星級飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

星級飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)和促進(jìn)飯店行業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展，提高總體服務(wù)水平，依據(jù)國家旅游局GB/TI4308-1997《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)選寫內(nèi)容，以星級飯店共性內(nèi)容為主，各飯店在執(zhí)行中遇有本標(biāo)準(zhǔn)沒寫入的個性內(nèi)容，可執(zhí)行本飯店制定的標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)條文涉及到公安、消防、食品、衛(wèi)生、環(huán)保、體育、文化等方面內(nèi)容時(shí)，要以國家和市相關(guān)的法律、法規(guī)為準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)由市旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由市旅游局歸口管理。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：市旅游局飯店餐飲管理處。本標(biāo)準(zhǔn)起草人：于德斌趙廣朝李妮妮張偉周華英李志聞陽李明德蔡萬坤徐錦祉張志軍張文書董亞榮劉萬誠張根娣。星級飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了星級飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于地區(qū)各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的星級飯店（賓館、酒店、度假村）。規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB5749—1985生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9663—1996旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9664—1996文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9665—1996公共浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9666—1996理發(fā)店、美容衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9667—1996游泳場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9668—1996體育館衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001—2000公共信息圖形符號GB/TI4308旅游涉外飯店星級的劃分及評定GB16153飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB50243—2002通風(fēng)與空調(diào)工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范GBJ140—1990建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范LB/T003星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求GB19085—2003商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施DB11/T102洗染業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)DB11/T100美容美發(fā)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量——利用設(shè)施，設(shè)備，消費(fèi)環(huán)境和產(chǎn)品所提供的服務(wù)勞動在使用價(jià)值方面適合和滿足客人需要的物質(zhì)和心理的滿意程度。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)員工儀表、禮節(jié)行為著裝員工(上崗(班))應(yīng)按飯店規(guī)定著裝。著裝干凈、平整、挺括、無破損。儀容儀表上崗前整理儀表，女員工應(yīng)化淡妝。上崗時(shí)面容整潔、自然，情緒飽滿，面帶微笑。配戴服務(wù)工牌，領(lǐng)帶(領(lǐng)花)，胸花按崗位配戴一致。形體動作站姿(立)自然平穩(wěn)，身體正直。坐姿端莊。