健康管理服務(wù)手冊(cè)

北京協(xié)和洛奇功能醫(yī)學(xué)中心■內(nèi)部管理系統(tǒng)

客戶管理.庫(kù)房管理

版本：1.0

目錄

?客服管理........................................................4

一、人員WS...................................................................................................4

1.醫(yī)生管理................................錯(cuò)誤味定義書簽。

2.木JU勾管理...............................................5

二、客戶服務(wù)管理..............................................6

1.客戶管理................................錯(cuò)誤味定義書簽。

2.客戶服務(wù)流程............................錯(cuò)誤味定義書簽。

3.客戶滿意度管理........................................13

4.服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)跟蹤說(shuō)明....................錯(cuò)誤味定義書簽。

5.客戶預(yù)約管理............................錯(cuò)誤味定義書簽。

6.客戶Si斥管理..........................................18

7.個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)........................................19

三、呼叫中心管理.............................................20

1.呼叫中心管理工作流程及標(biāo)準(zhǔn).............................20

2.呼叫中心工作流程及標(biāo)準(zhǔn)................................21

3.呼叫中心電話回訪管理..................................23

?產(chǎn)品管理......................................................24

一、總庫(kù)房管理.............................................24

1.總庫(kù)房產(chǎn)品采購(gòu)入庫(kù)管理制度.............................24

2.產(chǎn)品發(fā)貨管理制度......................................25

3.產(chǎn)品安全儲(chǔ)存管理制度..................................25

4.庫(kù)房盤點(diǎn)制度..........................................26

5.銷毀管理制度..........................................26

6.銷毀;瓶呈圖............................................27

二、分中心庫(kù)房管理..........................................27

1.分中心庫(kù)房管理制度.....................................27

2.各分中心營(yíng)養(yǎng)素申請(qǐng)基本流程圖..........................28

?客服管理

1.各級(jí)人員管理權(quán)限管理

崗位權(quán)限分類權(quán)限功能

功能醫(yī)生客戶健康檔案、問診、檢測(cè)、產(chǎn)品、

健康管理師

客服

咨詢部

2.醫(yī)生管理的原則及規(guī)范

1）此模塊管理所有就職于協(xié)和洛奇功能醫(yī)學(xué)中心的功能醫(yī)生及簽訂兼職醫(yī)生

協(xié)議的兼職醫(yī)生。

2）管理所有功能醫(yī)生的平臺(tái)，需要記錄醫(yī)生的姓名、性別、照片、聯(lián)系電話、

全職/兼職、服務(wù)地區(qū)、專業(yè)特長(zhǎng)、工作年限等。

3）對(duì)于所有醫(yī)生的資格進(jìn)行認(rèn)證,并附帶醫(yī)生介紹、證書。

4）每位醫(yī)生培訓(xùn)歷程及成功案例，在此模塊可以分享。

5）客戶在APP客戶端可以對(duì)服務(wù)過(guò)的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)價(jià)及提出建議，醫(yī)生權(quán)限可

在線與客戶交流。

3.健康管理師管理原則及規(guī)范

4.客服人員管理原則及規(guī)范

5.咨詢部員工管理原則及規(guī)范

6.機(jī)構(gòu)管理原則及規(guī)范

1）需要加盟及合作的機(jī)構(gòu)，由公司總部拓展部門全部管理及簽訂合作協(xié)議。

2）各個(gè)機(jī)構(gòu)及加盟機(jī)構(gòu)在簽訂協(xié)議后，信息需要全部錄入到系統(tǒng)中，相關(guān)管理

人員按照權(quán)限等級(jí)，可以進(jìn)行查詢，查看。

3）系統(tǒng)中包含合作單位、機(jī)構(gòu)、個(gè)人的基本信息，包括單位名稱、地址、負(fù)責(zé)

人、聯(lián)系電話、合作方式、合作項(xiàng)目、合作簽訂日期等。

4）所有機(jī)構(gòu)的信息，由總部專人負(fù)責(zé)更新、更改及添加。

客戶服務(wù)管理

1.客戶整體服務(wù)流程介紹

客戶整體服務(wù)流程介紹

客戶健康管理師功能醫(yī)師客服咨詢部系統(tǒng)

4戶成為洛奇客A

...

