接待服務禮儀手冊

接待服務禮儀手冊

2020-05-31

研究院產品的核心是提供優(yōu)質的服務。而良好的禮節(jié)、

禮貌是服務的內容和基礎。高品質的服務永遠是研究院追求

的目標，而高品質的服務是靠服務人員辛勤的勞動及耐心、

熱情的服務來體現(xiàn)的，要求服務人員在個人形象、禮儀、語

言、交際能力、應變能力、服務技能均須達到一定的水平。

所以我們建立服務禮儀標準，以期通過服務禮儀的提升，達

到提高研究院經營業(yè)績的最終目的

一、前臺接待禮儀規(guī)范

1.和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。

2.不得故作小動作（永遠是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著

口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

3.工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。

4.不得嫌客人啰嗦，應耐心地為客人服務。

5.在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以

免客人站在柜臺片刻，員工還渾然不知。

6.客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的

問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人

服務。

7.留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然

后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時,

應該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題?！?/p>

8.如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑

客人C

9.工作效率要快且準。

10.不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不

得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作

怪動作。

11.除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭

論，不粗言穢語。

12.不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求領

導用后臺的電話。

13.用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要

溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

14.不得在工作時，閱讀報章、書籍。

15.走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。

16.盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“x先生

/小姐/女士，你好!”。

17.若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外、應主動

替客人作出有關之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至

置之不理。

二、儀態(tài)禮儀規(guī)范

前臺接待人員是企業(yè)的形象代言人;或稱研究院的門面。

因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良

好的精神風貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、

目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和

藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作,

打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不

雅的動作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得

倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪

動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要

溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持

微笑。

三、接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問

安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服

務。

對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐

心，不能準確解答的應表示歉意：“對不起，請稍等，我?guī)湍?/p>

問一下“，問完要向客人反饋。

四、接待禮儀事項

1、離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久,

一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應

該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

2、嚴守工作時間

前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應

該提前5-10分鐘到崗，下午下班應該推遲20-30分鐘0

3、閑談與交談

應該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的

私人電話占線。更不應該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

4、注意禮節(jié)、講究原則

接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要

認識到尊重賓客就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原貝L

又要注意禮貌。

5、一視同仁、舉止得當

禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更

不能以貌取人，必須以優(yōu)質接待服務來取得業(yè)主或用戶對你

工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

6、嚴于律己、寬于待人

接待服務工作中，客戶可能會提出一些無理甚至是失禮

要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

五、接待注意事項

1、愿意提供服務的友好態(tài)度

客人來訪對研究院來說都很重要，接待必須要有友好熱

情和愿意提供服務的態(tài)度。

如果你正在汀字應立即停止，即使是在打電話也要對來

客微笑點頭示意，但不需要馬上起來迎接，也不必與來客握

手。

招呼客人時，應點頭致意并面帶笑容。接待老客戶更要

加倍地親切C

客人離去時，要鄭重道別。即使你再忙，也別忘了最后

的道別，稱呼對方的名字將造成好的印象，所以記住來訪者

的臉型與姓名是很重要的。

2、接待“不速之客”是教養(yǎng)的試金石

有客人未預約來訪時，不要直接回答他要找的人在或不

在。而要告訴對方：“我去看看他是否在?！蓖瑫r婉轉詢問對

方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方沒有通報姓名則

必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與自己

的同事見面。

陌生客人光臨時，務必問清其姓名及研究院或單位名稱。

通?？蓡枺赫垎栙F姓?請問您是哪家研究院？

未經上司同意，不要輕易引見來客。即使是事先有預約

的來客光臨，也要先通報上司（用電話聯(lián)系或親自前去報告），

等候指示。倘若沒有預約，即使是你認為上司肯定會接見的

客人，也不可擅自引見。

3、鄭重接過對方的名片

接名片時必須用雙手以示尊重，接過來后不可不屑一顧,

隨手亂放，也不可拿在手中折疊玩弄。

接名片時要確認一下名片上所列對方姓名、研究院名稱

等。如見到不易拼讀的姓，不要隨便亂念，必須詢問對方。

4、判斷來客的身份和種類

要事先了解上司是愿意隨時接待任何來客，還是喜歡視

情況而定，一般可以將來客分為幾個種類：

(1)客戶。

(2)工作上的伙伴，搭檔。

(3)家屬，親戚。

(4)私人朋友。

(5)其他。

在沒有預約的情況下，通?？砂凑找陨享樞騺頉Q定何者

為先。

如果來客非常重要，就不要私自擋駕。

5、謝絕會晤要說明理由并表示歉意

如上司不在或一時聯(lián)絡不上，應該向重要來客說明原

因，表示將主動聯(lián)絡或協(xié)助安排另一約會時間。如果對方表

示同意，應向對方探詢其通訊地址以及聯(lián)絡時間。

不要在沒取得上司的同意以前就確認你另定的約會時

間，最好告訴來客：“我能否給您回電話再確認約會時間？”

