DB51T 1587-2013 道路貨物運輸服務(wù)規(guī)范　

DB51DB51/T1587—2013道路貨物運輸服務(wù)規(guī)范Specificationforfreighttransportationservicebyroad2013-06-01發(fā)布2013-07-01實施四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I 1 1 1 2 3 3 4 4 51本人或者委托他人以本人名義托付承運人按照合同約定或其他形式的約定在規(guī)定的時間內(nèi)將貨物2注4：經(jīng)濟(jì)性：企業(yè)應(yīng)盡可能采取經(jīng)濟(jì)、合理的運輸方案，有效地利用各種運輸工具和運輸設(shè)施，節(jié)約人力、物力4.4.4運輸服務(wù)車輛定期維護(hù)，保證車況良好，無故障，車容整潔，箱體內(nèi)干凈，無異味，行4.4.5宜建立客戶信息平臺，提供企業(yè)概況、經(jīng)營范圍、聯(lián)系方式等基本信息，并具備服務(wù)費35.1.2員工服務(wù)時應(yīng)主動向客戶提供幫助，辦理業(yè)務(wù)應(yīng)準(zhǔn)確、迅速、耐心，使用文明禮貌用5.1.3在受理業(yè)務(wù)時，員工應(yīng)熟悉經(jīng)營范圍內(nèi)的貨源、路線、運行條件、作業(yè)貨場、作業(yè)設(shè)5.2.1承運人應(yīng)對待運貨物的性質(zhì)、包裝、質(zhì)量、數(shù)量和規(guī)格認(rèn)真檢查并與運單核對，發(fā)現(xiàn)5.3.1駕駛?cè)藛T應(yīng)熟悉運輸貨物的注意事項，知曉貨物裝卸地點、運輸線路、運輸時間、收5.3.4運行中要經(jīng)常檢查車輛和所載的貨物，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時采取措施，做好防火、防5.3.5對于需要中轉(zhuǎn)運輸?shù)呢浳?，在中轉(zhuǎn)交接時雙方應(yīng)做好貨物的點檢工作，雙方交接人員5.3.6貨物運輸企業(yè)要做好貨物在途跟蹤工作，如客戶需要了解貨物狀態(tài)，企業(yè)有義務(wù)及時5.4.1貨物運達(dá)后，駕駛員要積極配合收貨人點驗、復(fù)查貨物，并在保證安全的前提下，車5.4.2經(jīng)確認(rèn)的貨損貨差如屬承運人的責(zé)任，應(yīng)按合同的約定及時理賠。對于無法處理的，47.1對自然災(zāi)害、環(huán)境變化、人為因素等導(dǎo)致的潛在風(fēng)險進(jìn)行分析、識別，針8.1為客戶提供便捷、有效的投訴渠道，包括在客戶活動場所設(shè)置意見本、公示投訴8.2對客戶投訴進(jìn)行逐項記錄，并在承諾的期限內(nèi)及時處理，對投訴處理的結(jié)果予以8.4對于客戶的投訴以及主動回訪獲取的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)信息，應(yīng)進(jìn)行全面的分析，并5服務(wù)評價指標(biāo)A.1訂單按時完成率訂單按時完成率≥95%.O——訂單總數(shù)。貨損率≤0.05%.普通貨物貨差率≤0.1%，高附加值的≤0.01%.6客戶滿意率≥95%.統(tǒng)計期內(nèi)，企業(yè)對顧客滿意度情況調(diào)查統(tǒng)計中客戶滿意票數(shù)與調(diào)查回復(fù)票數(shù)的比率。按有效投訴率≤0.8%.R5=×100%................................O——訂單總數(shù)。投訴處理滿意率≥90%.R6=100%...................................(A.6)7投訴處理及時率≥95%.A.8訂單處理正確率訂單處理