消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)培訓(xùn)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)培訓(xùn)演講人：日期：消費(fèi)者權(quán)益概述商品與服務(wù)質(zhì)量保障價(jià)格公平與透明原則遵循廣告宣傳真實(shí)性審查與監(jiān)管合同簽訂與履行注意事項(xiàng)個(gè)人信息保護(hù)及隱私安全問(wèn)題應(yīng)對(duì)總結(jié)回顧與展望未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)目錄消費(fèi)者權(quán)益概述01消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。安全權(quán)知情權(quán)選擇權(quán)消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。030201消費(fèi)者基本權(quán)利消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件。公平交易權(quán)消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。求償權(quán)消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。結(jié)社權(quán)消費(fèi)者基本權(quán)利消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。獲知權(quán)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。受尊重權(quán)消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。監(jiān)督權(quán)消費(fèi)者基本權(quán)利促進(jìn)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)提高消費(fèi)者福利推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展增強(qiáng)社會(huì)穩(wěn)定性消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意義01020304保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益有利于維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，防止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和壟斷行為。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益有利于提高消費(fèi)者福利，促進(jìn)社會(huì)公平正義。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益有利于促進(jìn)消費(fèi)，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益有利于減少消費(fèi)糾紛，增強(qiáng)社會(huì)穩(wěn)定性。國(guó)內(nèi)外消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀國(guó)際上已經(jīng)形成了一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)和國(guó)際公約，如《聯(lián)合國(guó)保護(hù)消費(fèi)者準(zhǔn)則》、《國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日》等，各國(guó)政府也普遍重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)我國(guó)已經(jīng)頒布了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等一系列法律法規(guī)，建立了相對(duì)完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系，同時(shí)政府也加強(qiáng)了對(duì)市場(chǎng)的監(jiān)管力度，打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。此外，各種消費(fèi)者組織和社會(huì)監(jiān)督力量也在不斷發(fā)展壯大，為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益發(fā)揮了積極作用。國(guó)內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)商品與服務(wù)質(zhì)量保障02

商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)管措施商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等，確保商品質(zhì)量符合相關(guān)要求。質(zhì)量監(jiān)管措施政府部門(mén)對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行抽查、檢驗(yàn)，對(duì)不合格商品進(jìn)行處罰和召回。企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量控制企業(yè)建立嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系，對(duì)生產(chǎn)、銷(xiāo)售環(huán)節(jié)進(jìn)行把關(guān)，確保商品質(zhì)量。評(píng)價(jià)體系實(shí)施通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、客戶(hù)反饋等方式收集數(shù)據(jù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)建立科學(xué)、客觀的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)水平、響應(yīng)速度等。