空港服務(wù)公司質(zhì)量手冊

空港服務(wù)公司質(zhì)量手冊

TYYGROUPsystemofficeroom[TYYUA16H-TYY-TYYYUA8Q8-

空港服務(wù)有限公司

AirportEliteServicesCo.,Ltd.

質(zhì)量手冊

qualitymenial

受控狀態(tài)：分發(fā)號(hào)：

2004年04月01日發(fā)布20004年04月01日實(shí)施

《質(zhì)量手冊》編審人員

編寫人員：年月日

審定：年月日

批準(zhǔn)：年月日

目錄

—1—

刖S

頒布令

1范圍

總則

應(yīng)用

2引用標(biāo)準(zhǔn)

3術(shù)語和定義

4質(zhì)量管理體系

總要求

文件要求

5管理職責(zé)

管理承諾

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

質(zhì)量方針

策劃

職責(zé)、權(quán)限與溝通

管理評(píng)審

6資源管理

資源提供

人力資源

基礎(chǔ)設(shè)施

工作環(huán)境

7服務(wù)實(shí)現(xiàn)

服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃

與顧客有關(guān)的過程

設(shè)計(jì)和開發(fā)（刪減）

采購

生產(chǎn)和服務(wù)提供

監(jiān)視和測量裝置的控制

8測量、分析和改進(jìn)

總則

監(jiān)視和測量

不合格品控制

數(shù)據(jù)分析

改進(jìn)

9質(zhì)量手冊的管理

質(zhì)量手冊的編制

手冊出版形式

手冊的發(fā)放與保存

手冊的更改

手冊持有者的責(zé)任

手冊復(fù)審

其它

空港服務(wù)有限公司文件代號(hào)QMS

版本號(hào)

前言2004A

頁碼第1頁/共1頁

前言

為顧客的服務(wù)質(zhì)量是公司的生命和發(fā)展的基礎(chǔ)。公司依存于顧客，“以人為本、安全舒適、追求

卓越、持續(xù)發(fā)展”是公司的質(zhì)量方針，滿足顧客的需求，增強(qiáng)顧客滿意是公司的承諾。

空港服務(wù)有限公司業(yè)務(wù)范圍

一、要客服務(wù)

根據(jù)民航總局的規(guī)定，為進(jìn)出機(jī)場的要客提供高效、優(yōu)質(zhì)的機(jī)場接待保障，包括安排貴賓室、

車輛擺渡、航班信息提供等。

二、貴賓服務(wù)

為經(jīng)常進(jìn)出上海機(jī)場的貴賓提供辦理登機(jī)手續(xù)、安排休息室、車輛停放、航班動(dòng)態(tài)信息、便捷禮

遇通道等一條龍服務(wù)，方便貴賓抵離機(jī)場時(shí)辦理有關(guān)手續(xù)，彰顯尊貴身份。

二、會(huì)務(wù)服務(wù)

為在上海及周邊地區(qū)舉辦的大型會(huì)議或大型活動(dòng)，做好機(jī)場方面的接待保障工作，給會(huì)務(wù)單位

提供配套服務(wù)，展現(xiàn)上海機(jī)場文明窗口的良好形象。

三、拍片服務(wù)

為需在上海機(jī)場拍攝新聞宣傳片、影視紀(jì)錄片的單位辦理相關(guān)報(bào)批手續(xù)，實(shí)施拍攝現(xiàn)場的協(xié)調(diào)和

管理工作。

四、參觀服務(wù)

為加強(qiáng)機(jī)場的形象宣傳，滿足境內(nèi)外旅游觀光客人的需要，公司將提供東機(jī)場禁區(qū)內(nèi)參觀、訪

問團(tuán)隊(duì)的全程服務(wù)。

公司充分運(yùn)用公司及(集團(tuán))公司的現(xiàn)有資源和外部資源，為顧客提供延伸(外包)服務(wù)，滿足顧客要

求。如：為客戶提供異地機(jī)場的遠(yuǎn)程對接服務(wù)、針對會(huì)員同時(shí)開展包括酒店預(yù)訂服務(wù)、旅游組團(tuán)服

務(wù)、提供預(yù)約購票服務(wù)、即時(shí)購票服務(wù)、送票上門或定點(diǎn)取票服務(wù)、為顧客提供公務(wù)機(jī)代理服務(wù)，簡

化地面登機(jī)手續(xù)，展現(xiàn)“空中辦公室”的效率和理念，提升顧客的商業(yè)信譽(yù)。

本質(zhì)量手冊是依據(jù)IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司為顧客提供滿意的服務(wù)的實(shí)際，遵循“可

行、實(shí)效、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、簡明”的原則編寫的。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，希望公司員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解并

遵照執(zhí)行。

通過手冊的貫徹實(shí)施，必相提高員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)、能力和素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量水平，贏得信譽(yù)

和顧客的持續(xù)滿意。

公司名稱：空港服務(wù)有限公司

抱址：上海市虹橋路2550號(hào)

電話：(86)-021-

傳真：(86)-021

郵政編碼：200335

空港服務(wù)有限公司文件代號(hào)QMS

版本號(hào)2004A

頒布令頁碼第1頁/共1頁

頒布令

服務(wù)質(zhì)量是空港服務(wù)有限公司的生命和希望，全體員工務(wù)必牢記公司“以

人為本、安全舒適、追求卓越、持續(xù)發(fā)展”的質(zhì)量方針，并以此為己任，在

服務(wù)中以質(zhì)取勝，服務(wù)顧客。

本手冊根據(jù)IS09001：2000《質(zhì)量管理體系要求》編制而成?，F(xiàn)予以頒

布，自2004年04月01日起生效實(shí)施。

本手冊是公司服務(wù)質(zhì)量管理的法規(guī)性文件，也是向顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供信

任的依據(jù)和員工從事各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的行動(dòng)準(zhǔn)則。全體員工必須理解、貫徹并

效力。

總經(jīng)理：

2004年04

月01日

空港服務(wù)有限公司文件代號(hào)QMS

1范圍、2引用標(biāo)準(zhǔn)、3術(shù)語和定義版本號(hào)2004A

II頁碼I笫1頁/共1頁II

1范圍

總則

本手冊按ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》的規(guī)定，并結(jié)合本公司

實(shí)際情況編制而成。

內(nèi)容

手冊包括了ISO9001：2000質(zhì)量管理體系一要求中除以外的全部要求、

公司質(zhì)量管理體系要求的程序文件，以及體系所需過程的順序和相互作用。

目的

a）向顧客證實(shí)本公司有能力提供顧客和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)；

b）通過質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格，通過滿

足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。

范圍

本手冊適用于公司內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評(píng)價(jià)公司滿足顧客、法律

法規(guī)和公司自身要求的能力。

應(yīng)用

本公司是一個(gè)針對顧客并提供高質(zhì)量服務(wù)公司，服務(wù)項(xiàng)目“要客服務(wù)”、

“貴賓服務(wù)”、“會(huì)務(wù)服務(wù)”、“拍片服務(wù)”、“參觀服務(wù)”、公司充分運(yùn)

用公司及（集團(tuán)）公司的現(xiàn)有資源和外部資源，為顧客提供延伸（外包）服務(wù)，

滿足顧客要求。因而，本公司建立的質(zhì)量管理體系適用于所有上述服務(wù)項(xiàng)