走動姿勢端正，行進(jìn)速度適中，兩眼平視，身體平穩(wěn)，遇有客人迎面走來,主動側(cè)身讓路。引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，走在客人前方適當(dāng)位置，需要轉(zhuǎn)彎時(shí)，先伸手示意客人。服務(wù)語言講普通話，語言清晰、簡練、準(zhǔn)確、柔和。熟練應(yīng)用英語(必備外語語種)常用詞語。三、四、五星級飯店直接為客人服務(wù)的員工能用英語準(zhǔn)確流利對話。其他語種，三、四、五星級飯店的前廳服務(wù)臺和電話總機(jī)崗位，應(yīng)有會兩種外語的員工。禮節(jié)禮貌禮貌用語(推薦應(yīng)用您好！歡迎您！請！謝謝！再見！歡迎您再來！)；熟練掌握問候禮節(jié)，在不同時(shí)間，不同場合，主動問候客人；熟練掌握稱呼禮節(jié)，根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確地稱呼客人；熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人問題；熟練掌握和運(yùn)用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人；行鞠躬禮或行握手禮(客人示意握手時(shí)行握手禮)；服務(wù)中表情自然，舉止文雅；服務(wù)中對后續(xù)客人，應(yīng)在30秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意客人稍候。職業(yè)道德遵守國家法律、法規(guī)；對客人謙虛、誠實(shí)；對客人不分種族、國籍、貧富、親疏，一視同仁；對老、弱、病、殘疾客人，優(yōu)先服務(wù)；尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰；f.)保護(hù)客人合法權(quán)益；g)遵循社會公德、創(chuàng)建健康、文明服務(wù)環(huán)境。服務(wù)知識a.)熟記飯店主要經(jīng)營項(xiàng)目和各項(xiàng)目營業(yè)時(shí)間；熟悉飯店經(jīng)營特點(diǎn)和飲食風(fēng)味；熟記本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識；熟記并遵守員工守則，規(guī)章制度和勞動紀(jì)律。前廳服務(wù)門前車場(管理不歸飯店的除外)有效的維持安全秩序；設(shè)置停存車標(biāo)牌，明示收費(fèi)及相關(guān)管理規(guī)定；停車位、車道線明晰；設(shè)有殘疾人專用車位；停車收費(fèi)單(證)要備注有關(guān)車內(nèi)物品丟失，車輛毀損、滅失等責(zé)任的提示；停車前，查驗(yàn)外觀，如有毀、損、劃痕應(yīng)請客人確認(rèn)；收費(fèi)執(zhí)行京價(jià)收字[2002]194號規(guī)定。門衛(wèi)站姿端正，精神集中；客人到達(dá)門前，熱情迎接，主動問好；客人乘車到門前，快步上前開拉車門；為客人調(diào)(派)的計(jì)程車要有記錄(備查)；客人離去時(shí)，用敬語歡送。門童客人進(jìn)出飯店，及時(shí)準(zhǔn)確拉門；對老、弱、病、殘客人，隨時(shí)提供幫助；雨雪天氣，設(shè)防滑明示牌，放置雨具，適時(shí)為客人提供雨具和撐傘服務(wù)。大堂副理大堂副理位置明顯；掌握和了解飯店當(dāng)日的主要經(jīng)營活動；c)迎送VIP客人禮節(jié)周到；維護(hù)前廳的良好秩序；熱心解答客人問詢，正確處理客人投訴，協(xié)調(diào)前廳服務(wù)工作，記錄前廳服務(wù)情況；f)服務(wù)時(shí)間，執(zhí)行GB/TI4308標(biāo)準(zhǔn)；因工作離開崗位，應(yīng)在5分鐘之內(nèi)召之即到。4.2.5接待掌握飯店各種服務(wù)設(shè)施類型，價(jià)格；掌握當(dāng)日房態(tài)；查驗(yàn)有效證件，辦理賓客入住手續(xù)快速、準(zhǔn)確；d)準(zhǔn)確填寫臨時(shí)住房登記表(中英文)。登記表必須具備：姓名、性別、出生年月、國籍、證件種類、證件號碼、簽證有效期、永久性地址、抵、離店時(shí)間、房號、房價(jià)、客人和開房員簽名及提示客人有關(guān)貴重物品丟失、損壞飯店物品賠償?shù)葍?nèi)容的責(zé)任聲明；e)主動征詢客人的環(huán)境需求，介紹、推薦無(吸)煙樓層。問詢熱情、禮貌耐心回答客人問詢事項(xiàng)；準(zhǔn)確辦理和轉(zhuǎn)遞客人留言服務(wù)；耐心幫助客人查詢；客人需要叫醒服務(wù)，準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號，叫醒時(shí)間并及時(shí)轉(zhuǎn)交電話總機(jī)或客房服務(wù)中心；收到郵電局送來的客人電報(bào)、郵件等經(jīng)專人登記后及時(shí)準(zhǔn)確送交客人驗(yàn)收簽字；發(fā)現(xiàn)錯投和離店客人的信函,兩天內(nèi)送交郵局退還原址。