T-AESWLXH ZS.01-2023 阿爾山旅游度假區(qū)住宿服務質量等級劃分與評定標準 第1部分：酒店

ICS03.200CCSA16AESWLXHClassificationandevaluationstandarIT/AESWLXHZS.01—2023 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4等級劃分及標識 26各等級劃分條件 27服務質量總體要求 38衛(wèi)生要求 39管理要求 310安全管理要求 4附錄A（規(guī)范性）阿爾山酒店必備項目檢查表 5附錄B（規(guī)范性）設施設備評分表 6附錄C（規(guī)范性）酒店運營質量評價表 附錄D（規(guī)范性）阿爾山酒店評定總表 T/AESWLXHZS.01—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由阿爾山市文化旅游體育協(xié)會提出并歸口。本文件起草單位：阿爾山市文化旅游體育協(xié)會。本文件主要起草人：李樂忠。1T/AESWLXHZS.01—2023阿爾山旅游度假區(qū)住宿服務質量等級劃分與評定標準第1部分酒店本文件規(guī)定了阿爾山市酒店規(guī)范性引用文件、術語和定義、等級劃分及標識、總則、各等級劃分條件、服務質量總體要求、衛(wèi)生要求、管理要求、安全管理要求和其他。本文件適用于阿爾山市區(qū)域內(nèi)正式營業(yè)的各種酒店。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T10001.4公共信息圖形符號第4部分：運動健身符號GB/T10001.9公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施符號GB/T14308旅游飯店星級的劃分與評定GB/T15566.8公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第8部分:賓館和飯店3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1酒店hotel以間（套）夜為單位出租客房，以提供住宿、餐飲服務為主，并提供商務、會議、休閑、度假等相應服務的住宿設施。4等級劃分及標識4.1等級劃分4.1.1用“五棵松”圖案和數(shù)量表示服務質量的等級，分為五個級別。一棵松代表一級，二棵松代表二級，三棵松代表三級，四棵松代表四級，五棵松代表五級。一棵松為最低級，五棵松為最高級。4.1.2酒店的標牌、證書由阿爾山市指定機構統(tǒng)一制作和頒發(fā)。4.2等級標識融合阿爾山品牌資源和人文特色，根據(jù)旅游服務特點選取與“木”字相似的樹形元素圖像化構成阿爾山旅游度假區(qū)住宿服務機構等級標識，一級表示“木”，二級表示“林”，三級表示“森”，四級表示“森木”，五級表示“森林”。標識示意圖如圖1所示。2T/AESWLXHZS.01—2023一級二級三級四級五級圖1阿爾山旅游度假區(qū)住宿服務機構等級標識示意圖5總則5.1酒店的建筑、附屬設施設備、服務項目和運行管理應符合國家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護、勞動合同等有關法律、法規(guī)和標準的規(guī)定與要求。5.2等級劃分的基本條件見附錄A,各等級酒店應逐項達標。5.3酒店設備設施的位置、結構、數(shù)量、面積、功能、材質、設計、裝飾等評價標準見附錄B。5.4酒店的服務質量、清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)等評價標準見附錄C。5.5酒店達標單位評定總表見附錄D。5.6一、二、三級酒店是有限服務酒店，評定等級時應對酒店住宿產(chǎn)品進行重點評價；四和五級酒店是完全服務飯店，評定等級時應對酒店產(chǎn)品進行全面評價。5.7倡導綠色設計、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費的理念。5.8酒店應增強突發(fā)事件應急處置能力，突發(fā)事件處置的應急預案應作為各等級酒店的必備條件。評定等級后，如酒店營運中發(fā)生重大安全責任事故，所屬等級將被立即取消，相應等級標志不能繼續(xù)使用。5.9評定等級時不應因為某一區(qū)域所有權或經(jīng)營權的分離，或因為建筑物的分隔而區(qū)別對待，酒店內(nèi)所有區(qū)域應達到同一等級的質量標準和管理要求。