賓館前臺管理制度大全

賓館前臺管理制度大全賓館前臺管理制度大全篇一1、賓館前臺收銀員是公司接待客人的一個重要窗口，應(yīng)自行規(guī)范，努力提高自身素質(zhì)，增強工作效率。2、賓館前臺收銀員上班時間為10：00――23：00。前臺收銀員不上班時應(yīng)委托其他人員代職，違者罰款10元。3、賓館前臺收銀員上班時必須衣著整潔大方、化淡妝、說普通話。違者罰款5元。4、賓館前臺收銀員負責接聽客戶咨詢電話。接電話時要使用禮貌用語：“您好，中醫(yī)世家健康會所！”說話時語氣要平和，聲音要甜美。違者罰款10元。5、賓館前臺電話由前臺收銀員負責管理，不得打私人電話(公司其他人員一律不允許在前臺打電話)，接聽電話每次不得超過3分鐘。違者每次罰款10元。6、賓館前臺收銀員負責管理店內(nèi)音像放映工作，其他人員不得私自動用公司音像設(shè)備，違者罰款10元。店內(nèi)光盤丟失，每張罰款10元。7、賓館前臺收銀員未經(jīng)主管部門允許不得私自離開工作崗位，違者罰款5元。8、賓館前臺收銀員在工作時間不得打鬧、嬉笑，坐姿、站姿要端正，對待客人要熱情，說話語氣要平和，違者罰款5元。9、賓館前臺收銀員不得私自給客人打折;如發(fā)型師給客人打折，前臺收銀員應(yīng)和店長進行核對，否則按私自打折處理，并罰款50元。10、賓館前臺收銀員應(yīng)做好各類帳目的記錄工作，確保無亂帳、無錯帳。如有缺帳，所缺款項應(yīng)由前臺收銀員自行補上，違者除補齊所缺款項外另罰款50元。如有多帳，應(yīng)將多余部分在帳本上做好記錄，并上報會計查清原由，違者罰款20元。11、賓館前臺收銀員應(yīng)搞好前臺衛(wèi)生工作，保持前臺衛(wèi)生、整潔無異味，違者罰款5元。12、賓館前臺收銀員應(yīng)按時將所產(chǎn)生的收據(jù)、發(fā)票、票據(jù)上報公司，及時進行對帳，不虛報不謊報，違者視情節(jié)罰款10―200元。13、賓館前臺收銀員應(yīng)將所收現(xiàn)金妥善保管，每日晚上做好交接工作。14、賓館前臺收銀員不得挪用公款，否則后果自負。情節(jié)嚴重者公司將上報給公安部門處理。15、賓館前臺收銀員負責協(xié)助會計開展財務(wù)方面相關(guān)工作。16、賓館前臺收銀員應(yīng)完成上級主管臨時交給的任務(wù)。賓館前臺管理制度大全篇二一、總則為規(guī)范賓館前臺的管理工作，提升服務(wù)質(zhì)量，確保客人滿意度，特制定本管理制度。二、前臺人員職責1.接待工作a.及時、禮貌地接待每位到達的客人。b.核實客人預(yù)訂信息，辦理入住和退房手續(xù)。c.提供準確的房間信息、價格及相關(guān)服務(wù)介紹。2.客戶服務(wù)a.積極處理客人的咨詢和投訴，確保問題及時解決。b.主動提供幫助，解答客人的各種需求，如交通、旅游、餐飲等信息。c.定期回訪已入住客人，收集反饋意見。3.賬務(wù)管理a.準確記錄客人入住、退房和費用情況，確保賬目清晰。b.處理各種支付方式，確保收款安全、準確。c.每日結(jié)算賬目，及時上報財務(wù)部門。三、工作流程1.入住流程a.客人到達后，主動詢問預(yù)訂情況。b.核對客人身份，完成入住登記，簽署相關(guān)文件。c.發(fā)放房卡，介紹房間設(shè)施及注意事項。2.退房流程a.提醒客人退房時間，并詢問是否需要延遲退房。b.檢查房間物品情況，確認無損壞后處理費用結(jié)算。c.收回房卡，辦理退房手續(xù)并提供發(fā)票。3.顧客投訴處理a.遇到投訴，需耐心傾聽，記錄投訴內(nèi)容。b.根據(jù)投訴情況，及時反饋給相關(guān)部門并積極跟進。c.在處理完問題后，及時回訪顧客，了解其滿意度。四、環(huán)境與安全管理1.前臺環(huán)境a.保持前臺區(qū)域的整潔、衛(wèi)生，定期清理。b.確保前臺桌面擺放物品整齊，重要文件保密。2.安全管理a.定期檢查前臺設(shè)備，確保其正常運作。b.加強對客人身份證件的檢查，嚴格維護客人隱私。c.定期開展安全培訓(xùn)，提高前臺員工安全意識。