行李主動幫助客人提(拿)行李；熱情引導(dǎo)客人到前臺辦理入住登記；陪同客人把行李送到房間；視客人需要、熟練介紹服務(wù)內(nèi)容；客人離店，按客人指定房間取(提)行李至前廳，系好行李牌等候客人；客人辦完結(jié)帳手續(xù)出示帳單后，幫客人將行李裝車或提到門口交給客人；旅行團(tuán)行李進(jìn)店、離店的清點(diǎn)、登記、交接工作準(zhǔn)確無差錯；住店客人寄存行李(易燃、易爆、危險(xiǎn)品不予寄存)，手續(xù)齊備，保存完好無差錯。貴重物品保管設(shè)置貴重物品保管箱。為住店客人免費(fèi)提供貴重物品保管服務(wù)；客人存放貴重物品，請客人填寫貴重物品保管單；客人持貴重物品保管單領(lǐng)取貴重物品時(shí)，核對編號和客人簽名。商務(wù)中心服務(wù)價(jià)目牌懸掛位置明顯，列項(xiàng)明細(xì)；設(shè)置供客人自行使用的電腦設(shè)備；商務(wù)洽談環(huán)境舒適、方便；為客人打印文件技能熟練準(zhǔn)確；電傳、影印文字清晰；為客人發(fā)送快件及時(shí)準(zhǔn)確；收到客人傳真、電子郵件等，在1小時(shí)之內(nèi)送達(dá)；結(jié)帳、收款準(zhǔn)確。電話總機(jī)a.)話務(wù)員語音清晰，語氣柔和；熟記常用電話號碼和國際國內(nèi)常用地區(qū)代碼；電話響音三聲之內(nèi)應(yīng)接聽電話；接聽外線電話，用中英文兩種語言報(bào)店名；接轉(zhuǎn)電話準(zhǔn)確，及時(shí)，無漏接，無誤接；f.)轉(zhuǎn)接電話，對方電話響音5次以上，確定無人接聽，應(yīng)回告客人；留言服務(wù)，準(zhǔn)確記錄或打印留言內(nèi)容，20分鐘內(nèi)送到留言房間；叫醒服務(wù)準(zhǔn)時(shí)；熟練掌握飯店規(guī)定的應(yīng)急程序。外幣兌換明示銀行外幣兌換牌價(jià)；按外幣兌換程序服務(wù)；識別外幣真?zhèn)?。兌換準(zhǔn)確。收款客房價(jià)目表中英文字跡清楚，位置明顯；客房收費(fèi)以“間／夜”為標(biāo)準(zhǔn)單位。按客人住“一間／夜”計(jì)收一天房費(fèi)，次日12時(shí)以后，18時(shí)以前辦理退房手續(xù)，可加收半天房費(fèi)，18時(shí)以后退房，可加收一天房費(fèi)；按國家有關(guān)規(guī)定，可加收客房、餐飲、洗衣、電話等項(xiàng)服務(wù)費(fèi)。加收服務(wù)費(fèi)要在相關(guān)的價(jià)目單上寫明；根據(jù)客人不同的付款方式，采取不同的結(jié)算方法,迅速準(zhǔn)確結(jié)帳；識別信用卡簽名字跡，認(rèn)真核對有效期限；識別錢幣真?zhèn)?，結(jié)算帳款準(zhǔn)確。公關(guān)銷售服務(wù)廣告宣傳宣傳品內(nèi)容真實(shí)；在報(bào)刊、雜志、廣播、電視等媒體的宣傳內(nèi)容無虛假；網(wǎng)絡(luò)宣傳稿件或網(wǎng)頁登錄信息真實(shí)準(zhǔn)確。預(yù)訂(含前廳)掌握客房各種類型、房價(jià)；掌握當(dāng)日房態(tài)；預(yù)訂員接預(yù)訂信息(含電話、信函)，準(zhǔn)確填寫客房預(yù)訂單，由雙方簽字確認(rèn)后，輸入預(yù)訂電腦；國際互聯(lián)網(wǎng)的預(yù)訂，準(zhǔn)確收錄預(yù)訂中心信息，并與客人在網(wǎng)上進(jìn)行確認(rèn)；客人要求在國際互聯(lián)網(wǎng)上簽定合同的預(yù)訂，由相關(guān)經(jīng)理批準(zhǔn)后，與客人在網(wǎng)上簽定、交流合同；沒有電腦的預(yù)訂，經(jīng)客人簽字確認(rèn)的客房預(yù)訂單記入前廳預(yù)訂控制盤；預(yù)訂客人在預(yù)訂抵店時(shí)間沒能到達(dá)，飯店可以取消預(yù)訂。銷售合同規(guī)范飯店要同住店的團(tuán)隊(duì)、會議、長住客人簽定住房合同；合同內(nèi)容要包括房間類型、價(jià)格、進(jìn)店、離店時(shí)間，付款方式、違約責(zé)任、解決爭議的方法等必備條款；銷售合同按飯店規(guī)定程序完善手續(xù)，由法人或授權(quán)人簽字。客房服務(wù)常規(guī)服務(wù)客房內(nèi)服務(wù)指南必備：a)賓客住店須知；b)撥打電話和使用網(wǎng)絡(luò)及VOD的說明；市內(nèi)交通圖；服務(wù)項(xiàng)目介紹；損壞物品賠償?shù)忍崾居闷?。四、五星級飯店每天提供一份中文或英文?bào)紙。每天補(bǔ)充核對酒吧酒水。按GB/TI4308規(guī)定提供熱水、冰塊、茶葉等。為客人服務(wù)，進(jìn)房前按門鈴或輕聲敲門。開、關(guān)門不發(fā)出碰撞聲音。晚間開床服務(wù)仔細(xì)核對開床房號；整理、清潔房間和浴室；更換、補(bǔ)充服務(wù)用品；擺放晚安卡；關(guān)閉窗簾；記錄進(jìn)房、離房時(shí)間和補(bǔ)充的用品。