《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-跨境客服的分級(jí)分類管理 常見(jiàn)問(wèn)題

常見(jiàn)問(wèn)題《跨境電商客戶關(guān)系管理》常見(jiàn)問(wèn)題1.為什么賣家需要在列表中指定location？買家喜歡知道物品的發(fā)運(yùn)地點(diǎn)，因?yàn)檫@有助于買家了解要花費(fèi)多少運(yùn)費(fèi)以及物品需要多長(zhǎng)時(shí)間才能到達(dá)。物品位置不正確會(huì)引起混亂，并給買家?guī)?lái)糟糕的體驗(yàn)。常見(jiàn)問(wèn)題2.賣家必須接受退貨嗎？不必須接受退貨，但強(qiáng)烈建議賣家這樣做：這有助于店鋪吸引更多的買家。如果接受退貨，請(qǐng)確保指定接受退貨的時(shí)間段，由誰(shuí)支付退貨郵資以及如何退款。常見(jiàn)問(wèn)題3.買家期望他們的物品能按時(shí)交付，尤其是當(dāng)他們?yōu)榭焖龠\(yùn)輸服務(wù)支付額外費(fèi)用時(shí)。使用比買方在結(jié)賬期間選擇的服務(wù)慢的運(yùn)輸服務(wù)可能導(dǎo)致該商品的交付時(shí)間比預(yù)期的晚，并且對(duì)未收到的商品的索賠增加。該怎么辦？只有在檢查了商品的成本和交付速度之后，才在賣家的清單中提供貨運(yùn)服務(wù)選項(xiàng)，使用具有達(dá)到或超過(guò)買方所選功能的運(yùn)輸服務(wù)選項(xiàng)來(lái)運(yùn)輸物品。常見(jiàn)問(wèn)題使用不符合買方選擇功能的運(yùn)輸服務(wù)選項(xiàng)。例如，當(dāng)賣方選擇“USPS優(yōu)先郵件”時(shí)，最大估計(jì)交貨時(shí)間為7天，而買方選擇了3天的估計(jì)交貨時(shí)間。不該做什么？常見(jiàn)問(wèn)題4.有時(shí)，賣家可能需要取消交易，因?yàn)樵撋唐芬褤p壞，或者刊登輸入錯(cuò)誤或該商品缺貨。在這種情況下，賣家必須首先與買方聯(lián)系，并讓他們知道要取消交易及其原因。該怎么辦？通知買方您要取消交易的原因出售后最多30天取消交易在“我的eBay”或“賣家中心”中使用正確的流程來(lái)取消交易：轉(zhuǎn)到我的eBay>出售并找到該物品。在更多操作下拉菜單中，選擇取消此訂單。或者轉(zhuǎn)到賣方中心并找到該項(xiàng)目。在“操作”下拉菜單中，選擇“結(jié)束”選擇取消的原因，然后按照屏幕上的說(shuō)明進(jìn)行操作。常見(jiàn)問(wèn)題沒(méi)有通知買方您正在取消交易出售后超過(guò)30天取消交易未在“我的eBay”或“賣家中心”中使用正確的流程來(lái)取消交易為了規(guī)避帳戶出現(xiàn)不良交易，選擇錯(cuò)誤的取消原因不該做什么？思政：責(zé)任意識(shí)常見(jiàn)問(wèn)題5.如果在買家無(wú)需聯(lián)系賣家的情況下就能完成交易，那么作為對(duì)賣家的認(rèn)可，只要賣家滿足以下條件，賣家在交流方面就會(huì)自動(dòng)收到5星詳細(xì)賣家評(píng)分：賣家指明工作日當(dāng)天或一個(gè)工作日內(nèi)處理并在一個(gè)工作日內(nèi)上傳追蹤信息在eBay消息中沒(méi)有買家或賣家發(fā)起的交流買賣雙方?jīng)]有互相索要對(duì)方的聯(lián)系信息交易中沒(méi)有提出退款請(qǐng)求或PayPal購(gòu)買保障個(gè)案，且買家未稱沒(méi)有收到物品常見(jiàn)問(wèn)題6.買家謊報(bào)物品與描述不符如果買家謊報(bào)物品與描述不符，eBay平臺(tái)將補(bǔ)償退貨運(yùn)送標(biāo)簽費(fèi)用，每次退貨最高補(bǔ)償金額為6.00美元補(bǔ)償將退還到賣家的每月賬單上為了使交易符合條件，賣家必須舉報(bào)買家在賣家確定買家謊報(bào)后，將發(fā)放補(bǔ)償eBay平臺(tái)還將自動(dòng)移除任何差評(píng)、中評(píng)、不良交易記錄以及服務(wù)指標(biāo)中的處理中的個(gè)案記錄常見(jiàn)問(wèn)題7.如果賣家未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)會(huì)怎樣？如果賣家未達(dá)到最低表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，eBay平臺(tái)可能會(huì)限制賣家的出售活動(dòng)，或者降低搜索排名的位置，直到賣家的表現(xiàn)得到改善為止。如果賣家的表現(xiàn)遠(yuǎn)低于最低要求，eBay平臺(tái)還可能限制賣家在eBay上出售物品。如果賣家的eBay店鋪為精品店鋪、超級(jí)店鋪或企業(yè)店鋪，但不合格天數(shù)達(dá)到60天，eBay平臺(tái)可能將賣家的店鋪降為普通等級(jí)店鋪。常見(jiàn)問(wèn)題7.如果賣家未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)會(huì)怎樣？如果賣家的賬戶不符合標(biāo)準(zhǔn)，則：需要解決此賬戶所有相關(guān)問(wèn)題，才能與其他賬戶進(jìn)行購(gòu)買或銷售無(wú)法注冊(cè)新賬戶無(wú)法使用現(xiàn)有eBay賬戶規(guī)避購(gòu)買和銷售限制或其他政策后果支付較高比例的成交費(fèi)常見(jiàn)問(wèn)題8.消費(fèi)者不愿留下信用評(píng)價(jià)，賣家該怎么辦？如果賣家已經(jīng)與其消費(fèi)者完成了交易，但消費(fèi)者沒(méi)有留下信用評(píng)價(jià)，不妨給其發(fā)送消息作為提醒。但請(qǐng)記住，是否留下信用評(píng)價(jià)純屬自愿。常見(jiàn)問(wèn)題9.eBay好評(píng)率如何計(jì)算？eBay賣家好評(píng)率指的是買家給賣家留好評(píng)的比例，是將過(guò)去12個(gè)月的好評(píng)除以好評(píng)和差評(píng)的總數(shù)。其中同樣一個(gè)ID在一周內(nèi)的購(gòu)買的重復(fù)評(píng)價(jià)不會(huì)計(jì)算在內(nèi)。常見(jiàn)問(wèn)題10.如何給買家留評(píng)可以通過(guò)“sellerhub”，或eBay的“信用評(píng)價(jià)論壇”，為買家留下信用評(píng)價(jià)。步驟：1.以eBay美國(guó)站點(diǎn)為例，進(jìn)入“sellerhub