五、培訓(xùn)與考核1.員工培訓(xùn)a.定期組織服務(wù)禮儀、專業(yè)技能等方面的培訓(xùn)。b.鼓勵員工參加行業(yè)交流活動，提升服務(wù)水平。2.考核制度a.按照工作表現(xiàn)、客戶滿意度進行定期考核。b.對優(yōu)秀員工給予獎勵，對表現(xiàn)不佳者進行培訓(xùn)與整改。六、附則本管理制度自發(fā)布之日起實施，由賓館管理層負責解釋與修訂。全體前臺工作人員應(yīng)認真遵守，共同維護賓館的良好形象與服務(wù)質(zhì)量。賓館前臺管理制度大全篇三一、目的為規(guī)范賓館前臺工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量與管理效率，確保前臺各項業(yè)務(wù)有序開展，特制定本管理制度。二、崗位設(shè)置與職責（一）前臺經(jīng)理全面負責前臺的日常管理工作，包括制定工作計劃、安排人員班次、監(jiān)督工作執(zhí)行情況等；協(xié)調(diào)前臺與其他部門之間的溝通與協(xié)作，處理各類突發(fā)事件和賓客投訴，確保問題得到及時、妥善解決；對前臺員工進行培訓(xùn)、指導(dǎo)與考核，提升員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，定期組織員工會議，傳達賓館相關(guān)政策和要求，激勵員工積極工作；負責前臺的財務(wù)管理工作，審核各類賬務(wù)報表，監(jiān)督資金收支情況，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的準確性與安全性；分析前臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，總結(jié)運營情況，提出改進措施和建議，為賓館管理層決策提供依據(jù)。（二）接待員熱情、禮貌地接待賓客，主動詢問賓客需求，為賓客辦理入住登記手續(xù)，包括驗證身份證件、填寫入住登記表、分配房間、發(fā)放房卡等，確保信息準確無誤；向賓客介紹賓館的各項服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目及收費標準，解答賓客的疑問，提供合理的建議和推薦；及時處理賓客的預(yù)訂信息，包括接收預(yù)訂請求、確認預(yù)訂房間、錄入預(yù)訂系統(tǒng)等，保證預(yù)訂的準確性和及時性；負責賓客退房手續(xù)的辦理，核對房卡、結(jié)算費用，開具發(fā)票，協(xié)助賓客處理行李寄存等相關(guān)事宜；維護前臺工作區(qū)域的整潔與秩序，保持良好的工作環(huán)境，確保各類設(shè)備設(shè)施正常運行，如電腦、打印機、電話等，及時報修出現(xiàn)故障的設(shè)備。（三）收銀員負責賓客在賓館內(nèi)所有消費項目的結(jié)算工作，包括房費、餐飲費用、電話費、洗衣費等，準確計算費用總額，收取現(xiàn)金、刷卡或其他支付方式的款項，并開具相應(yīng)的發(fā)票或收據(jù)；嚴格遵守財務(wù)制度和操作流程，每日核對賬目，確?，F(xiàn)金收付準確無誤，及時將款項存入賓館指定賬戶，將相關(guān)憑證和報表整理歸檔；監(jiān)控賓客的信用情況，對信用額度不足或存在潛在風險的賓客及時通知相關(guān)部門處理，避免賓館遭受經(jīng)濟損失；協(xié)助接待員處理賓客的結(jié)賬相關(guān)問題，解答賓客關(guān)于費用明細的疑問，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保賓客滿意離開。三、工作流程（一）預(yù)訂流程1.接收預(yù)訂信息：通過電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺、傳真等多種渠道接收賓客的預(yù)訂請求，詳細記錄賓客姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂日期、入住天數(shù)、房型要求、特殊需求等信息。