4.2接站服務(wù)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》(第五版)

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第四章地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量Name接站服務(wù)

4.2

考試說明時(shí)間判斷題單選題多選題分值201611201711

2018112019112020212021··了解學(xué)求習(xí)要理解掌握理解旅游團(tuán)抵達(dá)前后的業(yè)務(wù)安排。能力標(biāo)目能自如安排旅游團(tuán)抵達(dá)前后的業(yè)務(wù)。主要內(nèi)容三赴飯店途中服務(wù)二旅游團(tuán)抵達(dá)后的業(yè)務(wù)安排

一旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)安排問題導(dǎo)入思考

你在火車站或機(jī)場(chǎng)接過朋友家人嗎？你是如何認(rèn)找他們的？1

旅游者初到一個(gè)陌生的環(huán)境，最期望得到什么樣的服務(wù)？2接站服務(wù)——是指地陪提前半小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎接旅游團(tuán)前后所提供的各項(xiàng)服務(wù)。定義一旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)安排Jig基礎(chǔ)篇12與旅游車司機(jī)聯(lián)系3與行李員聯(lián)系4再次核實(shí)航班（車次）抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間5持接站牌迎候旅游團(tuán)確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間一旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)安排Jig基礎(chǔ)篇1確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

接團(tuán)當(dāng)天,地陪應(yīng)及早與旅游團(tuán)全陪或領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系,了解旅游團(tuán)所乘交通工具的運(yùn)行情況,尤其是在天氣惡劣的情況下,應(yīng)隨時(shí)掌握旅游團(tuán)的動(dòng)向，了解其抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。一旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)安排2與旅游車司機(jī)聯(lián)系

確定該團(tuán)所乘的交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間以后,地陪應(yīng)與旅游車司機(jī)聯(lián)系,與其商定出發(fā)時(shí)間,確保旅游車提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn),并告知司機(jī)旅游團(tuán)活動(dòng)日程和具體時(shí)間。到達(dá)接站地點(diǎn)后,與司機(jī)商定旅游車具體的停車位置。一旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)安排3與行李員聯(lián)系

若為旅游團(tuán)配備了行李車,地陪應(yīng)提前與行李員聯(lián)系,告知旅游團(tuán)的名稱、人數(shù)和行李運(yùn)送地點(diǎn)。課堂提問1

1導(dǎo)游員接團(tuán)前為什么要確認(rèn)交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間？一旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)安排4再次核實(shí)航班（車次）抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

地陪在到達(dá)接站地點(diǎn)后,應(yīng)再次通過

App、問訊處或航班(車次)抵達(dá)顯示牌確認(rèn)航班(車次)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。如獲悉所接航班(車次)晚點(diǎn),推遲時(shí)間不長推遲時(shí)間較長地陪應(yīng)該怎么辦呢一旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)安排4再次核實(shí)航班（車次）抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間如獲悉所接航班(車次)晚點(diǎn),但推遲時(shí)間不長,地陪可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候旅游團(tuán)；如推遲時(shí)間較長應(yīng)立即將情況報(bào)告接待社有關(guān)部門,聽從安排?！?016年真題·單選】某旅游團(tuán)接計(jì)劃應(yīng)于18點(diǎn)乘飛機(jī)抵達(dá)B市，該市接待社小王提前半小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)，從機(jī)場(chǎng)咨詢臺(tái)得知該團(tuán)的飛機(jī)因暴風(fēng)雨仍停留在上一站，此時(shí)，小王應(yīng)該（

）。A.立即返回旅行社聽候安排B.將旅游團(tuán)仍停留在上一站報(bào)告旅行社C.與司機(jī)商量是否繼續(xù)等候D.與飯店聯(lián)系可能變更該團(tuán)住宿時(shí)間E.與餐廳聯(lián)系退掉該團(tuán)的晚餐歷年真題【答案】B

一旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)安排5持接站牌迎候旅游團(tuán)

旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)后,地陪應(yīng)在旅游團(tuán)出站前,通過電話、微信或短信聯(lián)系對(duì)方,并持接站牌站立在出口醒目的位置,面帶微笑,熱情迎候旅游團(tuán)。小組討論1接站牌應(yīng)該包含哪些信息？一旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)安排5持接站牌迎候旅游團(tuán)接站牌上要寫清團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名,接小型旅游團(tuán)或無領(lǐng)隊(duì)、無全陪的旅游團(tuán)要寫上客人的姓名。案例分析1

導(dǎo)游員認(rèn)找旅游團(tuán)時(shí)犯了什么錯(cuò)誤？1

本案例中，為了順利接到客人，導(dǎo)游員正確的做法是什么？2思考接錯(cuò)了旅游團(tuán)一臺(tái)灣旅游團(tuán)一行26人從廣州飛至西安，旅游團(tuán)出站后一直不見導(dǎo)游員來迎接。全團(tuán)只好在出站口站著等候。30分鐘過后，見一年輕導(dǎo)游急匆匆地跑到旅游團(tuán)前，將旅游旗展開，氣喘吁吁的與全陪接洽，并不時(shí)地向游客道歉。事后，這位導(dǎo)游員向全陪說明了原委：她很早就來到機(jī)場(chǎng)等候接團(tuán)。當(dāng)游客紛紛出站時(shí)，她迎上去向一臺(tái)灣旅游團(tuán)詢問：“你們是臺(tái)灣的游客嗎？”“是”“你們是乘廣州來的飛機(jī)嗎？”“是”“你們是26人嗎？”“是”于是她便帶領(lǐng)客人登車。當(dāng)?shù)酵＼噲?chǎng)準(zhǔn)備登車時(shí)，她發(fā)現(xiàn)有一部分游客跟著另一位導(dǎo)游員走向了另一部旅游車。經(jīng)過認(rèn)真詢問，才知道接錯(cuò)了旅游團(tuán)，這才又從停車場(chǎng)跑回了出站口，造成了接團(tuán)的延誤。

案例分析1二旅游團(tuán)抵達(dá)后的業(yè)務(wù)安排

認(rèn)找旅游團(tuán)認(rèn)真核實(shí)人數(shù)集中檢查行李集合登車二旅游團(tuán)抵達(dá)后的業(yè)務(wù)安排

認(rèn)找旅游團(tuán)認(rèn)真核實(shí)人數(shù)集中檢查行李集合登車游客出站時(shí),地陪應(yīng)盡快認(rèn)找所接旅游團(tuán)。認(rèn)找的方法是:地陪站在明顯的位置舉起接站牌或?qū)в纹?以便領(lǐng)隊(duì)、全陪(或客人)前來聯(lián)系,與此同時(shí)，地陪應(yīng)通過手機(jī)與全陪或領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系,了解游客出站情況。二旅游團(tuán)抵達(dá)后的業(yè)務(wù)安排

認(rèn)找旅游團(tuán)認(rèn)真核實(shí)人數(shù)集中檢查行李集合登車接到應(yīng)接的旅游團(tuán)后,地陪要向領(lǐng)隊(duì)(或客人)做自我介紹,并與領(lǐng)隊(duì)和全陪核實(shí)實(shí)到人數(shù)。課堂提問1

1如與計(jì)劃的人數(shù)不符，地陪應(yīng)該怎么辦二旅游團(tuán)抵達(dá)后的業(yè)務(wù)安排

認(rèn)找旅游團(tuán)認(rèn)真核實(shí)人數(shù)集中檢查行李集合登車若旅游團(tuán)是乘飛機(jī)抵達(dá),地陪應(yīng)協(xié)助該團(tuán)游客將行李集中到指定的位置,提醒他們檢查各自行李物品的件數(shù)以及是否有損壞。二旅游團(tuán)抵達(dá)后的業(yè)務(wù)安排

認(rèn)找旅游團(tuán)認(rèn)真核實(shí)人數(shù)集中檢查行李集合登車地陪要提醒客人帶齊行李物品,引導(dǎo)游客前往旅游車停放處。旅游車司機(jī)應(yīng)當(dāng)打開大巴車底層的行李柜或汽車后備廂,幫助客人碼放行李。二旅游團(tuán)抵達(dá)后的業(yè)務(wù)安排