但如果是前來無理取鬧，脅迫上司的來客，則應斷然擋

駕。

6、讓來客等候要注意照料

如果你手頭一時放不下，或上司一時無法接待來客，你

必須主動招呼客人，以免使其感覺受到冷落。如果客人要提

前來訪，請其等候合情合理。

請對方在適當?shù)牡胤阶拢哟移匠Ｒ獪蕚湫﹫罂s

志，最好備有介紹本研究院的機構、歷史、宗旨和服務范圍

等資料的宣傳品，供來訪客人閱讀C

客人就坐的位置應與你的座位保持一段距離，這樣，在

你離座時，使對方不會看到你辦公桌上的文件。

7、引導帶路應靠邊走在客人前方1-2步遠的位置

帶路引導時要留意客人的步速。可說：“請往這邊走J

走到拐彎處時要暫停，以手指示方向，并向客人說：“請這邊

走?！痹诔俗娞輹r要讓客人先上先下。按下電鈕后示意客人

先進先出：“請上電梯?！薄罢埾码娞軯

開門關門時留意手不要交叉或背著手開門。手把在右側

的們用左手開，在左側的用右手開，這樣姿勢會更優(yōu)美。若

是向內開的門，則應你先進，用手按住門，等客人進來后再

松開門。松開門之前應說：“請進?！?/p>

8、代為介紹初次與上司見面的客人

一般應該先把來客介紹給上司，但有時如果來客的身份

較高，則最好先向來客介紹上司。

引見后除非上司要你留下，否則做介紹之后即要退出上

司的辦公室。上司正在會客時，若有事聯(lián)絡或請示，須用遞

紙條的方式?？蓪⑹马棇懺诒銞l上，進入辦公室后，先向客

人道歉：“對不起，打擾了

9、招待飲料

以茶待客是中國的傳統(tǒng)，但也有些客人或來去匆匆或一

再申明不要茶水，所以不是所有的客人都要用飲料招待。

“茶滿欺客二茶水、飲料均要八成滿，遞送飲料要用雙

手，遞送時微笑告知“您的茶（咖啡、飲料等）”

許多人不愛喝某種飲料，或對飲料的配兌有某種習慣愛

好，所以準備飲料時，要禮貌地先問客人要喝什么。諸如：

“您喝咖啡還是喝茶?”“您喜歡咖啡如何泡法？”

10、制作來訪登記卡

在每天上班時要查看當天約見的來訪者名單。必要時應

事先將約見的有關資料準備好，制成寫有姓名、職位、研究

院、訪問日期、求見人等等的卡片。

六、儀表端莊

注重儀表是服務人員的基本素質，也是滿足顧客的需要,

更是反映了員工的自尊與自愛。一個人的儀表是精神面貌的

外在表現(xiàn)，總體要求概括為48個字：

容貌端正，舉止大方；

端莊穩(wěn)重，不卑不亢；

態(tài)度和善，待人誠懇；

服飾莊重，清潔平整；

打扮得體，淡妝素抹；

訓練有素，言行恰當。

儀容的具體要求：見附表一

神態(tài)：與顧客交流神態(tài)要自然、大方，不能膽怯，不要

扭捏作態(tài)。

眼神表情：

1、面部表情：

基本要求：自然、和善、面帶微笑

(1)眼睛：

眼睛是面部表情的第一要素，當顧客到來時，要含有誠

意及喜悅。與之交談時，應不時與對方雙目對視，但不可用

力長時間直視對方，特別是異性顧客，對視時間不宜過長,

否則是失禮的表現(xiàn)，不可東張西望，不宜俯視或斜視。

(2)眉毛和嘴：

眉宇應舒展，表示愉快。嘴唇應微張，嘴角上翹。不可

有撇嘴及努嘴之動作。

(3)微笑：

微笑需自然、坦誠、發(fā)自內心。

微笑操作練習：

第一步：念“一”

練習時，使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用

力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大。

第二步：口眼結合

練習時，取一張紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，鼓起

雙頰，嘴角做出微笑口型，這時眼睛會自然露出喜悅的微笑,

然后放松面部肌肉。這就是眼神的微笑，之后反復練習。

第三步：微笑與語言結合

面帶微笑結合“迎送語”練習

附表一各項服儀之標準

項目

女

男

頭發(fā)

L不得染發(fā).

