物業(yè)管家服務(wù)方案52

第一節(jié)物業(yè)管家服務(wù)概述業(yè)服務(wù)企業(yè)，這份責(zé)任感是不可或缺的。物業(yè)管家服務(wù)，就是在“滿足業(yè)主工作、居住、生活等基本需求的同時(shí)，滿足他們的心理需求”。而業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的感受將直接來自于物業(yè)服務(wù)人員的形象、態(tài)度、技能、程序、效率和效果等諸多方面，這些都是業(yè)主的基本需求，也是物業(yè)管理服務(wù)需要持之以恒去實(shí)施的基本服務(wù)。長(zhǎng)沙的態(tài)度”，使美洲故事項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)得以延伸?！耙云胶偷男膽B(tài)，周而復(fù)始地做業(yè)主關(guān)注的、我們最擅長(zhǎng)的和我們熱衷的事情”——是管家服務(wù)的宗旨，也是長(zhǎng)沙常青藤物業(yè)服務(wù)所要強(qiáng)化的管理原一、購(gòu)房想法產(chǎn)生——客戶通過多種渠道，搜尋心儀的區(qū)位、價(jià)格范圍可承受、業(yè)態(tài)形式較理想的物業(yè)項(xiàng)目，廣告的吸引力和熟人的推介會(huì)是主要信息來源和認(rèn)知渠道。物業(yè)管家服務(wù)：在這個(gè)階段將完善項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、構(gòu)成和承諾等，配合地產(chǎn)公司項(xiàng)目推廣。二、客戶決定購(gòu)房——開始收集物業(yè)及區(qū)域規(guī)劃方面的信息，密切關(guān)注項(xiàng)目動(dòng)態(tài)，如：開發(fā)商信譽(yù)、銷售價(jià)格調(diào)整幅度、戶型、朝向、面積與使用率、綠化率、配套、公用系統(tǒng)配置情況、房屋裝修和設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、入住時(shí)間等，價(jià)格是這個(gè)階段客戶最關(guān)心的。物業(yè)管家服務(wù)：此階段將主動(dòng)導(dǎo)入物業(yè)服務(wù)的理念、展示專業(yè)服務(wù)形象會(huì)吸引客戶廣泛關(guān)注。三、客戶深入了解——采取的形式包括電話咨詢、親往售樓處了解情況（一般不少于三次）、征求親友意見、請(qǐng)教專業(yè)人士、了解開盤時(shí)間和價(jià)格、重復(fù)問詢各類可以想到的關(guān)于項(xiàng)目的問題等。物業(yè)管家服務(wù)：開展物業(yè)管理政策、物業(yè)服務(wù)規(guī)程等方面的推廣、宣傳。四、項(xiàng)目開盤、簽約——房屋買受人喜悅與不安共存的時(shí)期。會(huì)有一些客戶要求集體購(gòu)房，也會(huì)有發(fā)牢騷的等。但眾多買受人會(huì)憧憬未來，并對(duì)物業(yè)管理事宜展開討論。物業(yè)管家服務(wù)：專業(yè)服務(wù)形象展示的時(shí)機(jī)，配合各項(xiàng)活動(dòng)開展、專業(yè)咨詢服務(wù)等前期措施，增進(jìn)物業(yè)公司與業(yè)主的認(rèn)知和相互了解。五、客戶入住等待期——關(guān)注項(xiàng)目工程進(jìn)展是所有買受人共同的心理。踏勘工地、搜尋項(xiàng)目施工中的問題、上網(wǎng)發(fā)表評(píng)論，相當(dāng)一些買受人會(huì)在這個(gè)階段即考慮裝修的事情。物業(yè)管家服務(wù)：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間采取適合的舉措，滿足業(yè)主的內(nèi)心需求。六、項(xiàng)目入伙前期——確切交付時(shí)間、入伙程序、房屋質(zhì)量等問題是業(yè)主們此刻關(guān)心的，會(huì)有部分設(shè)置專業(yè)團(tuán)隊(duì)在接管項(xiàng)目的同時(shí)，與地產(chǎn)公司確定時(shí)間及相關(guān)程序后，向業(yè)主通報(bào)有關(guān)信息，增強(qiáng)物業(yè)管理透明度，體現(xiàn)地產(chǎn)公司誠(chéng)信。七、入伙期——多數(shù)業(yè)主會(huì)欣然辦理入伙手續(xù)，入伙驗(yàn)房所查出的問題也需要盡快給予解決。物業(yè)管家服務(wù)：全面對(duì)業(yè)主亮相，主動(dòng)承擔(dān)起社區(qū)管家的角色。八、業(yè)主裝修期——使業(yè)主感覺最辛苦的階段，也是物業(yè)服務(wù)最繁忙的時(shí)期、最重要的過程考驗(yàn)。物業(yè)管家服務(wù)：解決業(yè)主在裝修過程中所遇到的問題并快速反應(yīng)，是管家服務(wù)要努力達(dá)到的，這個(gè)階段業(yè)主對(duì)安全的要求是我們服務(wù)的重點(diǎn)。九、項(xiàng)目綜合服務(wù)——按照物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)程提供日常綜合服務(wù)，履行《前期物業(yè)服務(wù)合同》，收取物業(yè)服務(wù)資金，接受業(yè)主的監(jiān)督。第三節(jié)管家服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)一一、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)收取率98%承諾指標(biāo)98%測(cè)定依據(jù)1、加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)。2、以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費(fèi)。5、對(duì)于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取管理規(guī)約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。質(zhì)量保證措施二、商業(yè)用房出租率及租金收取率承諾指標(biāo)承諾指標(biāo)租金收取率第三年達(dá)95％以上98%測(cè)定依據(jù)質(zhì)1.制定切實(shí)可行的商業(yè)用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營(yíng)手質(zhì)質(zhì)量保證措施質(zhì)量保證措施2.2.以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造精品物業(yè)，促進(jìn)項(xiàng)目銷售，增強(qiáng)園區(qū)的消費(fèi)需求，營(yíng)造良好的商業(yè)環(huán)境。3.與商家簽訂商用房租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對(duì)租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定，如：簽定租賃合同時(shí)收取一定押金以及提前一個(gè)月預(yù)收租金等。4.對(duì)園區(qū)內(nèi)外的各類消費(fèi)需求進(jìn)行充分調(diào)研，對(duì)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目種類、規(guī)模及區(qū)域的設(shè)置有準(zhǔn)確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性。保證措施三、房屋及配套設(shè)施完好率98%承諾指標(biāo)98%測(cè)定依據(jù)1．制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2．房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。3．嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入園區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。四、房屋零修、急修及時(shí)率98%承諾指標(biāo)99%測(cè)定依據(jù)1．建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話。2．維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過夜。3.根據(jù)園區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。4.實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。5.每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。質(zhì)質(zhì)量保證措施維修工程質(zhì)量合格率及回訪率（一）維修工程質(zhì)量合格率%承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)1、加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。2、維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。3、加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。4、較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。（二）維修工程回訪率質(zhì)量保證措質(zhì)量保證措施1、維修實(shí)行100％回訪制，采用電話、六、保潔率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)99%質(zhì)量質(zhì)量保證措施質(zhì)量保證措施、，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。七、治安案件年發(fā)生率承諾指標(biāo)無重大治安行事案件發(fā)生1、提供24小時(shí)保安服務(wù)。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。2、嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位4、實(shí)行業(yè)主搬出／入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。5、保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。八、火災(zāi)年發(fā)生率的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。3、園區(qū)內(nèi)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣安全檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。5、加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。、年違章發(fā)生率與處理率1%違章年發(fā)生率承諾指標(biāo)計(jì)算測(cè)定依據(jù)公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)所有裝飾裝修違章跟蹤處理到位100%違章處理率承諾指標(biāo)計(jì)算測(cè)定依據(jù)100%1、加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識(shí)。2、全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。3、采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。十、業(yè)主年有效投訴率和處理率（一）年有效投訴率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)2‰承諾指標(biāo)所有客戶投訴處理到位測(cè)定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×1000‰≤2‰質(zhì)量1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿措施2、保持業(yè)主和項(xiàng)目之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)項(xiàng)目工作中存在的問題和缺點(diǎn)。（二）投訴處理率質(zhì)質(zhì)量保證措施公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)99%測(cè)定依據(jù)質(zhì)質(zhì)保證措施1、設(shè)立客戶服務(wù)中心并實(shí)行24小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。2、各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。