（集說(shuō).機(jī)構(gòu).散?康檔案

（客.400）/

預(yù)約客戶上門里紂

問診、開鳳蜴務(wù)項(xiàng)

客戶雌分中心

目

自戶迸行居京,現(xiàn)

場(chǎng)采樣

接收樣本

~1~嫡認(rèn)檢測(cè)墨并

確認(rèn)

系姣自動(dòng)抓取檜測(cè)

枝紀(jì)極告結(jié)架.5,自動(dòng)決

出總檢報(bào)告

&報(bào)告號(hào)切

"T

制作延困a告書

根戶上1M場(chǎng)后jL

[

11K第/預(yù)約宮戶解讀J8告

L

照讀？S告，開只處

方里

~r~

r

系嫵記5艮產(chǎn)品明

st?細(xì).記錄當(dāng)費(fèi)情況

[客戶商開、

■

后彼服務(wù)回訪

、艘務(wù)滿意度調(diào)口

定期到訪吉戶健*

1系統(tǒng)記錄回訪內(nèi)容

—情況

各項(xiàng)皴據(jù)8

2.客戶整體服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明

序

項(xiàng)目責(zé)任方相關(guān)說(shuō)明系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

客戶基本信息有必輸項(xiàng)，包括

姓名、年齡、聯(lián)系方式、醫(yī)生、

客戶檔案建負(fù)責(zé)收集客戶基本信健康管理師、分中心、客戶來(lái)

1健康管理師

立息，并錄入系統(tǒng)源、備注；

客戶檔案列表顯示按照時(shí)間

JI耐；

系統(tǒng)中有詳細(xì)問題，醫(yī)生邊問

診便錄入；

客戶問診信負(fù)責(zé)在系統(tǒng)中錄入客戶保存后自動(dòng)生成客戶健康檔

2功能醫(yī)生

息問診情況案編號(hào)；

客戶檔案編號(hào)顯示按照時(shí)間

順序排列；

在系統(tǒng)中開具檢測(cè)項(xiàng)功能醫(yī)生在將檢測(cè)項(xiàng)目錄入

開具檢測(cè)項(xiàng)目，連同紙質(zhì)申請(qǐng)單，系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算總金額；

3功能醫(yī)生

目一同交于健康管理師，檢測(cè)項(xiàng)目單可直接打印，客戶

進(jìn)行后續(xù)檢測(cè)服務(wù)簽字確認(rèn)，作為收費(fèi)憑證；

檢測(cè)盒子發(fā)放后，需要在系統(tǒng)

發(fā)放檢測(cè)盒，指導(dǎo)客戶

點(diǎn)擊發(fā)貨；

進(jìn)行正確采樣，并告知

發(fā)貨后系統(tǒng)顯示客戶采樣中；

客戶報(bào)告發(fā)放時(shí)間；

根據(jù)檢測(cè)項(xiàng)目，系統(tǒng)中有采樣

4發(fā)貨、采樣健康管理師現(xiàn)場(chǎng)采樣后，樣本送往

指南，方便健康管理師指導(dǎo)客

協(xié)和洛奇檢驗(yàn)室，如客

戶進(jìn)行正確采樣；、

戶在家采樣需寄送到協(xié)

根據(jù)檢測(cè)項(xiàng)目，系統(tǒng)計(jì)算報(bào)告

和洛奇檢驗(yàn)室

發(fā)放時(shí)'司；

收到樣本后，需要在系統(tǒng)標(biāo)

