聚烯烴公司質(zhì)量管理手冊

聚烯燒公司

質(zhì)量管理手冊

目錄

一、項目基本情況...................................................3

二、產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語.................................................5

三、質(zhì)量特性......................................................10

四、計量工作.......................................................15

五、質(zhì)量信息管理..................................................21

六、質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石...............................30

七、質(zhì)量是人類生活和社會穩(wěn)定的保障...............................34

八、質(zhì)量管理八項原則..............................................35

九、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)..............................................39

十、IS09000族標準的發(fā)展..........................................45

H-一、IS09000族標準的作用........................................46

十二、質(zhì)量管理體系認證............................................48

十三、產(chǎn)品質(zhì)量認證................................................50

十五、審核的策劃與實施............................................60

十六、抽樣檢驗的基本術(shù)語..........................................67

十七、計數(shù)抽樣檢驗的基本原理......................................73

十八、質(zhì)量檢驗制度................................................79

十九、質(zhì)量檢驗的計劃與實施........................................81

二十、質(zhì)量檢驗的含義..............................................94

二十一、質(zhì)量檢驗的分類............................................99

二十二、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析.............................................102

二十三、聚丙烯催化劑的發(fā)展不斷深入..............................103

二十四、必要性分析...............................................104

二十五、法人治理.................................................105

二十六、組織機構(gòu)管理.............................................115

勞動定員一覽表....................................................116

二十七、項目風(fēng)險分析.............................................117

二十八、項目風(fēng)險對策.............................................119

一、項目基本情況

（一）項目投資人

XX（集團）有限公司

（二）建設(shè)地點

本期項目選址位于XX（待定）。

（三）項目選址

本期項目選址位于XX（待定），占地面積約32,00畝Q

（四）項目實施進度

本期項目建設(shè)期限規(guī)劃24個月。

（五）投資估算

本期項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹

慎財務(wù)估算，項目總投資14375.70萬元，其中：建設(shè)投資10529.37

萬元,占項目總投資的73.24%；建設(shè)期利息238.33萬元，占項目總投

資的1.66%；流動資金3608.00萬元,占項目總投資的25.10機

（六）資金籌措

項目總投資14375.70萬元，根據(jù)資金籌措方案，xx（集團）有限

公司計劃自籌資金（資本金）公司,67萬元°

根據(jù)謹慎財務(wù)測算，本期工程項目申請銀行借款總額4864.03萬

o

(七)經(jīng)濟評價

1、項目達產(chǎn)年預(yù)期營業(yè)收入(SP)：30600.00萬元。

2、年綜合總成本費用(TC)：24387.75萬元0

3、項目達產(chǎn)年凈利潤(NP)：4549.43萬元。

4、財務(wù)內(nèi)部收益率(FTRR)：23.14%。

5、全部投資回收期(Pt)：5.85年(含建設(shè)期24個月)。

6、達產(chǎn)年盈虧平衡點(BEP)：10075.19萬元(產(chǎn)值)。

(A)主要經(jīng)濟技術(shù)指標

主要經(jīng)濟指標一覽表

序號項目單位指標備注

1占地面積mJ21333.00約32.00畝

1.1總建筑面積m239918.98容積率1.87

1.2基底面積m213866.45建筑系數(shù)65.00%

1.3投資強度萬元/畝307.60

2總投資萬元14375.70

2.1建設(shè)投資萬元10529.37

2.1.1工程費用萬元8863.13

2.1.2工程建設(shè)其他費用萬元1382.62

2.1.3預(yù)備費萬元283.62

2.2建設(shè)期利息萬元238.33

2.3流動資金萬元3608.00

3資金籌措萬元14375.70

3.1自籌資金萬元9511.67

3.2銀行貸款萬元4864.03

4營業(yè)收入萬元30600.00正常運營年份

5總成本費用萬元24387.75

91*

6利潤總額萬元6065.90

■”

7凈利潤萬元4549.43

8所得稅萬元1516.47-99

9增值稅萬元1219.56

■”

10稅金及附加萬元146.35

?■

11納稅總額萬元2882.38

?F

12工業(yè)增加值萬元9685.73

13盈虧平衡點萬元10075.19產(chǎn)值

14回收期年5.85含建設(shè)期24個月

15財務(wù)內(nèi)部收益率23.14%所得稅后

16財務(wù)凈現(xiàn)值萬元4868.50所得稅后

二、產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語

產(chǎn)品是社會生活中最常見的概念之一。自從人類有了需求，就有

了產(chǎn)品。人類通過勞動和交換來獲得產(chǎn)品滿足需求c在生產(chǎn)力發(fā)展的

不同歷史時期，人們對產(chǎn)品的理解，隨著科學(xué)技術(shù)知社會經(jīng)濟的發(fā)展

而有所變化。生產(chǎn)力發(fā)展水平不高的前工業(yè)社會，機械化程度很低，

產(chǎn)品主要以農(nóng)業(yè)、漁業(yè)、采礦等消耗天然資源的實物產(chǎn)出為主。生產(chǎn)

力水平大幅度提高的工業(yè)社會，機械化程度得以發(fā)展，產(chǎn)品主要以制

造業(yè)的實物產(chǎn)出為主。而在后工業(yè)社會的今天，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)

用，使得產(chǎn)品除了以加工和服務(wù)為主導(dǎo)的有形和無形的產(chǎn)出外，更包

含了知識的產(chǎn)出，諸如軟件、知識產(chǎn)權(quán)等。

1、過程(Process)

IS09000；2005標準對過程的定義：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相

互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。”

注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。

注2；組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。

注3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，

通常稱為“特殊過程。”

過程是質(zhì)量活動的基本單元。過程由三個基本要素：輸入、輸出

和活動組成。組織過程的輸出，應(yīng)該是一組活動的目的，而輸入則是

一紐活動要求和需要提供的資源。資源包括人、財、物、技術(shù)和方法

等。輸入的資源只有通過一系列活動及活動間的相互關(guān)系，才能轉(zhuǎn)化

成輸出。輸出可以是有形的產(chǎn)品，如一根鉛筆，也可以是無形的產(chǎn)品,

如荻得的知識，以及我們完成的工作任務(wù)。

縱觀事物的發(fā)展變化過程，各種過程，因其活動內(nèi)容的不同，輸

入的資源也不同，這就導(dǎo)致了輸出結(jié)果的多樣化和復(fù)雜化。一個大過

程可以分解為若干小過程，一些相關(guān)的小過程又可以組成一個大過程。

一個過程的輸出會是另一過程的輸入，一個過程的輸入可以是一種也

可以是多種，一個過程的輸出可以是一種，也可以是多種，因而，多

種過程間不僅存在縱向的作用關(guān)系，還存在橫向的聯(lián)系，最終形成一

個過程網(wǎng)絡(luò)。如機場的客運工作可以劃分為旅客市場調(diào)查研究、航班

計劃、市場營銷、客票銷售、辦理乘機手續(xù)、候機服務(wù)、載重平衡、

機上服務(wù)、旅客到達服務(wù)，等等。除此之外，為保證航班正常運行，

還需要一系列的保障工作，如飛機維護、航行保障及其他后勤和地面

保障等。這里的每一項工作都可以看成整個工作過程的一個子過程。

子過程之間相互聯(lián)系和相互影響，每一活動過程的結(jié)果都直接或間接

地影響到航空運輸?shù)恼w服務(wù)質(zhì)量。

2、程序(Procedure)

IS09000：2005標準對程序的定義；”為進行某項活動或過程所規(guī)

定的途徑。”

注1：程序可以形成文/牛，也可以不形成文件，

注2：當程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的

程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。

要完成某項活動或過程可能有多種路徑，程序則為活動目的的實

現(xiàn)規(guī)定路徑，通過程序所展示的則是實施控制了的途徑。形成文件的

程序通常包括某項活動或過程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何

監(jiān)視和控制，同時為改進提供依據(jù)。通常的“管理規(guī)章制度”、質(zhì)量

策劃和作業(yè)指導(dǎo)書等就是“程序文件”。

3、產(chǎn)品（Product）

IS09000：2005標準對產(chǎn)品的定義：“過程的結(jié)果?！?/p>

注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：

一服務(wù)（如運輸）；

一軟件（如計算機程序、字典）；

一硬件（如發(fā)動機機械零件）；

一流程性材料（如潤滑油）。

許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，這種產(chǎn)品之所以稱為服務(wù)、軟

件、硬件或流程性材料取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”

是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如；燃料、冷卻液）、軟件（如:

發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說明）

所叁成。

注2：服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結(jié)

果，并且通常是無形的。服務(wù)的提供可涉及，例如：

一在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；

一在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對退稅準備所需的收入聲明）上所

完成的活動;

