某物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)手冊

金輝物業(yè)管理有限公司

培訓(xùn)手冊

目錄

一、序言....................................03

1、物業(yè)總經(jīng)理的一封信

2、新員工培訓(xùn)計劃

二、公司簡介篇..............................04

1、公司基本情況

2、企業(yè)理念識別系統(tǒng)

3、組織結(jié)構(gòu)框架

4、公司領(lǐng)導(dǎo)

三、人事管理制度篇............................11

四、物業(yè)知識篇..............................16

1、物業(yè)管理的基本概念

2、物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展

3、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)

4、物業(yè)管理的基本內(nèi)容

五、禮儀篇..................................43

1、物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的概念

2、物業(yè)管理公共關(guān)系一般禮儀

3、物業(yè)管理公共關(guān)系中語言禮儀與技巧

六、突發(fā)事件處理程序

七、素質(zhì)教育篇..............................66

1、員工基本素質(zhì)

2、員工特殊素質(zhì)

3、如何提高員工素質(zhì)

4、“三心”員工素質(zhì)教育

八、精細化服務(wù)案例..............................66

一、序言

首先，熱忱歡迎您加入世紀金馬?金輝物業(yè)管理有限公司員工的

行列。

本公司的宗旨是以科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為物業(yè)的發(fā)展商、

客戶及使用者提供高品質(zhì)的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)，并給公司帶來良好的

社會效益及經(jīng)濟效益。

世紀金馬?金輝物業(yè)管理有限公司奉行細節(jié)感動生活的管理理念,

甑選并獎賞出色的員工，尊重個人尊嚴，建立溝通渠道，以便能上傳

下達，向全體員工提供極具市場競爭力及公平的薪酬福利，外地及本

地專業(yè)培訓(xùn)I,及有挑戰(zhàn)性的就業(yè)機會。

崇高的道德標準、勤奮的工作態(tài)度、忠誠的職業(yè)操守、精湛的專

業(yè)知識、優(yōu)秀的服務(wù)意識、不懈的發(fā)明與創(chuàng)造能力、良好的團隊合作

精神是每位物業(yè)員工應(yīng)有的個人素質(zhì)，世紀金馬?金輝物業(yè)管理有限

公司深信公司的成功與繁榮發(fā)展關(guān)鍵在于員工的參與及投入。

總經(jīng)理致辭

尊敬的員工：您好!

祝賀您選擇了物業(yè)管理行業(yè)，選擇了“金輝”，歡迎您加入我

們的行列，感謝您為我們的集體增添了新的力量。

物業(yè)管理是新興的“朝陽產(chǎn)業(yè)”，是現(xiàn)代化城市管理的一個重

要組成部分，它關(guān)系到社區(qū)的安全、寧靜、舒適，關(guān)系到人們的

安居樂業(yè)。物業(yè)管理前景廣闊，潛力深厚，它集現(xiàn)代管理、服務(wù)、

人文、科技、文明、環(huán)保、社會綜合治理于一體，是吸納人才，

擴大就業(yè)，展示本領(lǐng)，成就事業(yè)的平臺J世紀金馬金輝物業(yè)”愿

為每一位員工的成功與發(fā)展創(chuàng)造機會和條件，希望每一位員工在

工作中發(fā)揮聰明才智，在平凡的崗位上做出卓越成績。讓我們共

同努力，把我們的集體營造得像家庭，充滿友愛和溫馨；像學(xué)校,

不斷增長我們的學(xué)識與才干；像軍隊，步調(diào)一致向前進。公司要

求每一名員工，要充分發(fā)揮主人翁精神，愛崗敬業(yè)，團結(jié)互助，

奮發(fā)學(xué)習，開拓進取，攜手共創(chuàng)“金輝”的優(yōu)質(zhì)品牌，共同成長,

共鑄輝煌，共享“金輝”的豐碩成果！

恭祝每位員工順心如意，幸福安康！

總經(jīng)理：

手冊指引

本培訓(xùn)手冊旨在為您在世紀金馬金輝物業(yè)服務(wù)有限公司工作

期間內(nèi)提供有效的指導(dǎo)，幫助您了解公司文化和有關(guān)規(guī)章制度、

管理辦法，以及您在任職期間享有的福利和應(yīng)盡的職責。

當您剛剛來到公司成為我們團隊的一員時，請您仔細閱瀆本

手冊，它將使您更快的融入公司的工作環(huán)境，為您順利的開展工

作提供基本的幫助。如果您在閱讀本手冊之后還有疑問，請咨詢

您的上級，您一定會得到熱情而滿意的回答。

附注：

本”培訓(xùn)手冊”按中華人民共和國有關(guān)勞動、人事法律,法

規(guī)、條例及本公司實際情況制訂。手冊中未包括的內(nèi)容，將參照

國家及公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

本《培訓(xùn)手冊》的解釋權(quán)和修改權(quán)歸公司所有。

新員工培訓(xùn)計劃

一、培訓(xùn)目的

新員工培訓(xùn)與發(fā)展，又稱崗前培訓(xùn)I、職前教育，是一個企業(yè)所錄用

的員工從局外人轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)人的過程，是員工從一個團體融人到另一

個團體的過程，是員工逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境并開始初步規(guī)劃自己

的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開始發(fā)揮自己的才能的過程。成功的

新員工培訓(xùn)與發(fā)展已經(jīng)深入到了員工的行為和精神的層次，相對于在

職培訓(xùn)來說，新員工培訓(xùn)與發(fā)展是群體互動行為的開始。

1、深入理解公司文化、價值觀和經(jīng)營理念，加強信任度與歸屬感；

2、學(xué)習企業(yè)的工作標準與技能標準；

3、培養(yǎng)團隊意識，加強團隊精神，促進團隊合作，樹立集體榮譽感;

4、通過培訓(xùn)挑選合適的員工。

二、培訓(xùn)方式

1.當物業(yè)公司各管理處新員工達到五名時，隨即由培訓(xùn)部統(tǒng)一組織

培訓(xùn)；

2.培訓(xùn)方式：

授課+研討+參觀考察+優(yōu)劣淘汰；

3.培訓(xùn)內(nèi)容：

辦公室行政人員：強化企業(yè)理念培訓(xùn)I、素質(zhì)教育，加強部門之間溝

通協(xié)調(diào)能力為主；

安全部：在理論訓(xùn)練的同時，以個人素質(zhì)'隊列訓(xùn)練為主，同時將各

崗位操作流程具體演練；

環(huán)境部：著重以理論講解為主，調(diào)動員工激勵性，強調(diào)個人禮節(jié)禮

貌；

工程維修部：著重以規(guī)范操作流程，強調(diào)個人禮節(jié)禮貌。

三、培訓(xùn)地點

1、培訓(xùn)地點：

理論課程：學(xué)府中央會議室

隊列訓(xùn)練：二期籃球場（雨天在車庫內(nèi)進行）

四、培訓(xùn)計劃：

入職培訓(xùn)共分為5—7天，培訓(xùn)課程及事項安排如下:

1、第一天

時間內(nèi)容準備事項備注

發(fā)筆記本、筆

09：00-09：30新員工報到

1、電腦及培訓(xùn)課件新員工填寫登記表

2、投影儀,音響、白板（筆），紙根據(jù)情況確定是否

1.新員工歡迎儀式

3、簽到表物業(yè)業(yè)公司各部門

09：30-10：202.員工自我介紹

4、學(xué)習資料及用具；主管參加

3.選出君訓(xùn)助理

5、新員工登記表

6、橫幅以學(xué)府中央管理處

10：30-12：00帶領(lǐng)新員工參觀管理項目7、后勤（茶水）為例現(xiàn)場感受公司

司氛圍

12：00-13：30午餐學(xué)府中央食堂

公司成長、發(fā)展趨勢、結(jié)構(gòu)框架了解公司發(fā)展，明

13：30-15：30

（主講陳志勇）1、電腦及培訓(xùn)課件確自身定位

2、投影儀,音響、白板（筆）、紙

16：00-17：30公司企業(yè)理念（主講陳志勇）3、簽到表

2、第二天

時間內(nèi)容準備事項備注

對上一堂講課內(nèi)容

09：00-10：20公司人事行政制度講解（主講董春、

1、電腦及培訓(xùn)課件進行抽問

陳志勇）

2、投影儀,音響、白板（筆），紙

3、簽到表對上一堂講課內(nèi)

10：30-12：00公司員工手冊：主講陳志勇）

容進行抽問

12：00-13：30午餐學(xué)府中央食堂

員工素質(zhì)教育一-心態(tài)培訓(xùn)（主講陳1、電腦及培訓(xùn)課件

13：30-15：30盡快適應(yīng)公司環(huán)境

志勇）2、投影儀,音響、白板（筆）、紙

3、簽到表

15：45-17：30崗位服務(wù)禮儀：主講陳志勇）講解及現(xiàn)場演練

3、第三天

時間內(nèi)容準備事項備注

員工素質(zhì)教育--沒有任何借口（主

09：00-10：20、電腦及培訓(xùn)課件強化員工服從意識

講陳志勇）1

2、投影儀,音響、白板（筆），紙

隊列訓(xùn)練（靜止動作立正、稍息、3、簽到表

10：30-12：00

跨立、停止間轉(zhuǎn)法、敬禮）

12：00-13：30午餐學(xué)府中央食堂

結(jié)合崗位講解內(nèi)部精細化服務(wù)案例

13：30-15：30、電腦及培訓(xùn)課件

（主講陳志勇）1

2、投影儀、音響、白板（筆）、紙

隊列訓(xùn)練（交通指揮手勢、行進步

15：45-17：303、簽到表

伐齊步、跑步、正步）

4、第四天

時間內(nèi)容準備事項備注

標準工作流程講解（主講根據(jù)情況1、安全部：門崗操作流程'巡邏崗按照各崗位部門工

09：00-10：20

各部門主管、陳志勇）操作流程、車庫崗位操作流程、接作手冊進行培訓(xùn)

報事報修操作流程、交通指揮手勢、

標準工作流程講解（主講根據(jù)情況突發(fā)事件處理流程；按照各崗位部門工

10：30-12：00

各部門主管、陳志勇）2、環(huán)境部：各區(qū)域衛(wèi)生清理標準；作手冊進行培訓(xùn)

3、工程部:上門服務(wù)標準“五個一”o

12：00-13：30午餐學(xué)府中央食堂

標準工作流程講解及實際演練（主按照各崗位部門工

13：30-15：30、電腦及培訓(xùn)課件

講根據(jù)情況由各部門主管、陳志勇）1作手冊進行培訓(xùn)

2、投影儀,音響、白板（筆）、紙

15：45-17：30現(xiàn)場實際操作演練3、簽到表到訓(xùn)練場地實施

4、第五天第六天

時間內(nèi)容準備事項備注

崗位實習，由部門主管，制定崗位根據(jù)人員實際情況

09：00-18：001.聯(lián)系部門主管安排崗位

中優(yōu)秀老員工進行傳、幫、帶選擇實習地點

第七天

時間內(nèi)容準備事項備注

9：30-10：15對培訓(xùn)知識進行理論考核1、理論考試試題考試時間45分鐘

新員工座談會一-物業(yè)公司戰(zhàn)略規(guī)

10：30-11：50

劃（主講陳偉/董春）茶

1.簽定培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議

由人事行政部具體

14：00-15：00辦理入職手續(xù)2.出具《培訓(xùn)合格通知單》

安排人員崗位

3.

物資準備：

1.《員工培訓(xùn)協(xié)議》、培訓(xùn)簽到表

2.制作橫幅“金輝物業(yè)公司新員工入職培訓(xùn)”，后期保存長期使用

3.培訓(xùn)課程制定PPT

4.根據(jù)培訓(xùn)人員購買筆記本、簽字筆

5.聯(lián)系食堂進行午餐準備

二、公司簡介篇

重慶世紀金馬實業(yè)（集團）有限公司成立于2000年6月28日，

是一家以房地產(chǎn)開發(fā)為主，以礦山開發(fā)、建材生產(chǎn)為基礎(chǔ)的多元化發(fā)

展的大型獨資民營企業(yè)集團。

世紀金馬集團以持之以恒快速反應(yīng)的行動力，在三個代表”即代

表股東、員工、客戶三者均衡利益”的基本指導(dǎo)思想下迅速發(fā)展，從最

初只有一家企業(yè)發(fā)展成為旗下?lián)碛邪ń疠x物業(yè)、錦春煤業(yè)、迎龍建

材、高龍建材、蘭花山建材在內(nèi)的5家控股子公司的集團企業(yè)。

世紀金馬集團秉承“誠信經(jīng)營、創(chuàng)新發(fā)展”的理念，在發(fā)展中壯

大的同時，得到了業(yè)界和社會各界的好評和廣泛認可，2002年被評為

合川30家優(yōu)勢企業(yè)之一；2006年、2007年被重慶市經(jīng)委授予建材行

業(yè)重點企業(yè)；從2005年以來連續(xù)3年被農(nóng)業(yè)銀行重慶市分行評為AA

A級信用企業(yè)，2006年被重慶市銀行業(yè)協(xié)會授予信貸誠信單位稱號。

于2001年10月成立重慶金輝物業(yè)管理有限責任公司。

2002年3月正式注冊為重慶金輝物業(yè)管理有限責任公司?，F(xiàn)擁有

國家頒發(fā)的物業(yè)管理資格證書專業(yè)管理人員6名，專業(yè)技術(shù)人員3名,

具有專職保潔、保安、維修、綠化共80余名員工，注冊資金50萬元,

具有三級物管企業(yè)資質(zhì)。

重慶金輝物業(yè)管理有限公司是具有獨立法人資格的物業(yè)管理企

業(yè)，系重慶市物業(yè)管理協(xié)會會員單位。公司嚴格貫徹執(zhí)行國家和地方

法律法規(guī)，力爭做重慶市前三甲物業(yè)管理企業(yè)，在學(xué)習吸收國內(nèi)外物

業(yè)管理先進經(jīng)驗、方法的同時，堅持“以社會效益為主，經(jīng)濟效益為

輔”的經(jīng)營方針，秉承“細節(jié)感動生活”的服務(wù)理念，竭誠為廣大客

戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)綜合管理和全方位的服務(wù)。

重慶金輝物業(yè)管理有限公司主要為重慶世紀金馬假日廣場、重慶

世紀金馬-學(xué)府中央住宅小區(qū)提供物業(yè)服務(wù)，公司注重企業(yè)建設(shè)和員

工隊伍的建設(shè)，著力培養(yǎng)員工的責任感、榮譽感、成就感、危機感，

鼓勵員工創(chuàng)造性的工作。公司在員工培訓(xùn)管理上注重投入，注重效果。

強調(diào)團隊協(xié)作精神，營造輕松融洽的工作氛圍，讓管理親和于人。

在金馬假日廣場建設(shè)期間，物管公司員工奮力搶險，頑強突擊，

保證了金馬假日廣場的正常開業(yè)。在經(jīng)營期間，確保了安全、衛(wèi)生、

綠化、設(shè)備正常運行的需求。

2006年公司拍得位于合川區(qū)合辦處城西2號地塊土地開發(fā)權(quán)，同

年，世紀金馬■學(xué)府中央項目立項，并進行開發(fā)。

2008年1月世紀金馬■學(xué)府中央項目開盤。世紀金馬學(xué)府中央位

于重慶合川城西假日大道中段北側(cè)，總面積約15萬平方米。毗鄰重慶

師范大學(xué)涉外商貿(mào)學(xué)院、重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院、西南政法學(xué)校、合