3、投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率%承諾指標(biāo)95％以上測(cè)定依據(jù)1、實(shí)行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由項(xiàng)目經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果向業(yè)主公布。3、通過每季度召開一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。十二、綠化完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測(cè)定依據(jù)2、物業(yè)管家每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)3、定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。十三、道路、車場(chǎng)完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測(cè)定依據(jù)1、制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。2、市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，項(xiàng)目派人跟蹤協(xié)助管理并備案。十四、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%1、建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。提高員工的工作能力與工作績(jī)效。質(zhì)量保證措施十五、檔案建立與完好率管家綜合服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測(cè)定依據(jù)1、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。2、采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多3、建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，業(yè)主、項(xiàng)目、物業(yè)公司、德普公司、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。質(zhì)量保證措施一、物業(yè)服務(wù)中心：、公場(chǎng)所和客戶（使用人）接待區(qū)域整潔有序。B、辦公區(qū)、辦公家具、會(huì)議室、電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦、打印機(jī)、等必要的辦公設(shè)施及用品二、人員管理：A、管理人員均需持由物業(yè)管理上崗證。B、服務(wù)人員服裝統(tǒng)一，掛牌上崗，儀表整潔、語言規(guī)范、文明服務(wù)。C、特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。三、規(guī)范管理：A、建立物業(yè)管理制度和服務(wù)質(zhì)量管理體系，制定完善的物業(yè)管理方案并組織實(shí)施。B、按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)C、逐步建立物業(yè)管理軟件系統(tǒng)對(duì)客戶資料、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費(fèi)管理、日常辦公等進(jìn)行管理D、建立完善的檔案管理制度，建立齊全的項(xiàng)目物業(yè)管理檔案[包括物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔客戶或使用人資料檔案（含客戶或使用人裝修檔案）、日常管理檔案等]。各種基礎(chǔ)資料，臺(tái)賬報(bào)表、圖冊(cè)健全，保存完好。E、公示服務(wù)中心和管家服務(wù)聯(lián)系電話，周一至周日每天12小時(shí)在物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，并提供服務(wù)。處理住戶的咨詢和投訴，有效投訴處理率100%。24小時(shí)受理客戶或使用人報(bào)修。接到任何報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理（預(yù)約除外）。F、制定項(xiàng)目房屋裝修申請(qǐng)、審批、巡視、驗(yàn)收等裝修管理制度，建立客戶或使用人房屋裝修檔案，對(duì)不符合政府法規(guī)規(guī)定及違反《客戶規(guī)約》的行為、現(xiàn)象及時(shí)勸阻、制止或向長(zhǎng)沙市政府有關(guān)部G、提供5種以上特約服務(wù)（有償增值）和3種以上便民（無償超值）服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。每半年組織一次園區(qū)活動(dòng)。H、采取入戶走訪、客戶座談會(huì)、電話溝通、問卷調(diào)查等形式開展回訪工作，回訪率95%以上。每年進(jìn)行兩次滿意度抽樣測(cè)評(píng)，滿意率達(dá)到95%以上，并對(duì)物業(yè)服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)。I、建立健全財(cái)務(wù)收費(fèi)管理制度，每半年公布一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支情況，接受全體客戶監(jiān)督。J、建立共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金臺(tái)賬，賬目清楚、準(zhǔn)確，按規(guī)定使用共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金，定期公布維修基金繳存和使用情況。K、協(xié)助召集首次客戶會(huì)會(huì)議，協(xié)助組建客戶委員會(huì)并配合其工作。設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)管理：A、維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場(chǎng)所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。B、共用設(shè)施設(shè)備按照項(xiàng)目配套建設(shè)管理責(zé)任分工運(yùn)轉(zhuǎn)正常，維護(hù)良好，有設(shè)備臺(tái)賬、運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄；對(duì)設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場(chǎng)處理措施、處C、實(shí)行24小時(shí)報(bào)修值班制度。急修報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，預(yù)約維修報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)、、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。E、道路、停車場(chǎng)平整通暢，交通標(biāo)志齊全規(guī)范。F、園區(qū)燈、景觀燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上，按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。G、雨水井、化糞井每月檢查1次，根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。H、在接到相關(guān)部門停水、停電通知后，按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶。A、每年二次以上對(duì)房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理并告知相關(guān)客戶、使用人。B、門窗：每天巡視園區(qū)內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉靈活并無異常聲C、公共區(qū)域內(nèi)墻面、頂面、地面墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺損。D、每月一次對(duì)屋面泄水溝、園區(qū)內(nèi)外排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通（6月至9月每半月檢查一次），每半年檢查一次屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)及時(shí)E、每半月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵柵欄圍墻表面無銹蝕，保持圍墻完好。F、每周一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，保持路面平整、無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損。A、每日一次對(duì)休閑桌椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持原有面貌，保證其安全使用。室外健身設(shè)施、兒童樂園等，每日一次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證器械、設(shè)施的安全使用（如需更換的除外〕。照明設(shè)施，每月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整，設(shè)施運(yùn)行正常。A、每周對(duì)供水設(shè)備檢查三次以上，每季對(duì)水泵潤(rùn)滑點(diǎn)加油，每季一次對(duì)泵房、管道等進(jìn)行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。B、每年定期清洗一次水表過濾網(wǎng)，后期高層水箱、蓄水池，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。C、每月一次對(duì)供水閥進(jìn)行檢測(cè)及保養(yǎng)并做好記錄。D、水表箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每年冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng)。A、每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次潤(rùn)滑加油。C、控制柜電氣性能完好，運(yùn)作正常。D、污水處理周邊基本無異味，過濾格柵無堵塞，污水排放符合環(huán)保要求。每周二次巡檢公共照明設(shè)備，修復(fù)損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等，保持園區(qū)燈、景觀燈、節(jié)日彩燈、大堂吊燈等，保持燈具完好，完好率98%以上。每月一次對(duì)室內(nèi)、室外的公共電氣柜進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)，每年一次對(duì)電氣安全進(jìn)行檢查。保證電氣設(shè)備運(yùn)行安全正常。A、消防泵每季度啟動(dòng)一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運(yùn)行正常。（后期高層）B、每天檢查火警功能、報(bào)警功能是否正常。（后期高層）、防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好。D、每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤(rùn)滑油并作一次放水檢查。E、每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓。、A、樓宇對(duì)講系統(tǒng)（可視）：不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其24小時(shí)運(yùn)行正常，對(duì)講主機(jī)選呼功能正常，且選呼后的對(duì)講（可視）功能正常，語音（圖像）清晰，對(duì)講分機(jī)開鎖功能、門體的閉門器自動(dòng)閉門功能正常。B、住戶報(bào)警：不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其24小時(shí)運(yùn)行正常，中心報(bào)警控制主機(jī)應(yīng)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)。（后期功能完善）C、周界報(bào)警：24小時(shí)設(shè)防并正常運(yùn)行，不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證該系統(tǒng)的警戒線封閉、無盲區(qū)和死角，保證中心控制室能通過顯示屏、報(bào)警控制器或電子地圖準(zhǔn)確地識(shí)別報(bào)警區(qū)域，收到警情時(shí)，能同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)。