一無形產(chǎn)品的交付（如知識的傳授）；

一為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形

式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品并具有計數(shù)的特性。流程性材料通常是

有形產(chǎn)品并具有計量的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常稱為貨物。

注3：質(zhì)量管理主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。

產(chǎn)品是過程所產(chǎn)生的結(jié)果，沒有過程就不會有產(chǎn)品。產(chǎn)品的四種

類型涵蓋了所有的行業(yè)。服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品，涉及組織與供方和

顧客的相互間的互動，顧客是接受產(chǎn)品的組織或個人，如消費者、委

托入、最終使用者、零售商、受益者和采購方；供方是指提供產(chǎn)品的

組織或個人。如制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息

的提供方。通常，組織提供給顧客的產(chǎn)品是上述四種類別的部分或全

部紐合。

對于產(chǎn)品內(nèi)涵而言，產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或

相互作用的活動的結(jié)果，過程的結(jié)果孕育在過程之中，包括實現(xiàn)的途

徑、對過程的控制及相互關(guān)系和相互作用。因此，產(chǎn)品概念不僅包括

了原有意義上的向顧客提供的買賣合同（書面的或非書面的）中規(guī)定

提供的產(chǎn)品，還包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的其他一切結(jié)果，包括資源浪

費和排放污染等人們不愿意看到的后果。

IS09000標準對產(chǎn)品的定義為世界各國對產(chǎn)品有了普遍性的共識。

但當產(chǎn)品涉及有關(guān)法律責(zé)任時，更適應(yīng)于各國的習(xí)俗稱謂和法律定義。

我國的“產(chǎn)品質(zhì)量法”對產(chǎn)品實物定義為：“經(jīng)加工、制作用于銷售

的產(chǎn)品。”即服務(wù)不包括在產(chǎn)品的范圍之內(nèi)；美國的“統(tǒng)一產(chǎn)品責(zé)任

示范法”及日本的法律規(guī)定條文中，對產(chǎn)品的概念都未涉及服務(wù)。因

而，在本書論述的語句，中，會同時出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的形式。

三、質(zhì)量特性

IS09000：2005標準對質(zhì)量特性的定義，“產(chǎn)品、過程或體系與要

求有關(guān)的固有特性?！?/p>

注1:“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種

永久的特性。

注2：賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價格，產(chǎn)品的所有

者）不是它們的質(zhì)量特性。

質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”。質(zhì)量特性將“要求”轉(zhuǎn)化為有

指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。質(zhì)量特性有些是可定量

的，有些是不能夠定量的，只有定性。不同類別的產(chǎn)品，質(zhì)量特性的

具體表現(xiàn)形式也不盡相同。

1、硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性

雖然硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性表現(xiàn)的參數(shù)和指標是多種多樣，但依據(jù)

反映用戶使用需要的質(zhì)量特性歸納起來一般有6個方面，即性能、壽

命(即耐用性)、可靠性與維修性、安全性、適應(yīng)性和經(jīng)濟性等Q

(1)性能。性能是指產(chǎn)品符合標準，滿足一定使用要求所具備的

功能。包括使用性能和外觀性能。如內(nèi)在質(zhì)量特性(結(jié)構(gòu)、物理性能、

精度、化學(xué)成分等)和外在質(zhì)量特性(外觀、顏色、氣味、光潔度

等)。如手表的防水、防震、防磁和走時準確；電冰箱的冷凍速度；

暖瓶的保溫能力；電視機的圖像清晰度；機床的轉(zhuǎn)速、功率；鋼材的

化學(xué)成分、強度；布料的手感、顏色：兒童玩具的造型；食品的氣味

等。

(2)壽命。壽命是指產(chǎn)品能夠正常使用的年限，是產(chǎn)品在規(guī)定的

使用條件下，完成規(guī)定功能的工作總時間。如燈泡在規(guī)定的電壓和亮

度條件下的使用小時數(shù)、電器開關(guān)的開啟次數(shù)、鉆井機鉆頭的進尺數(shù)、

電視機的使用期限、輪胎的行駛里程數(shù)等都是衡量這些產(chǎn)品壽命的特

性。

(3)可靠性與維修性。可靠性是指產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)和規(guī)定的

條件下，完成規(guī)定任務(wù)的能力；這項質(zhì)量特性反映了產(chǎn)品在使用過程

中，其功能發(fā)揮的穩(wěn)定性和無故障性。如機床精度的穩(wěn)定期限；材料

與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯(lián)系的特性是維修性，或稱

保全性。產(chǎn)品的維修性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時間內(nèi)，按

規(guī)定的程序和方法進行維修時，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力?？煽?/p>

性與維修性決定了產(chǎn)品的可用性，可用性是指產(chǎn)品在任一隨機時刻需

要和開始執(zhí)行任務(wù)時，處于可工作、可使用狀態(tài)的程度。

(4)安全性。安全性是指產(chǎn)品在儲存、流通和使用過程中，不發(fā)

生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、財產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。它

主要體現(xiàn)在產(chǎn)品本身所具有的保障使用者人身安全的質(zhì)量特性。如洗

衣機等家用電器采用對地絕緣電阻，保護用戶在使用過程中不發(fā)生電

擊事故。此外，還應(yīng)該考慮不對社會造成傷害及不對環(huán)境造成污染。

如對汽車排放廢氣的控制，就屬于產(chǎn)品安全下的范疇。

(5)適應(yīng)性。適應(yīng)性是指產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力，這里所

說的環(huán)境包括自然環(huán)境和社會環(huán)境，前者是指產(chǎn)品適應(yīng)沙漠與山地、

暴風(fēng)雨與海浪、振動與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等

自然條件的能力：后者是指產(chǎn)品適應(yīng)某地區(qū)、某國家、某類顧客等需

求的能力。

(6)經(jīng)濟性。經(jīng)濟性是指產(chǎn)品整個壽命周期的總費用。具體表現(xiàn)

為設(shè)計過程、制造過程、銷售和使用過程的費用。對于產(chǎn)品的經(jīng)濟性

而言，并不是最低的費用是最佳的，而是保證組織在激烈的競爭中得

以生存的費用范圍，以及用戶在購買和使用過程滿足程度的費用。

2、服務(wù)質(zhì)量特征

服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)的技能、服務(wù)的態(tài)度和服務(wù)的及時性

等服務(wù)者與消費者之間的行為關(guān)系Q雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定，

但其主要的共同性質(zhì)和特性有6個方面：功能性、經(jīng)濟性、安全可靠

性、時間性、舒適性和文明性。

（1）功能性。功能性是指某項服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用。商店的

功能是讓顧客買到所需要的商品；交通運輸包括鐵路、民航、水運、

公路等，其功能是運送旅客和貨物到達目的地；郵電的功能是為用戶

傳遞信息；旅游的功能是讓人們得到享受。而工業(yè)產(chǎn)品的銷售和售后

服務(wù)的功能是使用戶滿意地得到產(chǎn)品。功能性是服務(wù)質(zhì)量中最基本的

特性。

（2）經(jīng)濟性。經(jīng)濟性是指顧客為了得到不同的服務(wù)所需費用的合

理程度。這里所說的費用是指在接受服務(wù)的全過程中所需要的費用，

即服務(wù)周期費用（包括時間）。經(jīng)濟性是相對于所得到的服務(wù)滿足不

同等級需要而言，它是每個被服務(wù)者在接受服務(wù)時都要考慮的質(zhì)量特

性。

（3）安全可靠性。安全可靠性是指在服務(wù)過程中使用戶感到準確、

安全無危險。這是為了保證服務(wù)過程中顧客和用戶等被服務(wù)者的生命

不受到危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失，如醫(yī)療、乘

坐的交通工具、住宿等，用戶主觀上感覺可信、無差錯、安全。

（4）時間性°時間性是指服務(wù)在時間上能夠滿足被服務(wù)者需求的

能力。它包括及時、準時和省時三個方面。及時是當被服務(wù)者需要某

種服務(wù)時，服務(wù)工作能及時提供；準時是要求某些服務(wù)在時間上是準

確的；省時是要求被服務(wù)者為了得到所需要的服務(wù)所耗費的時間能夠

縮短。及時、準時、省時三者是關(guān)聯(lián)和互補的。

（5）舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經(jīng)濟性、安全性和時

間性等方面的質(zhì)量特性情況下，服務(wù)過程的舒適程度。它包括服務(wù)設(shè)

