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》給出了用于評(píng)價(jià)信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的模型。其中，安全性是五類特性中的重要一項(xiàng)，下列（）不屬于安全評(píng)價(jià)指標(biāo)。A、完整性B、可用性C、可測(cè)試性D、保密性【正確答案】：C解析：

44.【單項(xiàng)選擇題】()是一個(gè)面向主題的、集成的、非易失的、且隨時(shí)間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。A、大數(shù)據(jù)B、云計(jì)算C、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)D、智慧城市【正確答案】：C解析：

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)面向主題的、集成的、非易失的、且隨時(shí)間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。45.【單項(xiàng)選擇題】在OSI七層模型中，（）主要負(fù)責(zé)確保數(shù)據(jù)可靠、順序、無(wú)錯(cuò)地從A點(diǎn)傳輸?shù)紹點(diǎn)。A、網(wǎng)絡(luò)層B、數(shù)據(jù)鏈路層C、傳輸層D、應(yīng)用【正確答案】：C解析：

46.信息系統(tǒng)的概念結(jié)構(gòu)如下圖所示，正確的名稱順序是（）。A、①信息用戶→②信息源→③信息處理器B、①信息源→②信息用戶→③信息處理器C、①信息用戶→②信息處理器→③信息源D、①信息源→②信息處理器→③信息用戶【正確答案】：D47.【單項(xiàng)選擇題】以下屬于風(fēng)險(xiǎn)定量分析的輸出的是():A、按種類的風(fēng)險(xiǎn)分組B、近期需要做出響應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)列表C、實(shí)現(xiàn)成本和進(jìn)度目標(biāo)的可能性D、需要進(jìn)一步進(jìn)行分析和應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)列表【正確答案】：C解析：

定性風(fēng)險(xiǎn)分析的輸出有：按優(yōu)先級(jí)或相對(duì)等級(jí)排列的風(fēng)險(xiǎn)按種類的風(fēng)險(xiǎn)分組要近期作出響應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)列表需要進(jìn)一步分析和應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)列表低優(yōu)先級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)視表風(fēng)險(xiǎn)定性分析結(jié)果中反映的趨勢(shì)定量風(fēng)險(xiǎn)分析的輸出有：可能性分析（進(jìn)度、成本）實(shí)現(xiàn)成本和進(jìn)度目標(biāo)的可能性已量化風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)先級(jí)列表定量風(fēng)險(xiǎn)分析結(jié)果中的趨勢(shì)48.【單項(xiàng)選擇題】A公司為某礦業(yè)集團(tuán)開發(fā)了一套ERP系統(tǒng)，在簽署運(yùn)行維護(hù)合同時(shí)，客戶提出A公司應(yīng)指派專人在指定地點(diǎn)和客戶IT人員一起工作，隨時(shí)響應(yīng)客戶服務(wù)需求處理系統(tǒng)故障。這屬于（）服務(wù)模式。A、遠(yuǎn)程支持B、上門技術(shù)支持C、常駐現(xiàn)場(chǎng)D、集中監(jiān)控【正確答案】：C解析：

遠(yuǎn)程支持：通過(guò)電話.遠(yuǎn)程登陸，在客戶配合下進(jìn)行服務(wù)請(qǐng)求的處理和系統(tǒng)故障的排除。包括呼叫中心，遠(yuǎn)程幫助臺(tái)等技術(shù)支持?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（上門技術(shù)支持）：當(dāng)遠(yuǎn)程技術(shù)支持不能成功，必須到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，提供上門的技術(shù)支持。包括到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡檢工作現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。（常駐現(xiàn)場(chǎng)）：指派專人常駐客戶現(xiàn)場(chǎng)，和客戶IT人員一起工作，隨時(shí)響應(yīng)客戶服務(wù)請(qǐng)求，處理系統(tǒng)故障。集中監(jiān)控：通過(guò)特定的監(jiān)控平臺(tái)，對(duì)客戶信息系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，如發(fā)生問(wèn)題，及時(shí)介入處理或告知客戶。49.【單項(xiàng)選擇題】ITSS運(yùn)行維護(hù)系列標(biāo)準(zhǔn)從服務(wù)對(duì)象.服務(wù)過(guò)程和服務(wù)能力等方面提出了規(guī)范性要求。其中（）標(biāo)準(zhǔn)為運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織提供了一個(gè)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力模型，通過(guò)策劃。實(shí)施.檢查和改進(jìn)來(lái)幫助組織實(shí)施運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的持續(xù)提升。A、《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》B、《信息技術(shù)服務(wù)分類與代碼》C、《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第2部分：交付規(guī)范》D、《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》【正確答案】：A解析：

《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》為運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織提供了一個(gè)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力模型，規(guī)定了運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織在人員.資源.技術(shù)和過(guò)程方面應(yīng)具備的條件和能力，在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)提供過(guò)程中，供方通過(guò)策劃.實(shí)施.檢查和改進(jìn)實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的持續(xù)提升50.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定程序?qū)?biāo)準(zhǔn)的制定劃分了若干的階段和流程，（）符合標(biāo)準(zhǔn)制定流程。A、預(yù)階段、立項(xiàng)階段、起草階段、征求意見階段、審查階段、批準(zhǔn)階段、出版階段、復(fù)審階段、廢止階段B、預(yù)階段、立項(xiàng)階段、起草階段、審查階段、征求意見階段、批準(zhǔn)階段、出版階段、復(fù)審階段、廢止階段C、預(yù)階段、立項(xiàng)階段、起草階段、審查階段、征求意見階段、復(fù)審階段、出版階段、廢止階段D、預(yù)階段、立項(xiàng)階段、起草階段、征求意見階段、審查階段、復(fù)審階段、出版階段、廢止階段【正確答案】：A解析：

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的制定有一套正常程序，分為預(yù)階段、立項(xiàng)階段、起草階段、征求意見階段、審查階段、批準(zhǔn)階段、出版階段、復(fù)審階段以及廢止階段。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定階段和流程：（/pm1/56658）（.html）51.ISO/IEC2000系列標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于企業(yè)或組織的IT服務(wù)管理有重要的指導(dǎo)作用，采用了集成化的過(guò)程方法，其中不包（）過(guò)程。A、服務(wù)需求管理B、服務(wù)級(jí)別管理C、信息安全管理D、服務(wù)的預(yù)算與核算【正確答案】：A解析：

52.關(guān)于服務(wù)回顧的描述，不正確的是（）。A、服務(wù)回顧的工作包括：服務(wù)回顧機(jī)制、內(nèi)容和對(duì)象，服務(wù)回顧的目的和作用、目標(biāo)受眾，以及如何進(jìn)行服務(wù)回顧B、服務(wù)回顧的形式可包括：客戶服務(wù)回顧、項(xiàng)目?jī)?nèi)部會(huì)議、第三方機(jī)構(gòu)意見收集、服務(wù)報(bào)告等C、服務(wù)回顧的主要活動(dòng)根據(jù)服務(wù)需方與供方不同的關(guān)注內(nèi)容可分為兩類D、基于回顧報(bào)告，從滿足項(xiàng)目管理的需求出發(fā)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)【正確答案】：D解析：