2.預(yù)訂確認：根據(jù)賓館房態(tài)情況，及時確認預(yù)訂是否成功。如可預(yù)訂，向賓客回復(fù)預(yù)訂確認信息，包括預(yù)訂房間號、房價、入住時間、退房時間等詳細內(nèi)容，并告知賓客預(yù)訂保留時間及相關(guān)注意事項；如無法滿足預(yù)訂要求，向賓客推薦其他房型或提供附近賓館的信息，協(xié)助賓客解決住宿問題。3.預(yù)訂錄入與跟進：將預(yù)訂信息準確錄入賓館預(yù)訂系統(tǒng)，定期對預(yù)訂情況進行跟進，如賓客在預(yù)訂保留時間內(nèi)未到店，及時與賓客取得聯(lián)系，確認是否仍需保留房間或取消預(yù)訂，并根據(jù)實際情況進行相應(yīng)處理。（二）入住流程1.迎接賓客：賓客到達前臺時，接待員應(yīng)立即起身，微笑迎接，用熱情、禮貌的語言問候賓客，主動詢問賓客是否有預(yù)訂。2.身份驗證與登記：對于有預(yù)訂的賓客，快速查詢預(yù)訂信息，核對賓客身份信息，收取身份證件進行登記，確保信息準確無誤；對于無預(yù)訂的賓客，詢問賓客需求，介紹賓館房型和房價，根據(jù)賓客選擇為其辦理入住登記手續(xù)，填寫入住登記表，要求賓客簽字確認。3.分配房間與發(fā)放房卡：根據(jù)賓客預(yù)訂信息或現(xiàn)場需求，為賓客分配合適的房間，確保房間干凈整潔、設(shè)施設(shè)備完好。向賓客發(fā)放房卡，并告知賓客房間所在樓層、位置及電梯方向，提醒賓客妥善保管房卡，如有遺失及時通知前臺。4.收取押金：根據(jù)賓館規(guī)定，向賓客收取一定金額的押金，可采用現(xiàn)金、刷卡、移動支付等方式，并開具押金收據(jù)，向賓客說明押金退還政策和時間。5.介紹服務(wù)：在辦理入住手續(xù)過程中，簡要介紹賓館的各項服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目，如早餐時間、地點，健身房、游泳池的開放時間和使用規(guī)定等，詢問賓客是否有其他特殊需求，如叫醒服務(wù)、加床服務(wù)等，并及時為賓客安排。（三）退房流程1.賓客結(jié)賬：當賓客前來退房時，收銀員主動問候賓客，收回房卡，詢問賓客是否有其他消費項目，如電話費、迷你吧消費等。在賓館管理系統(tǒng)中查詢賓客消費明細，核對賬目，計算總費用。2.費用結(jié)算：向賓客告知消費總額，根據(jù)賓客支付方式進行結(jié)算。如賓客采用現(xiàn)金支付，仔細清點現(xiàn)金金額，辨別真?zhèn)?，多退少補；如賓客刷卡支付，按照刷卡操作流程進行操作，打印簽購單請賓客簽字確認；如賓客采用移動支付，協(xié)助賓客完成支付操作，確保支付成功。3.發(fā)票開具：根據(jù)賓客要求，為賓客開具正規(guī)發(fā)票，發(fā)票內(nèi)容應(yīng)準確無誤，包括賓客姓名、入住日期、退房日期、消費項目、金額等信息，將發(fā)票遞給賓客并請賓客核對。4.物品歸還與送別：詢問賓客是否有寄存物品需要取回，協(xié)助賓客取回寄存物品。感謝賓客入住本賓館，歡迎賓客再次光臨，禮貌送別賓客。四、服務(wù)規(guī)范1.儀表儀態(tài)：前臺工作人員應(yīng)保持良好的個人形象，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工作牌。頭發(fā)整齊干凈，面容清潔，男員工不留胡須，女員工化淡妝。站立時姿勢端正，坐姿優(yōu)雅，行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，始終面帶微笑，展現(xiàn)出專業(yè)、熱情的服務(wù)形象。2.語言規(guī)范：使用禮貌、規(guī)范、清晰的語言與賓客交流，做到“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾。熟練掌握至少一門外語，能夠與國際賓客進行基本的溝通交流。