清掃房門掛有或顯示“請勿打擾”標(biāo)志的房間，暫不清掃；14點(diǎn)之后，房門仍掛有或顯示“請勿打擾”標(biāo)志的房間，由領(lǐng)班與客人聯(lián)系，視情況清掃；房門掛有或顯示“請清掃”牌的房間，立即清掃；清掃房間時(shí)，清潔車停放門口；填寫補(bǔ)充物品的表格，記錄進(jìn)房、離房時(shí)間?？陀闷放鋫淦贩N與質(zhì)量a)客用品配備品種和數(shù)量符合GB/T14308標(biāo)準(zhǔn)；b)客用品質(zhì)量符合LB/T003《星級飯店客房用品質(zhì)量與配備要求》。洗衣洗衣單必備洗滌單價(jià)(加收服務(wù)費(fèi)應(yīng)注明加收比例)，客人對洗滌要求及有關(guān)錢物丟失和衣物損壞等內(nèi)容的責(zé)任聲明；準(zhǔn)確核對洗衣單與客衣件數(shù)；檢查客衣完好程度并請客人確認(rèn)；登記客衣標(biāo)志；依據(jù)面料顏色、質(zhì)地和洗滌要求正確洗燙；洗滌干凈、熨燙平整、衣物紐扣完好；用袋包裝，送回客人房間；h)洗滌質(zhì)量符合DB11/T102的規(guī)定。4.5餐廳服務(wù)迎賓領(lǐng)位站立領(lǐng)位臺前迎接客人；熱情引導(dǎo)客人到預(yù)訂餐位或征詢環(huán)境需求并引導(dǎo)到滿意的空置餐位；主動為客人拉椅讓座；客人離去時(shí)，用敬語歡送。菜單、酒單應(yīng)有中英文對照的菜單、酒單；菜單、酒單明碼標(biāo)價(jià)(加收服務(wù)費(fèi)應(yīng)注明加收比例)；有根據(jù)用餐形式制作的零點(diǎn)、宴會、套餐等菜單；有根據(jù)用餐時(shí)間制作的早餐菜單、午晚餐菜單、夜餐菜單；菜單體現(xiàn)經(jīng)營特色和餐廳風(fēng)格；菜單字跡清晰，無涂改，無水印，無油跡，無破損。托盤傳遞菜品飲品用品托盤內(nèi)墊潔凈口布，鋪平拉直，四周與盤底齊；托盤保持平穩(wěn)，不妨礙客人。上菜上菜適時(shí)，保證溫度；上菜時(shí)不能碰到客人，不能碰灑桌上的菜點(diǎn)和酒水；湯、汁不溢，不灑。零點(diǎn)擺臺應(yīng)符合飯店服務(wù)規(guī)范；領(lǐng)位員引客人到空置的滿意座位，零點(diǎn)服務(wù)員在一分鐘之內(nèi)遞上菜單，提供一次性消毒巾；主動向客人介紹菜點(diǎn)、飲料和酒水；準(zhǔn)確記錄客人需要的菜點(diǎn)、酒水并向客人復(fù)述確認(rèn)；15分鐘之內(nèi)必須向客人提供頭盤菜；上菜時(shí)報(bào)菜名；適時(shí)更換餐盤；餐中盯桌服務(wù)不應(yīng)站在餐廳中央或背對客人；i.)走動服務(wù)不應(yīng)妨礙周圍客人；服務(wù)中遇有為難事，應(yīng)耐心聽取意見并且請領(lǐng)班出面處理；客人用餐完畢而無意離去時(shí)，不應(yīng)整理餐桌催促客人；l.)客人示意結(jié)帳時(shí)，迅速遞上帳單；m)結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；客人離去時(shí)，用敬語歡送。餐飲預(yù)訂接餐飲預(yù)訂信息，準(zhǔn)確填寫餐飲預(yù)訂單；餐飲預(yù)訂單，經(jīng)預(yù)訂人簽字確認(rèn)后，輸入電腦；餐飲經(jīng)理根據(jù)餐飲預(yù)訂單的內(nèi)容，向相應(yīng)的餐廳、廚房下達(dá)任務(wù)；餐廳、廚房接到任務(wù)，依據(jù)預(yù)訂單分頭做預(yù)先準(zhǔn)備。宴會依據(jù)宴會預(yù)訂單準(zhǔn)備餐臺，臺面符合規(guī)范；依據(jù)宴會預(yù)訂單準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的餐具、酒水、飲料；迎賓員引領(lǐng)客人到預(yù)訂餐廳，服務(wù)員上前迎接問好；拉椅讓座，為客人鋪好口布，提供一次性消毒巾；為客人斟酒、斟飲料；上菜適時(shí)，保證溫度；及時(shí)撤換餐盤或刀叉；餐中服務(wù)不應(yīng)妨礙客人；i.)宴會結(jié)束前準(zhǔn)備帳單，與主辦人聯(lián)系結(jié)帳；結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；客人離去時(shí)，用敬語歡送。團(tuán)體用餐根據(jù)用餐人數(shù)和用餐標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備餐臺，必備公用筷子、公用勺；迎賓領(lǐng)位員引導(dǎo)客人到相應(yīng)座位；上菜適時(shí)，保證溫度；客人離去時(shí)，用敬語歡送。自助餐根據(jù)自助餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和菜品數(shù)量擺設(shè)餐臺；菜點(diǎn)臺菜牌，菜點(diǎn)及餐具擺放有序；視客人需要介紹菜點(diǎn)；及時(shí)通知廚房補(bǔ)充菜點(diǎn)；及時(shí)補(bǔ)充潔凈餐具；補(bǔ)充飲料、酒水；餐后，餐桌的剩余菜點(diǎn)不可重復(fù)食用；結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；i.)