客戶投訴管理制度

客戶投訴管控規(guī)章制度規(guī)章

□客戶投訴管控辦法

㈠目的

為求迅速處理客戶投訴案件，維護責任公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù),

制定本辦法。

（二）范圍

包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、

處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等本次項目。

（三）適用時機

凡本責任公司PCB生產(chǎn)產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡稱“客戶投

訴”）時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)機構(gòu)前往處

理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)機構(gòu)改善）。

（四）處理程序

客戶投訴處理相關(guān)流程，如表14.6.2。

（五）客戶投訴分類

客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：

1.非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指人為因素造成）。

2.質(zhì)量投訴發(fā)生原因

表14.6.2

本客戶投訴調(diào)杳及處理客戶投訴改善及追蹤

次客調(diào)責任處理檢收改善改改改改善

項戶查歸屬期限驗料表提善善善本次

目投判定管控1\\本本本項H

訴次次次督促

反項項項

應(yīng)目目目

擬確執(zhí)

定認行

主業(yè)制總經(jīng)總經(jīng)品倉總經(jīng)制總有總經(jīng)

辦務(wù)造理室理室檢儲理室造經(jīng)關(guān)理室

機機部生產(chǎn)生產(chǎn)科機生產(chǎn)部理機生產(chǎn)

構(gòu)構(gòu)質(zhì)管控管控構(gòu)管控室構(gòu)管控

部部量組組組生部組

門門管產(chǎn)門

或或控管或

科科部控科

室室組室

(六)處理機構(gòu)部門或科室

(七)處理職責

各機構(gòu)部門或科室客戶投訴案件的處理職責

L業(yè)務(wù)機構(gòu)部門或科室

(1)詳查客戶投訴生產(chǎn)產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

(2)了解客戶投訴相關(guān)要求及客戶投訴理由的確認。

(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達處理結(jié)果。

2.質(zhì)量管控部

(1)管控客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責任有關(guān)員工的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。

(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。

3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管控組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管控及逾期反應(yīng)。

(2)客戶投訴有關(guān)內(nèi)容的審批核準、調(diào)查、提報。

(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。

(4)處理方法方式的擬定及責任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認

(6)協(xié)助有關(guān)機構(gòu)部門或科室與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)機構(gòu)部門或科室追蹤改善。

4.制造機構(gòu)部門或科室

（D針對客戶投訴有關(guān)內(nèi)容詳盡調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查

（2）提報生產(chǎn)機構(gòu)、班別、生產(chǎn)有關(guān)員工，及生產(chǎn)日期。

（八）客戶投訴處理表編號原則

1.客戶投訴處理的編號原則

年度（XX）月份（XX）流水編號（XX）

2.編號周期以年度月份為原則。

（九）客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

1.業(yè)務(wù)部有關(guān)員工于接到客戶反應(yīng)生產(chǎn)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常（編號、

料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶相關(guān)要求，并填具“客戶抱怨處理表”

（表14.6.3）連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。

若客戶相關(guān)要求退（換）貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶相

關(guān)要求”欄注明：“客戶加工中未確定”

2.業(yè)務(wù)機構(gòu)部門或科室在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保

處理時效：業(yè)務(wù)有關(guān)員工應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管控部有關(guān)員工（或制造部品保組）

會同制造機構(gòu)部門或科室有關(guān)員工共同前往處理，若質(zhì)量管控部有關(guān)員工無法及

時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)有關(guān)員工前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。

3.為及時了解客戶反應(yīng)異常有關(guān)內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管控部或有關(guān)有關(guān)

員工于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管控組接到業(yè)務(wù)機構(gòu)部門或科室的“客戶抱怨處理表”后即

編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管控部追查分

析原因及判

定責任歸屬機構(gòu)部門或科室后，送生產(chǎn)機構(gòu)分析異常原因并擬定處理對策，并送

經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回

業(yè)務(wù)機構(gòu)部門或科室擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核

再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

5.業(yè)務(wù)有關(guān)員工收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶

說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管控組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，

