市場(chǎng)營(yíng)銷觀念與顧客滿意論述

市場(chǎng)營(yíng)銷觀念與顧客滿意論述市場(chǎng)營(yíng)銷觀念與顧客滿意進(jìn)入世紀(jì)年代，正當(dāng)國(guó)內(nèi)企業(yè)紛紛導(dǎo)人設(shè)計(jì)之時(shí)，日美等西方國(guó)家代之而起的是與思想方法頗有不同的。是英語(yǔ)的縮寫，意為“顧客滿意”。如果把營(yíng)銷戰(zhàn)略與策劃相比,可以發(fā)現(xiàn)：考慮問題的起點(diǎn)是顧客要建立的是企業(yè)形象、要建立的是企業(yè)為顧客服務(wù),使顧客感到滿意的系統(tǒng)仍然擺脫不了推銷的色彩。因此，就經(jīng)營(yíng)理念而言，要比更深一層，更高一籌。營(yíng)銷戰(zhàn)略中最重要的就是要站在顧客的立場(chǎng)上考慮和解決問題，要把顧客的需要和滿意放到一切考慮因素之首。這一點(diǎn)說(shuō)起來(lái)容易、做起來(lái)卻很難。而能否真止做到這一點(diǎn)，則是營(yíng)銷戰(zhàn)略能否取得成功的關(guān)鍵所在。企業(yè)實(shí)施營(yíng)銷戰(zhàn)略,主要應(yīng)從以下幾方面入手：以滿足顧客的需要為出發(fā)點(diǎn)，所以企業(yè)必須熟悉顧客、了解用戶，即要調(diào)查他們的現(xiàn)實(shí)和潛在的需求,分折他們購(gòu)買的動(dòng)機(jī)和行為、能力和水平,研究他們的消費(fèi)傳統(tǒng)和習(xí)慣、興趣和愛好。只有這樣，企業(yè)才能科學(xué)地確定產(chǎn)品的開發(fā)方向和生產(chǎn)數(shù)量,準(zhǔn)確地選擇服務(wù)的具體內(nèi)容和重點(diǎn)對(duì)象把顧客需求作為具體內(nèi)容和重點(diǎn)對(duì)象把顧客需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭是營(yíng)銷戰(zhàn)略中較重要的一環(huán).提供顧客滿意的服務(wù)。即不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，最大限度地使顧客感到安心和便利。為此，需做好如下工作()在價(jià)格設(shè)定方面，要力求公平價(jià)格、明碼標(biāo)價(jià)、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)和基本穩(wěn)定：()在包裝方面，一要安全，二要方便，不要讓顧客買回商品使用時(shí)感到不方便、不稱心；()經(jīng)營(yíng)中要足斤足兩，童叟無(wú)欺；()在售后服務(wù)方面，一要訪問，二要幫助安裝，三要傳授使用技術(shù)，四要提供零件、配件，幫助維修。到的營(yíng)銷觀念變革。傳統(tǒng)營(yíng)銷理論強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品()、價(jià)格()、渠道()和促銷()四要素。這種理論認(rèn)為，企業(yè)只要圍繞制定靈活的營(yíng)銷組合，產(chǎn)品銷售就有了保證。但是，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境發(fā)生了很大變化。消費(fèi)個(gè)性化、人文化、多樣化特征日益突出，傳統(tǒng)的理論已不適應(yīng)新的情況。為此，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷專家勞特朋于世紀(jì)年代提出，用新的理論取代理論。.顧客()理論認(rèn)為，消費(fèi)者是企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的核心，企業(yè)重視顧客要甚于重視產(chǎn)品這體現(xiàn)在兩個(gè)方面()創(chuàng)造顧客比開發(fā)產(chǎn)品更重要；()消費(fèi)者需求和欲望的滿足比產(chǎn)品功能更重要。.成本()理論將營(yíng)銷價(jià)格因素延伸為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過程的成本，包括：()企業(yè)生產(chǎn)成本,即企業(yè)生產(chǎn)適合消費(fèi)者需要的產(chǎn)品成本、價(jià)格是企業(yè)營(yíng)銷中值得重視的，但價(jià)格歸根結(jié)底由生產(chǎn)成本決定。再低的價(jià)格也不可能低于成本。()消費(fèi)者購(gòu)物成本。它不單是指購(gòu)物的貨幣支出，還包括購(gòu)物的時(shí)間耗費(fèi)、體力和精伸耗費(fèi)以及風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)(指消費(fèi)者可能承擔(dān)的因購(gòu)買到質(zhì)價(jià)不符或假冒偽劣產(chǎn)品而帶來(lái)的損失)。值得注意的是，近年來(lái)出現(xiàn)了一種定價(jià)的新思維，以往企業(yè)對(duì)于產(chǎn)品價(jià)格的思維模式是“成本適名利益適當(dāng)價(jià)格，新的模式則是“消費(fèi)者接受的價(jià)格適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)成本上限”。也就是說(shuō)，企業(yè)界對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)格定義，已從過去由廠商的“指示”價(jià)格，轉(zhuǎn)換成了消費(fèi)者的“接受”價(jià)格。我們可以把這看做是一場(chǎng)定價(jià)思維的革命。新的定價(jià)模式將消費(fèi)者接受價(jià)格列為決定件因素，企業(yè)要想不斷追求更高利潤(rùn)，就不得不想方設(shè)法降低成本，從而推動(dòng)生產(chǎn)技術(shù)、營(yíng)銷手段進(jìn)入一個(gè)新的水平。.便利()。理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)提供給消費(fèi)者的便利比營(yíng)銷渠道更重要。便利，就是方便顧客，維護(hù)顧客利益、為顧客提供全方位的服務(wù)。便利原則應(yīng)貫穿于營(yíng)銷的全過程：在產(chǎn)品銷售前,企業(yè)應(yīng)及時(shí)向消費(fèi)者提供充分的關(guān)于產(chǎn)品性能、質(zhì)量、使用辦法及使用效果的準(zhǔn)確信息；顧客前來(lái)購(gòu)買商品,企業(yè)應(yīng)給顧客以最大的購(gòu)物方便，如自由挑選、方便停車、送貨等;產(chǎn)品售出以后企業(yè)更應(yīng)重視信息反饋、及時(shí)答復(fù)、處理顧客意見,對(duì)有問題的商品要主動(dòng)包退包換，對(duì)產(chǎn)品使用故障要積極提供維修方便,對(duì)大件商品甚至要終身保修。目前國(guó)外經(jīng)營(yíng)成功的企業(yè)無(wú)不在服務(wù)上下苦功夫，很多企業(yè)為方便顧客，還開辦了熱線服務(wù)咨詢導(dǎo)購(gòu)、代購(gòu)代送、遇到顧客投訴則當(dāng)答復(fù)，并根據(jù)情況及時(shí)為顧客安排專人維修和排除故障。與傳統(tǒng)的渠道戰(zhàn)略相比，新的理論更重視服務(wù)環(huán)節(jié)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)既出售產(chǎn)品，也出售服務(wù)；