客人離去時(shí)，用敬語歡送?？Х葟d咖啡杯盤、保溫器擺放整齊，餐具充足；領(lǐng)位員引領(lǐng)客人到空置的滿意座位；服務(wù)員主動詢問需要，介紹菜點(diǎn)；記錄客人需要的酒水、菜點(diǎn)；上菜適時(shí)，保證溫度；客人用餐完畢而無意離去時(shí)，不應(yīng)整理餐桌；客人示意結(jié)帳時(shí)，迅速遞上帳單；結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；i.)客人離去時(shí)，用敬語歡送。酒吧酒吧柜臺潔凈，酒水?dāng)[放整齊；有多種基酒儲備，調(diào)制多樣雞尾酒；服務(wù)員視客人需要提供熱情服務(wù)；結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；客人離去時(shí)，用敬語歡送。送餐預(yù)訂服務(wù)接客人送餐電話，準(zhǔn)確記錄客人房間號、菜點(diǎn)名稱、數(shù)量等；向客人復(fù)述記錄內(nèi)容并告訴客人等候時(shí)間；填寫送餐通知單，送交送餐員和廚房；送餐員依據(jù)通知單，準(zhǔn)備餐具和服務(wù)用品；保持菜品適當(dāng)溫度；核對房號，敲門或按門鈴；詢問客人用餐位置，并按要求擺放；接到收餐具電話，立即收回；i.)結(jié)帳、收款準(zhǔn)確。4.6康樂娛樂服務(wù)游泳池警示牌豎在明顯位置，中英文字跡清楚；泳池水深標(biāo)志明顯；備有救生器材；水質(zhì)符合衛(wèi)生部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),并有定期檢測和檢測記錄；地面防滑措施有效；地面無破碎玻璃、尖銳物品；浴巾、毛巾等客用棉織品洗滌干凈，經(jīng)過消毒；救生員持有救生員合格證書，熟練掌握服務(wù)程序；主動巡視服務(wù)，遇有溺水險(xiǎn)情，能及時(shí)救助；認(rèn)真執(zhí)行《市游泳場館管理暫行辦法》實(shí)施細(xì)則；提供服務(wù)用品及時(shí)；l.)結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；m)客人離去時(shí)，用敬語歡送。桑拿浴賓客須知牌要寫明桑拿和蒸氣浴的注意事項(xiàng)；地面經(jīng)過防滑處理或有防滑措施；主動詢問客人需求，提供相應(yīng)服務(wù)；提醒客人保管好衣物，帶好更衣柜鑰匙；隨時(shí)整理浴室，保持清潔；結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；客人離去時(shí)，用敬語歡送。按摩室按摩床和不銹鋼架穩(wěn)固光潔，無銹跡；床上棉織品和客用毛巾清潔，經(jīng)過消毒；服務(wù)員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，持有按摩證書；熟記專業(yè)服務(wù)程序，熱心解答客人的咨詢問題；不提供帶有色情的按摩服務(wù)；結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；客人離去時(shí)，用敬語歡送。健身房服務(wù)員持有健身指導(dǎo)證書；每件健身器材(械)明顯處要貼(掛)使用說明書；熟記健身服務(wù)知識；掌握健身器械的性能和使用方法；認(rèn)真執(zhí)行《市經(jīng)營性體育場所體育專業(yè)技術(shù)輔導(dǎo)員管理規(guī)定》；能有效地指導(dǎo)客人按計(jì)劃進(jìn)行健身運(yùn)動；熱心解答客人的咨詢問題；耐心向客人介紹健身器械使用方法；巡視、觀察客人健身動作，及時(shí)做出示范；健身器械發(fā)生故障，立即停用，及時(shí)維修；結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；l.)客人離去時(shí)，用敬語歡送。網(wǎng)球場迎接引導(dǎo)客人進(jìn)入網(wǎng)球場；主動征詢客人需求，提供相應(yīng)服務(wù)；清掃場地衛(wèi)生；專職陪練員陪同客人練球；觀察場地客人情況，發(fā)現(xiàn)有客人摔傷，及時(shí)救助；客人運(yùn)動結(jié)束，提醒客人帶好衣物，收回更衣柜鑰匙；結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；客人離去時(shí)，用敬語歡送。臺球廳熱情歡迎打球客人；主動征詢客人需要，提供煙茶、酒水服務(wù)；客人休息主動拉椅讓座；隨時(shí)清理桌臺，保持衛(wèi)生；結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；客人離去時(shí)，用敬語歡送。保齡球技術(shù)人員熟練掌握機(jī)器設(shè)備維修和調(diào)試技能；球道自動裝置維修完好，營業(yè)中發(fā)生故障及時(shí)排除；熱情歡迎客人，主動提供服務(wù),提醒客人保管好衣物；熱情征詢客人需要，為客人準(zhǔn)備飲料和酒水；及時(shí)清掃場地，保持衛(wèi)生；準(zhǔn)確記錄客人球道和打球時(shí)間；結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；客人離去時(shí)，用敬語歡送。