《企業(yè)咨詢項目報告：基于SERVQUAL模型的H酒店客戶滿意度提升對策（含問卷）》13000字（論文）

摘要酒店顧客滿意度是衡量酒店生命力的重要因素，從中國消費市場來看，合理化和個性化的傾向正在慢慢顯現(xiàn)。對于酒店的產(chǎn)品和服務提供了新的要求，目前酒店的顧客至關重要，顧客需求將可能無法得到滿足，品牌的忠誠度顯性降低，沒有形成個性化的服務體驗，導致酒店服務的趨勢類似。由此可見，改進酒店的產(chǎn)品和個性化服務，提升顧客滿意度，才能對顧客的需求得到滿足，促使酒店的良好發(fā)展。本咨詢工作以合肥君悅酒店作為調查對象，將顧客滿意度調查與實際調查數(shù)據(jù)相結合對該酒店的顧客滿意度進行調查研究。本咨詢報告從酒店行業(yè)市場概況出發(fā)，對合肥君悅酒店進行介紹。運用SERVQUAL服務質量模型作為合肥君悅酒店顧客滿意度的評價模型工具，滿意度系統(tǒng)基于響應性、有形性、保證性、可信性和移情性五個維度。應用問卷和實地調研的研究方法，在分析影響合肥君悅酒店顧客滿意度的重要因素發(fā)展現(xiàn)狀的基礎上。在統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析的基礎上，研究了提高酒店顧客滿意度的思路與策略。關鍵詞：酒店；顧客滿意度；SERVQUAL模型1.合肥君悅酒店之企業(yè)與經(jīng)營環(huán)境1.1酒店行業(yè)市場概況近年來，我國經(jīng)濟快速發(fā)展，居民消費水平不斷提高，極大地促進了服務業(yè)的發(fā)展?？梢哉f，在現(xiàn)代社會，服務業(yè)已經(jīng)成為主導。最具代表性的就是酒店業(yè)，為經(jīng)濟發(fā)展作出了巨大貢獻。在承擔接待功能的同時，也體現(xiàn)了旅游業(yè)的發(fā)展。根據(jù)國家統(tǒng)計局的調查，2020年，我國酒店規(guī)模將繼續(xù)擴大，住宿餐飲業(yè)收入將達到5萬億元左右，而餐飲業(yè)總收入將達到4.4萬億元，增長10%左右。進一步推算可知，不包括餐飲業(yè)在內(nèi)，我國2020年酒店行業(yè)合計收入6000億元，整個發(fā)展狀況良好。對于酒店行業(yè)，供給量也在不斷地不斷地增加，從客房數(shù)量來看，2016年整個酒店行業(yè)客房為215.01萬間，到了2020年，客房數(shù)量增加到414.97萬間，在4年的時間里，整個酒店行業(yè)客房數(shù)量增加了199.96萬間，可以說增加量是非常大的。而且，有相關部門指出，以2020年數(shù)據(jù)為準，我國共有星級飯店合計達到10284家，其中有73家是一星級，二星級和三星級分別為1862家、4961家，四星級和五星級分別為2542家、846家，很明顯，星級酒店不管是在數(shù)量上還是規(guī)模上都呈現(xiàn)快速增長。而且調查中進一步了解到，我國星級飯店在2020年達到938.13億元的營業(yè)收入，其中客房和餐飲是占比較大的，收入分別為426.69億元和382.15億元。在經(jīng)濟的快速發(fā)展下，酒店的需求量越來越大，因此在最近幾年里，我國酒店行業(yè)規(guī)模不斷擴大，而且服務要求和服務質量也在不斷提升。相關研究報告顯示，我國酒店供給在2020年有較快增長，并且房間數(shù)量達到了10.2%的增長率。從消費者的角度來說，對住宿環(huán)境的要求越來越高。所以近幾年中端酒店的客房增長率達到了15.7%，排名第一。但中國在2001年加入世貿(mào)組織，市場開放程度越來越高，國際化趨勢越來越明顯。越來越多的國際餐飲企業(yè)加入了中國市場。顯然，隨著國際餐飲企業(yè)的日益增多，中國整個酒店業(yè)的發(fā)展陷入危機。報告數(shù)據(jù)顯示，近年來中國餐飲行業(yè)增速不斷下滑，各類餐飲企業(yè)競爭日益激烈。作為酒店企業(yè)，要想穩(wěn)定自身發(fā)展，獲得逐年遞增的收益，就必須做好酒店營銷推廣，充分發(fā)揮產(chǎn)品和服務的優(yōu)勢，將內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境充分結合起來。無論是目標客戶還是潛在客戶，都需要深入挖掘，優(yōu)化整個酒店的營銷策略，在激烈的競爭中創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益，獲得長期的發(fā)展和穩(wěn)定。