施的適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。

（6）文明性。文明性是指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需求的

程度。顧客期望得到一個自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有

一個和諧的人際關(guān)系，文明性充分展示了服務(wù)質(zhì)量的特色。

3、真正質(zhì)量特性與代月質(zhì)量特性

衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，主要看質(zhì)量特性滿足顧客需要的程度。真

正質(zhì)量特性能直接反映顧客的期望和要求。如輪胎的壽命。但直接反

映顧客需要的質(zhì)量特性，有很多難以定量描述的。代用質(zhì)量特性是為

實現(xiàn)真正質(zhì)量特性作的規(guī)定（標準、參數(shù)）。如輪胎耐磨度、抗壓抗

拉強度。內(nèi)在質(zhì)量特性如尺寸、結(jié)構(gòu)、重量、精度、功率、強度、材

質(zhì)、性能、機械、物理、化學(xué)成分等。外在質(zhì)量特性如外觀、型式、

形狀、色彩等。

四、計量工作

計量是實現(xiàn)單位統(tǒng)一、保障量值準確可靠的活動。計量工作是生

產(chǎn)和經(jīng)營管理的重要技術(shù)基礎(chǔ)，是提高企業(yè)素質(zhì)、保證產(chǎn)品或工程質(zhì)

量、促進技術(shù)進步和管理現(xiàn)代化的重要條件也是有效實行技術(shù)監(jiān)督的

必要手段。

1、計量工作的內(nèi)容

在相當長的歷史時期內(nèi)，計量的對象主要是物理量。在歷史上，

計量被稱為度量衡，即指長度、容積、質(zhì)量的測量，所用的器具主要

是尺、斗、秤。隨著科技、經(jīng)濟和社會的發(fā)展，計量的對象逐漸擴展

到工程量、化學(xué)量、生理量，甚至心理量。與此同時，計量的內(nèi)容也

在不斷地擴展和充實，通?？筛爬橐韵?個方面。

(1)計量單位與單位制。

(2)計量器具(或測量儀器)，包括實現(xiàn)或復(fù)現(xiàn)計量單位的計量

基準、計量標準與工作計量器具。

(3)量值傳遞與溯源，包括檢定、校準、測試、檢驗與檢測。

(4)物理常量、材料與物質(zhì)特性的測定。

(5)測量不確定度、數(shù)據(jù)處理與測量理論及其方法。

(6)計量管理，包括計量保證與計量監(jiān)督等。

2、計量的特點

計量的特點可以歸納為準確性、一致性、溯源性及法制性四個方

面。

(1)準確性。是指測量結(jié)果與被測量真值的一致程度。由于實際

上不存在完全準確無誤的測量，因此在給出量值的同時，必須給出適

應(yīng)于應(yīng)用目的或?qū)嶋H需要的不確定度或可能的誤差范圍。所謂量值的

準確性，是在一定的測量不確定度或誤差極限或允許誤差范圍內(nèi)，測

量結(jié)果的準確性。

(2)一致性，是指在統(tǒng)一計量單位的基礎(chǔ)上，無論在何時何地采

用何種方法，使用何種計量器具，以及由何人測量，只要符合有關(guān)的

要求，測量結(jié)果應(yīng)該在給定的區(qū)間內(nèi)一致。也就是說，測量結(jié)果應(yīng)該

是可重復(fù)、可再現(xiàn)(復(fù)現(xiàn))、可比較的。

(3)溯源性。是指任何一個測量結(jié)果或測量標準的值，都能通過

一條具有規(guī)定不確定度的不間斷的比較鏈，與測量基準聯(lián)系起來的特

性。這種特性使所有的同種量值，都可以按這條比較鏈通過校準向測

量的源頭追溯，也就是溯源到同一個測量基準(國家基準或國際基

準)，從而使其準確性和一致性得到技術(shù)保證。

(4)法制性。是指計量必需的法制保障方面的特性，由于計量涉

及社會的各個領(lǐng)域，量值的準確可靠不僅依賴于科學(xué)技術(shù)手段，還要

有相應(yīng)的法律、法規(guī)和行政管理的保障。特別是在對國計民生有明顯

影響，涉及公眾利益和可持續(xù)發(fā)展或需要特殊信任的領(lǐng)域，必須由政

府起主導(dǎo)作用，來建立計量的法制保障。

由此可見，計量不同于一般的測量。測量是以確定量值為目的的

一批操作，一般不具備、也不必完全具備上述特點c計量既屬于測量

而又嚴于一般的測量，在這個意義上可以狹義地認為，計量是與測量

結(jié)果置信度有關(guān)的、與測量不確定度聯(lián)系在一起的一種規(guī)范化的測量。

3、計量工作為質(zhì)量管理服務(wù)的途徑

現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)過程中，從原材料、燃料進廠驗收，生產(chǎn)過程工藝

與質(zhì)量監(jiān)控，最后到成品檢驗都需要做大量的各種物理量、幾何量、

化學(xué)基等計量測試。如果把企業(yè)生產(chǎn)活動過程看作是科學(xué)地組織生產(chǎn)

過程中人流、物流和信息流三“流”相互作用的過程，那么，由計量

測試儀器所提供的數(shù)據(jù)信息，是企業(yè)生產(chǎn)信息流的主體。就是說，可

測量的信息量約占整個數(shù)據(jù)信息量的80%以上。沒有準確、一致、可靠

的計量工作，組織科學(xué)、有效的生產(chǎn)和質(zhì)量管理也是不可能的。所以,

計量工作(包括測試、化驗、分析等工作)是企業(yè)生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)，

是保證零部件具有互換性和產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段和方法。計量工作為

質(zhì)量管理服務(wù)的途徑有以下三條。

(1)統(tǒng)一計量單位，統(tǒng)一量值，為質(zhì)量管理提供準確可靠和一致

的數(shù)據(jù)。質(zhì)量管理的重要特點之一，就是一切憑數(shù)據(jù)說話、數(shù)據(jù)是質(zhì)

量管理的重要基礎(chǔ)，而數(shù)據(jù)的準確一致就要靠計量工作。

把國家計量基準、標準的量值準確地傳遞到各行業(yè)生產(chǎn)第一線的

計量器具和儀器儀表。通過這些準確的計量器具、儀器儀表，保證被

測工件、產(chǎn)品的質(zhì)量數(shù)據(jù)準確一致。

(2)加強對計量器具和儀器儀表產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督。做好量值傳遞

工作只能對正在使用中的計量器具和儀器儀表實行定期校準和檢定，

保證使用中的計量儀器準確可靠。但這還不能解決計量儀器本身的質(zhì)

量問題。如果只抓使用中計量儀器的量值準確統(tǒng)一，不抓正在生產(chǎn)的

計量儀器產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督，就會使大量不合格的計量儀器流入市場。這

不僅給量值傳遞工作造成越來越大的壓力，而且對產(chǎn)品質(zhì)量也構(gòu)成一

個極大的威脅。

計量儀器是一種特殊的產(chǎn)品，隨著工業(yè)化水平的提高，發(fā)展相當

迅速，品種日益繁多。認真抓好對它們的質(zhì)量監(jiān)督知控制，就可防止

“一家產(chǎn)品害千家”。各級計量部門正在通過“計量器具生產(chǎn)(修理)

許可證”的發(fā)放和計量認證等工作強化監(jiān)督管理。

(3)加強對生產(chǎn)過程的計量檢測和監(jiān)控，是加強質(zhì)量管理，提高

產(chǎn)品質(zhì)量的中心環(huán)節(jié)。計量檢測和監(jiān)控水平是衡量一個國家工業(yè)技術(shù)

水平的重要尺度。目前，世界上工業(yè)發(fā)達國家，把原材料、設(shè)備和計

量檢測手段作為工業(yè)生產(chǎn)的三大支柱。計量檢測技術(shù)發(fā)展相當迅速，

隨著質(zhì)量管理從“事后檢驗”發(fā)展到“事前預(yù)防”，計量檢測也由被

動測量發(fā)展到主動測量，由靜態(tài)測量發(fā)展到動態(tài)測量，由人工檢測發(fā)

展到自動檢測，由成品檢驗發(fā)展到生產(chǎn)過程中檢測知監(jiān)控。從而強化

了質(zhì)量管理，并顯著地提高了質(zhì)量。可以說，沒有先進的計量測試手

段，就沒有先進的產(chǎn)品，沒有高質(zhì)量。因此，研制、開發(fā)先進的計量

檢測儀器，已成為計量工作中一個十分重要的任務(wù)c

4、計量器具及儀器的E確與合理使用

保證計量器具及儀器正確與合理地使用，是計量工作中的一個重

要方面。為此應(yīng)做到以下幾點。①要經(jīng)常對職工進行愛護計量器具及

儀器的教育。②提高工人技術(shù)水平，使其熟練地掌握量具及儀器的使

用技能。③要根據(jù)企業(yè)的生產(chǎn)過程和工藝特點，正確配備各種量具和

儀器。④正確制定和嚴格貫徹執(zhí)行有關(guān)規(guī)程和制度,例如，量具及儀

器的使用和維護制度，以及化驗和分析方面的規(guī)章制度。⑤建立和健

全量具及儀器使用的責(zé)任制度。

(1)計量器具的周期檢定。為了確保量具及儀器的質(zhì)量，對企業(yè)

