《化妝品個性化服務指南》

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cosmeticsservicesFORMTEXT點擊此處添加與國際標準一致性程度的標識FORMDROPDOWNFORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX發(fā)布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX實施FORMTEXT浙江省健康產(chǎn)品化妝品行業(yè)協(xié)會??發(fā)布中國標準化出版社???出版 T/ZHCAXXX—2023I化妝品個性化服務指南范圍本文件規(guī)定了化妝品個性化服務的基本要求、服務模式、服務內(nèi)容、服務流程、信息安全管理和評價與改進。本文件適用于企業(yè)開展化妝品個性化服務時參照使用。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本標準必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本標準；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標準。GB/T35273信息安全技術個人信息安全規(guī)范GB/T36733服務質(zhì)量評價通則《化妝品監(jiān)督管理條例》中華人民共和國國務院令第727號《化妝品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范》國家藥品監(jiān)督管理局2022年第1號術語和定義下列術語和定義適用于本標準。個性化服務customization根據(jù)客戶的個性化需求，在規(guī)定范圍內(nèi)為客戶提供特定的服務?；疽筇峁﹤€性化服務的主體應為依法設立的企業(yè)或者其他組織。提供個性化服務的場所、人員、服務范圍、服務內(nèi)容等涉及政府部門行政許可或?qū)徟膽@得相應資格。個性化服務中的化妝品產(chǎn)品應符合《化妝品監(jiān)督管理條例》及相關法規(guī)的要求?；瘖y品個性化服務應建立“以客戶為導向”的交付和跟蹤服務體系，滿足客戶的服務需求。服務模式根據(jù)服務內(nèi)容的不同，將化妝品個性化服務分為以下幾種模式：交付個性化產(chǎn)品的服務模式，具體流程見圖1；交付個性化方案的服務模式，具體流程見圖2；向客戶本人提供個性化服務實施的服務模式，具體流程見圖3；上述三種服務模式的組合。交付個性化產(chǎn)品的服務流程交付個性化方案的服務流程向客戶本人提供個性化服務實施服務的流程服務內(nèi)容個性化產(chǎn)品的服務內(nèi)容包括但不限于：交付在感官上具有個性化差異的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的形狀、色澤、氣味和性狀等；交付在使用性能上具有個性化差異的產(chǎn)品，包括牢固度、防水性能和可卸妝性能等；交付在功效上具有個性化差異的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的保濕、抗皺和祛痘等；交付在包裝上具有個性化差異的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品外包裝、說明書和接觸產(chǎn)品內(nèi)料的容器等。個性化方案的服務內(nèi)容包括但不限于：制定個性化的護膚方案，包括特定性能、功效護膚產(chǎn)品的使用方法和皮膚美容儀器的配合使用等；制定個性化的化妝方案，包括臉部、手部等身體表面的色彩和造型搭配等。制定個性化的香氛護理方案，包括精神舒緩、體表護理等不同使用場景和目的的香水或精油的搭配和使用方法等。向客戶本人提供個性化服務實施的內(nèi)容即由專業(yè)人員評估個性化服務方案和對應產(chǎn)品，并在特定場所、設備、人員等條件下對客戶本人開展服務操作。服務流程需求識別需求信息線上獲取智能測膚通過桌面式測膚儀、測膚鏡、手機測膚、測膚筆等智能測膚儀器采集用戶體表皮膚狀態(tài)數(shù)據(jù)，由計算機應用程序完成數(shù)據(jù)的分析、評估、匯總，輸出皮膚狀態(tài)報告，分析報告獲取客戶護膚需求信息。智能化妝評估通過化妝評估軟件或設備對客戶臉部圖像進行檢測，獲得客戶化妝需求信息。線上問卷用戶通過觀察自己的膚色、膚質(zhì)情況，結合自我的護膚、化妝需求，完成相關問卷，線上提交個人情況和需求信息。線上咨詢客服或?qū)I(yè)人員與客戶通過視頻、音頻、文字信息等線上方式進行交流問詢，獲取用戶需求信息。需求信息線下獲取護膚問詢診斷專業(yè)的皮膚科醫(yī)生或美容師，通過面對面的詢問，觀察用戶的皮膚質(zhì)地、用妝習慣、化妝品使用歷史等情況，或借助專業(yè)設備評估皮膚情況，綜合判斷皮膚狀態(tài)，獲取護膚需求信息?