電子商務(wù)法律法規(guī)實(shí)務(wù)課件：合理解決電子商務(wù)糾紛

電子商務(wù)法律責(zé)任與糾紛解決

合理解決電子商務(wù)糾紛1.了解電子商務(wù)糾紛與解決的基本知識(shí)2.掌握電子商務(wù)在線爭(zhēng)議解決方式能夠使學(xué)生遇到電子商務(wù)糾紛時(shí)，能夠根據(jù)所學(xué)知識(shí)選擇合適、高效的爭(zhēng)議解決方式來(lái)解決問(wèn)題【知識(shí)目標(biāo)】【能力目標(biāo)】合理解決電子商務(wù)糾紛培養(yǎng)學(xué)生緊跟時(shí)代步伐、經(jīng)世濟(jì)民、密切關(guān)注電子商務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀1.《中華人民共和國(guó)民法典》2.《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》【素養(yǎng)目標(biāo)】【學(xué)習(xí)參考法律法規(guī)】合理解決電子商務(wù)糾紛01CONTENTS02電子商務(wù)糾紛與解決的基本知識(shí)電子商務(wù)糾紛的解決方式糾紛背景某品牌商家在電商平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)有其他賣(mài)家銷(xiāo)售侵犯其商標(biāo)權(quán)的商品，遂向平臺(tái)投訴并要求處理。法律分析根據(jù)《商標(biāo)法》相關(guān)規(guī)定，未經(jīng)商標(biāo)注冊(cè)人許可，在同一種商品上使用與其注冊(cè)商標(biāo)相同的商標(biāo)，構(gòu)成侵權(quán)行為。平臺(tái)在接到投訴后，有義務(wù)采取必要措施防止侵權(quán)行為繼續(xù)發(fā)生。糾紛解決平臺(tái)在接到投訴后，立即對(duì)侵權(quán)商品進(jìn)行下架處理，并對(duì)侵權(quán)賣(mài)家進(jìn)行處罰。品牌商家與侵權(quán)賣(mài)家達(dá)成和解協(xié)議，侵權(quán)賣(mài)家承諾不再銷(xiāo)售侵權(quán)商品并賠償品牌商家經(jīng)濟(jì)損失。請(qǐng)問(wèn)：電子商務(wù)糾紛解決的原則是什么？電子商務(wù)糾紛處理的方式有哪些？【任務(wù)描述】

1.電子商務(wù)糾紛解決的原則是應(yīng)遵循保護(hù)交易、促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、維護(hù)公平有序的市場(chǎng)秩序的原則，公正、高效地解決當(dāng)事人之間的糾紛。2.電子商務(wù)糾紛屬于民事糾紛，傳統(tǒng)民事糾紛的解決方式如協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟也同樣適用于電子商務(wù)糾紛的解決。【解析】一、電子商務(wù)糾紛與解決的基本知識(shí)爭(zhēng)議解決的機(jī)構(gòu)和爭(zhēng)議當(dāng)事人應(yīng)遵循保護(hù)交易、促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、維護(hù)公平有序的市場(chǎng)秩序的原則，公正、高效地解決當(dāng)事人之間的糾紛。電子商務(wù)糾紛是指當(dāng)事人通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行在線交易的過(guò)程中產(chǎn)生的糾紛。電子商務(wù)糾紛從性質(zhì)上來(lái)看是一種民事糾紛，其交易主體具有平等地位；雙方的交易雖然在網(wǎng)上進(jìn)行，但交易的內(nèi)容與傳統(tǒng)的民事交易并無(wú)不同；電子商務(wù)糾紛一般以合同糾紛、侵權(quán)糾紛等民事糾紛的形式出現(xiàn)，同一般的民事糾紛并無(wú)差異。