D、監(jiān)視系統(tǒng)：不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證各項(xiàng)監(jiān)控設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)行，能清楚顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號(hào)，錄像功能正常。E、電子巡更：根據(jù)需要設(shè)定巡更路線、時(shí)間，不定期地進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其正常運(yùn)行，保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和順序等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢和打印等功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功11、升降系統(tǒng)后期高層）A、保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。B、委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)并持有有效的《安全使用許可證》，有專人對(duì)電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)電梯運(yùn)行進(jìn)行管理。C、電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員二小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)修理，發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，物業(yè)管理人員須在五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救助。B、對(duì)園區(qū)機(jī)動(dòng)車出入驗(yàn)證；對(duì)外來機(jī)動(dòng)車登記換證，并有詳細(xì)交接班記錄和外來車輛的登記記C、對(duì)外來人員進(jìn)入項(xiàng)目，通過對(duì)講系統(tǒng)聯(lián)系住戶，決定是否放行。D、對(duì)進(jìn)出項(xiàng)目的車輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對(duì)大型物件搬出實(shí)行記錄。A、安管人員手持巡更采集器，按指定的時(shí)間和路線每一小時(shí)巡查一次，，并做好巡查記錄。重點(diǎn)部位應(yīng)設(shè)巡更點(diǎn)，在正常情況下到達(dá)每個(gè)巡更點(diǎn)的時(shí)間誤差不超過二分鐘，監(jiān)控中心有巡更記錄。巡邏過程中對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門和信息中B、接到火警、警情后及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心與警方。C、在遇到異常情況或住戶緊急求助時(shí)，即時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，采取相應(yīng)措施。A、監(jiān)控中心應(yīng)具備錄像監(jiān)控（監(jiān)控點(diǎn)至少覆蓋單元進(jìn)出口、樓宇對(duì)講（可視）、周界報(bào)警（全封閉）、住戶（100%安裝）報(bào)警（對(duì)講功能）等技防設(shè)施，24小時(shí)開通，并有人駐守，注視各設(shè)備所傳達(dá)的信息。B、監(jiān)控中心接到報(bào)警信號(hào)后，安管人員即時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，同時(shí)中心應(yīng)接受用戶救助的要求，解答用戶的詢問。C、項(xiàng)目應(yīng)有火警、水警、警情應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心控制室內(nèi)懸掛；每年應(yīng)組織不少于1次的應(yīng)、面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，車輛行駛有規(guī)定路線，車輛停放有序。B、有專職人員24小時(shí)巡視和協(xié)助停車事宜。C、收費(fèi)管理的車場(chǎng)應(yīng)24小時(shí)有專人管理，車輛按規(guī)定停放有序，車場(chǎng)內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)視，地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全，車場(chǎng)場(chǎng)地每日清潔一次，無滲漏，無積水，通風(fēng)良好，無易燃、易爆及危險(xiǎn)物品存放。D、項(xiàng)目?jī)?nèi)公共娛樂設(shè)施、水池等部位，設(shè)置安全警示標(biāo)志。E、對(duì)出入項(xiàng)目的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行引導(dǎo)，行駛有序并停放在指定位置。非機(jī)動(dòng)車輛停放整齊。F、設(shè)有中央監(jiān)控室的實(shí)施24小時(shí)安全監(jiān)控并記錄及時(shí)。G、看管公共財(cái)產(chǎn)，包括公共的門、窗、消防器材及項(xiàng)目的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木H、對(duì)火災(zāi)、水浸等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案。I、定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行消防培訓(xùn)，保證消防通道暢通，消防器材可隨時(shí)啟用。A、專職安管人員，以中青年為主，30周歲以下的人員占總數(shù)80%以上，身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)并定期接受培訓(xùn)。B、能處理和應(yīng)對(duì)項(xiàng)目公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。C、上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，當(dāng)值時(shí)坐姿挺直，站保潔服務(wù)：A、項(xiàng)目?jī)?nèi)公共區(qū)域（硬化地面、主次干道）每天清掃1次，干凈整潔；室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱B、公共區(qū)域日常設(shè)專人保潔，保持公共區(qū)域干凈整潔無雜物。C、公共園區(qū)每天清掃1次；扶手每天擦洗1次，保D、根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況合理布設(shè)垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。F、垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清，垃圾桶、果皮箱無滿溢現(xiàn)象。I、對(duì)區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、廢屑及時(shí)進(jìn)行清掃。J、進(jìn)行保潔巡查，園區(qū)內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。K、建立消殺工作管理制度，根據(jù)實(shí)際情況開展消殺工作，適時(shí)投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。L、飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對(duì)違反者進(jìn)行勸告，并報(bào)告有關(guān)部門進(jìn)行處理。:A、地面每日循環(huán)清掃、拖洗保潔；墻面保持無灰塵、無污漬；B、樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)每日擦抹一次，保持干凈、無灰塵。C、消防栓、指示牌等公共設(shè)施隔日擦抹一次，表面干凈、無灰塵、無污漬。D、天花板、公共燈具每半月除塵一次，目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。E、門、窗等玻璃保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡。F、天（陽）臺(tái)、屋頂保持清潔、無垃圾。G、按樓棟設(shè)置垃圾收集點(diǎn)，垃圾收集點(diǎn)周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。H、大堂門、各出入口門每日循環(huán)保潔，把手板每日消毒一次；每月對(duì)不銹鋼件打蠟上光一次，表面光亮、無污跡；無浮塵。公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)：A、道路地面、綠地、明溝道路、地面、綠地每日循環(huán)清掃保潔，廣場(chǎng)磚地面每周沖洗一次；目視地面干凈，明溝每日清掃一次，無雜物，無積水。B、公共燈具、指示牌、宣傳欄、小品等每日擦抹一次，目視無灰塵、明亮清潔（2米以上部分每半月擦抹、除塵一次）。C、對(duì)垃圾廂循環(huán)保潔，整潔、干凈、無異味，滅害措施完善。4、果皮箱、垃圾桶合理設(shè)置。隨時(shí)清理擦拭，箱（桶）無異味、無污跡、：每月對(duì)窨井、明溝、垃圾箱噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。A、花草樹木生長(zhǎng)良好，無枯死、無樹掛，適時(shí)修剪、疏密得當(dāng)，有良好的觀賞效果；樹形符合自然特征，整形植物保持一定形狀。發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)清除，并適時(shí)補(bǔ)種。B、草坪生長(zhǎng)整齊，高度不應(yīng)超過5公分，超過時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修剪。C、草坪及時(shí)清除雜草，有效控制雜草孳生；無垃圾、無煙頭紙屑。D、綠籬枝葉較茂密，超過平齊線10公分時(shí)應(yīng)進(jìn)行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當(dāng)天清除修剪廢棄物。E、根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好。F、適時(shí)組織防凍保暖，預(yù)防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。G、園林建筑和輔助設(shè)施完好，整潔無損。H、綠化地設(shè)有提示人們愛護(hù)綠化的宣傳牌。草坪維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：A、修剪草坪常年保持平整，邊緣清晰，草高不超過10cm。C、灌、排水常年保持有效供水，草地充分生長(zhǎng)，有覆沙調(diào)整，地形平整、流暢。D、施肥：按肥力、草種、生長(zhǎng)情況，適時(shí)適量施有機(jī)復(fù)合肥二到三遍。E、病蟲害防治預(yù)防為主、綜合治理，嚴(yán)格控制病蟲害。樹木維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：A、修剪喬、灌木：每年修剪三遍以上，無枯枝、萌蘗枝；籬、球、造型植物按生長(zhǎng)情況，造型要求及時(shí)修剪，做到枝葉茂密、圓整、無脫節(jié)；地被、攀援植物修剪、整理及時(shí)，每年三次以上，基本無枯枝。B、除草、松土常年土壤疏松通透，無雜草。、植物品種、生長(zhǎng)、土壤狀況適時(shí)適量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施復(fù)合肥二遍，滿足植物生長(zhǎng)需要。D、病蟲害防治：預(yù)防為主、生態(tài)治理，各類病蟲害發(fā)生低于5%。E、扶正、加固樹木基本無傾斜。F、喬灌木生長(zhǎng)健壯，樹冠完整，形態(tài)優(yōu)美；花灌木按時(shí)開花結(jié)果；球、籬、地被生長(zhǎng)茂盛，無缺枝、空擋。A、灌、排水保持有效供水，無積水。B、補(bǔ)種缺枝倒伏及時(shí)補(bǔ)種。C、修剪、施肥及時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾。每年施基肥一次，每次布置前施復(fù)合肥一次，盛花期追肥適量。D、病蟲害防治適時(shí)做好病蟲害防治。B、項(xiàng)目主出入口設(shè)房屋、道路平面分布圖、宣傳欄。