5.10申評單位經(jīng)營證照齊全（包括營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、消防許可證、餐飲服務許可證等各類證照）即可申請評定相應等級酒店，經(jīng)相應等級評定機構評定后，授予相應等級標識。等級標識使用實行半年復核制，復核合格繼續(xù)使用，不合格則降級或取消等級稱謂，相應等級標識不再使用。6各等級劃分條件6.1必備條件6.1.1必備項目檢查表規(guī)定了各等級酒店應具備的硬件設施和服務項目。評定檢查時，逐項打“√”確認達標后，再進入后續(xù)打分程序。6.1.2阿爾山等級酒店必備項目檢查表見附錄A。6.2設施設備3T/AESWLXHZS.01—2023設施設備最高得分100分。審評得分在90分及以上，評定為五級；審評得分在80分至89分，評定為四級；審評得分在70分至79分，評定為三級；審評得分在60分及至69分，評定為二級；審評得分在60分以下，評定為一級。最終評價結果應匯總并填寫評定總表，見附錄B。6.3酒店運營質量6.3.1酒店運營質量的要求見附錄C。6.3.2酒店運營質量的評價按GB/T14308-20106.3.2旅游飯店星級的劃分與評定執(zhí)行。6.3.3酒店運營質量最高得分105分。審評得分在90分及以上，評定為五級；審評得分在80分至89分，評定為四級；審評得分在70分至79分，評定為三級；審評得分在60分至69分，評定為二級；審評得分在60分以下，評定為一級。最終評價結果應匯總并填寫評定總表。6.4綜合評價6.4.1酒店綜合得分為205分，包含設施設備得分和酒店運營質量得分兩部分，審評得分在180分及以上，評定為五級；審評得分在160分至179分，評定為四級；審評得分在140分至159分，評定為三級；審評得分在120分至139分，評定為二級；審評得分在120分以下，評定為一級。最終評價結果應匯總并填寫評定總表。7服務質量總體要求7.1服務基本原則7.1.1對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。7.1.2密切關注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務。7.1.3遵守國家法律法規(guī)，保護賓客的合法權益。7.1.4尊重賓客的信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。7.2營運服務7.2.1員工儀容儀表應達到：a)遵守酒店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；b)著工裝、配工牌上崗；c)服務過程中自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務。7.2.2員工言行舉止應達到：a)語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；b)站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務，有職業(yè)風范；c)以協(xié)調適宜的自然語言和身體語言對客服務，使賓客感到尊重舒適；d)對賓客提出的問題應予耐心解釋，不推諉和應付。7.2.3員工業(yè)務能力與技能應達到掌握相應的業(yè)務知識和服務技能，并能熟練運用。7.2.4三級及以上酒店餐飲應有阿爾山?山珍水宴品牌菜品。山珍水宴菜量建議提供50種以上，菜品應低鹽、低油、低糖。8衛(wèi)生要求8.1建立完善的衛(wèi)生安全檢查制度并有效運行。各區(qū)域衛(wèi)生干凈，定期消毒和消殺蟲害，消殺記錄規(guī)范、真實。8.2客房應每天全面清理，每客更換床單、被套、枕套及衛(wèi)生間針織用品，杯具應一客一消毒，清潔抹布應分類使用。9管理要求9.1應有員工手冊。9.2應有酒店組織機構圖和部門組織機構圖。4T/AESWLXHZS.01—20239.3應有完善的規(guī)章制度、服務標準、管理規(guī)范和操作程序。一項完整的酒店管理規(guī)范包括規(guī)范的名稱、目的、管理職責、項目運作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。各項管理規(guī)范應適時更新，并保留更新記錄。9.4應有完善的部門化運作規(guī)范。包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質量管理文件、工作用表和質量管理記錄等內(nèi)容。9.5應有服務和專業(yè)技術人員崗位工作說明書，對服務和專業(yè)技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調渠道、主要工作職責等內(nèi)容進行書面說明。