《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-售中客服業(yè)務(wù)范圍 如何降低一二星評(píng)分占比

如何降低一二星評(píng)分占比《跨境電商客戶關(guān)系管理》知識(shí)點(diǎn)講解情景描述任務(wù)導(dǎo)入目錄情景描述李曉運(yùn)營Wish店鋪有二星評(píng)分任務(wù)導(dǎo)入李曉想知道：如何降低一二星評(píng)分占比？任務(wù)操作顧客、商家與平臺(tái)三者之間的關(guān)系？知識(shí)點(diǎn)講解一、為何要重視一二星評(píng)分占比？二、影響一二星評(píng)分占比的因素三、如何降低一二星評(píng)分占比？知識(shí)點(diǎn)講解一、為何要重視一二星評(píng)分占比？正如任務(wù)操作圖片所示，三者之間相互作用互相影響，每一環(huán)都直接影響到下一環(huán)的運(yùn)作。一款受到廣泛好評(píng)的產(chǎn)品，不僅能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)，提高產(chǎn)品復(fù)購率，還能為平臺(tái)提供更多的評(píng)判數(shù)據(jù)，幫助平臺(tái)更好地了解產(chǎn)品，從而合理地為產(chǎn)品推送更多精準(zhǔn)流量；反之一款表現(xiàn)不佳的產(chǎn)品，一旦被打上劣質(zhì)產(chǎn)品的標(biāo)簽，那么顧客不僅不會(huì)復(fù)購該產(chǎn)品，平臺(tái)也將降低對(duì)其的流量投入，甚至放棄對(duì)該產(chǎn)品的投入。知識(shí)點(diǎn)講解一、為何要重視一二星評(píng)分占比？此外，隨著Wish商家提供越來越多高質(zhì)量高評(píng)分的產(chǎn)品，那么這些優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品必將吸引更多顧客的購買和信任，至此顧客、商家和平臺(tái)都能因此充分受益。因此，重視一二星評(píng)分，提升產(chǎn)品表現(xiàn)，是一件一舉三得的買賣。知識(shí)點(diǎn)講解二、影響一二星評(píng)分占比的因素影響一二星評(píng)分占比的三大因素為：產(chǎn)品質(zhì)量、刊登信息和物流。產(chǎn)品質(zhì)量提升產(chǎn)品質(zhì)量在于把控產(chǎn)品性能（3C產(chǎn)品）、外觀-產(chǎn)品包裝、外觀-產(chǎn)品色差、可靠性（不發(fā)生故障）、耐用性和材質(zhì)?？切畔⑻嵘切畔⒌目尚哦仍谟诎芽禺a(chǎn)品數(shù)量（服裝產(chǎn)品）、產(chǎn)品尺寸（服裝產(chǎn)品）、產(chǎn)品功能（3C產(chǎn)品）。知識(shí)點(diǎn)講解3.

物流水平物流的核心在于速度，速度又涉及到物流信息上網(wǎng)速度和產(chǎn)品妥投速度。二、影響一二星評(píng)分占比的因素知識(shí)點(diǎn)講解二、影響一二星評(píng)分占比的因素⑴物流信息上網(wǎng)速度就物流信息上網(wǎng)速度而言，處理訂單（標(biāo)記發(fā)貨）速度越快，物流信息更新越及時(shí)，顧客對(duì)產(chǎn)品的期待越容易被滿足。⑵產(chǎn)品妥投速度一方面，妥投時(shí)效過慢，顧客等待商品到貨的時(shí)間過長，容易引發(fā)顧客的負(fù)面情緒，從而導(dǎo)致顧客作出差評(píng)。另一方面，顧客以為產(chǎn)品遺失或商家實(shí)際并未發(fā)貨的情況，極易引發(fā)顧客的負(fù)面評(píng)價(jià)。針對(duì)物流情況，建議及時(shí)備貨，保證合理的庫存、高效處理訂單、權(quán)衡物流產(chǎn)品的價(jià)格和速度，保證較高的物流服務(wù)水平是提高物流評(píng)分的重要舉措。思政：未雨綢繆知識(shí)點(diǎn)講解通常從“產(chǎn)品刊登前”和“產(chǎn)品刊登后”兩道程序提升產(chǎn)品可控性。1.

產(chǎn)品刊登前三、如何降低一二星評(píng)分占比？知識(shí)點(diǎn)講解三、如何降低一二星評(píng)分占比？如上圖所示，在“產(chǎn)品刊登前”環(huán)節(jié)，要根據(jù)某款潛力產(chǎn)品的市場(chǎng)表現(xiàn)，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，判斷該產(chǎn)品在平臺(tái)的數(shù)據(jù)表現(xiàn)和客戶反饋，滿足市場(chǎng)調(diào)研條件（或有優(yōu)化空間）的產(chǎn)品有更大的幾率獲得優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品評(píng)分。確定了潛力產(chǎn)品后，要開展樣品調(diào)研，審核產(chǎn)品的外觀、材質(zhì)、性能與耐用性等指標(biāo)是否符合預(yù)期，從而確?？切畔⒌臏?zhǔn)確性。知識(shí)點(diǎn)講解三、如何降低一二星評(píng)分占比？產(chǎn)品刊登后產(chǎn)品刊登后，以綜合評(píng)分、一二星評(píng)分占比、上網(wǎng)率和退款率四個(gè)優(yōu)化指標(biāo)作為參考，從產(chǎn)品質(zhì)量、刊登信息和物流水平三個(gè)維度提升產(chǎn)品表現(xiàn)。物流水平保證真實(shí)和充足的庫存；選擇