DB3611T+011-2024 961144殯儀服務(wù)專線管理規(guī)范

ICS03.080CCSA12

3611上 饒 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB3611/T011—2024961144殯儀服務(wù)專線管理規(guī)范961144funeralservicelinemanagementspecifications2024-09-202024-09-202024-09-20上饒市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布DB3611/T011DB3611/T011—2024DB3611/T011DB3611/T011—2024目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1專線接聽機構(gòu) 2工作場所 2設(shè)施設(shè)備與系統(tǒng) 2管理機制 2人員要求 2服務(wù)要求 3服務(wù)流程 3投訴處理 41212服務(wù)評價與改進 4附錄A（規(guī)范性）殯儀專線服務(wù)規(guī)范 5附錄B（規(guī)范性）報喪業(yè)務(wù)受理流程 6附錄C（資料性）殯儀服務(wù)專線用語 7附錄D（資料性）殯儀車輛調(diào)度單模板 8附錄E（資料性）殯儀服務(wù)預(yù)約項目登記表 9I前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利，本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由上饒市民政局提出并歸口。本文件起草單位：上饒市民政局、上饒市殯葬事業(yè)服務(wù)中心、江西省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本文件主要起草人：吳斌、盧夢、孫卓浩、蔣黎黎、魏波。IIII961144殯儀服務(wù)專線管理規(guī)范范圍本文件規(guī)定了961144本文件適用于上饒市轄區(qū)內(nèi)所有的殯葬服務(wù)機構(gòu)關(guān)于殯儀服務(wù)專線的管理。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T24441殯葬服務(wù)從業(yè)人員資質(zhì)條件GB/T33357政府熱線服務(wù)評價GB/T33358政府熱線服務(wù)規(guī)范MZ/T018殯儀接待服務(wù)DB36/T1636殯儀服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1殯儀funeral人們對逝者的悼念形式及禮儀。[來源：DB36/T1636-2022，3.1]3.2殯儀服務(wù)funeralservice[來源：DB36/T1636-2022，3.2]3.3961144殯儀服務(wù)專線961144funeralserviceline負責(zé)上饒市轄區(qū)內(nèi)殯儀業(yè)務(wù)的電話接聽和報喪業(yè)務(wù)受理的非緊急公共服務(wù)呼叫系統(tǒng)。3.4服務(wù)對象serviceobject向961144專線預(yù)約、咨詢、反映訴求、提出意見建議的自然人、法人或其他組織。3.5呼叫接通率callcompletionrate接通的來電數(shù)量與來電總量之比。1[來源：GB/T33358-2016,3.8]專線接聽機構(gòu)MZ/T018的機構(gòu)資質(zhì)要求并具備提供殯儀服務(wù)能力。工作場所961144工作場所可根據(jù)工作需要劃分受理、轉(zhuǎn)辦、回訪等工作區(qū)域。工作環(huán)境應(yīng)安全、整潔，照明、溫濕度等應(yīng)符合工作要求。設(shè)施設(shè)備與系統(tǒng)配備人工座席、電腦終端、辦公設(shè)備、接聽設(shè)備以及其他滿足工作需要的設(shè)施設(shè)備。