；瘖y咨詢專業(yè)化妝師或美容師，通過面對面的詢問，觀察客戶的膚色、臉型等情況，獲取化妝需求信息。需求信息處理應對收集到的個性化需求信息進行數(shù)據(jù)預處理，去除無效數(shù)據(jù)、錯誤數(shù)據(jù)和重復數(shù)據(jù)等，確保信息準確性和可靠性。應將個性化需求信息進行分類和分析，確定個性化信息的類型、來源、個性化服務的交付要求等。應根據(jù)化妝品相關法律法規(guī)對個性化需求信息的合規(guī)性進行評估。應根據(jù)可提供的個性化服務類別和范圍，對客戶需求信息的可行性進行評估。應準確記錄客戶個性化需求信息、企業(yè)交付信息，信息保存期應不少于個性化服務交付完成后后1年。服務內(nèi)容為交付個性化產(chǎn)品的，產(chǎn)品相關記錄的保存應符合《化妝品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范》的規(guī)定。需求信息轉(zhuǎn)換將客戶反饋的個性化服務需求信息轉(zhuǎn)化為有效指導產(chǎn)品開發(fā)制造的技術要求、服務方案的制定要求及服務的實施要求。服務提供交付個性化產(chǎn)品的，應對照客戶需求核查產(chǎn)品主體、配件及相關材料。產(chǎn)品交付方式一般包括現(xiàn)場使用、送貨上門、顧客自提或第三方物流郵寄，采用第三方物流郵寄時應告知顧客物流訂單和關鍵物流信息。交付個性化方案的，應對照客戶需求核查方案的針對性、完整性、適用性，形成視頻、照片或文字方案，以口頭描述、電子文件、紙質(zhì)文件等形式交付客戶。向客戶本人提供服務方案實施的，個性化方案應先由專業(yè)人員判斷其安全性、有效性，確認方案安全、有效后，在特定場所按要求組織實施。實施過程中應主動跟進服務流程，協(xié)調(diào)過程中出現(xiàn)的問題。企業(yè)可對7.4.1、7.4.2、7.4.3中的服務進行獨立交付或組合交付。服務跟蹤滿意度跟蹤服務服務交付后，企業(yè)宜在七個工作日內(nèi)致電回訪，向客戶詢問交付服務的滿意度及其他意見，做好記錄并分析反饋。退換貨服務向客戶交付產(chǎn)品的個性化服務，企業(yè)應建立退換貨管理程序，對符合退換貨條件的客戶提供退換貨服務，并做好服務記錄。退換貨條件詳見附錄A。不良反應監(jiān)測企業(yè)應建立并實施不良反應監(jiān)測管理程序和評價體系，配備與其服務相適應的機構和人員從事化妝品不良反應監(jiān)測工作。企業(yè)應主動收集客戶不良反應情況，定期分析產(chǎn)品不良反應信息和產(chǎn)生原因，不斷優(yōu)化服務，改進產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)制造的相關技術參數(shù)?？蛻羰褂梅蘸蠓答佊胁涣挤磻模髽I(yè)應及時進行分析評價，根據(jù)實際情況安排專門人員協(xié)助客戶采取風險控制措施，并及時上報藥品監(jiān)督管理部門。服務質(zhì)量監(jiān)督應完善服務監(jiān)督方式，建立服務監(jiān)督制度。應提供網(wǎng)站、電話和線下服務點等投訴服務渠道，及時獲取客戶反饋的信息。收到客戶投訴后應快速響應，分析存在的問題，必要時開展企業(yè)內(nèi)部自查及修正工作，并妥善處理客戶問題。信息安全管理企業(yè)應建立信息安全管理制度，明確信息安全保障、應急處置等內(nèi)容，對客戶信息的收集、傳遞、存儲、共享、銷毀等全生命周期進行安全防護。企業(yè)應根據(jù)實際情況配備必要的信息安全管理軟件和硬件設施。采用計算機技術儲存和利用客戶信息的，客戶信息安全管理應符合GB/T35273的要求。企業(yè)宜配有專職或兼職的信息安全管理人員，負責客戶信息收集、核驗、存檔、銷毀等工作。評價與改進評價應定期對服務質(zhì)量進行自我評價。服務質(zhì)量評價的內(nèi)容、程序和方法可參照GB/T36733的要求。應對滿意度調(diào)查結果進行綜合分析，制定改進措施并及時整改。滿意度評價要素詳見附錄B。宜與服務提供的相關方建立有效的溝通協(xié)調(diào)機制，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務過程中出現(xiàn)的問題。持續(xù)改進改進依據(jù)持續(xù)改進的依據(jù)包括但不限于：適用的政策、法律法規(guī)、標準和其他要求發(fā)生變化；服務質(zhì)量自我評價和滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題；客戶和其他相關方反饋的意見；糾正措施和預防措施。改進內(nèi)容持續(xù)改進的內(nèi)容包括但不限于：暢通接受訴求和改進的渠道，及時發(fā)現(xiàn)問題；對服務評價的方式、指標等進行改進，確保其合理性和實用性；對服務內(nèi)容及管理工作全面總結，制定持續(xù)改進計劃。