每次服務(wù)回顧結(jié)束后，要根據(jù)檢查結(jié)果評(píng)估服務(wù)管理的效率和效果，關(guān)注以下關(guān)鍵成果因素，以提高服務(wù)回顧的工作質(zhì)量，具體包括：(1)根據(jù)違規(guī)記錄，進(jìn)行違規(guī)根源分析并加以校正，決定是進(jìn)行服務(wù)升級(jí)/服務(wù)變更，還是對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。(2)基于回顧報(bào)告，從滿足業(yè)務(wù)和客戶的需求出發(fā)，進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。53.【單項(xiàng)選擇題】()不屬于數(shù)字簽名的主要功能。A、保證信息傳輸?shù)耐暾訠、防止數(shù)據(jù)在傳輸過(guò)程中被竊取C、實(shí)現(xiàn)發(fā)送者的身份認(rèn)證D、防止交易者事后抵賴對(duì)報(bào)文的簽名【正確答案】：B解析：

數(shù)字簽名的主要功能是：?接收方能夠核實(shí)發(fā)送方對(duì)報(bào)文的簽名；?發(fā)送方事后不能抵賴對(duì)報(bào)文的簽名：?任何人不能偽造對(duì)報(bào)文的簽名；?保證數(shù)據(jù)的完整性，防止截獲者在文件中加入其它信息；?對(duì)數(shù)據(jù)和信息的來(lái)源進(jìn)行保證，以保證發(fā)送方的身份；?數(shù)字簽名有一定的簽字速度，能夠滿足所有的應(yīng)用需求。54.信息安全的基本屬性包括5個(gè)方面，除了保密性、完整性、可用性和可控性外，還包括()。A、主動(dòng)性B、合規(guī)性C、校驗(yàn)性D、可靠性【正確答案】：D解析：

一信息安全管理知識(shí)和活動(dòng)1.信息安全的屬性?完整性：是指信息在存儲(chǔ)或傳輸?shù)倪^(guò)程中保持不被修改、不被破壞、不被插入.不延退、不亂序和不丟失的特性。?可用性：是指信息可被合法用戶訪問(wèn)井能按要求順序使用的特性。即在需要時(shí)就可以取用所需的信息。?保密性：是指信息不被泄露給非授權(quán)的個(gè)人和實(shí)體，或供其使用的特性。?可控性：是指授權(quán)機(jī)構(gòu)可以隨時(shí)控制信息的機(jī)密性。?可靠性：是指信息以用戶認(rèn)可的質(zhì)量連續(xù)服務(wù)于用戶的特性。55.在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中，（）不會(huì)更新服務(wù)目錄。A、服務(wù)范圍擴(kuò)大B、原有服務(wù)范圍基礎(chǔ)上變更服務(wù)級(jí)別C、更新服務(wù)報(bào)告模板D、組織的服務(wù)能力提升【正確答案】：C56.ITSM與傳統(tǒng)IT管理比較，不正確的是（)。A、技術(shù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)為業(yè)務(wù)導(dǎo)向B、技術(shù)專家轉(zhuǎn)為知識(shí)庫(kù)C、設(shè)備監(jiān)控轉(zhuǎn)為業(yè)務(wù)監(jiān)控D、運(yùn)維管理由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)【正確答案】：C57.諾蘭模型的周期不包括()。A、普及期B、控制期C、數(shù)據(jù)管理期D、成長(zhǎng)期【正確答案】：D解析：

本題考查的是信息系統(tǒng)總體規(guī)劃中的成長(zhǎng)階段模型，也叫諾蘭模型：

58.關(guān)于IT治理與IT管理的關(guān)系描述，不正確的是（）。A、IT管理和IT治理相輔相成，缺一不可B、IT治理是IT管理的基石C、IT治理比IT管理更重要D、IT治理是在IT管理既定模式下采取的行動(dòng)【正確答案】：D解析：

與IT管理相比，IT治理規(guī)定了整個(gè)組織IT規(guī)劃與組織、獲得與實(shí)施交付與支持、監(jiān)控與評(píng)價(jià)的基本框架，以此監(jiān)控IT的戰(zhàn)略制定、機(jī)構(gòu)建立以及組織實(shí)施，保證企業(yè)信息和信息系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)始終處于正確的軌道上。IT管理是企業(yè)IT部門在IT系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)階段中在管理方面采用的方法論、手段、技術(shù)、制度、流程、文檔的統(tǒng)稱，是在既定的IT治理模式下，管理層為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而采取的行動(dòng)。所以IT管理和IT治理是相輔相成、缺一不可的。對(duì)于IT,如果存在好的IT治理機(jī)制，IT管理的好是必然的、管理不好是偶然的。因此，IT治理是IT管理的基石，某種意義上可以認(rèn)為IT治理比IT管理更重要。59.【單項(xiàng)選擇題】以下關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的描述中，正確的是（）。A、標(biāo)準(zhǔn)化是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)共同使用和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。B、標(biāo)準(zhǔn)是指為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題或潛在問(wèn)題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)。C、形成標(biāo)準(zhǔn)體系的主要方式有層次和并列兩種。D、標(biāo)準(zhǔn)的主要作用是防止貿(mào)易壁壘并促進(jìn)技術(shù)合作?！菊_答案】：C解析：

標(biāo)準(zhǔn)是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)共同使用和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。標(biāo)準(zhǔn)化是指為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題或潛在問(wèn)題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)。形成標(biāo)準(zhǔn)體系的主要方式有層次和并列兩種。標(biāo)準(zhǔn)化的主要作用是防止貿(mào)易壁壘并促進(jìn)技術(shù)合作。60.【單項(xiàng)選擇題】在服務(wù)目錄設(shè)計(jì)中，可以通過(guò)（），為IT組織和部門創(chuàng)造更多、更有意義的附加價(jià)值。①對(duì)桌面運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一收費(fèi)②根據(jù)服務(wù)呼叫數(shù)量來(lái)確定費(fèi)用③降低服務(wù)器巡檢頻率、性能優(yōu)化次數(shù)④增加數(shù)據(jù)遷移服務(wù)等其他運(yùn)維服務(wù)A、①②③B、①②④C、②③④D、①③④【正確答案】：B解析：

第四章：IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)第三節(jié)服務(wù)目錄管理難度：一般考點(diǎn)是服務(wù)目錄包含的一些變量及促進(jìn)因素。（1）對(duì)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一收費(fèi)（2）確定服務(wù)使用費(fèi)或基于服務(wù)能力的收費(fèi)額（3）增加循環(huán)過(guò)程真能過(guò)服務(wù)消防的數(shù)量或單元（4）確定相似服務(wù)提供的優(yōu)先次序（5）獲取新服務(wù)或添加附加客戶的流程及程序所以選B。61.【單項(xiàng)選擇題】()不屬于物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)中各個(gè)層次所用的公共技術(shù)。A、自組網(wǎng)技術(shù).B、編碼技術(shù)C、中間件技術(shù)D、解析技術(shù)【正確答案】：A解析：

各個(gè)層次所用的公共技術(shù)包括編碼技術(shù)、標(biāo)識(shí)技術(shù)、解析技術(shù)、安全技術(shù)、中間件技術(shù)。62.【單項(xiàng)選擇題】在ITSS的IT服務(wù)生命周期模型中，階段是根據(jù)IT服務(wù)部署情況，采用過(guò)程方法，全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性。A、持續(xù)改進(jìn)B、部署實(shí)施C、服務(wù)運(yùn)營(yíng)D、服務(wù)轉(zhuǎn)換【正確答案】：C解析：