2.短發(fā)者應以發(fā)圈、發(fā)夾或發(fā)膠固定

3.頭發(fā)應柔順不毛燥，瀏海不可超過眉毛

4.發(fā)飾以黑色素面為主

5.不宜剪過短（如平頭）

1.不得染發(fā)

2.前面不要蓋住額頭，后面發(fā)根不可過長且須往上斜推

3.不宜留鬢角，頭發(fā)應柔順不毛燥，可用發(fā)膠固定

臉部

1.以淡雅為主，避免濃妝艷抹

2.口紅以自然紅色系為主

3.口紅顏色勿太淡或過深且不得只擦護唇膏

1.保持臉部干凈、清爽

2.不可有胡渣，鼻毛不得外露

手部

1.指甲保持干凈不可過長

2.指甲油以透明為主

3.雙手可佩戴一個手表或結婚戒指為主

（吧臺、廚房人員不得佩帶任何飾品）

4.戒指樣式應以簡單、素雅為主

1.指甲保持干凈不可過長

2.不可擦指甲油

3.雙手可佩戴一個手表或結婚戒指為主（吧臺、廚房

人員不得佩帶任何飾品）

4.戒指樣式應以簡單、素雅為主

耳朵

1.不可佩帶耳環(huán)

2.臉、頸部及耳部保持干凈

1.不得佩戴耳環(huán)

2,臉、頸部及耳部保持干凈

領結

1.領花樣式需完整，整齊佩戴，不歪斜或太松

1,領結樣式需完整，整齊佩戴，不歪斜或太松

名牌

L名牌別于左胸之背心上，對齊襯衫第二及第三顆扣子

中間，佩戴方正

1.名牌別于左胸之背心上，對齊襯衫第二及第三顆扣子

中間，佩戴方正

襯衫

1.襯衫以整齊、潔白、合身為主

2.領口大小以2指寬為原則，袖長至手腕處

3.領口如有起泡（不平整）或有破損應立即汰換

L襯衫以整潔、潔白、合身為主

2.領口大小以2指寬為原則，袖長至手腕處

3.領口如有起泡（不平整）或有破損應立即汰換

馬夾

L馬夾以整潔、合身為主

2.后方之扣環(huán)應保持平整，不可過松或太緊

3.口袋應封口，不得擺放任何物品，（筆）不得斜插于背心

L馬夾以整潔、合身為主

2.后方之扣環(huán)應保持平整，不可過松或太緊

3.口袋應封口，不得擺放任何物品，（筆）不得斜插于背心

長褲

1.長褲以整潔、合身為主，不可過長或過短

2.褲線熨燙平整，口袋須封口（除主管特許之業(yè)務干部外）

1.長褲以整潔、合身為主，不可過長或過短

2.褲線熨燙平整，口袋須封口（除主管特許之業(yè)務干部外）

內衣

L純白、無圖案、袖長長短不拘

2.袖長及衣領不得露出襯衫外

3,總清（冬天）可穿制式純黑色長袖內衣

1.純白、無圖案、袖長長短不拘

2.袖長及衣領不得露出襯衫外

3.總清（冬天）可穿制式純黑色長袖內衣

皮帶

1.以黑色素面皮質為主，不可有過多裝飾

2.扣環(huán)不可過大

L以黑色素面皮質為主，不可有過多裝飾

2.扣環(huán)不可過大

襪子

L黑色絲（棉）質襪（不可加雜印花圖案，商標不可過大）

1.黑色絲（棉）質襪（不可加雜印花圖案，商標不可過大）

鞋子

1.以黑色（可上鞋油）之皮鞋為主

2.不可著高跟皮鞋

3.鞋筒可半筒或平口（高度不宜超過10公分）

4.鞋面不可有金屬扣環(huán)，裝飾

5.鞋跟（底）之顏色以黑色為主

1.以黑色（可上鞋油）之皮鞋為主

2.鞋跟（底）不宜過高

3.鞋筒可半筒或平口（高度不宜超過10公分）

4.鞋面不可有金屬扣環(huán)，裝飾

5.鞋跟（底）之顏色以黑色為主

備注：領結、名牌、襯衫、背心、長褲為研究院所核發(fā)

