市場營銷觀念與顧客滿意論述

市場營銷觀念與顧客滿意論述市場營銷觀念與顧客滿意進入世紀年代，正當國內企業(yè)紛紛導人設計之時，日美等西方國家代之而起的是與思想方法頗有不同的。是英語的縮寫，意為“顧客滿意”。如果把營銷戰(zhàn)略與策劃相比,可以發(fā)現(xiàn)：考慮問題的起點是顧客要建立的是企業(yè)形象、要建立的是企業(yè)為顧客服務,使顧客感到滿意的系統(tǒng)仍然擺脫不了推銷的色彩。因此，就經營理念而言，要比更深一層，更高一籌。營銷戰(zhàn)略中最重要的就是要站在顧客的立場上考慮和解決問題，要把顧客的需要和滿意放到一切考慮因素之首。這一點說起來容易、做起來卻很難。而能否真止做到這一點，則是營銷戰(zhàn)略能否取得成功的關鍵所在。企業(yè)實施營銷戰(zhàn)略,主要應從以下幾方面入手：以滿足顧客的需要為出發(fā)點，所以企業(yè)必須熟悉顧客、了解用戶，即要調查他們的現(xiàn)實和潛在的需求,分折他們購買的動機和行為、能力和水平,研究他們的消費傳統(tǒng)和習慣、興趣和愛好。只有這樣，企業(yè)才能科學地確定產品的開發(fā)方向和生產數(shù)量,準確地選擇服務的具體內容和重點對象把顧客需求作為具體內容和重點對象把顧客需求作為企業(yè)開發(fā)產品的源頭是營銷戰(zhàn)略中較重要的一環(huán).提供顧客滿意的服務。即不斷完善服務系統(tǒng)，最大限度地使顧客感到安心和便利。為此，需做好如下工作()在價格設定方面，要力求公平價格、明碼標價、優(yōu)質優(yōu)價和基本穩(wěn)定：()在包裝方面，一要安全，二要方便，不要讓顧客買回商品使用時感到不方便、不稱心；()經營中要足斤足兩，童叟無欺；()在售后服務方面，一要訪問，二要幫助安裝，三要傳授使用技術，四要提供零件、配件，幫助維修。到的營銷觀念變革。傳統(tǒng)營銷理論強調產品()、價格()、渠道()和促銷()四要素。這種理論認為，企業(yè)只要圍繞制定靈活的營銷組合，產品銷售就有了保證。但是，隨著經濟的發(fā)展市場營銷環(huán)境發(fā)生了很大變化。消費個性化、人文化、多樣化特征日益突出，傳統(tǒng)的理論已不適應新的情況。為此，美國市場營銷專家勞特朋于世紀年代提出，用新的理論取代理論。.顧客()理論認為，消費者是企業(yè)一切經營活動的核心，企業(yè)重視顧客要甚于重視產品這體現(xiàn)在兩個方面()創(chuàng)造顧客比開發(fā)產品更重要；()消費者需求和欲望的滿足比產品功能更重要。.成本()理論將營銷價格因素延伸為生產經營全過程的成本，包括：()企業(yè)生產成本,即企業(yè)生產適合消費者需要的產品成本、價格是企業(yè)營銷中值得重視的，但價格歸根結底由生產成本決定。再低的價格也不可能低于成本。()消費者購物成本。它不單是指購物的貨幣支出，還包括購物的時間耗費、體力和精伸耗費以及風險承擔(指消費者可能承擔的因購買到質價不符或假冒偽劣產品而帶來的損失)。值得注意的是，近年來出現(xiàn)了一種定價的新思維，以往企業(yè)對于產品價格的思維模式是“成本適名利益適當價格，新的模式則是“消費者接受的價格適當?shù)睦麧櫝杀旧舷蕖?。也就是說，企業(yè)界對于產品的價格定義，已從過去由廠商的“指示”價格，轉換成了消費者的“接受”價格。我們可以把這看做是一場定價思維的革命。新的定價模式將消費者接受價格列為決定件因素，企業(yè)要想不斷追求更高利潤，就不得不想方設法降低成本，從而推動生產技術、營銷手段進入一個新的水平。.便利()。理論強調企業(yè)提供給消費者的便利比營銷渠道更重要。便利，就是方便顧客，維護顧客利益、為顧客提供全方位的服務。便利原則應貫穿于營銷的全過程：在產品銷售前,企業(yè)應及時向消費者提供充分的關于產品性能、質量、使用辦法及使用效果的準確信息；顧客前來購買商品,企業(yè)應給顧客以最大的購物方便，如自由挑選、方便停車、送貨等;產品售出以后企業(yè)更應重視信息反饋、及時答復、處理顧客意見,對有問題的商品要主動包退包換，對產品使用故障要積極提供維修方便,對大件商品甚至要終身保修。目前國外經營成功的企業(yè)無不在服務上下苦功夫，很多企業(yè)為方便顧客，還開辦了熱線服務咨詢導購、代購代送、遇到顧客投訴則當答復，并根據(jù)情況及時為顧客安排專人維修和排除故障。與傳統(tǒng)的渠道戰(zhàn)略相比，新的理論更重視服務環(huán)節(jié)，強調企業(yè)既出售產品，也出售服務；