川中學(xué)、新華小學(xué)、項目倡導(dǎo)新潮的教育健康時尚居家，打造全新的

教育文化社區(qū)，繼世紀金馬假日廣場以來本項目又成為合川有一個標

志性項目。

經(jīng)過幾年的發(fā)展，金輝物業(yè)管理公司已具備對外承接商業(yè)、住宅、

廠礦、學(xué)校、醫(yī)院、車站等物業(yè)的單項或整項專業(yè)保潔、保安、綠化、

維修物業(yè)服務(wù)的能力；承接電氣安裝工程；提供家政服務(wù)；物業(yè)管理

咨詢服務(wù)等。

目前，公司正按現(xiàn)代企業(yè)要求不斷完善管理體制，實行目標管理，

充分運用國內(nèi)外先進的物業(yè)管理理念，已經(jīng)形成了將酒店管理和傳統(tǒng)

物業(yè)管理相結(jié)合的具有自身特色的現(xiàn)代物業(yè)管理模式。

在商業(yè)城服務(wù)過程中，公司始終堅持高效率、高標準、高質(zhì)量為

每一位經(jīng)營戶營造安全、文明、舒適、整潔經(jīng)營環(huán)境的服務(wù)宗旨，受

到了業(yè)主、商家、購物者的好評，為商業(yè)城的穩(wěn)定起到了積極的作用。

企業(yè)理念

一、企業(yè)目標：

重慶市優(yōu)秀小區(qū)

創(chuàng)建重慶市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)，兩年內(nèi)達到重慶市物業(yè)管理優(yōu)秀小

區(qū)標準，爭做合川地區(qū)龍湖，與全體業(yè)主共同營造一個讓“居者滿

意”“社會滿意”“自己滿意”的環(huán)境。

二、企業(yè)口號：

我們多努力，讓您更滿意。

我們所做的一切，都是讓您擁有優(yōu)美、清潔、舒適、方便的家園。

三、企業(yè)理念：

細節(jié)感動生活

屬于我們的問題，我們毫不猶豫承擔；不屬于我們的問題，我們盡

自己所能幫助客戶解決；分不清責任的問題，屬于我們。

安居樂業(yè)，是業(yè)主的心愿，也是我們金輝物業(yè)人搞好物業(yè)管理服務(wù)

的基本出發(fā)點。

如何讓業(yè)主感受到不僅僅是一套遮風蔽雨的房子，更是買下了平

安、溫馨的家園；因此，我們給企業(yè)的服務(wù)理念定位為“細節(jié)感動

生活二我們的管理不是隨心所欲的一時一事的服務(wù)，而是將事情

考慮在前，注重每一位業(yè)主的感受。

我們用細節(jié)創(chuàng)造品質(zhì)，感動業(yè)主，感動生活。

四、服務(wù)觀

細節(jié)與服務(wù)是金輝的生命源泉。

因為服務(wù)，金輝應(yīng)運而生。

金輝存在的意義就在于為廣大為主提供無微不至的服務(wù)。

服務(wù)是金輝的靈魂，

細節(jié)是金輝的血肉。

服務(wù)上，我們絕不允許對業(yè)主說“不二拒絕在質(zhì)量問題上說“差

不多”，“還可以”，絕不允許在質(zhì)量上含糊其辭；服務(wù)永遠沒有止

境。

凡是業(yè)主想到的，就是我們應(yīng)該做到的，甚至業(yè)主沒有想到的，我

們也應(yīng)該想到并付諸實施。

我們和同業(yè)的競爭就是服務(wù)的競爭，倡導(dǎo)多層次，多方位的服務(wù)。

我們用細節(jié)去服務(wù)。

五、員工觀：

愛我們的員工，員工是我們的最大財富。

我們盡情地贊美員工。

我們怎樣對待員工，員工就怎樣對待業(yè)主。

對待員工好，員工會待業(yè)主更好。

自高和獨立高尚的人格。

提高員工素質(zhì)，積極培訓(xùn)員工是我們義不容辭的職責。

我們盡可能為員工創(chuàng)造一流的環(huán)境，為其努力工作，提供最好的保

障，我們倡導(dǎo)全員管理，全員參與，各顯其才各盡其能，無限的潛

能，體現(xiàn)在細節(jié)服務(wù)中去。

六、金輝人法則：

總是主動找工作來做，而不是等被指派才去做。

總是喜歡有頭腦地思考，而不是糊涂地執(zhí)行。

總是高效率地完成工作，而不是拖泥帶水。

總是從一點一點的小事做起，而不是好高鷲遠。

總是注重工作的細節(jié)和質(zhì)量，而不是馬虎應(yīng)付。

總是幫公司，幫同事解決問題，而不是被公司、被同事當做問題

人物。

總是想辦法創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，而不是破壞良好的工作氣氛。

總是對業(yè)主同事保持真誠的微笑，而不是將個人情緒帶到工作中

去。

總是主動努力沒有任何理由地完成工作任務(wù)，而不是推委待漫，

隨心所欲。

組織架構(gòu)

經(jīng)

理m

二

心

各項目管理處組織架構(gòu)圖:

公司職級

職級行政線專業(yè)線

總經(jīng)理

高層管理者（高級）

副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理

中層管理者（中級）項目管理處經(jīng)理/主任公司本部職能部門經(jīng)理

公司本部職能部門專業(yè)經(jīng)

服務(wù)處經(jīng)理/主任助理

一線管理者（初級）理

服務(wù)處部門主管職能部門專業(yè)主管

普通員工服務(wù)處專業(yè)員工、執(zhí)行員工職能部門專業(yè)員工

說明：

職能部門專業(yè)員工指公司職能部門的各類員工

服務(wù)處專業(yè)員工指服務(wù)處行政人事專員、收銀員、物業(yè)管理人員、工程維

修人員

服務(wù)處執(zhí)行員工指服務(wù)處的安全員、中控員、會所服務(wù)員、會所救生員。

集團領(lǐng)導(dǎo)