項(xiàng)目?jī)?nèi)各路口、棟、門、戶及其他公共配套設(shè)施場(chǎng)地標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范、美觀。C、房屋外觀（包括屋面、露臺(tái)）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌等按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。D、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告,并報(bào)告有關(guān)政府有關(guān)部門依法處理。E、不得封閉陽臺(tái)或陽臺(tái)封閉規(guī)格色調(diào)一致。F、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，后期高層組織實(shí)施冷凝水集中排放。G、房屋裝修符合規(guī)定，有裝修管理服務(wù)制度；與客戶、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議，查驗(yàn)裝修申請(qǐng)方案及審批記錄；對(duì)進(jìn)出項(xiàng)目的裝修車輛、裝修人員實(shí)行出入證管理；對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視與檢有日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)；對(duì)私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益及公共利益的現(xiàn)象及時(shí)勸告，問題嚴(yán)重的報(bào)政府有關(guān)部門處理；督促裝修垃圾及時(shí)清運(yùn)。、社區(qū)環(huán)境的形象服務(wù)通過服務(wù)人員形象及社區(qū)環(huán)境形象的策劃與服務(wù)，創(chuàng)造社區(qū)的高尚品質(zhì)和文化氛圍。讓客戶感受到有別于其他的社區(qū)的生活氛圍。A、人員形象的服務(wù)：公司注重服務(wù)人員形象的服務(wù)，在招聘人員過程中要嚴(yán)格把關(guān)，所有服務(wù)人員統(tǒng)一著裝上崗，儀容儀表整潔。尤其對(duì)客服務(wù)的窗口部門，人員的要求會(huì)更加嚴(yán)格，并在日常的服務(wù)和培訓(xùn)當(dāng)中還將不間斷地進(jìn)行檢查監(jiān)督。要求物業(yè)服務(wù)的客戶服務(wù)人員在工作中的儀容、儀態(tài)及服務(wù)的親和力方面得體，要化淡妝等。B、環(huán)境標(biāo)識(shí)的服務(wù)：對(duì)于張貼出的通知、制度、標(biāo)識(shí)的材質(zhì)、字體、風(fēng)格等都做到有標(biāo)準(zhǔn)可依照?qǐng)?zhí)行。即使是一個(gè)臨時(shí)說明，物業(yè)服務(wù)也有統(tǒng)一的格式要求。對(duì)于張貼的通知，物業(yè)服務(wù)更都有明確的時(shí)限要求，超過了張貼有效期，通知會(huì)被撤下，不會(huì)出現(xiàn)通知一經(jīng)貼出，便無人問津，直到被風(fēng)吹、雨淋的不成樣子才被保潔清除。在服務(wù)過程中注重對(duì)環(huán)境標(biāo)識(shí)外觀完好程度的檢查，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)破損，會(huì)立即采取相應(yīng)措施，以保障其外觀的完好與美觀。C、公共區(qū)域風(fēng)格統(tǒng)一的服務(wù)：社區(qū)服務(wù)中最容易出現(xiàn)私搭亂建現(xiàn)象，物業(yè)服務(wù)的服務(wù)原則是防為主”，工作中注重此方面的宣傳教育，注意對(duì)客戶的引導(dǎo)；同時(shí)在客戶裝修這一環(huán)節(jié)重點(diǎn)抓現(xiàn)場(chǎng)控制，一旦發(fā)現(xiàn)有此現(xiàn)象，及時(shí)采取措施，以維護(hù)社區(qū)良好的環(huán)境。D、寵物的服務(wù)：現(xiàn)在養(yǎng)寵物的人越來越多，社區(qū)中經(jīng)常出現(xiàn)寵物到處跑，隨意大小便，破壞了社區(qū)干凈、整潔的環(huán)境。寵物的服務(wù)物業(yè)服務(wù)建議采用導(dǎo)”的方式，在社區(qū)劃出一塊區(qū)域，引導(dǎo)客戶將寵物帶到此區(qū)域活動(dòng)，在保障社區(qū)環(huán)境的同時(shí)，亦為客戶建立一個(gè)相互溝通與交流的平臺(tái)，增進(jìn)彼此間的感情。E、社區(qū)文化氛圍的營(yíng)造：物業(yè)服務(wù)將通過各種形式的社區(qū)活動(dòng)提高社區(qū)文化氣息。除依靠傳統(tǒng)節(jié)假日舉辦聯(lián)宜活動(dòng)等常規(guī)方式外，從社區(qū)客戶具有一定社會(huì)地位及經(jīng)濟(jì)條件，較高的文化層次構(gòu)成結(jié)合高檔社區(qū)物業(yè)服務(wù)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)積累，社區(qū)不應(yīng)僅僅依靠這些傳統(tǒng)方式來構(gòu)成社區(qū)文化主體部分。為培養(yǎng)社區(qū)公眾意識(shí)、群體概念，樹立共建共享的良好社會(huì)風(fēng)尚，在進(jìn)行社區(qū)文化設(shè)計(jì)過程中，應(yīng)從生活細(xì)節(jié)著眼，結(jié)合特定人群的文化品位，設(shè)計(jì)出具有較深文化背景，同時(shí)又具有娛樂性、趣味性的系列文化活動(dòng)。1、：充分借助社區(qū)的各種配套設(shè)施，組織為社區(qū)住戶提供形式多樣的活動(dòng)。舉行活動(dòng)時(shí)重點(diǎn)關(guān)注社區(qū)租戶的年齡構(gòu)成、職業(yè)構(gòu)成、愛好構(gòu)成等。舉辦活動(dòng)的方式是搭建交流平臺(tái)，幫助社區(qū)參加活動(dòng)成員建立各種協(xié)會(huì)?？梢岳脮?huì)所、商業(yè)區(qū)域、廣場(chǎng)等區(qū)域組織的各種活動(dòng)，通過組織各種健身活動(dòng)，一方面使社區(qū)內(nèi)客戶強(qiáng)身健體，更能給社區(qū)內(nèi)住戶提供職業(yè)外交流的機(jī)會(huì)，提高客戶的滿意度。將綠色與生命引入家庭，使領(lǐng)養(yǎng)人得到實(shí)惠；在綠化美化環(huán)境的過程中，教化于民，使社區(qū)居民的公眾意識(shí)、群體意識(shí)得到培養(yǎng)和光大。等文化活動(dòng)，在教授養(yǎng)植經(jīng)驗(yàn)，保證花卉成活的同時(shí)，形成一種文化娛樂方式。4、宣揚(yáng)并倡導(dǎo)公眾意識(shí)活動(dòng)：通過征文、征集照片、圖片等形式，在公告欄舉辦各類宣場(chǎng)公眾道德意識(shí)為主題的宣傳活動(dòng)，并通過評(píng)選獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀作品。同時(shí)定期開展音樂欣賞、書畫觀賞等活動(dòng)，使整個(gè)社區(qū)活動(dòng)具有連續(xù)性、藝術(shù)性、欣賞性、娛樂性和趣味性。從而弘揚(yáng)良好的社會(huì)文化道德，提高社區(qū)文化層次。A．張貼宣傳。在社區(qū)主入口處設(shè)置大型宣傳欄（公告欄），定期更換、張貼有關(guān)物業(yè)服務(wù)的政策法規(guī)、公眾制度、社區(qū)物業(yè)服務(wù)動(dòng)態(tài)、社區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大事件等等。6、親情問候活動(dòng)：結(jié)合傳統(tǒng)方式舉辦春季踏青、植樹，秋季采摘等應(yīng)季活動(dòng)和節(jié)日慶典活動(dòng)。在客婚嫁、新生子女或客戶生日的時(shí)候，都由公司領(lǐng)導(dǎo)送上禮品、賀卡和鮮花，其目的也都是為營(yíng)造一種鄰里親情、互相關(guān)愛的文化氛圍。為社區(qū)內(nèi)的老年人組織外出游玩等活動(dòng)，組織社區(qū)內(nèi)的老年人外出參觀新景觀、名勝古跡等，根據(jù)實(shí)際成本可收取部分交通費(fèi)用。為小朋友組織兒童書畫比賽，組織小朋友繪畫、書法比賽，不僅可以吸引小朋友們參與，最關(guān)鍵的是能夠得到家長(zhǎng)們的支持和認(rèn)可。7、：充分借助社區(qū)的各種配套設(shè)施，組織為社區(qū)住戶提供形式多樣的活動(dòng)。舉行活動(dòng)時(shí)重點(diǎn)關(guān)注社區(qū)租戶的年齡構(gòu)成、職業(yè)構(gòu)成、愛好構(gòu)成等。舉辦活動(dòng)的方式是搭建交流平臺(tái)，幫助社區(qū)參加活動(dòng)成員建立各種協(xié)會(huì)?？梢岳脮?huì)所、商業(yè)區(qū)域、廣場(chǎng)等區(qū)域組織的各種活動(dòng)，A、利用社區(qū)內(nèi)的配套組織網(wǎng)球、等比賽，活躍社區(qū)內(nèi)的整體氛圍。B、組織高爾夫比賽。（視群體和費(fèi)用情況）通過組織各種健身活動(dòng)，一方面使社區(qū)內(nèi)客戶強(qiáng)身健體，更能給社區(qū)內(nèi)住戶提供相互交流的機(jī)會(huì)，提高客戶的滿意度。8、超值服務(wù)：節(jié)日及業(yè)主主要家庭成員生日主動(dòng)給予親切問候，根據(jù)天氣情況業(yè)主出行時(shí)給予溫馨提示，在大門崗?fù)づ鋫溆昃弑阌跇I(yè)主借用，或以電話短信等方式提醒業(yè)主應(yīng)該注意那些安全事項(xiàng)，結(jié)合當(dāng)?shù)剜]政情況可代為收發(fā)郵件報(bào)紙，代為復(fù)印打字，代為購(gòu)物，扶老攜幼等等措施。將要我服務(wù)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙?wù)。9、增值服務(wù)：前期開展社區(qū)服務(wù)、家政保潔服務(wù)、管家保姆服務(wù)、家政維修服務(wù)、家政禮儀服務(wù)、日雜百貨、衣物干洗、鮮花租售、打字復(fù)印、快餐供應(yīng)等服務(wù)。后期成立專業(yè)的經(jīng)營(yíng)策劃公司、保潔公司、保安公司、機(jī)電維保公司、樓宇智能化維保公司、家裝公司等。10、銷售物業(yè)服務(wù)：協(xié)助銷售物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，共同提升物業(yè)服務(wù)員工的整體形象和禮儀標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)流程，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，展示團(tuán)隊(duì)素質(zhì)與風(fēng)采；合理利用銷售區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施的開放時(shí)間，努力提升美洲故事售樓處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，從而增強(qiáng)對(duì)房屋銷售的宣傳力與感染力。（詳見銷售物業(yè)服務(wù)第五節(jié)管家一站式服務(wù)如入住、裝修、問詢、報(bào)修、投訴、繳費(fèi)及其他服務(wù)需求等，客戶服務(wù)部都要一對(duì)一的及時(shí)答復(fù)與解決。在服務(wù)過程中注重對(duì)客戶需求的挖掘、分析與滿足，以此為主線，貫穿對(duì)客服務(wù)的全過程。、管家一站式服務(wù)信息處理網(wǎng)絡(luò)圖客戶服務(wù)中心管家（客戶）服務(wù)信息處理流程信息輸入信息輸出服務(wù)信息處理中心職能：確保服務(wù)信息的傳輸順暢，對(duì)服務(wù)信息進(jìn)行收集、處理、反饋、跟蹤、驗(yàn)證、分析、評(píng)審等。職責(zé)：1客服主任負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)信息的輸入、記錄、跟蹤、傳達(dá)、回訪和匯總等管理。2客服助理負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域服務(wù)信息的收集與驗(yàn)證、信息的輸出及終止等。3各部門負(fù)責(zé)制定每月信息輸出計(jì)劃；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)提出臨時(shí)性信息輸出需求；所有輸出信息與輸入工作對(duì)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)。4客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織對(duì)每周信息進(jìn)行系統(tǒng)性分析，形成周信息分析報(bào)告。5項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對(duì)輸出信息效應(yīng)、輸入信息的增減及處理結(jié)要求：1在正常工作時(shí)間內(nèi)，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接聽、受理所有輸入信息；節(jié)假日由客服值班人員接聽，夜間客服值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，若特殊原因無法接聽時(shí)，監(jiān)控中心在聽到第次四響鈴時(shí)必須接聽。