目，而且符合ISO9001：2000質(zhì)量管理體系一要求中除以外的所有條款要

求。

依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，刪減只限于第7章。

本公司質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計(jì)和開發(fā)(ISO9001：2000,)要求，故予

以刪減。

所謂設(shè)計(jì)和開發(fā)，就是將顧客的要求轉(zhuǎn)換為服務(wù)、過程或體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程。而

本公司所有服務(wù)項(xiàng)目均是依據(jù)國家、行業(yè)相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)提供，有關(guān)新服務(wù)項(xiàng)目的計(jì)劃與實(shí)施采用服

務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃來實(shí)現(xiàn)。由此，刪除了設(shè)計(jì)和開發(fā)(iso9001：2000,)。本要素的刪除，不會(huì)影響公

司對顧客要求和法律法規(guī)要求的承諾，特此說明。

2引用標(biāo)準(zhǔn)

ISO9000:2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求

3術(shù)語和定義

—>—>

供方公司顧客

顧客滿意度：對顧客滿意的一種度量

顧客：要客和貴賓

質(zhì)量手冊：QMS

程序文件：QP

質(zhì)量記錄：QR

服務(wù)指導(dǎo)書：WI

空港服務(wù)有限公司文件代號(hào)QMS

版本號(hào)2004A

4質(zhì)量管理體系

頁碼第1頁/共4頁

4質(zhì)量管理體系

本章規(guī)定了公司在建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對體系

文件編制的總要求。

本章適用于本公司質(zhì)量管理體系和體系文件的控制。

本章的歸口管理部門為辦公室及安全服務(wù)督察部。

總要求

公司按標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)

改進(jìn)。為此，必須做到：

識(shí)別服務(wù)質(zhì)量管理體系所需的過程及其在公司的應(yīng)用（見圖1）

a）根據(jù)顧客要求、公司的經(jīng)驗(yàn)和資源狀況，以過程方法模式，識(shí)別服務(wù)

質(zhì)量管理體系所需的過程。圖1所示為服務(wù)質(zhì)量管理體系的過程，包括一個(gè)

直接過程，即服務(wù)實(shí)現(xiàn)（7）和三個(gè)間接過程（5,6,8）o直接過程和間接

過程相關(guān)聯(lián)，并相互作用，構(gòu)成了公司服務(wù)質(zhì)量管理體系運(yùn)作的PDCA循環(huán)。

服務(wù)實(shí)現(xiàn)（7）的直接過程為“要客服務(wù)”、“貴賓服務(wù)”、“會(huì)務(wù)服務(wù)”、

“拍片服務(wù)”、“參觀服務(wù)”。

質(zhì)量管理體系的過程圖圖1

b）重點(diǎn)識(shí)別服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程、對過程的特殊過程、關(guān)鍵過程及其相互作

用。通過把管理的過程方法，原則和系統(tǒng)方法原理相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)公司的全面

質(zhì)量管理。

確定這些過程的順序卻相互作用

按識(shí)別的直接過程和間接過程及其關(guān)系，確定各有關(guān)過程的順序和相互作

用并明確各過程內(nèi)的主要活動(dòng)。

空港服務(wù)有限公司文件代號(hào)QMS

版本號(hào)2004A

4質(zhì)量管理體系

頁碼第2頁/共4頁

a）服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程順序如圖（見圖2）o

采購控制

業(yè)

與顧客有關(guān)過

程：

服務(wù)提供：測量、分析和改

i.要客服務(wù)過程

1.人力資源管理進(jìn)：

2.貴賓服務(wù)過程

服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃2.服務(wù)設(shè)施和工作環(huán)境1.過程的監(jiān)視和測量

3.會(huì)名服勢過程

3.服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性2.內(nèi)部審核

4.拍片服務(wù)過程

4.服務(wù)信息管理3.不合格服務(wù)控制

5.參觀服務(wù)過程

5.顧客財(cái)產(chǎn)4.顧客滿意的監(jiān)視和測量

監(jiān)視和測量

服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的子過程圖圖2

1）以顧客的要求、相關(guān)的法律法規(guī)要求為輸入，顧客滿意為輸出；

2）從顧客的服務(wù)要求出發(fā)，經(jīng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過程、服

務(wù)提供，實(shí)現(xiàn)服務(wù)，達(dá)到顧客滿意。

b）服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程包括：服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃（）、與顧客有關(guān)的過程

（）、采購（）、服務(wù)提供（）以及監(jiān)視和測量裝置的控制（）等過程。

c）過程的順序和相互作用關(guān)系是相互交錯(cuò)、相互關(guān)聯(lián)和相互影響的。

確定為確保這些過程有效運(yùn)行和控制所需的流程、準(zhǔn)則和方法

通過各過程的輸入、輸出、實(shí)現(xiàn)過程的監(jiān)視和測量、內(nèi)部審核和管理評(píng)

審、不合格服務(wù)控制、顧客滿意的監(jiān)視和測量，對過程的有效運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)

控。

a）總體過程的監(jiān)視卻測量。

1）按過程方法模式和管理的系統(tǒng)方法原理進(jìn)行總體過程的監(jiān)視和測量；

2）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，從識(shí)別顧客的要求到達(dá)到顧客滿意，始終堅(jiān)持系

統(tǒng)管理，充分發(fā)揮公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的作用，激勵(lì)“全員參與”，通過對直接過

程（7）和間接過程（5,6,8）的有效控制，實(shí)現(xiàn)公司的預(yù)定質(zhì)量方針和目

標(biāo)；

3）堅(jiān)持內(nèi)部審核和管理評(píng)審、人員培訓(xùn)以及服務(wù)質(zhì)量的測量、分析和改

進(jìn)等過程，把PDCA循環(huán)過程管理作為公司的永恒主題。

b）直接過程（7）的監(jiān)視和測量。

1）及時(shí)與顧客溝通，識(shí)別顧客的要求；

2）評(píng)審顧客的要求，進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃、控制采購和服務(wù)提供，確保服

務(wù)質(zhì)量；

3）在過程運(yùn)行中充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，建立健全“全員參與”的激勵(lì)機(jī)制，處理好內(nèi)部各

部門過程的接口關(guān)系和相互作用，明確各部門的職責(zé)和權(quán)限，充分發(fā)揮各類人員的作用。按照相關(guān)的

法律法規(guī)、政策、上海機(jī)場（集團(tuán)）有限公司的規(guī)定，執(zhí)行和處理好海關(guān)檢兗、邊防檢查、安全檢

查、衛(wèi)生檢疫等。

c）間接過程（5、6、8）的監(jiān)視和測量。

1）在管理職責(zé)（5）中，充分發(fā)揮管理者代表、各部門負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場服務(wù)

人員和安全服務(wù)督察人員的作用，明確職責(zé)，確保質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實(shí)

現(xiàn)；

2）在資源管理過程（6）中，要配備必要的資源，對各崗位人員進(jìn)行培

ill,增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

空港服務(wù)有限公司文件代號(hào)QMS

版本號(hào)2004A

4質(zhì)量管理體系

頁碼第3頁/共4頁

和業(yè)務(wù)能力，確保設(shè)施和工作環(huán)境與開展的服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)相適應(yīng)，對過程和

