客戶服務(wù)手冊(cè)(終端建設(shè)指導(dǎo)教材)

客戶服務(wù)手冊(cè)

第一章你的職責(zé)

學(xué)習(xí)目的:

1、懂得怎樣使用為手冊(cè)；

2、逐漸熟悉你個(gè)人和工作職責(zé)

本手冊(cè)的宗旨：

本手冊(cè)的宗旨是協(xié)助你完畢工作任務(wù)，它提供了有關(guān)你企業(yè)、你的品牌和制

造業(yè)的寶貴背景資料，通過(guò)本手冊(cè)，你將對(duì)雪恩積累的數(shù)年經(jīng)驗(yàn)而發(fā)展起來(lái)日勺一

套成功日勺技巧和技術(shù)一覽無(wú)遺。

工作職責(zé)：

1、銷售（數(shù)量和分銷）；

2、協(xié)助我們?nèi)丈最櫩弯N售我們?nèi)丈桩a(chǎn)品；

3、和我們的顧客建立互利的伙伴關(guān)系；

4、高效、經(jīng)濟(jì)地運(yùn)作作歐J工作；

你日勺職責(zé)可以最佳地概括為：通過(guò)與顧客的親密合作來(lái)“改善我們?nèi)丈酌恳环N

品牌在市場(chǎng)中日勺體現(xiàn)”，增長(zhǎng)我們銷售量和利潤(rùn)的唯一措施的協(xié)助協(xié)助我們的顧

客發(fā)展他們?nèi)丈讟I(yè)務(wù)，假如你能注意到下列各方面，上述任務(wù)就會(huì)完畢得最佳；

一一分銷所有的J品牌和規(guī)格；

一-獲得你日勺品牌各級(jí)分銷渠道在店內(nèi)日勺助銷；

推銷及協(xié)助你日勺分銷商怎樣把我們?nèi)丈桩a(chǎn)品在終端進(jìn)行陳列;

-獲得你日勺分銷商去協(xié)助保持你日勺產(chǎn)品在貨架上的合適空間和位置；

一一常常檢查你的產(chǎn)品在市場(chǎng)上的銷售價(jià)格，減少有關(guān)你的產(chǎn)品的商品價(jià)格方面

的錯(cuò)誤；

——向你的顧客表達(dá)我們的政策是公平、誠(chéng)實(shí)和對(duì)顧客和我司都是互利的；

一一根據(jù)當(dāng)?shù)貐^(qū)的指導(dǎo)大綱精確日勺完畢和保管所需記錄和多種匯報(bào)；

——控制各項(xiàng)費(fèi)用以保證開支在預(yù)算之內(nèi)；

一種好日勺銷售工作人員應(yīng)有曰勺1()個(gè)特點(diǎn)：

1、堅(jiān)持不懈：成功的銷售人總是堅(jiān)持不懈得久一點(diǎn)，工作更刻苦一點(diǎn)；

2、想象力：他們把想象力和產(chǎn)生效果日勺實(shí)際計(jì)劃聯(lián)絡(luò)；

3、遠(yuǎn)見：目前只是開始，他們總是給人們以未來(lái)但愿日勺印象；

4、誠(chéng)懇：他們是值得信賴的；

5、正直：他們是有原則的，并按原則辦事；

6、從容自信：他們不是傲慢日勺，而是友善、自信的；

7、體貼他人：他們是為他人著想，通情達(dá)理的；

8、常識(shí)：他們總是根據(jù)理性來(lái)作出判斷；

9、以便他人：他們看待他人就如但愿他人看待他們同樣；

10、積極精神：他們總是目前就干起來(lái)，他們參與處理問(wèn)題，而不是埋怨企業(yè)、

客戶或其他事情的錯(cuò)誤；

第二章你的客戶

對(duì)客戶的信念和方略:

雪恩企業(yè)認(rèn)識(shí)到，在向消費(fèi)者提供我司產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程中，客戶是最重要的I

一環(huán)，我司是按照承認(rèn)他人的價(jià)值這一原則來(lái)工作日勺，并且所有客戶都明白，在

與我們雪恩企業(yè)的任何交易中，他們都可信賴我們公正日勺看待，與客戶互相間富

有成效日勺伙伴關(guān)系，是由下述信念所指導(dǎo)的：

1、在向我們?nèi)丈卓蛻籼峁┪宜井a(chǎn)品的系統(tǒng)中，各方均有責(zé)任來(lái)發(fā)展長(zhǎng)期的、富有

成效日勺業(yè)務(wù)關(guān)系；

2、通過(guò)滿足消費(fèi)者日勺需求，共同追求雙方業(yè)務(wù)日勺成功，這是我們業(yè)務(wù)關(guān)系建立

的基本點(diǎn)；

3、在坦誠(chéng)、正直和道撼氣氛中培養(yǎng)成長(zhǎng)出雙方日勺自身利益和貢任，就能發(fā)展出

良好日勺客戶關(guān)系；

4、客戶有其自身的需求和期望，這一需求和期望意味著有良好的機(jī)會(huì)使雙方獲

得成功；

客戶類型：

目前，銷售我司產(chǎn)品的零售客戶，有如下六類：

1、百貨商店：

有兩個(gè)不一樣日勺類型：

A、單層日勺商店：一般在街面上，它們發(fā)售多種商品，從食品到家用電器、

鞋、以及化妝品，但每類日勺品種有限；

B、多層日勺商店：無(wú)論在規(guī)模上或是在客流上，都是大型日勺；外觀上以及發(fā)

售的商品類型上，都更類似于西方日勺百貨企業(yè);

2、化妝品商店：

在重要街道上有某些零售商店，它們經(jīng)營(yíng)品種繁多的化妝品，但不經(jīng)營(yíng)

任何食品、軟飲料或香煙，它們亦包括發(fā)廊里面H勺柜臺(tái)銷售；

3、家庭日用品店：

此類商店大多經(jīng)營(yíng)小件衣服，尤其是亞麻制品和棉造品以及其他老式服

飾項(xiàng)目，同禮品店同樣，他們也經(jīng)營(yíng)有限品種的化妝品；

4、銷售亭：

可在重要和次要街道上見到，但路口較多，他們一般是位于人行道上的

單獨(dú)建筑物，沒(méi)有北基，不過(guò)，在某些地區(qū)，這些銷售亭使用某一固定建筑

物的一部分營(yíng)業(yè)，但占用面積很小，僅1-2平方米，他們重要經(jīng)營(yíng)軟飲料、

香煙、口香糖、餅干和紙制品，在中心市場(chǎng)上的銷售亭，已開始在經(jīng)營(yíng)洗發(fā)

劑、香皂以及其他個(gè)人保健用品：

5、發(fā)廊/剪發(fā)店：

大多數(shù)發(fā)廊/剪發(fā)店使用消費(fèi)者常用規(guī)格的香波，而不是大包裝香波，由

于營(yíng)業(yè)執(zhí)照上的限制，他們一般不能經(jīng)營(yíng)商品銷售；

6、雜貨店：

這是重要發(fā)售包裝食品和未包裝干食品的零售商店，不過(guò)，其中有些亦

發(fā)售紙制品，在自助商店里，化妝品亦包括在其銷售的商店中；

7、超級(jí)市場(chǎng)：

尚有某些批發(fā)商發(fā)售我司產(chǎn)品，他們成批購(gòu)置我們的產(chǎn)品，然后再轉(zhuǎn)手

售出以獲得利潤(rùn);