服務(wù)運(yùn)營(yíng)：根據(jù)IT服務(wù)部署情況，依據(jù)ITSS，采用過(guò)程方法，全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的全面融合。63.A公司去年開發(fā)了一套學(xué)習(xí)平臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)，今年以該學(xué)習(xí)平臺(tái)為基礎(chǔ)，很快完成了在線調(diào)研應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)。學(xué)習(xí)平臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)（）的()提高了在線調(diào)研應(yīng)用系統(tǒng)的研發(fā)效率。A、對(duì)象模式B、接口模式C、需求復(fù)用D、組件復(fù)用【正確答案】：D64.IT系統(tǒng)管理指IT的高效運(yùn)作和管理，它是確保戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運(yùn)作性活動(dòng)，其核心目標(biāo)是（）。A、掌握企業(yè)T環(huán)境，方便管理異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)B、管理客戶(業(yè)務(wù)部門)的IT需求，并且有效運(yùn)用IT資源恰當(dāng)?shù)貪M足業(yè)務(wù)部門的需求C、確保企業(yè)π環(huán)境整體可靠性和整體安全性D、提高服務(wù)水平，加強(qiáng)服務(wù)的可靠性，及時(shí)維護(hù)各類服務(wù)數(shù)據(jù)【正確答案】：B解析：

系統(tǒng)管理指的是IT的高效運(yùn)作和管理，而不是IT戰(zhàn)略規(guī)劃。IT規(guī)劃關(guān)注的是組織的IT方面的戰(zhàn)略問(wèn)題，而系統(tǒng)管理是確保戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運(yùn)作性活動(dòng)。系統(tǒng)管理核心目標(biāo)是管理客戶(業(yè)務(wù)部門)的IT需求，如何有效利用IT資源恰當(dāng)?shù)貪M足業(yè)務(wù)部門的需求是它的核心使命。65.(）不屬于信息安全的基本屬性。A、完整性、保密性、可靠性B、保密性、可控性、可用性C、完整性、可控性、可用性D、完整性、準(zhǔn)確性、可靠性【正確答案】：D66.關(guān)于客戶關(guān)系管理中增值服務(wù)原則的描述，不正確的是（)。A、可以改變現(xiàn)有協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容B、增值服務(wù)貼合客戶需要C、增值服務(wù)投入在可接受的范圍內(nèi)D、本身有能力對(duì)增值服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行引申【正確答案】：A67.【單項(xiàng)選擇題】組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)時(shí)，根據(jù)崗位說(shuō)明書中對(duì)人員的知識(shí)（)三方面的要求分別進(jìn)行選擇。A、技能、薪資B、技能、經(jīng)驗(yàn)C、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)D、學(xué)歷、薪資【正確答案】：B解析：

組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)時(shí)，根據(jù)崗位說(shuō)明書中對(duì)人員的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)三方面的要求分別進(jìn)行判斷。68.(）不屬于服務(wù)臺(tái)工作內(nèi)容。A、響應(yīng)呼叫請(qǐng)求B、服務(wù)信息發(fā)布C、備品備件管理D、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)【正確答案】：C69.【單項(xiàng)選擇題】在組織中，（）對(duì)人員.資源.技術(shù)及過(guò)程等要素的改進(jìn)承擔(dān)管理責(zé)任。A、服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人B、項(xiàng)目經(jīng)理C、運(yùn)維工程師D、服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人【正確答案】：D解析：

服務(wù)四要素改進(jìn)主要由系統(tǒng)規(guī)劃師和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。70.【單項(xiàng)選擇題】風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程中，“期望的殘留風(fēng)險(xiǎn)水平”屬于（）輸出。A、風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃.B、風(fēng)險(xiǎn)分析C、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別D、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控【正確答案】：A解析：

風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃的輸出：①已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)及其描述；②風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任人及其職責(zé)；③定性和定量風(fēng)險(xiǎn)分析過(guò)程的結(jié)果；④一致認(rèn)同的應(yīng)對(duì)策略；⑤執(zhí)行選定的應(yīng)對(duì)策略所需的具體行動(dòng)；⑥在應(yīng)對(duì)策略執(zhí)行后，期望的殘留風(fēng)險(xiǎn)水平；⑦風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)的預(yù)警和信號(hào)；⑧風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略所需的預(yù)算和時(shí)間；⑨時(shí)間和成本的應(yīng)急儲(chǔ)備，目的為干系人提供一定的風(fēng)險(xiǎn)承受能力；⑩啟動(dòng)應(yīng)急計(jì)劃的觸發(fā)條件；⑩風(fēng)險(xiǎn)一旦發(fā)生后所采用的回退計(jì)劃；⑩殘留風(fēng)驗(yàn)。⑧二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：執(zhí)行某一風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施而直接引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。⑩需要的應(yīng)急儲(chǔ)備量：通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)的定量分析和組織對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承受能力來(lái)確定。⑥風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)的合同協(xié)議。71.業(yè)務(wù)關(guān)系管理包括客戶關(guān)系、供應(yīng)商關(guān)系、和第三方關(guān)系管理。關(guān)于業(yè)務(wù)關(guān)系管理的描述，不正確的是：（）。A、客戶關(guān)系管理中，需要關(guān)注定期溝通、投訴管理、表?yè)P(yáng)管理等B、供應(yīng)商關(guān)系管理中，可能的風(fēng)險(xiǎn)包括多供應(yīng)商配合問(wèn)題、供應(yīng)商組織變動(dòng)或業(yè)務(wù)變更、多級(jí)分包帶來(lái)的質(zhì)量挑戰(zhàn)等C、第三方關(guān)系管理中，要注意建立良好的第三方協(xié)作溝通機(jī)制D、業(yè)務(wù)關(guān)系管理的目標(biāo)是保證服務(wù)供方利益不受損失【正確答案】：D解析：

業(yè)務(wù)關(guān)系管理是在運(yùn)維服務(wù)運(yùn)營(yíng)中維護(hù)穩(wěn)定、共贏的業(yè)務(wù)關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理：（/pm1/55501.html）72.【單項(xiàng)選擇題】關(guān)于IT治理與IT管理的關(guān)系描述，不正確的是（）。A、IT管理和IT治理相輔相成，缺一不可B、IT治理是IT管理的基石C、IT治理比IT管理更重要D、IT治理是在IT管理既定模式下采取的行動(dòng)【正確答案】：D解析：

第三章：信息技術(shù)服務(wù)知識(shí)第三節(jié)IT治理難度：一般考點(diǎn)是IT治理的含義以及和IT管理的關(guān)系，IT治理就是在信息化過(guò)程中關(guān)于各方利益最大化的制度安排IT治理和IT管理的關(guān)系：相輔相成，缺一不可，IT治理是IT運(yùn)作的基本框架，IT是管理是這個(gè)框架下駕馭企業(yè)奔向目標(biāo)，對(duì)于IT，如果存在好的IT治理機(jī)制,IT管理的好就是必然的、管理不好是偶然的。因此，IT治理是IT管理的基石，某種意義上可以認(rèn)為IT治理比IT管理更重要。73.WEB服務(wù)器CPU利用率<85%,該測(cè)量指標(biāo)屬于（）。A、技術(shù)指標(biāo)B、過(guò)程指標(biāo)C、服務(wù)指標(biāo)D、KPI指標(biāo)【正確答案】：A解析：