應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析做成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)

部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

處理

1

期限1/2i//國內(nèi)31/26天

天國外

7天

（十一）客戶投訴金額核決權(quán)限

表14.6.4

客訴金額100000元以下100001?150000元以

150000元上

核決權(quán)限業(yè)務(wù)機構(gòu)部門副總經(jīng)理總經(jīng)理

或科室經(jīng)理

（十二）客戶投訴責任有關(guān)員工處分及獎金罰扣

1.客戶投訴責任有關(guān)員工處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管控組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批

示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事機構(gòu)提報“人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣：

制造機構(gòu)部門或科室、業(yè)務(wù)機構(gòu)部門或科室及服務(wù)部的責任歸屬機構(gòu)或個人

由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的本次項目原因決定責任歸屬機構(gòu)，并開立“獎

罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復(fù)印三份，一份自存，一份會計機構(gòu)查核，一份送罰

扣機構(gòu)部門或科室罰扣獎金。

（十三）成品退貨帳務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)機構(gòu)部門或科室于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決

的處理方法方式處理：

（1）折讓、賠款：業(yè)務(wù)有關(guān)員工應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明

單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)（副）理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一

份送會計作帳。

（2）退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方法方式及退

回依據(jù)后呈經(jīng)（副）理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理

收料。

2.會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退

貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左

列方法方式辦理。

(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注

明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本責任公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依“成品退

貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

(2)成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以

簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)?！俺善吠素?/p>

單”第二聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計機構(gòu)部門或科室于計算業(yè)

務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收

金額予以扣除。

(4)業(yè)務(wù)有關(guān)員工收到成品后退回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方法方式中

擇一取得退貨證明：

①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，相關(guān)要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票

的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后

與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)有關(guān)員工依核決結(jié)果開立“銷貨折

讓證明單”依下列三種方法方式取得折讓證明：

①(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，

影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。

取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

(十四)處理時效逾期的反應(yīng)

總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促

有關(guān)機構(gòu)部門或科室處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各機構(gòu)部門或科室處理時

效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)機構(gòu)部門或科室追查逾期

原因。

(十五)實施與修訂

本辦法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同。

□客戶投訴行政處罰準則

（一）凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)貨任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時

間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出

時以實際損失金額依責任歸屬分攤。

（二）客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：

由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依據(jù)發(fā)生異常原因歸屬責任，若系

個人過失則全數(shù)分攤至該員，若為兩人以上的共同過失（同一機構(gòu)部門或科室或跨

越機構(gòu)部門或科室）則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。

（三）處分標準如下表：（經(jīng)判定后的個人責任負擔金額）。

表14.6.5

責任負擔金額處分標準備注

IOOOO元以下悔過書，另扣其點

數(shù)200元

10001?50000元申誡一次

50001?100000元申誡二次

100001?200000元小過一次主管連帶處分，以降一

級為原則

200001?400000元小過二次19

400001?1000000元大過一次ff

1000001元以上大過二次以上

（四）客戶投訴行政處分判定本次項目補充說明：

1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

2.因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者。

3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格生產(chǎn)產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

5.成品交運超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務(wù)有關(guān)員工對于特殊質(zhì)量相關(guān)要求,未反映給有關(guān)機構(gòu)部門或科室遭客

戶投訴者。

8.訂單誤記造成錯誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運錯誤者。

11.交貨單誤記交運錯誤者。

12.倉儲保管不當及運輸服務(wù)上出問題者。

13.外觀標示不符規(guī)格者。

14.檢驗資料不符。

15.其他。

以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經(jīng)理核示后

會人事機構(gòu)公布。

（五）行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

（六）以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以

簽呈會各責任機構(gòu)部門或科室，并呈總經(jīng)理核示后會人事機構(gòu)公布。

表14.6.6客戶投訴損失金額核算其準

損失別損失金額計算法

索賠依實際賠償金額計算損失。

折讓依實際折讓金額計算損失。

退回依實際退1可數(shù)量以實際售價的20%核算損失金額

補送依A級品售價核算補送制品的金額核算損失，

重修依重新處理的工繳費用加搬運費核算損失。（含損耗）

□客戶投訴經(jīng)濟處罰準則

（一）客戶投訴罰扣的責任歸屬，制造機構(gòu)部門或科室以各組單元為最小機構(gòu)

