DB5104T 51.8-2021 放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)規(guī)范 第8部分：醫(yī)療機(jī)構(gòu)　

DB5104攀枝花市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB5104/T51.8—2021前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4基本條件 5通用要求 6建設(shè)要求 7評(píng)價(jià)與改進(jìn) 附錄A（資料性）放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)考核評(píng)分表 參考文獻(xiàn) DB5104/T51.8—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由攀枝花市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)提出。本文件由攀枝花市衛(wèi)生健康委員會(huì)歸口。本文件主要起草單位：攀枝花市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)、攀枝花市衛(wèi)生健康委員會(huì)、攀枝花市市場(chǎng)監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：冉光明、楊文元、鄧春莉、周朝華、賢安娃、龐潔、王強(qiáng)、張銀、李堰軍、羅磊。本文件首次制定發(fā)布。1DB5104/T51.8—2021放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)規(guī)范第8部分：醫(yī)療機(jī)構(gòu)本文件規(guī)定了放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本條件、通用要求、建設(shè)要求、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)（二級(jí)以上）建設(shè)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15566.6公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第6部分：醫(yī)療場(chǎng)所DB5104/T51.1放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)規(guī)范第1部分：通則3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1非營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)非營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)是指為社會(huì)公眾利益服務(wù)而設(shè)立和運(yùn)營(yíng)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，不以營(yíng)利為目的，其收入用于彌補(bǔ)醫(yī)療服務(wù)成本，實(shí)際運(yùn)營(yíng)中的結(jié)余只能用于自身的發(fā)展，如改善醫(yī)療條件、引進(jìn)技術(shù)、開(kāi)展新的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目等，不能用于投資者的回報(bào)。3.2營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)是指醫(yī)療服務(wù)所得收益可用于投資者回報(bào)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。4基本條件參與放心舒心消環(huán)境建設(shè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)滿足DB5104/T51.1中第4章規(guī)定的條件，同時(shí)還應(yīng)滿足以下條件：a)依法取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，按照衛(wèi)生健康部門核定的診療科目執(zhí)業(yè)。b)在國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章、診療規(guī)范的框架內(nèi)開(kāi)展診療活動(dòng)。c)由具備資質(zhì)的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員提供診療服務(wù)。境外醫(yī)務(wù)人員來(lái)攀枝花行醫(yī)需遵守《外國(guó)醫(yī)師來(lái)華短期行醫(yī)暫行管理辦法》規(guī)定。香港、澳門及臺(tái)灣地區(qū)醫(yī)務(wù)人員來(lái)攀枝花行醫(yī)需分別遵守《香港、澳門特別行政區(qū)醫(yī)師在內(nèi)地短期行醫(yī)管理規(guī)定》《臺(tái)灣地區(qū)醫(yī)師在大陸短期行醫(yī)管理規(guī)定》。d)強(qiáng)制檢定和非強(qiáng)制檢定的醫(yī)療類計(jì)量器具（檢定、校準(zhǔn)）溯源按照相關(guān)要求執(zhí)行。2DB5104/T51.8—20215通用要求參與放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)滿足DB5104/T51.1中5.3通用基本要求。6建設(shè)要求6.1管理規(guī)范6.1.1醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)符合國(guó)家、省和攀枝花市醫(yī)療衛(wèi)生有關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。6.1.2醫(yī)療機(jī)構(gòu)放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)制度健全，確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。主要放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)制度包括但不限于：a)投訴處理制度；b)滿意度調(diào)查制度；c)回訪工作制度。6.1.3醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)按照要求保留投訴處理、滿意度調(diào)查、回訪等工作記錄。6.1.4醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立科學(xué)規(guī)范的管理機(jī)制，有完整的醫(yī)院管理規(guī)章制度和崗位職責(zé)，職工熟悉本崗位職責(zé)及相關(guān)規(guī)章制度。6.1.5醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)完善醫(yī)療保障服務(wù)機(jī)制，優(yōu)化服務(wù)流程。