咨詢部收取樣本，核對(duì)注，系統(tǒng)顯示檢測(cè)中；

5收集樣本健康管理師樣本內(nèi)容、數(shù)量，是否報(bào)告生成后，系統(tǒng)自動(dòng)獲取客

合格，并在系統(tǒng)中標(biāo)注戶報(bào)告，并在系統(tǒng)中自動(dòng)更改

狀態(tài)為報(bào)告審核中；

審核電子版報(bào)告，發(fā)給電子報(bào)告審核完畢后，需點(diǎn)擊

電子報(bào)告發(fā)相關(guān)健康管理師及功能審核通過(guò)，同時(shí)相應(yīng)健康管理

6咨詢部

放醫(yī)生，并在系統(tǒng)中標(biāo)注師及功能醫(yī)生可以查看客戶

報(bào)告審核完成報(bào)告；

結(jié)合客戶檢測(cè)項(xiàng)目報(bào)系統(tǒng)錄入總檢報(bào)告后，系統(tǒng)顯

11總檢報(bào)告功能醫(yī)生告，出具總檢報(bào)告，并示全臧成審核，紙質(zhì)報(bào)告制

錄入系統(tǒng)作中；

紙質(zhì)報(bào)告制導(dǎo)出客戶整體報(bào)告，進(jìn)

12咨詢部系統(tǒng)中點(diǎn)擊紙質(zhì)報(bào)告制作中；

作彳母氏質(zhì)報(bào)告的制作

紙質(zhì)報(bào)告制作完成，通

紙質(zhì)報(bào)告發(fā)

13咨詢部知健康管理師進(jìn)行領(lǐng)取系統(tǒng)點(diǎn)擊紙質(zhì)報(bào)告已發(fā)放；

放

報(bào)告或郵寄報(bào)告

功能醫(yī)生對(duì)客戶進(jìn)行報(bào)

14解讀報(bào)告功能醫(yī)生告解讀，解讀后，在系系統(tǒng)點(diǎn)擊報(bào)告已解讀

統(tǒng)中做確認(rèn)

健康管理師在將產(chǎn)品品種數(shù)

量錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算總

金額；

健康管理師根據(jù)客戶情況，開具產(chǎn)

15產(chǎn)品購(gòu)買根據(jù)功能醫(yī)生錄入的食用量，

功能醫(yī)生品，錄入系統(tǒng)

自動(dòng)計(jì)算出產(chǎn)品的食用周期；

產(chǎn)品明細(xì)可直接打印，客戶簽

字確認(rèn)，作為收費(fèi)憑證；

16發(fā)貨健康管理師根據(jù)產(chǎn)品清單進(jìn)行發(fā)貨系統(tǒng)中點(diǎn)擊產(chǎn)品發(fā)貨

客服人員根據(jù)時(shí)間、條件可以

篩查出需要進(jìn)行滿意度調(diào)查

根據(jù)客戶體驗(yàn)項(xiàng)目及產(chǎn)的客戶；

品購(gòu)買，對(duì)客戶進(jìn)行電滿意度調(diào)查問題事先編輯好

18滿意度調(diào)直客服話回訪，系統(tǒng)中記錄滿在系統(tǒng)錄，回訪人員根據(jù)問題

意程度，對(duì)客戶建議及逐一錄入客戶滿意程度，系統(tǒng)

意見，進(jìn)行反饋可自動(dòng)計(jì)算出滿意率；

對(duì)于客戶提出的建議及意見，

可以手工錄入；

根據(jù)客戶檢測(cè)周期及產(chǎn)

健康管理師相關(guān)人員根據(jù)時(shí)間、條件可以

19定期回訪品使用情況定期進(jìn)關(guān)懷

客服篩查出需要進(jìn)行回訪的客戶；

回訪，并系統(tǒng)記錄

3.客戶建檔工作流程

客戶建檔工作流程

健康管理師功能醫(yī)生系統(tǒng)客服

獲取客戶基本信獲取客戶問診信

息息

＞系統(tǒng)建立檔案--?通過(guò)審核

自動(dòng)生成客戶檔

案編號(hào)

進(jìn)行后續(xù)服務(wù)信

息入

4.客戶建檔工作流程說(shuō)明

序

號(hào)項(xiàng)目責(zé)任方相關(guān)說(shuō)明系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