1.2合肥君悅酒店介紹合肥君悅酒店坐落于合肥政務文化新區(qū)核心地段，雄居地標建華潤大廈A塔之上38至55層?？腿酥蒙砥渲?，宛如云中漫步，舒放身心，品嘗美味，拓展商機，共襄盛事。1.2.1合肥君悅酒店基礎設施狀況合肥君悅酒店目前共有三百四十七套房間，主要位于合肥華潤商廈A棟四十三至五十五樓，其中二十四套組曲和一套總統(tǒng)套房?？腿藗冏哌M臥室，通過落地玻璃窗可以看見都市的天際線和天鵝湖的景色。整個臥室以寧靜的淺木色為重調，在細節(jié)上也恰到好處地融合徽文化的元素，小到一個藝術品，大到一個別具特色的燈籠式臺燈，每一處裝飾都彰顯匠心。每個臥室均配備4K液晶電視、免費Wi-Fi和智能浴室設施。入住套房和客房的客人可利用賓客休息室在安靜優(yōu)雅的私人空間享受各種專屬禮遇。合肥君悅飯店內(nèi)設有四個餐飲區(qū)和酒廊，為客人提供非凡的中西美味盛宴。君悅閣設在飯店四十一層，提供了著名徽菜和地道北京郭牧烤鴨。飯店的烤鴨爐遵循中國傳統(tǒng)工藝，采用了傳統(tǒng)的帶有水果和木質香味的原料，并進行了細致的烘焙，烤鴨散發(fā)出純正的北京特色。主餐廳內(nèi)設有十一個寬敞優(yōu)雅的包間，可分別接待八至二十名賓客。大堂則設在餐廳的四十樓，可遠眺城市天際線，為顧客帶來精美的下午茶、不同口味的點心、中西茶等特色飲料。全日餐廳咖啡廳為開放式廚房，匯聚了大量國際美食和地道的當?shù)孛朗场＞频甏筇玫姆教歉恻c屋供應新鮮的烤面包、精美的蛋糕、西點和簡餐、咖啡、茶和各種飲料。合肥君悅酒店具備2500多平方米的靈活會議活動空間，無柱式大宴會廳面積一千二百平方米，適宜承辦各種會議、慶典活動以及婚宴。酒店還設有五百五十平方米現(xiàn)代優(yōu)雅的小宴會廳，五間靈活多樣的付軍辦公室，采光自然，寬大舒適，宛如私人豪宅。合肥君悅酒店優(yōu)秀的場地和婚禮策劃公司將針對來賓的各種需求，努力為來賓提供卓越的活動體驗。酒店健身中心24小時開放，位于酒店的38層。擁有各種先進的有氧器材和力量器材，以及專業(yè)的教練，可以滿足客人出行時的各種健身需求。同時，客人可以在25米的室內(nèi)恒溫高空游泳池欣賞城市天空的美景。1.2.2酒店的組織架構合肥君悅酒店集團的日常運營管理是集團與總經(jīng)理的職責制。人力資源部的職責是對人員的招聘、培訓、薪酬、晉升等；財務部門的職責是財務報告以及薪酬發(fā)放、費用報銷等；采購部的職責是為酒店采購所需的設備等；工程部的職責酒店的設備、網(wǎng)絡等硬件設施維護修理等；保安部的職責是酒店的安保和安全工作；房務部、餐飲部分別負責客房、餐飲、前廳等工作。組織框架圖如圖1所示：圖1：合肥君悅酒店管理架構圖1.2.3酒店的管理模式酒店管理模式方面，君悅酒店運用了品牌發(fā)展的策略，并對市場做了細致劃分。采用“主品牌加系列子品牌”的多元化品牌，享受不同的酒店品牌，提供不同的服務水平，滿足不同客戶的需求，專精于各個細分市場。把觀念當作品牌文化來宣傳，應用于每個員工的所思所想、所行所想，才能樹立起“微笑”品牌形象。針對團體客人需求，提供新穎的酒店產(chǎn)品與服務，以此為賓客帶去驚喜。1.2.4經(jīng)營狀況2019年12月19日，合肥君悅酒店全面揭開了歡迎儀式的帷幕。合肥君悅酒店，作為安徽第一家君悅品牌酒店，由于地處合肥都市新型行政文化帶與中心商業(yè)區(qū)的核心地帶，將都市天際線風光盡收眼底。因此飯店處處表現(xiàn)了對君悅品質的一直用心與堅守，力求利用細心打磨的動人細節(jié)與瑰麗瞬間，給客人創(chuàng)造難以忘懷的瞬間。合肥君悅商務酒店位在這幢五十五層高的城市地標大廈A棟的頂樓。內(nèi)部視野寬廣，將合肥市城區(qū)和天鵝湖的風光盡收眼底。同時飯店也與萬象都市商品綜合樓相接，周圍道路交通便利。賓客能夠方便快捷地去往市內(nèi)的各大名勝與商圈，乘車在十五分鐘以內(nèi)就可以抵達合肥南高鐵站點。賓館的建筑設計創(chuàng)意來源于東晉詩人陶淵明的《桃花源記》。整個概念圍繞文章所描繪的場景展開，自然環(huán)境巧妙融合室內(nèi)空間，形成遞進的空間關聯(lián)?？臻g整體設計充滿時代感，細部處點綴地方徽派人文元素，力圖營造一個宜人的住宿之地。1.2.5SWOT分析（1）優(yōu)勢1）國際品牌五星級酒店等；2）地理位置優(yōu)越、交通方便；3）接待能力和基礎設施；各類房間，品種繁多中餐，自助餐廳及豪華宴會廳；為顧客提供休閑娛樂茶餐廳。