董事長兼總經(jīng)理謝春雨（車輛：奔馳渝ACY999）

常務(wù)副總經(jīng)理廖澆川

營銷物業(yè)分管副總經(jīng)理謝夢龍（車輛：陸虎渝ABC227）

集團副總經(jīng)理廖燒川劉曉穎劉武松王彬

公司本部

物業(yè)公司總經(jīng)理：陳偉（車輛：豐田渝）

物業(yè)公司總經(jīng)理助理：唐斌

財務(wù)部：袁憲華行政人事部：董春

培訓(xùn)管理部：陳志勇

金馬廣場管理處項目經(jīng)理：劉吉建

學(xué)府中央管理處項目經(jīng)理：周俊

生態(tài)城管理處現(xiàn)場主管：郭旗

1、招聘

根據(jù)公司工作崗位的定崗定編，增補崗位空缺和不足；滿足拓

展新業(yè)務(wù)或承接新項目的人員需求。

人員招聘計劃，需報公司人力資源部審批后按照相關(guān)程序進

行；公司高層管理人員需在集團人力資源中心辦理入職手續(xù)。

員工入職前必須到公司指定的單位進行體檢，特殊崗位須辦理

健康證，體檢合格后方能錄用，如：廚師、救生員等。

2、入職

（1）員工入職必須如實填寫《員工登記表》中個人資料，隱

瞞、虛報或未按要求在規(guī)定時間內(nèi)提供相關(guān)證件資料的，公司有

權(quán)隨時予以辭退，并不予補償。

（2）員工入職時須提供個人有效身份證件（身份證、戶口簿）、

最高學(xué)歷學(xué)位證書、技能等級證書或職業(yè)崗位證書等證明材料和

個人近照，還需提供公司指定的體檢單位提供的體檢合格證明或

健康證。

（3）外地員工須提供流動人口計生證明、重慶市居民暫住證

等；重要崗位的員工需提供重慶市居民（有重慶正式職業(yè)、固定收

入人士）書面擔保書、擔保人身份證件及戶口本復(fù)印件。

（4）入職后若個人資料發(fā)生變化，員工應(yīng)在一周內(nèi)告知人事

部門，并提供更正后的相關(guān)證明材料。

3、試用期

各類員工一律實行試用期制度，試用期限為6個月。試用期間

公司將對員工的表現(xiàn)及其對工作的適應(yīng)程度進行考核。試用期滿,

經(jīng)考核合格，公司按員工類別為其辦理轉(zhuǎn)正定級。對試用期滿考

核不合格的員工，公司將延長試用期或不予錄用。對試用期間不

符合公司要求的員工，公司可隨時予以辭退。對表現(xiàn)突出的員工,

經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會議研究，總經(jīng)理批準，可提前轉(zhuǎn)正。

4、用工類別

按照公司業(yè)務(wù)多樣性、工作屬性多樣性的需要，將員工類別分為:

勞動合同制員工和顧問合同制員工。

勞動合同制員工是公司員工隊伍的主要構(gòu)成部分，顧問合同制員

工是指公司聘請的離退休或其他類別的員工。

5、勞動合同

公司按照員工類別與員工簽訂相應(yīng)的合同。合同期滿前一個

月，經(jīng)雙方協(xié)商確定是否續(xù)簽勞動合同C

勞動合同制員工與公司簽訂《勞動合同》，合同雙方遵照勞動

合同，履行各自的權(quán)利義務(wù)。

顧問合同制員工與公司簽訂《顧問合同》，勞動期限視公司實

際需要或事先約定適時增減。

6、員工調(diào)動

公司根據(jù)工作需要可隨時調(diào)動員工，被調(diào)動員工的所屬部門

和員工本人不得借口推諉。

調(diào)任員工在接到調(diào)動通知后，應(yīng)按規(guī)定時間交接工作并到新

崗位報到。

員工入職或調(diào)動進入新崗位，原則上設(shè)見習期一至三個月。

特殊情況，經(jīng)人力資源部提出建議，報公司審批。

7、員工離職

（1）所有員工要求離職時，在試用期間必須提前7天、轉(zhuǎn)正

后提前30天以書面形式提出申請。

普通員工須經(jīng)服務(wù)處或職能部門負責人審批后，至人力資源

部門辦理離職手續(xù)。

一線管理者（含）以上管理人員須經(jīng)服務(wù)處或職能部門負責

人簽署意見，報公司總

經(jīng)理審批后，至人力資源部門辦理離職手續(xù)。

高級管理人員離職須報集團審批，除到公司人力資源部門辦

理離職手續(xù)外，還須至集團人力資源中心辦理手續(xù)。

（2）員工離職申請經(jīng)批準后，必須在1天內(nèi)辦齊一切離職手

續(xù)。離職手續(xù)包括：工作移交、公物（工具）退還等。

（3）參加過公司出資培訓(xùn)的員工，按照培訓(xùn)協(xié)議在公司服務(wù)

年限未達到規(guī)定時間的，應(yīng)按照協(xié)議向公司做出相應(yīng)賠償。

（4）在公司辦理了社會保險的員工離職，應(yīng)個人承擔保險轉(zhuǎn)

移過程中按規(guī)定支付的費用。

（5）未辦離職手續(xù)而自行離職者，致使公司財產(chǎn)損失、遺失,

則其損失全額從其薪資中扣除；如薪資不足以抵扣時，公司將依

法追繳。

8、勞動合同解除及補償

（1）員工有下列情況之一的，公司可隨時與其解除勞動合同,

且不作任何補償：

1）在試用期間被證明不符合錄用條件的；

2）嚴重違反勞動紀律或公司制度的；

3）嚴重失職，營私舞弊，對公司利益或聲譽造成重大損害的;

4）被依法追究刑事責任的。

（2）員工有下列情況之一的，公司可以解除勞動合同，但應(yīng)

提前30天以書面形式通知員工木人，并按規(guī)定給予員工一次性經(jīng)

濟補償。

1）員工患病或非因工負傷，醫(yī)療期滿后，不能從事原崗位工

作，也不能從事由公司安排的其它工作的；

2）員工不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位，仍不能

勝任工作的；

3）勞動合同訂立時所依據(jù)的客觀情況發(fā)生變化，致使原合同

無法履行，經(jīng)與當事人協(xié)商，不能就變更勞動合同達成協(xié)

議的；

4）公司因重組或經(jīng)營管理狀況發(fā)生變化，必須裁員，并報勞

動和社會保障部門及集團主管部門備案的。

9、員工績效考評

公司有嚴格的績效考評制度，包括平時考核和年終考核?？?/p>

核結(jié)果將作為員工職務(wù)晉升、績效工資或提薪、降薪、續(xù)簽及終

止勞動合同的重要依據(jù)。

考勤管理

1、工作時間

公司根據(jù)行業(yè)性質(zhì)和部分崗位工作內(nèi)容的不同，實行不同的工

時工作制，具體規(guī)定參見《重慶市企業(yè)實行綜合計算工時制和不

定時工作制的辦法》。

一線管理者（含）以下職位員工實行定時工作制，高層管理者

實行不定時工作制。

員工及特殊崗位的具體工作和休息時間的安排，由部門主管根

據(jù)崗位性質(zhì)和實際情況進行調(diào)配，并報服務(wù)處經(jīng)理（主任）審批,

并同時報人力資源部備案。

2、考勤

（1）公司定時工作制員工一律實行上、下班打卡制。

（2）員工打卡必須本人親自執(zhí)行，嚴禁讓他人代打卡和代他

人打卡。讓他人代打卡和代他人打卡者一律予以開除處理。

（3）員工遲到30分鐘（含）以內(nèi)的，按每分鐘1元累計扣

款；早退15分鐘（含）以內(nèi)的，每次扣款50元；無特殊原因遲

到30分鐘以上，或早退15分鐘以上者，按事假1天處理，并予

以通報批評并扣款50元的處分。

（4）在工作時間內(nèi)無故缺勤即視為曠工，曠工1天者予以開

除處理。

（5）員工未打卡，須在事后1個工作日內(nèi)，由本人將考勤卡

提交直接上級簽字確認。未補簽的，按事假1天處理，并予以通

報批評并扣款50元的處分。

（6）負責考勤管理的工作人員須如實、準確、詳細填寫考勤

記錄，每月底前，將經(jīng)服務(wù)處或職能部門負責人審核簽字后的《考

勤記錄表》及所有考勤手續(xù)匯總附后，提交公司人力資源部。

3、休假種類和假期待遇

（1）法定節(jié)假日：

依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，員工可享受元旦、春節(jié)、國際勞動節(jié)、