服務(wù)進(jìn)行測量、分析、改進(jìn)，使服務(wù)質(zhì)量管理體系不斷改進(jìn)。

確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對這些過程的

監(jiān)視

a）為體系配備必要的資源，以支持這些過程的有效運(yùn)行。

b）收集體系過程運(yùn)行的監(jiān)視和測量信息、內(nèi)部審核和評(píng)審信息以及顧客

滿意方面的信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對它們的監(jiān)視。

測量、監(jiān)視和分析這些過程

a）通過內(nèi)部審核和管理評(píng)審確保體系有效運(yùn)行；

b）通過對服務(wù)流程全過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量控制不合格；

c）通過數(shù)據(jù)分析，尋找改進(jìn)方向；

d）通過糾正和預(yù)防措施糾正發(fā)生的和預(yù)防潛在的不合格；

e）通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。

采取措施，確保持續(xù)改進(jìn)

管理和使用這些數(shù)據(jù)和信息，與公司制定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、或服務(wù)

中不足，找出差距，提交管理評(píng)審，采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對這些過程的

策劃和對它們的持續(xù)改進(jìn)。

當(dāng)公司有外包過程（或工序，如誕伸服務(wù)）時(shí)，公司也將從供方的資源、

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、采購品、接收準(zhǔn)則、服務(wù)提供的時(shí)效、交貨期等方面實(shí)施監(jiān)

視和控制，確保外包服務(wù)的符合性。

本公司的主要外包過程有：一是延伸服務(wù)；二是測量器具的檢定外包給法

定的計(jì)量的檢定；三是顧客的保安服務(wù)；四是綠化；五是保潔服務(wù)。

文件要求

本節(jié)規(guī)定了編制質(zhì)量管理體系文件的要求。

總則

a）體系文件包括形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊、程序文

件、為確保過程有效策劃、運(yùn)行和控制所需的管理制度、相關(guān)文件以及服務(wù)

過程中的記錄。服務(wù)質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖（見圖3）；

質(zhì)量手冊一級(jí)文件

程序文件二級(jí)文件

質(zhì)量策劃、管理制度、質(zhì)量記錄三級(jí)文件

服務(wù)質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖（圖3）

b）文件的詳略程度應(yīng)與公司的目前的規(guī)模、活動(dòng)類型以“要客服務(wù)”、

“貴賓服務(wù)”、“會(huì)務(wù)服務(wù)”、“拍片服務(wù)”、“參觀服務(wù)”的服務(wù)過程及

其相互作用的復(fù)雜程度以及員工的能力相適應(yīng)；

c）文件可采用任何的媒體形式或類型。如紙張、磁盤（帶）、光盤、照

片或樣件、其它電子媒體或它們的組合。提供給第三方獨(dú)立認(rèn)證機(jī)構(gòu)采用紙

張型式，僅提供質(zhì)量手冊和程序文件。

空港服務(wù)有限公司文件代號(hào)QMS

版本號(hào)2004A

質(zhì)量管理體系

4頁碼第4頁/共4頁

質(zhì)量手冊

公司應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，其內(nèi)容包括：

a）質(zhì)量管理體系的范圍。包括公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的

服務(wù)的能力，并應(yīng)說明質(zhì)量管理體系刪減的細(xì)節(jié)和合理性；

b）為體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟玫那闆r；

c）質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述；

d）明確手冊的編制、審核、批準(zhǔn)、修改、發(fā)放的控制要求。

文件控制

質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予控制，并形成文件化的程序。

a）文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的與充分的；

b）必要時(shí)對文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次得到批準(zhǔn)；

c）確保文件的更改卻現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；

d）文件應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索；

e）外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)，以確保其有效性；

f）確保在使用部門和人員獲得有效版本的適用文件，質(zhì)量手冊受領(lǐng)部門

一覽表（見表1）;

質(zhì)量手冊受領(lǐng)部門一覽表表1

CONTROLCOPY受領(lǐng)部門受控分發(fā)號(hào)保管管理部門或者保管責(zé)任者

01

02

03

01

05

06

07

08

09

10

11

12

13

※在審查時(shí)事先發(fā)放給外部審查機(jī)構(gòu)。

g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對這

些文件加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)；

h）規(guī)定對非紙張性承載媒體文件的控制；

i）程序文件《文件控制程序》。

記錄控制

質(zhì)量管理體系所要求的記錄應(yīng)予控制，并形成文件化的程序。

a）應(yīng)制定并保持記錄，以提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運(yùn)行的證

據(jù)；

b）記錄要清晰、易于識(shí)別和檢索；

c）對記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置進(jìn)行控制；

d）程序文件2004A《記錄控制程序》。

空港服務(wù)有限公司文件代號(hào)QMS

版本號(hào)2004A

5管理職責(zé)

頁碼第1頁/共2頁

5管理職責(zé)

本章規(guī)定了總經(jīng)理對建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾，明確以增強(qiáng)

頑客滿意為目標(biāo)，制定質(zhì)量方針的原則和要求，對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需資源和

對質(zhì)量管理體系策劃，定期進(jìn)行管理評(píng)審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜

性、充分性和有效性。

本章適用于公司最高管理者對質(zhì)量管理體系的管理。

本章歸口管理部門為安全服務(wù)督察部。

管理承諾

本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理對質(zhì)量管理體系的管理承諾和所需實(shí)施的活動(dòng)。包括傳

達(dá)顧客和法律法規(guī)要求，制訂質(zhì)量方針、目標(biāo)，確保資源配置和進(jìn)行管理評(píng)

審。

向公司員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性

a）總經(jīng)理首先要樹立質(zhì)量意識(shí)，應(yīng)意識(shí)到讓顧客滿意是最基本的要求，

應(yīng)了解服務(wù)質(zhì)量與公司每個(gè)員工對質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)，以便采取必要措

施，如培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議方式，向員工傳達(dá)和宣貫顧客和法律法規(guī)要

求，使員工理解其對公司的重要性；

b）建立服務(wù)質(zhì)量和法規(guī)方面的規(guī)章制度，持續(xù)地加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)教育，并

貫徹于各層次的具體工作之中，促使所有員工都能積極地參與有關(guān)提高服務(wù)

質(zhì)量的活動(dòng)。

制定質(zhì)量方針和目標(biāo)

a）總經(jīng)理主持制訂質(zhì)量方針和目標(biāo)，闡明公司的發(fā)展方向和宗旨。通過

體系運(yùn)行實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，達(dá)到滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意，以及向

外部組織提供信任；

b）總經(jīng)理應(yīng)使員工充分理解，并為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)而努力。

進(jìn)行管理評(píng)審

a）為確保服務(wù)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，保持體系的適宜性、充分性、有

效性和高效率，以及達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，總經(jīng)理應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行管理

評(píng)審；

b）管理評(píng)審的輸出應(yīng)予記錄，以便對進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控，并將它作為下

次評(píng)審的輸入。

確保獲得必要的資源

必要的、適宜的資源是服務(wù)實(shí)現(xiàn)、建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。總經(jīng)

理應(yīng)策劃資源的提供，以確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和提高運(yùn)行效率。

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的要求。即應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來

的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。

確定顧客的需求和期望

a）公司通過市場調(diào)研和預(yù)測，定期訪問顧客，或通過各種渠道了解顧客

當(dāng)前和未來的期望，以此作為改進(jìn)服務(wù)和新服務(wù)項(xiàng)目策劃的依據(jù)；

b）確保質(zhì)量目標(biāo)與顧客需求和期望（包括法律法規(guī)規(guī)定）相一致。顧客

需求和期望包括規(guī)定的要求、已知預(yù)期的要求均應(yīng)予以滿足，特別要重視健

康、衛(wèi)生、安全、舒適、追求卓越和環(huán)境方面的要求，不同宗教人員的要

求。

將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求

a）顧客對服務(wù)的要求。通過顧客要求的識(shí)別、評(píng)審以及與顧客的溝通予

以確認(rèn)，作為服務(wù)實(shí)現(xiàn)的依據(jù)；

b）顧客對質(zhì)量管理體系過程的要求。通過管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)和支持相關(guān)過程