所有的計量器具及儀器，無論是外購或自制的，都必須按照計量檢定

規(guī)程規(guī)定的檢定項目和方式(或有關(guān)技術(shù)標準)進行檢定。這些檢定

項目包括以下內(nèi)容。①入庫檢定。外購或自制的計量器具在入庫之前,

由計量室、中央工具庫檢定站進行技術(shù)檢定，檢定合格的發(fā)入庫合格

證，送工具庫保存?zhèn)溆?。②入室檢定。各車間工具室在從中央工具庫

領(lǐng)取計量器具及儀器時，應(yīng)先由車間檢查站進行入室前的檢定。對入

室檢定合格的量具及儀器，檢查站打上合格標志，送工具室保存?zhèn)溆谩?/p>

對于重要的量具及儀器，出借時必須進行校檢。③周期檢定。對使用

中的計量器具及儀器，由檢查站按照規(guī)定的周期和項目進行技術(shù)檢定。

實行周期檢定的計量器具及儀器，必須按照檢定周期日程表進行，并

把檢定結(jié)果記錄下來，合格的換上新合格證，準予繼續(xù)使用；不合格

的由檢定站進行修復(fù)，修復(fù)合格后，再發(fā)給合格證，提供使用。④返

還檢定。借用的量具及儀器用畢歸還之前，由檢查站作返還檢定，合

格的打上合格標志，送還工具室保存?zhèn)溆谩?/p>

(2)計量器具及儀器的及時修理和報廢。對于因使用和其他原因

而發(fā)生磨損的計量器具及儀器，要根據(jù)檢定結(jié)果，按照損壞程度的不

同分別加以處理。凡是已經(jīng)嚴重磨損或損壞無法修復(fù)的計量器具及儀

器，該廢的必須報廢，該換的一定要換。對于那些經(jīng)過檢定發(fā)現(xiàn)不合

格但可修復(fù)的計量器具及儀器，計量室(或站)應(yīng)立即給予修復(fù)，修

復(fù)后必須進行檢定。使用單位或個人不能擅自對計量器具及儀器進行

拆封或檢修。

(3)計量器具及儀器的妥善保管。為了保證計量器具及測試儀器

質(zhì)量穩(wěn)定，示值準確一致，對于不在使用過程中的計量器具及儀器要

妥善存放保管。

(4)改進計量器具和計量方法，實現(xiàn)檢驗測試手段現(xiàn)代化，隨著

科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)代化技術(shù)設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營過程中大量采用，生產(chǎn)

經(jīng)營自動化程度不斷提高，為了更好地控制產(chǎn)品質(zhì)量，迫切要求實行

計量工作的技術(shù)改革，廣泛采用高效能的檢驗裝置、專用的計量器具

及儀器、現(xiàn)代化的測試技術(shù)設(shè)備及先進的檢測方法。如采用多用途的、

氣動的、電動的、激光的檢測技術(shù)，運用精密測量儀器儀表和電子計

算機等。

為了做好計量工作，充分發(fā)揮它在企業(yè)生產(chǎn)和質(zhì)量管理中的作用,

企業(yè)必須設(shè)置專門的計量管理機構(gòu)和理化試驗室，負責(zé)組織和管理企

業(yè)的計量和理化試驗工作。這樣，才能保證質(zhì)量管理的有效實行。此

外，開展企業(yè)計量水平定級和診斷活動，有力地促進企業(yè)計量基礎(chǔ)工

作的加強，也大大地促進了全面質(zhì)量管理的深入開展。

五、質(zhì)量信息管理

信息是指“有意義的數(shù)據(jù)”。該定義中數(shù)據(jù)是一個廣義的概念，

指有意義、有價值的言訊、消息。信息是通過形象符號、語言文字、

指令代碼、數(shù)據(jù)資料等不同形式和不同媒體對客觀事物所作的描述和

反映。原始數(shù)據(jù)和信息之間的關(guān)系，類似于原材料和成品之間的關(guān)系。

通過對數(shù)據(jù)的整理分析或計算機的信息處理系統(tǒng)，將不可利用或難以

應(yīng)用的原始數(shù)據(jù)加工成可利用的有效信息。在質(zhì)量管理活動中經(jīng)常要

記錄或接觸大量的數(shù)據(jù)(記錄、客觀證據(jù)等)。這些質(zhì)量信息不但可

以幫助人們發(fā)現(xiàn)問題，尋找解決問題的途徑，也是質(zhì)量管理的依據(jù)和

基礎(chǔ)。

1、質(zhì)量信息的概念

質(zhì)量信息就是在質(zhì)量形成的全過程中發(fā)生的與質(zhì)量有關(guān)的信息，

是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的原始記錄、基本數(shù)據(jù)及產(chǎn)

品使用過程中反映出來的各種信息資料。根據(jù)質(zhì)量的概念可知，質(zhì)量

信息涉及企業(yè)的所有管理層次、全體員工、整個生產(chǎn)經(jīng)營的全過程中

的言訊、消息、數(shù)據(jù)和資料。

(1)工作質(zhì)量信息。二作質(zhì)量信息包括：有關(guān)質(zhì)量問題的各種指

令、文件、法令、計劃、任務(wù)；各項規(guī)章制度、崗位職責(zé)、經(jīng)濟責(zé)任

制；各項工作標準、技術(shù)標準、各種工藝文件；各類質(zhì)量報告；工作

方法和內(nèi)容的作業(yè)指導(dǎo)書；供應(yīng)商的有關(guān)資料；檢驗與測試手段及制

度等與工作質(zhì)量有關(guān)的信息。

（2）工序質(zhì)量信息。工序質(zhì)量信息包括工序及工序質(zhì)量管理資料;

5M因素的定量分析資料；關(guān)鍵工序、特殊工序和控制點有關(guān)資料；能

力分析資料；工序能力審核資料等與工序質(zhì)量有關(guān)的信息。

（3）產(chǎn)品質(zhì)量信息。產(chǎn)品質(zhì)量信息包括產(chǎn)品的國際標準、國外先

進技術(shù)標準及樣品的實測指標；產(chǎn)品的技術(shù)水平、性能、質(zhì)量指標、

可靠性、安全性、可維修性、耐用性等指標，市場上同類產(chǎn)品相關(guān)資

料；合格率、廢品率、返修率等產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計資料；成本及消耗資料

等產(chǎn)品成本資料；產(chǎn)品的技術(shù)改造規(guī)劃；市場調(diào)查、銷售服務(wù)及客戶

反饋的資料；零部件及外協(xié)外購件的實用質(zhì)量資料；產(chǎn)品設(shè)計圖紙、

各種技術(shù)文件、檔案、使用說明書；新產(chǎn)品、新工藝開發(fā)計劃；新產(chǎn)

品試制、實驗、檢測、鑒定、小批及批量生產(chǎn)資料等與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)

的信息。

（4）質(zhì)量管理信息。質(zhì)量管理信息包括國家有關(guān)質(zhì)量管理工作的

各項規(guī)定、條例、辦法和法律、法規(guī)；企業(yè)質(zhì)量方針與質(zhì)量目標展開

及實施計劃、方案、考核等資料；問題點的具體情況及定量分析資料;

企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)劃、制度及標準化、效能資料；質(zhì)量管理體系資料；

全員性質(zhì)量管理活動和質(zhì)量管理小組資料；質(zhì)量管理培訓(xùn)教育計劃、

規(guī)劃及實施資料；TQM骨干人員情況資料等與質(zhì)量管理工作有關(guān)的信息。

根據(jù)上述質(zhì)量信息的作用，質(zhì)量信息又可分為質(zhì)量動態(tài)信息、質(zhì)量指

令信息、質(zhì)量反饋信息等。

2、質(zhì)量信息管理

搞好質(zhì)量管理工作，掌握產(chǎn)品質(zhì)量運動的發(fā)展規(guī)律，必須深入認

真調(diào)查、掌握大量的、齊全的、準確的信息資料。質(zhì)量信息的準確性、

完整性和及時性，招嚴重影響決策的質(zhì)量。質(zhì)量信息是質(zhì)量管理不可

缺少的重要依據(jù)，是改進產(chǎn)品質(zhì)量，組織廠內(nèi)外兩個反饋，改善各環(huán)

節(jié)工作質(zhì)量最直接的原始資料，是正確認識影響產(chǎn)品質(zhì)量諸因素變化

和產(chǎn)品質(zhì)量波動的內(nèi)在聯(lián)系，掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律性的基本手段，

是使用電子計算機進行質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，是加強質(zhì)量管理不可缺少的