員工培訓(xùn)與管理加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，建立有效的激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系建立與實(shí)施退換貨政策明確退換貨的條件、時(shí)限和流程，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。操作流程簡(jiǎn)化退換貨流程，提高處理效率，減少消費(fèi)者等待時(shí)間。售后服務(wù)保障建立完善的售后服務(wù)體系，提供電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等多種咨詢(xún)和投訴渠道，及時(shí)解決消費(fèi)者問(wèn)題。退換貨政策及操作流程價(jià)格公平與透明原則遵循03虛構(gòu)原價(jià)標(biāo)示的原價(jià)屬于虛假、捏造，不是本次促銷(xiāo)活動(dòng)前七日內(nèi)在本交易場(chǎng)所成交，有交易票據(jù)的最低交易價(jià)格，或者從未有過(guò)交易記錄。商家對(duì)未銷(xiāo)售過(guò)的商品開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，不得使用“原價(jià)”“原售價(jià)”“成交價(jià)”等類(lèi)似概念。虛假優(yōu)惠折價(jià)標(biāo)示的打折前價(jià)格或者通過(guò)實(shí)際成交價(jià)及折扣幅度計(jì)算出的打折前價(jià)格高于原價(jià)。低價(jià)誘騙高價(jià)結(jié)算對(duì)同一商品或者服務(wù)，在同一交易場(chǎng)所同時(shí)使用兩種標(biāo)價(jià)簽或價(jià)目表，以低價(jià)招引顧客并以高價(jià)進(jìn)行結(jié)算。價(jià)格欺詐行為識(shí)別與防范誤導(dǎo)性的價(jià)格標(biāo)示使用含糊不清、容易引起誤解的語(yǔ)言、文字、數(shù)字、圖片、視頻等標(biāo)示價(jià)格或進(jìn)行價(jià)格比較。價(jià)格欺詐行為識(shí)別與防范商品和服務(wù)標(biāo)價(jià)經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售、收購(gòu)商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照政府價(jià)格主管部門(mén)的規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況。標(biāo)價(jià)簽或價(jià)目表經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)使用標(biāo)價(jià)簽或價(jià)目表進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)價(jià)簽或價(jià)目表應(yīng)當(dāng)標(biāo)明品名、產(chǎn)地、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)格等主要內(nèi)容，做到價(jià)簽價(jià)目齊全、標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)明確、字跡清晰、貨簽對(duì)位、標(biāo)示醒目。價(jià)格變動(dòng)及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)商品和服務(wù)、行業(yè)、區(qū)域等特點(diǎn)，做到價(jià)格變動(dòng)的商品和服務(wù)及時(shí)調(diào)整，確保標(biāo)價(jià)與實(shí)際售價(jià)相符。明碼標(biāo)價(jià)制度執(zhí)行要求聯(lián)動(dòng)機(jī)制政府價(jià)格主管部門(mén)應(yīng)與其他相關(guān)部門(mén)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，共同應(yīng)對(duì)市場(chǎng)價(jià)格異常波動(dòng)，保障市場(chǎng)價(jià)格穩(wěn)定。價(jià)格監(jiān)測(cè)政府價(jià)格主管部門(mén)應(yīng)建立價(jià)格監(jiān)測(cè)制度，對(duì)重要商品和服務(wù)的價(jià)格進(jìn)行監(jiān)測(cè)，及時(shí)掌握市場(chǎng)價(jià)格動(dòng)態(tài)。預(yù)警信息發(fā)布當(dāng)市場(chǎng)價(jià)格出現(xiàn)異常波動(dòng)時(shí)，政府價(jià)格主管部門(mén)應(yīng)及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息，提醒經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)價(jià)格自律，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)。應(yīng)急措施在市場(chǎng)價(jià)格出現(xiàn)異常波動(dòng)時(shí)，政府價(jià)格主管部門(mén)可依法采取必要的應(yīng)急措施，如臨時(shí)集中定價(jià)權(quán)限、部分或者全面凍結(jié)價(jià)格等，以維護(hù)市場(chǎng)價(jià)格秩序。價(jià)格波動(dòng)監(jiān)測(cè)和預(yù)警機(jī)制廣告宣傳真實(shí)性審查與監(jiān)管04123包括夸張宣傳、隱瞞事實(shí)、虛構(gòu)數(shù)據(jù)等。識(shí)別虛假?gòu)V告的關(guān)鍵要素如醫(yī)療、藥品、保健品、化妝品等領(lǐng)域的虛假?gòu)V告。常見(jiàn)虛假?gòu)V告類(lèi)型結(jié)合具體案例，分析虛假?gòu)V告的特征、危害及識(shí)別方法。案例分析虛假?gòu)V告識(shí)別技巧及案例分析包括初審、復(fù)審等環(huán)節(jié)，確保廣告內(nèi)容真實(shí)、合法。廣告內(nèi)容審核流程明確廣告主、廣告發(fā)布者、廣告經(jīng)營(yíng)者等各方在廣告內(nèi)容審核中的責(zé)任。責(zé)任主體關(guān)注廣告內(nèi)容的真實(shí)性、合法性，以及是否涉及不良信息等。審核要點(diǎn)廣告內(nèi)容審核流程和責(zé)任主體03法律責(zé)任強(qiáng)調(diào)廣告主、廣告發(fā)布者等違法廣告行為所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。