來實(shí)現(xiàn)；

c）在確定服務(wù)、過程、質(zhì)量管理體系要求時(shí)，除指標(biāo)外，還包括價(jià)格、

服務(wù)時(shí)間等要求，通過與顧客溝通，在互利的基礎(chǔ)上達(dá)成一致。

確保顧客規(guī)定的要求得到滿足

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5管理職責(zé)

頁碼笫2頁/共2頁

a）通過質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核和管理評(píng)審來證實(shí)要求是否得到滿足;

b）當(dāng)顧客要求（包括滿意程度）、法規(guī)規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)間發(fā)生變化

時(shí)，新的服務(wù)項(xiàng)目策劃實(shí)施前，對已轉(zhuǎn)化的要求和已建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)隨

之采用下述策劃與以更新。

質(zhì)量方針

本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針制訂、實(shí)施和保持的要求。

編制要求

a）質(zhì)量方針應(yīng)與公司的宗旨相適應(yīng)。質(zhì)量方針應(yīng)與公司總的經(jīng)營方針相

適應(yīng)、協(xié)調(diào)，是公司經(jīng)營方針的一部分。制定方針應(yīng)有長遠(yuǎn)觀點(diǎn)，應(yīng)是經(jīng)過

努力可以達(dá)到的中長期的方向；

b）方針中應(yīng)包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)體系有效性的承諾。從內(nèi)容上要

體現(xiàn)與服務(wù)有關(guān)的要求和增強(qiáng)顧客滿意的保證。為實(shí)現(xiàn)承諾應(yīng)堅(jiān)持服務(wù)、體

系和過程的持續(xù)改進(jìn)，并把改善服務(wù)和過程的有效性和效率相結(jié)合，追求卓

越,持續(xù)發(fā)展；

c）方針應(yīng)為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架。方針是通過目標(biāo)的展開和實(shí)

施來實(shí)現(xiàn)的，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)相對應(yīng)，其內(nèi)容應(yīng)便于通過目標(biāo)逐層分

解、落實(shí)；

d）質(zhì)量方針應(yīng)在各層次上達(dá)到溝通和理解。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)逐級(jí)向公司的管

理、執(zhí)行、現(xiàn)場服務(wù)等層次人員傳達(dá)質(zhì)量方針，使之理解一致，并貫徹執(zhí)

行；

e）應(yīng)不斷地對質(zhì)量方針的適宜性進(jìn)行評(píng)審。當(dāng)顧客的要求和公司內(nèi)外的

環(huán)境變化時(shí)，應(yīng)通過管理評(píng)審活動(dòng)，分析判定質(zhì)量方針對變化的適應(yīng)性，必

要時(shí)修改質(zhì)量方針的內(nèi)容；

f）質(zhì)量方針由總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布實(shí)施。方針的評(píng)審和修改應(yīng)得到控制。

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公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

頁碼第1頁/共1頁

公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

a）空港服務(wù)有限公司質(zhì)量方針:

具體含義解釋為：

以人為本--體現(xiàn)了公司人性化服務(wù)的特征，建設(shè)和發(fā)展的規(guī)劃都應(yīng)該基于滿足顧客的需求出發(fā)。

安全舒適--安全是航空服務(wù)工作順利開展的根本，安全舒適是對乘客以及整個(gè)社會(huì)的基本保證。

追求卓越一-達(dá)到符合國際標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求，做行業(yè)中的佼佼者，是公司每位員工共同追求的目標(biāo)。

持續(xù)發(fā)展-一可持續(xù)的發(fā)展理念，使公司在激烈的市場競爭中不斷完善，脫穎而出。

b）空港服務(wù)有限公司質(zhì)量目標(biāo):

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策劃

頁碼笫1頁/共1頁

策劃

本節(jié)規(guī)定了對制定和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的質(zhì)量策劃要求。

質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)是滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意的具體落實(shí)，也是評(píng)價(jià)體系有效

性的依據(jù)。

a）對質(zhì)量目標(biāo)的要求。

1）總經(jīng)理應(yīng)確保在公司的相關(guān)職能部門和虹橋要客貴賓部、浦東要客貴

賓部建立質(zhì)量目標(biāo)；

2）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立和展開，力求量化且可以測量；

3）應(yīng)根據(jù)公司服務(wù)特點(diǎn)和實(shí)際情況來制訂質(zhì)量目標(biāo)，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。

b）質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容：

1）服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和要求可涉及服務(wù)的安全、整潔、舒適、準(zhǔn)時(shí)以及價(jià)格

和時(shí)間要求；

2）滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容。包括所需的資源、過程、人員、文件、活

動(dòng)等內(nèi)容；

3）質(zhì)量目標(biāo)涉及到的過程管理和質(zhì)量管理體系管理（如有效性、充分

性、適宜性）要求；

4）持續(xù)改進(jìn)的承諾。

c）質(zhì)量目標(biāo)的策劃：

1）持續(xù)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意；

2）以顧客和市場當(dāng)前和未來的需求為依據(jù)，以當(dāng)前為主，兼顧未來的發(fā)

展；

3）結(jié)合公司當(dāng)前的資源、設(shè)施、水平、能力和顧客滿意狀況等條件；

4）考慮法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。

d）質(zhì)量目標(biāo)的分解要求。

1）結(jié)合部門和人員的實(shí)際，圍繞公司的總目標(biāo)進(jìn)行展開；

2）結(jié)合各職能部門的職責(zé)和權(quán)限，在職能部門及各層次上展開時(shí)，注意

部門間的協(xié)調(diào)、配合和接口關(guān)系；

3）職能部門應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各崗位的工作任務(wù)，予以落實(shí)。

服務(wù)質(zhì)量管理體系策劃

總經(jīng)理應(yīng)對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的總

要求（），質(zhì)量策劃工作的負(fù)責(zé)部門是安全服務(wù)督察部，策劃的內(nèi)容包括：

a）體系過程的策劃（包括允許的刪減）。確定需要的過程（包括與管理

活動(dòng)、資源提供、服務(wù)實(shí)施和測量有關(guān)的過程）、過程順序和相互作用以及

過程的輸入、輸出和活動(dòng)，并做出相應(yīng)的規(guī)定;

b）確定對這些過程運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；

C）所需資源和信息的策劃。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)配備必要的資源和提供

適宜的信息，以支持服務(wù)過程的運(yùn)行和對它們的監(jiān)視；

d）對質(zhì)量總目標(biāo)和各層次的分目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審。通過評(píng)審找出差距，尋求

改進(jìn)機(jī)會(huì)，采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對它們的持續(xù)

改進(jìn)；

e）確保策劃及更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行，而且在更改期內(nèi)也要保證質(zhì)量管

理體系的完整性；

f）策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。

程序文件

《服務(wù)質(zhì)量體系策劃程序》

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職責(zé)、權(quán)限與溝通

頁碼第1頁/共5頁

職責(zé)、權(quán)限與溝通

本節(jié)規(guī)定了對質(zhì)量管理體系的管理要求。包括職責(zé)和權(quán)限、管理者代表、

內(nèi)部溝通等。

職責(zé)和權(quán)限

總經(jīng)理應(yīng)對公司內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)，設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)崗位和工作崗位，規(guī)定各崗位