3項(xiàng)目所有信息的輸入均使用《服務(wù)信息記錄表》，填寫隨受理人及受理地點(diǎn)發(fā)生變化而變更；客服助理接到責(zé)任區(qū)域服務(wù)信息記錄在《客服事務(wù)記錄表》上，工作時(shí)間內(nèi)《客服事務(wù)記錄表》由客服助理自行管理。輸入信息管理：1輸入信息范圍界定：園區(qū)所有業(yè)主（住戶）報(bào)修（返修）、投訴（建議）及裝修、物品出設(shè)置24小時(shí)專線電話受理所有電話輸入信息。3輸入信息類別：項(xiàng)目輸入信息分為上門維修服務(wù)信息、返修信息、投訴處理信息、綜合信息四類。維護(hù)部和客服主任。B工程經(jīng)理指派維修人員畢需將處理結(jié)果及時(shí)反饋客戶服務(wù)部前臺(tái)，對(duì)無法處理的疑難問題，工程經(jīng)理需在《疑難問題（立項(xiàng)）處理意見表》中寫明原因和相關(guān)建議，提交客戶服務(wù)部經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理。F客服主任負(fù)責(zé)對(duì)不能及時(shí)處理、無法處理的疑難問題進(jìn)行跟蹤直至該問題關(guān)閉。該業(yè)主的（管家）客服助理。2客服主任無法處理的疑難問題，上報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理處理；客戶服務(wù)部經(jīng)理無法處理的問題需填寫《疑難問題（立項(xiàng)）處理意見表》上報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理經(jīng)理。3客服主任對(duì)投訴處理的狀態(tài)進(jìn)行跟蹤，直至該投訴關(guān)閉。專業(yè)人員對(duì)責(zé)任界定不清、施工單位互相推諉等疑難問題報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理處理。4客服主任對(duì)返修處理狀態(tài)進(jìn)行跟蹤，直至該問題關(guān)閉。裝修、物品出入等。2客戶服務(wù)部在業(yè)主（住戶）辦理完裝修手續(xù)后，分別通知裝修監(jiān)管責(zé)任人、安全管理部負(fù)責(zé)人和客服助理（管家安全管理部負(fù)責(zé)人需將該信息傳達(dá)至小區(qū)門崗、巡邏崗。2.1客服助理將裝修信息告知相鄰業(yè)主，填寫《客服事務(wù)記錄表》。2.2各裝修監(jiān)管責(zé)任人將裝修巡查發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)將信息傳達(dá)給客戶服務(wù)部，客服助理通知相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行整改，客服主任負(fù)責(zé)驗(yàn)證，直至該問題處理完畢并反饋客戶服務(wù)于當(dāng)天下班之前進(jìn)行電話回訪；非上班時(shí)間處理的信息，客服主任在第二個(gè)工作日完成回訪。回訪率輸出信息管理：輸出信息管理：1輸出信息范圍界定：項(xiàng)目所有需告知業(yè)主（住戶）的服務(wù)信息，包括但不限于消殺服務(wù)通知、設(shè)備設(shè)施維保計(jì)劃、大型工程改造計(jì)劃、項(xiàng)目服務(wù)管理工作動(dòng)態(tài)、費(fèi)用收支信息、溫馨提示、宣傳欄、業(yè)務(wù)合作單位以及公司和政府部門的通知。2輸出信息分計(jì)劃性輸出信息和臨時(shí)性輸出信息兩類。2.1計(jì)劃性輸出信息即消殺服務(wù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、宣傳欄出版、費(fèi)用收支公示、大型改造工程等可預(yù)知信息；2.2臨時(shí)性輸出信息即公司和政府部門的通知、發(fā)送的函件等臨時(shí)性突發(fā)信息。出由各部門在《月份工作計(jì)劃及考核表》中制定信息輸出計(jì)劃，報(bào)公司審批。2臨時(shí)性信息輸出由信物業(yè)服務(wù)心在《臨時(shí)信息審批表》中提出信息輸出、終止需求，報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理審批。3客戶服務(wù)部根據(jù)計(jì)劃通知客服助理實(shí)施信息的輸出與終止，需送達(dá)的信息經(jīng)簽字后無需終止。4客服周信息情況。2客戶服務(wù)部經(jīng)理在部門周例會(huì)組織相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行系統(tǒng)性分析，形成《周信息分析報(bào)告》發(fā)送給相關(guān)責(zé)任人和項(xiàng)目總經(jīng)理。3項(xiàng)目總經(jīng)理每月30日前會(huì)議紀(jì)要填寫在《月信息評(píng)審報(bào)告》上，上報(bào)物業(yè)公司。!存檔：項(xiàng)目所有服務(wù)信息的記錄均由客戶服務(wù)部主任于次月存檔：項(xiàng)目所有服務(wù)信息的記錄均由客戶服務(wù)部主任于次月10日前歸檔保存。宣傳活動(dòng)等須拍攝像片進(jìn)行↓《客服事務(wù)記錄表》3《疑難問題(立項(xiàng))處理意見表》《周信息匯總報(bào)告》6《月度工作計(jì)劃及考核表》7《內(nèi)部服務(wù)信息記錄表》8《宣傳活動(dòng)出版登記表》9管家服務(wù)效率承諾接聽客戶服務(wù)專線電話接待登記、辦理領(lǐng)取鑰匙、填寫用戶資料手續(xù)與用戶進(jìn)行室內(nèi)設(shè)施驗(yàn)收、記錄水、電表讀數(shù)接聽電話新租戶進(jìn)駐按用戶預(yù)約時(shí)間到達(dá)處理時(shí)間項(xiàng)辦理用戶、裝修人員及外來人員出入非裝修及非辦公時(shí)間加班（后期商業(yè)）辦租用停車位手續(xù)（含后期停車管理）制作水牌使用交通工具（含后期電物品寄存租用會(huì)議室大件物品放行用戶投訴收取管理費(fèi)、維修費(fèi)、保證金及其他費(fèi)用查詢管理費(fèi)、電費(fèi)、維修費(fèi)、裝修保證金等臨時(shí)打印管理費(fèi)單為用戶辦理加班手續(xù)為用戶辦理機(jī)動(dòng)車、摩托車、自行車停放及車牌發(fā)放手續(xù)為用戶辦理公司水牌制作及安掛水牌為用戶辦理使用專用貨梯或手推車等搬運(yùn)貨物手續(xù)為用戶辦理上門收購(gòu)廢品服務(wù)的預(yù)登記為用戶辦理租用倉(cāng)庫(kù)臨時(shí)寄存物品手續(xù)為用戶或外來客戶辦理租用會(huì)議室的預(yù)約登記為用戶辦理大件物品放行手續(xù)辦理用戶填寫搬離資料。退還鑰匙。交清各項(xiàng)費(fèi)用等手續(xù)（1）支票交費(fèi)：驗(yàn)票、開發(fā)票（2）現(xiàn)金交費(fèi)：驗(yàn)鈔、開發(fā)票查找資料，給用戶滿意的答復(fù)將管理費(fèi)單打印好送交用戶匯款到賬、發(fā)票開出后送到用戶房間7個(gè)工作日內(nèi)完成即時(shí)受理；按預(yù)約時(shí)間上門即時(shí)受理；1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，如需書面回復(fù)。3個(gè)工作日內(nèi)完成3個(gè)工作日內(nèi)完成付款通知書”裝修驗(yàn)收合格；退還保證金送到用戶房間或郵寄給外地付（1）將裝修保證金退還用戶（2）收回裝修公司交來的施工出入證及保證金收據(jù)，并退還保證金主入口、大堂和停車場(chǎng)主入口、大堂和停車場(chǎng)雨傘手續(xù)為用戶辦理物品檢查放行手續(xù)為用戶辦理出入登記手續(xù)設(shè)法盡快通車處理時(shí)間3分鐘內(nèi)到達(dá),借用手推車、雨傘物品檢查放行車場(chǎng)出、入道阻塞車輛安全檢查協(xié)助調(diào)查失物提醒停車的客人關(guān)好門窗、帶走貴重物品，對(duì)車輛檢查登記，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)（如車輛在入車場(chǎng)前有無損壞現(xiàn)車輛安全檢查協(xié)助調(diào)查失物根據(jù)用戶提供的線索，開展調(diào)查小區(qū)監(jiān)控小區(qū)監(jiān)控火警電話報(bào)警用戶被搶或生命財(cái)產(chǎn)受到威脅的報(bào)警求救電話監(jiān)控園區(qū)、小區(qū)主要出入口、電梯、通道等到達(dá)報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)情況，迅速組織撲救和疏散人員（如屬火警）到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)組織撲救和疏散組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)控制并調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶報(bào)案，協(xié)助用戶將傷員送往醫(yī)院搶救用戶報(bào)失竊用戶請(qǐng)求援助電話治安、消防的咨詢服務(wù)組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理，用戶報(bào)失竊用戶請(qǐng)求援助電話治安、消防的咨詢服務(wù)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理或協(xié)助用戶報(bào)警（視情而定）（1）答復(fù)用戶有關(guān)小區(qū)治安、消防方面的疑問（1）10（1）10分鐘內(nèi)完成鐘內(nèi)與緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系（3）5分鐘內(nèi)到達(dá)（2）檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門，加鎖門戶，與用戶緊急聯(lián)絡(luò)人進(jìn)行電話聯(lián)系并按其意見處理（3）為用戶辦理代鎖或開門手續(xù)勸阻推銷開通電話排除電訊故障工程咨詢服務(wù)通訊線路故障公共電視故障用戶其他弱電設(shè)備故障阻止推銷人員在園區(qū)進(jìn)行推銷咨詢對(duì)管理工作的意見，了解用戶需求全面檢查小區(qū)內(nèi)部及外圍植物受理用戶室內(nèi)設(shè)施工程報(bào)修（1）將電話信號(hào)放至用戶單元（2）外線遷入或開通專線電話配合用戶布置室內(nèi)通訊設(shè)備為用戶維修電話無電流、無響鈴等電訊到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)受理用戶對(duì)有關(guān)室內(nèi)或園區(qū)內(nèi)工程方面的咨詢（1）小區(qū)內(nèi)部線路或設(shè)備問題處理用戶大門外電子門鎖故障處理電視信號(hào)受到干擾或因其他原因接解決用戶其他弱電設(shè)備故障（1）只作簡(jiǎn)單的間隔，不涉及樓棟（2）涉及園區(qū)中央空調(diào)、消防系統(tǒng)處理時(shí)間一經(jīng)受理3分鐘內(nèi)出工程單報(bào)修；15分鐘內(nèi)電話回復(fù)用戶（2）收到開通單且電信局將（1）1個(gè)工作日內(nèi)解決（2）與電信局聯(lián)系，當(dāng)天內(nèi)15分鐘內(nèi)到達(dá)，簡(jiǎn)單故障當(dāng)場(chǎng)解決；重大故障不能修復(fù)者，當(dāng)場(chǎng)解釋原因20分鐘內(nèi)到達(dá)（2）向用戶解釋原因及預(yù)計(jì)修復(fù)期限接報(bào)后勤部5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決；因故不能解決的說明原因（1）資金齊全，2個(gè)工作（2）資料齊全，3個(gè)工作（3）整層客戶，5個(gè)工作目用戶申請(qǐng)裝修驗(yàn)收用戶室內(nèi)跳閘更換光管、啟輝器更換開關(guān)、插座更換石英燈加裝光管盤加裝電源插座維修玻璃門維修安裝球鎖、抽屜鎖增改噴淋頭（1）發(fā)現(xiàn)問題：解釋清楚、發(fā)整改件、交財(cái)務(wù)部辦理退裝修保證金為用戶重新復(fù)位（不包查線）按用戶要求更換損壞的光管、啟輝器按用戶要求更換損壞的鎮(zhèn)流器、光管腳按用戶要求更換損壞的開關(guān)、插座按用戶要求更換損壞的石英燈（含鎮(zhèn)流器）按用戶要求加裝光管盤按用戶要求加裝電源插座維修玻璃門因下墜、松脫等造成的故障為用戶維修或加裝球鎖、抽屜鎖（1）按用戶要求更換房間天花（2）維修用戶房間天花下墜按用戶要求增改室內(nèi)噴淋頭按用戶要求維修室內(nèi)空調(diào)漏水（接水盤堵塞）處理時(shí)間（1）按預(yù)約時(shí)間到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成（2）2個(gè)工作日內(nèi)完成30分鐘內(nèi)到達(dá)；15分鐘內(nèi)完成30分鐘內(nèi)到達(dá)；20分鐘內(nèi)完成30分鐘內(nèi)到達(dá)；30分鐘內(nèi)完成30分鐘內(nèi)到達(dá)；30分鐘內(nèi)完成30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