4）管理理念超前，管理體系完備。（2）劣勢1）它位于西部省會城市的遠郊，并沒有顯著的地理優(yōu)勢；學歷不高，流動性較強的職工；2）產(chǎn)品與服務類似，只是餐飲產(chǎn)品的特點不夠鮮明；3）自助早餐缺乏、會議室狹小、會議接待能力受限。（3）機會1）長三角城市群的黃金節(jié)點城市具有顯著的區(qū)位優(yōu)勢和巨大的旅游發(fā)展?jié)摿Γ?）行政區(qū)體育館已經(jīng)竣工并交付使用，承擔并承辦省、市的各種重大賽事，確保酒店的入住率。（4）威脅1）星級酒店的威脅；2）低檔次酒店的威脅。近些年，政務區(qū)的房地產(chǎn)業(yè)與旅游行業(yè)發(fā)展非常快，一些有著齊全的設施、客戶拎包即可入住的便捷式出租房與公寓也相繼涌現(xiàn)了出來，這樣許多消費者，特別是外地游客能夠感受到一種在家中居住的舒適感。另外，長三角城市群黃金節(jié)點城市的建設與發(fā)展也推動了政務區(qū)度假酒店的發(fā)展，和商務型的合肥君悅酒店比起來，這些酒店所提供的會務環(huán)境更為放松且休閑，未來很有可能會取代價格比較高的商務型酒店。政務區(qū)目前共計有79家酒店（小招待所也涵蓋在了其中），其中有12家星級酒店。從當前的發(fā)展形勢來看，經(jīng)濟型酒店及幾家老牌三星級酒店是合肥君悅酒店最大的競爭對手，前者的房價低于合肥君悅酒店，后者評星時間早于合肥君悅酒店，加上合格的服務質量等使得其認知度更高，占據(jù)著先入為主的優(yōu)勢。星級酒店方面的競爭對手主要來自金海灣大酒店與春天假日酒店，下表1是本文統(tǒng)計出來的合肥君悅酒店主要的競爭對手情況。表1：合肥君悅酒店與其主要競爭對手對比統(tǒng)計表酒店名稱開業(yè)時間房間數(shù)（間）床位數(shù)（張）餐廳數(shù)（個）突出優(yōu)勢合肥朗廷酒店20183354373來自英國的奢華品牌合肥洲際酒店20184056004擁有比較大的大堂和會場面積，在接待大型會議方面較為適宜合肥威斯汀酒店20112914004老城區(qū)僅此一家的高端五星級酒店根據(jù)上述SWOT分析結果可得如下結論：首先，合肥作為長三角城市群節(jié)點城市為合肥旅游業(yè)的發(fā)展提供了有利契機。所以合肥君悅酒店要充分發(fā)揮自身五星級酒店優(yōu)勢，把握好這一外在機會，組織好各類重大活動，重新細分、選擇市場，優(yōu)化提升產(chǎn)品，創(chuàng)建特色住宿，餐飲及休閑娛樂等產(chǎn)品，重視樹立良好品牌形象并主動聯(lián)系老客戶。二是加大酒店管理工作的力度，積極挑選吸收優(yōu)秀的員工并建立完善的人員選拔激勵機制，協(xié)助員工進行職業(yè)規(guī)劃，疏通升值渠道，才能有效地調動員工工作積極性、主動性，才能為提高酒店服務質量提供可靠保證。最后充分利用新媒體及其他技術手段對酒店營銷方式進行革新，重視營銷渠道擴展，使更多消費者認識并認同酒店產(chǎn)品及服務質量，樹立良好品牌形象。2.咨詢問題的本質2.1合肥君悅酒店顧客滿意度存在的挑戰(zhàn)酒店開業(yè)于2019年12月19日，12月底，武漢爆發(fā)新冠肺炎疫情。酒店2-4月份入住率接近0。美團評分為4.7分，位置評分4.7，設施評分4.6.服務評分4.6，衛(wèi)生評分4.6，處于同一區(qū)域豪華型酒店的中等水平。如圖2所示，在929條評論中，有50條為低分評價。圖2：酒店美團網(wǎng)差評情況基于合肥君悅酒店網(wǎng)絡評價，客戶意見書及酒店工作人員訪談，發(fā)現(xiàn)客戶對于前臺服務較為滿意，而對于衛(wèi)生條件及設施則持否定態(tài)度。由于顧客的投稿具有公開性，多數(shù)顧客在入住時并沒有寫出評價，多數(shù)觀點只是敷衍，部分沒有達到顧客滿意程度，所提負面評價幾乎沒有真正明確地體現(xiàn)出問題。通過與內(nèi)部員工進行訪談，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實員工并未深刻認識到酒店服務的性質，對于服務標準與流程也未熟練掌握。但因為多為青年，所以總體精神面貌還算可以。合肥君悅酒店通過對酒店大堂墻面及與酒店經(jīng)理談話，制定出一些日常管理制度，服務標準及操作說明等，這就是經(jīng)理及員工接待顧客最基本的指導方式。然而，近幾年來，隨著市場民宿和其他共享住宿的崛起，原本已經(jīng)競爭激烈的經(jīng)濟型酒店市場又一次陷入了客源分流的危機。