一項基礎(chǔ)工作。在質(zhì)量管理工作中對產(chǎn)品質(zhì)量信息應(yīng)當著重掌握以下

三個環(huán)節(jié)。

(1)收集有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的原始記錄和數(shù)據(jù)。從產(chǎn)品實際使用過程

中，收集有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的原始記錄、數(shù)據(jù)等資料。

①收集用戶的意見和反映。一方面，企業(yè)可以通過關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量

問題的來信來訪，請求修理或訪問用戶，收集各種批評意見和剪報資

料，從中了解產(chǎn)品的實際使用效果，找出產(chǎn)品質(zhì)量存在的主要缺陷，

考慮如何改進，以提高產(chǎn)品的可用性、可靠性和經(jīng)濟性；另一方面，

對于用戶表揚產(chǎn)品質(zhì)量的有關(guān)資料也應(yīng)很好地加以積累、整理和歸納,

從中看出主要表揚的是哪些方面，以鞏固和發(fā)揚產(chǎn)品固有優(yōu)點。此外,

通過物資部門的信息，也能了解用戶所歡迎的品種、規(guī)格，以及對產(chǎn)

品質(zhì)量要求的動向，作為改進產(chǎn)品質(zhì)量的參考。

②組織產(chǎn)品質(zhì)量狀況調(diào)查。產(chǎn)品的實際使用壽命、可靠性是表明

其質(zhì)量高低的一個重要標志，也是目前世界各國十分重視的問題。產(chǎn)

品的性能，雖然可以通過在企業(yè)內(nèi)進行試驗研究，取得一定的資料和

數(shù)據(jù)。但由于種種條件的局限，試驗性的效果和實際使用效果總還會

有差異。因此，認真調(diào)查和收集實際使用過程中產(chǎn)品的壽命、精度和

可靠性等各種資料，就可以了解企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的狀況。對于某些大型

的、精密的新產(chǎn)品，在大量投產(chǎn)之前，掌握它實際使用的效果，并據(jù)

此進一步改進和提高這方面的性能，更為重要。國外許多企業(yè)都在提

高產(chǎn)品的可靠性方面下大工夫。他們從設(shè)計、試制到大量生產(chǎn)，都把

提高可靠性作為試驗研究的重要課題，注意收集這方面的數(shù)據(jù)來改進

質(zhì)量。

③調(diào)查和收集產(chǎn)品實際完成的工作量或?qū)嶋H達到的能力。產(chǎn)品在

使用過程中實際完成的工作量或?qū)嶋H達到的能力，也是重要的信息，

也可以表明產(chǎn)品的質(zhì)量。例如，汽車兩次大修之間實際行駛的里程數(shù),

發(fā)包機實際達到的千瓦數(shù)，柴油機大修前實際運轉(zhuǎn)小時數(shù)等等。有了

這些實際數(shù)據(jù)，并把它與設(shè)計數(shù)字或產(chǎn)品的鑒定數(shù)字對比，就可以揭

示產(chǎn)品在實際使用過程中的質(zhì)量狀況，達到設(shè)計需要的程度和需要改

進設(shè)計的地方，為進一步提高產(chǎn)品的性能和實際工作能力提供依據(jù)。

④調(diào)查和收集反映產(chǎn)品使用的經(jīng)濟性和其他的質(zhì)量信息。例如，

某些機械產(chǎn)品的質(zhì)量高低可以通過其使用過程中所支付的修理費用大

小來表示，修理費用越大則意味著產(chǎn)品質(zhì)量越低。某些產(chǎn)品的質(zhì)量可

以通過在使用過程中的燃料或動力消耗量來表示，例如，載重汽車每

噸公里的耗油量越低則說明汽車的質(zhì)量越高。

這種從產(chǎn)品使用過程中取得產(chǎn)品質(zhì)量情報信息的方式，可以由企

業(yè)紐織專門調(diào)查組到有關(guān)單位調(diào)查，可以在用戶服務(wù)的過程中取得，

也可以由協(xié)作單位或使用部門提供。但不論何種情況，企業(yè)都要認真

收集、整理、分析、研究質(zhì)量信息，用以促進產(chǎn)品質(zhì)量的提高。

（2）收集有關(guān)工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量方面的信息。從生產(chǎn)經(jīng)營過程

和輔助過程中收集有關(guān)工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量方面的信息等。這方面質(zhì)

量信息的主要來源是通過大量的、各式各樣的原始記錄獲得的。包括

以下幾個方面。

①每批原材料（包括外購、外協(xié)件）入廠質(zhì)量檢驗測試的驗收記

錄、質(zhì)量取樣，庫存保管發(fā)放記錄，使用前檢驗記錄。

②生產(chǎn)過程的工藝操作記錄，在制品在工序之間流轉(zhuǎn)記錄和質(zhì)量

檢驗記錄，半成品出入庫記錄，工序控制圖表及其原始記錄。

③成品質(zhì)量檢驗記錄，造成廢次品的原因數(shù)量記錄。

④設(shè)備、刀具、工裝等使用驗證和磨損測定記錄。

⑤計量器具、測試設(shè)備、理化分析儀器等使用、調(diào)整和檢修記錄。

⑥質(zhì)量成本記錄。

⑦質(zhì)量審核記錄。

必須十分重視制造過程和輔助生產(chǎn)過程中這些活動的原始記錄和

資料積累。它們都是改進質(zhì)量管理的可靠的第二手資料，也是貫徹質(zhì)

量責(zé)任制的基本條件。

(3)收集有關(guān)同行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的信息。從生產(chǎn)同類產(chǎn)品的國內(nèi)兄

弟企業(yè)和國外同行業(yè)收集有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的信息。有了這些信息，就可

以使各級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員了解國內(nèi)外工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)展的新技術(shù)、新

水平、新動向，進而找出差距，使趕超目標更明確C

3、質(zhì)量信息系統(tǒng)

質(zhì)量信息系統(tǒng)是指在計算機與通信技術(shù)基礎(chǔ)上形成的對質(zhì)量信息

進行收集、整理、分析、傳輸和存儲的有機體系。質(zhì)量信息系統(tǒng)是企

業(yè)在實施TQM質(zhì)量管理方法的過程中，將質(zhì)量目標與質(zhì)量控制活動結(jié)

合，運用先進的IT管理平臺和應(yīng)用軟件產(chǎn)品，向質(zhì)量管理者提供質(zhì)量

信息追溯體系，它涵蓋了企業(yè)內(nèi)部資源管理、橫向的供應(yīng)鏈管理、客

戶資源管理、知識管理、商業(yè)智能等，并能實現(xiàn)企業(yè)間的協(xié)作和電子

商務(wù)的應(yīng)用集成，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)縱向深層次和縱橫管理的一種管理方法。

質(zhì)量信息系統(tǒng)的目標是幫助質(zhì)量管理者了解日常質(zhì)量狀況以便進行既

有效又高效的控制、組織、計劃，最后達到企業(yè)的質(zhì)量目標。

企業(yè)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)散布在各個職能部門，或分（子）公司，建立

產(chǎn)品質(zhì)量信息系統(tǒng)，首先需要打通各個業(yè)務(wù)組織的數(shù)據(jù)鏈條，實行統(tǒng)

一的數(shù)據(jù)管理規(guī)范（例如，企業(yè)范圍內(nèi)的物料、客戶、供應(yīng)商的統(tǒng)

一）。其次需要在整個企業(yè)范圍內(nèi)，以供應(yīng)商管理、原材料采購管理、

倉庫管理、生產(chǎn)過程管理、產(chǎn)品銷售管理、客戶管理、售后服務(wù)管理

和質(zhì)量檢驗管理等各個環(huán)節(jié)的運營數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，從質(zhì)量管理角度出發(fā),