8、所有制：

零售及批發(fā)企業(yè)有三種一般形式的所有制：

＞國(guó)營(yíng)——由政府擁有；

＞集體一一由一批投資者一一政府和私人一一所擁有；

＞私營(yíng)一一由個(gè)人以其自身日勺資金進(jìn)行投資；

關(guān)鍵人物：

在使客戶中人人都對(duì)你日勺產(chǎn)品產(chǎn)生愛(ài)好H勺同步，你要弄清其中誰(shuí)是拿主意做

決定的人，一般，做決定的人是有一定權(quán)威日勺，從這點(diǎn)可以將他識(shí)別出來(lái)：你訪

問(wèn)客戶并對(duì)他們作銷售闡明時(shí)，可以的話，盡量觀測(cè)人們聽從誰(shuí)日勺指揮，年齡、

看東西時(shí)的神態(tài)、動(dòng)作或談話方式，這些常常會(huì)協(xié)助你辯認(rèn)出誰(shuí)是可以作決定歐I

人；

對(duì)于我們所訪問(wèn)日勺客戶，關(guān)鍵人物也許包括在下列行動(dòng)之任一種或所有之

中：

1、從雪恩企業(yè)進(jìn)貨：店主、商店經(jīng)理、采購(gòu)經(jīng)理、采購(gòu)員等；

2、店內(nèi)支持：

A、買什么：商店經(jīng)理、采購(gòu)經(jīng)理、采購(gòu)員、倉(cāng)庫(kù)主任、柜長(zhǎng)、柜臺(tái)售貨員

等；

B、怎樣經(jīng)營(yíng)（產(chǎn)品、POP材料）：儲(chǔ)存室/倉(cāng)庫(kù)主任、柜長(zhǎng)、柜臺(tái)售貨員等;

3、從商店購(gòu)置：柜臺(tái)售貨員等;

銷售的最高原則

——永恒日勺人性永恒的原則

一、從買方的角度來(lái)看待銷售：

你與否曾嘗試過(guò)從客戶日勺角度和立場(chǎng)來(lái)看待我們?nèi)丈咨?？假如還沒(méi)有，抓緊

去做，這是掌握說(shuō)服性銷售技巧從而獲得銷售成功的必由之路。

讓我們來(lái)做個(gè)練習(xí)：

從目前開始我們完全地將自己當(dāng)作一名顧客，譬如說(shuō):你確實(shí)需要買一雙鞋,

當(dāng)你作出這一種購(gòu)置決定期，你一定有很許多想法和需求，假如：你用自己日勺積

蓄準(zhǔn)備按照自己的愿望買這雙鞋時(shí)，你碰到一位口齒伶俐歐J銷售代表向你滔滔不

絕地簡(jiǎn)介一雙鞋，其目日勺只是為了完畢其在此類產(chǎn)品上日勺規(guī)定銷量，那么你只能

做二件事情：盡快地離開或小心買了它后來(lái)立誓后來(lái)不再和此人打交道。

二、銷售的唯一總則

目前憑借這個(gè)小練習(xí)你已經(jīng)獲得了足夠的信息理解什么是成功銷售日勺唯一

總則。只有當(dāng)客戶相信他們?nèi)丈紫敕ê托枰獣?huì)得到滿足時(shí)，他們才會(huì)購(gòu)進(jìn)/消費(fèi)/投

資。

這個(gè)銷售規(guī)律告訴所有日勺銷售人員，長(zhǎng)期的成功銷售取決于什么？

三、銷售原則一

我們必須判斷/理解客戶時(shí)真實(shí)想法和需要。

幾乎所有優(yōu)秀日勺銷售代表在銷售簡(jiǎn)介之前，其至在所有銷售工作開始之前，

便著力分析判斷客戶的真正想法和實(shí)際需求，并且那些杰出日勺銷售代表一般都是

掌握在客戶日勺多種想法和需求中尋找出重點(diǎn)日勺措施，由于他們理解，他們所銷售

時(shí)東西很少也許滿足客戶時(shí)所有需求。

有關(guān)銷售技巧：

在應(yīng)用銷售原則中，我們常常用到銷售技巧：

1、溝通技巧：

用來(lái)協(xié)助你怎樣提高質(zhì)量地提出與回答問(wèn)題以保證交流中的I敞開性，他

協(xié)助你更好地采用聆聽并運(yùn)用你的眼睛和耳朵來(lái)協(xié)助聆聽。

2、客戶滲透：

客戶滲透的培訓(xùn)將協(xié)助你理解從客戶哪里尋找什么樣日勺資料可以協(xié)助

你理解客戶的想法與需求，他將傳授給你一套組織客戶信息的系統(tǒng)，從而協(xié)

助你理解客戶信息據(jù)以提出有針對(duì)性的利益目的，同步對(duì)客戶有也許提出的

反對(duì)意見作出準(zhǔn)備。

四、銷售原則二

向客戶證明你日勺提議（想法/產(chǎn)品）將會(huì)滿足他最重要的需求。

這個(gè)原則實(shí)際是你銷售工作日勺關(guān)鍵，是有關(guān)銷售簡(jiǎn)介最終要闡明的實(shí)質(zhì)性陳

說(shuō)，甚至是說(shuō)服性銷售日勺所有。

有關(guān)銷售技巧：

1、說(shuō)服性銷售模式：

說(shuō)服性銷售模式提供了一種簡(jiǎn)樸的模式，他可以讓你用最簡(jiǎn)潔日勺措施來(lái)

處理紛繁復(fù)雜日勺銷售狀況，假如遵從這一構(gòu)造方式，便可保證你可以全力集

中于銷售原則第一和第二條上。

2、概念性銷售：

概念性銷售的）是一種將品牌/生意想法/促銷活動(dòng)日勺特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為利益的過(guò)

程，他使我們的銷售以更有針對(duì)性和有鼓勵(lì)性的方式來(lái)滿足客戶的需求。

3、處理反對(duì)意見：

處理反對(duì)意見體現(xiàn)為二個(gè)方面：

1）及早發(fā)現(xiàn)也許出現(xiàn)H勺反對(duì)意見并防止他的發(fā)生。

2）當(dāng)反對(duì)意見在銷售過(guò)程中確實(shí)出現(xiàn)時(shí)，處理并處理它的過(guò)程。

4、談判技巧：

在雙方都迫不得已需要作出一定讓步時(shí)，怎樣到達(dá)一種對(duì)雙方都較為圓

滿口勺處理方案所需要的技巧。

每一位成功的但愿成功H勺銷售人員都應(yīng)當(dāng)信奉這個(gè)銷售規(guī)律并嚴(yán)格按

照一個(gè)銷售原則去實(shí)行，相反地，每一位失敗口勺銷售人員幾乎都是由于沒(méi)有

考慮和執(zhí)行銷售的規(guī)律與原則。

說(shuō)服性銷售

——透徹理解客戶讓客戶說(shuō)“YES”

一、說(shuō)服性銷售技巧：

說(shuō)服性銷售是一種五步銷售H勺大綱模式，她完美地配合著我們前面簡(jiǎn)介過(guò)的

購(gòu)置規(guī)律及原則，并有針對(duì)性地展開銷售工作。

二、說(shuō)服性銷售技巧的效用：

說(shuō)服性銷售技巧既可以用來(lái)處理最簡(jiǎn)樸的銷售工作，更可杰出地運(yùn)用在針對(duì)

個(gè)人的甚至是高級(jí)決策層的復(fù)雜日勺銷售簡(jiǎn)介。

三、說(shuō)服性銷售技巧的實(shí)際應(yīng)用：

成功地采用說(shuō)服性銷售技巧口勺關(guān)鍵是完全理解每一步的目的和意義，并根據(jù)

每一步口勺完畢狀況計(jì)劃或改動(dòng)自己的銷售簡(jiǎn)介。

四、說(shuō)服性銷售第一步概括狀況：

1、說(shuō)服性銷售技巧啊第一步稱為概括狀況,在這一步中，你需要到達(dá)二個(gè)口的/

成果：

目的一：

保證你對(duì)于客戶的想法和需求有了很好的理解，客戶也同樣清晰這一點(diǎn)，

換句話說(shuō)，你已經(jīng)得到客戶的信任，在他眼中，你作為銷售代表已真正理解

他的想法和需求。

目的二

陳說(shuō)出一種來(lái)自你的銷售提議，確實(shí)可以協(xié)助客戶實(shí)現(xiàn)其想法或滿足其

需求的詳細(xì)/明確口勺利益。

目前我們來(lái)發(fā)現(xiàn)如下怎樣實(shí)現(xiàn)概括狀況日勺第一種目的作為銷售代表，我

們常常會(huì)碰到三種狀況：

1）理想H勺狀況是你的想法恰恰同客戶的需求相一致（這常常是良好日勺客戶滲

透的成果），這樣你可以深入裁剪你的銷售簡(jiǎn)介和想法以深入滿足客戶的

需要，接下來(lái)你要做的是通過(guò)明確客戶日勺需要及其需求的強(qiáng)烈程度來(lái)進(jìn)行

你的銷售簡(jiǎn)介；

2）你理解大體狀況，但并不明確客戶的詳細(xì)想法/需要，你在準(zhǔn)備這個(gè)訪問(wèn)