合肥君悅酒店的管理者也更加注重服務質量和對顧客的體檢，通過溝通和管理培訓學習到一些優(yōu)秀的酒店管理理念，正在進行試點，希望提高顧客滿意度和酒店的平均入住率。2.2顧客滿意度提升對合肥君悅酒店的重要性近幾十年來，旅游業(yè)已成為貨幣收益和經(jīng)濟增長的有效來源。在旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展的新時代，高星級酒店數(shù)量正在迅速擴大。由于生活方式的改變，酒店業(yè)提供的服務是必不可少的。截至2021年末，全國共有星級酒店7676家。我國現(xiàn)代酒店業(yè)已經(jīng)從最初滿足顧客外出住宿的基本訴求，發(fā)展到提供多功能、全面、優(yōu)質的服務。但目前，我國星級酒店存在著市場結構失衡、同質化嚴重等問題。在酒店行業(yè)中，客戶的需求和期望不斷增加，并以快速的速度變化。因此，為了滿足不斷增長的市場需求，酒店業(yè)試圖通過滿足消費者的需求，達到競爭優(yōu)勢和高績效。而其中，客戶滿意度測量則是新ISO9000:2000標準中對于酒店業(yè)發(fā)展值得注意的補充。近年來，酒店業(yè)務量保持快速、持續(xù)增長。但是與之相對應的是，酒店存在顧客反饋觀測不及時、顧客問題處理效率低、顧客服務的決策依據(jù)不足等問題。隨著酒店市場競爭的加劇，高水平的服務和顧客滿意是星級酒店生存的根本，了解顧客滿意有助于酒店的建設和經(jīng)營，顧客滿意是酒店要重視的重要問題。尤其關鍵是酒店各項管理的決策活動必須盡可能滿足每個顧客合理的心理需求，以有效保證了顧客真正對酒店服務質量的真正滿意，顧客的滿意度和對酒店服務的全面可持續(xù)快速發(fā)展永遠是每個顧客得到滿意服務的最基礎。酒店的繁榮興盛與其顧客的總體滿意度水平息息相關，顧客總體對一個酒店產(chǎn)品的綜合滿意度及評價標準是其顧客忠誠度好壞的一項直接客觀表現(xiàn)，它又將反過來影響一家酒店利潤水平的多少和顧客生命周期持續(xù)時間的相對長短。因此，顧客滿意度的評價與提升，不僅有助于提高合肥君悅酒店的服務水平與綜合實力，而且有助于合肥君悅酒店在同價位、同星級的條件下，獲得酒店業(yè)的競爭優(yōu)勢，占據(jù)更大的市場份額。3.與咨詢問題背景相關理論的文獻探討3.1顧客滿意度顧客滿意度一般是指消費者對于所提供服務質量及產(chǎn)品質量水平自我認同的基本程度。這通常是以這種比較全面，主動，有效，客觀的自我滿意評價為基礎。若把每一位顧客對本期商品真實質量的認知與他們總體期望水平進行全面對比，就會出現(xiàn)3種感覺：若顧客真實認知遠遠小于顧客期望，顧客就可能不滿，抱怨或者不了解甚至抱怨；若感知與期望基本一致或相同，則客戶會感到滿意并給予消費正面的評價；當這一感受遠遠超過人們的期望時，客戶就會感到十分滿意，這就形成了客戶對于服務或者是商品的忠誠度。總之，顧客滿意主要依賴于感知與預期之間的對比。本文從國內(nèi)外關于滿意度的基本概念研究出發(fā)，總結出顧客滿意這一概念可劃分為兩種類型：1）從狀態(tài)層面來看，顧客滿意就是顧客買了東西之后的一種感覺，它是顧客花費的產(chǎn)物；2）從過程層面看，客戶滿意就是當出現(xiàn)這一現(xiàn)象時客戶對于體驗全過程的一種評價?？蛻粢酝?jīng)驗對客戶滿意標準制定及后續(xù)采購決策產(chǎn)生影響。顧客滿意的形成要求消費過程不斷累積，從流程層面上界定顧客滿意就是要考慮到顧客長期購物體驗。3.2SERVQUAL服務質量模型1988年，Parasuraman、Zeithaml和Berry共同建立了SERVQUAL模型。SERVQUAL模型理論所提出的一個重要基礎服務理論思想，即服務對象服務質量的高低，歸根到底決定于服務使用者對服務的真實預期、接受者預期服務質量水平，及可能預期接受者客戶實際預期與服務質量水平之間。評價體系一般至少由5個維度構成，評價結果主要會對服務質量產(chǎn)生影響，分別是服務可靠性，保證性，響應性，有形性以及共情性。它的SERVQUAL服務質量模型如圖33603中的模型。以該酒店為例闡述各層面含義。（1）可靠性，酒店對服務的承諾以及服務人員所提供服務的一致性等等。（2）確保酒店內(nèi)部網(wǎng)絡及通信穩(wěn)定，順暢，開放等等。（3）響應性，在您有任何需求的時候酒店工作人員可以快速地為您服務等等。