（一）電子商務(wù)糾紛的概念和解決原則原告張某等人因不滿被告某商家的“劇本殺”游戲服務(wù)，上網(wǎng)發(fā)布“差評(píng)”，該商家遂在微信公眾號(hào)發(fā)布與張某等人的微信群聊記錄、游戲包廂監(jiān)控視頻錄像片段、微信個(gè)人賬號(hào)信息，還稱(chēng)“可向公眾提供全程監(jiān)控錄像”。張某等人認(rèn)為商家上述行為侵害其隱私權(quán)和個(gè)人信息權(quán)益，起訴要求商家停止侵權(quán)、賠禮道歉及賠償精神損失等。審理法院認(rèn)為，消費(fèi)者在經(jīng)營(yíng)者提供的包間內(nèi)的活動(dòng)具有私密性，商家為了澄清“差評(píng)”通過(guò)微信公眾號(hào)公開(kāi)消費(fèi)者包間內(nèi)監(jiān)控錄像并稱(chēng)可提供全程錄像，構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者隱私權(quán)的侵害；商家未經(jīng)張某等人同意公布其微信個(gè)人賬號(hào)信息，侵害了張某等人的個(gè)人信息權(quán)益。依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第一千零三十二條、第一千零三十三條、第一千零三十四條、《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》第四條、第十三條規(guī)定，判令商家立即停止公開(kāi)監(jiān)控錄像，刪除公眾號(hào)文章中“可向公眾提供全程監(jiān)控錄像”表述及張某等人的微信個(gè)人賬號(hào)信息，在微信公眾號(hào)發(fā)布致歉聲明，并向張某等人賠償精神損害撫慰金。（案件來(lái)源：/xinshidai-xiangqing-393481.html最高人民法院【案件直擊】商家因“差評(píng)”擅自公布消費(fèi)者個(gè)人信息構(gòu)成侵權(quán)

案例討論：消費(fèi)者在網(wǎng)上進(jìn)行評(píng)價(jià)受法律保護(hù)嗎？法律依據(jù)是什么？【解析】評(píng)價(jià)機(jī)制在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域中的作用日益明顯，消費(fèi)者提出批評(píng)意見(jiàn)的權(quán)利應(yīng)予保護(hù)?！峨娮由虅?wù)法》第三十九條規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全信用評(píng)價(jià)制度，公示信用評(píng)價(jià)規(guī)則，為消費(fèi)者提供對(duì)平臺(tái)內(nèi)銷(xiāo)售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的途徑。第八十一條規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者違反第三十九條規(guī)定，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)責(zé)令限期改正，可以處二萬(wàn)元以上十萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處十萬(wàn)元以上五十萬(wàn)元以下的罰款?！景讣睋簟可碳乙颉安钤u(píng)”擅自公布消費(fèi)者個(gè)人信息構(gòu)成侵權(quán)1.范圍廣，跨區(qū)域電子商務(wù)糾紛的特點(diǎn)2.數(shù)量多，以小額為主3.虛擬性，取證困難4.地位不平等，維權(quán)艱難二、電子商務(wù)糾紛的解決方式電子商務(wù)糾紛解決現(xiàn)狀電子商務(wù)糾紛屬于民事糾紛，傳統(tǒng)民事糾紛的解決方式如協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟也同樣適用于電子商務(wù)糾紛的解決。但由于電子商務(wù)糾紛具備了與傳統(tǒng)民事糾紛不同的一些新特點(diǎn)，對(duì)糾紛解決的效率、成本、便利性和保密性等方面都提出了較高要求，協(xié)商、調(diào)解、仲裁和訴訟等傳統(tǒng)方式常常不能滿足電子商務(wù)糾紛解決的要求。（一）電子商務(wù)在線爭(zhēng)議解決方式在線爭(zhēng)議解決方式適用于電子商務(wù)糾紛及包括傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)在內(nèi)的各種爭(zhēng)議,電子商務(wù)糾紛也可以通過(guò)傳統(tǒng)的爭(zhēng)議解決方式來(lái)解決,究竟選擇哪種解決方式,應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行判斷。1.電子商務(wù)在線爭(zhēng)議解決方式的定義在線爭(zhēng)議解決方式,是指利用互聯(lián)網(wǎng)虐圳性,全殘性進(jìn)行的爭(zhēng)議解決方式,包括在線調(diào)解、在線投訴、在線仲裁、在線訴訟等方式?！峨娮由虅?wù)法》第六十三條規(guī)定,電子商條平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者可以建立爭(zhēng)議在線解決機(jī)制,制定并公示爭(zhēng)議解決規(guī)則被告A公司系A(chǔ)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“A平臺(tái)”），為第三方入駐商家與消費(fèi)者達(dá)成交易提供網(wǎng)頁(yè)空間、虛擬經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易規(guī)則等平臺(tái)服務(wù)。原告東莞市廣源新能源有限公司系A(chǔ)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者，在A平臺(tái)開(kāi)設(shè)網(wǎng)店。2020年4月6日，案外人消費(fèi)者朱某（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“消費(fèi)者”）在原告開(kāi)設(shè)在A平臺(tái)的店鋪購(gòu)買(mǎi)電瓶車(chē)鋰電池，支付貨款1,898元（免運(yùn)費(fèi)），收貨地為北京。該商品詳情頁(yè)面描述有“品質(zhì)保證售后無(wú)憂”、“退貨包運(yùn)費(fèi)”、“15天免費(fèi)試用”、“30天免費(fèi)換新”、“3年免費(fèi)質(zhì)?！钡葍?nèi)容。消費(fèi)者收貨后，向原告反饋電池質(zhì)量存在問(wèn)題，原告未持異議，向消費(fèi)者表示可選擇補(bǔ)貼消費(fèi)者200元或退貨。消費(fèi)者選擇退貨，并通過(guò)A平臺(tái)以“商品質(zhì)量問(wèn)題”為由提交退貨申請(qǐng)，但同日原告以“商品不存在質(zhì)量問(wèn)題”為由駁回消費(fèi)者的退貨申請(qǐng)。后被告介入雙方退貨糾紛，通過(guò)A平臺(tái)操作批準(zhǔn)消費(fèi)者退貨申請(qǐng)，并通知消費(fèi)者先行墊付退貨運(yùn)費(fèi)，如屆時(shí)原告未能處理該筆運(yùn)費(fèi)，可聯(lián)系被告客服處理。因鋰電池屬特殊物品，消費(fèi)者就退貨事宜先后聯(lián)系當(dāng)?shù)囟嗉铱爝f公司及物流公司咨詢(xún)，得到的答復(fù)為快遞公司拒絕收寄，物流公司同意承運(yùn)但運(yùn)費(fèi)高昂。2020年4月16日—20日，消費(fèi)者將此情況向原告反饋，原告要求消費(fèi)者聯(lián)系被告客服協(xié)助處理。后在消費(fèi)者再次就物流運(yùn)費(fèi)350元征求其意見(jiàn)時(shí)，原告要求消費(fèi)者隱瞞交寄商品為電池并設(shè)法逃避拆箱檢查，在消費(fèi)者解釋客觀上無(wú)法照此操作后，原告表示“如果不聽(tīng)我的，你就自己處理吧！……提前給你講清楚，寄回來(lái)運(yùn)費(fèi)自己承擔(dān)”。后消費(fèi)者委托該物流企業(yè)承運(yùn)退回商品，實(shí)際支付運(yùn)費(fèi)300元，并將運(yùn)費(fèi)憑證上傳A平臺(tái)，備注說(shuō)明運(yùn)費(fèi)情況。原告則通過(guò)A平臺(tái)留言“嚴(yán)重超過(guò)正常物流費(fèi)用”，“消費(fèi)者通過(guò)A退貨詐騙快遞費(fèi)”，并表示“我公司會(huì)直接拒收商品，不會(huì)簽收此商品”。