成鐘內(nèi)完成約定時(shí)間后3個(gè)工作日內(nèi)完成15分鐘內(nèi)到達(dá)；1.5小時(shí)內(nèi)公共走廊、大廳清潔保持地面清潔無水漬、污漬、紙屑、塵土（1）全面檢查小區(qū)、樓棟清潔（2）巡查清潔樓層樓道、洗手間、茶水間等公共設(shè)施茶水間等公共設(shè)施清潔（1）全面洗擦清潔公共設(shè)施，保持設(shè)施不留灰塵污漬、無異味（2）收集處理茶水間、垃圾處雨天防滑措施提供裝雨傘服務(wù)客人困梯求救水浸、水管爆裂等突發(fā)事件緊急處理供電局停電應(yīng)急處理小區(qū)事先通知停電在大堂內(nèi)鋪放紅色地毯，園區(qū)(小區(qū))出做放防滑措施工作并清掃門口雨積水立即啟用對(duì)講電話與困梯客人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；趕赴現(xiàn)場(chǎng)解救被困人員即時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉水源，處理水浸；搶修水管（如水管爆裂）；協(xié)助用戶搶救資料（水浸室內(nèi)），并通知清潔公司清理積水（1）主供電源轉(zhuǎn)備供電源（2）主備供電源轉(zhuǎn)為發(fā)電機(jī)供電播，提示用戶盡快做好停電前的準(zhǔn)備工作；對(duì)樓層進(jìn)行仔細(xì)巡查，發(fā)現(xiàn)用戶被困房間時(shí)，采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理即時(shí)受理，5分鐘內(nèi)解救被困5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)遇到園區(qū)（小區(qū)）突然停電將停電原因向客戶緊急廣播，提示客戶未恢復(fù)供電不要乘搭電梯；檢查有否困梯，組織解救被困人員管家（客戶）服務(wù)的職能與職責(zé)一、服務(wù)理念：協(xié)調(diào)處理客戶群體人與人之間在使用物業(yè)時(shí)，所產(chǎn)生的問題的行動(dòng)。折舊率最低，而反映增值力最強(qiáng)的物業(yè)服務(wù)。節(jié)約經(jīng)濟(jì)資源的一個(gè)行動(dòng)。二、服務(wù)目的：利用先進(jìn)的管理和維修保養(yǎng)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段管理物業(yè)，為業(yè)主和承租人提供高優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效益和經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)職能：A、建立物業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，開展增值服務(wù)與多種經(jīng)營(yíng)；B、有效的預(yù)算管理與成本控制，裝修管理，節(jié)能降耗的監(jiān)督，信息資源整合處理及合理利用；C、綜合服務(wù)信息管理，安全環(huán)境信息管理，工程維護(hù)信息管理，對(duì)客服務(wù)信息管理等。B、認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)，組織落實(shí)上級(jí)主管部門下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。C、負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域的客戶房屋租賃中介和商務(wù)服務(wù)工作。D、負(fù)責(zé)組織對(duì)相關(guān)分包方（清潔、綠化、消殺等）進(jìn)行審核、管理、評(píng)定。F、組織協(xié)調(diào)公司的創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)活動(dòng)。G、定期開展問卷調(diào)查或抽樣訪問活動(dòng)，了解情況、聽取意見，與客戶保持良好關(guān)系，不斷提高管理服務(wù)水平。H、組織協(xié)調(diào)與相關(guān)政府主管部門（如居委會(huì)、派出所等）的關(guān)系。I、負(fù)責(zé)受理和處理客戶的投訴，并落實(shí)回訪制度。J、負(fù)責(zé)受理業(yè)戶的報(bào)修、求助，并及時(shí)跟蹤處理，適時(shí)反饋。L、建立完善的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，保證信息收集與反饋渠道暢通；了解客戶需求，提高服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)新服務(wù)及措施得當(dāng)。M、協(xié)調(diào)各部門對(duì)服務(wù)信息運(yùn)作程序、過程與結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo)檢查工作。N、對(duì)服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)完成情況進(jìn)行考核、統(tǒng)計(jì)，跟蹤并稽查整改落實(shí)情況。O、加強(qiáng)客戶服務(wù)體系培訓(xùn)；為項(xiàng)目開展增值服務(wù)與多種經(jīng)營(yíng)等提供支持。P、搞好項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)調(diào)研及整合有效資源，為項(xiàng)目服務(wù)提供支持。Q、為項(xiàng)目提供客戶服務(wù)運(yùn)作管理方案并進(jìn)行培訓(xùn)。R、建立規(guī)范的客戶檔案與服務(wù)管理體系，完善客戶服務(wù)及投訴處理程序，及時(shí)有效的處理業(yè)主投訴，并加強(qiáng)客戶服務(wù)跟蹤回訪力度；逐步形成內(nèi)部完善的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。S、搞好物業(yè)服務(wù)宣傳，完善客戶接待設(shè)施；在形象禮儀與品質(zhì)細(xì)節(jié)上下工夫，以體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的專業(yè)化與精細(xì)化管理。T、采取不斷展開業(yè)主及員工意見征詢活動(dòng)，主動(dòng)走訪業(yè)主。U、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。、：全面負(fù)責(zé)部門工作，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、管家：對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助部門經(jīng)理做好對(duì)客服務(wù)及物業(yè)事務(wù)，負(fù)責(zé)二裝工作的受理、初審、驗(yàn)收及退還押金的審查，審核物品的放行。負(fù)責(zé)對(duì)外工作（如清潔、綠化、消殺等）的監(jiān)管、檢3、管家客戶管理：對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)接待客戶，受理園區(qū)業(yè)戶咨詢、投訴、報(bào)修、回訪等對(duì)客服務(wù)事務(wù)。4、管家前臺(tái)文員：對(duì)部門主任負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)項(xiàng)目對(duì)外接待協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)受理園區(qū)業(yè)戶咨詢、投訴、報(bào)修、回訪等對(duì)客服務(wù)事務(wù)，并及時(shí)與管家協(xié)調(diào)跟蹤、反饋工作情況；負(fù)責(zé)項(xiàng)目行政內(nèi)務(wù)協(xié)調(diào)工5、管家會(huì)所管理：對(duì)部門主任負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)項(xiàng)目商務(wù)會(huì)所的客戶預(yù)約健身、運(yùn)動(dòng)、休閑和娛樂項(xiàng)目的登記、運(yùn)作、內(nèi)務(wù)協(xié)調(diào)工作。3、負(fù)責(zé)部門工作年度、月度計(jì)劃及總結(jié)。4、負(fù)責(zé)部門年度、月度預(yù)算的制定及監(jiān)督實(shí)施。5、負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門體系文件的建立、完善。6、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌并監(jiān)督部門及客戶檔案系統(tǒng)的建立、管理、完善。8、負(fù)責(zé)對(duì)部門主任進(jìn)行月度計(jì)劃的考核。9、合理設(shè)置人員班次，審核控制人員加班。10、負(fù)責(zé)審核部門考勤、采購(gòu)計(jì)劃、工作排班等工作。11、負(fù)責(zé)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。1、負(fù)責(zé)督導(dǎo)客戶入伙進(jìn)駐、裝修、遷出退租相關(guān)服務(wù)流程的規(guī)范執(zhí)行。2、負(fù)責(zé)督導(dǎo)日?？蛻舴?wù)的規(guī)范執(zhí)行。包括：客戶報(bào)修服務(wù)、客戶車位租賃服務(wù)、電訊需求服務(wù)、物品借用等。3、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并督導(dǎo)檢查對(duì)客戶日常溝通的實(shí)施及效果，如月度拜訪、問卷調(diào)查、客戶活動(dòng)等，保證及時(shí)解決落實(shí)客戶意見、建議并及時(shí)反饋。4、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并督導(dǎo)每年定期組織的各種形式客戶聯(lián)誼活動(dòng)的策劃、組織實(shí)施及效果反饋、活動(dòng)5、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排定期的客戶宣傳推廣或宣傳溝通工作的實(shí)施，并檢查實(shí)施效果、改進(jìn)措施。6、負(fù)責(zé)督導(dǎo)每月或定期對(duì)客戶進(jìn)行的拜訪，并組織會(huì)同其他業(yè)務(wù)部門共同研討，協(xié)調(diào)解決客戶建議或意見，監(jiān)督落實(shí)、反饋。7、負(fù)責(zé)督導(dǎo)每半年進(jìn)行的客戶問卷調(diào)查，并組織會(huì)同其他業(yè)務(wù)部門共同研討，協(xié)調(diào)解決客戶建議或意見，監(jiān)督落實(shí)、反饋。8、負(fù)責(zé)接待并處理客戶投訴，監(jiān)督處理結(jié)果與客戶溝通，直至客戶滿意。9、負(fù)責(zé)處理客戶發(fā)生的事故事件，上報(bào)總經(jīng)理。10、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶提供的會(huì)務(wù)及活動(dòng)等場(chǎng)地服務(wù)的實(shí)施，監(jiān)督實(shí)施效果及改進(jìn)提高效果。督導(dǎo)會(huì)議服務(wù)為主的多種經(jīng)營(yíng)實(shí)施及定期總結(jié)；監(jiān)督對(duì)會(huì)議中心或多功能廳有關(guān)資產(chǎn)的全面管理。11、負(fù)責(zé)參與并監(jiān)督對(duì)項(xiàng)目客戶進(jìn)行日常管理，包括辦公安全管理、商業(yè)形象管理、環(huán)境管理、裝修管理等。1、負(fù)責(zé)監(jiān)督項(xiàng)目各類標(biāo)識(shí)的設(shè)置、更新及維護(hù)工作。2、負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)其他相關(guān)業(yè)務(wù)部門，實(shí)現(xiàn)園區(qū)廣告規(guī)劃方案的實(shí)施及使用監(jiān)管。3、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排項(xiàng)目節(jié)日裝飾工作的策劃、落實(shí)。4、負(fù)責(zé)參與并監(jiān)督項(xiàng)目環(huán)境及形象的巡視，包括項(xiàng)目外園及各樓層清潔、綠化、裝修現(xiàn)場(chǎng)形象、項(xiàng)目重點(diǎn)區(qū)域形象等，記錄不良之處并監(jiān)督跟進(jìn)處理結(jié)果。1、負(fù)責(zé)或組織安排與市政行政主管部門（街道辦事處及其下屬單位、小區(qū)辦、稅務(wù)局等）及公司上級(jí)主管單位的溝通聯(lián)絡(luò)，并保持良好的關(guān)系。2、負(fù)責(zé)與公司領(lǐng)導(dǎo)或其它相關(guān)部門的工作協(xié)調(diào)，保持內(nèi)部溝通順暢。自然條件：40歲以下，男、女不限。性格開朗，有親和力，氣質(zhì)佳、外形較好。E、學(xué)歷職稱要求：大專以上學(xué)歷。