（4）有形性，合理的酒店位置、舒適的酒店停車場及大堂裝飾、引人入勝的外觀。（5）移情性，酒店給您個性化的服務等等。SERVQUAL分值=顧客實際感知分值－顧客期望值圖3：SERVQUAL模型圖4.相關信息數(shù)據(jù)收集4.1顧客滿意度評價指標構建根據(jù)SERVQUAL模型評價體系的5個影響服務質量，它們分別是可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性，然后對這五個維度的具體評價指標進行分析。綜上，結合合肥君悅酒店特性本身，依據(jù)參考和修正，為每個項目設計一個指標體系如下表2所示：表2：滿意度指標構建總目標一級指標二級指標對應題號合肥君悅酒店顧客滿意度A可靠性酒店的服務承諾與服務人員所為您提供的服務是一致的Q6酒店前臺員工將記錄您的需求Q7酒店能正確地為你引導酒店周圍環(huán)境Q8酒店向您承諾的事情都能高質量完成Q9如果你遇到困難，酒店可以幫助您關心您Q10B響應性酒店總機員工可以及時通知您服務的確切時間Q11在您有所需要時，酒店員工能夠迅速為您提供服務Q12在顧客較多情況下，酒店前臺員工依舊為您提供快速的預訂服務Q13酒店餐廳員工即使忙，但也會立即滿足您的需求Q14酒店在辦理入住、退房或者餐飲等結賬時能迅速立即完成Q15C保證性酒店內(nèi)網(wǎng)絡和通信穩(wěn)定流暢開放Q16酒店客房浴室用品設施齊全Q17酒店餐廳桌上是否有消毒紙巾Q18酒店餐廳菜品種類多樣Q19酒店商務中心配有復印機等商務設備Q20D移情性酒店餐廳員工總能實時關注您的需求Q21酒店員工會根據(jù)您的時間調整為您服務Q22如有任何問題，酒店將優(yōu)先考慮您的利益Q23酒店為您提供個性化服務Q24酒店總體印象好并愿意還會入住Q25E有形性酒店位置合理，酒店停車場、大廳等裝修舒適、外觀具有吸引力Q26酒店客房干凈整潔Q27酒店安全指示牌是否清晰可見Q28酒店餐廳主題能夠令人滿意Q29酒店餐廳的餐具設計典雅無破損Q304.2抽樣問卷調查4.2.1問卷設計采用李克特量表法，問卷是建立在我國現(xiàn)有研究項目成果所提供的前期資料參考、酒店現(xiàn)有研究成果、專家及評價意見建議及實際項目信息等基礎上。問卷分兩部分。第一部分主要為顧客提供個人基本情況，第二部分為合肥君悅酒店各個維度滿意度評價。根據(jù)李克特量表，滿意度分為：非常滿意、滿意、一般、不滿意和非常不滿意，其代表分值分別為5、4、3、2、1。4.2.2調查方式與回收率通過現(xiàn)場問卷與網(wǎng)絡問卷相結合的方式進行問卷調查。調查時間2022年3月-2022年6月間，以合肥君悅酒店的顧客滿意度作為研究對象。共發(fā)出215份調查問卷，其中190份為實際有效問卷，有效回收率88%。5.數(shù)據(jù)呈現(xiàn)與判讀分析5.1數(shù)據(jù)整理與呈現(xiàn)本次調查共收回客戶問卷190份，其中男性客戶109份，占總數(shù)的57.37%，女性客戶81份，占總數(shù)的42.63%。男性多于女性。顧客的年齡劃分如圖4所示；顧客的教育水平如圖5所示。顧客的職業(yè)分布如圖6所示。5.1.1酒店顧客調查數(shù)據(jù)統(tǒng)計（1）年齡18歲以下的6人,占3.16%；18-24歲的有39人,占20.53%；25-30歲的人數(shù)最多77人，占40.53%；31-40歲的有45人，占23.68%；41-50歲的有14人，占7.37%；51-60歲的有7人，占3.68%；61歲及以上僅為2人，占1.05%，說明多半數(shù)是年輕和中年顧客。圖4：顧客年齡劃分情況（2）受教育程度高中/中專/技校的人數(shù)是最多，57人，占總數(shù)的30%；大學?？频娜藬?shù)為56人，占比了29.47%；大學本科37人，占到了19.47%；僅有11人為小學及以下，只占了5.79%。教育程度在高中/中專/技校、大學?？扑急壤罡?達到59.47%,這表明顧客一般都有較高的教育水平，總體文化水平較高。圖5：顧客的教育程度情況分布（3）職業(yè)公務員、普通職員和相關專業(yè)人員（如醫(yī)生/律師/文體/記者/老師等），分別占到了14.74%、37.89%和15.79%，占到了總人數(shù)的68.42%。在校學生、普通工人(如工廠工人/體力勞動者等)、自由職業(yè)者、退休人員和暫無職業(yè)的人所占比例都比較小。說明普通職員、專業(yè)人員和公務人員是酒店顧客的主力軍，屬中端消費者，構成了該酒店和調查者的主要顧客群。