的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以確保質(zhì)量管理體系有效性和

效率。

空港服務(wù)有限公司組織機(jī)構(gòu)圖（見圖4）：

注：人事管理由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，工作人員設(shè)在辦公室

空港服務(wù)有限公司組織機(jī)構(gòu)崔（圖4）

公司質(zhì)量管理體系職能分配表

表2

序

IS09001：2000

名稱

號(hào)

14質(zhì)量管理體系

2總要求

3文件要求

4文件控制

5記錄控制

55管理職貢

7管理承諾

3以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

9質(zhì)量方針

10策劃

11職責(zé)、權(quán)限與溝通

12管理評(píng)審

136資源管理

14資源提供

15人力資源

16基礎(chǔ)設(shè)施

17工作環(huán)境

187服務(wù)實(shí)現(xiàn)

19服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃

20與顧客有關(guān)的過程

21采購

22服務(wù)提供

23監(jiān)視和測量裝置的控制

248測量、分析和改進(jìn)

25總則

26監(jiān)視和測量

27顧客滿意

28內(nèi)部審核

29過程的監(jiān)視和測量

50不合格服務(wù)控制

31數(shù)據(jù)分析

32改進(jìn)

注：☆主管領(lǐng)導(dǎo)▲主管部門△相關(guān)部門

nnA/rrr=i八1=nunA/H日.44斗/DFTIZm01l\

顧客確認(rèn)顧客要求的評(píng)審、內(nèi)外區(qū)分、批準(zhǔn)

顧客信息儲(chǔ)備要客服務(wù)的提

接受顧客服務(wù)信息

外協(xié)服務(wù)

服務(wù)指令

顧客滿意自主檢查外協(xié)服務(wù)效顧客投內(nèi)人員培

不合格服務(wù)評(píng)審、分析、

外協(xié)不合格對策改善

馬顧客-------

確認(rèn)效

制定防止再發(fā)生對策和確認(rèn)效果

教育計(jì)劃的制定和實(shí)施

1）公司行政組織機(jī)構(gòu)圖（見圖4）；

2）公司質(zhì)量管理體系職能分配表（見表2）；

b）空港服務(wù)有限公司服務(wù)質(zhì)量控制圖（見圖5）。

1）以文件形式明確有關(guān)部門的職責(zé)和權(quán)限，并逐級(jí)傳達(dá)到員工；

2）各部門應(yīng)明確人員的職責(zé)和權(quán)限，以激發(fā)各類人員參與質(zhì)量管理活動(dòng)

的積極性，使其主動(dòng)為質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)作貢獻(xiàn)。

C）公司領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)C

1）總經(jīng)理的職責(zé)：

——貫徹執(zhí)行黨和國家的方針政策，根據(jù)公司的長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃制訂質(zhì)量方

針和質(zhì)量目標(biāo)，決定有關(guān)實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)的措施；

——全面領(lǐng)導(dǎo)公司的服務(wù)、安全、經(jīng)營管理和行政管理等工作，向員工傳

達(dá)滿足顧客服務(wù)、法律法規(guī)要求的重要性，確保員工關(guān)注顧客、法律法規(guī)的

要求；

——根據(jù)公司運(yùn)作管理的特點(diǎn)和要求，確俁實(shí)施適宜的過程，負(fù)責(zé)主持制

定各崗位責(zé)任制、獎(jiǎng)懲條例、以滿足顧客要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；確保對顧客

的服務(wù)質(zhì)量，督導(dǎo)安全服務(wù)督察部有效的工作,并有重點(diǎn)地定期或不定期巡視

各部門工作現(xiàn)場；

——確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；

——負(fù)責(zé)審定重大財(cái)務(wù)決策，掌握管理公司財(cái)務(wù)狀況和費(fèi)用控制情況，降

低服務(wù)成本和費(fèi)用，確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必需的資源，增強(qiáng)公司應(yīng)變能

力和競爭能力；

——負(fù)責(zé)改善勞動(dòng)條件，抓好安全服務(wù)、環(huán)境保護(hù)、治安保衛(wèi)等工作，及

時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問題，做好部門經(jīng)理思想溝通工作；

——負(fù)責(zé)公司的人事管理、調(diào)配、任免。批準(zhǔn)職工培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工隊(duì)

伍的素質(zhì)，在拓展業(yè)務(wù)、提高經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上，逐步改善員工的物質(zhì)、文

化生活條件，調(diào)動(dòng)員工的積極性，培育企業(yè)文化；

——將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定目標(biāo)進(jìn)行比較，決定改進(jìn)的措施；

——決定有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的措施；

——主持管理評(píng)審；

——完成集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

2）副總經(jīng)理的職責(zé)：

一一協(xié)助總經(jīng)理建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，開展質(zhì)量目標(biāo)管理；

一一負(fù)責(zé)主持編制職工培訓(xùn)計(jì)劃，協(xié)助總經(jīng)理對中層以上干部進(jìn)行質(zhì)量意

識(shí)考核；

——負(fù)責(zé)主持制定各部門、各層次人員的職責(zé)，統(tǒng)一規(guī)劃，合理利用人力

資源，根據(jù)公司發(fā)展需求，領(lǐng)導(dǎo)制定人力需求規(guī)劃或計(jì)劃；

——負(fù)責(zé)分管組織研究生產(chǎn)運(yùn)營、安全、行政事務(wù)、管理工作中出現(xiàn)的重

大問題，提出解決方案或措施并督促落實(shí)；

——協(xié)助總經(jīng)理制定激勵(lì)政策，調(diào)動(dòng)各類人員的積極性，促進(jìn)質(zhì)量管理體

系的持續(xù)有效運(yùn)行；

——協(xié)助總經(jīng)理召開重要的服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議，審理重大服務(wù)質(zhì)量問題及

不合格品或服務(wù)；

——協(xié)助總經(jīng)理召開質(zhì)量管理體系文件的評(píng)審工作；

——領(lǐng)導(dǎo)設(shè)施管理，在開展顧客服務(wù)管理的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和程序化，

為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造條件；

——主持服務(wù)要求的評(píng)審，識(shí)別顧客要求，策劃、識(shí)別和確認(rèn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所

需的過程;

負(fù)責(zé)組織制定并實(shí)施針對特定服務(wù)、項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃。

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職責(zé)、權(quán)限與溝通

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3）管理者代表的職責(zé)（見。

d）各部門的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限見各部門的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限。

管理者代表

公司法人代表根據(jù)公司實(shí)際情況和質(zhì)量管理的需要，任命總經(jīng)理為管理者

代表。任命書傳達(dá)到全體員工，以便溝通。

管理者代表的職責(zé)和權(quán)限為：

a）確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持；

b）領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部審核和管理評(píng)審，向法人代表（或董事會(huì)）報(bào)告質(zhì)量管理體

系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求；

c）確保在公司內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成；

d）負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。

內(nèi)部溝通

總經(jīng)理應(yīng)確保在公司內(nèi)部，就質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。溝通不僅

是通報(bào)情況，更重要的是解決問題。

a）溝通的內(nèi)容：要客貴賓服務(wù)的質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)（合同或項(xiàng)目要