認(rèn)找旅游團(tuán)認(rèn)真核實(shí)人數(shù)集中檢查行李集合登車地陪要站在車門旁,扶或協(xié)助客人上車?？腿松宪嚭?地陪應(yīng)幫助游客將放在行李架上的手提行李整理齊順,尤其注意行李架不得存放大型或重型行李,以免意外掉落砸傷客人。待客人坐定后,地陪要做好的第一件事是禮貌地清點(diǎn)人數(shù),清點(diǎn)無誤后方可示意司機(jī)開車。171719191920

【2017年真題·單選】旅游團(tuán)抵達(dá)海南三亞時(shí)，地陪導(dǎo)游員帶領(lǐng)游客登上車后首先應(yīng)該（）。A.致歡迎辭B.整理行李架上的行李C.清點(diǎn)人數(shù)D.提醒游客系好安全帶歷年真題【答案】B【2020年真題·單選】當(dāng)旅游團(tuán)全部登上旅游車后，地陪導(dǎo)游首先應(yīng)（

）。A.提醒司機(jī)關(guān)門開車B.幫助旅游者整理行李架上的行李C.清點(diǎn)人數(shù)D.致歡迎詞歷年真題【答案】B

【2019年真題·單選】旅游團(tuán)抵達(dá)后,地陪組織游客集合登車,待游客坐定后,地陪要做好的第一件事是（）。A.風(fēng)光導(dǎo)游B.清點(diǎn)人數(shù)C.調(diào)整時(shí)間D.致歡迎詞歷年真題【答案】B二旅游團(tuán)抵達(dá)后的業(yè)務(wù)安排

認(rèn)找旅游團(tuán)認(rèn)真核實(shí)人數(shù)集中檢查行李集合登車旅游客運(yùn)車輛需要設(shè)置“導(dǎo)游專座”,導(dǎo)游專座應(yīng)設(shè)置在旅游客運(yùn)車輛乘客前門側(cè)第一排的乘客座椅靠通道側(cè)位置上；旅游客運(yùn)企業(yè)在旅游服務(wù)過程中，應(yīng)配備印有“導(dǎo)游專座”字樣的座椅套以提示客人不要占據(jù)該座位；旅行社制定團(tuán)隊(duì)旅游計(jì)劃時(shí)，應(yīng)根據(jù)車輛座位數(shù)和團(tuán)隊(duì)人數(shù)統(tǒng)籌考慮，游客與導(dǎo)游總?cè)藬?shù)不得超過車輛核定乘員數(shù)。18181920【2020年真題·單選】根據(jù)規(guī)定，導(dǎo)游專座應(yīng)設(shè)置在朝旅游車前方第一排（

）座位上。A.右側(cè)靠通道

B.右側(cè)靠窗C.左側(cè)靠通道D.左側(cè)靠窗歷年真題【答案】A

【2018年真題·單選】根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定，旅游車上需設(shè)置“導(dǎo)游專座”,其位置在()。A.司機(jī)側(cè)第一排客座倚靠通道側(cè)位置B.車門側(cè)第一排客座倚靠窗口側(cè)位置C.司機(jī)側(cè)第一排客座倚靠窗口側(cè)位置D.車門側(cè)第一排座椅靠通道側(cè)位置歷年真題【答案】D

二旅游團(tuán)抵達(dá)后的業(yè)務(wù)安排

認(rèn)找旅游團(tuán)認(rèn)真核實(shí)人數(shù)集中檢查行李集合登車導(dǎo)游途中講解時(shí),應(yīng)提醒司機(jī)放慢車速并保持勻速前進(jìn)狀態(tài)。當(dāng)汽車高速行駛時(shí),禁止導(dǎo)游在車內(nèi)站立講解。17171919

【2017年真題·判斷】在旅游團(tuán)赴景點(diǎn)途中的高速公路上，為了保證安全，導(dǎo)游可以不沿途導(dǎo)游講解，也無需組織娛樂活動(dòng)。（）歷年真題【答案】×