夜總會調(diào)音、擴(kuò)音設(shè)備良好，音質(zhì)清晰；影視設(shè)備、視聽效果良好；認(rèn)真執(zhí)行市實(shí)施《娛樂場所管理?xiàng)l例》辦法；熱情迎接和引導(dǎo)客人進(jìn)入消費(fèi)區(qū)或吧臺區(qū)；安排客人座椅和吧凳；主動征詢客人需要，為客人提供相應(yīng)服務(wù)；及時(shí)清理臺位；觀察場內(nèi)情況，保持良好秩序；i.)結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；j)客人離去時(shí)，用敬語歡送?？ɡ璒K歌廳音響、影視設(shè)備齊全，視聽效果良好；吧臺、吧凳、酒柜潔凈；點(diǎn)歌單字跡清楚，點(diǎn)歌檢索快速準(zhǔn)確；熱情迎接和引導(dǎo)客人進(jìn)入歌廳或包間；及時(shí)清理桌臺；及時(shí)為客人補(bǔ)充酒水、飲料；結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；h)客人離去時(shí)，用敬語歡送。美容美發(fā)美容美發(fā)圍巾、圍裙、圍布等用品清潔，經(jīng)過消毒；美容美發(fā)工具，清洗干凈，經(jīng)過消毒；服務(wù)價(jià)目牌列項(xiàng)明細(xì)；認(rèn)真執(zhí)行《市洗浴和美容美發(fā)經(jīng)營場所管理若干規(guī)定》；掌握美容、美發(fā)服務(wù)技能；熱情迎接，引導(dǎo)客人入座或請客人休息等候；主動征詢客人服務(wù)需求；可禮貌地向客人介紹發(fā)型，熱心推薦護(hù)發(fā)、護(hù)膚用品；i)美容、美發(fā)質(zhì)量符合DB11/T100的規(guī)定；j)結(jié)帳、收款準(zhǔn)確；m)客人離去時(shí)，用敬語歡送。4.7商品服務(wù)商品的采購必備國家相關(guān)部門審批的生產(chǎn)許可證和產(chǎn)品檢驗(yàn)證明；應(yīng)有技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書。商品陳列商品陳列應(yīng)擺放價(jià)簽，標(biāo)產(chǎn)地、標(biāo)廠商等；柜臺陳列，定位擺放；貨架陳列，分區(qū)分類；櫥窗陳列，燈光明亮，擺設(shè)齊整。售貨掌握商品知識和售貨技巧；熟記售貨程序；及時(shí)調(diào)整貨位，補(bǔ)充商品；熱情介紹和引導(dǎo)購物；詢問客人意向，熱心解答商品產(chǎn)地和質(zhì)量；客人需要試穿、試用商品，主動幫助試穿或試用；客人需要丈量或計(jì)量的商品，主動幫助丈量或計(jì)量；客人需要檢驗(yàn)、演示的商品，能主動幫助檢驗(yàn)或演示；i.)包裝商品熟練、美觀、牢固；食品包裝，清潔衛(wèi)生；客人離去時(shí)，用敬語歡送。4.7.4收款填寫商品帳單(小票)準(zhǔn)確；收款臺結(jié)帳準(zhǔn)確，票據(jù)、帳款無差錯。5設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)建筑物外觀外墻體完整、無脫落、無裂痕。廣告牌穩(wěn)固、正規(guī)。店名、店徽中英文字規(guī)范美觀、無脫漆、無殘缺。霓虹燈、彩燈、照明燈完好、有效，無殘缺、無盲點(diǎn)。旗桿、彩旗懸掛正規(guī)、無破損。衛(wèi)星天線(衛(wèi)星電視接受器材)安裝穩(wěn)固、規(guī)范?？照{(diào)安裝符合國標(biāo)GB50243的規(guī)定。自動門、旋轉(zhuǎn)門調(diào)控運(yùn)轉(zhuǎn)正常、無故障。室內(nèi)設(shè)施設(shè)備通用項(xiàng)(含各服務(wù)區(qū)域)a)服務(wù)設(shè)施圖形符號符合GB/T10001.2標(biāo)準(zhǔn)；標(biāo)志、標(biāo)識牌(營業(yè)時(shí)間牌、價(jià)目牌、賓客須知牌等)懸掛正規(guī)、醒目、無涂改、中英文字規(guī)范；引導(dǎo)(告知)牌正規(guī)、位置明顯、文字規(guī)范；地面(臺階)平整、無破損、無變色、無變形，石材地面防滑，地毯平整、完好；墻面平整、無開裂、無脫落，墻面藝術(shù)品、裝飾物穩(wěn)固、完好；天花板無破損、無裂痕、無脫落；燈具(燈飾)穩(wěn)固、完好、有效；柱、梁無脫落、無裂痕、無劃痕；扶梯、扶欄、扶桿穩(wěn)固、完好、無破損、無脫漆；門、窗、門鎖、窗簾牢固、完好、有效，玻璃門貼有防撞標(biāo)志；家具(桌、椅、沙發(fā)、茶幾、柜、臺、櫥、架等)穩(wěn)固、完好，無變形、無劃痕、無脫漆、無破損；l.)空調(diào)(排風(fēng)口)完好、有效；m)電話(副機(jī))、電話簿完好、有效、無破損；電視機(jī)完好、音像清晰；背景音樂，音質(zhì)清晰；電冰箱、電冰柜及其它電器設(shè)備完好、安全、有效；電源插座(有電壓警示)、電源控制開關(guān)完好有效并設(shè)有節(jié)電標(biāo)志；時(shí)鐘懸掛整齊、報(bào)時(shí)準(zhǔn)確。