以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全科。

（二）業(yè)務(wù)機構(gòu)部門或科室、服務(wù)機構(gòu)部門或科室以歸屬至個人為原則，未能

明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務(wù)機構(gòu)部門或科室、服務(wù)機構(gòu)部門或科室。

（三）客戶投訴罰扣方法方式:

1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關(guān)機構(gòu)部

門或科室或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬責任公司。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰打，責任歸屬機構(gòu)

部門或科室的營業(yè)有關(guān)員工，以損失金額除以該資任機構(gòu)部門或科室的總基點數(shù),

再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準,該月份超過50%以上者

逐月分期罰扣。

（四）制造機構(gòu)部門或科室的罰扣方法方式：

1.歸屬至發(fā)生機構(gòu)部門或科室者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該機構(gòu)部門

或科室應(yīng)罰金額。

2.歸屬至全科營業(yè)有關(guān)員工，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數(shù)罰扣計全科

每人的基點數(shù)。

（五）服務(wù)機構(gòu)部門或科室的罰扣方法方式：

L歸屬至個人者比照制造部各科的發(fā)生機構(gòu)部門或科室罰扣方法方式。

2.歸屬至發(fā)生機構(gòu)部門或科室者比照制造科的罰扣方法方式。

客戶處理表

表14.6.7

受理日期：年月曰附件：

填表機構(gòu)：客戶投訴編號：

填表人：―年一月—日客戶代號：

接單日期：接單人：客戶名稱：負責人：

受訂編號：制造機構(gòu)：地址：存貨公司地址：

交運編號：料號：聯(lián)絡(luò)人：電話：

交貨日期：單價：客戶投訴方法方式：

交貨數(shù)量：交貨金額：不良數(shù)量：口聯(lián)系方法方式口書信口其他

發(fā)票口期：發(fā)票號碼：生產(chǎn)產(chǎn)品用于：

本批相關(guān)貨物款項：口已全部收回口部分收回，口內(nèi)銷口外銷口合作外銷

金額口其他

口尚未收回口其他客戶有無質(zhì)量確認：

本批貨品：口已經(jīng)使用口部分使用，數(shù)量口有口無

口尚未使用口其他生產(chǎn)產(chǎn)品名稱：

發(fā)現(xiàn)本批客戶投訴系客戶在：本次客戶投訴：本年度第次客戶投訴

口入庫時□生產(chǎn)線上協(xié)調(diào)后擬：口退回。數(shù)量金額：

口制成品口出口后遭客戶投訴口其他口補送。數(shù)量金額：

客戶發(fā)現(xiàn)日期：客戶反應(yīng)日期：口重修。數(shù)量金額：

口折讓。數(shù)量金額：

口索賠。數(shù)量金額：

客戶投訴比率：%（客戶投訴損失金

額+交貨金額）

業(yè)務(wù)部主管意見業(yè)務(wù)部經(jīng)（副）理意

見

質(zhì)管單位檢驗分析及異常判定

經(jīng)

理

科

長

經(jīng)

辦

制造單位異常原因分析及改善對策經(jīng)理室意見

經(jīng)

（副）

理

科

長

經(jīng)

辦

研發(fā)部意見業(yè)務(wù)部門處理意見

經(jīng)經(jīng)

理理

科科

長長

經(jīng)經(jīng)

辦辦

總經(jīng)理室綜合意見業(yè)務(wù)部門處理結(jié)果

經(jīng)經(jīng)

理