座席設(shè)置宜滿足以下要求：22；0.5m～1m建立滿足以下要求的專線服務(wù)信息化系統(tǒng)：實現(xiàn)電話錄音、跟蹤考核、來電回訪、協(xié)調(diào)辦公、檔案管理等功能；支持語音、網(wǎng)絡(luò)、多媒體等多種信息的接入；建立滿足以下要求的專線服務(wù)信息化系統(tǒng)：實現(xiàn)電話錄音、跟蹤考核、來電回訪、協(xié)調(diào)辦公、檔案管理等功能；支持語音、網(wǎng)絡(luò)、多媒體等多種信息的接入；配備計算機網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、通訊設(shè)備、容災(zāi)備份設(shè)備等；9611447管理機制管理制度服務(wù)制度8人員要求管理人員管理人員應(yīng)符合以下要求：熟悉殯葬行業(yè)的相關(guān)法規(guī)和政策；961144具備殯葬服務(wù)工作經(jīng)驗或管理工作經(jīng)驗；2具備良好的組織協(xié)調(diào)、溝通交流的能力。服務(wù)人員服務(wù)人員應(yīng)符合以下要求：GB/T24441A961144B)；具有較強的溝通、判斷、理解、應(yīng)變和口頭表達能力；應(yīng)熟悉本地區(qū)街道名稱、方位，能夠熟練使用各類辦公軟件。服務(wù)要求通話過程中應(yīng)使用普通話或服務(wù)對象易懂的語言。C宜運用傾聽、溝通、疏導(dǎo)等技巧和方法，對服務(wù)對象進行悲傷撫慰和人文關(guān)懷。服務(wù)流程724h10.1.3服務(wù)人員應(yīng)耐心細致并有效引導(dǎo)服務(wù)對象表達訴求。直辦10.1.3服務(wù)人員應(yīng)耐心細致并有效引導(dǎo)服務(wù)對象表達訴求。直辦咨詢類訴求由服務(wù)人員當(dāng)場答復(fù)服務(wù)對象。轉(zhuǎn)辦專線接聽的報喪業(yè)務(wù)信息，應(yīng)及時、準(zhǔn)確的記錄，打印《殯儀車輛調(diào)度單》（D），與車輛管理部門完成交接?！吧橡埿⒐芗摇本€上預(yù)約需要調(diào)劑的報喪業(yè)務(wù)信息，通過專線回撥，向服務(wù)對象核對信息，（催辦應(yīng)對交辦事項及時關(guān)注，對有以下情形的事項進行催辦：處理部門接到辦件后未能在規(guī)定時限內(nèi)及時響應(yīng)處理；訴求人多次或反復(fù)反映未得到解決的合理訴求。催辦事項宜安排專人負責(zé)并對催辦情況做好記錄。辦結(jié)直接辦理事項，辦理結(jié)束即為辦結(jié)。310.5.2轉(zhuǎn)交辦理事項，相關(guān)部門或單位回復(fù)服務(wù)對象并按要求做好記錄后即為辦結(jié)。回訪流程結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)及時對服務(wù)對象進行回訪?；卦L的方式應(yīng)以電話形式人工回訪，特殊情況可采取短信、微信公眾號等方式進行回訪。服務(wù)人員應(yīng)做好回訪記錄。歸檔應(yīng)對已辦結(jié)的事項進行整理、歸檔。檔案應(yīng)全面完整、目錄清晰、方便查閱。投訴處理10在處理投訴工作中，與投訴人或者投訴事項有直接利害關(guān)系的工作人員應(yīng)回避。12服務(wù)評價與改進12服務(wù)評價與改進考核評價專線管理部門應(yīng)定期對專線服務(wù)進行考核評價，評價內(nèi)容參照GB/T33357的規(guī)定。持續(xù)改進4附錄 A（規(guī)范性）殯儀專線服務(wù)規(guī)范撥打電話XXX通話時，應(yīng)將談話主旨告知對方，針對復(fù)雜事項，提醒服務(wù)對象做好記錄，準(zhǔn)確傳達時間、地點、數(shù)字等內(nèi)容。除特殊情況，不應(yīng)在用餐時間、早晨7時前、晚上10時半后撥打電話。接聽電話所有來電，應(yīng)在響鈴三聲之內(nèi)接聽，并使用電話的標(biāo)準(zhǔn)用語。交談時，做到稱謂恰當(dāng)，語言文明、語氣親切、語調(diào)柔和、語義明確；接聽過程中應(yīng)詢問并核對服務(wù)對象信息，進行相應(yīng)記錄，期間不與其他人交談。