測(cè)量指標(biāo)的類型可分為如下3種：(1)技術(shù)指標(biāo)：基于IT組件和應(yīng)用的測(cè)量，如可用性、性能。(2)過(guò)程指標(biāo)：通常以KPI表示，反映服務(wù)管理過(guò)程的運(yùn)行或健康狀況。(3)服務(wù)指標(biāo)：對(duì)端到端的服務(wù)績(jī)效的測(cè)量，通過(guò)技術(shù)和過(guò)程指標(biāo)加以計(jì)算。74.【單項(xiàng)選擇題】以下哪些完全屬于IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)（）。A、ISO27000、ISO2000、ISO14000B、GB24405、ISO20000、BS15000.C、GB24405、ISO9000、BS14000D、ISO27000、ISO2000、ISO15000【正確答案】：B解析：

2000年11月，英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）發(fā)布了以ITIL為核心的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)BS15000；隨后，2005年5月，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）快速通道的方式批準(zhǔn)通過(guò)了ISO/IEC20000的標(biāo)準(zhǔn)決議，并于12月15日正式發(fā)布了ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)。在我國(guó)，目前已經(jīng)以等同采用的方式，正式發(fā)布了兩項(xiàng)ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)，分別是：·GB/T24405.1信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：規(guī)范?！B/T24405.2信息技術(shù)服務(wù)管理第2部分：實(shí)踐導(dǎo)則。75.【單項(xiàng)選擇題】服務(wù)質(zhì)量特性中對(duì)“有形性”。其子特征不包括（）。A、完整性.B、可視性C、專業(yè)性D、合規(guī)性【正確答案】：A解析：

根據(jù)上圖“服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)”內(nèi)容，“有形性”的子特性包括可視性、專業(yè)性、合規(guī)性。

76.資源要素部署實(shí)施的主要活動(dòng)不包括()A、知識(shí)庫(kù)內(nèi)容初始化B、服務(wù)工具選型C、備件庫(kù)建立與可用性測(cè)試D、服務(wù)臺(tái)管理制度初始化【正確答案】：B77.組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)時(shí)，根據(jù)崗位說(shuō)明書中對(duì)人員的知識(shí)、(）三方面的要求分別進(jìn)行選擇。A、技能、薪資B、技能、經(jīng)驗(yàn)C、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)D、學(xué)歷、薪資【正確答案】：B78.【單項(xiàng)選擇題】JavaEE應(yīng)用服務(wù)器運(yùn)行環(huán)境主要包括組件、容器、服務(wù)3部分，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。A、組件是代碼B、容器是環(huán)境C、服務(wù)是接口D、組件是接口【正確答案】：D解析：

JavaEE應(yīng)用服務(wù)器運(yùn)行環(huán)境主要包括組件、容器、服務(wù)3部分，其中，組件是代碼，容器是環(huán)境，服務(wù)是接口。79.物聯(lián)網(wǎng)從架構(gòu)可以分為：應(yīng)用層、網(wǎng)絡(luò)層和感知層。其中，（）提供豐富的基于物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，是物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的根本目標(biāo)。A、應(yīng)用層B、網(wǎng)絡(luò)層C、感知層D、三個(gè)層次都不【正確答案】：A解析：

1.物聯(lián)網(wǎng)的架構(gòu)

●應(yīng)用層●網(wǎng)絡(luò)層●感知層80.IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程為：識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略→識(shí)別需要測(cè)量什么→()→實(shí)施改進(jìn)。①、分析信息②、處理數(shù)據(jù)③、收集數(shù)據(jù)④、展示和使用信息A、、①②③④B、、①③②④C、、③②①④D、、③①②④【正確答案】：C81.【單項(xiàng)選擇題】對(duì)問(wèn)題管理描述正確的是（）。A、問(wèn)題管理流程須確保供方具有檢測(cè)事件、盡快解決事件的能力B、問(wèn)題管理流程須確保供方通過(guò)識(shí)別引起事件的原因并解決問(wèn)題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生C、問(wèn)題管理流程須確保維護(hù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象的必要記錄D、問(wèn)題管理流程須確保供方通過(guò)管理、控制變更的過(guò)程、確保變更有序?qū)嵤菊_答案】：B解析：

問(wèn)題管理流程須確保供方通過(guò)識(shí)別引起事件的原因并解決問(wèn)題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生。.255屬于（）。A類地址B類地址C類地址D類地址【正確答案】：B解析：

第一組：0~126為A類地址；128~191為B類地址；192~223為C類地址范圍。83.【單項(xiàng)選擇題】關(guān)于服務(wù)回顧以下描述中正確的是():A、第三方機(jī)構(gòu)意見收集不是服務(wù)回顧的形式B、服務(wù)回顧的關(guān)鍵成功因素有，避免成本約束，降低人員阻力C、服務(wù)回顧的主要活動(dòng)根據(jù)服務(wù)需方與供方不同的關(guān)注內(nèi)容可分為兩類，分別是與客戶回顧內(nèi)容、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部回顧內(nèi)容D、避免重要的服務(wù)回顧內(nèi)容項(xiàng)部分缺失，應(yīng)設(shè)定服務(wù)經(jīng)理針對(duì)服務(wù)回顧完成率的績(jī)效考核項(xiàng)。【正確答案】：C解析：

服務(wù)回顧的形式多種多樣，包括客戶服務(wù)回顧、項(xiàng)目?jī)?nèi)部會(huì)議、視頻會(huì)議、電話會(huì)議、服務(wù)報(bào)告、服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃、第三方機(jī)構(gòu)意見收集等。所以，A錯(cuò)誤。避免成本約束，降低人員阻力屬于服務(wù)測(cè)量過(guò)程的關(guān)鍵成功因素。所以，B錯(cuò)誤。服務(wù)回顧的關(guān)鍵成功因素中，避免重要的服務(wù)回顧內(nèi)容項(xiàng)部分缺失，應(yīng)采用全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)回顧模板及會(huì)議紀(jì)要模板。避免服務(wù)回顧會(huì)議延期，應(yīng)設(shè)定服務(wù)經(jīng)理針對(duì)服務(wù)回顧完成率的績(jī)效考核項(xiàng)。所以，選項(xiàng)D錯(cuò)誤。84.【單項(xiàng)選擇題】（)指的是采用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)需方提出的服務(wù)級(jí)別要求，對(duì)其信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、軟件及安全等提供的各種技術(shù)支持和管理服務(wù)A、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)B、設(shè)計(jì)與開發(fā)服務(wù)C、集成實(shí)施服務(wù)D、咨詢?cè)O(shè)計(jì)服務(wù)【正確答案】：A解析：信息系統(tǒng)的安全保護(hù)等級(jí)共分為五級(jí)：信息安全等級(jí)保護(hù)是我國(guó)在信息化推進(jìn)進(jìn)程中實(shí)施的對(duì)信息系統(tǒng)安全保護(hù)的基本制度、方法和策略。計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)能力隨著安全保護(hù)等級(jí)的增高，逐漸增強(qiáng)。85.傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)進(jìn)行事務(wù)處理、批處理、決策分析等各種數(shù)據(jù)處理工作，數(shù)據(jù)處理主要有（）和（）兩類。A、操作型分析型B、管理技術(shù)C、結(jié)構(gòu)化非結(jié)構(gòu)化D、基礎(chǔ)環(huán)境數(shù)據(jù)處理【正確答案】：A86.小張與一家建筑公司溝通合作項(xiàng)目，該公司IT部門初建人員較少，希望購(gòu)買人員外包服務(wù)，填補(bǔ)運(yùn)維人員空缺。控制項(xiàng)目成本屬于（）。A、表述的需求B、未表明的需求C、真正的需求D、潛在的需求【正確答案】：B87.【單項(xiàng)選擇題】某公司簽署的服務(wù)器運(yùn)維項(xiàng)目的核算表如下所示，該項(xiàng)目已結(jié)項(xiàng)，其投資回報(bào)率為（）。A、14.49%B、16.95%C、17.65%D、22.2%【正確答案】：C解析：