公共衛(wèi)生間洗漱臺面完好、無破損；面盆(水池)完好、無堵塞；恭桶、便器完好、無堵塞；殘疾人廁位完好、有效、無堵塞；鏡面完好、無破損；水龍頭完好、關(guān)閉后無滴漏；節(jié)水標(biāo)志明顯規(guī)范；地漏排水暢通、無堵塞；衛(wèi)生紙托架、紙筐等完好；皂液器完好、有效；排風(fēng)機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、干手器等電器完好、有效。前廳電梯平穩(wěn)、有效、無故障，轎箱內(nèi)壁無劃痕、無脫落、無破損；殘疾人輪椅、行李車、傘架狀態(tài)良好；垃圾筒、煙灰缸狀態(tài)良好；擦鞋機(jī)狀態(tài)良好，有效；總服務(wù)臺及各種設(shè)備齊全、完好、有效、無破損；貴重物品保險(xiǎn)箱安全、有效；電腦終端、商務(wù)用文印、電傳等電器設(shè)備完好；宣傳品(冊)架完好；i.)商務(wù)洽談室設(shè)備完好、有效?？头块T牌、門鈴、門鏡、安全鏈、把手及閉門器完好、有效；床具、床頭護(hù)墻板穩(wěn)固、完好。床上用品完好、無破損；梳妝臺、半身鏡、全身鏡穩(wěn)固、完好、無變形、無破損；床頭控制柜、貴重物品保管箱完好、有效；飲水用具、酒吧酒具完好、無破損；擦鞋器(擦鞋布)完好；藝術(shù)品、文具夾正規(guī)、平整、無褪色、無破損；衛(wèi)生間洗漱臺、面盆完好、無破損；i.)鏡面完好、明亮、無破損；恭桶完好、無堵塞、噪音低；浴盆完好、無堵塞；l.)淋浴噴頭、水龍頭完好、關(guān)閉無滴漏，節(jié)水措施有效；m)浴簾、浴桿、巾架、晾衣繩完好，無脫落；毛巾、浴巾等客用棉織品完好，無破損；地漏排水暢通，無堵塞；衛(wèi)生紙、托架、紙筐、衛(wèi)生袋、防滑墊完好；體重秤及其它服務(wù)用品完好；排風(fēng)機(jī)、吹風(fēng)機(jī)及其它微型電器完好、有效；套房內(nèi)的桑拿、蒸汽浴室設(shè)有應(yīng)急呼叫裝置并保持完好、有效；殘疾人房間各項(xiàng)設(shè)備完好、有效。5.2.5餐廳(咖啡廳)、酒吧、廚房餐具、飲具、酒具等器皿完好、無破損；臺布、餐巾、面巾完好、無破損；餐車、火焰車、酒車、奶酪車等穩(wěn)固、完好；空調(diào)回風(fēng)口及通風(fēng)設(shè)備有效；洗碗機(jī)、消毒機(jī)等洗涮、清洗設(shè)備完好、有效；廚房灶臺、轉(zhuǎn)爐、蒸鍋、加工案臺、排煙機(jī)等設(shè)備完好、有效。5.2.6康樂娛樂室內(nèi)游泳池設(shè)施設(shè)備完好；桑拿浴、按摩室設(shè)施設(shè)備完好；健身房設(shè)施設(shè)備及各類器械(器材)穩(wěn)固、完好、有效；網(wǎng)球場設(shè)施設(shè)備完好；保齡球室設(shè)施設(shè)備完好；f)夜總會、卡拉OK歌廳設(shè)施設(shè)備、音像器材完好、有效；美容、美發(fā)設(shè)施設(shè)備完好、有效，美容美發(fā)工具完好、有效；各康樂設(shè)施的飲水用具、吧臺酒具完好、無破損。5.2.7商場(書店、鮮花店)商品柜、商品架等穩(wěn)固、完好；計(jì)量器具完好、有效，經(jīng)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門檢定合格。6衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)個人衛(wèi)生員工每年接受身體檢查，查體合格方能上崗?；加袀魅拘约膊≌?，調(diào)離工作崗位。熟記飯店衛(wèi)生工作制度和崗位衛(wèi)生工作程序。上崗前不飲酒，不吃異味食品。上崗時(shí)不吸煙。保持個人衛(wèi)生。環(huán)境衛(wèi)生門前場地、停車場清潔，平整。停車道線、導(dǎo)向線明顯，停車牌正規(guī)、清潔。車輛停放有序。綠籬齊整，花灌木無蟲蝕，無枯枝枯葉。綠地平整，無雜物。水池?zé)o淤積沉淀雜物，水質(zhì)清透，無異味。內(nèi)庭花園路面、座椅、石凳、臺階、堆砌山石清潔、無廢棄物?；▓@亭臺、樓閣、鐵藝裝飾無脫漆、無銹跡。建筑物外觀清潔。廣告牌光潔、無污跡，字跡、圖案清晰。店名、店徽中英文字跡清晰，無污跡。照明燈、彩燈、霓虹燈光亮、無污跡。門前裝飾、石雕、大型花瓶等光潔。門前臺階、車道光潔，無煙頭、紙屑。殘疾人通道、坡道清潔、無障礙。自動門、轉(zhuǎn)門、推拉門光潔、無印跡。室內(nèi)衛(wèi)生通用項(xiàng)(含各服務(wù)區(qū)域)設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生圖形符號、標(biāo)牌、引導(dǎo)(告知)牌光潔，字跡清晰、無污跡；地面(臺階)光潔、無灰塵、無污跡。地毯無灰塵、無污漬；墻面(含藝術(shù)品裝飾物)光潔、無灰塵、無污跡；天花板光潔、無灰塵、無污跡；燈具、燈飾光亮、無灰塵、無印跡；柱、梁光潔、無灰塵、無污跡；臺、柜光潔、無灰塵、無印跡；扶梯、扶欄、扶桿光亮、無灰塵、無印跡；i.)