F、工作經(jīng)歷要求：具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，具有一年以上客服管理工作經(jīng)驗(yàn)。G、技能要求：英語四級(jí)以上，聽、說、讀、寫流利。熟練掌握Word、Excel、PowerPoint、Photoshop辦公軟件，熟悉其它相關(guān)辦公軟件及辦公設(shè)備的操作。1、工作敬業(yè)，公私分明，處理問題客觀公正，考慮問題具有大局觀念，并且具有良好的服務(wù)意識(shí)。勤奮、努力，具有較強(qiáng)的責(zé)任感，遵紀(jì)守法。2、具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，能夠獨(dú)立處理職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作。3、具有一定的分析判斷能力，具有專業(yè)的補(bǔ)臺(tái)意識(shí)。8、具有協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，獲取資源的能力。管家（品質(zhì)控制專職責(zé)1、任職資格：中專以上學(xué)歷，物業(yè)、行政、酒店管理等專業(yè)佳；持物業(yè)管理上崗證，二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)；具有良好的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)控能力。2.1全面負(fù)責(zé)本部門的各項(xiàng)工作，直接對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工2.2了解和組織落實(shí)客戶的服務(wù)需求，最大可能的滿足客戶的需要，確保服務(wù)質(zhì)量。2.3審批、制訂部門的各項(xiàng)工作計(jì)劃，落實(shí)部門的各項(xiàng)工作，并指導(dǎo)各項(xiàng)工作的開展，控制日常工作質(zhì)量，及時(shí)糾正不合理現(xiàn)象，提交部門工作報(bào)告，對(duì)部門工作負(fù)責(zé)。2.4負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項(xiàng)工作及下屬人員的工作完成情況。2.5協(xié)助項(xiàng)目對(duì)分承包合同相應(yīng)條款的審核、修改，并對(duì)分承包商的工作情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、2.6組織客戶參加管理，廣泛聽取客戶意見，全心全意為客戶服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。2.8負(fù)責(zé)做好本部與其它部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作。2.9負(fù)責(zé)本部員工培訓(xùn)工作，提高本部門人員的總體業(yè)務(wù)水平。2.11貫徹公司開源節(jié)流的精神，堵塞各項(xiàng)漏洞，降低管理成本。1.3形象氣質(zhì)佳，具良好服務(wù)意識(shí)與敬業(yè)精神，良好人際交往。2.2負(fù)責(zé)落實(shí)對(duì)外承包各項(xiàng)目（清潔、消殺等）的監(jiān)督、檢查和考核工作，督促其完成工作質(zhì)2.3負(fù)責(zé)組織物業(yè)公共區(qū)域及空置房屋的巡視檢查，確保公共區(qū)域完好和空置房?jī)?nèi)設(shè)施安全。2.4負(fù)責(zé)組織客戶意見征詢活動(dòng)，具體落實(shí)客戶投訴情況，并針對(duì)各種問題提出具體的解決方案及建議。2.5密切與客戶聯(lián)系，積極為客戶解決困難，處理好客戶的有效投訴。2.6協(xié)助、配合客戶服務(wù)部主任的工作，負(fù)責(zé)園區(qū)物業(yè)的巡查監(jiān)督、組織、協(xié)調(diào)工作。2.7負(fù)責(zé)公用設(shè)備、設(shè)施（包括標(biāo)識(shí)）的檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患，及時(shí)通知相關(guān)部門處理并記錄在案。2.8檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔、綠化、消殺情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。2.9接受客戶投訴，協(xié)助解決客戶投訴問題。2.10督促客戶遵守園區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.11負(fù)責(zé)對(duì)外承包工作（清潔、綠化、消殺等）的監(jiān)督、檢查工作。2.12當(dāng)客戶（包括外來辦事人員）出現(xiàn)違規(guī)行為時(shí)，及時(shí)勸阻并向其解釋園區(qū)的有關(guān)規(guī)定。2.13熟悉園區(qū)內(nèi)各業(yè)戶/公司的經(jīng)營(yíng)和分布情況，熟悉園區(qū)的管線、下水、排水道的布置情況。懂得水、電費(fèi)及管理費(fèi)的計(jì)算方法。2.14懂得電梯困人、消防報(bào)警、治安案件的應(yīng)急處理方法。2.15定時(shí)檢查巡查園區(qū)內(nèi)公用設(shè)施、設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。2.16密切與客戶的聯(lián)系，積極為客戶解決困難。處理好客戶的有效投訴。2.17堅(jiān)持每天巡視園區(qū)，建立園區(qū)內(nèi)各棟樓的空置物業(yè)檔案，并定時(shí)定期檢查。2.18協(xié)助公司財(cái)務(wù)部催交管理費(fèi)等費(fèi)用。2.19對(duì)園區(qū)內(nèi)的環(huán)境、衛(wèi)生、綠化實(shí)行全面監(jiān)控管理。對(duì)亂擺賣、亂停放、亂拉線、亂貼廣告等違規(guī)行為進(jìn)行勸說、制止。2.20完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他臨時(shí)性任務(wù)。2.21配合居委會(huì)、派出所等主管部門做好國(guó)家方針政策的宣傳。2.1、辦理客戶入伙以及其他一些經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目手續(xù)的辦理（如車位、有線電視、房屋租賃、公共場(chǎng)地的負(fù)責(zé)部門質(zhì)量體系文件和資料的控制，確保有效使用，確保質(zhì)量記錄符合有關(guān)規(guī)定。2.3做好保密工作，確?？蛻舻馁Y料不被泄露。2.4負(fù)責(zé)園區(qū)客戶委托項(xiàng)目代出租房資料的填寫、登記，負(fù)責(zé)接待每個(gè)求租客戶，積極引導(dǎo)客戶看房，盡可能滿足客戶的要求。2.5負(fù)責(zé)客戶鑰匙（委托）的管理。2.6領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。1.2形象氣質(zhì)佳，善于人際交往，電腦操作熟練。2.1負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)事務(wù)的協(xié)調(diào)與處理工作。2.2接待客戶咨詢、接聽電話。2.3受理客戶的咨詢、報(bào)修、投訴，并做好跟進(jìn)和回訪工作。2.4每周對(duì)客戶投訴、反映的問題進(jìn)行匯總，分析和解決建議上報(bào)部門主任。2.5負(fù)責(zé)項(xiàng)目文件的打印、復(fù)印、傳真等工作，并做好記錄。2.6必須達(dá)到以下對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1)對(duì)客熱情周到，禮貌大方。2)行為、舉止符合規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)得體。3)對(duì)待客戶投訴要認(rèn)真解決，有始有終。4)及時(shí)組織對(duì)客服務(wù)，滿足客戶的要求。1.2具市場(chǎng)開拓能力和良好服務(wù)意識(shí)。2.1負(fù)責(zé)對(duì)客戶使用項(xiàng)目配套文化、娛樂、健身等服務(wù)事務(wù)的協(xié)調(diào)與處理工作。2.2接待客戶預(yù)定、咨詢。2.3受理客戶咨詢、投訴，并做好客戶健身、運(yùn)動(dòng)、休閑服務(wù)和清場(chǎng)、清潔工作。2.4每周對(duì)客戶提出的投訴、反映的問題進(jìn)行匯總，分析和解決建議上報(bào)客戶服務(wù)部主任。2.5必須達(dá)到以下對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：、舉止符合規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)得體。3)對(duì)待客戶投訴要認(rèn)真解決，有始有終。4)及時(shí)組織對(duì)客服務(wù)，滿足客戶的要求。1遵守裝修管理規(guī)定，按章辦事。2負(fù)責(zé)及時(shí)查處未申報(bào)私自裝修的業(yè)主，責(zé)令其到物業(yè)服務(wù)中心申報(bào)裝修。3負(fù)責(zé)園區(qū)住房和商鋪裝修申報(bào)手續(xù)的辦理，施工人員出入證的辦理。4負(fù)責(zé)裝修過程中的監(jiān)督、管理、制止違章施工。5負(fù)責(zé)裝修竣工驗(yàn)收工作，確定退回裝修押金的日期。6負(fù)責(zé)裝修管理各項(xiàng)制度的宣傳。7裝修過程有隱蔽工程的,要求施工方提供隱蔽工程施工圖紙。H、管家（社區(qū)文化組織）工作職責(zé)(兼任)1負(fù)責(zé)制訂系統(tǒng)的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，豐富客戶的文化娛樂生活。2負(fù)責(zé)組織、策劃各類文體活動(dòng)，增進(jìn)物業(yè)管理公司與客戶，員工與員工之間溝通與融洽。3負(fù)責(zé)組織、策劃開展聯(lián)誼會(huì)、晚會(huì)、茶話會(huì)、座談會(huì)等形式的活動(dòng)、與政府職能部門、上級(jí)主管部門、社區(qū)業(yè)主等建立良好的協(xié)作關(guān)系。4負(fù)責(zé)組織社區(qū)各項(xiàng)涉外、接待、宣傳、藝演等事項(xiàng)、樹立良好的企業(yè)形象。5負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)標(biāo)識(shí)文化、宣傳實(shí)體的策劃、傳播企業(yè)內(nèi)部信息。6建立、完善社區(qū)文化活動(dòng)檔案，充分運(yùn)用攝影、攝像等方式記錄文化活動(dòng)。7完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。1維護(hù)、保養(yǎng)管理范圍內(nèi)的一切花草樹木，要生長(zhǎng)健旺、無病蟲害、無枯黃葉，保持其形態(tài)美2每周2次以上巡查責(zé)任區(qū)所有綠化布置及設(shè)施是否正常，及時(shí)糾正排除或上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。3檢查日?；竟莛B(yǎng)、清潔工作，督促做好綠化設(shè)備維修保養(yǎng)工作，根據(jù)季節(jié)按要求每天對(duì)花草淋水一次到兩次。4檢查室內(nèi)、室外、園區(qū)景點(diǎn)布置及換花工作，使庭園常新常艷。5檢查綠化養(yǎng)護(hù)機(jī)械設(shè)備及工具，保證其經(jīng)常處于正常的工作狀態(tài)。6檢查草地的修剪管養(yǎng)工作，確保平整、常綠、無黃土裸露。7檢查需要修剪的灌木每年大剪一次，每季度小剪一次的落實(shí)情況。8檢查樹木枯死、發(fā)黃、病蟲害，及時(shí)打藥、噴殺，保管好綠化用具及消殺蟲害用的農(nóng)藥等落實(shí)9檢查室內(nèi)盆景每月清查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正處理，每星期淋水2-3次等落實(shí)情況。居住管理規(guī)定一、職責(zé)A、客服經(jīng)理負(fù)責(zé)核驗(yàn)房屋權(quán)屬并辦理相關(guān)入住手續(xù)。B、前臺(tái)文員、行政主管負(fù)責(zé)相關(guān)費(fèi)用的核算和收取工作。二、業(yè)主居住管理：B、品質(zhì)控制專員于業(yè)主搬入園區(qū)三日內(nèi)通知業(yè)主補(bǔ)交未登記的居住人員資料。D、房屋轉(zhuǎn)讓受讓人須提供相關(guān)證明資料并辦理入住手續(xù)。1、受讓人提供資料：房產(chǎn)證或購(gòu)房合同原件；身份證原件；家庭成員身份證復(fù)印件、1寸照片一張；業(yè)主本人開戶的銀行存折。）；3、行政主管核查并收取相關(guān)費(fèi)用。三、非業(yè)主使用人管理、業(yè)主使用人提供家庭成員身份證復(fù)印件、1寸照片一張和有效聯(lián)系方式，填寫《業(yè)主（住戶）基本情況登記表》。（空置房是指開發(fā)商未出售或售出后業(yè)主未入伙的房屋）一、職責(zé)A、管家負(fù)責(zé)空置房數(shù)量統(tǒng)計(jì)、鑰匙保管、檢查及保潔后效果驗(yàn)證。B、保潔維護(hù)部指定專人對(duì)空置房進(jìn)行定期保潔工作。