第九章：IT服務(wù)營(yíng)銷第三節(jié)IT服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算、核算和結(jié)算難度：容易項(xiàng)目投資回報(bào)率=項(xiàng)目利潤(rùn)/項(xiàng)目投資總額X100%，本題：項(xiàng)目收入200萬(wàn)元，項(xiàng)目成本=120+26+9.6+4.4+2.5+7.5=170萬(wàn)元，項(xiàng)目利潤(rùn)=200-167=30萬(wàn)元，投資回報(bào)率=30/170=17.65%88.軟件開發(fā)工具中（）是軟件配置管理工具。A、建模工具B、分析工具C、重構(gòu)工具D、發(fā)布工具【正確答案】：D89.【單項(xiàng)選擇題】某企業(yè)整合其外部最優(yōu)秀的IT專業(yè)化資源，用于向客戶提供IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用服務(wù)，從而達(dá)到降低成本、提高效率的目的。該企業(yè)采取了（）服務(wù)模式。A、云計(jì)算B、業(yè)務(wù)流程外包C、知識(shí)流程外包D、IT外包【正確答案】：A解析：

第四章：IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)第六節(jié)服務(wù)方案設(shè)計(jì)難度：難考點(diǎn)是對(duì)常見的IT服務(wù)模式的劃分及理解，題中說(shuō)某企業(yè)整合其外部最優(yōu)秀的IT專業(yè)化資源，并不是把所有的資源都外包出去，僅僅是整合資源，用于向客戶提供IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用服務(wù)，所以選云計(jì)算。90.【單項(xiàng)選擇題】在進(jìn)行可用性需求識(shí)別的過(guò)程中，要將客戶的業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為IT可用性需求，即客戶可以承受多長(zhǎng)的();以及從業(yè)務(wù)角度分析，IT服務(wù)不可用(或質(zhì)量下降)時(shí)造成的()。A、停機(jī)時(shí)間滿意度下降B、停機(jī)時(shí)間成本損失C、性能下降時(shí)間滿意度下降D、性能下降時(shí)間成本損失【正確答案】：B解析：

P117，在進(jìn)行可用性需求識(shí)別的過(guò)程中，要將客戶的業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為IT可用性需求，內(nèi)容如下。(1)IT服務(wù)不可用對(duì)業(yè)務(wù)的影響，即客戶可以承受多長(zhǎng)的停機(jī)時(shí)間。(2)從業(yè)務(wù)角度分析，IT服務(wù)不可用(或質(zhì)量下降)時(shí)造成的成本損失。91.【單項(xiàng)選擇題】IT服務(wù)部署實(shí)施過(guò)程中對(duì)過(guò)程要素的部署需要進(jìn)行體系試運(yùn)行的驗(yàn)證和檢查，以下（）不屬于驗(yàn)證檢查的方式。A、客戶滿意度B、客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的直接感知C、管理目標(biāo)達(dá)成情況D、服務(wù)工具的使用效果【正確答案】：B解析：

在試運(yùn)行期間，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要監(jiān)控各過(guò)程的執(zhí)行情況，判斷新過(guò)程的效果，主要通過(guò)以下方式進(jìn)行檢查：管理目標(biāo)達(dá)成情況，客戶滿意度，服務(wù)工具使用效果。92.【單項(xiàng)選擇題】A公司近期IT團(tuán)隊(duì)人員流失較多，經(jīng)過(guò)離職訪談以及現(xiàn)有骨干的溝通，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)士氣低落的核心原因是項(xiàng)目工作設(shè)計(jì)了多種當(dāng)下最新的技術(shù)，普遍感覺儲(chǔ)備不足工期壓力大。針對(duì)當(dāng)前問(wèn)題，建議采取的有效改進(jìn)方式為()。A、管理改進(jìn)B、培訓(xùn)C、招聘專家D、改變技術(shù)方案【正確答案】：B解析：

核心原因是項(xiàng)目工作設(shè)計(jì)了多種當(dāng)下最新的技術(shù)，普遍感覺儲(chǔ)備不足工期壓力大。技能不足就培訓(xùn)。93.關(guān)于軟件工程的描述，正確的是（）。A、在軟件產(chǎn)品中的潛在錯(cuò)誤成為實(shí)際錯(cuò)誤前，檢測(cè)并更正，屬于更正性維護(hù)B、軟件需求定義了軟件質(zhì)量特征及確認(rèn)這些特征的方法和原則C、驗(yàn)證過(guò)程確保構(gòu)造正確的產(chǎn)品，即產(chǎn)品滿足其特定的要求D、面向?qū)ο蠓椒ú焕谲浖?fù)用【正確答案】：B94.關(guān)于技術(shù)要素部署實(shí)施的描述正確的是()A、、知識(shí)轉(zhuǎn)移的內(nèi)容包括應(yīng)用系統(tǒng)資料、基礎(chǔ)架構(gòu)資料、業(yè)務(wù)資料等B、標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范(SOP)用于解決復(fù)雜技術(shù)性問(wèn)題，便資深技術(shù)人員使用C、綜合應(yīng)急預(yù)案應(yīng)采用實(shí)戰(zhàn)演練方式，專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)采用桌面演練方式D、技術(shù)手冊(cè)發(fā)布的流程為:審核→發(fā)放→存檔→培訓(xùn)【正確答案】：A95.數(shù)字電視機(jī)頂盒提供家庭寬帶服務(wù)，主要采用的是（）技術(shù)。A、全光網(wǎng)絡(luò)接入B、銅線接入C、無(wú)線或移動(dòng)接入D、同軸或光纖接入【正確答案】：D96.進(jìn)行面向?qū)ο蠓治龅牡谝徊绞牵ǎ?。A、定義服務(wù)B、定義類和對(duì)象C、確定問(wèn)題域D、確定附加的系統(tǒng)約束【正確答案】：C解析：

面向?qū)ο蠓治龅娜蝿?wù)是了解問(wèn)題域所涉及的對(duì)象、對(duì)象間的關(guān)系和操作，然后構(gòu)造問(wèn)題的對(duì)象模型。問(wèn)題域是指一個(gè)包含現(xiàn)實(shí)世界事物與概念的領(lǐng)域，這些事物和概念與所設(shè)計(jì)的系統(tǒng)要解決的問(wèn)題有關(guān)。因此面向?qū)ο蠓治龅牡谝徊绞且_定問(wèn)題域。97.【單項(xiàng)選擇題】()不屬于IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行階段的主要活動(dòng)。A、積累知識(shí)B、編寫服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書C、開展客戶滿意度調(diào)查.D、配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的初始化【正確答案】：C解析：

IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行階段的活動(dòng)包括：（l）按規(guī)劃開展活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，創(chuàng)造項(xiàng)目的可交付成果。（2）管理、培訓(xùn)、配置運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員。（3）驗(yàn)證、獲取、使用和管理資源，包括如下內(nèi)容。?知識(shí)庫(kù)：由于部署實(shí)施是服務(wù)運(yùn)營(yíng)的初始化階段，在部署實(shí)施執(zhí)行期間已經(jīng)開始了服務(wù)的并行測(cè)試,此階段是積累知識(shí)的最佳時(shí)期。?面向服務(wù)的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）：配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的初始化及客戶化，要依據(jù)服務(wù)提供商能管理的范圍來(lái)確定，不屬于自身管理范圍的項(xiàng)目不需要納入配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行管理。（4）執(zhí)行已經(jīng)計(jì)劃好的過(guò)程、方法、標(biāo)準(zhǔn)。（5）可信賴的發(fā)布管理機(jī)制。（6）IT服務(wù)連續(xù)管理機(jī)制。（7）IT服務(wù)回顧機(jī)制。（8）滿意度管理機(jī)制。（9）標(biāo)準(zhǔn)操作程序（服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書）。（10）IT服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃。（11）特有的過(guò)程、專有的規(guī)范。綜上，A、B、D為IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行階段的主要活動(dòng)。C選項(xiàng)“開展客戶滿意度調(diào)查”在驗(yàn)收階段。98.【單項(xiàng)選擇題】資源要素設(shè)計(jì)時(shí)，選擇工具需要考慮的因素中，不包括的是（）。A、服務(wù)成本B、客戶的期望C、工具的專用性和集成性D、團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平【正確答案】：C解析：

選擇工具需要考慮以下因素：（1）服務(wù)內(nèi)容。（2）考慮成本。（3）考慮客戶的期望。（4）考慮工具的技術(shù)架構(gòu)及團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平。（5）考慮工具的通用性和集成性。99.建立IT服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算的目的和意義不包含：（）。A、便于項(xiàng)目資源分配，提供責(zé)任計(jì)算框架B、便于形成資金使用計(jì)劃，協(xié)調(diào)資金使用活動(dòng)C、便于改進(jìn)預(yù)算編制方法，提高預(yù)算編制準(zhǔn)確性D、便于建立資金控制系統(tǒng)，評(píng)估資金使用效果【正確答案】：C解析：

建立IT服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算的目的及意義包括以下八方面：便于形成資金使用計(jì)劃，便于交流資金使用規(guī)劃意圖，協(xié)調(diào)資金使用活動(dòng)，便于項(xiàng)目資源分配，提供責(zé)任計(jì)算框架，費(fèi)用開支授權(quán)，建立資金控制系統(tǒng)，評(píng)估資金使用效果。IT服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算：（/pm1/55631.html）100.【單項(xiàng)選擇題】在軟件質(zhì)量保證及質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)中，（）過(guò)程試圖確保構(gòu)造了正確的產(chǎn)品，即產(chǎn)品滿足其特定的目的。A、質(zhì)量保證B、評(píng)審和審計(jì)C、驗(yàn)證D、確認(rèn)【正確答案】：D解析：

本題考查軟件質(zhì)量保證及質(zhì)量評(píng)價(jià)的過(guò)程活動(dòng)的相關(guān)概念，需要學(xué)會(huì)區(qū)分，軟件質(zhì)量保證：通過(guò)制定計(jì)劃、實(shí)施和完成等活動(dòng)保證項(xiàng)目生命周期中的軟件產(chǎn)品和過(guò)程符合其規(guī)定的要求。評(píng)審和審計(jì)，包括管理評(píng)審，技術(shù)評(píng)審、檢查、走查、審計(jì)等。驗(yàn)證與確認(rèn)：確定某一活動(dòng)的產(chǎn)品是否符合活動(dòng)的需求，最終的軟件產(chǎn)品是否達(dá)到其意圖并滿足用戶需求。驗(yàn)證過(guò)程試圖確保活動(dòng)的輸出產(chǎn)品構(gòu)造正確，即活動(dòng)的輸出產(chǎn)品滿足活動(dòng)的規(guī)范說(shuō)明；確認(rèn)過(guò)程則試圖確保構(gòu)造了正確的產(chǎn)品，即產(chǎn)品滿足其特定的目的。1.24.MVC（Model-View-Controller,模型-視圖-控制器）是一種廣泛流行的軟件設(shè)計(jì)模式，也是J2EE平臺(tái)上推薦的一種設(shè)計(jì)模型。其中，（）主要表現(xiàn)用戶界面，（）用來(lái)描述核心業(yè)務(wù)邏輯。A、模型B、視圖C、控制器D、視圖和控制器【正確答案】：AB解析：

經(jīng)典MVC模式中，M是指業(yè)務(wù)模型，v是指用戶界面，c則是控制器，使用MVC的目的是將M和V的實(shí)現(xiàn)代碼分離，從而使同一個(gè)程序可以使用不同的表現(xiàn)形式。案例分析1.A

公司運(yùn)維部承擔(dān)園內(nèi)

12

家大型銀行及保險(xiǎn)公司和運(yùn)維服務(wù)。由于運(yùn)維部經(jīng)理離職，公司

任命新招聘的王偉作為運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理，并向部門下達(dá)了“運(yùn)維年收入不少于

1800

萬(wàn)、客戶滿意

度不低于

95％、投訴總數(shù)不超過(guò)

5

次”的目標(biāo)。入職以后，王偉與原經(jīng)理進(jìn)行了交接，詳細(xì)了解部門工作情況。運(yùn)維部下設(shè)系統(tǒng)組，網(wǎng)絡(luò)組、

軟件組三個(gè)小組，組員均由資源技術(shù)人員擔(dān)任。正式上任以后，王偉與三位組員進(jìn)行了溝通，

掌握了各組的詳細(xì)情況，收集了各組員對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展和團(tuán)隊(duì)管理的建議。根據(jù)部門實(shí)際情況，王偉將團(tuán)隊(duì)目標(biāo)進(jìn)行了分解。針對(duì)不同崗位制定了不同的月度、季度、

年度績(jī)效考核指標(biāo)，涵蓋了工作量、技術(shù)能力，客戶滿意度、流程、文檔等運(yùn)維工作各方面。

在部門會(huì)議上，王偉對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行了詳細(xì)講解，并鼓勵(lì)大家將以客戶為中心，注重團(tuán)