時(shí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)掌握的大體狀況先問(wèn)自己：假如我是這個(gè)客戶我會(huì)怎樣想？會(huì)

有什么樣的需求？然后按照你的想法來(lái)準(zhǔn)備銷售簡(jiǎn)介，不過(guò)請(qǐng)牢記，千萬(wàn)

不要假設(shè)你已經(jīng)懂得了客戶的真正想法和需要，由于你實(shí)際上并不懂得。

請(qǐng)回憶我們的銷售原則一：

你必須理解或判斷客戶的想法和需求

因此，你必須判斷客戶的需要作為銷售簡(jiǎn)介的開始。

例如：

我們假設(shè)某銷售代表正準(zhǔn)備賣給客戶一種有關(guān)洗面奶的堆頭陳列計(jì)

戈IJ,該銷售代表理解到客戶已經(jīng)同意了其他企業(yè)品牌的陳列計(jì)劃。客戶

曾說(shuō)他認(rèn)為我們產(chǎn)品的毛利點(diǎn)數(shù)太低，在銷售之前的準(zhǔn)備中，銷售代表

認(rèn)真計(jì)算過(guò)，假如客戶采用他的提議，每500元的投入會(huì)帶100元口勺利

潤(rùn)，他打算在銷售簡(jiǎn)介中向客戶重新確認(rèn)這一點(diǎn)，客戶卻表達(dá)由于他的

貨架緊張，因此目前最感愛(ài)好的是小型陳列，他認(rèn)為這樣可以提高出貨

量，加緊他口勺流轉(zhuǎn)速度。下面銷售代表應(yīng)當(dāng)怎么做？他應(yīng)當(dāng)迅速地將利

益重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶日勺新想法上來(lái)，既：貨架空間和流轉(zhuǎn)。

3）你必須找出客戶的愿望及需求：

這第三種狀況常常發(fā)生并且也是那么具有挑戰(zhàn)性，令人振奮，我們

一般在如下狀況下會(huì)協(xié)助客戶找出需要：

A、客戶認(rèn)識(shí)不到機(jī)會(huì)：

問(wèn)題的定義一：所有可以提供前進(jìn)發(fā)展原因的“聚合”，在商店中，到

處可見銷售人員引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求并采用行動(dòng)從而導(dǎo)致巨大成功的例

子，總之，消費(fèi)趨勢(shì)，其他商家的成功經(jīng)驗(yàn)及競(jìng)爭(zhēng)狀況都可以用來(lái)作

為機(jī)會(huì)，從而協(xié)助客戶發(fā)現(xiàn)/建立需求。

B、客戶認(rèn)識(shí)不到問(wèn)題：

問(wèn)題的定義二：?jiǎn)栴}常常是麻煩的來(lái)源，而麻煩會(huì)帶給人處理問(wèn)毀的

愿望，銷售代表為客戶指出問(wèn)題，自然可認(rèn)為客戶建立變化現(xiàn)實(shí)狀況

的愿望，客戶往往認(rèn)識(shí)不到自身的問(wèn)題，或者不很清晰現(xiàn)存的問(wèn)題對(duì)

于其生意口勺真正影響，一種經(jīng)典口勺例子是客戶一般不注意缺乏分銷或

脫銷對(duì)其商店口勺影響，而銷售代表指出了這一問(wèn)題口勺嚴(yán)重性，從而客

戶便有了補(bǔ)充足銷貨品的愿望，銷售的環(huán)境便產(chǎn)生了，接下來(lái)我們便

要分析這種磯會(huì)也許帶來(lái)的潛在利益，如：吸引某一類消費(fèi)者，可以

減少人員費(fèi)用，增長(zhǎng)某類產(chǎn)品的銷量，增長(zhǎng)客戶的競(jìng)爭(zhēng)力等等。分析

之后，就應(yīng)著手改善銷售簡(jiǎn)介，以向客戶展示我們口勺銷售想法可以怎

樣協(xié)助他來(lái)處理問(wèn)題進(jìn)而對(duì)生意產(chǎn)生增進(jìn)。

下面我們來(lái)研究怎樣實(shí)現(xiàn)概括狀況的第一個(gè)目的:

目的二:

陳說(shuō)一種來(lái)自你的銷售提議可以協(xié)助客戶實(shí)現(xiàn)其想法或滿足其需

求H勺詳細(xì)/明確利益。

某人曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：概括狀況H勺過(guò)程其實(shí)就象釣魚：第一步先確定保

證你垂釣日勺地方是魚常常活動(dòng)的地方；第二步是掛上釣餌并觀測(cè)魚與

否被誘惑。

當(dāng)我們解釋一種詳細(xì)的利益時(shí)，這意味著將你的利益帶入客戶所

關(guān)懷的需求范圍內(nèi)。

一般說(shuō)法：我有個(gè)提議可以給你性來(lái)利潤(rùn)。

我們的說(shuō)法：我有一種能將你洗面奶銷量提高三倍的提議。

一般說(shuō)法：我有一種提議可以減少你的庫(kù)存并防止脫銷。

我們的說(shuō)法：我相信我已經(jīng)制定了一套方案來(lái)協(xié)助您減少約8000

元在庫(kù)存方面的投資，同步它還將每周為您額外發(fā)明5000元啊利潤(rùn)。

每個(gè)銷售代表走進(jìn)商店都會(huì)對(duì)客戶承諾說(shuō)提高其銷量和利潤(rùn)，客戶們

對(duì)那些泛泛的利益早已置若罔聞，而優(yōu)秀的銷售人員通過(guò)良好的客戶

滲透來(lái)理解客戶真正關(guān)懷口勺東西并將其利益深化為詳細(xì)而明確的數(shù)據(jù)

或措施告知客戶。

假如你已經(jīng)在概括狀況這一步中完畢了這第二個(gè)目口勺，那么在你

后來(lái)的銷售中便充斥了機(jī)會(huì)。

回憶一種我們的比方：你在釣魚，并且已經(jīng)把一種美味的誘餌放下

了水。

2、服性銷售第二步：陳說(shuō)主意

勸說(shuō)銷售技巧第二步陳說(shuō)主意日勺R(shí)日勺是：讓客戶清晰懂得你但愿他來(lái)做

什么。你應(yīng)當(dāng)以誠(chéng)懇自信的態(tài)度，用最清晰簡(jiǎn)潔的方式向客戶闡明你但愿客

戶做什么。假如我們?nèi)丈椎谝徊礁爬顩r中完畢得十分杰出，我們所闡明日勺詳

細(xì)利益已經(jīng)吸引住客戶，那么，在一般狀況下，當(dāng)我們陳說(shuō)我們?nèi)丈紫敕?，?/p>

戶會(huì)立即表達(dá)接受，假如這樣，銷售工作便告一段落，然而，在相稱多H勺狀

況下，客戶并不能立即理解你所陳說(shuō)的主意怎樣可以給他帶來(lái)曾提及的詳細(xì)

利益，這時(shí)，為了向客戶證明你的主意會(huì)為他帶來(lái)那些詳細(xì)利益，你需要向

客戶提供資料/證據(jù)，至少是合乎常識(shí)n勺邏輯，這些需要在勸說(shuō)銷售技巧的第

三步中處理。

3、說(shuō)服性銷售第三步：解釋主意怎樣運(yùn)作

這一步的目的是：通過(guò)數(shù)據(jù)和邏輯判斷來(lái)向客戶論證，我們的銷售提議

/想法可認(rèn)為他帶來(lái)我們?cè)?jīng)允諾的詳細(xì)利益”有時(shí)，你卻找不到任何數(shù)據(jù)來(lái)

支持你的想法，這種狀況下，你應(yīng)當(dāng)做的是用合乎情理的邏輯向客戶論證你

的想法及帶來(lái)口勺利潤(rùn)，記住，千萬(wàn)不要做那些夸張其詞的利益承諾，沒(méi)有任

何一筆生意值得以你的商業(yè)信譽(yù)作為代價(jià)。

4、說(shuō)服性銷售第四步：強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵利益

假如客戶還在躊躇，那么你將進(jìn)行到第四步：強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵利益，他的目的

是：?jiǎn)酒鹂蛻舻淖⒁?，使之明確他假如采納你的想法，他將得到的最大收獲

是什么。不過(guò)，假如客戶還不能作出決定，那有也許是我們的判斷上有誤，

回憶一下:

A、我們真的懂得客戶日勺想法和需求嗎?