二、鑰匙管理A、空置房鑰匙由品質(zhì)控制專員負(fù)責(zé)保管，不得外借。B、準(zhǔn)業(yè)主看房、保潔人員或工程人員入室作業(yè)由管家陪同。三、檢查與保潔：壞或劃傷應(yīng)及時(shí)通知客戶服務(wù)部主任。B、清潔人員作業(yè)時(shí)只能用清水擦試，禁止使用任何藥水；清潔人員作業(yè)時(shí)應(yīng)按《空置房清潔操作規(guī)C、客戶服務(wù)部主任定期對(duì)空置房進(jìn)行抽查。A、所有人員進(jìn)入空置房須經(jīng)管家同意，并禁止使用房屋內(nèi)任何物品。B、空置房的水、電在業(yè)主入住前不得開啟。C、因清潔過程中保潔員工操作問題造成損壞或劃傷由保潔維護(hù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)維修。A、項(xiàng)目行政主管負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)業(yè)主或非業(yè)主使用人欠費(fèi)明細(xì)。B、項(xiàng)目管家負(fù)責(zé)費(fèi)用催繳及催繳依據(jù)的采集。非業(yè)主使用人信箱?；蚍菢I(yè)主使用人信箱。主或非業(yè)主使用人信箱并進(jìn)行電話催繳。D、非業(yè)主使用人欠費(fèi)達(dá)二個(gè)月時(shí)，管家應(yīng)上門催繳并要求非業(yè)主使用人簽收《費(fèi)用催繳通知單》，E、業(yè)主欠費(fèi)達(dá)三個(gè)月（含）以上時(shí)，管家應(yīng)上門催繳，并要求欠費(fèi)業(yè)主簽字確認(rèn)。F、對(duì)多次上門催繳仍拒交納欠費(fèi)或欠費(fèi)金額較大的業(yè)主或非業(yè)主使用人，客服經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，總經(jīng)理可根據(jù)實(shí)際情況委托法律顧問發(fā)出律師函。三、催繳確認(rèn)：總經(jīng)理后應(yīng)采用法律認(rèn)可的有效送達(dá)方式予以確認(rèn)。1、以特快專遞方式送達(dá)，傳達(dá)地址為《物業(yè)服務(wù)合同》中的法定地址，在特快專遞郵件名稱欄詳細(xì)2、以公證方式送達(dá)，委托公證機(jī)構(gòu)代為送達(dá)，并保存委托依據(jù)。B、無法聯(lián)系的業(yè)主連續(xù)欠費(fèi)達(dá)18個(gè)月以上時(shí)，客服經(jīng)理應(yīng)設(shè)法查詢并采用法律認(rèn)可的有效送達(dá)方式予以確認(rèn)。2、確認(rèn)無法查詢后，可按照業(yè)主簽定的《物業(yè)服務(wù)合同》中法定地址發(fā)送特快專遞，當(dāng)特快專遞被退回時(shí)，項(xiàng)目應(yīng)完整保存退回的特快專遞不得拆封。3、當(dāng)特快專遞被退回后，項(xiàng)目應(yīng)在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w上刊登費(fèi)用催繳的詳細(xì)內(nèi)容，保存刊登憑證和報(bào)刊頭版與刊登版面。并與退回的特快專遞一起作為送達(dá)依據(jù)。4、一次有效送達(dá)與二次有效送達(dá)間的時(shí)限不得超過二年。客服經(jīng)理應(yīng)定期查閱一次有效送達(dá)的日并確保在有效時(shí)限內(nèi)進(jìn)行二次送達(dá)。依法催繳B、律師函發(fā)出一個(gè)月后，欠費(fèi)業(yè)主或非業(yè)主使用人仍不交納所欠費(fèi)用時(shí)，項(xiàng)目應(yīng)向物業(yè)公司申請(qǐng)采取法律途徑解決，經(jīng)批準(zhǔn)后，項(xiàng)目以公司名義向有管轄權(quán)的基層人民法院申請(qǐng)支付令或起訴。一、職責(zé)權(quán)限A、項(xiàng)目負(fù)責(zé)組織季度/半年度業(yè)主意見征詢，客戶服務(wù)部組織實(shí)施。B、公司負(fù)責(zé)組織年度業(yè)主意見征詢，客戶服務(wù)部配合。二、半年度意見征詢A、項(xiàng)目每年7月份開展對(duì)所有已入住業(yè)主（住戶）的半年度調(diào)查工作，并按季度做好業(yè)主（住戶）意見征詢工作。B、客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)查工作的組織實(shí)施。D、管家負(fù)責(zé)登門訪問并對(duì)《業(yè)主（住戶）意見調(diào)查表》調(diào)查內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)作答后，將問卷收回，交由客戶服務(wù)部經(jīng)理。E、遇到所訪業(yè)主（住戶）不在時(shí)，應(yīng)調(diào)整調(diào)查時(shí)間進(jìn)行再次調(diào)查，如再次調(diào)查業(yè)主仍不在時(shí)須在不滿意數(shù)、棄權(quán)數(shù)等，并計(jì)算出所占比例。G、依據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)字，確定本項(xiàng)目各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量滿意率。計(jì)算方式是：某服務(wù)項(xiàng)目意率”=此項(xiàng)目H、客戶服務(wù)部經(jīng)理統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)服務(wù)滿意率，對(duì)業(yè)主（住戶）反映問題及意見逐一歸類匯總，編制業(yè)主意見征詢結(jié)果匯總表報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理。I、客戶服務(wù)部經(jīng)理針對(duì)調(diào)查結(jié)果以及調(diào)查過程中業(yè)主反映問題和意見，組織召開項(xiàng)目專題會(huì)議，制K、客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目意見征詢《季度（半年）度業(yè)主反映問題整改措施》的整改情況進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。年度意見征詢A、年度意見征詢由公司自行組織或選擇專業(yè)咨詢公司并組織實(shí)施。B、公司每年在12月開展業(yè)主意見征詢工作，項(xiàng)目不得在調(diào)查前三個(gè)月進(jìn)行類似的全面調(diào)查工作。C、客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)公司或公司選擇專業(yè)咨詢公司調(diào)查的配合工作。E、客戶服務(wù)部經(jīng)理針對(duì)年度業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果和業(yè)主反映問題組織原因分析，召開專題會(huì)議。在報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理審批、抄送物業(yè)公司行政主管部門。F、整改措施須在園區(qū)內(nèi)進(jìn)行公示，公示時(shí)間不少于15天。G、客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目年度意見征詢《項(xiàng)目年（半年）度業(yè)主反映問題整改措施》的整改情況進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。第九節(jié)投訴處理管理規(guī)定一、相關(guān)界定A、投訴界定：業(yè)主（住戶）向項(xiàng)目任何工作人員提出有關(guān)服務(wù)管理工作的意見、疑問以及不滿都屬B、投訴類型界定：向項(xiàng)目提供姓氏、住址、聯(lián)系電話并清晰表明了投訴意圖（意見）、提出疑問或表達(dá)不滿的行為視為正式投訴；未向項(xiàng)目提供姓氏、住址、聯(lián)系電話但表明了投訴意圖（意見）、提出疑問、表達(dá)不滿的行為視為非正式投訴。二、投訴處理權(quán)限、不配合安管員工作而產(chǎn)生的不滿，涉及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范、園區(qū)環(huán)境（包括交通、噪音）的電話投訴，涉及第三方原因造成的投訴，由管家負(fù)責(zé)處理；B、涉及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范、園區(qū)環(huán)境（包括交通、噪音）的上門投訴，由客戶服務(wù)部主任負(fù)責(zé)處理；C、涉及園區(qū)管理規(guī)定和園區(qū)影響力較大的業(yè)主（住戶）的投訴由項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，品質(zhì)管控專D、相關(guān)責(zé)任人無法處理或業(yè)主（住戶）對(duì)處理結(jié)果不滿意的投訴，由項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，品質(zhì)控制專員跟蹤處理結(jié)果。A、投訴受理與傳達(dá)：1、項(xiàng)目的任何員工均有責(zé)任受理業(yè)主（住戶）的投訴，投訴受理最終歸口為項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心；2、物業(yè)服務(wù)中心接到業(yè)主（住戶）的投訴后，應(yīng)告知投訴人會(huì)盡快將其反應(yīng)的問題交給相關(guān)負(fù)責(zé)人戶）投訴報(bào)告單》，屬非正式投訴只在《服務(wù)物業(yè)服務(wù)投訴記錄表》中記錄，不填寫《業(yè)主（住戶）投訴報(bào)告單》；4、項(xiàng)目非物業(yè)服務(wù)管理員接到業(yè)主（住戶）正式投訴后，即時(shí)將投訴轉(zhuǎn)達(dá)至項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心接到該信息后，需及時(shí)與投訴人聯(lián)系，按實(shí)情填寫《業(yè)主（住戶）投訴報(bào)告單》并通知相關(guān)責(zé)任人處理；5、當(dāng)項(xiàng)目非物業(yè)服務(wù)管理員接到業(yè)主（住戶）非正式投訴后，應(yīng)即時(shí)將投訴信息轉(zhuǎn)達(dá)至物業(yè)服務(wù)中6、同一問題，若同一業(yè)主在短時(shí)間內(nèi)連續(xù)投訴，或同一時(shí)間有多人投訴，物業(yè)服務(wù)中心只需記錄一7、因不配合項(xiàng)目工作產(chǎn)生的不滿，責(zé)任人在該投訴處理完畢后通知物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心將B、投訴處理：時(shí)解決的問題，須與投訴人商定再次解決時(shí)間；2、管家無法解決的投訴，須立即報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理處理；客戶服務(wù)部經(jīng)理無法解決或業(yè)主（住戶）對(duì)處理結(jié)果不滿意的投訴，相關(guān)責(zé)任人需填寫《疑難問題（立項(xiàng)）處理意見表》及時(shí)提交項(xiàng)目總經(jīng)理，項(xiàng)目總經(jīng)理應(yīng)在四小時(shí)之內(nèi)與投訴人協(xié)商；3、項(xiàng)目無法解決的投訴，項(xiàng)目總經(jīng)理須與投訴人進(jìn)行充分的溝通，并在一個(gè)工作日內(nèi)向物業(yè)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人請(qǐng)求協(xié)助，物業(yè)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人須在兩個(gè)工作日內(nèi)反饋處理意見或指定專業(yè)人員協(xié)助；4、物業(yè)公司無法解決的重大投訴，須提交地產(chǎn)公司總經(jīng)理辦公會(huì)討論。物業(yè)公司負(fù)責(zé)人須即時(shí)將討3、投訴者拒不簽字的，若是園區(qū)內(nèi)部業(yè)主（住戶）投訴，投訴處理者需進(jìn)行跟蹤，查明不簽字原因，并進(jìn)行處理，直至業(yè)主簽字認(rèn)可為止；若是園區(qū)以外的投訴者，可以由管家對(duì)投訴者進(jìn)行電話回訪驗(yàn)證，并保留記錄，得到業(yè)主的認(rèn)可后，由項(xiàng)目總經(jīng)理經(jīng)理簽名。4、驗(yàn)證不合格（投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意）時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心須將該投訴轉(zhuǎn)交項(xiàng)目總經(jīng)理。五、相關(guān)記錄：《業(yè)主投訴報(bào)告單》、業(yè)服務(wù)投訴記錄表》、難問題（立項(xiàng)）處理意見表》第十節(jié)上門維修管理規(guī)定A、上門維修界定1、項(xiàng)目上門維修服務(wù)是指項(xiàng)目工作人員進(jìn)入業(yè)主（住戶）室內(nèi)從事維修、檢查等相關(guān)事、，由保修責(zé)任單位履行保修義B、維修類型界定1、上門維修分為檢查、一般性維修；需要更換配件的維修；需要