隊(duì)合作，作為基本工作原則，努力完成目標(biāo)。一個(gè)月后，王偉得到客戶反饋，系統(tǒng)組小張和網(wǎng)絡(luò)組小李經(jīng)常在客戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，客戶認(rèn)為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動(dòng)、拖延的情況。同時(shí)也表達(dá)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)組人員的認(rèn)可。與系統(tǒng)組和網(wǎng)絡(luò)組組長(zhǎng)溝通后，王偉了解到小張和小李畢業(yè)時(shí)間都不長(zhǎng)，在客戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的。于是。王偉和小張和小李進(jìn)行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認(rèn)同王偉的建議。在月度例會(huì)上，王偉強(qiáng)調(diào)了“以客戶為中心，注重團(tuán)隊(duì)合作的重要性，并制定了周例會(huì)制度以加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通與售后。1-1.請(qǐng)指出在服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建期應(yīng)重點(diǎn)開展的工作。(0.2分)【正確答案】：了解現(xiàn)在：多聽，多問(wèn)，多觀察，少說(shuō)，少猜，少定論穩(wěn)定核心成員：兩類最難面對(duì)的人員：原來(lái)和自己一起摸爬滾打的兄弟們；資深的老員工確定目標(biāo)：是否符合SMART原則；團(tuán)隊(duì)初期目標(biāo)要合適；確定目標(biāo)要量力而行，爭(zhēng)取言出必果建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀：價(jià)值與制度是不同的；你的一言一行，最容易讓員工感受企業(yè)的文化氛圍/價(jià)值觀；表述團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀時(shí)，一定要充滿激情，要有感染力；團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀大部分內(nèi)容應(yīng)該是一成不變的1-2.請(qǐng)指出王偉在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)分解時(shí)的工作要點(diǎn)。(0.2分)【正確答案】：團(tuán)隊(duì)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的日常事件，與績(jī)效相關(guān)應(yīng)充分考慮資源情況分目標(biāo)必須支撐部門/組織目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)符合SMART原則，出現(xiàn)偏差時(shí)及時(shí)調(diào)整注意目標(biāo)的周期1-3.結(jié)合案例，應(yīng)用技能、意愿、思想目標(biāo)、監(jiān)控方法，請(qǐng)補(bǔ)充如下表格。(0.2分)【正確答案】：系統(tǒng)組長(zhǎng)：能力高、熱情高——信任、授權(quán)網(wǎng)絡(luò)組長(zhǎng)：能力高、熱情高——信任、授權(quán)小張：能力低、熱情高——指導(dǎo)、幫助小李：能力低、熱情高——指導(dǎo)、幫助1-4.團(tuán)隊(duì)處理風(fēng)暴期時(shí)，解決團(tuán)隊(duì)沖突時(shí)應(yīng)采取的3個(gè)關(guān)鍵步驟包括（）。(0.4分)A、、人員溝通B、共享愿景C、建立信任D、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀E、梯隊(duì)建設(shè)F、授權(quán)工作【正確答案】：ACD2.試題三(共

25

分)

請(qǐng)?jiān)敿?xì)閱讀有關(guān)信息安全管理方面的說(shuō)明，回答問(wèn)題

1、問(wèn)題

2

和問(wèn)題

3,并將解答填入答題

紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)(1)2017

年

5

月

12日，新型“蠟蟲

”勒索病毒

WannaCry在全球大規(guī)模爆發(fā)，這是一起利用

NSA

黑客武器庫(kù)泄露的“永恒之藍(lán)

”發(fā)起的病毒攻擊事性。國(guó)內(nèi)連接校園網(wǎng)的電腦以及部分

企業(yè)中了該病毒，造成許多高校畢業(yè)生的論文以及企業(yè)單位的文檔被鎖，需要支付高額贖金

才能解密。(2)2017

年

6

月

27日，烏克蘭、俄羅斯、印度及膠洲多個(gè)國(guó)家造遇新型勒索病毒Petya

的裝

擊。政府、銀行、

電力系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、企業(yè)以及機(jī)場(chǎng)都不同程度受到了影響，國(guó)內(nèi)已有個(gè)

別企業(yè)用戶疑似遭到茶擊?！坝篮阒{(lán)”會(huì)掃描開放45等端口的安裝有Windows操作系統(tǒng)的機(jī)器，并利用相關(guān)系統(tǒng)漏洞，無(wú)需任何操作，只要開機(jī)上用，就能在電腦和服務(wù)器中植入勒索病毒，并進(jìn)行大規(guī)模爆發(fā)性傳播2-1.《計(jì)算機(jī)信息安全保護(hù)等級(jí)劃分準(zhǔn)則》中規(guī)定的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)能力共分為幾個(gè)等級(jí)?(0.2分)【正確答案】：共分為五個(gè)等級(jí)：自主保護(hù)級(jí)、系統(tǒng)審計(jì)保護(hù)級(jí)、安全標(biāo)記保護(hù)級(jí)、結(jié)構(gòu)化保護(hù)級(jí)、訪問(wèn)驗(yàn)證保護(hù)級(jí)。2-2.共8分請(qǐng)描述在建立信息安全管理體系(SMS)中使用的模型原理。(0.2分)【正確答案】：信息安全管理體系(ISMS):是整個(gè)管理體系的一部分。是基于業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的方法來(lái)建立、實(shí)施、運(yùn)行、監(jiān)視、評(píng)審、保持和改進(jìn)信息安全(注：管理體系包括：組織、結(jié)構(gòu)、方針政策、規(guī)劃活動(dòng)、職責(zé)、實(shí)踐、程序、過(guò)程和資源)對(duì)信息安全管理體系PDCA模型做個(gè)介紹：1.P(計(jì)劃):首要任務(wù)是建立ISMS體系，即它的范圍、方針、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和管理、管理者授權(quán)實(shí)施、運(yùn)行ISMS和適用性聲明。2.D(實(shí)施):嚴(yán)格遵照計(jì)劃階段制定的ISMS文檔，實(shí)施和運(yùn)行ISMS方針、控制措施、過(guò)程和程序。3.審核(Check):對(duì)照ISMS方針、目標(biāo)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，評(píng)估ISMS執(zhí)行過(guò)程的具體情況，并將結(jié)果報(bào)告管理者以供評(píng)審。4.改進(jìn)(Action):基于ISMS的檢查結(jié)果或者其他相關(guān)信息，采取糾正和預(yù)防措施，以持續(xù)改進(jìn)ISMS。2-3.(1)針對(duì)上述病毒應(yīng)該采用什么樣應(yīng)對(duì)措施?(0.2分)【正確答案】：1.關(guān)閉445端口2.開啟防火墻、安裝殺毒軟件，查殺病毒3.安裝系統(tǒng)補(bǔ)丁包，并升級(jí)系統(tǒng)到最新版本4.備份重要文件2-4.(2)從信息安全管理角度應(yīng)采取哪些預(yù)防措施?(0.4分)【正確答案】：1.定義信息安全策略，對(duì)員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，增強(qiáng)員工安全意識(shí)。2.定義信息安全管理體系的范圍，分級(jí)、分區(qū)域進(jìn)行安全管理。3.進(jìn)行信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，根據(jù)受保護(hù)資產(chǎn)的敏感程度，評(píng)估安全風(fēng)險(xiǎn)。4.確定管理目標(biāo)和選擇管理措施，明確人員分工和責(zé)任，明確保護(hù)措施3.71~75.Typically,

an

IP

address

refers

to

an

individual

host

on

a

particular

network.IP

alsoaccommodatesaddressesthatrefertoagroupofhostsononeormorenetworks.Suchaddressesare

referred

to

as

multicast

addresses,and

the

act

of

sending

a

packet

from

a

source

to

themembersofa(1)groupisreferredtoasmulticasting.

Multicastingdone(2)thescopeofasingleLANsegmentisstraightforward.IEEE802andotherLANprotocolsincludeprovisionforMAC-levelmulticastaddresses.A

packetwitha

multicastaddress

istransmittedona

LANSegment.Thosestationsthataremembersofthe(3)multicastgrouprecognizethemulticastaddressand(4)the

packet.In

this

case,only

a

single

copy

of

the

packet

is

ever

transmitted.This

techniqueworksbecauseofthe(5)natureofa

LAN:Atransmissionfromanyonestation

is

received

byallotherstationontheLAN.3-1.(1)下列選擇合適的是？(0.2分)A、numerousB、onlyC、singleD、multicast【正確答案】：D3-2.（2）下列選擇合適的是？(0.2分)A、withinB、outofC、beyond

D、cover【正確答案】：A3-3.（3）下面選擇合適的是？(0.2分)A、different

B、unique

C、special

D、corresponding【正確答案】：C3-4.（4）下面選擇合適的是？(0.2分)A、rejectB、acceptC、discardD、transmit【正確答案】：B3-5.（5）下面選擇合適的是？(0.2分)A、multicastB、unicastC、broadcastD、multipleunicast【正確答案】：C4.試題一(共