端午、中秋、國慶節(jié)等法定節(jié)假日休假待遇，具體休假天數(shù)執(zhí)行

國家相關(guān)規(guī)定。

（2）病事假：

1）員工因病請假1天以上，需出示重慶區(qū)級（含）以上醫(yī)院的

《病情診斷書》，填寫《休假申請審批表》，履行請假手續(xù)。急診

不能按時上班的，須在上班后兩小時之內(nèi)告知部門負責人，并在

上班后立即補辦上述請假手續(xù)。未經(jīng)批準的病假或逾期病假均視

為事假。

員工休病假7天（含）內(nèi)，發(fā)基本工資和崗位工資。

員工休病假超過7天者，視為長期病假，領(lǐng)取病假工資。病

假工資按如下標準支付：第一個月支付基本工資和崗位工資合計

的80%,第二個月支付基本工資和崗位工資合計的6096,第三個月

支付基本工資和崗位工資合計的50%,以后逐月減少10%,以此類

推。

員工長期病假的病假工資，發(fā)放至醫(yī)療期結(jié)束。醫(yī)療期的計

算按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。請病假超過醫(yī)療期者，公司有權(quán)按國家

有關(guān)規(guī)定解除勞動合同。

患有傳染病的員工病愈返工時須持有醫(yī)院出具的健康證明。

2）員工因事請假，須事先說明理由及預(yù)計請假天數(shù)，填寫經(jīng)

服務(wù)處或職能部門負責人（含）以上管理人員簽字批準后的《休

假申請審批表》。未經(jīng)批準，擅自離崗者，按曠工處理。事假按公

司制度扣發(fā)全額工資。

正常情況下每月事假不得超過1天，每年累計不得超過10天。

一年內(nèi)事假累記超過10天（含）者，公司可不再與其續(xù)簽勞

動合同。

（3）婚假：

員工達到法定結(jié)婚年齡，可以享受帶薪婚假3天，符合晚婚

條件（女年滿23周歲、男年滿25周歲）的初婚者可享受婚假7

天?；榧俦仨毺崆跋蛉肆Y源部申請并附上結(jié)婚證書復(fù)印件。

（4）喪假：

員工直系親屬去世，在一周內(nèi)可以享受帶薪喪假5天，直系親

屬指員工的父母、配偶的父母、配偶、子女。

（5）年休假：

員工年休假為非集中休假。

安全員和會所服務(wù)員實行集中休假制度，從入職滿一年之日

起，每年根據(jù)工作安排及員工個人申請集中休假5天。

其他員工自入職起滿一年者可按規(guī)定享受非集中休假。員工

在公司任職滿一年者（含試用期），當年可享受年休假4天，此后

按日歷年計算每年遞增2天，最多為12天。

安全員和會所服務(wù)員集中休假最多分兩次使用，一次最少2

天。非集中休假在本假期年（假期年：入職之日起滿12個月為一

個假期年）內(nèi)有效，假期年內(nèi)未提出休假申請或未休完的年休假,

視為自動放棄。所有年休假均不能影響正常工作。非集中休假可

多次使用，最小使用單位為1天。

有下列情況之一者，取消該員工當年（假期年）的年休假：

1）當年（假期年）休產(chǎn)假。

2）當年（假期年）休病假、事假和護理假累計超過5日（含）。

3）上一年（假期年）出現(xiàn)①至②條情況之一，但是在上述情

況出現(xiàn)之前已經(jīng)享受了年休假的，取消下一假期年的休假。

（6）計劃生育假：

產(chǎn)假：女員工產(chǎn)假為90天，其中產(chǎn)前休假15天。剖腹產(chǎn)的，

增加產(chǎn)假15天。多胞胎生育的，每多生育一個嬰兒，增加產(chǎn)假15

天。符合晚育條件（已婚婦女年滿二十四周歲初育的為晚育），增

加產(chǎn)假30天。產(chǎn)假期間，只發(fā)放基本工資。

懷孕期間因健康原因需要休假，以及產(chǎn)假期滿尚未恢復(fù)健康

或因病繼續(xù)休假者，憑醫(yī)院證明按病假處理。

女性員工產(chǎn)假期滿，在12個月的哺乳期內(nèi)，每天給予哺乳時

間1小時，但須約定固定時間。

符合婚姻法結(jié)婚的男性員工，在其妻子生產(chǎn)時可享受帶薪護理

假3天。

4、請銷假規(guī)定

員工休假假期超過5天（跨周休假），則連續(xù)計算休假期，即

將休息日及法定節(jié)假日連續(xù)計算在內(nèi)。

職能部門和服務(wù)處負責人負責審批普通員工的請假，分管業(yè)務(wù)

的副總經(jīng)理和總經(jīng)理助理負責審批一線管理者的請假，中層管理

者及以上人員的請假需由總經(jīng)理審批。

請假程序為：直接上級審核，至有相應(yīng)審批權(quán)限的管理者審批。

休假5天以上者，需提前一周申請。

請假必須填寫書面《請假審批單》，直至履行完全部程序后，

方可休假。

員工如確因事件緊急或條件限制，未能按規(guī)定程序請假者，服

務(wù)處員工須在第一時間致電主管，職能部門員工須在第一時間

致電部門負責人；管理人員須在第一時間致電直接管理上級，

經(jīng)批準后須于上班后第一個工作日補辦請假審批手續(xù)。

5、加班及補休

因工作需要，并經(jīng)服務(wù)處或職能部門負責人簽字批準后，可安

排人員加班。員工必須服從加班工作安排。加班后，公司優(yōu)先給

予員工等同時間的補休，不能補休時將按規(guī)定發(fā)給員工加班工資。

加班工資按如下標準支付：

國家法定假日加班者，加班費為員工口基本工資的300%；

休息日加班者，不能安排調(diào)休的，加班費為員工日基本工資的

200%；

平時加班者，不能安排調(diào)休的，加班費為員工日基本工資的

150%；

6、薪酬支付

（1）員工在法定工作時間內(nèi)按公司要求提供正常勞動的，公

司按月支付其薪酬。

（2）支付時間

正常情況下公司于每月10日前發(fā)放員工上一個月的工資，并

按規(guī)定代扣個人所得稅、各項社會保險的個人繳納部分。

（3）每月底由人力資源部根據(jù)員工的工作情況及考勤情況，

按照工資構(gòu)成制訂員工工資表，經(jīng)財務(wù)部門審核后，報總經(jīng)理審

定，委托銀行代為發(fā)放。

7、勞動安全

員工在維護治安秩序和公共安全的工作中，耍自覺遵守法律

法規(guī)，嚴格執(zhí)行崗位安全條例，嚴格自律，以確保個人的身體健

康和公司財產(chǎn)安全。若因個人不遵守勞動制度產(chǎn)生損失，公司保

留法律追訴權(quán)利。

若發(fā)生工傷事故，公司將按照《重慶市企業(yè)勞動者工傷保險規(guī)