在與賓客對話時，注意語音語調(diào)適中，語速平穩(wěn)，認真傾聽賓客的需求和意見，不隨意打斷賓客講話，回答問題準確、簡潔、明了。3.服務(wù)態(tài)度：始終以賓客為中心，熱情、周到、耐心地為賓客服務(wù)。對待賓客一視同仁，不歧視、不怠慢任何一位賓客。積極主動地為賓客解決問題，遇到無法立即解決的問題時，應(yīng)向賓客誠懇道歉，并及時向上級匯報，跟進處理結(jié)果，確保賓客得到滿意的答復(fù)。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)制度：定期組織前臺員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)技能培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、賓館知識培訓(xùn)、應(yīng)急處理培訓(xùn)等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)員工實際需求和賓館發(fā)展情況進行合理安排，采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學習等多種方式相結(jié)合，確保培訓(xùn)效果。新員工入職后，應(yīng)進行系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，使其熟悉前臺工作流程和服務(wù)規(guī)范，盡快適應(yīng)工作崗位。2.考核制度：建立科學合理的考核機制，對前臺員工的工作表現(xiàn)進行定期考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)知識、操作技能等方面，采用日常考核、月度考核、年度考核相結(jié)合的方式，考核結(jié)果與員工的績效獎金、晉升、評優(yōu)等掛鉤。對于考核優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對于考核不合格的員工進行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，如多次考核仍不合格，可考慮調(diào)整崗位或解除勞動合同。六、附則本管理制度自發(fā)布之日起生效，如有未盡事宜，由賓館管理層負責解釋和補充。前臺工作人員應(yīng)嚴格遵守本制度的各項規(guī)定，如有違反，將按照賓館相關(guān)規(guī)定進行處理。賓館管理層將定期對本制度的執(zhí)行情況進行檢查和評估，根據(jù)實際情況進行調(diào)整和完善，確保制度的有效性和適應(yīng)性，為賓館前臺管理工作提供有力保障。賓館前臺管理制度大全篇四一、目的為規(guī)范賓館前臺工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于賓館前臺所有工作人員。三、工作內(nèi)容與要求（一）接待服務(wù)1.前臺工作人員應(yīng)保持良好的形象和儀態(tài)，穿著整潔統(tǒng)一的工作服，面帶微笑，主動熱情地迎接每一位賓客。2.賓客到達時，應(yīng)及時起身問候，詢問賓客的預(yù)訂信息或住宿需求。對于有預(yù)訂的賓客，迅速查找預(yù)訂記錄并為其辦理入住手續(xù)；對于未預(yù)訂的賓客，耐心介紹賓館的房型、房價及相關(guān)優(yōu)惠政策，協(xié)助賓客選擇合適的房間。3.在辦理入住手續(xù)過程中，仔細核對賓客的有效身份證件，按照規(guī)定進行登記，確保信息準確無誤。收取押金時，向賓客說明押金金額及退還方式，并開具正規(guī)的押金收據(jù)。4.將房卡或鑰匙交給賓客時，清晰告知賓客房間的位置、電梯方向以及早餐時間、地點等相關(guān)信息。對于行動不便或有特殊需求的賓客，提供必要的幫助和引導(dǎo)。（二）電話與咨詢服務(wù)1.確保前臺電話暢通，鈴響三聲內(nèi)必須接聽。接聽電話時，使用禮貌用語，如“您好，[賓館名稱]前臺，很高興為您服務(wù)”，并耐心傾聽賓客的咨詢或要求。