圖6：顧客的職業(yè)分布5.1.2顧客整體滿意度統(tǒng)計表3：滿意度均值表一級指標問題預計期望值（1-5分）實際感知值（1-5分）差距值預計期望值-實際感知值平均值一級指標平均值A可靠性A1.酒店的服務承諾與服務人員所為您提供的服務是一致的3.93.67-0.233.793.76A2.酒店前臺員工將記錄您的需求3.783.7803.78A3.酒店能正確地為你引導酒店周圍環(huán)境3.933.61-0.323.77A4.酒店向您承諾的事情都能高質量完成3.773.64-0.133.71A5.如果你遇到困難，酒店可以幫助您關心您3.813.66-0.153.73B響應性B6.酒店總機員工可以及時通知您服務的確切時間3.833.68-0.153.763.77B7.在您有所需要時，酒店員工能夠迅速為您提供服務3.833.67-0.163.75B8.在顧客較多情況下，酒店前臺員工依舊為您提供快速的預訂服務3.753.66-0.093.71B9.酒店餐廳員工即使忙，但也會立即滿足您的需求3.843.79-0.053.82B10.酒店在辦理入住、退房或者餐飲等結賬時能迅速立即完成3.873.71-0.163.79C保證性C11.酒店內(nèi)網(wǎng)絡和通信穩(wěn)定流暢開放3.823.64-0.183.733.73C12.酒店客房浴室用品設施齊全3.813.7-0.113.75C13.酒店餐廳桌上是否有消毒紙巾3.813.61-0.23.71C14.酒店餐廳菜品種類多樣3.833.66-0.173.74C15.酒店商務中心配有復印機等商務設備3.823.62-0.23.72D移情性D16.酒店餐廳員工總能實時關注您的需求3.853.74-0.113.793.77D17.酒店員工會根據(jù)您的時間調整為您服務3.893.73-0.163.81D18.如有任何問題，酒店將優(yōu)先考慮您的利益3.83.69-0.113.75D19.酒店為您提供個性化服務3.873.62-0.253.74D20.酒店總體印象好并愿意還會入住3.753.7-0.053.72E有形性E21.酒店位置合理，酒店停車場、大廳等裝修舒適、外觀具有吸引力3.873.73-0.143.8E22.酒店客房干凈整潔3.873.69-0.183.78E23.酒店安全指示牌是否清晰可見3.813.74-0.073.783.79E24.酒店餐廳主題能夠令人滿意3.823.74-0.083.78E25.酒店餐廳的餐具設計典雅無破損3.93.67-0.233.79總均值3.76以上圖表是顧客滿意度指數(shù)的維度均值表，從此表圖中我們還可以更直接地看出每個維度指數(shù)所能對應的均值。其具體的數(shù)據(jù)來源如圖表第4-2項所示。滿意度指標總指數(shù)均值大約是為3.76，其中以有形性滿意度指標最高，均值大概為3.79。最低的則是無保證性，均值大致為3.73。在30個問題中得分最高的4個分別是酒店餐廳員工即使忙，但也會立即滿足您的需求（3.82）、酒店員工會根據(jù)您的時間調整為您服務（3.81）、酒店位置合理，酒店停車場、大廳等裝修舒適、外觀具有吸引力（3.8）、酒店的服務承諾與服務人員所為您提供的服務是一致的（3.79）、得分最低的4個分別是酒店向您承諾的事情都能高質量完成（3.71）、在顧客較多情況下，酒店前臺員工依舊為您提供快速的預訂服務（3.71）、酒店商務中心配有復印機等商務設備（2.72)、酒店總體印象好并愿意還會入住（3.72)。5.2分析與推論以上問卷調查中的顧客滿意度整體統(tǒng)計分析，再通過調查研究，發(fā)現(xiàn)合肥君悅酒店顧客滿意度還存在以下問題：5.2.1酒店硬件設施不完善，設備器械質量不佳影響客戶使用感在可靠性維度酒店能正確地為你引導酒店周圍環(huán)境指標差距值-0.32，在有形性維度酒店餐廳的餐具設計典雅無破損指標差距值-0.23酒店安全指示牌是否清晰可見指標差距值-0.07，在保證性維度酒店商務中心配有復印機等商務設備指標差距值-0.20和酒店內(nèi)網(wǎng)絡和通信穩(wěn)定流暢開放指標差距值-0.18，酒店客房浴室用品設施齊全指標差距值-0.11，這些指標的差距值的產(chǎn)生說明酒店在硬件設施特別是器皿和電子設備上面的投入不足，設備出現(xiàn)陳舊老化沒有及時地維修和護理，導致設備質量下降，顧客在使用時的體驗感較差，影響顧客滿意。