定》的相關(guān)條款處理。

工傷期間的有關(guān)待遇執(zhí)行《重慶市企'業(yè)勞動者工傷保險規(guī)定》。

工傷醫(yī)療期滿后，經(jīng)醫(yī)院證明能夠上班工作而借故不到崗者，

公司有權(quán)停發(fā)薪金，直至解除勞動合同c

行政管理

1、工牌

公司配發(fā)的工牌只限員工本人使用，不得外借或轉(zhuǎn)讓。

工牌需佩戴于工作服左胸明顯位置，并隨時接受管理人員檢

查。

工牌丟失后必須到行政人事部補交成本費用10元，并及時領(lǐng)

取新工牌。

2、工作服

（1）公司根據(jù)員工就職部門及崗位工種，按照員工個人登記

所需尺寸，配置相應(yīng)工作服。工作服分為春夏季和秋冬季兩類，

在員工入職時發(fā)放。

（2）著裝

員工必須按季節(jié)在工作時間、公司會議或集體活動時間，按

要求配穿相應(yīng)的工作服。無特殊情況，員工不得在工作范圍以外

穿著工作服。

工作服須保持干凈整潔，遇有破損需及時修補。

（3）折舊

員工離職須按照規(guī)定處理工作服事宜并按照入職時間對公司

配置的工作服支付成本折舊。

入職時間不滿三個月按成本75%折舊；三至六個月（不含）按

成本50%折舊；六至十二個月（不含）按成本25%折舊；滿十二個

月以后不需折舊。

3、自行車車管理

公司根據(jù)工作需要為有關(guān)部門和人員配置自行車。

員工辦理自行車領(lǐng)用手續(xù)后，自行車即為個人使用、維護和保

管，丟失或損壞按照相關(guān)規(guī)定處理。

4、員工就餐

員工工作日就餐時間為一小時。各部門員工在不影響工作的情

況下，分批次就餐。

員工就餐憑就餐卡在指定餐廳就餐。餐卡不準借、送他人。非

工作時間不得享用工作餐。

確因工作外出未能在餐廳用餐者，經(jīng)職能部門經(jīng)理和服務(wù)處總

經(jīng)理審批后，公司給予誤餐補貼中午8元/人?餐，晚上10元/

人?餐。

5、溝通與投訴

員工對公司、對工作有不滿意之處，可以向直接上級反映或通

過正常渠道反映。員工反映問題要如實客觀，實事求是；公司處

埋員工反映的問題要及時、公正，并替員工保密。

（1）員工座談會制度：服務(wù)處或職能部門每季度召開一次員

工座談會，聽取員工的意見及合理化建議。

（2）接待制度：各服務(wù)處和職能部門負責人要針對本部門員

工的思想動態(tài)經(jīng)常與員工進行溝通；公司人事專員隨時接待員工

來電或來訪；員工可以隨時向公司總經(jīng)理信箱投遞署名信件。

培訓(xùn)管理

1、入職培訓(xùn)

新員工入職要接受上崗培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋公司宗旨，組織結(jié)

構(gòu)，行為規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量標準，崗位基木操作知識、安全知識及

公司各種規(guī)章制度，培訓(xùn)結(jié)束并經(jīng)考核合格，才能轉(zhuǎn)為公司正式

員工。

上崗培訓(xùn)采取脫產(chǎn)和半脫產(chǎn)方式進行。

2、在職培訓(xùn)

為了不斷提高公司員工的整體素質(zhì)，公司負責對在職員工進行

再教育，根據(jù)公司的需要及員工個人的實際情況，公司每年制定

具體的培訓(xùn)計劃對員工進行全面培訓(xùn)；根據(jù)需要選派員工進入有

關(guān)院校學(xué)習或外出進行培訓(xùn)。

在職培訓(xùn)采取脫產(chǎn)和半脫產(chǎn)、集中和分散、走出去和請進來等

多種方式進行。

薪酬福利

1、工資

員工工資由基本工資、崗位工資、固定加班費、臨時加班費、

管理職務(wù)津貼、績效工資和司齡工資組成。

基本工資：公司為員工每月20o83個工作日（包括法定假日）,

每天工作8小時所支付基本保障工資。

崗位工資：公司為不同級別的不同崗位所承擔的崗位職責及崗

位所貢獻的價值所支付的工資。

固定加班費：公司實行每周六天工作制，不能調(diào)休的固定加班

按員工工資的固定部份（基本工資+崗位工資）的200%計發(fā)固定加

班費。

臨時加班費：如果發(fā)生臨時加班，按員工工資的固定部份（基

本工資+崗位工資）的150%計；法定假日（元旦一天、春節(jié)三天、

五一勞動節(jié)三天、國慶節(jié)三天、端午節(jié)一天、中秋節(jié)一天），加班

按員工工資的固定部份（基本工資+崗位工資）的300%計。

管理職務(wù)津貼：公司各級管理人員享受的管理職務(wù)津貼。

績效工資：公司根據(jù)員工個人業(yè)績考核，結(jié)合市場行情及公司

經(jīng)營情況，并在一定程度反映員工工作績效變化所支付的工資。

司齡工資：滿一年后，加司齡工資每月50元。

年終獎：非必須項目，根據(jù)公司效益確定，可為零。

試用期工資：員工在試用期內(nèi)只發(fā)雙方協(xié)商的試用工資。

見習期工資：升任上一級職務(wù)的管理人員，在見習期內(nèi)仍保持

原工資。

2、福利

（1）根據(jù)重慶市有關(guān)規(guī)定，公司為合同制員工辦理社會保

險（養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險及基本醫(yī)療保險）。

（2）公司為員工提供工作日免費工作餐，詳見《食堂管理

規(guī)定》。

（3）春節(jié)、“五一“、“十一”等國家法定節(jié)日，視情發(fā)放

過節(jié)費。

（4）工作滿一年的員工，由公司組織每年體檢一次。

（5）每年夏季發(fā)給員工防暑降溫費。

（6）每位員工過”生日。贈送生日賀卡，發(fā)放生日慰問金。

（7）公司按季度為員工放勞動保（防）護用品。

（8）公司根據(jù)具體情況發(fā)可為外埠籍或住家較遠的員工有

償提供員工集體宿舍，水電費用自理。

職業(yè)規(guī)范

1、職業(yè)道德

（1）敬業(yè)愛崗。熱愛祖國，熱愛公司，吃苦耐勞，勤奮好學(xué)，

樂于奉獻，恪盡職守。

（2）遵守紀律。認真遵守國家法律、法規(guī)，嚴守公司規(guī)章制度

和勞動紀律

（3）認真學(xué)習。努力學(xué)習科學(xué)文化及專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)