01舉報(bào)途徑介紹違法廣告的舉報(bào)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等舉報(bào)途徑。02處理方式說(shuō)明相關(guān)部門(mén)在接到舉報(bào)后的處理程序和措施。違法廣告舉報(bào)途徑及處理方式合同簽訂與履行注意事項(xiàng)05審查合同主體資格明確合同標(biāo)的關(guān)注價(jià)格條款注意履行期限和地點(diǎn)合同條款審查要點(diǎn)提示確認(rèn)當(dāng)事人是否具備簽訂合同的法律資格和能力。確保價(jià)格明確、合理，并了解價(jià)格包含的內(nèi)容及可能產(chǎn)生的額外費(fèi)用。清晰描述商品或服務(wù)的名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等關(guān)鍵信息。明確合同履行的起止時(shí)間、具體地點(diǎn)以及可能的交付方式。定期檢查合同履行情況，確保雙方按約履行。監(jiān)督合同履行進(jìn)度對(duì)商品或服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)關(guān)注，及時(shí)處理質(zhì)量問(wèn)題。留意質(zhì)量變化提高警惕，發(fā)現(xiàn)對(duì)方有欺詐行為時(shí)及時(shí)采取措施維護(hù)自身權(quán)益。防范欺詐行為妥善保管與合同履行相關(guān)的憑證、單據(jù)等證據(jù)材料。留存證據(jù)材料履約過(guò)程中風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)排查糾紛解決途徑選擇建議首先嘗試與對(duì)方友好協(xié)商解決糾紛，達(dá)成雙方都能接受的解決方案。如果協(xié)商無(wú)果，可以考慮邀請(qǐng)第三方進(jìn)行調(diào)解，以促成雙方和解。針對(duì)對(duì)方的違法行為，可以向相關(guān)監(jiān)管部門(mén)投訴舉報(bào)，尋求行政救濟(jì)。在必要時(shí)，可以向人民法院提起訴訟，通過(guò)司法途徑解決糾紛。協(xié)商解決調(diào)解處理投訴舉報(bào)訴訟解決個(gè)人信息保護(hù)及隱私安全問(wèn)題應(yīng)對(duì)06評(píng)估信息泄露風(fēng)險(xiǎn)根據(jù)泄露信息的類(lèi)型、數(shù)量和敏感程度，評(píng)估可能造成的風(fēng)險(xiǎn)和損失。制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略針對(duì)不同等級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的預(yù)防、監(jiān)測(cè)和應(yīng)急響應(yīng)策略。識(shí)別信息泄露途徑了解常見(jiàn)的個(gè)人信息泄露途徑，如網(wǎng)絡(luò)釣魚(yú)、惡意軟件、社交工程等。個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估采用強(qiáng)密碼、定期更換密碼、使用雙重認(rèn)證等方式，確保個(gè)人賬戶(hù)安全。加強(qiáng)賬戶(hù)安全安裝殺毒軟件、定期更新操作系統(tǒng)和應(yīng)用程序，避免使用公共無(wú)線網(wǎng)絡(luò)等不安全環(huán)境。保護(hù)個(gè)人設(shè)備不隨意透露個(gè)人信息，尤其是銀行卡號(hào)、密碼、身份證號(hào)碼等敏感信息。謹(jǐn)慎處理個(gè)人信息隱私安全保護(hù)措施介紹核實(shí)交易信息在交易前核實(shí)對(duì)方的身份信息和商品信息，避免陷入詐騙或虛假交易。使用安全支付方式選擇使用第三方支付平臺(tái)或具備安全保障功能的支付方式，降低交易風(fēng)險(xiǎn)。選擇可靠交易平臺(tái)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易時(shí)，選擇信譽(yù)良好、安全可靠的交易平臺(tái)或網(wǎng)站。網(wǎng)絡(luò)交易安全問(wèn)題防范策略總結(jié)回顧與展望未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)07消費(fèi)者權(quán)益基本內(nèi)容01包括消費(fèi)者的安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、受教育權(quán)以及受尊重權(quán)等。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)02如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等，為消費(fèi)者提供法律保障。消費(fèi)者維權(quán)途徑03包括與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解、向有關(guān)行政部門(mén)申訴、根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁以及向人民法院提起訴訟等。關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)總結(jié)回顧新型消費(fèi)領(lǐng)域挑戰(zhàn)預(yù)測(cè)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的普及，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛逐漸增多，如虛假宣傳、貨不對(duì)板、售后服務(wù)不到位等問(wèn)題。服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域服務(wù)類(lèi)消費(fèi)如旅游、健身、美容等逐漸增多，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，消費(fèi)者權(quán)益易受侵害。金融消費(fèi)領(lǐng)域金融產(chǎn)品創(chuàng)新不斷，但部分金融產(chǎn)品存在風(fēng)險(xiǎn)提示不足、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不到位等問(wèn)題。提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和能力，引導(dǎo)消費(fèi)者依法維權(quán)。加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)