獲取基本信客戶決定體驗(yàn)后,健康管理師

1健康管理師

息需要了解客戶基本信息

系統(tǒng)中有詳細(xì)問題，醫(yī)生邊問

診便錄入；

獲取問診信保存后自動(dòng)生成客戶健康檔

2功能醫(yī)生對(duì)客戶進(jìn)行矩陣式問診服務(wù)

息案編號(hào)；

客戶檔案編號(hào)顯示按照時(shí)間

順序排列；

配合功能醫(yī)生，將客戶全部信

息錄入系統(tǒng)，建立檔案

信息包括：姓名、性別、年齡、

系統(tǒng)錄入、輸入客戶其中一項(xiàng)內(nèi)容，可模

3健康管理師地址、聯(lián)系電話、建檔時(shí)間、

建檔糊查詢到客戶信息；

基本病史、家庭成員以及客戶

的個(gè)人性格、興趣、愛好、特

殊服務(wù)需求等

4后續(xù)服務(wù)功能醫(yī)生所有客戶的后續(xù)服務(wù)在客戶檔所有服務(wù)項(xiàng)目按時(shí)間順序進(jìn)

健康管理師案中記錄，包括檢測(cè)項(xiàng)目、報(bào)行記錄；

告發(fā)放、產(chǎn)品購(gòu)買、消費(fèi)情況、記錄每次服務(wù)項(xiàng)目及金額；

滿意度調(diào)查、回訪、投訴等與實(shí)驗(yàn)室系統(tǒng)對(duì)接啟動(dòng)獲取

客戶報(bào)告，并自動(dòng)提醒功能醫(yī)

生/健康管理師，記錄在客戶

檔案中；

客服回訪記錄及滿意度調(diào)查

內(nèi)容，自動(dòng)記錄客戶檔案中；

5.客戶預(yù)約流程流程圖

6.客戶預(yù)約工作流程說(shuō)明

序

號(hào)項(xiàng)目責(zé)任方相關(guān)說(shuō)明系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

客戶根據(jù)各種渠道提交預(yù)約

信息；

在系統(tǒng)中審核，如時(shí)間不允

功能醫(yī)生

為客戶辦理預(yù)約手續(xù)許，主動(dòng)聯(lián)系客戶另選時(shí)間；

健康管理師

功能醫(yī)生根據(jù)自己的權(quán)限，可

以一目了然自己的客戶預(yù)約

客戶提出預(yù)

1情況；

約需求

系統(tǒng)根據(jù)客戶指定的醫(yī)生、店

面，能夠自動(dòng)篩選可以預(yù)約的

日期及時(shí)間；

客服為客戶辦理預(yù)約手續(xù)

為客戶辦理系統(tǒng)預(yù)約手續(xù)；

預(yù)約成功后，系統(tǒng)自動(dòng)顯示該

時(shí)間段被占用；

系統(tǒng)自動(dòng)提醒被預(yù)約的功能

功能醫(yī)生無(wú)論客戶通過(guò)任何方式預(yù)約，

醫(yī)生；

2系統(tǒng)錄入健康管理師全部在系統(tǒng)中錄入，以便相關(guān)

功能醫(yī)師在后臺(tái)系統(tǒng)可以看

客服人員進(jìn)行查詢

到自己的客戶預(yù)約情況；

功能醫(yī)生

信息錄入后，系統(tǒng)能夠自動(dòng)為確認(rèn)短信內(nèi)容事先編輯好，系

3系統(tǒng)確認(rèn)健康管理師

客戶發(fā)送確認(rèn)信息；統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別客戶姓名；

客服

根據(jù)客戶提供的信息，電腦篩

客戶提出更查預(yù)約信息；

健康管理師

4改/取消需為客戶辦理預(yù)約手續(xù)進(jìn)行更改或取消操作；

客服

求更改或取消預(yù)約成功后，系統(tǒng)