對服務(wù)對象所提問題無法立即回答或解決的，應(yīng)做好內(nèi)容記錄，約期答復(fù)，并及時請示或與相關(guān)業(yè)務(wù)部門溝通，協(xié)調(diào)后盡快聯(lián)系處理。結(jié)束電話通話結(jié)束前應(yīng)主動詢問是否需要其它服務(wù)，根據(jù)對方需求介紹服務(wù)內(nèi)容，并再次核對通話的重要內(nèi)容及注意事項。結(jié)束通話應(yīng)使用禮貌用語并等待對方掛斷電話。工作要求遵守各項管理制度，與各部門做好配合工作，不做與工作無關(guān)的事，不空崗、不串崗。禁止與社會中介聯(lián)手，不以職謀私、吃拿卡要，做好本職工作，保持良好的作風(fēng)。禁止隨意挪動專線電話，除特殊情況外，專線電話不得用于撥打私人電話。禁止在工作地點開玩笑、大聲喧嘩、閑聊、吸煙、進食等，不得將私人物品帶入工作區(qū)域。應(yīng)做好隱私保密工作，非經(jīng)當(dāng)事人同意，不得公開或泄露其隱私和相關(guān)信息。工作時應(yīng)做到以下要求：——“五心”：接待熱心、服務(wù)細心、解答問題耐心、老弱病殘要關(guān)心、接受意見虛心。——“三先”：先問、先做、先行。——“三性、三勤”：主動性、積極性、創(chuàng)造性；嘴勤、手勤、腿勤。——“有五聲、無四語”：有問候聲、招呼聲、致謝聲、致謙聲、道別聲，無蔑視語、煩燥語、否定語、斗氣語。5附錄 B（規(guī)范性）報喪業(yè)務(wù)受理流程專線電話專線電話詢問聯(lián)系人接聽電話響鈴三聲與逝者關(guān)系確認逝者姓名、性別、去世原因根據(jù)實際情況介紹殯儀服務(wù)流程、服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)約火化日期確認聯(lián)系人姓名、電話、接運地點、接運時間根據(jù)實際情況介紹殯儀服務(wù)流程、服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約火化日期確認聯(lián)系人姓名、電話、接運地點、接運時間提示聯(lián)系人火化前必須提供的材料原件（去世人身份證、申辦人身份證、死亡證提示聯(lián)系人火化前必須提供的材料原件（去世人身份證、申辦人身份證、死亡證明、符合免費政策的提供火化結(jié)算憑證）提示聯(lián)系人攜帶逝者戶口簿、社?？ㄔk理身后一件事準(zhǔn)確核對信息并錄入智慧殯葬系統(tǒng)等待掛機詢問聯(lián)系人有無其他業(yè)務(wù)相關(guān)問題準(zhǔn)確核對信息并錄入智慧殯葬系統(tǒng)等待掛機詢問聯(lián)系人有無其他業(yè)務(wù)相關(guān)問題打印《殯儀車輛調(diào)度單》與車輛管理部及其他部門完成交接打印《殯儀車輛調(diào)度單》與車輛管理部及其他部門完成交接B.1報喪業(yè)務(wù)受理流程圖6附錄 C（資料性）殯儀服務(wù)專線用語文明用語殯儀服務(wù)專線文明用語包括：——稱謂語：“先生”、“夫人”、“女士”、“您”、“同志”、“您已故親人”等。XX——應(yīng)答語：“我明白了”、“我聽清楚了”、“是的”、“好的”、“我們會盡量滿足您的要求”、“請問”、“請講”、“請稍等”、“請您稍候”、“請您再說一遍”、“請您再次確認以下服務(wù)項目”、“請掛機”、“請保重”?！鹬x語：“謝謝您”、“這是我應(yīng)該做的”、“過獎了”、“您不必客氣”、“感謝您的理解”、“感謝您耐心等待”、“謝謝您的合作”等?！狼刚Z：“對不起，讓您久等了”、“非常抱歉”、“敬請原諒”、“不好意思”、“打擾了”等。禁語7附錄 D（資料性）殯儀車輛調(diào)度單模板殯儀車輛調(diào)度單編號：XXXXXXXXXXXX 操作人員日期：XXXXXXXXXXXX 打印時間：XXXXXXXX逝者姓名： XXX 接運車： 贛E逝者性別： XX 接運類型： XXXXXXXXX接運地點： XXXXXXXXXX 衛(wèi)生棺：XXXXXXXXX接運時間： XXXXXXXXXX 其他服務(wù)： XXXXXXXXX聯(lián)系人姓名： XXX 備注信息： 聯(lián)系人電話： XXXXXXXXXX司機簽字：申辦人簽字