采集企業(yè)內(nèi)不同分（子）公司、不同職能部門的質(zhì)量數(shù)據(jù)，針對原材

料采購、半成品生產(chǎn)、產(chǎn)成品生產(chǎn)，檢驗儀器，檢驗標準，檢驗環(huán)境,

質(zhì)量責(zé)任小組等建立完整的質(zhì)量檔案，實現(xiàn)了質(zhì)量系統(tǒng)與其他業(yè)務(wù)子

系統(tǒng)的高度集成。

金蝶EAS管理平臺之上建立的產(chǎn)品質(zhì)量追溯體系，涉及以下幾個

環(huán)節(jié)。

（1）集團管控的基礎(chǔ)信息。在集團內(nèi)統(tǒng)一的集團企業(yè)內(nèi)物料統(tǒng)一

編制，建立完善的客戶檔案、供應(yīng)商檔案管理體系C

（2）批次檔案。被追溯的產(chǎn)成品、半成品、原材料實行批次管理,

建立完善的批次檔案管理制度，輔助以條碼技術(shù)的管理手段。

（3）跨公司、生產(chǎn)廠及職能部門的質(zhì)量追溯°從原材料采購開始,

到生產(chǎn)制造、庫存、運輸、銷售、分銷、售后服務(wù)結(jié)束，企業(yè)運營的

各個職能部門的業(yè)務(wù)，以物料和批次檔案為關(guān)聯(lián)的主線，通過任何一

個環(huán)節(jié)的物料，都可以方便地追溯到原材料、半成品、產(chǎn)成品，以及

相關(guān)的采購批次，供應(yīng)商信息，生產(chǎn)的批次，生產(chǎn)環(huán)境信息，產(chǎn)成品

的批次，客戶的信息等。

（4）質(zhì)量檢驗信息的追溯。在產(chǎn)品質(zhì)量追溯的過程中，除了原材

料、半成品、產(chǎn)成品的批次信息以外，還有很重要的“質(zhì)量檢驗信

息”。通過質(zhì)量系統(tǒng)追溯該批次物料的檢驗報告、檢驗儀器、檢驗環(huán)

境，以及不良品的處理信息等。

（5）決策分析。產(chǎn)品質(zhì)量追溯過程中，獲取了批次檔案、質(zhì)量檢

驗信息，并不表示完成了質(zhì)量追溯。追溯更重要的意義在于，對質(zhì)量

信息進行分析，當面臨質(zhì)量事故時提出應(yīng)對措施；當出現(xiàn)質(zhì)量下滑的

趨勢時，尋找到原因，并制定改進的方法。運用EAS的BI工具，通過

建立數(shù)據(jù)倉庫，定制分析模型，對質(zhì)量追溯的數(shù)據(jù)進行分析，尋找質(zhì)

量原因，幫助企業(yè)持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量。

隨著社會科學(xué)技術(shù)的進步，市場競爭日益激烈，對質(zhì)量信息工作

的要求也更高，不僅要求質(zhì)量信息正確、全面、迅速，而且要求建立

質(zhì)量信息系統(tǒng)，隨時提供所需的各類質(zhì)量信息。質(zhì)量信息工作，還應(yīng)

當做到全面、系統(tǒng)。也就是說，它應(yīng)當全面地反映質(zhì)量管理活動的全

過程，經(jīng)常地反映質(zhì)量管理相互聯(lián)系的各個方面，系統(tǒng)地反映其變動

情況。只有這樣，才能幫助人們切實掌握產(chǎn)品質(zhì)量運動的規(guī)律性，才

能充分發(fā)揮信息在質(zhì)量反饋和積極預(yù)防質(zhì)量缺陷方面的作用。質(zhì)量信

息系統(tǒng)由用戶質(zhì)量信息、企業(yè)內(nèi)質(zhì)量信息、廢品成本計算和質(zhì)量分析

等主要功能模塊構(gòu)成，把從原輔材料、外購?fù)鈪f(xié)件等入庫前的檢驗到

用戶質(zhì)量信息的收集、匯總，處理過程中大量的質(zhì)量信息數(shù)據(jù)收集、

處理后，按質(zhì)量統(tǒng)計分析要求，計算出各種質(zhì)量考核指標，并為質(zhì)量

改進提供科學(xué)依據(jù)，顯著地提高了質(zhì)量管理水平。

六、質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石

日本的質(zhì)量管理權(quán)威石川馨先生曾說：“日本的許多工業(yè)產(chǎn)品能

在國際市場具有很強的競爭能力，能大量出口世界各地，一個最重要

的原因是開展了質(zhì)量管理?！钡诙问澜绱髴?zhàn)后，日本從他們切身的

經(jīng)驗教訓(xùn)中認識到：沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品，就沒有市場，也就會失去生

存條件。因而，提出“工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是日本民族的生命線”、“質(zhì)量

關(guān)系到國家和企業(yè)的生死存亡力等口號，把“以質(zhì)量打開市場”、

“以質(zhì)量求生存，以品種求發(fā)展”的戰(zhàn)略理念落實到企業(yè)的經(jīng)營中。

使得日本產(chǎn)品質(zhì)量在戰(zhàn)后60年，成為世界第一流的產(chǎn)品，大大提高了

企業(yè)的市場競爭能力和經(jīng)濟效益。松下、索尼、豐田等企業(yè)的產(chǎn)品就

意味著高質(zhì)量，譽滿全球。一個企業(yè)沒有了質(zhì)量，就沒有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,

就沒有了市場，就失去了生存的能力。因此，對于企業(yè)來說，質(zhì)量是

企業(yè)開拓市場的生命線，市場競爭能力強的企業(yè)不斷發(fā)展壯大，從而

帶來企業(yè)經(jīng)濟效益的不斷增長。

(1)質(zhì)量是企業(yè)開拓市場的生命線。在社會經(jīng)濟高度發(fā)達的今天,

“質(zhì)量就是生命”等理念已深深地扎根于每個企業(yè)，任何產(chǎn)品都要經(jīng)

受市場無情的考驗?！苯裉斓馁|(zhì)量”就是“明天的市場”，只有用合

格的產(chǎn)品質(zhì)量滿足消費者的需求，才有可能不斷地擴大市場的份額。

擴大市場份額體現(xiàn)在產(chǎn)品能極大地滿足消費者的物質(zhì)需求和心理需求。

物質(zhì)需求的滿足，離不開產(chǎn)品的符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)

一；心理需求的滿足離不開產(chǎn)品附加性質(zhì)量、服務(wù)性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)

一。事實上，產(chǎn)品的質(zhì)量只有在使用過程中才能體現(xiàn)出來。一個質(zhì)量

低劣的產(chǎn)品，在使用中，消費者自身的物質(zhì)需求和心理需求不能得到

相應(yīng)的滿足，甚至產(chǎn)生受騙上當?shù)母杏X，那么再精心的包裝和修飾，

也很難在消費者心中樹立起良好的品牌形象。所以，對產(chǎn)品質(zhì)量有發(fā)

言權(quán)的是用戶，用戶更看重的是產(chǎn)品質(zhì)量，并且寧愿花更多的錢獲得

更好的產(chǎn)品質(zhì)量。在消費需求不斷個性化的今天，質(zhì)量穩(wěn)定的高質(zhì)量

產(chǎn)品會比質(zhì)量不穩(wěn)定的低質(zhì)量產(chǎn)品擁有更多的市場份額。人們常說，

一個產(chǎn)品能拯救一個企業(yè)，能促進一個企業(yè)的發(fā)展c從更嚴格的意義

上說，只有一個富有競爭質(zhì)量的產(chǎn)品才能引導(dǎo)一個企業(yè)駛向成功的彼

山

序,

(2)質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟效益不斷增長的根本。企業(yè)要發(fā)展、取得經(jīng)

濟效益，就必須出售自己的產(chǎn)品。產(chǎn)品是否賣得出去，能否將產(chǎn)品轉(zhuǎn)

化為貨幣，具有競爭質(zhì)量的產(chǎn)品是企業(yè)的頭等大事c否則，企業(yè)的再

生產(chǎn)過程就會中斷，甚至有可能破產(chǎn)。

在市場經(jīng)濟條件下，提高經(jīng)濟效益的途徑很多，如增加產(chǎn)量、提

高價格、降低成本等。增加產(chǎn)量只是一項企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)決策，如果不

能擴大市場占有率，那么，增產(chǎn)就是滯銷、積壓，非但不能帶來效益

的增加，反而會引起效益的減少；提高價格雖然可以增加單位產(chǎn)品利

潤、但如提價不能被市場接受，則將使銷售萎縮，市場份額縮小，甚

至?xí)ナ袌?；降低成本當然可以擴大產(chǎn)品降價空間，提高產(chǎn)品市場

競爭力。但如果產(chǎn)品本身缺少市場吸引力，也難以因此而擴大銷售，

最終可能得不償失。因此，企業(yè)經(jīng)濟效益的實現(xiàn)并增加，不論通過何

種途徑，都必須以產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢(含品種創(chuàng)新)為基礎(chǔ)。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)

量上過硬、深受消費者喜愛，銷售量上升，則增加產(chǎn)量也是必然的。

同樣，產(chǎn)品質(zhì)量上過硬或市場份額足夠大，適當?shù)靥醿r非但不會影響

銷售，反而有助于拉開和其他一般產(chǎn)品的檔次，有利于形成品牌。至

于成本，隨著質(zhì)量持續(xù)改善，不良品率的降低，成本的合理降低也是

必然之事。所以，質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟效益的基石，“提高經(jīng)濟效益的巨

大潛力蘊藏在產(chǎn)品質(zhì)量之中”。

(3)質(zhì)量是企業(yè)競爭刀和經(jīng)營素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)