自動(dòng)為客戶發(fā)送確認(rèn)信息；

查詢條件可以多種項(xiàng)目（客戶

姓名、聯(lián)系方式、郵箱、預(yù)約

時(shí)間、時(shí)間段、會(huì)員卡號(hào)、分

功能醫(yī)生中心）；

預(yù)約信息的相關(guān)人員可隨時(shí)蟄看客戶預(yù)約

5健康管理師能夠有統(tǒng)計(jì)功能，按照各分中

杳看信息

客服心、日期、時(shí)間段、預(yù)約的醫(yī)

師等條件，實(shí)現(xiàn)可以分別查詢

的功能；

支持?jǐn)?shù)據(jù)導(dǎo)出功能；

7.客戶預(yù)約工作標(biāo)準(zhǔn)

過(guò)程角色操作要點(diǎn)語(yǔ)言規(guī)范備注

電話預(yù)約：電話響起三聲之

客服/健您好！歡迎致電XXX分中心，面帶微笑，

內(nèi)接聽，詢問需求，核實(shí)客

康管理師請(qǐng)問有什么可以幫您？語(yǔ)速適中

戶身份。

現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約:接待客戶，詢問;XXX先生/女士您好歡迎光臨面帶微笑，

健康管理

客戶客戶提供會(huì)員卡，核實(shí)客戶XXX分中心，請(qǐng)問有什么可以語(yǔ)速適中，

師

預(yù)約身份。幫您？目光接觸

網(wǎng)絡(luò)（后期實(shí)現(xiàn)）：系統(tǒng)自

客服/健動(dòng)提醒客服健康網(wǎng)銀預(yù)約

康管理師情況，在客戶提交預(yù)約信息

2小時(shí)內(nèi)核實(shí)并辦理預(yù)約。

根據(jù)功能醫(yī)師出診時(shí)間表，XXX先生/女士，我現(xiàn)在為您辦

合理安排客戶預(yù)約時(shí)間。理預(yù)約，請(qǐng)稍等！語(yǔ)氣適中，

客服/健

受理如客戶要求變更或取消預(yù)不好意思，您希望預(yù)約的時(shí)間面帶微笑，

康管理師

預(yù)約約，健康管理師應(yīng)及時(shí)重新預(yù)約已滿，還有XXX時(shí)間可供詢問態(tài)度溫

協(xié)調(diào)排期或者取消預(yù)約名您選擇，您看您什么時(shí)間方便和

額。?

語(yǔ)氣適中,

XXX先生/女士，您預(yù)約的時(shí)間

預(yù)約客服/健與客戶最終確認(rèn)預(yù)約項(xiàng)目面帶微笑，

是X天X時(shí)XX項(xiàng)目的服務(wù)，

血康管理師及時(shí)間。詢問態(tài)度溫

對(duì)嗎？

和

將客戶信息完整錄入“洛奇

健康"系統(tǒng)，包括客戶姓名、

信息健康管理信息錄入準(zhǔn)

性別、聯(lián)系方式、郵箱等。

錄入師確無(wú)誤

復(fù)診及解讀報(bào)告的客戶需

要同樣做好復(fù)診預(yù)約登記。

尊敬的XXX先生/女士您在X

月X日X時(shí)，預(yù)約的XX項(xiàng)目

通知

客服/健預(yù)約成功向客戶發(fā)送預(yù)約已經(jīng)預(yù)約成功，請(qǐng)按時(shí)來(lái)中心

預(yù)約

康管理師確認(rèn)短信。接受服務(wù)，如有變化請(qǐng)?zhí)崆耙?/p>

助

天通知本中心或客服，期待您

的光臨。

客戶需解除預(yù)約，需按相關(guān)

解除客服/健操作準(zhǔn)確，

標(biāo)準(zhǔn)提前通知中心及功能

預(yù)約康管理師及時(shí)通知

醫(yī)師，并在系統(tǒng)中準(zhǔn)確解除

預(yù)約。

通知尊敬的XXX先生/女士您在X

健康管理解約成功向客戶發(fā)送確認(rèn)

解約月X日X時(shí)，預(yù)約的XX項(xiàng)目

師短信。

喇已經(jīng)取消，感謝您的支持！

每日卜班前，健康管理師應(yīng)