案例分析：互聯(lián)網(wǎng)在線爭(zhēng)議解決機(jī)制的屬性及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)【德法課堂】2020年4月27日，消費(fèi)者退回商品運(yùn)達(dá)原告所在地，但原告拒絕提貨，要求消費(fèi)者自行承擔(dān)300元運(yùn)費(fèi)并安排車(chē)輛將貨物送至其公司地址。后因原告向物流公司表示拒收，消費(fèi)者只得聯(lián)系車(chē)輛將商品運(yùn)送至原告指定的退貨地址，為此支付運(yùn)費(fèi)357元。但商品送至該地址后，原告仍然拒收，后商品被退回物流公司北京倉(cāng)庫(kù)。2020年5月至6月，被告經(jīng)消費(fèi)者申請(qǐng)，從原告貨款賬戶(hù)劃扣357元和300元，劃扣理由為退運(yùn)費(fèi)，同時(shí)將貨款1,898元操作返還至消費(fèi)者賬戶(hù)。原告因不滿被告對(duì)本次糾紛的處理，遂涉訴。裁判結(jié)果：上海市長(zhǎng)寧區(qū)人民法院于2021年2月5日作出（2020）滬0105民初15710號(hào)民事判決：駁回原告東莞市廣源新能源有限公司的全部訴訟請(qǐng)求。一審判決后，原告提起上訴，上海市第一中級(jí)人民法院于2021年6月28日作出二審判決，駁回上訴維持原判。【案例討論】被告從原告店鋪待結(jié)算資金中直接劃扣款項(xiàng)賠付消費(fèi)者，合法嗎？國(guó)家對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者建立爭(zhēng)議在線解決機(jī)制的要求是什么？

案例分析：互聯(lián)網(wǎng)在線爭(zhēng)議解決機(jī)制的屬性及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)【德法課堂】“嚴(yán)格公正司法。公正司法是維護(hù)社會(huì)公平正義的最后一道防線?！币龑?dǎo)學(xué)生具備公正、法治的社會(huì)主義核心價(jià)值觀。法德