B、你真日勺可以證明你日勺想法可以滿足客戶的需要嗎？

有時(shí)，我們從自身或活動(dòng)H勺角度出發(fā)而產(chǎn)生的J想法和利益并不能滿足客

戶的真正需求，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作角度來(lái)看，我們或許應(yīng)當(dāng)放棄這次銷售或得新

為客戶考慮下一步日勺生意提議。

5、說(shuō)服性銷售第五步：提議易于實(shí)行的下一步（結(jié)束）

這是說(shuō)服性銷售技巧的最終一步，他的目的是：從討論與勸說(shuō)的環(huán)境中脫

離出來(lái)，從而得到一種實(shí)際的行動(dòng)或者肯定日勺答復(fù)。

有時(shí)他體現(xiàn)為同意定貨或回款，有時(shí)體現(xiàn)為簽訂協(xié)議或同意按照你的規(guī)

定擺放陳列。

尤其注意，這結(jié)束的一步不一樣于其他四步，當(dāng)客戶表達(dá)同意接受我們

的想法后要立即實(shí)行，他可以發(fā)生在說(shuō)服性銷售環(huán)節(jié)的任何一步的背面。

有關(guān)結(jié)束的提議：

1）提議日勺東西必須是客戶易于實(shí)行的，使客戶輕易下決心去實(shí)行；

2）當(dāng)客戶的態(tài)度表明他樂(lè)于接受我們的提議后，立即進(jìn)入這一步，假如你認(rèn)為

客戶還缺乏有關(guān)資料，在交易到達(dá)后再做補(bǔ)充。

3）自信，客戶會(huì)從各方面來(lái)尋求信息以證明自己的決定是對(duì)的的，是一種“明

智的決定“，這時(shí)你口勺語(yǔ)言，你口勺行動(dòng)及你的態(tài)度都會(huì)在向客戶傳遞信息，

以自信的態(tài)度結(jié)束會(huì)為后來(lái)的合作打下良好的基礎(chǔ)。

結(jié)束的類型:

1）以行動(dòng)結(jié)束；

這種措施的J關(guān)鍵是假定應(yīng)允，舉例如下：

A：“那么，陳經(jīng)理，為了防止您這里再出現(xiàn)脫銷現(xiàn)象，讓我目前就來(lái)協(xié)助您重

新整頓一偏貨架

B、“我們會(huì)在星期二將這些貨品送到，請(qǐng)你在這里簽字”；

2）讓客戶在二個(gè)積極的行動(dòng)中任性其一；

在這里你需要提供應(yīng)客戶二個(gè)肯定的選擇，無(wú)論客戶選擇了那一種，對(duì)于你

來(lái)說(shuō)都是有利『'J，如：

A、您的但愿將這些產(chǎn)品陳列在制品柜臺(tái)還是陳列在超市？

B、您但愿立即送貨還是在下周二送貨？

3）提出一種開放式的引導(dǎo)性問(wèn)題：

在這種措施中，你向客戶提出一種具有敞開性的問(wèn)題，這種問(wèn)題對(duì)于那些較

為喜歡自己作出決定的客戶是合適的I，不過(guò)，也是比較危險(xiǎn)，如：

A、目前您已經(jīng)懂得了所有狀況，我想懂得您日勺想法；

B、陳經(jīng)理，這就是您可以得到的好處，我覺(jué)得這對(duì)您的生意會(huì)大有協(xié)助，

您認(rèn)為呢？

C、實(shí)際上，許多優(yōu)秀的銷售代表喜歡在銷售簡(jiǎn)介中較早地提出此類問(wèn)迤，

以便理解客戶內(nèi)想法，假如客人、戶的反應(yīng)是明確而積極的，銷售代表

則可以采用一種行動(dòng)方式來(lái)結(jié)束拜訪。

4）提出一種立即行動(dòng)的理由：

你向客戶提出一種應(yīng)當(dāng)作為決定的理由，如:

A、陳經(jīng)理，由于目前配額比較記，我不能向你保證過(guò)兒天尚有存回，因此

我提議您R前就來(lái)簽這張訂單。

B、假如我們目前可以把協(xié)議簽下來(lái)，我們的J促銷人員就可以立即為您工作,

這樣會(huì)贏得許多時(shí)間。

5）假如……那么：

假如……那么是一種當(dāng)客戶出現(xiàn)異議時(shí)合用口勺措施，既：假如我們幫您處理

了這11題，那么您應(yīng)當(dāng)接受我的提議。此外一種技巧是：作為一種優(yōu)秀的銷售

人員，應(yīng)當(dāng)可以敏銳地察覺(jué)出客戶的各類意見之間的差異：如：

A、卸妝型洗面奶穴適合在我們商店里銷售；

B、20箱卸妝型太多了，我不能接受；

有實(shí)質(zhì)上的差異嗎？第一種例子表明客戶并沒(méi)有接受卸妝型洗面奶，銷售還

沒(méi)有到達(dá)，而第二個(gè)例子表明客戶已經(jīng)決定購(gòu)進(jìn)卸妝型洗面奶，僅在細(xì)節(jié)上有爭(zhēng)

議而已。

說(shuō)服性銷售模式：

——說(shuō)服性銷售技巧是在銷售規(guī)律的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格根據(jù)銷售的I基本原則來(lái)進(jìn)行

孫

五步曲銷售模式：

——說(shuō)服性銷售技巧以最富邏輯日勺方式及次序來(lái)協(xié)助你整頓/清晰思緒；

說(shuō)服性銷售技巧環(huán)節(jié)：

1、根據(jù)狀況:

保證你己經(jīng)清晰地理解客戶的想法和需求，并且已經(jīng)客戶也對(duì)此表達(dá)認(rèn)

同，也就是說(shuō)，在客戶眼里你是一位值得信賴日勺銷售代表，并且清晰地理解

客戶的真正想法和需求。

說(shuō)服性銷售模式：

說(shuō)服性銷售技巧是在銷售規(guī)律歐I基礎(chǔ)上，嚴(yán)格根據(jù)銷售日勺基本原則來(lái)進(jìn)行歐I

五步曲銷售模式。

說(shuō)服性銷售技巧以最富邏輯日勺方式及次序來(lái)協(xié)助你整頓/清晰思緒。

說(shuō)服性銷售的環(huán)節(jié)：

1、根據(jù)狀況：

保證你已經(jīng)清晰地理解客戶日勺想法和需求，并且已經(jīng)客戶也對(duì)此表達(dá)認(rèn)同，

也就是說(shuō)，在客戶眼里你是一位值得信賴的I銷售代表，并且清晰地理解客戶日勺真

正想法和需求。

（你對(duì)客戶H勺條件/限制/需要/機(jī)會(huì)理解嗎/）

向客戶闡明來(lái)自你的提議時(shí)詳細(xì)利益從而滿足客戶需求。

（你所列舉的利益與否是詳細(xì)的并根據(jù)客戶的需要已經(jīng)作過(guò)了剪裁？客戶對(duì)這

些感愛(ài)好嗎？）

2、陳說(shuō)主意：

要讓客戶清晰地懂得你但愿他做什么。

（這主意與否簡(jiǎn)樸/清晰/簡(jiǎn)潔？與否提出了提議的行動(dòng)）

3、解釋重要怎樣動(dòng)作：

向客戶展示數(shù)據(jù)或邏輯

4、強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵好處：

向客戶強(qiáng)調(diào)假如果用了我們?nèi)丈滋嶙h，客戶將會(huì)得到的最重要的東西是什么。

（假如需要，再告訴客戶一遍他將得到的好處）

5、提議一種易于實(shí)行的下一步（結(jié)束）：

從討論和勸說(shuō)過(guò)度到行動(dòng)和承諾

（目前是合適啊時(shí)間嗎？你與否做到讓客戶易于決定？你使用了良好口勺結(jié)束技

巧嗎？

處理反對(duì)意見

及早發(fā)現(xiàn)盡量防止確認(rèn)真假處理問(wèn)題化弊為利

一、定義：

反對(duì)意見可被解釋為反對(duì)某一種計(jì)劃，想法或產(chǎn)品而體現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度，是持

