《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-跨境客服的分級分類管理 常見問題

常見問題《跨境電商客戶關(guān)系管理》常見問題1.為什么賣家需要在列表中指定location？買家喜歡知道物品的發(fā)運地點，因為這有助于買家了解要花費多少運費以及物品需要多長時間才能到達(dá)。物品位置不正確會引起混亂，并給買家?guī)碓愀獾捏w驗。常見問題2.賣家必須接受退貨嗎？不必須接受退貨，但強烈建議賣家這樣做：這有助于店鋪吸引更多的買家。如果接受退貨，請確保指定接受退貨的時間段，由誰支付退貨郵資以及如何退款。常見問題3.買家期望他們的物品能按時交付，尤其是當(dāng)他們?yōu)榭焖龠\輸服務(wù)支付額外費用時。使用比買方在結(jié)賬期間選擇的服務(wù)慢的運輸服務(wù)可能導(dǎo)致該商品的交付時間比預(yù)期的晚，并且對未收到的商品的索賠增加。該怎么辦？只有在檢查了商品的成本和交付速度之后，才在賣家的清單中提供貨運服務(wù)選項，使用具有達(dá)到或超過買方所選功能的運輸服務(wù)選項來運輸物品。常見問題使用不符合買方選擇功能的運輸服務(wù)選項。例如，當(dāng)賣方選擇“USPS優(yōu)先郵件”時，最大估計交貨時間為7天，而買方選擇了3天的估計交貨時間。不該做什么？常見問題4.有時，賣家可能需要取消交易，因為該商品已損壞，或者刊登輸入錯誤或該商品缺貨。在這種情況下，賣家必須首先與買方聯(lián)系，并讓他們知道要取消交易及其原因。該怎么辦？通知買方您要取消交易的原因出售后最多30天取消交易在“我的eBay”或“賣家中心”中使用正確的流程來取消交易：轉(zhuǎn)到我的eBay>出售并找到該物品。在更多操作下拉菜單中，選擇取消此訂單?；蛘咿D(zhuǎn)到賣方中心并找到該項目。在“操作”下拉菜單中，選擇“結(jié)束”選擇取消的原因，然后按照屏幕上的說明進行操作。常見問題沒有通知買方您正在取消交易出售后超過30天取消交易未在“我的eBay”或“賣家中心”中使用正確的流程來取消交易為了規(guī)避帳戶出現(xiàn)不良交易，選擇錯誤的取消原因不該做什么？思政：責(zé)任意識常見問題5.如果在買家無需聯(lián)系賣家的情況下就能完成交易，那么作為對賣家的認(rèn)可，只要賣家滿足以下條件，賣家在交流方面就會自動收到5星詳細(xì)賣家評分：賣家指明工作日當(dāng)天或一個工作日內(nèi)處理并在一個工作日內(nèi)上傳追蹤信息在eBay消息中沒有買家或賣家發(fā)起的交流買賣雙方?jīng)]有互相索要對方的聯(lián)系信息交易中沒有提出退款請求或PayPal購買保障個案，且買家未稱沒有收到物品常見問題6.買家謊報物品與描述不符如果買家謊報物品與描述不符，eBay平臺將補償退貨運送標(biāo)簽費用，每次退貨最高補償金額為6.00美元補償將退還到賣家的每月賬單上為了使交易符合條件，賣家必須舉報買家在賣家確定買家謊報后，將發(fā)放補償eBay平臺還將自動移除任何差評、中評、不良交易記錄以及服務(wù)指標(biāo)中的處理中的個案記錄常見問題7.如果賣家未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)會怎樣？如果賣家未達(dá)到最低表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，eBay平臺可能會限制賣家的出售活動，或者降低搜索排名的位置，直到賣家的表現(xiàn)得到改善為止。如果賣家的表現(xiàn)遠(yuǎn)低于最低要求，eBay平臺還可能限制賣家在eBay上出售物品。如果賣家的eBay店鋪為精品店鋪、超級店鋪或企業(yè)店鋪，但不合格天數(shù)達(dá)到60天，eBay平臺可能將賣家的店鋪降為普通等級店鋪。常見問題7.如果賣家未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)會怎樣？如果賣家的賬戶不符合標(biāo)準(zhǔn)，則：需要解決此賬戶所有相關(guān)問題，才能與其他賬戶進行購買或銷售無法注冊新賬戶無法使用現(xiàn)有eBay賬戶規(guī)避購買和銷售限制或其他政策后果支付較高比例的成交費常見問題8.消費者不愿留下信用評價，賣家該怎么辦？如果賣家已經(jīng)與其消費者完成了交易，但消費者沒有留下信用評價，不妨給其發(fā)送消息作為提醒。但請記住，是否留下信用評價純屬自愿。常見問題9.eBay好評率如何計算？eBay賣家好評率指的是買家給賣家留好評的比例，是將過去12個月的好評除以好評和差評的總數(shù)。其中同樣一個ID在一周內(nèi)的購買的重復(fù)評價不會計算在內(nèi)。常見問題10.如何給買家留評可以通過“sellerhub”，或eBay的“信用評價論壇”，為買家留下信用評價。步驟：1.以eBay美國站點為例，進入“sellerhub