5.2.2員工服務能力欠佳，對于客戶真實的訴求無法給予有效回應在可靠性維度酒店的服務承諾與服務人員所為您提供的服務是一致的指標差距值-0.23，在響應性維度在您有所需要時，酒店員工能夠迅速為您提供服務指標差距值-0.16，酒店在辦理入住、退房或者餐飲等結賬時能迅速立即完成指標差距值-0.16，在移情性維度酒店員工會根據(jù)您的時間調整為您服務指標差距值-0.16，酒店餐廳員工總能實時關注您的需求指標差距值-0.11，這些指標指出在酒店工作人員服務期間，員工在為顧客辦理入住、退房或者餐飲等結賬時存在無效的服務，對于問題的處理令顧客失望，服務不夠熱情，導致對顧客的需求無法給予有效服務，影響顧客滿意。5.2.3酒店的管理組織結構不合理，管理協(xié)調性較差在可靠性維度酒店向您承諾的事情都能高質量完成指標差距-0.13，在響應性維度酒店總機員工可以及時通知您服務的確切時間、在顧客較多情況下，酒店前臺員工依舊為您提供快速的預訂服務、酒店餐廳員工即使忙，但也會立即滿足您的需求這三項指標差距值-0.15、0.09、0.05。這些指標指出管理溝通和協(xié)調性較差，前臺預訂服務和餐廳服務等方面有時候需要耗費顧客過多的等候時間，酒店組織結構管理上安排不合理，員工的工作崗位安排不合理，處理過程中顧客的等候時間過長，導致有時候員工緊張時無人為顧客服務，從而影響顧客滿意。5.2.4酒店環(huán)境管理監(jiān)督不到位，環(huán)境差影響顧客體驗差在有形性維度酒店客房干凈整潔指標差距-0.18，酒店位置合理，酒店停車場、大廳等裝修舒適、外觀具有吸引力指標差距-0.14，在保證性維度酒店餐廳桌上是否有消毒紙巾指標差距-0.2，這些指標指出：酒店的環(huán)境衛(wèi)生檢測和管理不足，在衛(wèi)生方面處理不細致，導致存在環(huán)境退化和環(huán)境嘈雜等現(xiàn)象，影響顧客滿意感。5.2.5酒店個性化服務不突出，缺乏產(chǎn)品創(chuàng)新和服務創(chuàng)新在移情性維度酒店為您提供個性化服務指標差距值-0.25，酒店總體印象好并愿意還會入住指標差距-0.05，在有形性維度酒店餐廳主題能夠令人滿意指標差距值-0.08，這些指標的差距值的產(chǎn)生由于缺乏產(chǎn)品和服務創(chuàng)新，流程過于標準化，缺少對于客戶獨特個體入住體驗的關愛，餐廳在整體的建設和設計方面過于刻板制式化，客戶在餐廳的主題設計方面沒有得到滿意的體驗，影響顧客滿意。6.咨詢問題改善解決的建議6.1強化并完善設施設備首先，改善的酒店設施和設備。如果酒店設備老化，必須進行維修和維護。應制定規(guī)定運行周期，每周進行小檢查，每月進行大檢查，按損失和時間進行管理，對使用時間過長的設施及時進行維護檢查。設備和機器每月維護修理一次，6個月進行的大維修維護，保證舊設備的正常有效運行；其次，完善酒店硬件設施質量，對于出現(xiàn)磨損器皿，磨損的客房產(chǎn)品以及老舊的電子設備，不能維修時應及時換置。6.2培養(yǎng)并優(yōu)化員工服務能力首先，定期的培訓服務和技能專業(yè)知識，每月一次進行一次服務和技能專業(yè)知識和專業(yè)知識的培訓，對于客房服務、餐廳服務以及前臺和顧客溝通方面的專業(yè)培訓，可以通過采取讓各部門的老員工將自身的經(jīng)驗和專業(yè)技能知識講述給新員工以及經(jīng)驗不足的員工以此來進行培訓；可邀請專業(yè)教師以案例研究和培訓課程的形式提供專業(yè)建議和培訓；其次，每季度召開服務質量評估和經(jīng)驗交流會，服務質量評價的基礎是顧客滿意度和服務提供中的失誤次數(shù)，每季度挑選一次，排名靠前的員工，將獲得獎品和獎勵，以及實物禮物和經(jīng)濟激勵，以創(chuàng)造一個競爭環(huán)境，同時，可以通過各個部門的交叉溝通培訓，通過交流，了解各部門的服務狀況，更深入地了解各部門的服務差距，時刻進行差距反思，從而使自身專業(yè)服務技能更加專業(yè)化，為顧客帶來更專業(yè)化的服務。6.3優(yōu)化管理部門組織首先，加強綜合管理能力，建立服務質量管理體系，加強各部門管理、溝通協(xié)調能力。建立合理的管理體系，體系可以為自身檢查、定期部門檢查、以及管理團隊檢查。根據(jù)服務質量，可以發(fā)現(xiàn)酒店在服務管理中表現(xiàn)出的問題，進而去解決。每個員工和管理層都可以履行其具體職責，從而有助于有效的自我評估；其次，對組織結構進行改善。