競爭力的關(guān)鍵因素。由于市場經(jīng)濟和消費觀念的變化，產(chǎn)品質(zhì)量作為

企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素正日益受到廣泛的認同。事實上，在體現(xiàn)企業(yè)

競爭力的五要素F,T、Q、C、S中，與質(zhì)量直接有關(guān)的要素有兩個：

產(chǎn)品質(zhì)量(Quality)要好，服務(wù)質(zhì)量(Service)要優(yōu)良。與質(zhì)量間

接有關(guān)的是產(chǎn)品價格或成本(Cost),質(zhì)量越高，則成本也越高，質(zhì)

量越差，則成本也越低。適用的功能(Function)知產(chǎn)品品種是產(chǎn)品

質(zhì)量好壞的一種體現(xiàn)方式。交貨期(TimetoMarket)是服務(wù)質(zhì)量的體

現(xiàn)形式。說到底，體現(xiàn)企業(yè)競爭力的五個要素均與質(zhì)量有關(guān)。高質(zhì)量

的產(chǎn)品更具有合理的成本和富有競爭性的價格。離開了質(zhì)量改進而單

純地降低成本并不能真正持久地提高產(chǎn)品的市場競爭力。相反，持續(xù)

的質(zhì)量改進卻可以導(dǎo)致相對成本的合理下降。大量的事實證明，品牌

的枝基在于質(zhì)量，高質(zhì)量的產(chǎn)品在競爭中總能處于有利的地位。

從產(chǎn)品質(zhì)量的形成來看，質(zhì)量和產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計過程、制造或提

供過程、銷售和消費過程都有關(guān)。產(chǎn)品質(zhì)量取決于過程質(zhì)量，過程質(zhì)

量取決于工作質(zhì)量，工作質(zhì)量最終取決于員工的素質(zhì)。質(zhì)量不僅僅是

體現(xiàn)在作業(yè)層，更重要的是體現(xiàn)在管理層、執(zhí)行層。質(zhì)量管理的強化、

質(zhì)量文化的營造、質(zhì)量隊伍的培育、質(zhì)量制度的建設(shè)都將成為企業(yè)質(zhì)

量工作的一個重要的組成部分。提高質(zhì)量首先要提高人的素質(zhì)，企業(yè)

各類人員的素質(zhì)是質(zhì)量管理成功的基本保證。同時，成功的質(zhì)量管理

必定可以全面提高企業(yè)和職員的素質(zhì)。

七、質(zhì)量是人類生活和社會穩(wěn)定的保障

質(zhì)量為滿足人類對產(chǎn)品、過程和經(jīng)營等要求而產(chǎn)生，如果發(fā)生了

質(zhì)量問題，不僅影響產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)量，還會影響人民

生活和社會經(jīng)濟的健康發(fā)展。美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士把質(zhì)量

形象地比擬為人類在現(xiàn)代社會中賴以生存的“質(zhì)量大堤”概念，他認

為在現(xiàn)代社會，人們將其安全、健康甚至日常的幸福都置于質(zhì)量“堤

壩”之下，例如藥品、食品、飛機、汽車、電梯、隧道、橋梁等產(chǎn)品

質(zhì)量，以及電力、運輸、通信、供水、垃圾清理等服務(wù)質(zhì)量，直接關(guān)

系到人們的日常安全和健康?！百|(zhì)量大堤”概念讓人們進一步認識到,

人們只有努力地創(chuàng)造出質(zhì)量，確保了產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，才能在“質(zhì)量

大堤”下面享受質(zhì)量。這個質(zhì)量大堤一旦出現(xiàn)崩塌或決口，將給人類、

企業(yè)和社會造成損失，甚至災(zāi)難。例如，由于產(chǎn)品質(zhì)量造成的電器漏

電、電視機爆炸、高層建筑電梯失靈等，由于工作質(zhì)量造成的飛機失

事、煤礦爆炸、火災(zāi)等，由于工程質(zhì)量不佳造成的建筑物倒塌等，不

僅給人類帶來無窮的煩惱、經(jīng)濟損失和災(zāi)難，也會造成社會資源的浪

費和社會的不穩(wěn)定現(xiàn)象。

伴隨著科學(xué)進步所帶來的產(chǎn)品，如手機、有線目視等，改變了人

們原有的生活方式，這就意味著生活的質(zhì)量只有在服務(wù)不中斷的情況

下才能有保障。然而，許多產(chǎn)品很容易發(fā)生故障，經(jīng)常造成服務(wù)的中

斷。雖然大多數(shù)這類故障并不嚴重，但也有一些嚴重的，甚至相當可

怕的故障，如食品、藥品和醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量直接危害人類的安全和健康

及其環(huán)境。因此，人類生活和社會穩(wěn)定只有依托質(zhì)量才能得以保障。

人類要想安居樂業(yè)、健康幸福地生活，就必須關(guān)注質(zhì)量和提高質(zhì)量，

使質(zhì)量大堤不斷加高、加厚，牢不可破。

八、質(zhì)量管理八項原則

組織應(yīng)將質(zhì)量管理的原則、理念、意識和價值觀作為質(zhì)量管理知

識體系的重要組成部分。一個組織的質(zhì)量管理能否成為成功的關(guān)鍵，

就是看它是否能將這些質(zhì)量管理的原則、理念、意識和價值觀滲透到

組織中的各個層次和領(lǐng)域。當認真地總結(jié)質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗時，發(fā)

現(xiàn)有相當數(shù)量的質(zhì)量問題與這些原則、理念、意識知價值觀有著密切

的聯(lián)系，而下面所闡述的質(zhì)量管理八項原則，對組織樹立有益于自身

發(fā)展的質(zhì)量管理的原則、理念、意識和價值觀是具有普遍意義的。

(1)以顧客為關(guān)注焦點Q

組織依存于它們的顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當前和未來的需

求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。

以顧客為關(guān)注焦點或以顧客為中心表明組織所有的努力都應(yīng)該直

接以使顧客滿意為目標。任何組織都有顧客，這里主要關(guān)注最終顧客,

有些組織的產(chǎn)品直接交給最終顧客，有些組織的產(chǎn)品并不直接與最終

顧客接觸，無論是哪一類組織，都應(yīng)該始終關(guān)注“最終顧客”的當前

和未來需求。

(2)領(lǐng)導(dǎo)作用。

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向一致。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持良好

的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的活動。

領(lǐng)導(dǎo)者是指最高管理層?，F(xiàn)代質(zhì)量管理原則認為，正確的質(zhì)量意

識必須首先滲入到整個組織的所有層次和領(lǐng)域。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該找準組織