開(kāi)展健康教育、健康咨詢等多種形式的公益性社會(huì)活動(dòng)，及時(shí)完成上級(jí)部門下達(dá)的醫(yī)療保障任務(wù)。6.1.6醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)開(kāi)展放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)宣傳工作，創(chuàng)新工作方法和內(nèi)容，及時(shí)上報(bào)相關(guān)信息。6.1.7醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極引入先進(jìn)的或國(guó)際公認(rèn)的醫(yī)院管理體系與理念，有效且高效地管理醫(yī)院。6.2醫(yī)療場(chǎng)所6.2.1醫(yī)療場(chǎng)所命名按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》的要求進(jìn)行。6.2.2醫(yī)療場(chǎng)所的公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)按GB/T15566.6要求設(shè)置。6.2.3醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)達(dá)到相關(guān)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)要求，診療環(huán)境干凈、整潔、舒適、安全，有保護(hù)患者隱私的設(shè)施設(shè)備，并按照相關(guān)要求保護(hù)患者隱私。6.2.4應(yīng)對(duì)醫(yī)療垃圾和生活垃圾實(shí)行分類管理。6.2.5污水管理和處置符合規(guī)定。6.3費(fèi)用明示6.3.1應(yīng)按照人民政府或物價(jià)部門的有關(guān)規(guī)定收取醫(yī)療費(fèi)用，詳列細(xì)項(xiàng)，并出具收據(jù)。6.3.2醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)標(biāo)明項(xiàng)目名稱、項(xiàng)目?jī)?nèi)容、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格等相關(guān)信息。6.3.3醫(yī)用材料應(yīng)標(biāo)明品名、規(guī)格、價(jià)格等相關(guān)信息。6.4醫(yī)療服務(wù)6.4.1宜為老年人或者特殊人群（殘疾人、現(xiàn)役軍人、勞動(dòng)模范等）開(kāi)啟一站式服務(wù)窗口，為有需要的老年人或者特殊人群提供陪診等服務(wù)，并與相關(guān)科室建立無(wú)縫對(duì)接工作機(jī)制，完善服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)老年人或者特殊人群優(yōu)先就診、優(yōu)先繳費(fèi)、優(yōu)先檢查、優(yōu)先取藥、優(yōu)先住院等服務(wù)。6.4.2通過(guò)各種信息化手段，提供預(yù)約服務(wù)，避免人員過(guò)度集中。6.4.3咨詢窗口應(yīng)實(shí)行應(yīng)告知盡告知原則。6.4.4醫(yī)療機(jī)構(gòu)宜提供預(yù)約制服務(wù)，推行分時(shí)段診療。6.5醫(yī)療安全3DB5104/T51.8—20216.5.1建立醫(yī)療安全管理組織和責(zé)任體系，制定醫(yī)療安全管理制度，定期研究分析醫(yī)療安全問(wèn)題并持續(xù)改進(jìn)。6.5.2建立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范體系，確?；颊甙踩?，按規(guī)定報(bào)告并妥善處理醫(yī)療安全（不良）事件與隱患缺陷。6.5.3定期進(jìn)行全員醫(yī)療安全教育，牢固樹(shù)立醫(yī)療安全意識(shí)。6.5.4制定制度保障患者的合法權(quán)益，保護(hù)患者的隱私，尊重民族習(xí)慣和宗教信仰。6.5.5實(shí)施患者安全目標(biāo)，在患者安全方面進(jìn)行持續(xù)性改進(jìn)。6.6醫(yī)療質(zhì)量6.6.1建立醫(yī)療質(zhì)量管理組織和體系，制定醫(yī)療質(zhì)量管理制度，定期研究醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)問(wèn)題并持續(xù)改進(jìn)。6.6.2成立醫(yī)療質(zhì)量管理部門，對(duì)全院醫(yī)療、醫(yī)技質(zhì)量等實(shí)行監(jiān)管，并落實(shí)多部門管理協(xié)調(diào)機(jī)制。6.6.3定期進(jìn)行全員醫(yī)療質(zhì)量教育和培訓(xùn)，牢固樹(shù)立醫(yī)療質(zhì)量意識(shí)，建立全員參與醫(yī)療質(zhì)量管理與改進(jìn)機(jī)制。6.6.4建立醫(yī)療質(zhì)量控制信息，為制訂質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)目標(biāo)與評(píng)價(jià)改進(jìn)的效果提供依據(jù)。6.7醫(yī)德醫(yī)風(fēng)6.7.1應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范建設(shè)、完善內(nèi)部考核機(jī)制，樹(shù)立尊重、關(guān)愛(ài)患者，主動(dòng)、熱情、周到、文明為患者服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)禁推諉、拒診患者。6.7.2加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，建立完善相關(guān)制度、獎(jiǎng)懲措施并認(rèn)真落實(shí)。6.7.3加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，逐步建立起以病人需求為導(dǎo)向的醫(yī)院理念和行為標(biāo)準(zhǔn)。6.8回訪調(diào)查6.8.1可采用電話回訪或?qū)嵉鼗卦L的方式進(jìn)行回訪。6.8.2電話回訪應(yīng)有經(jīng)驗(yàn)的工作人員進(jìn)行回訪。6.8.3實(shí)地回訪時(shí)工作人員不少于2人。6.8.4制定針對(duì)性回訪計(jì)劃，詳細(xì)掌握回訪服務(wù)對(duì)象的基本情況。6.8.5在回訪過(guò)程中，參加回訪人員要堅(jiān)持實(shí)事求是原則，促進(jìn)雙方的理解和溝通，全面準(zhǔn)確地了解回訪服務(wù)對(duì)象的康復(fù)情況。6.8.6回訪結(jié)束后，要對(duì)回訪活動(dòng)的情況進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)并建立轉(zhuǎn)檔。