求）和完成情況，以及實(shí)施的有效性；

b）溝通的對象：不司層次和職能之間、不同職能部門之間、不同層次的

人員之間。部門內(nèi)部也應(yīng)溝通。應(yīng)建立縱向和橫向聯(lián)系，以便交流與質(zhì)量體

系有關(guān)的各種信息，相互了解和信任，達(dá)到全員參與的效果；

c）溝通的方式：利用例會(huì)制度、簡報(bào)、各種會(huì)議、內(nèi)部刊物、聲像（電

視、電話）和電子媒體等形式。

內(nèi)部溝通應(yīng)及時(shí)進(jìn)行，通常應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間和方式進(jìn)行，對溝通的情況應(yīng)

加以分析并采取改進(jìn)措施，也就是應(yīng)用PDCA方法進(jìn)行內(nèi)部溝通。

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管理評(píng)審

頁碼第1頁/共1頁

管理評(píng)審

本節(jié)規(guī)定了管理評(píng)審的總要求、評(píng)審輸入、輸出的要求。以便對管理評(píng)審

進(jìn)行控制。

總則

總經(jīng)理應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審。

a）管理評(píng)審的目的，評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有

效性；

b）評(píng)審由總經(jīng)理主持。制定計(jì)劃并按預(yù)計(jì)的時(shí)間間隔進(jìn)行。根據(jù)需要組

成評(píng)審組，由有關(guān)部門和人員組成，必要時(shí)邀請集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)和顧客代表參

加；

c）評(píng)審的依據(jù)是公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的預(yù)期目標(biāo)。必要時(shí)，考慮市

場和顧客需求的變化，以便確定評(píng)審的基準(zhǔn)點(diǎn)；

d）評(píng)審的內(nèi)容包括公司的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)的執(zhí)行情況，對質(zhì)量管理

體系和質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)改進(jìn)的需求，以及采取必要措施的可行性。主要

涉及到：

1）確定體系運(yùn)行與外部環(huán)境變更的差距，明確體系改進(jìn)需求的內(nèi)容（如

調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、投入必要的資源），確保體系的適宜性；

2）確定持續(xù)改進(jìn)與體系過程展開的差距，明確過程改進(jìn)需求的內(nèi)容（如

改變輸入或輸出的要求），確保體系的充分性；

3）確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的目標(biāo)值與實(shí)際運(yùn)行結(jié)果的差距，明確調(diào)整

目標(biāo)值的需求內(nèi)容（如調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)分解和量化要求），確保體系的有效

性。

評(píng)審輸入

a）審核結(jié)果。包括第一、二、三方審核和自我評(píng)定；

b）顧客反饋。包括顧客對公司是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息、顧客

的抱怨或投訴以及與顧客溝通的結(jié)果；

c）過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性。包括過程和服務(wù)督察、監(jiān)視和測量的結(jié)

果；

d）預(yù)防和糾正措施的狀況。如對顧客滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)

防措施；

e）以往管理評(píng)審的跟蹤措施的實(shí)施情況及有效性；

f）可能影響質(zhì)量管理體系的變化。即公司內(nèi)、外部環(huán)境的變化。如市

場、顧客、法律法規(guī)的變化、新的服務(wù)項(xiàng)目和新服務(wù)設(shè)施及環(huán)境的開發(fā)和應(yīng)

用帶來的變化。

評(píng)審輸出

評(píng)審輸出是評(píng)審活動(dòng)的結(jié)果。是領(lǐng)導(dǎo)層改進(jìn)體系和經(jīng)營方向的依據(jù)。評(píng)審

輸出包括：

a）體系及其過程的改進(jìn)措施。對照輸入提出的業(yè)績要求，決定改進(jìn)機(jī)會(huì)

和措施；

b）與顧客有關(guān)的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施；

c）確定和投入資源的措施。根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化，確定資源的適應(yīng)性的

措施。

管理評(píng)審的輸入和輸出應(yīng)記錄和保存，并校服務(wù)質(zhì)量記錄的控制程序執(zhí)

行，以便對各方面的進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控，并將其作為下次評(píng)審的輸入。

程序文件：《管理評(píng)審控制程序》

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6資源管理

頁碼第1頁/共2頁

6資源管理

本章規(guī)定了資源的提供、人力資源、服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等要求，

以便實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的各過程，以及滿足顧客的要求，增強(qiáng)顧客滿

忌。

本章適用于公司對資源管理過程的控制。

本章人力資源管理歸口部門為辦公室；基礎(chǔ)設(shè)施管理歸口部門公司本部為

辦公室，其它為虹橋要客貴賓部及浦東要客貴賓部。

資源提供

本節(jié)規(guī)定了確定并提供所需資源的要求，以實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量體系的有效

性，增強(qiáng)顧客滿意。

確定和提供資源的目的

a）為實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性；

b）通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。

對資源的要求

a）確保資源與體系運(yùn)行需要相適應(yīng)；

b）通過服務(wù)以及與顧客溝通，確定資源需求；

c）確定并提供資源時(shí)，要注意時(shí)效，對信息聯(lián)絡(luò)、市場和顧客需求做出

快速反應(yīng)；

d）驗(yàn)證資源提供的有效性；

e）有效地運(yùn)用集團(tuán)公司虹橋和浦東機(jī)場的服務(wù)設(shè)施，如安檢、驗(yàn)證（海

關(guān)）、衛(wèi)檢、機(jī)場內(nèi)貴賓廳。

人力資源

本節(jié)對從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員規(guī)定了能力要求。

總則

a）對承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)和崗位的人員（管理、執(zhí)行、督察、服

務(wù)提供人員）應(yīng)根據(jù)不同的能力需求，確保其能力與崗位職責(zé)要求相適應(yīng)；

b）對人員能力的判斷，應(yīng)從其接受教育的程度、培訓(xùn)效果、技能水平、

個(gè)人的職務(wù)和鹵位經(jīng)歷等方面綜合考慮。選拔能勝任本職工作的人員從事管

理、顧客服務(wù)活動(dòng)。

能力、意識(shí)和培訓(xùn)

a）確定從事影響服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的人員所必需的能力。根據(jù)崗位所需的教

育、培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗(yàn)，確定能力要求；

b）提供培訓(xùn)或采取其它措施。確保滿足崗位需求；

c）對所需培訓(xùn)進(jìn)行策劃。包括培訓(xùn)計(jì)?劃、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容和安排。

通過培訓(xùn)、再教育或考核，使有關(guān)人員掌握本崗位所需知識(shí)和技能；

d）評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性。通過理論考試、現(xiàn)場服務(wù)作業(yè)、技能考核、業(yè)績

評(píng)定和個(gè)別考察等方法，評(píng)價(jià)經(jīng)過培訓(xùn)的人員是否具備所需的能力；

e）確保公司員工（包括領(lǐng)導(dǎo)）充分意識(shí)到其所從事的服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)與公

司發(fā)展的相關(guān)性、重要性和滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性以及不滿足所

造成的后果;

f）建立激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)做出

自己的貢獻(xiàn)；

g）保持教育、經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)和技能的適當(dāng)記錄。

程序文件：《人力資源管理程序》

基礎(chǔ)設(shè)施

本節(jié)規(guī)定了確定、提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需設(shè)施的要求。