反對(duì)立場(chǎng)的某種緊張、理由或者爭(zhēng)論論據(jù)。

反對(duì)意見是銷售活動(dòng)的部分。不過(guò)，有異議并不意味著客戶不買，它僅意味

著還存在未被滿意地處理的事情、理由、爭(zhēng)端，表明我們沒(méi)有恰到好處地討論反

對(duì)意見。反對(duì)意見一般會(huì)發(fā)生在銷售簡(jiǎn)介的中間，針對(duì)簡(jiǎn)介日勺某一點(diǎn)或某句話，

或者產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、回款日期、售后服務(wù)等，但很少包對(duì)你產(chǎn)品的所有。實(shí)

際上，出現(xiàn)某種反對(duì)意見也可以引出一種良好的銷售形勢(shì)，只要理解清晰買主歐I

真正反對(duì)意見是什么，就可以更好的根據(jù)需求來(lái)裁剪你用J想法。

處理反對(duì)意見的重要措施有兩種，一種是減少他們發(fā)生日勺機(jī)會(huì)，另一種是有

效地處理確實(shí)發(fā)生了的反對(duì)意見。為了持續(xù)地促使銷售到達(dá)，我們必須同步掌握

兩種措施。

二、減少反對(duì)意見出現(xiàn)的機(jī)會(huì)：

當(dāng)出現(xiàn)如下狀況時(shí)，會(huì)有反對(duì)意見出現(xiàn)：

1、你所提出的想法中包括日勺利益不符合客戶當(dāng)時(shí)的方向、計(jì)劃、目日勺和方略（或

者給人日勺印象不深刻），從而不能滿足客戶的利益和需要。

2、你所提出的I主意或利益不符合客戶日勺行為方式。

3、所承諾日勺利益看似缺乏充足的理由。

4、同你進(jìn)行交流日勺人并非客戶中日勺真正決策制定者。

5、銷售代表同客戶此前沒(méi)有（良好的）生意關(guān)系，客戶對(duì)其信用程度沒(méi)有理解。

怎樣減少反對(duì)意見出現(xiàn)日勺機(jī)會(huì)，關(guān)鍵是深入客戶而獲得對(duì)客戶狀況日勺透徹理

解。對(duì)客戶的理解可以讓你懂得客戶的條件、需要、限制和機(jī)會(huì)，從而使你可以

預(yù)先采用措施來(lái)防止異議，并對(duì)也許在出現(xiàn)的異議前制定和進(jìn)行銷售簡(jiǎn)介。

讓我們舉一種減少反行意見出現(xiàn)口勺例子：通過(guò)客戶滲透使你理解到，客戶在每季

度的最終一種月清點(diǎn)庫(kù)存，理解到這一點(diǎn)，你便可以在那天之后去下一筆大訂單。

（請(qǐng)分析；這樣做減少了哪些反對(duì)意見口勺出現(xiàn)）。

在根據(jù)狀況中與客戶討論你所掌握的狀況，使客戶懂得你理解他們口勺條件和

限制原因，這樣就也許防止出現(xiàn)異議的機(jī)會(huì)。

不過(guò)，不是所有的反對(duì)意見都是可以防止口勺。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，一種銷售簡(jiǎn)介

也許是通過(guò)周密地計(jì)劃并且被純熟地陳說(shuō)出來(lái)的，但買主仍然會(huì)提出異議。

三、真假反對(duì)意見：

客戶也許會(huì)提出真反對(duì)意見，也也許提出虛假的反對(duì)意見，有時(shí)連客戶本人

也說(shuō)不清哪個(gè)是真正日勺反對(duì)意見。為了到達(dá)銷售，銷售代表必須要掌握區(qū)別真假

反對(duì)意見的能力，并且將真正的I反對(duì)意見處理到使客戶滿意為止，而不去花大量

H勺時(shí)間試圖去答復(fù)假的反對(duì)意見。

那么，一種合乎邏輯的問(wèn)題：“什么是真的I，什么是假日勺？”對(duì)銷售成交而

言，這個(gè)區(qū)別是重要的。這是一種基本的，然而是必要的I區(qū)別。

1、真實(shí)反對(duì)意見：

從實(shí)際日勺觀點(diǎn)出發(fā)，我們假定每一種異議都是以買主頭腦中實(shí)際真正的關(guān)

懷、理由、爭(zhēng)端為基礎(chǔ)日勺。所不一樣的是：某某些關(guān)懷日勺事比其他的關(guān)懷事更重

要。

一種反對(duì)意見也許是由于誤解而產(chǎn)生的I,但直到這些誤解被消除之前，從客

戶的觀點(diǎn)看來(lái)，這個(gè)反對(duì)意見都是一種真正口勺問(wèn)題。既然我們假定每一種反對(duì)意

見都是以實(shí)際的真正關(guān)懷事為基礎(chǔ)。那么真正反對(duì)意見指的是什么呢/

我們對(duì)真正的反對(duì)意見下一種簡(jiǎn)樸H勺定義：

從買主的觀點(diǎn)看他體現(xiàn)口勺反對(duì)意見是實(shí)際的、真正關(guān)懷口勺事。

舉這樣一種例子：

買主：“小陳，你計(jì)劃口勺問(wèn)題在于價(jià)格，它太貴了，讓我很難接受

SR：“哦，你比較關(guān)懷價(jià)格。有關(guān)這個(gè)計(jì)劃你尚有其他想法嗎？”

買主：“沒(méi)有了，這個(gè)計(jì)劃其實(shí)看起來(lái)還不錯(cuò)，就是價(jià)格高了些?！?/p>

這個(gè)反對(duì)意見是真的嗎？?jī)r(jià)格問(wèn)題是買主真正關(guān)懷的嗎？在結(jié)束銷售的時(shí)

候，價(jià)格這個(gè)反對(duì)意見是一定需要處理才可以使客戶滿意的問(wèn)題嗎？

怎樣處理這些疑惑？我們當(dāng)然不能鉆進(jìn)客戶口勺腦子里，最佳淤J處理措施是這

樣：

當(dāng)通過(guò)我們不停測(cè)試后，客戶仍然堅(jiān)持這個(gè)反對(duì)意見，那么該反對(duì)意見大概

是客戶日勺真正關(guān)懷的I事情。

既然經(jīng)我們反復(fù)的驗(yàn)證后那個(gè)異議仍然存在，就有必要認(rèn)真看待研究那個(gè)異

議。他規(guī)定有效日勺使用交談技巧，他規(guī)定保持、改善同客戶日勺交談敞開性，他要

體現(xiàn)出自信……內(nèi)行。理解日勺措施如下：

e要深入該異議的“細(xì)節(jié)”

o要協(xié)助客戶弄清晰狀況

?要引起對(duì)異議日勺思索直到得出處理措施

令要糾正誤解

我們需協(xié)助客戶理解他的異議與否使銷售成交而必須處理的事？

首先，買主有關(guān)詳細(xì)狀況的考慮是片面口勺，他口勺思緒也許被某一種特殊口勺事

件所左右：再者，他們也許有不精確的資料，并且，客戶內(nèi)部也許會(huì)體現(xiàn)出模糊

的，不精確口勺，不完整或令人惱怒的反對(duì)意見。

然而，這些不是假的反對(duì)意見。當(dāng)與事實(shí)對(duì)照時(shí)，他也許是客戶方面錯(cuò)誤的

判斷，但從客戶的角度看來(lái)反應(yīng)協(xié)助客戶弄清晰：究竟什么使雙方順利合作必須

處理的事情。

2、虛假反對(duì)意見：

上面我們?cè)?jīng)假定過(guò)，任何一種反對(duì)意見口勺背后均有一種實(shí)際口勺、真正關(guān)懷

的事，這樣，合乎邏輯的是；假的異議和真的異議在客戶的頭腦中有著同樣的基

礎(chǔ)。即一種假的反對(duì)意見同真正的反對(duì)意見同樣，是由一種真正口勺、實(shí)際的、關(guān)