門窗、門窗玻璃、窗簾光潔、無污跡；鐵藝、鍍銅、不銹鋼設(shè)備保持原色、無銹跡；家具(桌椅、沙發(fā)、茶幾、柜、臺、廚、架等)光潔、無灰塵；空調(diào)(空調(diào)排風(fēng)口)無灰塵、無油漬；電話(含副機(jī))光潔、無灰塵，送話器無異味；n)電視機(jī)、音像設(shè)備等無灰塵；電冰箱、電冰柜外箱體光潔，內(nèi)箱儲物整齊、無雜物、無異味；時(shí)鐘光潔、無灰塵；花瓶、花盆光潔、無污跡，盆內(nèi)無煙頭、紙屑；花卉葉片光潔、無枯枝枯葉；s)各服務(wù)場所照度、噪音、通風(fēng)、濕度、微小氣候等符合GB9663?9673的規(guī)定。公共衛(wèi)生間面盆、水池光潔、無水垢；洗手臺面光潔、無污垢；恭桶(便器)光潔、無印跡；鏡面光潔、無印跡；水龍頭光潔、無皂跡、水漬；地漏無污漬、無異味；皂液器、干手器等設(shè)備光潔、無印跡；清潔工具無外露。前廳電梯轎箱，電梯按鈕處清潔、無灰塵、無污跡；殘疾人輪椅、行李車光潔；垃圾筒、煙灰缸清潔、無異味；總服務(wù)臺及各種設(shè)備整齊、光潔、無灰塵；貴重物品保險(xiǎn)箱外觀光潔、無灰塵，內(nèi)箱無雜物、無灰塵；電腦、打印機(jī)及其它機(jī)器設(shè)備擺放整齊、光潔、無灰塵；g)前廳溫度保持在22℃?25℃?？头看矊?、床頭護(hù)墻板、床頭控制柜光潔、無灰塵；床蓋、床單、毛毯、枕袋等清潔、無毛發(fā)、無污漬、無變色；梳妝臺、梳妝鏡光潔、無污跡；擦鞋器(擦鞋布)潔凈；清掃牌、送餐牌、請勿打擾牌、洗衣袋等平整、潔凈；飲用水符合市飲用水標(biāo)準(zhǔn)；飲水用具、吧臺酒具潔凈、消毒，符合衛(wèi)生防疫部門的有關(guān)規(guī)定；h)客房溫度保持在20℃?24℃；藝術(shù)品(掛件)、文具夾光潔、無灰塵；衛(wèi)生間洗漱臺光潔、無皂跡；面盆光潔、無水漬；鏡面光亮、無水漬；恭桶無異味、外壁光潔、內(nèi)壁無污垢；n)浴盆光潔、無油漬；無毛發(fā)；毛巾、浴巾、浴衣等客用棉織品潔凈；淋浴噴頭、水龍頭光潔、無皂跡、無銹跡；浴簾、浴桿、巾架等光潔、無污跡；地漏無污漬、無異味；手紙托架、紙筐、衛(wèi)生袋潔凈；排風(fēng)機(jī)、吹風(fēng)機(jī)等光潔；防滑墊、體重秤及其它用品潔凈；三、四、五星級飯店客房樓應(yīng)設(shè)無(吸)煙樓層并設(shè)明顯標(biāo)示，其標(biāo)示的文字、圖形規(guī)范。6.3.5餐廳(咖啡廳)、酒吧、廚房餐具、飲具、酒具等器皿潔凈，洗刷、消毒符合衛(wèi)生防疫部門的有關(guān)規(guī)定；餐車、火焰車、酒車、奶酪車等光潔、無油漬；臺布、餐巾、面巾潔凈、消毒；通風(fēng)設(shè)備、空調(diào)回風(fēng)口(防塵罩)無油漬、無灰塵；e)餐廳溫度保持在22℃?24℃；廚房灶臺、烤爐、蒸鍋等設(shè)備潔凈，無油垢；加工案臺潔凈、無油漬；排煙機(jī)、通風(fēng)口無油垢；i.)洗碗機(jī)、消毒機(jī)、水池光潔、無油垢；j)三、四、五星級飯店零點(diǎn)餐廳應(yīng)分設(shè)(隔)吸煙或非吸煙區(qū)域并設(shè)明顯標(biāo)示，其標(biāo)示的文字、圖形規(guī)范。6.3.6康樂娛樂室內(nèi)游泳池潔凈，無異味；桑拿浴、按摩室設(shè)施潔凈、無異味；健身房及各種器械器材潔凈、無油跡；網(wǎng)球場清潔；保齡球室休息區(qū)、打球區(qū)清潔。專用鞋襪潔凈；f)夜總會、卡拉OK歌廳清潔；美容美發(fā)室清潔，圍巾、圍布及工具潔凈，消毒；各康樂設(shè)施飲水用具、吧臺酒具光潔、洗刷、消毒符合衛(wèi)生防疫部門的有關(guān)規(guī)定。商場(書店、鮮花店)商品柜臺、商品貨架等潔凈、無灰塵；計(jì)量器具潔凈。門廳、通道、步梯（消防梯）應(yīng)急燈齊備、無灰塵；階梯清潔；保持暢通、無雜物。食（飲）品衛(wèi)生外購食（飲）品，有國家食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)簽發(fā)的合格證，銷售中符合保質(zhì)期限。加工制作食（飲）品、清洗、切配、烹制的全過程符合國家食品衛(wèi)生法有關(guān)規(guī)定。食品原材料的采購、運(yùn)輸、存儲符合國家食品衛(wèi)生法有關(guān)規(guī)定。餐具、飲具（含酒吧）清洗、消毒符合衛(wèi)生防疫部門的有關(guān)規(guī)定。飲用水執(zhí)行GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。倡導(dǎo)健康文明用餐，做到不經(jīng)營、不食用野生動物。垃圾分類、封閉、保潔消納垃圾消納隱蔽并有封閉式的設(shè)備。四、五星級飯店應(yīng)有封閉、低溫、排風(fēng)的設(shè)施。容納垃圾的設(shè)施設(shè)備和場地清潔，無異味，無蚊、蠅、蟲、鼠。清掃、清運(yùn)及時(shí)，無積存。遮蓋或封閉清運(yùn)，無拋灑。.預(yù)防傳染性疾病預(yù)防和控制傳染性疾病應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行GB19085相關(guān)內(nèi)