《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-售前客服的意識和技巧 常見爭議解決方案及評述-3_第1頁
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文檔簡介

常見爭議解決方案與評述售后糾紛應對技巧情景描述任務導入知識點學習任務鞏固、技能提升任務操作目錄跨境電商客戶服務人員李曉這天接到一起爭議，客戶稱從平臺購買的箱包，出現(xiàn)了無法按時到貨并查詢不到物流信息的問題，客服對于物流進度也是一無所知，跟客服溝通退款讓再等待。對于此種爭議，一般應如何處理？情景描述任務導入1跨境中物流的原因造成的爭議有哪些？包裹壞了時間太長派錯了件任務操作Part1無物流信息Part2包裹有破損Part3派錯了件Part4配送時效長服務差知識點講解當顧客投訴查詢不到物流信息時，客服應主動同快遞公司取得聯(lián)系，幫助顧客查詢商品的物流信息，并在第一時間反饋給顧客。Part1無物流信息知識點講解Part2包裹有破損當遇到顧客投訴包裹有破損時，應端正態(tài)度，誠懇向顧客解釋道歉，保證不會再出現(xiàn)此種情況，征得顧客諒解。尋找出現(xiàn)破損的風險點，不論是倉庫還是物流公司原因，都應進一步反饋，做好防控。知識點講解Part3派錯了件當遇到派錯件時，應立即向快遞公司反映，爭取第一時間將錯件取回送至顧客手里，實時反饋快遞信息給顧客，并致以歉意。知識點講解Part4配送時效長服務差有些商品配送時效長，受到投訴，快遞公司服務態(tài)度差，也受到投訴，如經(jīng)常出現(xiàn)類似問題，則應考慮更換物流公司。從物流說起，中國的現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展迅速，培養(yǎng)國家情懷，樹立大國自信。任務鞏固客戶從亞馬遜平臺購買了一個小米手機，派送到美國，采用的FBA物流模式，貨到后客戶反映包裹有破損，現(xiàn)客戶要求退貨。該事應如何處理？任務鞏固Dearfriend,Thankyouforyourinquiry,Iamhappytocontactyou.WehaveresentyourorderbyEMS,Iamsorrytohearthatthepackageisdamaged.Pleasecheckwhetherthegoodsareingoodcondition,Iftheanswerisyes,hopeyoucanacceptit,wewillgiveyouagreatdiscount.IfIfthegoodsaredamaged,Wearewillingtoreturn

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regards,(Yourname)總結(jié)物流原因引起的爭議√√√無物流信息包

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