,健康管理整理好當(dāng)天預(yù)約的客戶資

工作師料及信息，并提醒功能醫(yī)師

次日的客戶預(yù)約情況。

?客戶滿意度管理

1.客戶滿意度收集方式

1）各分中心健康管理師通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查、客戶回訪、現(xiàn)場(chǎng)隨訪、

郵件短信等方式收集客戶滿意度信息；分中心、辦事處主任通過(guò)對(duì)VIP客

戶（或大客戶）現(xiàn)場(chǎng)隨訪，了解客戶對(duì)洛奇產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的整體需求與

評(píng)價(jià)。

2）市場(chǎng)部、銷售部通過(guò)對(duì)客戶的拜訪與溝通，了解客戶對(duì)洛奇產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)

量的評(píng)價(jià)。

3）公司總部市場(chǎng)部定期收集線上（功能醫(yī)學(xué)網(wǎng)站、論壇、微信、微博）客戶

產(chǎn)品或服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)。

4）各分中心不定期組織、策劃大客戶座談會(huì)，展開知識(shí)洪座、活動(dòng)沙龍，以

此了解客戶潛在服務(wù)需求。

5）洛奇公司北京總部通過(guò)引用第三方渠道，進(jìn)行大客戶回訪及暗訪工作。

2.客戶滿意度收集周期

1）各直營(yíng)分中心：對(duì)每次到店接受服務(wù)的客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，每月匯總本中

心的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，5口艮到北京總部。

2）總部客服中心電話回訪：根據(jù)各直營(yíng)分中心客戶貢獻(xiàn)率排名，每月對(duì)消費(fèi)前

10名客戶進(jìn)行電話回訪并匯總數(shù)據(jù)。

3）線上調(diào)查：由市場(chǎng)部每月對(duì)線上客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查并數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

4）總部客服中心每個(gè)季度對(duì)公司加盟機(jī)構(gòu)、合作單位進(jìn)行滿意度調(diào)查，從服務(wù)

質(zhì)量、后續(xù)服務(wù)跟進(jìn)、問題解決等模塊，進(jìn)行全方面的意見匯總。

3.客戶滿意度（內(nèi)部）調(diào)查程序

4.客戶滿意度（內(nèi)部）調(diào)查程序說(shuō)明

序

號(hào)項(xiàng)目責(zé)任方相關(guān)說(shuō)明系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

制定調(diào)查規(guī)根據(jù)公司要求，制定調(diào)查管

1總部

程理規(guī)程

對(duì)當(dāng)日到店客戶進(jìn)行滿意度

健康管理

2開展調(diào)查調(diào)查表的發(fā)放、回收，定期

師

回訪、面談等相關(guān)工作

健康管理

3談匯總、上報(bào)調(diào)直結(jié)果

師

根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，分析并編寫

分析《客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)

4客服主管

與提交告》，按照問題級(jí)別，制定服

務(wù)改善措施

督導(dǎo)店內(nèi)管理層有效整改客

5整改主任戶滿意度調(diào)查中提出的問題

進(jìn)行

備案對(duì)各分中心制定的服務(wù)改善

6總部

跟蹤結(jié)果進(jìn)行跟蹤

5.第三方客戶滿意度調(diào)查程序

6.第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查程序說(shuō)明

序

號(hào)項(xiàng)目責(zé)任方相關(guān)說(shuō)明相關(guān)文件或記錄

整合外部資源，根據(jù)已運(yùn)營(yíng)店面的

1發(fā)起需求運(yùn)營(yíng)管理部實(shí)際情況,向第三方機(jī)構(gòu)提出滿意

度調(diào)查的需求

《客戶滿意度調(diào)杳實(shí)施方

2立項(xiàng)第三方機(jī)構(gòu)制定調(diào)查實(shí)施方案

案》

《調(diào)查問卷》

制定相關(guān)

3第三方機(jī)構(gòu)根據(jù)方案制定問卷樣式、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)《評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》

標(biāo)準(zhǔn)