（資料性）

化妝品個性化產(chǎn)品支持退換貨情形表A.1供開展向客戶交付產(chǎn)品的個性化服務的企業(yè)參考，宜根據(jù)企業(yè)實際情況自行制定。表A.1化妝品個性化產(chǎn)品支持退換貨情形類型類別情形服務交付前引發(fā)的質(zhì)量問題包裝與定制需求信息不匹配；松脫、掉色等質(zhì)量異常。內(nèi)料與定制需求信息不匹配；色澤、氣味、均勻度等質(zhì)量異常。工具配件與定制需求信息不匹配；破損、留膠等質(zhì)量異常。物流運輸引發(fā)的質(zhì)量問題包裝壓痕、劃痕等質(zhì)量異常。內(nèi)料溢出、斷裂等質(zhì)量異常。工具配件破損、劃痕等質(zhì)量異常。服務交付后引發(fā)的質(zhì)量問題包裝、內(nèi)料、工具配件非因客戶使用方法、使用條件不當、儲存環(huán)境不符合產(chǎn)品標簽要求引發(fā)的影響產(chǎn)品質(zhì)量的情形。

（資料性）

個性化服務滿意度評價表表B.1供開展化妝品個性化服務的企業(yè)參考，宜根據(jù)企業(yè)實際情況自行制定。表B.1化妝品個性化服務滿意度評價表一級指標與權重二級指標及權重評價等級評價規(guī)則基本要求售前需求信息的獲取☆☆☆☆☆企業(yè)通過線上或線下獲取的客戶個性化需求信息是否準確、明晰需求信息識別轉(zhuǎn)化☆☆☆☆☆企業(yè)是否對客戶個性化需求信息做出準確的識別和有效的轉(zhuǎn)化需求響應速度☆☆☆☆☆企業(yè)是否及時對客戶的個性化需求做出響應購物便捷☆☆☆☆☆客戶通過線上或線下選擇個性化定制服務、訂單支付是否便捷售后物流☆☆☆☆☆物流是否符合承諾時限、送達地點訴求辦理☆☆☆☆☆反應的問題是否能有效解答或處理個性化服務服務個性化差異☆☆☆☆☆服務是否符合客戶的個性化差異需求產(chǎn)品包裝外觀☆☆☆☆☆產(chǎn)品的包裝外觀是否