懷引起諸多銷售員接受這種遲延或假日勺反對(duì)意見而停止做銷售的努力，這是極為

可惜并深入檢查他的I回答和反對(duì)意見。

我們對(duì)虛假的反對(duì)意見的定義是：

客戶所體現(xiàn)出來(lái)的想法并非實(shí)際的、真正關(guān)懷日勺事。

忽視虛假日勺反對(duì)意見是錯(cuò)誤的，由于他背后隱藏著日勺真正的I關(guān)懷事你并沒(méi)有

發(fā)現(xiàn)和回答，從而仍然會(huì)導(dǎo)致客戶日勺不滿。相反日勺，我們應(yīng)著手于檢查驗(yàn)證這個(gè)

異議，由于，經(jīng)驗(yàn)告訴我們：

在不停地檢查驗(yàn)證時(shí)，虛假反對(duì)意見趨于變化或消失。

純熟地驗(yàn)證一種虛假日勺反對(duì)意見常常能將我們引向?qū)嶋H問(wèn)題時(shí)所在，然后我

們就可以處理那件重要日勺關(guān)懷事，處理那個(gè)使買主苦惱并阻礙著銷售成交的真正

問(wèn)題。

為何假的反對(duì)意見在檢查和驗(yàn)證時(shí)會(huì)趨于變化或消失？一種重要原因就是

他難“捍衛(wèi)”。提出一系列和合乎邏輯的論據(jù)來(lái)支持一種虛假的意見要比說(shuō)真話

難得多。因此，經(jīng)典的反應(yīng)是從假的異議移向真正關(guān)懷的事，提出那些理由比較

輕易，從買主的立場(chǎng)出發(fā)，他更故意義，是合理的，合乎邏輯的，同步，也是對(duì)

雙方都是有利的。

四、處理反對(duì)意見的過(guò)程：

1、確定真實(shí)反對(duì)意見：

假如你處理了那些最終證明是虛假的非重要口勺反對(duì)意見，你不僅揮霍了自

己和客戶的時(shí)間，同步也失去了銷售的機(jī)會(huì)。

完畢這一步，我們一般要用到溝通技巧:

A、一種反對(duì)意見提出來(lái)后，反復(fù)這個(gè)反對(duì)意見，并問(wèn)詢與否尚有其他

意見；如：您剛剛已經(jīng)說(shuō)了我們歐I計(jì)劃很好，但對(duì)它的費(fèi)用感到緊張,

您對(duì)我們的I計(jì)劃尚有其他的緊張嗎？

B、反復(fù)這一程序，直到買主表達(dá)沒(méi)有什么其他重析事情為止；

C、假如有多于一種日勺反對(duì)意見，請(qǐng)客戶做出侵向性日勺選擇；

D、需要懂得有關(guān)這個(gè)重要反對(duì)意見的I有關(guān)信息：

假如客戶說(shuō)：“涼爽洗面奶120亳升賣得不好?！边@其實(shí)很籠統(tǒng)，同什么品

牌、時(shí)期相比？差多少？

2、理解（明確）反對(duì)意見：

這個(gè)環(huán)節(jié)是為理解一種不夠明確、不夠詳細(xì)的反對(duì)意見，并采用多種技巧

對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行明確，直到你既理解該反對(duì)意見，又理解在這個(gè)反對(duì)意見背后的真

正理由。這一步同樣需要大量的溝通技巧，如：

客戶：“這個(gè)計(jì)劃我不能接受?！?/p>

銷售代表：“您再詳細(xì)地給我談一談原因好嗎？"（一般引導(dǎo)）

一般性引導(dǎo)留給客戶大量口勺“余地”，并且，當(dāng)告訴你更多見解口勺時(shí)候，

買主會(huì)提供詳細(xì)狀況，暴露也許口勺誤解，或者提供可以澄清誤解啊實(shí)際狀況。

客戶：“費(fèi)用，我花不起錢去增長(zhǎng)我們的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用?！?/p>

銷售代表：“您認(rèn)為因這個(gè)計(jì)劃而增長(zhǎng)費(fèi)用是你關(guān)懷的事嗎？"（反復(fù)）復(fù)

述買主的話反應(yīng)出你的理解，這對(duì)買主是個(gè)機(jī)會(huì)去糾正你也許有錯(cuò)誤印象，他也

可以使買主作出更詳盡的論述。復(fù)述有助于增長(zhǎng)交談的清晰度。

銷售代表：提出反對(duì)意見后保持沉默，鼓勵(lì)其提供更多的信息。（停止）

客戶：”費(fèi)用，或者提供可以澄清誤解歐I實(shí)際狀況?！?/p>

銷售代表：“您是根據(jù)什么判斷出你日勺銷售費(fèi)用會(huì)增長(zhǎng)的呢？”（試探）

這個(gè)問(wèn)題限制了買主應(yīng)答日勺余地，不過(guò)他促使提供詳細(xì)的狀況，當(dāng)你與買

主之間有一定的敞開程度時(shí)，試探性問(wèn)題對(duì)于獲得“詳細(xì)細(xì)節(jié)”是非常有效的U

而細(xì)節(jié)有助于澄清事實(shí)。因此當(dāng)你也許日勺時(shí)候就應(yīng)當(dāng)使用試探性問(wèn)題。

客戶：“費(fèi)用，我花不起錢去增長(zhǎng)我們歐I經(jīng)營(yíng)費(fèi)用?！?/p>

銷售代表：“那么，您緊張的I是較高日勺經(jīng)營(yíng)費(fèi)用將減少你的、總利潤(rùn)，是

嗎？"（解釋）

解釋有時(shí)也許是危險(xiǎn)的I,但他們常常導(dǎo)致討論“細(xì)節(jié)”，并且可以協(xié)助接

觸到事情的關(guān)鍵。同樣地，“解釋”的使用范圍也取決于你同客戶敞開性程度，

以及你感覺(jué)對(duì)被討論的狀況理解多深。

讓我們來(lái)看一種例子，他與第一步相連，并完畢了第二步：

客戶：“據(jù)我看來(lái)，時(shí)機(jī)已通過(guò)了，我認(rèn)為目前經(jīng)營(yíng)這種產(chǎn)品是不合適肚

銷售代表：“哦，您對(duì)時(shí)間的選擇有緊張，您尚有其他的緊張嗎？”

客戶：”尚有費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)這種產(chǎn)品太費(fèi)錢?！?/p>

銷售代表：“是這樣，您還緊張費(fèi)用口勺問(wèn)題，對(duì)這種新產(chǎn)品您尚有其他的

想法嗎？”

客戶：“沒(méi)有了J

銷售代表：“老板，你提到了兩件關(guān)懷的事：時(shí)間選擇和費(fèi)用。哪一件最

重要呢？”

客戶：“我必須說(shuō)是費(fèi)用，我們承擔(dān)不起我們的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用?！?/p>

銷售代表：“您能跟我談一點(diǎn)更多的狀況嗎？”

客戶：“上次我們經(jīng)營(yíng)類似日勺新產(chǎn)品碰到了麻煩」

銷售代表：“究竟是什么樣日勺麻煩呢？”

客戶：“大量的被凍結(jié)了，庫(kù)房里都是那種貨」

銷售代表：“因此您緊張這種新產(chǎn)品會(huì)導(dǎo)致同樣日勺成果嗎？”