水平，提高服務(wù)質(zhì)量。

（4）公私分明。愛護公物，不謀私利，自覺地維護集團及公司

的利益和聲譽。

（5）勤儉節(jié)約。具有良好的節(jié)約意識，勤儉辦公，節(jié)約用水用

電，杜絕一切浪費現(xiàn)象。

（6）團結(jié)合作。嚴于律己，寬以待人，正確處理好個人與集體、

個人與同事的關(guān)系，具有良好的協(xié)作精神，易與他人相處。

（7）服從指揮。聽從公司各級管理人員指揮，服從工作安排。

（8）嚴守秘密。未經(jīng)批準，員工不得向外界傳播或提供一切有

關(guān)公司的資料。

2行為規(guī)范

——服務(wù)意識

⑴文明禮貌。做到語言規(guī)范，談吐文雅，相互尊重，誠懇相待。

(2)主動熱情。員工應(yīng)以真誠的態(tài)度，積極主動地為客戶服務(wù)，

主動了解客戶需求，努力為客戶排憂解難。

(3)耐心周到。員工在對客戶的服務(wù)中要有熱心、耐心，做到問

多不煩，事多不怨，虛心聽取客戶意見，耐心解答客戶問題，

把服務(wù)工作做得盡善盡美、體貼入微、有求必應(yīng)、面面俱到。

一一儀容儀表

(1)員工必須隨時保持儀態(tài)大方端莊，容貌整潔，著裝規(guī)范，舉

止文明。

(2)員工個人的發(fā)型、發(fā)色要大方得體，頭發(fā)要梳理整齊；男員

工要每天剃胡須，女員工不得濃妝艷抹；要保持指甲清潔，不

染指甲，不留長指甲。

(3)員工不得在公共場合化妝，挖鼻孔、撓癢、對人打噴嚏，打

哈欠和伸懶腰等。

——行為舉止

(1)站立時，要挺立自然，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂

或在體前交叉。男員工站立時，雙腳與肩同寬，女員工站立時，

雙腳呈“V"型，雙膝靠緊。

(2)坐立時，上身挺直，雙肩放松，并自然放在雙膝上，不得坐

在椅子上前縮后仰，搖腿翹腳。

(3)行走時，眼睛平視，肩要平，身要直，雙臂自然下垂擺動，

不可左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰搭背。

(4)在各種場合，見到上級領(lǐng)導(dǎo)、來賓、客戶都要面帶微笑，主

動問好。

⑸尊敬領(lǐng)導(dǎo)，服從各級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，不得無故拖延、拒

絕領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。對領(lǐng)導(dǎo)的不妥之處，不可當眾指責或反駁。

(6)進入領(lǐng)導(dǎo)辦公室前，應(yīng)先輕敲門三下，得到同意后再推口進

入。進入后，不得隨意翻動室內(nèi)物品。如遇室內(nèi)有客人，要主動

回避。

(7)乘坐電梯時讓客戶先行，主動為客戶開關(guān)電梯，先出后進，

(8)接待客戶時，不得吸煙，吃東西。

(9)禁止在一切公眾場合或非工作地點議論同事和公司事務(wù)。

——接聽電話

(1)所有的電話，務(wù)必在鈴聲三響之內(nèi)接答。

(2)拿起電話后，用"您好，融僑錦江物業(yè)”開始交談，語氣須

親切柔和。

(3)認真傾聽對方所講的事由，詳細記錄對方通知或留言事由的

時間、地點、姓名及內(nèi)容，必要時向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

(4)通話完畢后，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對方放下電話后，自己

再輕輕放下電話。

(5)打出電話時，應(yīng)預(yù)先準備好電話內(nèi)容，語言簡練、明了，不

拖泥帶水，盡量縮短通話時間。

(6)上班時間，不得打私人電話，如有急事，通話時間不超過3

分鐘。

一一處理投訴

(1)員工必須重視客戶的有效投訴。

(2)細心、耐心地聆聽客戶投訴，讓客戶暢所欲言地傾訴和宣泄。

(3)執(zhí)行公司報事單管理制度，認真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)

容，并把自己作為處理客戶投訴的第一責任人，迅速而妥善解決

投訴問題或轉(zhuǎn)報、督促有關(guān)部門人員抓緊落實。

(4)投訴記錄必須詳實，不得涂改、撕毀，更不得造假。

(5)有效投訴經(jīng)調(diào)查屬實，可作為對員工處罰的依據(jù)。

(6)對客戶投訴應(yīng)表示感謝，對問題表示歉意。處理完投訴后，

應(yīng)主動回訪客戶，了解客戶滿意程度。

3、崗位要求

禮貌稱呼

(1)公司領(lǐng)導(dǎo)或同事(可稱姓加職務(wù))，如：X主任、義董事

長、X總經(jīng)理、X總監(jiān)、X主管。有職稱的可稱：院土、博士、

教授、總工。

(2)一般人員可稱：同志、先生、女土、老師、師傅。

(3)非正規(guī)禮儀場合可稱：老人家、大爺、大媽、大叔、大

嬸、大哥、大姐、大嫂、阿姨、小朋友、小弟弟、小妹妹。

一一禮貌問候

通常情況下使用“您"，也可視情使用"你:如：您好！您

早！您辛苦了！您多保重！祝你生日快樂！祝你周末愉快！早上

好！晚上好！過年好！節(jié)日好！祝你一路平安。

——禮貌待客

通常情況下使用“請"字，如：請進、請坐、請問您貴姓？

請問怎么稱呼您？請您協(xié)助我們工作。對不起，沒關(guān)系，不客氣,

謝謝！感謝您的大力支持，謝謝您的合作，與您合作非常愉快，

歡迎您再來，再見！請您走好。

禮貌服務(wù)

“您好！金輝物業(yè)公司！”（通常接電話時使用）請問您需要

我們提供哪些幫助？請問您居住的樓層和聯(lián)系電話？請您稍候，

我馬上幫您聯(lián)系！您別著急，我們盡快想辦法幫您解決！請您留

步，請您出示一下證件。請問您找誰？請您先與客戶聯(lián)系一下；

請您先登記一下；請您下次別忘記帶證件。請不要誤會，這是小

區(qū)的管理規(guī)定；我是新來的，還不認識您，請原諒！請理解我們

的工作，這是我們應(yīng)該做的。

非常抱歉！由于我們的工作沒做好，給您的生活帶來了不便,

請您原諒。對我們工作中的缺點和疏漏，歡迎您多提寶貴意見。

獎懲規(guī)定

1、獎懲類別

(1)獎勵：

員工的獎勵分為"通報表揚”、"嘉獎“、”記功“和“記大功”,

標準如下：

通報表揚：每次即時獎勵50—100元；

嘉獎：每次除公司通報表揚外，視情況即時獎勵100—500元

獎金；

記功：每次除公司通報表揚外，視情況即時獎勵500-1000

元獎金；

記大功：每次除公司通報表揚外，視情況即時給予1000元以

上獎勵并伴有工資晉級或職務(wù)晉升；

(2)懲罰：

員工的懲罰分為：通報批評、記過、記大過、開除，標準如下:

通報批評：公司內(nèi)部通報，給予經(jīng)濟處罰100-300元；試用期

員工將延長試用期，但不超過6個月；

記過：公司內(nèi)部通報，給予經(jīng)濟處罰300—500元；試用期員

工將被解除勞動合同；

記大過：公司內(nèi)部通報，給予經(jīng)濟處罰500元以上，且附以降

職、降薪處罰；

開除：除解除勞動合同外，并賠償公司經(jīng)濟損失，公司不給予

任何補償。

2、獎懲過程：

（1）員工受到獎勵或懲罰，由本部門負責填寫《員工獎勵申

請表》或《員工處罰申請表》，詳述事件經(jīng)過。行政人事部根據(jù)