【德法課堂】被告從原告店鋪待結(jié)算資金中直接劃扣款項(xiàng)賠付消費(fèi)者，是合法的?！峨娮由虅?wù)法》第六十一條規(guī)定，消費(fèi)者在電子商務(wù)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。第六十三條規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者可以建立爭(zhēng)議在線解決機(jī)制，制定并公示爭(zhēng)議解決規(guī)則，根據(jù)自愿原則，公平、公正地解決當(dāng)事人的爭(zhēng)議。（二）電子商務(wù)在線爭(zhēng)議解決方式的類(lèi)別

（1）在線調(diào)解調(diào)解,是指中立第三方為雙方當(dāng)事人調(diào)停疏導(dǎo),幫助交換意見(jiàn),提出解決建議，促成雙方化解矛盾的一種爭(zhēng)議解決方式。在線調(diào)解,是指中立第三方通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)為雙方當(dāng)事人調(diào)停疏導(dǎo),幫助交換意見(jiàn),提出解決建議,促成雙方化解矛盾的一種在線爭(zhēng)議解決方式。

（2）在線投訴在線投訴,是指消費(fèi)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)中的投訴系統(tǒng),向有關(guān)組織或部門(mén)提出訴求,維護(hù)合法權(quán)益的一種在線爭(zhēng)議解決方式。（二）電子商務(wù)在線爭(zhēng)議解決方式的類(lèi)別

（3）在線仲裁在線仲裁中,仲裁機(jī)構(gòu)、仲裁員、當(dāng)事人之間的信息傳遞,如仲裁文書(shū)、證據(jù)提交等都是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的,同時(shí)還可以通過(guò)視頻會(huì)議等方式實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上虛擬庭審、網(wǎng)上虛擬合議等事項(xiàng)。

（4）在線訴訟在線訴訟的程序與法院庭審的程序是相同的,原告應(yīng)準(zhǔn)備起訴狀、證據(jù)等材料,在線立案。被告會(huì)收到法院送達(dá)的應(yīng)訴短信通知,在線接收起訴狀、提交答辯狀或提起反訴。庭審過(guò)程也通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行,并在線接收裁判結(jié)果?！菊n堂討論】合同成立的時(shí)間分別是什么時(shí)候？你認(rèn)為在線爭(zhēng)議解決方式與傳統(tǒng)的訴訟方式相比有哪些不同？【解析】由于電子商務(wù)糾紛具備了與傳統(tǒng)民事糾紛不同的一些新特點(diǎn)，對(duì)糾紛解決的效率、成本、便利性和保密性等方面都提出了較高要求，協(xié)商、調(diào)解、仲裁和訴訟等傳統(tǒng)方式常常不能滿足電子商務(wù)糾紛解決的要求。電子合同糾紛管轄權(quán)的關(guān)鍵,在于對(duì)合同簽訂地和履行地的確認(rèn)?！逗贤ā分幸?guī)定,收件人的主營(yíng)業(yè)地或經(jīng)常居住地是合同成立的地點(diǎn)。對(duì)于合同的履行地,如果電子合同的雙方當(dāng)事人提前做出了約定,則由約定地點(diǎn)所在地的人民法院管轄;如果沒(méi)有約定地點(diǎn),則交貨地點(diǎn)為合同履行地。1.國(guó)內(nèi)糾紛管轄權(quán)（三）網(wǎng)絡(luò)糾紛的管轄權(quán)電子商務(wù)中,交貨地點(diǎn)可以分為兩類(lèi)。第一類(lèi)是使用傳統(tǒng)貨物運(yùn)輸方式完成交貨的,交貨地點(diǎn)為標(biāo)的物第一承運(yùn)人營(yíng)業(yè)地。第二類(lèi)是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳遞的信息產(chǎn)品,根據(jù)《合同法》的規(guī)定,腹行地點(diǎn)不明確,給付貨市的,在接受貨幣一方所在地履行;交付不動(dòng)產(chǎn)的,在不動(dòng)產(chǎn)所在地履行;其他標(biāo)的,在履行義務(wù)一方所在地履行。也就是說(shuō),網(wǎng)絡(luò)合同的履行地通常為賣(mài)方所在地。。根據(jù)《民事訴訟法》第二十四章“對(duì)涉外民事訴訟”的規(guī)定,因合同糾紛或者其他財(cái)產(chǎn)權(quán)益糾紛,對(duì)在中國(guó)境內(nèi)沒(méi)有住所