6.3.1實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需的基礎(chǔ)設(shè)施

6.3.2公司本部

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6資源管理

頁碼第2頁/共2頁

a）建筑物、工作場所、辦公商務(wù)等場所和相應(yīng)的設(shè)施;

b）過程設(shè)備。包括硬件和軟件；

c）商務(wù)用車輛、通訊等。

6.3.3虹橋要客貴賓部

a）建筑物、工作場所、貴賓休息場所、雜志娛樂、商務(wù)等場所和相應(yīng)的

設(shè)施；

b）過程設(shè)備。包括硬件和軟件；

c）為顧客服務(wù)用車輛、通訊等。

浦東要客貴賓部

a）建筑物、工作場所、貴賓休息場所、雜志娛樂、商務(wù)等場所和相應(yīng)的

設(shè)施；

b）過程設(shè)備。包括硬件和軟件；

c）為顧客服務(wù)用車輛、通訊等。

工作環(huán)境

本節(jié)規(guī)定了為達(dá)到服務(wù)目標(biāo)對工作環(huán)境的要求。

應(yīng)確定和管理工作環(huán)境

對實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)，增強(qiáng)顧客滿意所需的工作環(huán)境，應(yīng)確定和提供，并實(shí)施

管理。

影響服務(wù)環(huán)境的因素包括人的和物的兩種：

1）人的因素應(yīng)考慮服務(wù)工作環(huán)境下的工作方法、安全規(guī)則、服務(wù)流程、

管理規(guī)定、員工使用的特殊設(shè)備等；

2）物的因素應(yīng)考慮提供服務(wù)的環(huán)境，如衛(wèi)生、溫度、光照、清潔、綠

化、空氣流動(dòng)和宗教氛圍等、針對不同的顧客服務(wù)如考慮國籍、宗教、特殊

要求的環(huán)境及保衛(wèi)等。

程序文件：《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序》

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7服務(wù)實(shí)現(xiàn)

頁碼第1頁/共3頁

7服務(wù)實(shí)現(xiàn)

本章規(guī)定了對服務(wù)和新增服務(wù)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)所需過程進(jìn)行策劃，以及對特定項(xiàng)

目或合同規(guī)定專門的服務(wù)質(zhì)量措施、資源、活動(dòng)和相互關(guān)系，以確保滿足顧

客的要求和法律法規(guī)的要求。

本章適用于服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃以及與特定項(xiàng)目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃及

相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。

本章歸口管理部門為市場部。

服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃

本節(jié)對與特定項(xiàng)目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃以及質(zhì)量計(jì)劃編制和實(shí)施要求作

了規(guī)定。

策劃要求

a）對特定項(xiàng)目或合司應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適合于公司運(yùn)行

的方式形成文件，如項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃；

b）服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其它過程的要求相一致（）；

c）長期提供的服務(wù)項(xiàng)目（常規(guī)服務(wù)），體系文件能滿足質(zhì)量要求的，可以

不編項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃。

策劃時(shí)機(jī)

a）新增服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，采用新技術(shù)、新設(shè)施時(shí)；

b）顧客對服務(wù)有特定要求時(shí)；

C）參與投標(biāo)的項(xiàng)目，在投標(biāo)前編制質(zhì)量計(jì)劃，以提高中標(biāo)率；

d）現(xiàn)有體系文件未能覆蓋的特殊事項(xiàng)。

策劃內(nèi)容

a）服務(wù)項(xiàng)目或合同規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)和要求；

b）針對特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同所需的過程（特別是關(guān)鍵過程、特殊過

程），確定過程活動(dòng)的途徑，并對這些途徑進(jìn)行評(píng)審并形成文件；

c）確定并提供上述過程所需的資源配置、運(yùn)行階段的劃分、人員和部門

的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；

d）確定服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視活動(dòng)以及接收準(zhǔn)則；

e）對服務(wù)的特性應(yīng)進(jìn)行監(jiān)視和測量，對特殊過程的輸出應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證和確

認(rèn)；

f）確定為服務(wù)的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。

質(zhì)量計(jì)劃

a）對應(yīng)用于服務(wù)（項(xiàng)目或合同）的質(zhì)量管理體系的過程和資源作出規(guī)定

的文件，稱為質(zhì)量計(jì)劃，它是策劃的結(jié)果；

b）根據(jù)上述策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容，它應(yīng)符合質(zhì)量方

針、目標(biāo)，并與體系文件內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；

c）只需編制特殊要求所需的內(nèi)容，其余可引用體系文件中的內(nèi)容；

d）質(zhì)量計(jì)劃由市場部組織編制，主管副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，必要

時(shí)經(jīng)顧客會(huì)簽；

e）安全服務(wù)督察部對質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督考核；

f）質(zhì)量計(jì)劃的有關(guān)文件由相關(guān)保管；

g）程序文件：《服務(wù)質(zhì)量策劃程序》。

與顧客有關(guān)的過程

本節(jié)規(guī)定了與顧客服務(wù)過程有關(guān)的要求的確定和評(píng)審，以及與顧客溝通的

內(nèi)容和要求。

本過程涉及的主管部門是市場部、信息聯(lián)絡(luò)部、虹橋要客貴賓部、浦東要

客貴賓部。

與服務(wù)有關(guān)的要求的確定

公司必須確定：

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服務(wù)實(shí)現(xiàn)

7頁碼第2頁/共3頁

a）顧客規(guī)定的服務(wù)要求。包括服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、價(jià)格等方面的要求；

b）顧客未做規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的服務(wù)要求。如室內(nèi)清潔

度、衛(wèi)生、溫度、視訊、銀行結(jié)算等要求以及滿足顧客提出的延伸服務(wù);

c）與服務(wù)有關(guān)的責(zé)任，包括法律和法規(guī)要求。如安全、保密、環(huán)境等方

面的要求。

服務(wù)要求的評(píng)審

公司應(yīng)評(píng)審與服務(wù)有關(guān)的要求。

a）評(píng)審的范圍包括已識(shí)別的顧客要求和公司規(guī)定的附加要求；

b）評(píng)審的時(shí)機(jī)應(yīng)在向顧客做出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行；

c）評(píng)審結(jié)果應(yīng)確保：

1）服務(wù)要求得到規(guī)定。如在合同、項(xiàng)目或有關(guān)文件上作出規(guī)定；

2）在顧客沒有以文件的形式提供要求的情況下，顧客要求在接受前應(yīng)得

到確認(rèn)。如傳真、電話預(yù)定、口頭協(xié)議等；

3）與以前表述不一致的、含糊的合同或預(yù)定要求，已予以澄清和確認(rèn)；

4）公司有能力滿足規(guī)定要求；

5）合同或預(yù)定訂單必須評(píng)審，并得到批準(zhǔn)；

6）當(dāng)服務(wù)要求發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改。更改的要求應(yīng)及

時(shí)通知相關(guān)部門和人員c

d）在某些情況下實(shí)際的評(píng)審對象可以是有關(guān)的服務(wù)信息，如服務(wù)項(xiàng)目

（含時(shí)間要求）、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)費(fèi)用等；

e）顧客要求的評(píng)審由市場部負(fù)責(zé)，評(píng)審結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄。