事件性質(zhì)及影響程度，決定予以部門通報或公司通報。

（2）經(jīng)批準后的《員工獎勵申請表》或《員工處罰登記表》,

由被獎懲員工簽字確認后存檔。

3、獎勵/處罰的審批權(quán)限

（1）授予獎勵或處罰的申請由各項目管理處或職能部門負責

人審核，報公司行政人事部，行政人事部根據(jù)所發(fā)生事情的狀況

及影響程度確定獎勵或處罰的意見。

（2）通報表揚或通報批評直接由行政人事部經(jīng)理審批；其他

獎勵或處罰由公司總經(jīng)理審批。

4、獎勵條件：

（1）符合下列條件之一的，將予以“通報表揚”：

1）工作積極主動，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尊老愛幼，屢受客戶表揚

的；

2）拾金不昧，給公司爭得榮譽的；

3）培訓(xùn)認真，成績突出，做到學(xué)以致用的；

4）工作中善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，反映問題及時,處理問

題靈活的；

5）勤儉節(jié)約，為部門節(jié)省開支的；

6）經(jīng)常提出合理化建議并被采納的；

7）經(jīng)常協(xié)助管理工作，幫助其他員工改進工作，完成任務(wù)的;

8）努力鉆研專業(yè)技術(shù)，工作質(zhì)量高，未出現(xiàn)安全差錯以及服

務(wù)質(zhì)量等責任事故的；

9）其他應(yīng)予以“通報表揚”的行為。

（2）符合下列條件之一的，將予以“嘉獎”：

1）維護工作秩序，保護公共財產(chǎn)，助人為樂，給公司爭得榮

譽的；

2）在服務(wù)工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績，屢受各界表揚的；

3）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止事故發(fā)生的；

4）積極研究改善工作方法提高工作效率或降低成本確有成

效的；

5）勤儉節(jié)約，節(jié)約費用效果顯著的；

6）被新聞媒體或政府機關(guān)作為典型宣傳對公司有良好社會

效應(yīng)的；

7）積極維護公司榮譽，在客戶中樹立良好形象和口碑；

8）遇事臨危不懼，勇于維護公司利益的；

9）在公司內(nèi)外參加各種業(yè)務(wù)技術(shù)比賽取得前三名的；

10）在當年工作中，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，超值完成

本職工作，半年度部門在公司的考核中及個人在部門的考

核均為優(yōu)秀的；

11）其它應(yīng)給予"嘉獎”的行為。

（3）符合下列條件之一的，將予以"記功"：

1）提出合理化建議，對改革小區(qū)（大廈）物業(yè)管理、提高服

務(wù)質(zhì)量有重大貢獻的；

2）對工作流程或管理制度積極提出合理化建議，被公司采納

并取得顯著效益的；

3）策劃、承辦、執(zhí)行重要事務(wù)成績顯著的；

4）堅持原則，不循私情，敢于提出或修正錯誤決定，維護公

司利益的；

5）檢舉揭發(fā)違反公司規(guī)定或損害公司利益行為的；

6）發(fā)現(xiàn)事故隱患，并采取措施避免重大事故發(fā)生的；

7）其他應(yīng)給予“記功”的行為。

（4）符合下列條件之一的，將予以”記大功J

1）在工作或技術(shù)上大膽創(chuàng)新，并取得顯著經(jīng)濟效益的；

2）同壞人壞事做斗爭，抵制歪風邪氣有顯著功績的；

3）對于有危害公司權(quán)益事情，能事先揭發(fā)、制止的；

4）忠于職守，在工作中以公司利益為重，嚴格按公司規(guī)章行

事，忍辱負重，精神和物質(zhì)上受到傷害的；

5）拓展業(yè)務(wù)，有新的創(chuàng)意、個人建議被公司采納有重大成效

的；

6）對公司發(fā)展有重大貢獻的；

7）其他應(yīng)給予以“記大功”的行為。

5、懲罰條件

（1）有下列情形之一的，予以“通報批評”：

1）隨地吐痰，亂扔廢棄物，亂涂亂畫或在公共場所及客戶接

待區(qū)域吸煙的;

2）上班時間吃零食、閑聊、打瞌睡、干私活、打私人電話超

過3分鐘或處理其他與工作無關(guān)的事情的；

3）未經(jīng)批準不參加公司組織的培訓(xùn)、會議、活動的；

4）在工作場合妨礙他人工作，行為輕微的；

5）工作散漫，粗心大意，違反體系文件操作要求的；

6）未按公司的要求提供各類信息的；

7）上班時間從事與工作無關(guān)活動的，如玩電腦游戲、打牌、

聽音樂、看電視等；

8）未經(jīng)批準私自調(diào)班調(diào)崗或值班漏崗的；

9）輕視顧客需求或?qū)蛻粞远鵁o信的；

10）不講究個人衛(wèi)生，影響服務(wù)質(zhì)量的行為的；

11）與客戶發(fā)生言語上的激烈沖突的；

12）不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措

施，可能造成人身傷害行為的；

13）因疏于管理，部門員工給公司或客戶造成財產(chǎn)損失（500

元以內(nèi)）和名譽損失的；

14）拾遺（300元以內(nèi)）私用的；

15）其他應(yīng)予以“通報批評”的行為。

（2）有下列情形之一的，予以“記過”：

1）違反各部門及公司管理規(guī)定，行為嚴重的；

2）月內(nèi)遲到或早退累計三次的；

3）捏造事實騙取休假的；

4）對上級做出不禮貌的舉動的；

5）散布流言蜚語，有意制造混亂的；

6）非工作需要到客戶家的；

7）發(fā)現(xiàn)問題故意回避，不處理、不報告的；

8）浪費或損以顧客或公司財物的；

9）向顧客搬弄是非，造成不良影響的。

10）不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位的；

11）因工作失誤給公司或客戶造成財產(chǎn)損失（500元以內(nèi)）

和名譽損失的；

12）因疏于管理，造成部門員工給公司或客戶造成財產(chǎn)損失

（500元-2000元）和名譽損失的；

13）拾遺（300-500元）私用的；

14）其他應(yīng)予以“記過”的行為。

（3）有下列情形之一的，予以“記大過”：

1）故意毀損公司公文的；

2）私自接受客戶贈送物品的；

3）知情不報，有意緩報造成損失和不良影響行為的；

4）因工作失誤給公司或客戶造成財產(chǎn)損失（500元以上）和

名譽損失的；

5）因疏于管理，部門員工給公司或客戶造成財產(chǎn)損失（2000

元以上）的；

6）拾遺（500元以上）私用的；

7）班前或工作期間飲酒的；

8）其他應(yīng)予以“記大過”的行為。

（4）有下列情形之一的，予以“開除”：

1）讓他人代打卡和代他人打卡者的；

2）打聽或告知他人工資、獎金收入的；

3）以權(quán)謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)問

接獲利的；

4）私設(shè)小金庫，指使下屬做假賬的；

5）未經(jīng)公司批準在外兼職的；

6）縱容打擊報復(fù)員工或客戶的；

7）挪用或盜竊公司或客戶財物的；

8）竊取或泄露顧客資料或隱私的；

9）收費不給