25分)請(qǐng)?jiān)敿?xì)閱讀以下關(guān)于IT

服務(wù)管理的說(shuō)明，回答問(wèn)題

1、問(wèn)題2和問(wèn)題

3，并將解答填答題

紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。陳俊是某網(wǎng)絡(luò)公司運(yùn)維部門經(jīng)理，由于最近反饋到運(yùn)維部門的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自

認(rèn)為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開碰頭會(huì)?！霸绨?，何總。

”陳經(jīng)理一進(jìn)會(huì)議室就與客戶主管何總打了招呼?！班?/p>

”何總陰沉著臉應(yīng)了一句，陳經(jīng)理一看覺得氣氛不對(duì)，再一看周邊幾個(gè)區(qū)域管理員都沒(méi)了以往的興致勃勃的勁，老老實(shí)實(shí)坐在那里，便意識(shí)到出了問(wèn)題，立刻打起十二分精神。

“開會(huì)了！

”何總看到陳經(jīng)理進(jìn)來(lái)之后立刻宣布會(huì)議開始，并說(shuō)“今天的會(huì)議就一個(gè)主題：維護(hù)，上周公司領(lǐng)導(dǎo)去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)存在不少問(wèn)題。”陳總一聽便知何總下面的話是說(shuō)給自己聽的?！白罱到y(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，我們要求提供服務(wù)的時(shí)候，系

統(tǒng)卻停止服務(wù)進(jìn)行維修，不能提供充分的服務(wù)時(shí)間?！焙慰傉f(shuō)到這里有點(diǎn)激動(dòng)，接著說(shuō)“希望你們盡快解決這個(gè)問(wèn)題，確保提供正常的系統(tǒng)服務(wù)。特別是公司要在十一黃金周進(jìn)行促銷活動(dòng)，你們必須為黃金周業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)提供保障”。陳經(jīng)理返回辦公室后仔細(xì)查閱了相關(guān)《運(yùn)維服務(wù)合同》，但從該合同中無(wú)法得知“十一”期間是否一定要提供服務(wù)，并且“十一”期間維護(hù)部門已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。4-1.在該案例中系統(tǒng)維護(hù)要求與客戶服務(wù)要求存在哪些問(wèn)題？(0.3分)【正確答案】：1.服務(wù)目錄設(shè)計(jì)存在問(wèn)題，不能詳細(xì)的反應(yīng)客戶的需求。2.服務(wù)報(bào)告管理存在問(wèn)題，系統(tǒng)運(yùn)維問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)反饋給運(yùn)維部門經(jīng)理。3.事件管理存在問(wèn)題，事件的跟蹤、監(jiān)控、升級(jí)存在問(wèn)題。4.連續(xù)性和可用性管理。4-2.請(qǐng)舉例說(shuō)明IT服務(wù)需求識(shí)別階段的5個(gè)方面的活動(dòng)。(0.3分)【正確答案】：1.IT服務(wù)可用性需求識(shí)別2.IT服務(wù)業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識(shí)別3.IT服務(wù)能力需求識(shí)別4.信息安全需求識(shí)別5.價(jià)格需求識(shí)別6.IT服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別4-3.請(qǐng)根據(jù)試題說(shuō)明，列舉出IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行的3個(gè)事項(xiàng)。(0.4分)【正確答案】：1.更新服務(wù)目錄并管理服務(wù)級(jí)別變更2.監(jiān)控服務(wù)級(jí)別協(xié)議執(zhí)行情況3.對(duì)關(guān)鍵性指標(biāo)進(jìn)行管理(服務(wù)目錄定義的完整性、簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議的規(guī)范性、服務(wù)級(jí)別考核評(píng)估機(jī)構(gòu)的有效性和完整性)5.X公司主營(yíng)運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，上一年度客戶滿意度明顯下降，為尋找公司服務(wù)實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題和缺陷，并提供服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)有效實(shí)施的目標(biāo)和方向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控，公司決定讓小王負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理工作。小王首先對(duì)公司最重要的三個(gè)運(yùn)維項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)，收集的部分?jǐn)?shù)據(jù)如下：5-1.(0.3分)【正確答案】：BCAA5-2.(0.3分)【正確答案】：5-3.(0.4分)【正確答案】：6.某跨國(guó)公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來(lái)幫助提升中國(guó)區(qū)總部的IT

服務(wù)水平，中國(guó)區(qū)的IT

系統(tǒng)尚在設(shè)計(jì)階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識(shí)別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級(jí)別，進(jìn)行資源配置，以

確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)滿足與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的約定的當(dāng)前及未來(lái)的

IT服務(wù)需求。中國(guó)區(qū)總部IT

系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)維護(hù)，中國(guó)區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團(tuán)隊(duì)成員兼職完成相關(guān)的維護(hù)工作，小唐準(zhǔn)備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國(guó)軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。通過(guò)一年的努力，小唐完成了中國(guó)區(qū)IT

服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺(tái)的搭建投產(chǎn)，并計(jì)劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項(xiàng)相關(guān)工作的設(shè)計(jì)部署。近期總部安排了審計(jì)團(tuán)隊(duì)檢查之前項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的

測(cè)量關(guān)鍵指標(biāo)。小唐也希望借此機(jī)會(huì)，設(shè)計(jì)出資源要素的測(cè)量指標(biāo)與審計(jì)團(tuán)隊(duì)提前溝通達(dá)成共識(shí)。6-1.根據(jù)跨國(guó)公司中國(guó)區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺(tái)(1)(2)四項(xiàng)關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計(jì)。(0.2分)【正確答案】：（1）知識(shí)庫(kù)（2）備件及備件庫(kù)6-2.請(qǐng)簡(jiǎn)述小唐在選擇服務(wù)工具時(shí)，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。(0.2分)【正確答案】：服務(wù)工具選擇的注意事項(xiàng)：根據(jù)服務(wù)內(nèi)容選擇、考慮成本、考慮客戶的期望、考慮工具的技、架構(gòu)及團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平、考慮工具的通用性和集成性6-3.結(jié)合案例，判斷下列選項(xiàng)的正誤。（1）服務(wù)臺(tái)不是一個(gè)服務(wù)過(guò)程，而是一個(gè)服務(wù)職能()（2）過(guò)程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問(wèn)題（）。（3）有效的監(jiān)控平臺(tái)能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作（）。(0.2分)【正確答案】：（1）√（2）╳（3）╳6-4.請(qǐng)簡(jiǎn)述如何通過(guò)建設(shè)服務(wù)臺(tái)使用有效手段受理中國(guó)區(qū)客戶的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。(0.2分)【正確答案】：設(shè)立專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求建立管理制度：包括服務(wù)請(qǐng)求的接收、記錄、跟蹤和反饋機(jī)制，以及日常工作的監(jiān)督和考核6-5.設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)獲取了三個(gè)月來(lái)服務(wù)臺(tái)的相關(guān)數(shù)據(jù)，見下表：(1)請(qǐng)計(jì)算用戶呼叫率、錄單率、平時(shí)通話時(shí)間、派單準(zhǔn)確率。(2)請(qǐng)小唐針對(duì)（問(wèn)題1）中1和2兩項(xiàng)內(nèi)容設(shè)計(jì)了測(cè)量指標(biāo)，請(qǐng)分別給出至少2項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)。(0.2分)【正確答案】：（1）（2）備件：備件