與顧客溝通

a）與顧客溝通的范圍。涉及到服務(wù)實(shí)現(xiàn)之前、過程中及服務(wù)實(shí)現(xiàn)后各階

段，均需與顧客溝通；

b）與顧客溝通的內(nèi)容：

1）有關(guān)服務(wù)信息的溝通。通過市場調(diào)查、訪問顧客等做前期溝通，通過

服務(wù)要求的確定與評(píng)審，實(shí)現(xiàn)中期溝通，通過信息聯(lián)絡(luò)管理，虹橋要客貴賓

部和浦東要客貴賓部服務(wù)完成后、收集顧客信息反饋（滿意程度），實(shí)現(xiàn)后

期溝通；

2）通過問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改方式實(shí)施溝通；

3）對顧客反饋，包括顧客投訴做出反應(yīng)。收集顧客滿意程度信息，作為

持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)；

4）要客服務(wù)溝通過程中，嚴(yán)格按照國家相關(guān)政策和有關(guān)文件規(guī)定的要求

執(zhí)行，確保滿足和符合法律法規(guī)的要求。

c）溝通要求。對溝通的方式、內(nèi)容、時(shí)間、內(nèi)部協(xié)調(diào)做出安排，雙方對

溝通內(nèi)容達(dá)到共識(shí)，并理解一致。必要時(shí)，應(yīng)形成文件。

程序文件：《與顧客芍關(guān)過程控制程序》。

設(shè)計(jì)和開發(fā)

本公司質(zhì)量管理體系刪除了設(shè)計(jì)和開發(fā)的要求，列出本條是為與ISO

9001：2000中的編號(hào)相一致。

采購

本節(jié)規(guī)定了采購過程、包含外包采購過程和采購信息和采購服務(wù)的驗(yàn)證要

求。

采購過程

a）對供方及采購品控制的程度影響隨后的服務(wù)質(zhì)量，因此，要控制采購

過程，以確保采購服務(wù)符合要求:

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7服務(wù)實(shí)現(xiàn)

頁碼第3頁/共3頁

1）識(shí)別采購品對隨后服務(wù)的影響程度;

2）對供方定期進(jìn)行評(píng)價(jià)；

3）確定采購文件；

4）對采購服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)證；

5）對不合格的采購服務(wù)進(jìn)行控制。

b）根據(jù)供方按公司要求提供服務(wù)的能力評(píng)價(jià)和選擇供方：

1）對供方的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)；

2）對其質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核，并對其服務(wù)的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)；

3）對供方服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、交付情況及處理問題的能力進(jìn)行評(píng)審；

4）相關(guān)方對供方滿意程度、財(cái)務(wù)、服務(wù)、支持和后勤保障能力的評(píng)價(jià)。

c）評(píng)價(jià)的結(jié)果及評(píng)價(jià)所引發(fā)的任何必要措施，應(yīng)記錄并保持。

采購信息

a）采購信息包括表述擬采購（服務(wù)）的有關(guān)信息。即對服務(wù)的質(zhì)量要求、

接收準(zhǔn)則及其它要求（如價(jià)格、數(shù)量、交付情況等）。

1）對供方的服務(wù)、程序、過程、設(shè)備和人員能力提出批準(zhǔn)和資格鑒定的

要求；

2）對供方的質(zhì)量管理體系的要求。要求提供體系運(yùn)行的客觀證據(jù)。

b）為確保采購文件規(guī)定的采購要求是充分的，采購文件在發(fā)放前，應(yīng)經(jīng)

評(píng)審和批準(zhǔn)。

采購服務(wù)的驗(yàn)證

a）驗(yàn)證的方式。在公司內(nèi)驗(yàn)證、顧客在公司現(xiàn)場驗(yàn)證、公司在供方現(xiàn)場

驗(yàn)證；

b）驗(yàn)證的內(nèi)容。根據(jù)采購服務(wù)的特點(diǎn)及其對服務(wù)的影響程度而定；

c）驗(yàn)證的方法。檢驗(yàn)、測量、觀察、提供合格證明文件等；

d）公司或顧客提出在供方現(xiàn)場驗(yàn)證時(shí)，公司在采購信息中對擬驗(yàn)證的安

排和服務(wù)放行的方法應(yīng)作出規(guī)定。

外包過程按延伸服務(wù)過程控控制，由市場部負(fù)責(zé)。

程序文件：《采購管理程序》

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服務(wù)的提供

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服務(wù)的提供

本節(jié)規(guī)定了服務(wù)提供過程中的運(yùn)作控制、標(biāo)識(shí)和可追溯性、顧客財(cái)產(chǎn)的接

收和管理、安全防護(hù)的要求和方法。

服務(wù)提供的控制

公司應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行服務(wù)提供。

a）獲得規(guī)定服務(wù)特性的信息、。從與顧客有關(guān)的過程中得到服務(wù)特性和相

關(guān)要求的信息（姓名、杭班、日期、時(shí)間、身份證號(hào)碼、服務(wù)類別、服務(wù)要

求等）如采購、提供服務(wù)的環(huán)境安排、安全、保密、人員配置等）；

b）對服務(wù)過程進(jìn)行策劃；

c）使用適宜的設(shè)施；

d）對關(guān)鍵過程和特殊過程（如安全、保密）要求的服務(wù)確定。以及服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施要求，對承接人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，對所用設(shè)備進(jìn)行檢定、監(jiān)控。

服務(wù)提供過程的確認(rèn)

a）對過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗(yàn)證的過程都應(yīng)確認(rèn)。

b）提供服務(wù)應(yīng)與確認(rèn)的項(xiàng)目：

①要客服務(wù)；

②貴賓服務(wù)；

③會(huì)務(wù)服務(wù)；

④拍片服務(wù)；

⑤參觀服務(wù)。

特別是對新擴(kuò)展的延伸服務(wù)、對服務(wù)質(zhì)量要求高、所用設(shè)備較復(fù)雜、對服

務(wù)人員的技能有嚴(yán)格

要求的服務(wù)項(xiàng)目（或過程），或者顧客有特殊要求的服務(wù)項(xiàng)目（可稱為關(guān)鍵

或特殊的服務(wù)過程），應(yīng)對這樣的服務(wù)過程（例如：星及賓館預(yù)定入住、飯

菜的烹制要求，車輛提供、會(huì)議組織部門及旅游組織的聯(lián)絡(luò)等）進(jìn)行確認(rèn)，

即確認(rèn)其實(shí)現(xiàn)過程策劃的結(jié)果的能力；

b）過程確認(rèn)安排：

1）過程鑒定。包括確定最佳服務(wù)方案或控制要求、制定相應(yīng)的方法、程

序、流程和管理規(guī)定，并按規(guī)定實(shí)施，以確保其滿足對顧客服務(wù)要求的能

力；

2）設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定。對所用設(shè)備的能力進(jìn)行認(rèn)可，定期維

護(hù)保養(yǎng)，以保持其過程能力。對人員進(jìn)行培訓(xùn)和資格評(píng)定，使其具有必要的

能力；

3）使用規(guī)定方法和程序；

4）明確對設(shè)備、過程的監(jiān)視和測量的記錄要求；

5）過程的再確認(rèn)。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)或發(fā)生問題時(shí)，應(yīng)進(jìn)行再確認(rèn)。確保

對影響過程的因素作出及時(shí)反應(yīng)；

6）對服務(wù)過程的更改進(jìn)行識(shí)別、記錄、評(píng)審和控制。任何更改后均應(yīng)

進(jìn)行再確認(rèn)；

7）確認(rèn)的方法可以采用內(nèi)部評(píng)審或顧客參與評(píng)審的方法進(jìn)行，及書面

傳真由顧客確認(rèn)。

程序文件

》

程序

控制

過程

服務(wù)

程序文件《要客