之樣式

七、語言

語言是服務人員與顧客聯(lián)絡感情、溝通信息、交流信息

的重要手段，正確、靈活地掌握語言藝術、注意說話的禮節(jié)

是提供高品質服務的基本要求之一。

語言的基本要求：

1、語音、語速：

要根據與顧客的距離，適當?shù)乜刂谱约旱囊袅浚曇魬?/p>

控制在對方能聽清的限度內。工作場所內不得大聲喧嘩。

語速需適中，不快不慢。速度過快會讓人覺得急躁、不

耐煩；速度過慢，會讓人覺得精神不振，有氣無力。

2、語氣、語調：

語氣應親切和善、語調平穩(wěn)。說話時口齒伶俐、吐字清

晰，語言的選擇應自然婉轉、謙虛客氣，切忌粗聲大氣，應

經常地、恰當?shù)厥褂梅男?、尊敬性的語氣。語調力求平穩(wěn)，

起伏不宜太大。

3、語態(tài)：

說話時態(tài)度要端莊，表達要自然得體。與顧客保持兩至

三步的距離，交談時，雙目應注視顧客，不可左顧右盼、交

頭接耳、心不在焉，不可指指點點、幅度過大，盡量減少不

必要之肢體語言，且需注意傾聽顧客講話的態(tài)度，應不時用

語氣詞表示對他的話很感興趣，如“嗯”、“哦”、“是”等,

不要輕易打斷或插話。

4、一律使用普通話作為工作語言。

5、多用敬語、謙語、雅語。

（1）敬語是表示尊敬和禮貌的用語。

（2）謙語是向人表示謙恭和自謙的詞語c

（3）雅語是指比較文雅的詞語和俗語。

6、基本禮貌用語：

（1）您好，歡迎光臨。

（2）謝謝光臨，請慢走。

（3）先生/公姐，您好，請問您需要什么服務嗎？

（4）先生〃、姐，麻煩這邊請。

（5）祝您愉快，謝謝！

（6）對不起，能不能麻煩您***

（7）對不起，請問***是哪位用？

（8）抱歉，讓您久等了。

（9）對不起，請問您還有什么需要嗎？

八、舉止儀杰禮

站姿：

站姿是生活盡力造型的動作，優(yōu)美而典雅的站姿是發(fā)展

不同質感的動態(tài)美的起點和基礎。

（一）正確的站姿：

1、基本要求：人要正，頸要直，雙眼向前平視，下鄂微

收，兩肩自然下垂，收腹挺胸，雙手虎口交叉，左手在上,

右手在下，兩腿挺直，兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外打開呈45

度，面帶微笑，整個形體顯得莊重、平穩(wěn)。

2、錯誤的站姿：

(1)東倒西歪

(2)聳肩勾背

(3)雙手插袋或懷抱于胸前

(4)小動作過多

(5)站三七步

走姿：

(一)正確的走姿：

1、男性的走姿

昂首，閉口，兩眼平視前方，挺胸收腹，直腰，上身不

動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健，顯出剛強，雄健英武、豪邁的男

子風骨美。

2、女性的走姿

頭部端正，不宜抬得過高，目光平和，直視前方，上身

自然挺直，收腹，兩手關后擺動的幅度要小，兩腿并攏，碎

步行進，走成直線。步態(tài)要自如、勻稱，顯示出端莊、文靜、

溫柔的女子美。

3、注意事項

(1)行走時，身體重心稍向前，重心在身體的大腳趾、

二腳趾上。

(2)理想的行走是腳正對前方的直線，上體正直，抬頭,

眼平視，面帶笑容，雙臂自然擺動，肩部放松，走時輕而穩(wěn)。

（3）切忌搖擺，腳尖不要向內或向外。

（4）雙手不可亂放，不可插于褲袋內，不得背手、叉腰。

（5）目光注視前方，不要左顧右盼，更不能盯著客人。

（6）如遇急事，可加快腳步，切忌奔跑°

（7）行走時，應靠右側，幾人同行時不得排成行或嬉笑

打鬧。

蹲姿：

1、正確的蹲姿：

上身挺直，左腳在前，右腳在后，兩腿靠緊下蹲，左腳

全部著地，右腳腳跟提起，右膝左側靠于左小腿內側，以右

腳支撐身體，面帶笑容。

2、注意事項：

對于拾撿掉在地上的東西，不要將兩腿伸直，直接彎腰

下蹲撿東西，這樣即不雅觀，也不禮貌。