發(fā)展的正確方向，并營造環(huán)境，帶領(lǐng)全體員工，為實現(xiàn)組織的美好愿

景和歷史使命而不懈努力。

(3)全員參與。

各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的

利益發(fā)揮其才干。

在質(zhì)量管理活動中，不是只有最高管理者發(fā)揮作用，而是需要每

一個員工都參與到這項活動中來。質(zhì)量管理的目標在于持續(xù)改進，要

想改進一個過程就必須了解它，并且了解得越深，才有可能改進得越

好。組織中的過程很多，而最了解某個過程的人，一定是經(jīng)常接觸這

個過程的人。因此，每個員工對組織來說都是非常重要的。

(4)過程方法。

將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望

的結(jié)果。

IS09000標準倡導(dǎo)過程方法，即每個活動都可視為一個或多個過程

的紅合。實踐證明，首先考慮目標和過程，然后再建立一個支持這些

過程運行的科學(xué)、合理、適宜的組織結(jié)構(gòu)，比在組織結(jié)構(gòu)固定不變的

情況下，通過在過程運行中解決不斷出現(xiàn)的問題，效率要高得多。

(5)管理的系統(tǒng)方法。

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提

高實現(xiàn)目標的有效性和效率。

現(xiàn)代質(zhì)量管理理論認為：既然結(jié)果都要經(jīng)過復(fù)雜的過程才能得到,

那么過程運行的狀況將直接影響到結(jié)果是否能達到其目標。因此，要

想使工作結(jié)果符合要求，對工作過程的有效?？刂剖潜夭豢缮俚?。而

復(fù)雜的工作過程又往往涉及許多部門、人員、設(shè)施、材料、規(guī)章制度

等，所以要想對工作過程進行有效的控制，就必須對過程所涉及的方

方面面提出系統(tǒng)性的要求。所謂系統(tǒng)性要求就是說這一系列要求之間

是有關(guān)聯(lián)性的，不是相互獨立的。只有這種系統(tǒng)的管理方式才能既治

標又治本，才能使管理具有預(yù)防的作用。

(6)持續(xù)改進。

持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的永恒目標。

質(zhì)量管理的目標是顧客滿意。顧客的需要在不斷地變化和提高，

因此，企業(yè)必須要持續(xù)改進才能持續(xù)獲得顧客的支持。另一方面，競

爭的加劇使得企業(yè)的經(jīng)營處于一種“逆水行舟，不進則退”的局面，

要求企業(yè)必須不斷改進才能生存。

(7)基于事實的決策方法。

有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。

為了防止決策失誤，必須要以事實為基礎(chǔ)。為此必須要廣泛搜集

信息，用科學(xué)的方法處理和分析數(shù)據(jù)和信息。不能夠“憑經(jīng)驗，靠運

氣”。為了確保信息的充分性，應(yīng)該建立企業(yè)內(nèi)外部的信息系統(tǒng)。堅

持以事實為基礎(chǔ)進行決策就是要克服“情況不明決心大，心中無數(shù)點

子多”的不良決策作風(fēng)。

(8)與供方互利的關(guān)系。

組織與供方相互依存、互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。

隨著社會的發(fā)展，為了不斷提高效率，降低成本，同時迅速地掌

握并提升專業(yè)化水平無論是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，其分工都越來越細。

每個組織一般只完成其產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)提供中的一部分實際工作，而

其余大量工作可采用采購、外包等方式完成。因此供方的工作結(jié)果的

質(zhì)量，包括工作過程的質(zhì)量，顯然都會最終影響到組織的工作結(jié)果。

九、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)

《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》(IS09000；2005(GB/T19000—

2008))標準是IS09000族核心標準之一，它表述了質(zhì)量管理體系基

礎(chǔ)知識并規(guī)定了質(zhì)量管理體系術(shù)語。它將八項質(zhì)量管理原則具體應(yīng)用

于質(zhì)量管理體系的要求，對于指導(dǎo)組織建立、實施卻持續(xù)改進質(zhì)量管

理體系有著十分重要的意義和作用。

(1)質(zhì)量管理體系的理論說明。質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強

顧客滿意Q

顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在

產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合

同方式規(guī)定或由組織自己確定。在任一情況下，產(chǎn)品是否可接受最終

由顧客確定，因為顧客的需求和期望是不斷變化的，以及競爭的壓力

和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程。

質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并

使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)

改進的框架，以增加組織提升顧客和其他相關(guān)方滿意的概率。質(zhì)量管

理體系還能針對提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品向組織及其顧客提供信任。

(2)質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求，質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要

求是兩個不同的概念，GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理

體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟領(lǐng)域，不論其提供任何類

別的產(chǎn)品。GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。

產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測顧客的要求規(guī)定，或

由法規(guī)規(guī)定。產(chǎn)品要求有時與相關(guān)過程要求一起，被包含在諸如技術(shù)

規(guī)范、產(chǎn)品標準、過程標準、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。

(3)質(zhì)量管理體系方法。在建立、實施、保持和改進質(zhì)量管理體

系的過程中可運用以下方法，從而能增進顧客和其他相關(guān)方滿意，并

使紐織成功。

a)確定顧客其他相關(guān)方的需求和期望；

b)建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；

c)確定實現(xiàn)質(zhì)量目標所必需的過程和職責(zé)；

d）確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標所必需的資源；

e）規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；

［）應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；

g）確定防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施；

h）建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。

（4）過程方法。使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項或一組活

動均可視為一個過程。

為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的

過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地

識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程的殂互作用，稱之為

“過程方法”。

（5）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。所謂“質(zhì)量方針”是由組織的最高管

理者正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向，所謂“質(zhì)量目標”

是在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的建立為組織提供

了關(guān)注的焦點。兩者確定了期望的結(jié)果，并幫助組織利用其資源得到

這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標提供了框架，質(zhì)量目標需

要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，其實現(xiàn)須是可測量的，質(zhì)量

目標的實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、運行有效性和財務(wù)業(yè)績都有積極影響.因此

對相關(guān)方的滿意和信任也會產(chǎn)生積極影響。

（6）最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用。最高管理者通過其領(lǐng)

導(dǎo)作用和實際行動，可以創(chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體

系能夠在這種環(huán)境中有效運行。最高管理者可以運用質(zhì)量管理原則作

為發(fā)揮以下作用的基礎(chǔ)。

a）制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標：

b）通過在整個組織內(nèi)宣傳質(zhì)量方針并促進質(zhì)量目標的實現(xiàn)，增強

員工的意識、積極性和參與程度；

c）確保整個組織關(guān)注顧客的要求；

d）確保實施適宜的過程，以滿足顧客和其他相關(guān)方的要求并實現(xiàn)

質(zhì)量目標；

e）確保建立和實施一個有效和高效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)

量目標；

［）確保獲得必要的資源；

g）定期評審質(zhì)量管理體系：

h）決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的措施；

i）決定改進質(zhì)量管理體系的措施。

（7）文件。文件是信息及其承載媒介。媒介可以是紙張，磁性的、

電子的、光學(xué)的計算機盤片，照片或標準樣品，或它們的組合。

文件應(yīng)以使過程增值為目的，否則，只能是一紙空文?？偟膩碚f,

文件的價值在于傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動。

（8）質(zhì)量管理體系的評價。指建立并實施質(zhì)量管理體系評價過程。

通過質(zhì)量管理體系過程的評價、質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量管理體系評

審和自我評定等方式不斷地改進組織的質(zhì)量管理體系；可以從四個方

面對質(zhì)量管理體系進行評價。

a）過程是否已被識別并適當規(guī)定？

b）職責(zé)是否已被分配？

c）程序是否得到實施和保持？

d）在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效。

（9）持續(xù)改進。持續(xù)改進是以產(chǎn)品、過程或體系為對象，以提高

過程的有效性和效率為目標的活動，其目的是增加顧客和相關(guān)方滿意

的概率。改進包括下列活動。

a）分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進的區(qū)域；

b）確定改進目標；

c）尋找可能的解決辦法，以實現(xiàn)這些目標；

d）評價這些解決辦法并作出選擇；

e）實施選定的解決辦法；

f）測量、驗證分析評價實施結(jié)果，以確定這些目標已經(jīng)實現(xiàn)；

g)正式采納這些解決方法。

必要時對結(jié)果進行評審，以確定進一步改進的機會。

(10)統(tǒng)計技術(shù)的作用Q應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)有助于了解變異，從而可

幫助組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術(shù)也有助于更好地利

用可獲得的數(shù)據(jù)進行決策。

在許多過程的運行和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可

觀察到變異。這種變異可通過產(chǎn)品和過程的可測量特性觀察到，也可

在產(chǎn)品的整個壽命周期(從市場調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置)的不同

階段中看到。

統(tǒng)計技術(shù)有助于對這種變異進行測量、描述、分析、解釋和建立

模型，甚至在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也可實現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析

能對更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助，從而有助于解決,

甚至防止由變異引起的問題，并促進持續(xù)改進。

(11)質(zhì)量管理體系和其他管理體系的關(guān)注點。一個組織除質(zhì)量

管理體系外，可以有財務(wù)管理、環(huán)境管理、安全管理、職業(yè)衛(wèi)生和健

康管理等若干個不同的管理體系，這些管理體系是相互聯(lián)系的；最理

想的辦法是合成一個總的管理體系，以有利于組織總體策劃，合理配

置資源和確定互補的目標并評價組織的整體的有效性。

(12)質(zhì)量管理體系和卓越模式之間的關(guān)系。GB/T19000

(IS09000)族標準和組織卓越模式提出的質(zhì)量管理體系方法均依據(jù)共

同的原則，它們兩者均能完成下列選項。

a)使組織能夠識別它的強項和弱項；

b)包含對照通用模式進行評價的規(guī)定；

c)為持續(xù)改進提供基礎(chǔ)；

d)包含外部承認的規(guī)定。

GB/T19000(1S09000)族質(zhì)量管理體系方法與卓越模式之間的差

別在于它們的應(yīng)用范圍不同。質(zhì)量管理體系標準規(guī)定了質(zhì)量管理體系

的要求，以證實組織具備持續(xù)提供滿足顧客要求和法律法規(guī)要求產(chǎn)品

的能力。而卓越模式則是為了促進組織追求更高的管理水平和卓越業(yè)

績所提出的要求。

十、IS09000族標準的發(fā)展

為了適應(yīng)經(jīng)濟全球化的趨勢，1979年，ISO成立了第176技術(shù)委

員會，即ISO/TC176,其愿景是“通過在全世界范圍內(nèi)接受和使用

IS09000族標準，為提高組織的績效提供有效的方法，增強組織和個人

的信心，從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品，以及將自己的產(chǎn)品順利地

銷往世界各地，促進貿(mào)易、經(jīng)濟繁榮和發(fā)展。"IS0/TC176的使命是

“識別和理解社會、標準的使用者及其顧客在質(zhì)量管