客戶：”…不完全如此，坦率時(shí)講，我關(guān)懷的I是要以比較合適的資金投入

此項(xiàng)銷售，我但愿經(jīng)營(yíng)日勺品種齊全，但不想占?jí)何姨蟮馁Y金J

通過(guò)對(duì)話表明：客戶真正關(guān)懷的是怎樣保證有足夠的商品去銷售，而不至

于庫(kù)存量太大。

目前清晰必須處理什么異議才能使銷售成交了。并且掌握了技巧后，這并

不需要太多的時(shí)間，在很短的時(shí)間里，銷售代表就發(fā)現(xiàn)真正關(guān)鍵問(wèn)題口勺所在了。

實(shí)際上，不首先處理好這個(gè)爭(zhēng)端問(wèn)題，這項(xiàng)銷售大概就做不成。

對(duì)這項(xiàng)異議講行理解時(shí)，重要的是不要以你的語(yǔ)氣或手勢(shì)立即體現(xiàn)出不一

樣的觀點(diǎn)，要記住你的目的是獲得更多的狀況，不是立即去使異議減少到至少。

假如買主發(fā)現(xiàn)你的應(yīng)答是和他的闡明相抵觸的，他自然反應(yīng)就是采用守勢(shì)，因而

加強(qiáng)這個(gè)反對(duì)意見。因此，在真正的反對(duì)意見被處理之前，其過(guò)程規(guī)定首先真正

的反對(duì)意見被精確地識(shí)別出來(lái)，并且買主和你對(duì)此要有共同n勺認(rèn)識(shí)。

3、證明反對(duì)意見（把反對(duì)意見轉(zhuǎn)化為一種問(wèn)題）：

這一步口勺目的是保證你和買主雙方都同樣地理解這個(gè)異議。除了共同理解反

對(duì)意見外，這個(gè)環(huán)節(jié)尚有此外一種重要的好處，他協(xié)助買主的思想集中到真正的

問(wèn)題上。對(duì)于證明異議，有一條基本規(guī)則，這就是:

當(dāng)證明一種反對(duì)意見時(shí)，這種證明必須將實(shí)際日勺、真正日勺關(guān)懷歐I事用可以被

處理的詞體現(xiàn)出來(lái)。

考慮一下下列體現(xiàn)：

A、銷售代表：

A：那么，我們需要考慮的是假如你這次購(gòu)進(jìn)歐I過(guò)多的話，我們?cè)鯓訉?/p>

過(guò)多日勺貨退回嗎？

這位銷售代表將自己趕上了“絕路”，由于我們不也許做出這種退

貨的安排，此銷售代表用不能被處理的措辭來(lái)表述那件事，因而，成

功H勺也詫性不高，對(duì)的H勺說(shuō)法：

B：那么，你想問(wèn)的是，你怎樣能經(jīng)營(yíng)這個(gè)品牌而又不使大量日勺資金被

積壓?jiǎn)幔?/p>

B、銷售代表：

A：你關(guān)懷的是這次推銷中怎樣得到每箱5元的額外折扣嗎？

證明你對(duì)異議的理解的有效途徑是從買主的觀點(diǎn)來(lái)概括那個(gè)異

議，并且。用“那是對(duì)的嗎”

來(lái)結(jié)束你的概括。作概括闡明的好說(shuō)法有：

令因此，你正試圖決定的是……

令那么，您真正想懂得的是……

令你似乎在問(wèn)……

第三步的目的是保證客戶真正關(guān)懷的事情被精確地識(shí)別出來(lái)，并且你與

買主有同樣的理解，客戶的思想也被集中到這一事物上來(lái)了，下面我們?cè)撨M(jìn)

行第四步。

他日勺目的是處理問(wèn)題爭(zhēng)端，使之到達(dá)買主滿意的程度。要滿意日勺處理異

議，一般要有三個(gè)條件，他們是：

?對(duì)該業(yè)務(wù)要有足夠的常識(shí)；

為了能向客戶提供一種可行的答案，你必須在影響我們義務(wù)的各個(gè)方面

均有廣博歐I見識(shí)，應(yīng)在下列領(lǐng)域獲取知識(shí)：

品牌資料客戶狀況可比較的客戶貿(mào)易事實(shí)

?要靈活地將異議轉(zhuǎn)化為：

?要善于將客戶的利益結(jié)合起來(lái)而使其關(guān)懷日勺事轉(zhuǎn)化為銷售點(diǎn)。實(shí)際

上，每個(gè)異議對(duì)銷售都是一種機(jī)會(huì)，并且，處理異議自身就是逆向

銷售，把客戶利益結(jié)合進(jìn)來(lái)從而將反對(duì)意見轉(zhuǎn)變?yōu)槌山稽c(diǎn)。

?要簡(jiǎn)要

杰出啊銷售代表對(duì)問(wèn)題的陳說(shuō)應(yīng)是剛剛夠，即不忽軟,，也不夸張。

處理反對(duì)意見同狀況交流的關(guān)系

處理反對(duì)意見狀況交流循環(huán)

搜集/確定反對(duì)意見----------?獲取信息

提煉/理解反對(duì)意見----------?獲取信息

驗(yàn)證/轉(zhuǎn)化反對(duì)意見----------?證明信息

處理反對(duì)意見傳遞信息

處理反對(duì)意見過(guò)程實(shí)例

第一步：搜集/確定真正的反對(duì)意見：

客戶經(jīng)理：“我這里有困難。我們沒(méi)有多出的地方了，這里的每寸柜臺(tái)都擠

滿了一

銷售代表：“啊，是這樣。您在考慮貨架空間問(wèn)題。您尚有別的什么緊張嗎？”

客戶經(jīng)理：“哦，目前的時(shí)間不是很合適」

銷售代表：“貨架和時(shí)間也許有問(wèn)題，您尚有其他日勺顧慮嗎？”

客戶經(jīng)理：“差不多了，其實(shí)我挺喜歡這個(gè)計(jì)劃，但時(shí)間不太湊巧了」

銷售代表：“我似乎覺(jué)得時(shí)間問(wèn)題也許是影響我們這次合作的重要問(wèn)題。對(duì)

嗎？”

客戶經(jīng)理：“對(duì)…假如晚一點(diǎn)推出這個(gè)計(jì)劃，也許會(huì)好辦日勺多」

銷售代表：“我想理解更多一點(diǎn)狀況，能和我談i談嗎？”

客戶經(jīng)理：“我們的年度促銷活動(dòng)這周日就要開始了，計(jì)劃是早就制定好了

的，每層貨架的每個(gè)位置都已經(jīng)事先安排好了，很難再變化J

銷售代表：“我明白了，您這里的促銷要持續(xù)多久？”

客戶經(jīng)理：“兩周，我們?nèi)丈子?jì)劃己經(jīng)排滿兩周?！?/p>

銷售代表：“那么您認(rèn)為兩周之后貨架狀況會(huì)怎樣？”

客戶經(jīng)理：”還可以，到那時(shí)我們也許會(huì)重新規(guī)劃我們時(shí)貨架安排?！?/p>

第三步：驗(yàn)證/轉(zhuǎn)化反對(duì)意見：

銷售代表：“我看，我們真正需要商議的是應(yīng)不應(yīng)當(dāng)將我們的計(jì)劃向后延遲,

假如那樣做與否比目前做效果要好」

客戶經(jīng)理：”屬于這種。選擇一種更好的時(shí)間，貨架日勺矛盾會(huì)輕易得到處理。”

第四步：處理反對(duì)意見：

銷售代表：“我看這樣吧：三周后來(lái)我們?cè)趯?shí)行我們的計(jì)劃，也就是說(shuō)，您

尚有一周的額外時(shí)間來(lái)處理促銷的遺留問(wèn)題一一我懂得這對(duì)您

來(lái)說(shuō)是很重要的I;此外，您還可以有時(shí)間來(lái)清點(diǎn)庫(kù)存以便更重要

時(shí)；此外，您還可以有時(shí)間來(lái)清點(diǎn)庫(kù)存以便精確地下訂單，這和

您日勺庫(kù)存量日勺見解是一致時(shí)。我看這個(gè)計(jì)劃比較適合我們雙方?！?/p>

客戶經(jīng)理：“我看可以，就這樣辦吧」

在這個(gè)例子中，增長(zhǎng)反對(duì)意見日勺清晰度只要花幾分鐘，這個(gè)時(shí)間確實(shí)是值得

花的，由于銷售代表從中理解到真正的異議并使銷售成功。

第五步：這些異議明顯地反應(yīng)出了客戶實(shí)際上關(guān)懷H勺事，它們不僅是真正的，并

且是詳細(xì)的，你和客戶都清晰地懂得他們意味著什么。這樣，第二步的

目日勺已到達(dá)，就沒(méi)有必要用到它。

談判技巧

一一運(yùn)用模式選定方略不停分析修正方略徹底執(zhí)行

許多人視談判技巧為一種神秘的藝術(shù)，是與生俱來(lái)日勺禮品，是不也許后天獲

得日勺。我們不一樣意這種觀點(diǎn)，談判確實(shí)不僅是科學(xué)更是藝術(shù)，不過(guò)雖然象音樂(lè)、

繪畫這樣的藝術(shù)也有矩可循，人們也許通過(guò)學(xué)習(xí)和這些規(guī)律來(lái)提高自己的技巧。

對(duì)于談判也是這樣，某些人天生具有談判才能，可是，我們大家都可以通過(guò)了理

解和談判的規(guī)律來(lái)掌握它。

一、談判時(shí)定義：

理解談判日勺第一步是定義某些基本概念。談判是在合作和分歧之間到達(dá)共識(shí)