迎接姿勢：

1、鞠躬禮：

兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小

腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶

前，行禮時，上身前傾成70度角，頭正，下鄂略收，面帶微

笑，兩眼正視對方眼睛，禮畢迅速成站姿站好。

2、指引手勢：

兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開呈45度，兩腿挺直，收

腹挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前，

當指引方向為左面時，左手擺到左面定點，手臂與上身成45

度角，肘部成90度角，五指伸直并攏，手掌、手臂與身體保

持平面，右手仍放于腰帶前，右半身仍舊成站姿，頭轉向指

引方向一面，眼正視所指引方向，當指引完畢，左手迅速收

回，虎口交叉置于腰帶前，成站姿站好。

3、行進間招呼語：

在走道上走過時，向迎面而過的客人問好時，減慢步速,

兩眼正視對方雙眼，在距離三至四步遠時主動問好，姿勢為

走動時點頭示意，面帶微笑，親切招呼“您好！”

注意事項：

1、在過道上遇到客人要主動讓路，非急事不得超越客

人，更不能從客人中間穿過。如需超越時應說：“對不起，請

借過。”乘坐電糅時，也要讓客人先行出入。

2、遞物時雙手拿在胸前遞出，物品尖端不可指向對方，

并不得單手遞物。

九、各崗位禮儀要求

大廳接待禮儀：

1、工作有序：

大廳接待是接待客人的第一個環(huán)節(jié)，工作要有序，講究

效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼第三位，并說：

“對不起，請稍候。”若前來的客人很多，一定要保持冷靜，

有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時增加人手，以免讓

客人久等。

2、態(tài)度熱情：

接待人員態(tài)度要熱情、和藹，口齒清楚、文雅禮貌，這

些都會影響或決定客人消費的去留和心態(tài)C

3、姿式良好：

保持良好的站姿，不懈怠，不站三七步，不靠在柜臺邊，

鞠躬禮保持90度。

4、精神集中，學會觀察：

全神貫注，不記錯客人的資料，否則是一種失禮的行為。

不要與某一批熟悉的客人談話過久，也不要同時辦理幾件事,

防止出現(xiàn)差錯。

5、完成一切承諾：

必須要完成對客人的一切承諾，若無法達成的事項，不

要輕易許諾，否則會非常失禮，難以處理。

6、隨機應變：

接待人員應隨機應變，擅于處事，能隨時準備應付各種

意外，并得體地處理。

7、保持適當禮儀：

接待人員帶客途中與客人保持兩米左右距離，遇轉角處

應停頓并做指引手勢“麻煩這邊請”。沿途需介紹洗手間及自

助吧的位置。進入包廂時，須提醒客人注意門檻，并讓客人

先入包廂。進入后，需詢問客人是否要脫衣，并主動幫客人

掛好。

包廂服務禮儀：

1、進出包廂的禮儀：

(1)進入包廂時，必須先敲門兩至三下，并停頓兩至三

秒，才可推門進入，進入包廂后要說明來意，“對不起，打擾

了,我來***/

(2)出包麻時，應面對著客人，退出包廂，并說：“如

果您還需要什么服務的話，請按服務鈴，祝您消費愉快，謝

謝?！彪S后輕輕扣上房門。

2、包廂服務中的禮儀：

(1)如果在送飲品時，須詢問客人：“請問***是哪位用

呢？”，“好的，幫您放在這邊，請慢用J

(2)巡回包廂時，應采用蹲姿服務，收取餐具前須詢問

客人是否還需要用，得到客人允許后才可收取。需移動客人

物品時應詢問顧客：“對不起，請問我?guī)湍苿右幌潞脝幔俊?/p>

得到允許后方可移動。

(3)客人離場時，應說：“謝謝光臨，請慢走J并檢