《調(diào)查實(shí)施方案》

運(yùn)營(yíng)管理部

4方案評(píng)審進(jìn)行方案評(píng)審，與實(shí)際需求匹配度《調(diào)查實(shí)施方案》

第三方機(jī)構(gòu)

對(duì)到達(dá)分中心體驗(yàn)服務(wù)的客戶進(jìn)行《調(diào)查問卷》

4開展調(diào)查第三方機(jī)構(gòu)

全方面調(diào)查《調(diào)查記錄》

匯總調(diào)查《調(diào)查問卷》

5第三方機(jī)構(gòu)對(duì)問題進(jìn)行匯總，分析

數(shù)據(jù)《調(diào)查記錄》

將各項(xiàng)數(shù)據(jù)匯總及分析形成文字性《滿意度調(diào)查匯總分析報(bào)

6提交報(bào)告第三方機(jī)構(gòu)

報(bào)告告》

對(duì)第三方公司提供的調(diào)查報(bào)告進(jìn)行《滿意度調(diào)查匯總分析報(bào)

7審閱報(bào)告運(yùn)營(yíng)管理部

審閱，上報(bào)相分中心主任告》

客戶投訴管理

1.客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

客戶投訴

步驟執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

處理標(biāo)準(zhǔn)

看到客戶來(lái)訪，健康管理師禮貌迎接，根據(jù)相關(guān)禮儀要求接

1.1

待客戶

禮貌接待

健康管理師將客戶引領(lǐng)至?xí)T接待區(qū),與客戶溝通，探詢客

1.2

戶來(lái)訪目的

2.1客戶陳述來(lái)訪目的后，健康管理師受理客戶投訴

健康管理師在與客戶面談的過(guò)程中認(rèn)真傾聽、記錄，了解客

2.2

受理投訴戶的真正要求

若客戶因接受某型服務(wù)受到傷害或損失，健康管理師應(yīng)適時(shí)

2.3

安慰客戶，緩解客戶的情緒

3.1健康管理師耐心傾聽客戶敘述，對(duì)客戶所述問題進(jìn)行分析

分析問題健康管理師將客戶投訴的問題分為兩種，一種是在自己的權(quán)

3.2

責(zé)范圍內(nèi)的，一種是不在自己的權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的

針對(duì)在自己權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的投訴問題，健康管理師應(yīng)及時(shí)提出

4.1

解決方案，并與客戶商討問題的解決辦法，直到客戶滿意

對(duì)于不在自己權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的投訴問題，健康管理師可以上報(bào)

解決問題4.2

客服主管，申請(qǐng)協(xié)助處理

主任協(xié)助健康管理師處理客戶投訴，必要時(shí)，可協(xié)調(diào)相關(guān)部

4.3

門配合或上報(bào)總部

5.1健康管理師將投訴問題的解決方案?jìng)鬟_(dá)給客戶

對(duì)于不在自己的權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的問題，健康管理師可以先答應(yīng)

傳達(dá)處理方5.2客戶為其解決問題，安排其回去等消息；或者讓客戶等候，

案由主任提出解決方案，上報(bào)總部，然后將解決方案通知客戶

若客戶對(duì)解決方案滿意，則視為該投訴可題得到圓滿解決；

5.3

若客戶不滿意，則重新商談解決方案；

6.1客戶滿意后，健康管理師或主任送客戶離開

禮送客戶需要注意的是，在投訴處理過(guò)程中，健康管理師及接待人應(yīng)

6.2

始終保持微笑、禮貌待客、耐心服務(wù)，是客戶滿意而歸

2.客戶投訴處理工作流程圖

3.個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)

1）系統(tǒng)根據(jù)客戶的信息記錄，可以自動(dòng)篩選過(guò)生日的客戶信息，并能做到提醒,

配合客服人員提供個(gè)性化0艮務(wù)。

2）每逢節(jié)日，可推送祝福、問候信息

3）配合市場(chǎng)部，推送營(yíng)銷活動(dòng)、促銷信息、重大活動(dòng)（可與微信同步\

呼叫中心管理

1.呼叫中心管理工作流程及標(biāo)