IT運(yùn)維管理：ITIL先鋒論壇-ITIL 4 Foundation 考試基礎(chǔ)認(rèn)證復(fù)習(xí)測(cè)試卷含答案

ITIL4基礎(chǔ)級(jí)別認(rèn)證考試模擬試卷（10）“本試卷來(lái)自于參加了ITIL4Foundation考試的網(wǎng)友們的回憶總結(jié)，全部共560道考題發(fā)布在“ITIL中文知識(shí)庫(kù)”1.以下哪項(xiàng)原則強(qiáng)調(diào)了對(duì)工作流程的了解、瓶頸識(shí)別以及浪費(fèi)發(fā)現(xiàn)的重要性？A.價(jià)值導(dǎo)向B.協(xié)作與促進(jìn)透明度C.整體思維與行動(dòng)D.簡(jiǎn)潔實(shí)用主義答案：B.正確。"協(xié)作與促進(jìn)透明度"意味著工作透明度不足可能導(dǎo)致決策失誤，影響組織提升內(nèi)部能力的能力。這將阻礙改進(jìn)，因?yàn)椴磺宄男└倪M(jìn)措施可能對(duì)成果產(chǎn)生最積極的影響。為了避免這種情況，組織需要執(zhí)行關(guān)鍵分析活動(dòng)，例如：了解正在進(jìn)行的工作流程、識(shí)別瓶頸以及識(shí)別過(guò)剩容量和浪費(fèi)。參考文獻(xiàn)4.3.4.32.通過(guò)實(shí)現(xiàn)客戶期望的結(jié)果來(lái)實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)的方式是什么？A.服務(wù)B.輸出C.實(shí)踐D.持續(xù)改進(jìn)答案：A.正確。服務(wù)是指一種實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)的方式，客戶無(wú)需承擔(dān)特定成本或風(fēng)險(xiǎn)即可促成其期望實(shí)現(xiàn)的結(jié)果。參考文獻(xiàn)2.3.13.關(guān)于變更授權(quán)的正確表述是什么？A.每種變更和變更模型都應(yīng)指定變更授權(quán)人B.將變更授權(quán)集中于一人是最有效的授權(quán)方式C.應(yīng)加速對(duì)常規(guī)變更的授權(quán)，以確保盡快實(shí)施D.標(biāo)準(zhǔn)變更風(fēng)險(xiǎn)高，應(yīng)獲得最高級(jí)別的變更授權(quán)答案：A.正確。各類變更必須指定適當(dāng)?shù)淖兏跈?quán)人，以確保變更實(shí)施既有效又高效。參考文獻(xiàn)5.2.44."問(wèn)題管理"實(shí)踐的目的是什么？A.保護(hù)組織開展業(yè)務(wù)所需的信息B.通過(guò)識(shí)別事件的實(shí)際和潛在原因，并管理臨時(shí)解決方案和已知錯(cuò)誤，降低事件的可能性和影響C.通過(guò)不斷確定和改進(jìn)服務(wù)，使組織的做法和服務(wù)與不斷變化的業(yè)務(wù)需求保持一致D.通過(guò)盡快恢復(fù)正常的服務(wù)運(yùn)行，將事件的負(fù)面影響降至最低答案：B5.以下哪項(xiàng)是添加、修改或刪除可能對(duì)服務(wù)產(chǎn)生影響的任何內(nèi)容？A.變更B.事態(tài)C.事件D.問(wèn)題答案：A6.服務(wù)價(jià)值體系包含哪些要素？A.服務(wù)提供、服務(wù)消費(fèi)、服務(wù)關(guān)系管理B.治理、服務(wù)價(jià)值鏈、實(shí)踐C.結(jié)果、效用、保證D.客戶價(jià)值、利益相關(guān)者價(jià)值、組織答案：B7.識(shí)別以下句子中缺失的單詞。服務(wù)是一種通過(guò)促進(jìn)客戶想要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果來(lái)實(shí)現(xiàn)價(jià)值共同創(chuàng)造的手段，而無(wú)需客戶管理特定的[？]和風(fēng)險(xiǎn)。A.信息B.費(fèi)用C.效用D.保修答案：B8.發(fā)布和部署過(guò)程包含哪些階段？1.發(fā)布構(gòu)建和測(cè)試;2.查看并關(guān)閉;3.分類和記錄;4.更改授權(quán)和計(jì)劃A.1和2B.1和3C.2和4D.3和4答案：A9.哪個(gè)描述標(biāo)準(zhǔn)變更？A.需要按照定義的流程進(jìn)行計(jì)劃、評(píng)估和授權(quán)的變更B.通常作為服務(wù)請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)的更改C.需要非常徹底評(píng)估的高風(fēng)險(xiǎn)變化D.必須盡快實(shí)施的變更答案：B10.哪些利益相關(guān)者在服務(wù)關(guān)系中共同創(chuàng)造價(jià)值？A.投資者和供應(yīng)商B.消費(fèi)者和提供者C.提供者和供應(yīng)商D.投資者和消費(fèi)者答案：B11.在“我們到達(dá)那里了嗎？“持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（CSI）方法的步驟是什么？A.初始基線評(píng)估B.制定詳細(xì)的CSI計(jì)劃C.核實(shí)改進(jìn)目標(biāo)是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)D.了解改進(jìn)的優(yōu)先事項(xiàng)答案：C12.確定事件優(yōu)先級(jí)的最重要原因是什么？A.確保用戶期望切合實(shí)際B.確保首先解決影響最大的事件C.幫助信息共享是學(xué)習(xí)D.提供相關(guān)更改和已知錯(cuò)誤的鏈接答案：B13.以下哪個(gè)關(guān)于服務(wù)臺(tái)的表述是不正確的？A.服務(wù)臺(tái)致力于提高技術(shù)水平，加快解決事件的效率B.對(duì)用戶體驗(yàn)和用戶如何感知服務(wù)有主要影響C.當(dāng)需要人工聯(lián)絡(luò)時(shí)，服務(wù)臺(tái)可以專注于提供優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)D.對(duì)更廣泛組織的實(shí)際理解——服務(wù)提供者與用戶之間的情感紐帶答案：？14.服務(wù)臺(tái)提高自動(dòng)化程度的好處是什么？A.消除需要升級(jí)的事件的數(shù)量B.讓需要人工聯(lián)系的客戶，獲得更好服務(wù)體驗(yàn)C