9.6應有服務項目、程序與標準說明書，對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經(jīng)過的程序，以及各個程序的質量標準進行說明。9.7對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，應有相應的工作技術標準的書面說明，相應崗位的從業(yè)人員應知曉并熟練操作。9.8應有其他可以證明酒店質量管理水平的證書或文件。注：管理要求來源：GB/T14308-2010旅游飯店星級的劃分與評定。10安全管理要求10.1酒店應取得消防等方面的安全許可，確保消防設施的完好和有效運行。10.2水、電、氣、油、壓力容器、管線等設施設備應安全有效運行。10.3應嚴格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設備的有效運行及人員的責任到位。10.4應注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全。10.5應制定和完善地震、火災、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設施設備突發(fā)故障等各項突發(fā)事件應急預案。注：安全管理要求來源：GB/T14308-2010旅游飯店星級的劃分與評定。5T/AESWLXHZS.01—2023（規(guī)范性）阿爾山酒店必備項目檢查表表A.1阿爾山酒店必備項目檢查表營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、消防許可證、餐飲服務營業(yè)執(zhí)照注冊一年內(nèi)，無重大安全責任事故發(fā)生；服務質公共信息圖形符號應符合GB/T10001.1、GB件、社會治安事件等）處置的應急預案，三級及以上酒店規(guī)定有年度實施計劃，并定應有與接待規(guī)模相適應的前廳和總服務臺。提供酒店服務項目資料應有與酒店規(guī)模相適應的獨立餐廳，配有符合衛(wèi)生標準早餐可延遲服務到上午10：00；退房時間可延酒店應建立投訴處理機制，能快速、有效地處理投訴，投訴辦結率100%、一級至五級酒店客房的最低數(shù)量要求分別為15間、20間、3），6廚房與餐廳之間采取有效的隔音、隔熱和隔味的措施，冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適），有必要的冷藏、冷凍設施，生熟食品及半成食品分柜有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉，排污設施（地槽、抽油煙機和排風口康體設施，布局合理、裝修裝飾采用優(yōu)質材料、通風和照明效果好、空氣6T/AESWLXHZS.01—2023（規(guī)范性）設施設備評分表表B.1給出了設施設備評分表。表B.1設施設備評分表—1 —位于城市中心，旅游景區(qū)或度假區(qū)，機場、火1庭院（附屬于飯店主體建筑，有一定的綠化和景1 11 酒店各功能設施位置恰當、分隔合理，方便賓客使用（酌情給1分-22——11—1—1113 11表B.1設施設備評分表（續(xù)）7T/AESWLXHZS.01—2023—11—114——111—11整體裝飾效果工藝較好、格調統(tǒng)一1 11—11—111 11—11用111111筆表B.1設施設備評分表（續(xù)）8T/AESWLXHZS.01—2023 1111111圾桶、防濺設施、浴巾架、浴室掛鉤少一項扣一分）—數(shù)量不少于客房總數(shù)的5不包括連通房）11—1），1客房照明效果良好，功能和分區(qū)照明和諧統(tǒng)一1—1115 —1111—111111—11好116——1表B.1設施設備評分表（續(xù)）9T/AESWLXHZS.01—202311—111117—111118——2111—11111T/AESWLXHZS.01—2023（規(guī)范性）酒店運營質量評價表表C.1給出了酒店運營質量評價表。表C.1酒店運營質量評價表—優(yōu)良中差—321032103210制訂飯店人力資源規(guī)劃，有明確的考核、激勵機32103210—儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服3210—優(yōu)良中差 321032103210優(yōu)良中差—3210 優(yōu)良中差—3210321032103210），3210優(yōu)良中差—321032103210貴重物品保險箱：位置合理、方便使用，完3210321032103210——T/AESWLXHZS