【2019年真題·判斷】某旅游團(tuán)沿滬杭高速從上海赴杭州旅游。為了活躍旅游沿途氣氛，導(dǎo)游宜站在旅游車上為游客講沿途燈光，并組織娛樂活動(dòng)。（）歷年真題【答案】×三赴飯店途中服務(wù)致歡迎辭（一）調(diào)整時(shí)間（二）首次沿途導(dǎo)游（三）宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排（四）宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)和停車地點(diǎn)（五）三赴飯店途中服務(wù)致歡迎辭（一）致歡迎辭是導(dǎo)游給游客留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié),一般應(yīng)控制在5分鐘左右。

課堂提問1

2歡迎詞一般包含幾部分內(nèi)容？三赴飯店途中服務(wù)致歡迎辭（一）問候語1歡迎語2介紹語3希望語4祝愿語5三赴飯店途中服務(wù)致歡迎辭（一）問候語1歡迎語2介紹語3希望語4祝愿語5真誠問候游客,如“各位來賓、各位朋友,大家好!”三赴飯店途中服務(wù)致歡迎辭（一）問候語1歡迎語2介紹語3希望語4祝愿語5代表所在旅行社、本人及司機(jī)歡迎游客光臨本地。1616三赴飯店途中服務(wù)致歡迎辭（一）問候語1歡迎語2介紹語3希望語4祝愿語5介紹自己的姓名及所屬單位,介紹司機(jī)。1616三赴飯店途中服務(wù)致歡迎辭（一）問候語1歡迎語2介紹語3希望語4祝愿語5表示提供服務(wù)的誠摯愿望。1616三赴飯店途中服務(wù)致歡迎辭（一）問候語1歡迎語2介紹語3希望語4祝愿語5預(yù)祝游客旅游愉快順利。1616三赴飯店途中服務(wù)調(diào)整時(shí)間（二）這項(xiàng)工作是針對(duì)剛剛?cè)刖车膰H旅游團(tuán)而言的。地陪在致完歡迎辭后要向客人介紹兩國的時(shí)差,并請(qǐng)游客調(diào)整好時(shí)間。三赴飯店途中服務(wù)首次沿途導(dǎo)游（三）1本地概況介紹2風(fēng)光風(fēng)情導(dǎo)游3介紹下榻的飯店19201818地陪應(yīng)在行車途中向游客介紹本地的概況,包括地理位置、行政區(qū)劃、氣候、人口、主要物產(chǎn)、居民生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品、歷史沿革等。三赴飯店途中服務(wù)首次沿途導(dǎo)游（三）1本地概況介紹2風(fēng)光風(fēng)情導(dǎo)游3介紹下榻的飯店19201818風(fēng)光風(fēng)情導(dǎo)游的講解要簡明扼要,語言節(jié)奏要明快清晰,景物取舍要恰當(dāng),要見人說人、見物說物,與游客的觀賞同步。三赴飯店途中服務(wù)首次沿途導(dǎo)游（三）1本地概況介紹2風(fēng)光風(fēng)情導(dǎo)游3介紹下榻的飯店19201818在旅游車到達(dá)飯店之前,地陪還應(yīng)向游客介紹他們下榻飯店的基本情況,包括飯店的名稱、位置、距機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)的距離、星級(jí)、規(guī)模主要設(shè)施設(shè)備與使用以及入住手續(xù)和注意事項(xiàng)等。

【2018年真題·多選】一個(gè)德國旅游團(tuán)飛抵北京，在乘車前往飯店的途中，地陪導(dǎo)游應(yīng)做的工作有（）。A.提醒注意事項(xiàng)B.介紹下榻飯店C.清點(diǎn)交接行李D.介紹北京概況E.調(diào)整時(shí)差歷年真題【答案】BDE【2020年真題·多選】地陪導(dǎo)游赴飯店的途中服務(wù)。包含的內(nèi)容有（）。A.介紹下榻飯店

B.風(fēng)光風(fēng)情導(dǎo)游C.辦理入住手續(xù)

D.致歡迎詞E.集合蹬車歷年真題【答案】ABD

【2016年真題·多選】一篇完整的地陪導(dǎo)游歡迎詞，主要包括的內(nèi)容有（

）。A.介紹旅游活動(dòng)日程B.介紹自己和司機(jī)C.表示提供服務(wù)的誠摯愿望D.對(duì)旅游者表示歡迎E.預(yù)祝旅游愉快順利歷年真題【答案