對于服務質量管理團隊加強改善并進行考核機制，制定符合自身考核標準的服務質量表，建立規(guī)范化的服務管理體系，對于實施和檢查明確進行，保證各崗位在各階段所需人員數(shù)量，根據(jù)計劃制定崗位排班時間計劃表。6.4加強環(huán)境監(jiān)督管理首先，每天進行環(huán)境衛(wèi)生的處理。日常檢查時，要仔細檢查，注重細節(jié)，確保每一間客房都是干凈房，在顧客退房后，應對客房及時進行清潔，對于客房內(nèi)日用品進行整理和補充，同時要求對客房內(nèi)得設施進行檢查，對不能及時維護且不影響客戶正常使用的問題做好記錄，在七天內(nèi)必須對問題進行處理；其次，每周進行一次細致化的環(huán)境衛(wèi)生檢查，檢查時間為每周的第一天，檢查內(nèi)容是對于上周酒店的衛(wèi)生出現(xiàn)的不合格的地方著重去檢查，嚴格對于出現(xiàn)死角的地方檢查清理；最后，每個月做一次全面化的環(huán)境衛(wèi)生檢查。檢查時間是每個月的月底檢查，對于出現(xiàn)不合格的問題一一排序，并且備注急需或暫緩進行打分，從而按照出現(xiàn)的問題的大小和多少去一一處理維修，對于此類的問題應當關注以免再次出現(xiàn)。6.5提升酒店產(chǎn)品個性化首先，提供個性化的設備設施。酒店擁有所有必要的設施，但也擁有到達酒店所需的所有設施。比如：智能客房服務、個性化餐廳設計等，酒店擁有一切必要的設施，這樣增加多一些的設備設施會增強整個酒店入住過程中的體驗感；其次，加強對于客戶獨特個體入住體驗的關愛。例如：對于生日的顧客提供蛋糕或者給予生日小禮物、對于求婚的顧客可以為顧客裝飾客房、對于旅游的顧客可以提供附近的旅游指南、顧客如果有小孩，可以在客房可以提供一些小玩具或者小玩偶給小孩玩耍，從而吸引顧客對酒店的注意，并且還會繼續(xù)選擇入住。7.附錄7.1調查問卷樣本第一部分基本信息1.您的性別是？男女2.您的年齡是？18歲及以下18~24歲25~30歲31~40歲41~50歲51~60歲61歲及以上3.您的學歷是？小學及以下初中高中/中專/技校大學?？拼髮W本科碩士研究生及以上4.您的職業(yè)是？在校學生公務員普通職員專業(yè)人員（如醫(yī)生/律師/文體/記者/老師等）普通工人（如工廠工人/體力勞動者等）自由職業(yè)者退休人員暫無職業(yè)其他職業(yè)人員5.您的月收入是？2000元及以下2001~4000元4001~6000元6001~10000元10001元及以上6.您對該酒店有什么建議？第二部分：顧客滿意度調查以下問題的有關描述均為酒店客房產(chǎn)品及服務，請根據(jù)您在入住酒店前對于酒店的期待值以及入住酒店后的實際真實感受填寫，為酒店客房產(chǎn)品及服務打分，其中“5-1”是“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“非常不滿意”。表4：合肥君悅酒店顧客滿意度調查表維度內(nèi)容非常滿意（5分）滿意（4分）一般（3分）不滿意（2分）非常不滿意（1分）合肥君悅酒店顧客滿意度A可靠性1.酒店的服務承諾與服務人員所為您提供的服務是一致的2.酒店前臺員工將記錄您的需求3.酒店能正確地為你引導酒店周圍環(huán)境4.酒店向您承諾的事情都能高質量完成5.如果你遇到困難，酒店可以幫助您關心您B響應性6.酒店總機員工可以及時通知您服務的確切時間7.在您有所需要時，酒店員工能夠迅速為您提供服務8.在顧客較多情況下，酒店前臺員工依舊為您提供快速的預訂服務9.酒店餐廳員工即使忙，但也會立即滿足您的需求10.酒店在辦理入住、退房或者餐飲等結賬時能迅速立即完成C保證性11.酒店內(nèi)網(wǎng)絡和通信穩(wěn)定流暢開放12.酒店客房浴室用品設施齊全13.酒店餐廳是否有消毒紙巾14.酒店餐廳菜品種類多樣15.酒店商務中心配有復印機等商務設備D移情性16.酒店餐廳員工總能實時關注您的需求17.酒店員工會根據(jù)您的時間調整為您服務18.如有任何問題，酒店將優(yōu)先考慮您的利益19.酒店為您提供個性化服務20.酒店總體印象好并愿意還會入住E有形性21.酒店位置合理，酒店停車場、大廳等裝修舒適、外觀具有吸引力22.酒店客房干凈整潔23.酒店安全指示牌是否清晰可見24.酒店餐廳主題能夠令人滿意25.酒店餐廳的餐具設計典雅無破損7.2文獻探討參考資料來源[1]程新友.酒店管理新思維[M].北京：北京大學出版社,2007.[2]李偉清,黃崎,沈文娟.酒店運營管理[M].重慶：重慶大學出版社,2018.[3]唐秀麗.現(xiàn)代