6.9投訴管理6.9.1應(yīng)當(dāng)設(shè)置醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作。6.9.2醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。6.9.3醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)顯著位置公布投訴處理程序、地點(diǎn)、接待時(shí)間和聯(lián)系方式。6.9.4醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門接到投訴或者衛(wèi)生健康主管部門交辦的投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn)，并反饋患者。6.9.5投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取患者意見(jiàn)，耐心細(xì)致地做好解釋工作，避免矛盾激化；應(yīng)當(dāng)核實(shí)相關(guān)信息，如實(shí)記錄患者反映的情況，及時(shí)留存書(shū)面投訴材料。6.9.6醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。4DB5104/T51.8—20217評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1自我評(píng)價(jià)7.1.1總則醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立定期評(píng)價(jià)及重大事項(xiàng)評(píng)價(jià)雙向機(jī)制，應(yīng)在前期開(kāi)展承諾、踐諾等建設(shè)工作的基礎(chǔ)上，對(duì)照評(píng)價(jià)要求進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)指標(biāo)參照附錄A。7.1.2定期評(píng)價(jià)醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行每年一次的自我評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)后完成放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)自評(píng)報(bào)告，格式見(jiàn)DB5104/T51.1的附錄C。7.1.3重大事項(xiàng)評(píng)價(jià)醫(yī)療機(jī)構(gòu)針對(duì)重大消費(fèi)投訴及突發(fā)性消費(fèi)維權(quán)事件（可是單位內(nèi)，也可是行業(yè)內(nèi)重大事件）進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，單位內(nèi)部討論學(xué)習(xí)等開(kāi)展自我評(píng)價(jià)。7.2第三方評(píng)價(jià)醫(yī)療機(jī)構(gòu)也可通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地評(píng)價(jià)，通過(guò)輿論監(jiān)測(cè)、投訴舉報(bào)分析、開(kāi)展消費(fèi)體驗(yàn)、組織評(píng)估等方式，對(duì)照放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)要求的內(nèi)容進(jìn)行跟蹤檢查，為單位放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)活動(dòng)提出合理建議。7.3改進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)開(kāi)展自我評(píng)價(jià)或經(jīng)第三方評(píng)價(jià)后，要及時(shí)針對(duì)評(píng)價(jià)中暴露的問(wèn)題進(jìn)行分析研判，提出改進(jìn)意見(jiàn)，制訂改進(jìn)時(shí)間表。5DB5104/T51.8—2021（資料性）放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)考核評(píng)分表放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)考核評(píng)分表，見(jiàn)表A.1。表A.1放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)考核評(píng)分表12□是□否3是否存在未具備資質(zhì)的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員提供4未按照強(qiáng)制檢定和非強(qiáng)制檢定的醫(yī)療類計(jì)量器5評(píng)分1管理4233444526372846DB5104/T51.8—2021922費(fèi)用622醫(yī)療程4424分陷324223217DB5104/T51.8—2021212回訪244投訴24222評(píng)分1加分項(xiàng)2243242注：不適用項(xiàng)不得分，總分作相應(yīng)調(diào)整。此資料性附錄分8DB5104/T51.8—2021參考文獻(xiàn)[1]《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（2013年10月25日第十二屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第五次會(huì)議通過(guò)修改）[2]《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》（根據(jù)2016年2月6日《國(guó)務(wù)院關(guān)于修改部分行政法規(guī)的決定》修訂）[3]《四川省醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》（根據(jù)2001年3月30日四川省第九屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十二次會(huì)議《關(guān)于修改〈四川省醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例〉的決定》修正）[4]《攀枝花市推進(jìn)醫(yī)療高質(zhì)量發(fā)展實(shí)施方案(2018-2020年)》（攀衛(wèi)辦〔2018〕221號(hào)）[5]《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》（根據(jù)2009年8月27日中華人民共和國(guó)主席令第十八號(hào)第十一屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十次會(huì)議《關(guān)于修改部分法律的決定》修正）[6]《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》（2017年2月2