2.對于賓客的各種詢問，包括賓館設(shè)施設(shè)備、周邊旅游景點、交通信息等，應(yīng)準確、詳細地予以解答。如遇到不確定的問題，不得隨意編造或敷衍，應(yīng)向相關(guān)部門或人員核實后再回復(fù)賓客。3.及時記錄賓客的電話預(yù)訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型及特殊要求等，并在規(guī)定時間內(nèi)與賓客確認預(yù)訂。（三）退房結(jié)賬服務(wù)1.賓客退房時，迅速收回房卡或鑰匙，通知客房部檢查房間。在等待客房部反饋期間，與賓客核對入住期間的消費明細，如房費、餐飲費用、電話費、迷你吧消費等，確保賬目清晰準確。2.根據(jù)客房部檢查結(jié)果，如無異常情況，為賓客辦理結(jié)賬手續(xù)，退還押金。如發(fā)現(xiàn)房間有物品損壞或遺失，按照賓館規(guī)定與賓客協(xié)商賠償事宜，并做好相關(guān)記錄。3.結(jié)賬完成后，為賓客開具正規(guī)的發(fā)票，并詢問賓客對本次住宿的滿意度，感謝賓客的光臨，歡迎賓客再次入住。（四）客戶信息管理1.妥善保管賓客的個人信息和入住記錄，嚴格遵守保密制度，不得泄露給任何無關(guān)人員。2.定期對客戶信息進行整理和分析，了解賓客的消費習慣、偏好及需求變化，為賓館的市場營銷和服務(wù)改進提供依據(jù)。（五）與其他部門協(xié)作1.與客房部保持密切溝通，及時傳遞賓客的入住、退房信息以及特殊需求，確?？头康臏蕚浜颓鍧嵐ぷ髂軌蚣皶r到位。2.與餐飲部協(xié)作，協(xié)助預(yù)訂早餐、午餐、晚餐及宴會場地等服務(wù)，并及時將賓客的餐飲預(yù)訂信息告知餐飲部。3.與工程部、保安部等部門配合，處理賓客在住宿期間遇到的各種問題，如設(shè)施設(shè)備故障、安全事件等，確保賓客的安全和舒適。四、工作紀律1.嚴格遵守賓館的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前辦理請假手續(xù)，并安排好替班人員。2.工作期間不得擅自離崗、串崗、聊天、玩手機、玩游戲或從事其他與工作無關(guān)的活動。如需暫時離開崗位，應(yīng)向同事或上級領(lǐng)導(dǎo)說明去向，并確保工作有人接替。3.嚴禁在前臺區(qū)域大聲喧嘩、爭吵或與賓客發(fā)生沖突。對待賓客應(yīng)始終保持禮貌、耐心和熱情，即使遇到賓客的不滿或投訴，也應(yīng)冷靜處理，積極尋求解決方案，不得頂撞或推諉。4.嚴格遵守財務(wù)制度，妥善保管前臺的現(xiàn)金、票據(jù)、印章等財物，確保賬目清晰、準確。不得私自挪用公款或利用職務(wù)之便謀取私利。五、培訓(xùn)與考核1.賓館定期組織前臺工作人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)禮儀、接待技巧、客房知識、旅游信息、財務(wù)知識等方面的培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.建立健全前臺工作人員的考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等進行考核評估?？己私Y(jié)果與員工的績效獎金、晉升、評優(yōu)等掛鉤，激勵員工積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。六、附則1.本管理制度自發(fā)布之日起生效實施。如有未盡事宜，由賓館管理層負責解釋和修訂。2.賓館前臺工作人員應(yīng)嚴格遵守本制度的各項規(guī)定，如有違反，將按照賓館的相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的處罰。賓館前臺管理制度大全篇五一、目的為維護賓館的正常運營，提高服務(wù)質(zhì)量，確保賓客的舒適與安全，特制定本管理制度。二、前臺職責1.接待來賓，辦理入住和