的措施。措施意味著有一系列遵照一定次序日勺環(huán)節(jié)，背面要討論的流程圖將闡明

這種模式?？梢灶A(yù)料，忽視或者不對(duì)日勺每一環(huán)節(jié)是不會(huì)獲得理想日勺成果時(shí)，而學(xué)

習(xí)和運(yùn)用這一措施將助你獲得令人滿意成果。

合作源于雙方均有到達(dá)協(xié)議的愿望。沒(méi)有這一愿望。你無(wú)法談判，而只會(huì)互

相斥責(zé)、爭(zhēng)斗、上訴或運(yùn)用某種其他手段。

分歧是由于雙方都但愿自己得到的最多，就象桌上有某些錢或其他什么東

西，雙方都想多拿某些。假如沒(méi)有分歧，沒(méi)有至少在某方面日勺利益沖突，就沒(méi)有

談判時(shí)必要。

二、談判的條件：

只有當(dāng)如下三個(gè)條件都存在時(shí)，才適合談判。

第一、必須有利益沖突。沒(méi)有沖突就沒(méi)有必要談判，你也許是他人最佳日勺朋

友，但你至少在這個(gè)問(wèn)題上和他存在某些沖突，你們所需求歐I價(jià)格高些，他們所

規(guī)定的低些，你們想提前最終期限，他們卻想再遲延，你但愿張三做這個(gè)項(xiàng)目，

可他們覺(jué)得李四更適合。

第二、處理措施必須不是顯而易見的。假如結(jié)論是顯然的就失去了談判的理

由。例如：你和你的老板都清晰某匯報(bào)必須在星期五下午遞交，你就必須試圖在

最終期限上談判。然而你可以談判其他某些問(wèn)題，諸如：下星期要請(qǐng)假，但愿有

秘書或其他什么協(xié)助，或者是你n勺獎(jiǎng)金。

第三、必須有妥協(xié)口勺也許性，可以做成雙方都滿意的交易。你們誰(shuí)都不也許

完完全全獲得自己所想要的東西，不過(guò)對(duì)于最終的協(xié)議雙方都可以接受。假如妥

協(xié)是不也許口勺，例如，你最多可以付的錢比賣主給你的報(bào)價(jià)還差許多，就沒(méi)必須

勞神談判了。當(dāng)然，在沒(méi)有談判之前，你也許無(wú)法斷定與否可以妥協(xié)、，不過(guò)，假

如在一開始，雙方歐I立場(chǎng)就相距甚遠(yuǎn)，顯然，談判是沒(méi)有什么用處時(shí)。

三、純粹的討價(jià)還價(jià)和共同處理問(wèn)題：

既然我們已經(jīng)定義了談判日勺概念，并且指出了應(yīng)當(dāng)在什么時(shí)候談判，目前我

們來(lái)討論怎樣談判。有兩種截然相反日勺談判方式：“純粹是討價(jià)還價(jià)”和“共同

處理問(wèn)題”。用分肉餅來(lái)打比方，“純粹的討價(jià)還價(jià)”是誰(shuí)得到多少，你多日勺了，

我就少日勺了；”共同處理問(wèn)題”是想讓餅做的更大，這樣，雙方都可以得到更多。

顯然，”共同處理問(wèn)題”的）方式要優(yōu)越些，由于他重視讓大家都得益。然而，從

另首先看，只在談判雙方都采用處理問(wèn)題的方式，它才能讓雙方都得益，假如談

判口勺一方抱著處理問(wèn)題H勺態(tài)度，而另一方在討價(jià)還價(jià)，那么前者往往成為后者的

犧牲品，這一事實(shí)卻往往被忽視。某些人不喜歡沖突，因此他們?cè)噲D避開它。不

過(guò)沖突是實(shí)際存在歐I，逃避沖突只會(huì)使你那些可以應(yīng)付它的他的I人更輕易受到傷

害。因此，在選擇談判方略的時(shí)候，你不能考慮個(gè)人惡好，而應(yīng)當(dāng)從分析談判的

狀況，確立談判的目的出發(fā)。

許多人對(duì)于沖突的反應(yīng)很情緒化，他們不是過(guò)度地爭(zhēng)斗，就是干脆逃避汨突,

這兩種方式都不是從本目的口勺分析來(lái)考慮，而是在受個(gè)人情感的支配。你應(yīng)當(dāng)更

理智些，實(shí)際上，你的一種重要任務(wù)就是平衡沖突和合作，在討價(jià)還價(jià)和處理問(wèn)

題之間找到合適的鍥入點(diǎn)（不一樣的談判有不一樣的鍥入點(diǎn)）有三個(gè)重要問(wèn)題。

第一、利益沖突有多少？沖突越多，討價(jià)還價(jià)也越多；

第二、長(zhǎng)期的互相關(guān)系與否重要？長(zhǎng)期關(guān)系越重要，越應(yīng)重視處理問(wèn)題方式;

第三、對(duì)采用何種談判方式？假如對(duì)方是討價(jià)還價(jià)，而你卻在處理問(wèn)題，你

很也許會(huì)吃虧，至少是在短期內(nèi)如止匕。然而，你也也許由于太生氣或不信任對(duì)方,

而拒絕做必要的讓步或者甚至不再與其交往。一般說(shuō)來(lái)，最佳雙方都采用相近的I

方式，這樣，任何一方都不會(huì)得到太多，也不會(huì)覺(jué)得自己吃虧。

怎樣選擇對(duì)的日勺談判方式確實(shí)是困難的I,由于你必須平衡自身利益日勺需要，

與對(duì)方關(guān)系日勺重要程度，還要理解對(duì)方采用日勺談判方式。由于討價(jià)還價(jià)和處理問(wèn)

題在現(xiàn)實(shí)中是互相矛盾日勺，因而你的任務(wù)變得復(fù)雜，，大部分的活動(dòng)，支持了一

方就要損害對(duì)方，最終，討價(jià)還價(jià)往往建立在實(shí)力與否強(qiáng)大上面，而處理問(wèn)題建

立于互相的信任和信息日勺交流。同步，實(shí)力日勺提高減弱信任程度和信息的I溝通，

反之亦然，例如，將問(wèn)題訴諸法律將會(huì)加劇討價(jià)還價(jià)日勺情形，當(dāng)然也克制了處理

問(wèn)題的J也許。因此，我們要對(duì)比兩種方式，并且提議怎樣在兩者之間作出選擇。

1、談判方式的對(duì)比：

下圖揭示了談判時(shí)某些要點(diǎn)。首先，談判并非簡(jiǎn)樸地分為兩種方式，而是有

許多種措施，純粹H勺討價(jià)還價(jià)在線H勺一邊，共同處理問(wèn)題在另一邊。我們常常在

其間的某個(gè)位置做交易的在中間的位置附近。你給他人什么東西是為了得到他人

的東西，他們同樣如此。

利益沖突共同利益

權(quán)力信任

戰(zhàn)爭(zhēng)純粹的討價(jià)父易I—1共同的處理

頭腦風(fēng)暴

還價(jià)問(wèn)題

第二、注意討價(jià)本價(jià)和共同處理問(wèn)題并不在這條線的最兩端，所有的談判

都包括沖突和利益，信任和權(quán)力。除了極端H勺行動(dòng)（戰(zhàn)爭(zhēng)和漫無(wú)目的H勺討論）只

具有其中的一種方面。你總是想盡量地到達(dá)協(xié)議，而通過(guò)談判處理問(wèn)題總比什么

都不做要好。

第三、所有的J談判方式需要某些權(quán)力和信任。純粹的討價(jià)還價(jià)建立有權(quán)力

之上，不過(guò)，假如沒(méi)有信任，也無(wú)法成功。假如缺乏起碼日勺信任，只